规范管理细则

1、规范管理细则各岗位职责及内容一吧台调酒师岗位职责及内容岗位名称：酒吧调酒员直接上司为：吧台主管岗位提要：负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作。以高标准、高质量的服务水准对客人服务，树立饭店的优质服务形象。具体职责：按正确程序喝方法为客人提供各类酒水服务。按正确配方负责酒水调制工作，确保酒水质量。根据销售状况每月从仓库领取所需酒水。按每日营业需要从仓库领取相应物品。负责酒吧日常盘点工作，并填写每日销售盘点表。清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯、清理冰箱。清洗冰槽并且加满以备营业需要准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。随营业需要随时补充各种酒水。为客人更换烟灰缸拿过。在营业中保证吧台区域的干净整洁。虚心学

2、习酒水知识，包括新的鸡尾酒配方，并且不断创新，推出新的品种。完成酒吧领班布置的其他任务。库房保管员岗位职责及内容岗位名称：库房保管员直接上司：主管岗位提要：负责餐饮部各种餐具、杯具、用具的保管、发放、补充喝盘点工作，随时满足餐厅对客服务中对餐具、用具的需求。具体职责：负责餐务库房的餐具、用具的保管工作和餐厅各点所需餐具、用具的发放工作。定期对各点餐具进行盘点，并且根据损耗情况即使加以补充。根据宴会等客情通知，及时配备餐具和用具。统计每天各点领用和借用的餐具，做好借用餐具和用具的回收工作。负责库房餐具、用具的分类整理工作。负责库房餐具、用具的统计造册工作。负责库房餐具、用具的安全和清洁卫生工作。

3、完成主管交办的其他工作。洗碗清洁工岗位职责及内容岗位名称：洗碗清洁工直接上司：厨师长岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所有设备的清洁、保养工作。负责垃圾的处理和后台区域的卫生工作，配合前台为客人提供高效、清洁、优质的服务。具体职责：负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具。负责所管辖区域的卫生工作。定期检查洗碗机的工作状态，发现问题即使汇报给厨师长。协助库管手机和贮存各种餐具、用品等，摆放到制定地点，并且保持存放出的整洁、卫生。清除和更换垃圾桶。负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。完成厨师长布置的其他工作。保洁员工岗位职责及内容岗位名称：保洁员直接上司：岗位提要：负责餐厅的卫生保洁工作。具体职责：

4、各岗位工作工作程序及标准咖啡服务程序及标准：准备餐具：咖啡具必须配套使用咖啡杯、碟、勺、奶杯、糖罐要经过高温消毒，干净无污，无破损、无水迹。准备咖啡：将制好的咖啡装入咖啡壶启开淡奶听，在奶杯中装2/3淡奶准备糖罐、普通砂糖低热量糖粉，咖啡焦糖等按照每人各2袋标准装入糖罐咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80摄氏度以上摆放咖啡：咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄向右咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄向右奶杯、糖罐置于桌子中央，按照每23人一套摆放摆放餐具时应用托盘服务咖啡：翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿

5、起添咖啡：及时为客人添12次咖啡第三次添加时需告诉客人要追加订单茶水服务程序及标准：袋茶（红茶）服务准备：在茶杯内放入相应人数的茶包倒入开水，将茶包涮两下，浸泡两三分钟，再注满开水摆茶具：为客人摆放茶杯和茶碟、勺，茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在碟内上方，勺把向右服务红茶需配新鲜淡奶、糖服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖根据需要使用托盘点单服务程序及标准准备菜单、酒单：保证菜单无破损、无污迹，无异物根据客人人数准备相应菜单每隔餐桌准备一份酒单呈递菜单：菜单打开至第一页，右手呈上女士优先，先客人后主人接受客人点菜：注明客人台号，服务人员，就餐人数，日期开胃菜、汤、头盘写在订单最上面主菜写在中间，甜点

