以患者为中心的医院服务营销管理整合研究

1、.PAGE ：.；以患者为中心的医院效力营销管理整合研讨目录.导论.研讨背景.研讨的意义.研讨内容与方法.实际综述 .效力营销的根本概念及其特点. .效力消费者行为实际. .效力质量实际 .关系营销实际 .内部营销实际 .效力营销的七要素.效力营销的特殊性.山东JN医院效力营销的环境分析. .山东JN医院概略. .山东JN医院的宏观环境分析. .当前医疗行业现状. . 宏观环境变化对环境的影响. .山东JN医院的微观环境分析. .主要竞争对手分析. .山东JN医院效力营销存在的问题 .山东JN医院SWOT分析.山东JN医院STP战略. .山东JN医院市场细分. .山东JN医院目的市场营销管理.

2、 .山东JN医院市场定位战略.山东JN医院的效力营销组合战略. .山东JN医院效力产品战略. .山东JN医院效力价钱战略. .山东JN医院价风格整战略 .山东JN医院价钱体系战略 .山东JN医院效力促销战略. .广告宣传战略. .医院笼统塑造战略. .人员推销战略. .公共关系战略.山东JN医院效力人员战略.对山东JN医院效力人员的重新认识.对山东JN医院效力人员的内部营销战略.对山东JN医院效力人员的鼓励战略.山东JN医院效力过程管理战略.效力质量控制.平衡效力供需.山东JN医院效力有形展现战略.山东JN医院效力环境营销战略的成效.山东JN医院效力环境的设计战略.山东JN医院效力环境的规划和

3、装饰战略.山东JN医院医护人员效力笼统的战略. 山东JN医院效力营销战略的实施战略建议.加强培训转变效力观念.加建山东JN医院内部效力管理体制改革.引入医院平衡积分卡管理工具降低医院运营本钱提高医疗效力效果.结论.致谢.参考文献.摘要进入世纪以来，医疗卫惹事业在不断深化改革的进程中开展壮大，但随着日趋猛烈的市场竞争，医院需求进一步解放思想、转变观念，在员工中树立全员效力营销管理认识，把医疗卫惹事业作为安康产业来运营，使医院真正走上可继续安康开展的道路。近些年来，医院的效力开展虽然较快，但其效力远远低于患者的需求。呵斥这种情况的缘由是多方面的，其中表达效力营销领域中的问题是，效力质量的管理、效力

4、过程的设计以及效力的有形展现等方面。产品有形部分的价值在满足人们需求的消费品价值中的比重正在逐渐下降，而无形产品以及产品无形部分的价值正变得越来越重要。本文以医院效力业为背景，以效力营销战略制定方式为指点、以Ps效力营销组合为体系，在充分思索效力根本特性对效力营销实际的影响的根底上，针对山东JN医院详细问题进展研讨。本文对效力营销实际特别是效力根本特性、效力营销组合等实际在山东JN医院的运用进展了系统的研讨。在研讨方法上采用宏观与微观、定性与定量相结合层层推进的分析方法，注重实际体系运用的完好性，也思索实际运用的灵敏性。主要运用效力营销领域所获得的阅历和实际，对山东JN医院效力营销战略进展系统

5、地研讨，找出山东JN医院效力业的缺乏之处并讨论今后的开展方向。全文共分六个部分，首先是实际的综述，引见几个相关的实际，如效力的特征、效力质量、关系营销实际、以及效力营销组合实际等;其次，是对山东JN医院效力营销的环境进展综合分析，主要包括山东JN医院的宏观和微观环境分析、山东JN医院的SWOT分析以及效力营销现状研讨;第三，是医院目的市场细分与市场定位，主要包括对JN医院效力市场细分;山东JN医院目的市场运营以及山东JN医院目的市场定位战略的研讨;第四，是对山东JN医院效力营销组合战略制定。在制定营现状略时充分思索了医院效力特征对详细营销组合要素的影响。特别是重点、系统地研讨了价钱、效力人员、

