高速公路服务区服务管理规范

1、高速公路服务区服务管理规范(总41页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March前言DB43/XXXX高速公路服务区服务管理规范按照GB/T的规定编制。本标准的附录A、附录B、附录D为规范性附录。本标准的附录C为资料性附录。本标准由湖南省交通运输厅提出并归口。本标准主要起草单位：湖南省交通规划勘察设计院。本标准参加起草单位：湖南省高速公路管理局。主要起草人：彭立、王辉扬、曹博、李永汉、谢冰、户磊、黄兴、石东浩、蔡石、蒋成海、虢凯、黄征、肖应红、莫战春、余丹妮、刘峥嵘、张毅、傅磊、龚树超、周京、赵恺。高速公路服务

2、区服务管理规范1范围DB43/XXXX-XXXX规定了高速公路服务区服务管理的基本术语、总体要求以及经营区（加油加气站、超市、餐饮、车辆维修站、客房、加水洗车）及公共区（停车场、公共厕所、安防设施、环保设施、信息化设施、导向设施、水电设施及其他设施）服务管理的具体要求。本部分适用于湖南省境内已运营的高速公路服务区，停车区参照执行。本部分既适用于服务区经营管理单位及服务区从业人员实施服务区管理、经营与服务工作，也适用于服务区行业监管单位和部门对服务区运营管理工作进行检查考核。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

3、用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T23650超市购物环境GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB/T16739汽车维修业开业条件GB9663旅店业卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准JTGH10公路养护技术规范JT/T816机动车维修服务规范SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T10591加油站服务技术规范3术语3.1高速公路服务区是高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、购物、餐饮、资讯等服务，为车辆提供停车、

4、加油、加水、维修等服务的场所，在提高交通安全，提供应急服务等方面具有重要的作用。3.2服务区公益性服务服务区公益性服务是高速公路服务区作为准公共产品，应当无偿提供的基本服务，包括免费提供公共厕所、停车场、开水供应、信息咨询等服务。3.3服务设施高速公路服务区内的服务设施包括停车场、公共厕所、加油（加气）站、超市、餐饮区、车辆维修站、客房、加水区等。3.4服务区服务对象高速公路服务区的服务对象是指进入、使用服务区的车辆和驾乘人员。3.5服务区从业人员高速公路服务区从业人员是指在服务区从事管理、经营和服务工作的所有人员。4总体要求4.1基本要求4.1.1服务区功能4.1.1.1服务区分为A、B、C

5、三类，各类服务区功能配置应符合附录A的规定。4.1.1.2应提供加油（加气）、购物、餐饮、车辆维修、住宿、加水等服务。4.1.1.3应免费提供如厕、停车、开水供应、非处方应急药品、咨询等公益服务。4.1.2基础条件4.1.2.14.1.2.24.1.2.34.1.2.44.1.2.5应具备符合技术标准和安全规范的停车场。应具备稳定且满足需求的供水、供电设施并配备供暖、制冷和通风等设施设备。应具备满足需求的公共厕所和停车位。应具备满足管理、服务、经营人员需要的工作和生活场所。应具有符合环保要求的污水处理设施。4.1.3运营条件4.1.3.1应设有专门管理机构和专职管理人员并建立24小时值班制度，

6、统筹管理服务区各功能区日常运行及服务工作。4.1.3.2服务区经营单位应证照齐全，依法经营。4.1.3.3服务设施设备应齐全，及时管养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。4.1.3.4应提供符合国家标准的饮用水和生活用水。4.1.3.5加油（加气）站应设置合理，符合消防安全规定。4.1.3.6停车场应进行合理分区，分类设置停车位。4.1.3.7功能区内的标识应符合公共信息图形符号规范标准。4.1.3.8场区内的道路交通标志和标线应符合规范标准。4.1.3.9人员配备要求：应根据服务区的类别，并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量；各服务区还应配备专职水电工、绿化工及

7、安全员等。4.2质量要求4.2.1公益性服务和加油（加气）站、超市等项目应提供24小时服务。4.2.2从业人员应按标准化流程和操作规范作业。4.2.3从业人员应具备本岗位所需的从业资格及相关证明。4.2.4从业人员上岗前应进行培训，做到业务熟练、操作规范、服务文明，且具有较强的质量和安全意识。4.2.5商品质量应符合法律法规及相关标准要求，且明码标价。4.2.6加油站油品（气）及计量器具应符合国家标准。4.2.7超市、餐厅、汽车维修及客房应符合相关行业经营规范或标准。4.2.8各服务功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。4.3环保要求4.3.1应严格执行国家颁布的环境保护法律法规和技术标准

8、。4.3.2垃圾应分类处理、定点存放并及时清运。4.3.3污水应进行技术处理，达到国家规定的排放标准，并合理利用。4.3.4超市应使用环保塑料购物袋。4.3.5应积极采用LED照明、太阳能和风能等节能减排设施设备，实现资源节约。4.3.6应结合地域特质进行适度绿化，绿化率应不低于20%，无黄土裸露，实现环境友好。4.4安全要求4.4.1服务设施应通过相应安全监督管理部门的验收，取得安全合格证件。4.4.2服务设施应按照相关安全标准和规范，定期检测，消除安全隐患。4.4.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.4.4服务区消防安全应符合国家消防法规的要求。4.4.5服务区食品卫生