6、写在最后，酒水饮料与菜肴分开注明客人的一些特殊要求适时适度推荐酒水或者菜肴复述订单：口吃清晰，简明扼要收回菜单、酒单：用“稍等”等语言请客人稍后向相应吧台或者厨房下订单西餐开胃菜服务程序及标准检查客人订单：了解客人点的开胃菜具体名称准备作料检查台布设置：餐具是否使用正确到厨房取菜：冷菜使用冷盘，热菜使用热盘菜盘放入托盘准备好调味品、调味汁等再次检查开胃菜托是准备好一桌客人的开胃菜热菜需要保持一定热度上开胃菜：客人右侧上菜女士优先，按照女士、客人、主人的顺序进行 6使用敬语西餐汤类服务程序及标准检查客人点菜单：了解客人所点汤类品种及名称，确保准确无误检查餐桌、餐具配备：确保餐具准确无误进厨房取汤

7、：冷汤用冷汤钵，配垫盘热汤用热汤钵，配垫盘服务顺序是女士、客人、主人汤钵装盘：汤钵装入托盘，并且准备好相应辅料给客人上汤：从客人右侧上一桌客人需同时提供上汤服务谢客，告退：使用敬语西餐主菜服务程序及标准：检查客人点菜单：了解客人所点菜肴品名检查调整餐具：餐具应与菜肴相配进厨房取菜：使用热菜盘准备好调味汁使用托盘给客人上菜：从客人右侧上菜按女士、客人主人的顺序上菜。向客人介绍菜名上菜动作要轻上调味汁征求客人意见，介绍调味汁品种从客人左侧上调味汁先女士，后男士先客人后主人祝客人用餐愉快，告退：随时了解客人需求，提供服务葡萄酒服务程序及标准：给客人递酒单：女士优先从客人右边用右手递上接受客人点单：详

8、见“葡萄酒点单程序”准备葡萄酒：白葡萄酒用冰桶冰镇红葡萄酒装入酒篮示酒：详见“葡萄酒示酒程序”开瓶：详见“葡萄酒开瓶程序”给主人品酒：在主人杯中倒入1oz左右葡萄酒主人许可后开始斟酒斟酒：先女人、客人后主人红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成按照斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏8添酒：征得客人同意后再添酒，斟酒要求同上接受葡萄酒点单程序与标准：问候客人：使用敬语接受客人点单：询问客人是否可以点葡萄酒在客人允诺后进行，不可催促客人填写订单：根据酒单写清楚葡萄酒编号，酒名相同名称、不同年份得葡萄酒要写明具体年份正确填写台号，服务员姓名，日期等。复述订单内容：口齿清楚，简单明了询问客人提供葡萄酒服务的时间

9、：掌握准确信息提供适时的服务取走葡萄酒单：正德客人同意感谢客人葡萄酒示酒程序与标准将服务巾折叠成方形，左手持服务巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水：手持瓶颈让酒瓶外侧的水滴入桶中，不可摇晃酒瓶或者甩水左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶，从客人右侧走向客人双手持酒瓶递到客人面前让客人确认，知道客人作出反应酒标朝向客人酒瓶呈45度半卧状酒瓶不能晃动如果是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示：酒标向上，一边于客人察看双手持酒篮不可晃动酒篮展示时酒篮下不要放服务巾如果客人点要两瓶以上同样的葡萄酒，需同时取出分别战士给客人如果客人点要不同的葡萄酒，展示先饮用的酒品展示酒品，被客人否定时应给客人酒单，让客人重新选

10、择原酒退回酒吧贮存立即报告领班并且征得领班同意更改订单和账单客人对展示酒认可后，询问客人是否可以开瓶使用敬语尊重客人意见白葡萄酒放入冰桶使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧 11红葡萄酒仍然与酒篮一同放在客人的右侧葡萄酒开瓶程序与标准1准备示酒完毕，客人确认葡萄酒正确后准备开瓶准备一只土司盆，垫上餐巾纸取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁2切割瓶口锡帽（1） 用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，切断锡封瓶帽（2） 白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮里操作（3） 切断的锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上3擦拭瓶口 用服务巾擦去瓶口污迹4开启木塞(1) 将木塞钻从木塞正中慢慢

