质量管理经验总结

1、质量管理从 细、简、易、严”入手一一富绅集团质量管理经验总结流程注重细节，严格保证“系统化、持续化、可操作性”富绅集团自创建之日起，就提出了 “质量是生命”、“产品即人品”、“质量是做出来的，不是验出来的”等鲜明的产品质量主张和承诺。16年来，公司根据行业生产标准和市场需求、消费者个性化要求等变化， 一直在不断更新和改进并规范、健全自己的质量管理体系，在成功打造技术核心竞争力的同时，凸现富绅服装的“千锤百炼”。公司于2006年3月顺利通过ISO9001质量管理认证，根据要求制 定了完善的服务保障体系，并设立了专门的“客户服务中心”实施产品 售后服务保障制度。富绅公司坚持“顾客至上”的原则，制定

2、了相关的“服务程序”文件，确定了包修服务、包换服务、包退服务、咨询服务 的内容，对整个售后服务过程进行质量跟踪， 并确保整个服务流程都处 于受控状态。基于“全员质量管理”理念，作为一个完整的服务保障体 系，公司的各个部门都是其中不可缺少的一环。针对团购客户，服务在 售前就已经开始。从了解客户的需求，为客户提供专业的建议，给客户 设计贴身的方案，到为客户量体订做，按质、按时、按量提供产品，再 进入售后服务环节。富绅对售后服务的承诺是，顾客在购买后未经穿着，或未因穿着造 成质量问题，无条件给予退换；在产品交付使用后，如存在人为造成但 可修复的质量问题时，公司为客户提供免费维修服务。优化组织管理，力

3、争实现“质量零缺陷、服务零投诉”除了公司总部的客户服务中心外，富绅在全国各地专卖店和代理商 办事处设立了 400多个售后服务网点，每个网点设置 1-2个售后服务 专员，专职负责对产品信息的反馈和对顾客意见的调查，并在能力范围 内为顾客解决产品质量问题，当不能解决时及时反馈回公司尽快解决。客户服务中心作为售后服务的主要责任部门，对售后服务全过程进行跟踪，其中包括对产品使用后质量的跟踪和对顾客满意度调查结果的 整理、归纳与处理；对“三包”服务的具体执行；建立客户档案库，适 时与客户进行联系和沟通，主动了解客户需求；向公司提出产品质量建 议。公司设立了 24小时服务热线和网站留言板，对于客户的意见，

4、无 论是电话、书面或是通过网站留言，必须进行登记管理，回复时间不能 超过24小时。服务中心通过客户服务专员与全国各地的代理商和专卖 店负责人保持紧密联系，及时了解各地客户对产品质量的意见，以顾客 为中心，做好售后服务工作。所有的客户服务相关部门和各地服务专员， 必须每年三次以上不定 期在公司进行质量服务方面的培训，确保相关人员能了解最新的质量服 务知识和公司新产品、服务新政策的情况。富绅一直坚信“产品即人品”，富绅衬衫从投放市场之日起，就以 “千锤百炼，富绅精品”为广告语。富绅以质量起家，因此在产品的质 量上有着近乎苟刻的要求，为保证富绅产品高质量，实现产品质量的长 期稳定，富绅公司在质量管理

5、方面确定了 “严谨、严格、严密”三条原 则，在生产程序中建立“预控”、“临控”和“验控”三个环节，制订了 26条保证措施和操作程序，从而形成质量管理的有机整体，有效地 保证了富绅产品品质的要求。简易、便捷的“一站式”服务为富绅服装 赢得了无数荣誉：获3.15宣传展示活动1997- 2001年“连续四年无投 诉产品”荣誉；获评“中国质量万里行五年回顾发展荣誉企业”，并被中国质量万里行授予“产品质量、服务质量无投诉用户满意品牌”； 2004年9月，富绅衬衫荣获“中国名牌产品”称号； 2004年11月，富 绅西服荣获全国西服“优等品”称号； 2005年11月，富绅集团荣获国 家质检总局、中国服装协会

6、颁发的“质量管理先进单位”称号； 2005 年12月，富绅休闲系列服装获国家质检总局 “免检”荣誉；2004、2005 年连续两年获得全国服装品牌”年度品质大奖”。从易处着手，从小事做起公司根据ISO9001标准的对已建立起来的质量体系进行了强化，增加了产品设计开发程序的控制，加强了产品设计开发的质量管理，对影响质量的各项活动作出了规定的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态；为配合程序文件的有效执行，制定了更详细具体的工作指导书、 作业指导书、检验指导书、工艺说明书等 239份支持性文件；为了真实 记载质量活动的开展情况，制定了 77份记录表格，用记录反映产品质 量及质量体系运作情况，为满

7、足质量要求的程序提供客观依据。为对特 定的产品、项目或合同要求进行有效的控制，编制了 “质量计划控制程 序”，规定了如何满足特定的产品、项目或合同要求的方法成为现有体 系文件的补充。按照质量方针持续完善质量保证体系的要求，IS09001办公室组织公司生产第一线管理人员进行了统计技术的培训，并选用了先进的统计方法，加强了对原始质量数据、信息的统计分析，取得了显著的成效， 公司成品出厂合格率达100%,其余质量指标均达到了公司质量目标的 要求。质量方针、质量目标的有效贯彻，证明公司质量保证体系是健康、 稳定、有效的。“产品即人品”，全员树立正确的“质量观”富绅公司非常重视员工的培训工作。为全面提升

8、员工的整体素质， 增强企业的市场竞争力，富绅一直把员工培训放在一个十分重要的地 位，并专门成立了培训领导小组，制定出全年的员工培训计划，并组织 各相关部门进行培训。所有的新入厂员工，首先必须进行为期一星期的 入厂培训，主要内容包括：公司情况介绍，安全消防常识，思想品德教 育及ISO9000的基本常识等，培训达标时，再分配到各相关部门进行岗 位技能培训，确保每位员工都能达到公司培训的具体要求，持证上岗。为了全面提升员工的业务素质，公司还不定期组织诸如电脑、消防安全、品质、法制、生产技能、管理技能等形式多样的技能培训，并定 期外聘专家举办相关讲座，努力提升员工的业务、技术水平。对战斗在 第一线的生

9、产员工，公司尤其注意培养他们“质量是企业的生命”等“价 值观”，确保产品100%良品目标的达成。公司近几年共组织各种类型 的员工培训10余种，培训班达1200多次，为公司质量体系的保证和员 工素质的整体提高起到积极重大的作用2003年，公司为保证顺利地完成ISO9000的升版工作，聘请技术监 督部门的质量保证体系咨询专家对公司进行了诊断咨询，并针对体系运行的现状和ISO9001: 2000的要求，对质量体系文件进行了部分内容的 修订，增加了产品开发设计到工艺制作各阶段的控制程序文件。公司在批量生产之前，都要对市场进行调查，掌握消费者的消费需求和服装流行趋势，然后设计出适合市场需要的新产品，由高层管理人 员作出决策进行批量生产，投入市场。从新产品设计到工艺制作的各个 阶段，都进行了控制，保证高质量的产品投入市场后，能为消费者广泛 认同和接受。公司规定在推行ISO9001: 2000质量保证体系中，除维持正常的运 作和建立健全品质管理制度外，还应遵循以下几个原则：1、公司在实行制度化品质管理系统的同时，各部门的工作编排与 决策必须以保证产品的品质为前提。2、所有员工都应依照岗位职责的要求办事，同时要服从上级的其 他各项工作安排。3、各阶层管理人员的责权范围要遵照企业规章所定的原则来制定。4、各部门的工作方针必须符合企业的总目标一ISO9000品质保证