9、安全应符合国家食品安全法规的要求。4.4.6应专门划定危险品运输车辆区域，定点停放、专人管理。4.4.7场区内交通标识标线应规范、完整、清晰。4.4.8分离式服务区宜设置人行地下通道，条件不具备的服务区可设置人行天桥。4.4.9应按照突发公共事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力；应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制；应加强应急物资储备，组建应急救援队伍，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。4.4.10服务区应安装电子监控设备，实现全方位监控；监控图像应传输至管理处监控分中心、省

10、级高速公路监控中心和服务区运营管理单位，实行统一监控管理和应急调度管理。4.5信息化要求4.5.1服务区应在显著位置设置信息发布设备，有条件的服务区宜设置触摸屏。4.5.2服务区宜逐步完善信息化建设，为高速公路使用者提供电子地图、即时路况、气象预报、服务区功能介绍、道路沿线城市、旅游景点、物流等信息。4.6文明服务要求4.6.1服务区从业人员仪容仪表应符合附录B的规定。4.6.2服务区应制定从业人员的语言行为规范，并严格执行；4.6.3服务区从业人员应礼貌对待顾客，不得与顾客发生争执，文明用语及服务忌语参见附录C4.6.4服务区应建立和完善公众举报投诉处理机制，设立监督公示栏，公示服务区、管理

11、单位和上级主管部门相关信息和监督电话，接受社会监督。各功能分区应在显著位置公开投诉电话，设置意见簿、投诉箱。对顾客举报和投诉应在24小时内进行处理，并及时反馈核查和处理情况，确保有效投诉解决率和反馈率达到100%。4.7资产管理要求4.7.1服务区资产主要包括建筑物、构造物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。4.7.2服务区应建立资产管理制度，具体包括：资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面内容。5经营区服务管理要求5.1加油(加气)站5.1.1设施及人员配备加油（加气）站设施及人员配置应不低于表1的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表1加油（加气）站设施及人

12、员配备的最低要求配备项目消防设施配备标准干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯等。加油设施配套设施人员加油（加气）机、加油（加气）岛、地下油罐（柴油罐、汽油罐）、储气区；液位仪、通信设施、网络连接、电话线等其他集成化管理设施；IC卡管控系统。营业室、配电间（配备发电机）、工具柜（间）、垃圾桶。站长、副站长、收银员、安全员、计量员、加油员。5.1.2基本要求5.1.2.1应符合加油站服务技术规范、安全生产法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消防法、环境保护法、计量法、中华人民共和国成品油市场管理办法等有关标准及法律法规的规定。5.1.2.2应依法取得工商营业执照、危险

13、化学品经营许可证、成品油经营许可证、税务登记证等证照。5.1.2.3应符合石油化工行业针对加油（加气）站的有关管理规定。5.1.2.4应制定加油（加气）站内的加油（加气）区、油罐区、储气区、辅助区各岗位管理制度并明确职责。5.1.2.5应制定详细的加油（加气）服务规范，加、卸油（气）操作规程及加油（加气）站消防安全管理制度。5.1.2.6油品（气）价格应严格执行国家调控政策。5.1.2.7服务时间：应提供24小时服务。5.1.3质量要求5.1.3.1加油（加气）站计量器具应依据中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法进行强制检定，加油（加气）机应根据质量监督部门的要求定期检测并能出示相

14、关证明。5.1.3.2成品油（气）不得掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。5.1.3.3计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。5.1.3.4油品（气）供应应标号齐全、质量可靠、数量充足。5.1.3.5加油（加气）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。5.1.4安全要求5.1.4.1安全防范制度a)应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人；b)应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划；c)应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火灾、停电、油品泄漏等），定期进行应急预案演练；d)应每月进行安全教育培训，做好员工培训记录、安全会议记录。5.1.4.2安

15、全作业a)应及时制止吸烟、接打电话、敲击铁器等不安全行为；b)应定期对油罐区、储气区及周边进行安全检查和巡视，并做好安全检查记录；c)安全距离内不得使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不得存放易燃易爆物品；d)加油（加气）、卸油（卸气）作业应严格执行操作规范；e)加油（加气）完毕后，胶管盘应放在加油（加气）岛上，加油（加气）枪应放回加油（加气）机指定位置；f)卸油（卸气）时应至少保持两人在现场（一人操作，一人监督）。5.1.4.3安全保障a)应按石化行业消防规定配备足量齐全的消防设施和器材，并确保有效；b)加油（加气）站防雷、防静电设施应每年进行一次安全检测,对安全检测报告进行存档管理；c)加

16、油（加气）机的安全岛、防护栏杆等防护设施应保持完好；d)油罐区、储气区应设置安全防护设施及安全提醒标识；e)加油（加气）区应照明设施完好，并确保照明效果。5.1.4.4上岗安全须知a)加油（加气）站从业人员应严格遵守进站须知：严禁直接向能产生静电的容器内加注汽油；严禁在加油（加气）站内从事可能产生火花的作业；严禁在强雷电时进行加油（加气）和卸油（卸气）作业；严禁在加油（加气）站内吸烟、接打手机；严禁携带易燃易爆物品进站；b)加油（加气）站从业人员应严格执行上岗安全规定：禁止携带火种和手机上岗；禁止戴手表、戒指、钥匙等与工作无关的金属物上岗；禁止在爆炸危险场所使用化纤织物拖、擦设备、工具及地面；