6、过程以及有形展现等营销组合要素的详细运用:第五，是山东JN医院效力营销战略的实施建议。对山东JN医院的效力营销战略实施提出了加强培训转变观念、人事制度改革、加强本钱核算等建议。关键词：山东JN医院、效力营销、内部营销、.导论 进入世纪以来，医疗卫惹事业在不断深化改革的进程中开展壮大，但随着日趋猛烈的市场竞争，医院需求进一步解放思想、转变观念，在员工中树立全员效力营销管理认识，把医疗卫惹事业作为安康产业来运营，使医院真正走上可继续安康开展的道路。.研讨背景早在年，世界著名管理学者彼得.德鲁克Peter Ducker在其所著的中曾经预言：“中国大陆能够是第一个经过效力而不是货物贸易实现与世界经济一

7、体化的；“对中国人来说，在迅速开展的中国大陆，最大的时机是效力业，而不是制造业。山东JN医院是一家年历史的三级甲等医院，医院现有病床张，占地面积近万平方米，医疗用房总面积万平方米，年门诊量万人次。医院是效力行业的典型代表，山东JN医院虽然坚持“科教兴院同时还加强市场化运作在当地医院中开展还是较为胜利的，但是医院在效力营销管理方面还存在较多缺乏之处。表现之一业务收入难以坚持高速增长，患者称心度、忠实度不高。.研讨的意义效力营销在我国是一个全新的理念，而医院的效力营销更是一个崭新的课题。有关医院效力质量管理、效力的设计、效力的接触以及效力的有形展现等方面的研讨还刚刚开场，并将逐渐细化和深化。对医院

8、营销在战略上进展指点。用科学营销替代阅历营销。处理医院效力行业特有的难题。.研讨内容与方法近些年来，医院的效力开展虽然较快，但经过市场调查发现，其效力远远低于患者的需求。呵斥这种情况的缘由当然是多方面的，但在效力营销领域，如效力质量的管理、效力过程的设计以及效力的有形展现等方面所存在的诸多问题是不容忽视的，由于，产品有形部分的价值在满足人有门需求的消费品价值中的比重正在逐渐下降，而无形产品以及产品无形部分的价值正变得越来越重要。本文以医院效力业为背景，以效力营销战略制定方式为指点、以Ps效力营销组合为体系，在充分思索效力根本特性对效力营销实际的影响的根底上，针对山东JN医院详细问题，按照由宏而

9、微，先总后分的研讨思绪展开研讨。本文对效力营销实际特别是效力根本特性、效力营销组合等实际在山东JN医院的运用进展了系统的研讨。在研讨方法上采用宏观与微观、定性与定量相结合层层推进的分析方法，注重实际体系运用的完好性，也思索实际运用的灵敏性。本文主要运用效力营销领域所获得的阅历和实际，对山东JN医院效力营销战略进展系统地研讨，找出山东JN医院效力业的缺乏之处并讨论今后的开展方向。全文共分六个部分，首先是实际的综述，引见几个相关的实际，如效力的特征、效力质量、关系营销实际、以及效力营销组合实际等;其次，是对山东JN医院效力营销的环境进展综合分析，主要包括山东JN医院的宏观和微观环境分析、山东JN医

10、院的SWOT分析以及效力营销现状研讨;第三，是医院目的市场细分与市场定位，主要包括对JN医院效力市场细分;山东JN医院目的市场运营以及山东JN医院目的市场定位战略的研讨;第四，是对山东JN医院效力营销组合战略制定。在制定营现状略时充分思索了医院效力特征对详细营销组合要素的影响。特别是重点、系统地研讨了价钱、效力人员、过程以及有形展现等营销组合要素的详细运用:第五，是山东JN医院效力营销战略的实施建议。对山东JN医院的效力营销战略实施提出了加强培训转变观念、人事制度改革、加强本钱核算等建议。.实际综述.效力营销的根本概念及其特点概念 效力营销是指“依托效力质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸

11、引、维护和增进与顾客的关系，从而到达营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客、“顾客、“长期顾客和“支持者的统称。特点 效力营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者由于他们都有时机直接与顾客打交道。 效力营销中每一个人都是企业提供效力的“窗口每一个人都应充分发扬自动性，争取使顾客在一个窗口里处理他们的问题。 效力营销需求高层管理者的大力推行，由于它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要得是效力认识的改动和提高，包括内部顾客的处置。.效力消费者行为实际 效力消费者行为与有形产品消费者的购买行为相比，有七项特征:效力消费者主要经过人际交流来获取所要购买的效力信息，而广告等媒体沟通