11、旋入木塞内(2) 通过开瓶刀上的支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞(3) 严禁转动或摇动酒瓶5次擦拭瓶口 用干净的服务巾擦净瓶口内侧的残留木屑等6检查木塞（1） 查看木塞有无变质现象（2） 嗅一嗅木塞酒香，检查酒是否变质（3） 若酒品变质需像客人道歉，并立即更换7客人检查木塞开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验使用土司盆放置再主人右侧工作标准一铺台布程序（一）标准：根据桌子的尺寸选配相应的台布。台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致。台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。（二）程序：服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开。双手抓住台布的两边（中

12、线的二分之一），轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平。台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。二托盘使用程序左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约5厘米。掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15厘米为宜。手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。手托托盘腰灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。三整理托盘程序：物

13、品摆放整齐，使用方便。为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以再盘内垫上洁净的口布或专用盘布。盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。在盘布上洒些清水防止物品滑动。四装盘程序： 物品摆放整齐，使用方便。托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要摆放整齐，便于操作。几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。更换台布程序：按照桌子的尺寸，选择合适的台布。将台面上所有用品移到半面台布

14、上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。在空出的半张餐桌上铺上干净台布，台布中间折痕与餐桌中线重合，把台面上的用品从脏台布上移到干净的台布上。将脏台布朝上卷起，卷脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地上。把折起的干净台布完全打开铺平，按规定的位置摆好调味品、牙签盒用具。撤台程序：撤台时先将小毛巾、口布收下，放到规定地点。接着用托盘收取玻璃器皿并送到指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。撤餐具时要求动作轻、稳，防止餐具碰出响声。撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘。撤台时必

15、须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子的下半部。移送脏餐具时，动作要轻、稳不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。最后将脏台布撤下，并换上干净台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌右客人用餐时，不可影响到其它客人。餐前会工作程序：标准：开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内。所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。程序：检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。对前一餐的

16、开餐情况进行小结。餐厅电话预订程序：标准：电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。语音、语调亲切，吐词清楚。程序：电话铃响三声之内，迅速拿起电话，敬语问候。报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。问情客人的具体要求准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。复述客人的电话内容。如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间。向客人致谢。订单的书写程序：在订单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。将客人所订食品整齐的书写在订单上，分量填写清楚，一式四联。食品订单的填写顺序为：冷菜、热菜、点心、米饭、甜品、水果等，并按冷

17、菜、热菜点心分别开单。书写时，将订单放在左手掌心，身体站直，不能将订单放在客人的餐桌上。填写订单后，应用最快的速度将订单分别送到厨房、备餐间、收款员。售缺菜肴处理程序：一旦接到某种售缺菜肴或售完的通知，应立即停止再点。对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知收款员。请餐厅经理在帐单上签字，并注明原因。十一退菜处理程序：对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应处理。凡经厨师长鉴定确属于菜肴质量或者烹调不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求客

18、人意见后妥善处理（保留或适当打折）请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名，并注明原因。十二服务中特殊情况的处理程序：听不懂客人的问题：第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题不得不懂装懂再次为客人服务时须向客人道歉客人有特殊要求：服务员应礼貌、耐心地听取客人要求将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化服务中出现失误：马上向客人道歉立即寻求解决办法及时通知餐厅经理或者领班采取补救措施，给予客人适当的赔偿再次向客人道歉

19、十三.为有急事的客人服务程序：1了解客人情况：引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以便客人离开2服务员为客人提供快速服务：待客人就坐后，立即为客人点饮料，并取回饮料同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待为客人订好食品订单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间在客人的要求时间内，快速准确地把菜上齐在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸为客人准备账单：客人用餐完毕之后前，及时准备账单客人结账时，对匆忙中服务不周表示谦意十四.结账程序：现付：当客人要求结账时，服