17、禁止在岗位上使用汽油擦拭衣物和器具；禁止在爆炸危险场所梳头、穿脱衣服或拍打衣物，严禁向塑料桶加油。5.1.5卫生要求5.1.5.1加油（加气）站环境应干净整洁，做到无纸屑、无杂物、无积水、无油渍。5.1.5.2室内外设施及用品应摆放整齐，规范有序。5.1.5.3加油（加气）站内应设置2个以上的垃圾桶，垃圾应及时清倒，垃圾桶内不得丢放烟头及易燃易爆物品。5.1.5.4加油（加气）机应保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。5.1.5.5标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。5.1.5.6卸油现场应做到油污清理及时，现场干净整洁。5.1.6服务要求5.1.6.1加油（加气）站从业人员仪容仪表应符合

18、附录B的规定。5.1.6.2加油（加气）站从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。5.1.6.3服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；引导到位、车辆有序；操作规范、服务快捷；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清理”，并及时主动向顾客开具正规发票。5.2超市5.2.1设施及人员配置超市设施及人员配置应不低于表2的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表2超市设施及人员配备的最低要求配备项目陈列设施类其他设施人员配备标准货架若干组、透明冷藏柜、展示冰柜等。配置防盗系统1-2套，收款机1台、收银后台1套、价枪1把，物价卷标、打印机1台、电子称1台、验钞机1台，、空调、开水供应设备、工具柜、垃圾

19、桶等。主管、店长、领班、收银员、营业员。5.2.2基本要求5.2.2.1应符合超市购物环境、中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关标准及法律法规的规定。5.2.2.2应依法取得工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等证照；经营食品、图书、音像制品、烟酒、药品等商品还应取得食品流通许可证、图书经营许可证、音像制品经营许可证、烟草专卖证、酒类零售许可证、药品经营许可证等证照。5.2.2.3应建立超市食品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。5.2.2.4应明确超市各岗位的职责。5.2.2.5应制定详细的超市工作规范及工作流程。5.2.2.6应免费提供饮

20、用开水。5.2.2.7服务时间：应提供全天候、24小时服务。5.2.2.8应提供符合OTC标准的便民药品，设立“便民药箱”和领取登记本。5.2.3质量要求5.2.3.1应将工商营业执照及其他相关证照挂于显著位置，便于检查监督。5.2.3.2超市销售的商品应以生活必需品、土特产、食品、旅游纪念品、各类方便食品为主，高、中、低档兼顾；营业员应熟悉所有商品的名称、价格等基本信息。5.2.3.3应遵守商业道德，不得以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品。5.2.3.4食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容，每日应进行一次。5.2.3.5各类商品均应有价签，价签的内容应完整无误

21、，包括名称、价格、规格、产地等信息。每件商品应粘贴价码，并做到明码实价。5.2.3.6无图书、音像制品证照不得经营书刊、音像制品；不得销售盗版、淫秽及非法政治性的书刊、磁带、光盘等。5.2.3.7不得销售管制刀具、仿真枪及其它具有杀伤力的玩具。5.2.3.8应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案；统一采购、配送的企业门店应能提供配送单，总部需保留供应商资质证件档案。5.2.3.9应采用电脑POS机收银，主动提供正规发票。5.2.4卫生要求5.2.4.1从业人员卫生a)应建立从业人员健康档案b)从业人员应取得健康合格证明后才能从事超市营业工作，且每年至少进行一次健康检查；c)从业人员应保持良

22、好的个人卫生，保持手部清洁；d)从业人员患有发热、腹泻、皮肤感染等有碍食品卫生病症的，应在治愈后方可重新上岗；5.2.4.2场所卫生a)超市每日应至少彻底清扫1次；顾客活动区域应随时清扫；b)超市地面应清洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾，无卫生死角；天花板、墙面无蜘蛛网、灰尘、污渍；玻璃、门窗应光洁明亮，无污点、印迹；5.2.4.3设备卫生c)商品柜台、货架、橱窗、收银台等设备应每日擦拭，表面光洁明亮，目测无灰尘和污渍；用白色卫生纸擦拭，应观察不到纸上有明显的灰尘；d)计量器具应每日擦拭，光洁明亮，无污渍；用手触摸，手指上不得有灰尘；e)购物筐应每周至少清洁一次。5.2.4.4商品卫生f)商品柜台

23、、货架、橱窗内各种商品应每日除尘，表面始终保持清洁，无污渍；g)不同性质的商品应分区摆放，不同种类的商品应分类陈列；h)食品应采用防尘措施，包装物应采用消毒食品袋；各种商品不得有过期、变质、漏气、胀包、变味、互相串味等现象发生；i)商品货架价签应面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍；j)冰柜、展示柜中的生、熟食品应分开存放，不得存放个人物品。5.2.4.5操作卫生k)员工正式售货前，应整理好个人卫生和各种台秤、收银机、柜台、包装物等卫生；l)食品及水果柜台员工售货时，应使用托盘、夹或售货小铲，不得用手直接拿取；m)服务过程中，员工不得挠头、摸脸；咳嗽、打喷嚏应用手捂口，不得面对食品；n)包装物应

24、采用清洁、己消毒物品，包装食品坚持卫生操作；o)商品装袋应使用环保购物袋。5.2.5安全要求5.2.5.15.2.5.25.2.5.35.2.5.45.2.5.55.2.5.65.2.5.7应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火灾等）。应加强食品安全教育，定期进行安全培训。应加强对食品卫生安全检查力度，确保食品安全。电器设备应符合安全用电标准，确保防护安全有效。应确保超市内消防器材、设施完好有效。5.2.6服务要求5.2.6.1从业人员仪容仪表应符合附录B的规定。5