12、手段相对地不被效力消费者所看重。消费者只能根据价钱、效力设备和环境等少量根据来判别效力质量。效力消费者在购买效力时对效力品牌的选择余地实践上很少;效力消费者普遍接受一项效力的创新。要比接受一项有形产品的创新慢。效力消费者在消费认知方面的风险比较大。效力消费者对效力品牌普通有较高的忠实度。效力消费者多少会对效力行为有参与感和责任感，这也是效力的不可性决议。 .效力质量实际 在市场营销学里，质量是营销组合中“产品P要素的组成部分，如菲利浦科特勒指出:“有形产品至少有五个特征:质量程度、特点、式样、质量以及包装。因此，外部营销主要是营销沟通，必需与质量管理融为一体。可见，效力质量具有以下不同于有形产

13、品的特点:效力质量具有较强的客观性，消费者对效力质量的感知更多凭客观期望，觉得和客观的评判。效力质量更取决于过程质量。过程质量也称为职能质量，由于效力产品的无形性，效力的构成及其质量的构成过程，消费者普通是参与的和可感知的，因此效力质量主要是过程质量。效力质量是一种整体的质量。首先，效力质量的构成，需求全员的参与。不仅一线的效力消费、销售和辅助人员关系到效力质量，而且二线营销人员的营销谋划、后勤人员对一线人员的 支持也关系到效力质量。其次，效力质量需求效力机构进展全面的、系统的控制。最后，效力质量还需求效力机构的营销与消费之间全面的协调和融为一体。 .关系营销实际 格鲁斯诺指出了关系营销的三个

14、要点:关系营销的利润率应从长久的、耐久开展的关系角度来衡量。关系营销不是短期销售，不是买卖营销而是长期营销，关系营销者经过耐久的消费关系来获得长期的利润。关系营销，除了消费者关系，还需求同其他有关方面建立并维持长期关系。这些关系是供应商、零售商、分销商、金融机构等。关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩展关系的范围。关系营销能深化反映效力业营销的特殊性，有利于树立消费者导向和效力导向的营销观念。但是关系营销也有其局限性，不能包括定价和部分促销手段，比较繁杂，不便于营销管理。.内部营销实际 内部营销就是机构对内的关系营销，或者说就是关系营销在机构内部的延伸.对效力业机构来说，内

15、部营销就是向内部人员也提供良好的效力和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的效力营销。其包含两个要点:机构的员工是内部顾客，机构的部门是内部供应商:一切员工一致地认同机构的义务、战略和目的，并在对顾客的效力中成为机构的忠实代理人。内部营销的详细运作:内部营销的目的该当是经过对员工的鼓励使他们树立顾客导向的效力营销认识和使他们中素质良好者被吸引和留住;内部营销该当与效力导向的“企业或机构文化的构成和坚持、与新产品和新效力的推行结合起来;内部营销的内容该当包括对员工态度的管理和对员工沟通的管理，详细内容包括员工培训、管理支持、内部沟通、人事管理和外部沟通等。.效力营销组合实际.效力营销

16、的七要素在效力营销中，传统的P营销组合要素依然重要。但是，由于效力的消费和消费同步，效力提供者在效力过程中进展着“实时的促销活动，而“单位本钱难以确定，同时顾客往往把价钱高低看成是质量的好坏，使得定价变得非常复杂，因此，市场营销仅仅停留在传统的Ps上，己经不能顺应和满足变化了的情势和顾客的要求。企业必需寻求一种比Ps更为有效的营销组合要素，效力作为一种新的营销组合要素便运应而生。 效力营销组合在P的根底上添加了个P 。()人(People):指作为效力的一部分的一切人类的活动，包括效力消费者、消费效力的顾客以及在效力环境中的其他顾客的活动。在效力环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。 (