25、.2.6.2从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。5.2.6.3应制定从业人员工作期间的仪态（站姿、坐姿、走姿等）规范，并严格执行。5.2.6.4从业人员不得在超市内吸烟、吃槟榔及零食等。5.2.6.5服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；操作规范、服务周到；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清理”，收银员收银操作要做到“三唱一单”，即“欢迎光临”、“总共*样、收您*钱、找您*钱”、“欢迎下次光临”，主动将找零和发票交到顾客手中。5.2.6.6超市从业人员拾到任何财物应主动上交，妥善处理。5.2.6.7收银员不得携带个人现金上岗。5.3餐饮5.3.1设施及人员配备餐饮设施及人员配备应不

26、低于表3的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表3餐饮设施及人员配备的最低要求区域配备项目家具类配备标准餐桌椅、儿童椅、收银台、垃圾桶等。餐厅厨房外卖间餐具、器皿电器人员厨房用具人员外卖摊位人员餐盘、烟灰缸、玻璃杯、茶壶、茶杯、醋壶、消毒餐具、环保餐盒、餐桌台布、碗筷消毒柜、纸巾，以及根据经营品种所需要的餐具、用具等。电视、音响广播、收银系统、空调、灭蚊灯、透明冰柜、微波炉、热水供应设备等。经理、领班、收银员、服务员、传菜员、保洁员等。除经营餐饮品种所需要的基本炊事用具外，厨房应配备抽油排烟系统、餐具回收车、冰柜、消毒柜、清洗池等。厨师长、厨师、厨杂工等。经营各类小吃品种所需要的基本用具。销

27、售员5.3.2基本要求5.3.2.1应符合餐饮企业经营规范、饭馆（餐厅）卫生标准、食(饮)具消毒卫生标准、中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关标准及法律法规的规定。5.3.2.2应依法取得工商营业执照、餐饮服务许可证、食品卫生许可证、卫生许可证、税务登记证等证照。5.3.2.3应明确餐厅、厨房、外卖间各岗位的职责。5.3.2.4应制定详细的餐厅服务规范及操作规程（分快餐、点餐等）及厨房作业规范。5.3.2.5餐厅应免费提供饮用开水。5.3.2.6外卖应在服务区指定的区域进行经营。5.3.2.7服务时间应至少满足：早餐6:30-9:00、中餐11:30-14:30、晚餐17:

28、00-21:00；根据需要，各服务区可适当延长服务时间。5.3.3质量要求5.3.3.1应提供优质餐饮服务，可采取快餐、点餐、自助餐等形式；饭菜应品种、形式多样，兼顾地方特色及民族风味，价格合理，明码标价。5.3.3.2厨师应持厨师证上岗。5.3.3.3肉类、乳类、酒类、冷冻食品、调味品及食品添加剂等原料采购渠道正规，采购时应向售方索取检验合格证或者化验单，采购清单应清晰准确，单据保存完整。5.3.3.4蔬菜瓜果、肉类及其它鲜活原料，应保证新鲜完好，无过期、变质、腐烂、变味等情况。5.3.3.5蔬菜瓜果加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等；肉类加工后不得有血、毛、污物等；水产品加工后不得有鳞、内脏等

29、。5.3.3.6冷藏贮存，应生熟分开，定期清洁冰柜，不得存放私人物品。5.3.4卫生要求5.3.4.1从业人员卫生a)应建立从业人员健康档案；b)从业人员应具有健康合格证明，且每年至少进行一次健康检查；c)从业人员应保持良好的个人卫生，操作时穿戴清洁的工作服、工作帽，不留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物等；打菜人员应带口罩进行服务；d)操作前，应洗干净手部；操作时，应保持手部清洁；接触直接入口食品时，应佩戴消毒手套；e)从业人员患有发热、腹泻、皮肤感染等有碍食品卫生病症的，应在治愈后方可重新上岗；f)个人衣物及私人物品不得带入食品制作区域。5.3.4.2餐厅卫生a)餐厅环境应卫生整洁，空气清新；收银

30、机、空调等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面干净，无纸屑、无积水、无油渍等；天花板、灯具、墙面、门窗洁净，无污迹、无水渍、无蜘蛛网；b)餐厅各类餐饮用具干净，无残渣、无水渍、无污迹，消毒应符合国家相关标准；c)垃圾桶内垃圾达到2/3时应及时清理，垃圾桶每天至少清洗一次。5.3.4.3厨房卫生d)厨房配菜区、制作区应分区设置，布局合理，整洁干净；e)厨房地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、货架、风扇、空调等应洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；垃圾桶应加盖，垃圾达到2/3时应及时清理，每天内外彻底清洁、消毒一次；排水系统应通畅，无堵塞、无异味；抽油烟机、灶台应及时

31、清理；f)厨房内的通风、排气、排污设备及通道应齐全完好，使用正常；g)炊具、厨具、餐具应每天洗涤消毒，案板、刀具应定时煮沸消毒；各种盖布、盖帘、抹布应每天清洗，专布专用；半成品、熟制品存放应采取卫生保护措施，菜品分类存放，不得与其他物品混放；h)厨房防蝇、防鼠、防蟑螂设施齐全，应定期组织开展虫害防治，无苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生；i)餐具洗涤应按“一洗、二清、三消毒、四保洁”的顺序操作，清洗后的餐具放入消毒柜（保洁柜）内。5.3.4.4外卖间卫生j)外卖间环境卫生整洁，无老鼠、苍蝇、蚊虫等；地面干净，无纸屑、无积水、无油渍等；k)l)外卖间各类用具干净，无污迹，消毒应符合国家相关标准；外卖间的

32、垃圾桶内垃圾达到2/3时应及时清理，垃圾桶每天至少清洗一次。5.3.5安全要求5.3.5.1应制定完善可行的安全管理制度，有明确的责任机构和责任人。5.3.5.2应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。5.3.5.3应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火灾、食物中毒等）。5.3.5.4应定期进行安全培训，加强对水、电、煤、气、燃油的管理，做好安全防范检查，消除安全隐患。5.3.5.5液化气罐的运输、存储、使用、隔离应符合安全管理规定。5.3.5.6电动、电热炊具和炊事机械应符合安全用电标准，防护安全有效。5.3.5.7刀具使用完毕后应放入刀架内。

33、5.3.5.8蒸饭车、热水器等设备应安装漏电保护装置，并保证能正常、有效使用。5.3.5.9餐厅、厨房、外卖间内的消防器材、设施应完好有效。5.3.6服务要求5.3.6.1从业人员仪容仪表应符合附录B的规定。5.3.6.2从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。5.3.6.3应制定餐厅服务人员工作期间的仪态（站姿、坐姿、走姿等）规范，并严格执行。5.3.6.4从业人员工作期间不得在工作场所内吸烟、吃槟榔及零食等。5.3.6.5服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；操作规范、服务周到；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清桌”，并主动开具正规发票。5.3.6.6餐厅服务人员应不间断巡视餐厅，

34、及时响应顾客，顾客离开后立即将餐桌清理干净。5.3.6.7餐厅服务人员拾到任何财物应主动上交，妥善处理。5.4车辆维修站5.4.1设施及人员配备车辆维修站设施及人员配备应不低于表4的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表4车辆维修站设施及人员配备的最低要求配备项目家具电器汽修工具配备要求货架、工具柜、沙发及茶几1套，书架、报纸架、垃圾桶等。电视、收款机、饮水机、空调等。双柱举升机1台、1条长度大于8米的车用地沟（提供普通修补服务的可不配）、台钻、电焊和气（钎）焊设备、千斤顶、轮胎气压表、气缸压力表、台虎钳及工作、砂轮机、润滑油加注器、充电机、骑马攀螺母拆装机、轮胎螺母拆装机、轮胎拆装机、轮胎

35、动平衡机、内胎修补工具及工作台、空气压缩机、废油回收装置、小修必需的手工工具和检验仪器等。人员主管、维修工、仓管员。注：家具类、电器类配备要求包含了接待室。5.4.2基本要求5.4.2.15.4.2.25.4.2.35.4.2.45.4.2.55.4.2.65.4.2.7应具备三类以上汽车维修资质。应符合汽车维修业开业条件、机动车维修服务规范等相关标准及法律法规的规定。应依法取得道路运输经营许可证、税务登记证、工商营业执照等证照。应公开有关证照、主要维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序等。应明确各岗位的职责。应制定详细的服务规范及安全操作规程。服务时间：应提供全天候、24小时服务。5

36、.4.3质量要求5.4.3.1车辆维修前，应与车主签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。5.4.3.2应保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。5.4.3.3对维修配件、材料的质量负责，不得使用假冒、伪劣配件、材料；维修配件、材料应有进出台账记录，进货票据应妥善保存。5.4.3.4质量保证期内的车辆返修率不得低于5%；应对出现的维修质量问题负责。5.4.3.5维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5.4.4卫生要求5.4.4.1场区、车间及周边不得有垃圾、油污、杂物、积水等。5.4.4.2维修车间地面应保持干净、无油污、无垃圾；货架、柜台及配件应无灰尘、无油污；地沟

37、内应无积水、无油污、无杂物。5.4.4.3维修工具应无油污，摆放整齐。5.4.4.4各类物资应堆放整齐，废旧物资及时清理；区域内销售的轮胎及机油等应摆放有序。5.4.4.5区域内的维修车辆，应有固定的修理车位；在修理期间，应注意保持现场卫生；维修车辆离开后，应马上进行卫生清理，不得留有垃圾及油渍。5.4.5安全要求5.4.5.15.4.5.25.4.5.35.4.5.4患。5.4.5.55.4.5.65.4.5.75.4.5.8应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火

38、灾，维修操作事故等）。应定期进行安全培训，加强对水、电、维修设备的管理，做好安全防范检查，消除不安全隐电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。应严格按安全操作规程操作各种设备。各种维修设备应定期进行保养，并建立保养维修记录。应确保车辆维修站内的消防器材、设施完好有效。5.4.6服务要求5.4.6.15.4.6.25.4.6.35.4.6.45.4.6.55.4.6.6从业人员仪容仪表应符合附录B的规定。从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。应耐心听取顾客诉求，实事求是与顾客沟通，尊重顾客的知情权。应为顾客提供全程服务，主动为顾客联系相关部门，办理相关手续。应高效、高质量完成维修作业，做好