17、)物质环境(Physical Evidence):指效力环境、效力消费者与顾客互动的场所以及促使效力实现或者效力沟通的任何有形的物品。()过程(Process):指实践效力过程、效力手法和效力流程一一效力消费和提供系统。以上三个新组合要素不但影响顾客最初的购买决议，而且影响着顾客的称心程度和再购买决议。同时，这三个P又是效力提供商所可以控制的。.效力营销的特殊性效力营销组合的特殊性表如今:()效力营销组合包括项要素而不是项要素;()效力营销组合是一种艺术也是一种科学，建立营销组合的步骤是人的直觉和理性研讨的结果。.山东JN医院效力营销的环境分析山东JN医院概略山东JN医院是一家有六十余年历史的

18、三级甲等医院，医院现有床位张，占地面积近万平方米，医疗用房总面积万平方米。年门诊量万人次。业务收入亿千多万元，是山东省首批经过卫生部评审的三级甲等医院。.山东JN医院的宏观环境分析.当前医疗行业现状 然而，现有的公立医院是在方案经济体制下建立的，由于我国医院改革的严重滞后，绝大多数医院如今还在实行方案经济体制下的管理方式。因此，现有的如山东JN医院这样的公立医院已不能顺应市场化的需求。山东JN医院和一切的公立医院一样存在着许多弊端，主要表如今:()卫生资源配置不和理。()由于不是独立法人医院权、责、利不明确。()医务人员缺乏鼓励机制。()国家担负医疗费用过重。不能有效满足宽广人民群众日益增长的

19、对医疗卫生效力的需求，因此改革必行。总之，我国医院面临前所未有的改革冲击，如何迎接新挑战，顺应市场经济的要求，尤其是我国参与WTO之后的新市场环境，求得医院本身的生存和开展，是每个医院必需正视和回答的问题。.宏观环境变化对医院的影响 .国家经济体制改革转轨过程中对医院呵斥的影响()投入、补偿缺乏严重制约着医院的生存和开展()医疗价钱不合理制约着医院的安康开展()宏观规划和调控政策不配套严重影响正常的医疗次序医疗市场的份额与医院医疗资源的合理组合亲密相关。目前，吸引患者一靠知名专家、学科学术带头人，二靠人性化的效力设备，三靠优质的医疗效力，四靠合理的价钱等。而JN医院的这类公立医院，由于多种缘由

20、，医院内的医疗效力资源组合能够难于实施，这会导致患者流向其它医院。有的医院能够因人才流失而丧失市场份额，有的因管理者决策理念僵化导致市场份额丧失，有的因医院效力质量而丧失市场份额等等。.山东JN医院的微观环境分析.主要竞争对手分析 医院运营中所面对的现实和潜在的竞争对手的范围极其广泛，如不正确识别那么容易患上“竞争者近视症，尤其是要留认识别潜在竞争者。当他们进展竞争对手分析时，首先确定谁是竞争对手。企业对竞争对手的分析尽能够包括一切竞争者(如今的和潜在的)，应重点留意那些与企业消费规模相近、产品方式类似、价钱接近、目的顾客一样的竞争对手，也就是企业的中心竞争对手。从整个医疗行业来看，在不同的地

21、域或专业领域处于相近竞争位置的医院的集合构成了战略集团，不同的战略集团会在整个医疗行业中构成相应的进入壁垒、特定的患者群。按照当前我国的医院等级划分，第一流的医院是三级甲等医院。JN医院是江苏省首批被评为三甲医院的医院之一，在业内、及患者心目中均享有一定的声望，业务程度较高，收费也比较高。其竞争的优势在于其良好的声誉、拥有先进的医疗设备、温馨的医疗环境、实力强大的医疗专家队伍。这使其可以接受、治疗各种不同病情的患者。按照医院业务量排名，山东JN医院在山东列前位，按照业务收入排名，JN医院在济南列前位。与山东JN医院处于一样战略集团的医院在济南大致有近十家。由于医院业务有很大的区域性，在思索JN