39、维修记录。从业人员维修期间应保证车辆的财物安全。5.5客房5.5.1设施及人员配备客房设施及人员配备应不低于表5的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表5客房设施及人员配备的最低要求配备项目家具电器床上用品其他配备要求床、床头柜、椅子、茶几、梳妆台、电视柜、衣架。电视、空调、热水器、电话、电开水壶、吹风机、台灯等。被子、床单、被罩、枕头和枕套等。毛巾、浴巾、洗漱用品、洗漱用玻璃杯、烟灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋等。5.5.2基本要求5.5.2.1应符合中国旅游饭店行业规范、旅店业卫生标准、旅馆业治安管理办法、民法通则、合同法、消费者权益保护法、治安管理处罚法等有关标准及法律法规的规定。5.5.2

40、.2应依法取得特种行业经营许可证、工商营业执照、消防许可证、公共场所卫生许可证、税务登记证等证照。5.5.2.3应明确各岗位的职责。5.5.2.4应制定详细的服务规范及操作规程。5.5.2.5服务时间：应提供全天候、24小时服务。5.5.3质量要求5.5.3.1客房用品、用具，各类设施、设备等应整洁、齐全和完好；床上用品应一客一换；茶具、洁具应一客一消毒；卫生间用品、用具、毛巾、浴巾等应一天一换；垃圾桶应一天一清理；客房应定期通风。5.5.3.2地漏、水龙头的维修更换应不超过4小时；大便器、洗手台相关设备的维修更换应不超过24小时。5.5.4卫生要求5.5.4.1从业人员卫生a)应建立从业人员

41、健康档案；b)从业人员应取得健康合格证明后才能从事客房工作，且每年至少进行一次健康检查；c)从业人员应保持良好的个人卫生，操作时穿戴清洁的工作服，头发干净整洁，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰物等；d)从业人员患有发热、皮肤感染等病症时，应在治愈后方可重新上岗；e)操作前，应洗干净手部；操作时，应保持手部清洁。5.5.4.2房间卫生a)客房及卫生间应干净、整洁，无异味；地面无纸屑、无污迹、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；b)客房及卫生间梳妆台、门窗、窗台、窗帘、灯具、天花板、墙面等应保持干净、整洁，无灰尘、无污迹、无水渍、无蜘蛛网，一周应至少彻底清洁一次；c)卫生间镜面、台面、面盆洁净

42、，无印记、无污垢、无水渍；坐便器保持洁净，无污垢、不堵塞、无异味，每天应进行一次消毒；垃圾桶应每天清洗一次；浴缸内外、皂盒、浴缸塞、沐浴器、开水阀和水管开关等清洁干净，接缝处干净无斑迹；d)卫生间墙面、地面、镜面等不得直接用水冲刷；e)客房及卫生间不得有老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等。5.5.5安全要求5.5.5.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。5.5.5.2应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。5.5.5.3应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火灾，偷盗等）。5.5.5.4应定期进行安全培训；平时，应加强对水、电的管理，做好

43、安全防范检查，消除不安全隐患。5.5.5.5电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。5.5.5.6客房内消防器材、设施应完好有效。5.5.5.7客房门锁、插销、护窗应完好有效。5.5.5.8应实行客房入住登记管理制度，建立顾客入住登记簿，顾客入住应办理入住手续，顾客入住登记簿统一存档以备查验；办理入住手续时，仔细查验并登记身份证等有效证件。5.5.6服务要求5.5.6.1从业人员仪容仪表应满足附录B的规定。5.5.6.2从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。5.5.6.3应制定从业人员工作期间的仪态（站姿、坐姿、走姿等）规范，并严格行。5.5.6.4顾客退房时，服务员应立即检查房间，按规

44、定及时为客人办理退房手续，并主动开具正规发票；如有顾客遗留物品应及时交还失主或按规定妥善处理。5.5.6.5顾客退房后，房间应及时进行清理、消毒。5.5.6.6从业人员工作期间不得吸烟、吃槟榔及零食等。5.6加水5.6.1设施及人员配备加水设施及人员配备应不低于表6的规定，各服务区可根据实际情况增加。表6加水设施及人员配备的最低要求配备项目加水设施人员配备要求抽水泵、蓄水罐、加水水枪、输水管道、电控箱、加水房、泥沙沉淀池等。主管、加水员。5.6.2基本要求5.6.2.1应依法取得工商营业执照、税务登记证、排污许可证、道路运输经营许可证等证照。5.6.2.2加水应在指定的区域进行，未经允许，不得

45、私自设置加水经营项目。5.6.2.3加水区应设置于方便排水且不影响车辆通行的区域。5.6.2.4应明确各岗位的职责。5.6.2.5加水服务不得影响服务区内消防和日常用水，宜独立开采水源取水。5.6.2.6制定详细的服务规范及安全操作规程，并在醒目位置公开。5.6.2.7应制定节水和污水处理措施。5.6.2.8服务时间：应提供24小时服务。5.6.3质量要求5.6.3.1应在醒目位置设置加水服务价格公示牌。5.6.3.2应严格按照加水操作规程作业，保证加水足量、快捷。5.6.4卫生要求5.6.4.15.6.4.25.6.4.35.6.4.4加水区应干净清洁、无大面积积水、无油污、无杂物。加水区应

46、设置通畅的排水沟。污水不得直接排放，应先将泥沙等沉淀。应定期清理泥沙沉淀池的淤泥，保持排水通畅。5.6.5安全要求5.6.5.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。5.6.5.2应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。5.6.5.3应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如电气火灾，交通事故等）。5.6.5.4安全教育经常化，应定期进行安全培训；平时，应加强对水、电设备的管理，做好安全防范检查，消除安全隐患。5.6.5.5应严格按安全操作规程操作各种加水设备。5.6.5.6加水人员应主动引导车辆有序停放和安全驶离，不得堵塞车道，影响其他车辆通行。

47、5.6.5.7加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全。5.6.5.8应定期对蓄水罐、输水管道、水泵、电控柜等设施进行安全检测，防止漏水、漏电等现象发生。5.6.5.9雷雨天气时不得进行抽水、加水作业，防止雷击。5.6.6服务要求5.6.6.1从业人员仪容仪表应符合附录B的规定。5.6.6.2从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。5.6.6.3加水服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；引导到位、车辆有序；操作规范、服务快捷；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清理”，并主动开具正规发票。6公共区域服务管理要求6.1停车场6.1.1设施及人员配备停车场设施及人员配备应不低于表7的规定，各

48、服务区可根据实际情况增加。表7停车场设施及人员配备的最低要求配备项目停车场设施类人员配备要求保安亭、垃圾箱、标志、标线等。按24小时轮班制，人员配置标准应满足附录D要求。6.1.2基本要求6.1.2.1应符合道路交通标志和标线、中华人民共和国道路交通安全法、湖南省停车场管理办法等有关标准和法律法规的规定。6.1.2.2应明确停车场各岗位的职责。6.1.2.3应制定详细的停车场工作规范及工作流程。6.1.2.4应指挥车辆按规定的分区（如大客车、小客车、普通货车、拖挂车、特种车辆、危险品车辆等类型）整齐有序停放，并做好停车场管理的监督指导。6.1.2.5服务时间：应提供全天候、24小时服务。6.1

49、.3质量要求6.1.3.1一般车辆应指挥车辆按停车场标志指示的停车区域文明停车。6.1.3.2特种车辆a)对进入服务区的特种车辆（指运送家禽、牲畜等的车辆），应指挥停入专门的特种车辆停放区域；b)在特种车辆停放区域应就近设置专门的供水设施，便于对车辆、家禽、牲畜进行降温和防火，便于对该区域进行冲刷、清扫；对车辆的降温服务应在加水处实施。6.1.3.3危险品车辆a)危险品车辆（指运送油汽品、化学制剂、易燃易爆、腐蚀性、放射性材料等危险品的车辆）应在指定的危险品车辆停放位置停放，不得停放在行车道旁，防止被其他车辆碰撞；停放区域应设置明显的危险品车辆停车标志；必要时，可要求驾驶员对所停放的车辆进行相

50、关的安全检查；b)对停放在服务区的危险品车辆，应进行统计、存档管理，填写危险品车辆登记表；保安人员应加强对车辆车况的巡视，观察是否有洒漏等异常现象、排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的措施以及导除静电设施等；必要时，可要求驾驶员出示易燃易爆化学物品准运证；c)危险品车辆停放区域应配备一定数量的消防设施，并定期检查、更换。6.1.4卫生要求6.1.4.1应每天上午和下午，分两次对停车场进行全面清扫，并随时循环保洁。6.1.4.2应每天清洁停车场周围排水和下水口，保证排水畅通。6.1.4.3应循环巡视，随时随地把烟头、纸屑、果皮等清扫干净。6.1.4.4检查标准：目视地面，每1

51、0平方米不得有明显垃圾、果皮、纸屑，不得有积水、杂物。6.1.4.5停车场附近的宣传栏、标识牌应每周至少清洁二次，不得有污迹、积尘。6.1.5安全要求6.1.5.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。6.1.5.2应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划。6.1.5.3应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案。6.1.5.4应加强停车场工作人员的安全教育，定期进行安全培训。6.1.5.5进入停车场的车辆，时速不得超过20公里，并在指定位置停放，不得堵塞进、出车通道及消防通道。6.1.5.6保安人员应随时巡检停放车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水

52、等现象时，应及时通知车主，并做好记录。6.1.5.7保安人员负责维持停车场的正常秩序，应及时制止在广场打架斗殴，从事邪教、迷信、赌博、摆摊设点等非法活动。6.1.5.8保安人员应及时制止车辆及人员损坏广场地面、路灯等公共设施的行为。6.1.6服务要求6.1.6.1保安人员值勤时，应穿统一配发的保安制服，佩戴员工证件、帽子，扎腰带，打领带，夜间值班应统一穿着反光背心。6.1.6.2保安、保洁人员仪容仪表要求应符合附录B的规定。6.1.6.3保安、保洁人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。6.1.6.4应制定保安人员工作期间的仪态（站姿、走姿等）规范，并严格执行。6.1.6.5保安人员处理事情应有

53、理、有节，严格执行“一敬礼、二说理、三处理”的程序。6.1.6.6停车场应保持24小时有人值班，每60分钟巡逻一次，巡逻范围包括服务区内的所有区域，并做好记录。6.2公共厕所6.2.1设施及人员配备公共厕所设施及人员配备应不低于表8的规定，各服务区可根据实际情况增加。表8公共厕所设施及人员配备的最低要求配备项目如厕设施保洁设施无障碍设施人员配备要求大便厕位（具有隔断板、门、衣帽钩、便纸笼）、大便冲水设备、小便池、小便冲水设备，小便位隔板。工具间、拖布池、电扇、换气扇、洗手盘、喷香机、干手机、镜子、垃圾桶、绿色植物、化粪池。无障碍通道，残疾人、老年人大便器，残疾人小便器。按24小时轮班制，人员配