22、医院的主要竞争对手时，笔者仅将处于同一地域的竞争者列为主要竞争对手，这样，JN医院的主要竞争对手确定为三家，即省立医院、工人医院和省中医院这三家医院.山东JN医院效力营销存在的问题 随着我国医疗效力行业的飞速开展以及医疗体制改革的深化，山东JN医院在效力营销方面的问题日益显现出来。这些效力营销问题可以归纳为以下几个方面: a. JN医院效力产品组合不合理及品牌化程度低 效力产品包含了三层含义即:中心效力产品、方式效力产品和延伸效力产品。所谓中心效力产品是指医院效力的最根本层次，也就是患者需求的物质或效力的利益。所谓方式效力产品，是医院效力含义的第二层次，即医院效力的方式，是指患者需求的医院效力

23、实体或外在质量。如医院效力的工程、技术程度、设备新旧、治疗质量与效果。可见，方式医院效力向人们展现的是中心医院效力的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。所谓延伸效力产品，是指医院效力各种附加利益的总和，也即患者需求的医院效力延伸部分和更广泛的医院效力。如医学知识的引见、医院咨询、效力承诺、就医环境、生活温馨度等，它能给患者带来更多的利益和更大的满足。JN医院的医疗效力产品主要属于传统业务。在现有效力产品的提供上，如何在注重中心效力产品的同时，加强方式效力产品以及延伸效力产品，为客户提供更大的增值效力作用，是目前阶段医院产品战略的关键。经过对JN医院效力产品的分析可以发现如下问题: b. JN

24、医院效力定价缺乏科学系统的定价方法 在效力营销市场上，各种有形产品定价的概念和方法均适用于效力产品定价，但是，由于医院效力受产品特征的影响，山东JN医院与顾客之间的关系通常比较复杂，定价不单单是给产品一个价钱标签，效力定价战略也有其不同的特点。JN医院在效力定价上却失之简单。 c. JN医院促销手段单一 JN医院在效力促销上的问题是手段较为单一，主要以手术转播、简单的媒体促销为主，其他促销方法运用的较少。这里主要是由于长期以来我国公立医院效力不断是求大于供，历来是很少做广告，医院缺乏这方面的认识和阅历。对促销手段缺乏足够认识，尚不能自觉运用。山东JN医院在效力促销方面也有同样的问题，这使得山东

25、JN医院的业务开辟才干有限，加之不少人并不具备营销知识和阅历，更影响了促销效果。 d. JN医院对效力人员、过程及有形展现缺乏认识，管理粗放 效力人员、过程以及有形展现等效力营销问题是效力营销组合的主要组成部分m。因此在JN医院的现有营销战略中也有这方面内容的表达。但从营销专业的角度来看，JN医院在这些方面的运用还是不充分和不全面的。首先是表如今缺乏明确认识，对效力人员问题只简单以为是人力资源问题，对效力过程问题只简单以为是业务流程问题，对效力有形展现只是简单以为是促销问题，山东JN医院并没有认识到这些问题是重要的营销问题，是效力营销组合的重要组成部分。医院认识的不明晰自然影响运用效果。其次表

26、如今详细运用上的低层次简单化，JN医院还没有把效力人员、过程以及有形展现提升到影响组合战略的高度，也没有把这些战略连同传统的Ps战略一同思索，致使影响效力营销组合的协同效果。详细说来，在济南JN医院效力人员方面，主要的问题有两个:一是由于JN医院缺乏内部营销等有效地符合医院专业人员特点的制度安排，呵斥济南医院人员称心度、忠实度不够，人员流动率较高;另一问题是JN医院的医护人员是受过高等教育、阅历丰富专业人士，相对来说缺乏客户效力认识。这在一定程度上影响了JN医院效力质量和客户称心度。 在效力过程方面，JN医院目前面临的问题主要有二个:一是如何提高JN医院效力消费率以及有效地控制时间及时间效率，

27、例如如何使病人从挂号、看病、交费、取药到出院这一过程效率更高，以及在这一过程中享遭到更称心的效力等问题是值得JN医院思索的;其二，由于医院效力的消费和消费同步性(不可分性)，效力质量问题也可以归结为JN医院效力过程问题，如何提高效力质量也是JN医院面临的另一过程问题。 在有形展现方面，JN医院需求改良的问题有两个:一是JN医院物质环境的管理较为粗放，这些环境要素不仅包括建筑物、门诊、病房环境等大的方面，还包括医疗器械等细小的但能够会在患者心目中构成对JN医院效力印象的事项，由于对患者来说，这些细微之处更能表达效力的质量。JN医院医护人员的外观及礼仪，在普通的情况下患者并不对效力和效力的提供者进