54、置标准应满足附录D要求。6.2.2基本要求6.2.2.1服务区公共厕所卫生关系到高速公路整体服务形象，应从工作机制和人员配备上给予充分保障。6.2.2.2公共厕所卫生标准应参照卫生部城市公共厕所卫生标准，并结合服务区公厕保洁实际执行到位。6.2.2.3应明确公共厕所保洁员的岗位职责。6.2.2.4应制定详细的公共厕所保洁工作规范及工作流程。6.2.2.5应制定公共厕所卫生检查制度，做好卫生检查记录。6.2.2.6应设置专职保洁人员和专用值班室，有值班和交接班记录。6.2.2.7男女厕蹲位比例宜为12。6.2.2.8应设置无障碍通道、残疾人大小便厕位和便器。6.2.2.9服务时间：应提供全天候、

55、24小时服务。6.2.3卫生要求6.2.3.1总体要求a)公共厕所应每天至少全面清扫4次，并做好循环保洁；b)应设有公共厕所卫生检查人员，每天至少检查2次，做好检查记录。6.2.3.2具体要求a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)m)n)o)墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、门窗、地砖、壁砖应整洁完好，表面应无积尘、无积水、无污渍、无破损；公共厕所周围不得设置敞开式生活垃圾池、污水池等易于鼠、蝇类孳生的设施；公共厕所内应光线充足，照明设施完好，晚上按时开灯；公共厕所内应通风良好，无异味；小便池应放置卫生球，厕所内应配备喷香机，必要时点檀香除异味；便池应冲水、排水、排污通畅，自动感

56、应冲水开关无故障、无滴漏；洗手盆冲水龙头无故障、无滴漏，水池排水通畅、无积水、无堵塞；洁具、便池、挡门、挡墙、隔断、衣帽钩应洁净无破损；便池内不得有水锈、污渍、积便，小便器内不得有烟头等杂物；便纸篓完好，废弃物应及时倾倒，无溢出现象；化粪池内积存的粪液、尿液不得外溢，应及时清运；大、小便器和化粪池周围应观察不到蝇蛆；洗手盆、门把手应每天消毒1次；应配有干手机并保持24小时正常使用，宜配备洗手液、擦手纸巾；保洁用具应摆放在指定位置，无随意摆放现象。6.2.3.3卫生设施p)公共厕所内墙裙、便器、洗手盆等建筑材料宜采用便于冲洗、耐腐蚀、不易附着污垢的材料；q)公共厕所应采用节水型冲便器，大便池水冲

57、开关宜选用感应式或脚踏式，小便池水冲开关宜选用感应式；水冲装置应在自来水管道与便器之间设防倒流装置，自来水管道不得直接与便器相通；r)公共厕所地面应设有地漏，地面四周向地漏方向应有坡度，地漏与排污水管道之间应设水封装置防臭气返流。6.2.4安全要求6.2.4.1公共厕所地面、蹲位台面的铺装应采用防滑材料。6.2.4.2化粪池地下建筑部分应密闭不渗漏，池盖坚固、安全，便于机械抽运，并应设有排气管引向室外排放。6.2.4.3不得在化粪池周边吸烟和使用明火，防止沼气爆炸和烧伤。6.2.5服务要求6.2.5.16.2.5.26.2.5.36.2.5.46.2.5.5保洁人员仪容仪表要求应符合附录B的规

58、定。保洁人员服务文明用语及服务忌语参见附录C。保洁人员文明礼貌，不得与公共厕所使用者发生争执，应主动向如厕有困难者提供帮助。保洁作业过程中应注意观察周围的公共厕所使用者，防止水、尘、污渍飞溅。保洁人员拾到任何财物应主动上交，妥善处理。6.3安防设施6.3.1设施及人员配备安防设施及人员配备应不低于表9的规定，各服务区可根据实际情况增加。表9安防设施及人员配备的最低要求配备项目监控设备类人员配备要求视频监控系统、广播系统等主管1人，监控员3人，可由保安人员兼职6.3.2基本要求6.3.2.1应在服务区广场、经营场所、出入口匝道、地下通道等位置设置遥控摄像机，实现服务区监控的全方位覆盖。6.3.2

59、.2服务区应设有专门的监控室，并安排专人值守，24小时实时监控服务区的整体情况，发现可疑、紧急、危险状况应及时向上级报告，监控录像至少保存1个月。6.3.2.3应制定详细的监控人员工作规范及工作流程。6.3.2.4服务区的监控图像应传输至管理处监控分中心及省高速公路监控中心，纳入统一监控管理和应急调度管理。6.3.2.5服务区应安装有广播设备，由监控室统一控制，用于日常性的广播通知、信息发布、失物招领等。6.3.3日常维护管理6.3.3.1应建立日常检查维护工作责任制，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问题应及时报修并做好相关记录，保持设备及所在环境干净清洁。6.3.3.2应建立

60、安防设施使用责任制，监控人员认真履行监控职责，发现情况应及时向上级报告；设备操作应严格按操作流程执行，未经允许不得随意更改系统设置，非监控人员不得操作设备。6.3.3.3应建立安防监控保密制度，监控人员严格遵守保密工作制度，不得随意公开和擅自向他人提供或调看监控录像。6.3.3.4应建立监控录像使用登记制度，对监控视频的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记；因工作需要调取监控视频录像数据时，应征得服务区相关负责人的同意。6.3.3.5应建立24小时值班管理制度，每天做好安防监控工作记录，定期做好视频数据备份，不得擅自更改、破坏保存期限内监控录像原始数据记录。6.3.3.6应确保安防设施正