28、展区分，既然效力产品很大程度上取决于人，人就应该被适当的包装。.山东JN医院SWOT分析 SWOT分析于企业管理实际中的战略性规划。所谓SWOT是四个英文字首的组合，包含了Strengths,Weaknesses,opportunities,Threats意即:优势、优势、时机和要挟。优势和优势主要思索组织内部条件的强弱，能否有利于方案的进展;时机和要挟是针对组织外部环境进展探求，讨论对未来环境变化的了解。这一思想方式可协助 JN医院管理者针对特定事项，分别就四个方面加以思索、分析利弊得失，找出JN医院问题确实切所在，提出对策加以应对。 采用SWOT分析方法，对JN医院本身己有的资源，分析其优

29、势和优势，并对JN医院外部环境的时机和要挟加以探求，拟订JN医院未来开展的战略，能有效地利用医院现有的资源，提高JN医院的运营绩效。 a.优势方面(Strengths) ()JN医院作为公立医院，在医院组织内部的优势方面，JN医院可享用政府在运营政策上的特殊待遇，按国家规定的价钱获得的医疗效力收入，免征各项税收。政府对医院实行差额拨款，并提供专项卫生经费，在JN医院业务收入大于业务支出的同时，政府提供的拨款可促进JN医院的开展。在人员方面，医院享用事业单位的待遇，依法给予职工各项福利和退休金等，医疗行业的任务还是较有保证的。 ()JN医院的硬件设备较好，拥有核磁共振成像仪、功能最齐全的螺旋CT

30、机、国际最新型血管造影机、等一大批先进的医疗设备。此外，还JN医院还设立了重症监护病房、心脏监护病房、儿科监护病房、胸心外科监护病房及脑外科监护病房，为危重病人提供了良好的监测手段和诊治保证。 ()JN医院医疗质量较好，医疗技术在本地域是一流的，和其他医院相比JN医院有一定的领先优势:各个专业技术人才才干都较强，具有群体优势;各个专业在本地域来讲，技术领先，优势突出。特别是心血管内科、神经内科、胆胰外科、泌尿外科、整形外科、脑外科、影像诊断科。不断走在同行业的前列。另外，在重症监护、介入放射、心脏介入、冠脉搭桥手术、血液净化、斜视弱视治疗及全科医学、高级保健等方面均成了本身开展特征。 ()JN

31、医院品牌知名度、品牌忠实度较高，由于JN医院是本地域著名“三级甲等医院，医疗技术程度在本地域首屈一指，经多年来的努力，品牌知名度、品牌忠实度都较高，虽然人们对JN医院的效力态度颇有微词，但就医还是首选JN医院，并且对JN医院的医疗技术均成认是本地域最可靠的。客户群相对集中稳定对病人吸引力较强，是本地域及周边地域群众医疗保健首选的医疗单位，JN医院年门诊量及出院病人都坚持在稳中有升的形状。 b.优势方面(weaknesses) ()由于JN医院的人事、预算、价钱的制定等制度的僵化，使JN医院无法完全自主运营，是医院组织的一大缺陷。 () JN医院作为公立医院一切权和运用权的不明晰，导致资源的配置

32、和运用上的浪费，更导致JN医院的运营管理者缺乏改善绩效的动力，也无健全的绩效管理制度。JN医院在财务运营绩效上表现为业务收入生长率较低，融资才干缺乏，总资产收益率不高，阐明医院应提高财务运营程度，提高资金的运用效率。 ()JN医院营销手段较单一，未构成系统的营销战略，还以阅历营销为主。同时，JN医院缺乏具有市场认识和营销专业背景的人员。 c.时机方面(opportunities) ()由子经济的全球化和中国参与WTO，给JN医院的开展带来了一定的机遇。在确立市场准入条件、确立国内开放政策的目的下，中国将开放医疗、药品和医疗保险市场，将给医院带来新一轮的开展机遇。在添加国内相关市场的竞争的同时，

33、国家己出台了医疗机构分类管理的方法，JN医院也在进展自主化的改革，并提倡多种方式办医，给JN医院注入了新的活力。经济的全球化也将使国家添加对卫惹事业和公共产品的投入，促进JN医院的开展。假设能自创企业的运营管理方法，从组织绩效、团队绩效和职工绩效的角度对JN医院的绩效进展评价，建立JN医院的绩效管理体系，将会极大地推进JN医院管理程度的提高，使其资源更优化配置，更好地为群众提供医疗卫生效力。 济南市政府年出台的，明确提出要调整现有的城镇医疗卫生效力体系，对于城区的二级医疗机构，采取上靠、下沉、转行、改制等方式进展改革，鼓励优势医疗机构经过兼并、参股或控股、托管、连锁运营、组建集团等方式重组医疗

34、资源存量。明确对于政府不再继续举行的医疗机构，可以整体产权转让，也可以逐渐实现国有资本的有序退出。JN医院是著名的三甲医院，位居市区繁华地带，开展空间遭到了很大制约。使得JN医院可经过兼并、参股或控股、托管等方式重组医疗资源存量，拓展其开展空间。 在抗击“传染性非典型性肺炎这场没有硝烟的战争中，JN医院医务人员可歌可泣的大无畏精神已得到了公众的认同，为医院开展带来了一定的影响。 d.要挟方面(Threats) 由于私营和外资资金的参与，能够对JN医院未来的开展有一定的冲击。现阶段，社会各界对医院效力称心度的降低，会给JN医院带来一定的压力。特别是在医疗保险制度实施后，单一的按工程付费的预付制度

35、使医疗保费用添加，医保方面对医院的控制力度加大，新的医疗保险机构和医院结付制度的实施，将降低医院的任务量，影响医院的财务运营目的。JN医院无法根据市场调整医务人员的待遇，优秀医务人员的流失将对公立医院的开展呵斥要挟。 在病人方面，由于经济收入的提高、接受教育程度的提高，人们不但较留意平常的医疗保健，对JN医院的临床质量和效力质量都有越来越高的需求。对医院组织和职工绩效的评价和管理遭到多要素的影响，要求JN医院的绩效管理体系不断完善。.山东JN医院STP战略.山东JN医院市场细分 JN医院的效力产品，不能够满足一切患者的全部需求，就是说JN医院的效力产品，只能获得一部分市场，满足一部分患者的需求

36、。JN医院该当根据医院效力的特点和患者行为及心思活动的特点，从济南市及周边地域医院效力市场中鉴别出对本医院具有特殊意义的消费者群体，并根据这部分消费群体的特点、市场竞争情况和本医院的优势，制定出定位战略。 医院效力市场细分是指根据医院市场中不同患者的需求特点、消费行为和消费习惯等不同特征，按一定的规范，把JN医院市场分割为具有类似的假设干不同的患者群，其中，将每一个患者群作为JN医院的一个子市场，或一个细分市场，每一个JN医院细分市场是由有类似需求倾向的患者构成，实践上是一种求大同存小异的市场分类方法。它不是寻求JN医院效力产品的分类，而是寻求对患者进展分类。值得留意的是，JN医院效力市场细分

37、并不是意味着把济南及周边地域医院大市场加以分解，实践上它常是一聚集的过程，就是把对某种JN医院效力最容易做出反响的患者集合成群.聚集的过程可以根据各种变量延续进展细分，直到鉴别出可以实现医院利润的一个患者群。.山东JN医院目的市场营销管理 JN医院在细分市场根底上选择目的市场，假设目的市场不同，市场运营战略也不一样,JN医院可采用以下目的市场运营战略: 无差别性市场战略 这是指整个市场作为医院的目的市场。采用这一战略的医院以为患者对医院的医疗效力具有共同需求，只需有一种效力产品，一种价钱，一种推销方法供应市场:以为患者对医院的需求是差不多的，因此，单一的运营组合就能满足整个市场需求。 这一战略

38、的优点是:()可以大规模地提供根本一致的效力;()可以节省市场调研和广告开支，本钱低;()对有技术垄断性的医院效力产品，一旦创出牌子获得信誉，可以长期占领市场。 这一战略的缺陷:不顺应市场需求多样化的趋势。 目前，JN医院是在区域有着相对垄断位置的三级甲等医院，在医院效力产品的技术上有一定的垄断性，多年的优质医疗效力为其营得了较高的信誉，因此在市场上可主要采取这种市场战略大规模地提供根本一致的效力，节省部分市场调研和广告开支降低本钱;用有技术垄断性的医疗效力产品，获得信誉，长期占领市场。.山东JN医院市场定位战略 JN医院市场定位要突出产品品牌的定位、质优价廉定位、特殊用途和功能的定位，针对不

39、同消费者患者特点的详细定位等等。同时，还有对JN医院笼统、社会位置的定位，顾客关系定位等。现实上，JN医院进展市场定位的根据常不止一个，而是多个根据组合运用。JN医院市场定位能否合理，主要看这种定位能否有利于JN医院市场定位应有的根本作用的发扬，包括将JN医院与其他医院区别开来、能集中并建立和发扬JN医院本人的竞争优势、有效地吸引目的顾客等。由此出发，JN医院市场定位战略的实施先要着重做以下几个方面是事情: ()JN医院市场定位要抓住目的顾客需求的最重要点，符合JN医院目的顾客的购买要求或效力要求。只需符合目的顾客购买要求或效力需求的市场定位，才干使JN医院产品或效力接近目的顾客，并获得稳定的

40、JN医院市场定位和较高的产品(效力)市场占有率，并在顾客自目中树立起良好的JN医院笼统。 ()JN医院市场定位要能充分显示和发扬本人著名三甲医院的竞争优势，包括表达本人对竞争对手的相对优势和反映其独特性的竞争优势。JN医院为效力产品和医院笼统确定和塑造了特定的市场笼统，要可以吸引JN医院目的顾客，同时还必需以JN医院的竞争力为根底，能将本人的各种竞争优势，经过市场定位反映出来，并使JN医院目的顾客认识到，这样才干引起JN医院患者的留意和兴趣，获得他们的认同和偏爱。 ()JN医院市场定位要能符合本身的竞争战略和实力。从医院的竞争战略看，普通有直接竞争，即与对方争夺顾客;避开对手在市场上的空白点，

41、博得顾客:部分直接竞争，部分避开竞争对手等战略。相应在市场定位上可以有接近竞争对手的效力产品，避开竞争对手的效力产品和部分避开竞争对手效力产品等定位战略。JN医院正确的市场定位，应表达竞争战略和定位战略的一致性，同时，要与JN医院本身的竞争实力和条件相顺应。例如，接近竞争对手的效力产品定位，就需求本身有较强的实力和目的市场有足够的市场容量，反之，那么应采取避开竞争对手的效力产品定位:在部分要素上拥有独特的竞争优势，而整体实力上缺乏以直接与竞争对手全面对抗，那么可采用部分避开对手的效力产品定位，而在其相对优势的方面采取与对方类似的产品定位，与对手直接开展竞争。. JN医院的效力营销组合战略.山东

42、JN医院效力产品战略 JN医院所提供的效力产品是一个整体效力。其效力质量由医疗技术质量、医疗效力质量、笼统质量和真实瞬间构成。因此，JN医院管理者必需从以上个方面，不断提高和改良JN医院效力质量。对于医院提供的不同医疗效力，JN医院要利用效力产品市场生命周期实际和波士顿矩阵法加以分析，明确JN医院问题类、明星类、金牛类、狗类业务，突出开展市场前景好、有一定技术支持的重点专科，如心血管内科、神经内科、胆胰外科、泌尿外科、整形外科、脑外科、影像诊断科，放弃或维持市场需求缺乏的业务，适当拓宽医院效力产品的宽度和深度，使JN医院有关联度的医疗效力产品进展横向结合，发扬横向带动作用，如经过开展先天性心脏

43、病治疗技术带动心外科、心内科及放射科技术的开展，有效运用市场浸透、新产品开发、市场开发等战略，发明JN医院本人的效力品牌，不断提高JN医院的市场份额，发明竞争优势。 a.确立JN医院效力品牌认识 未来医院的竞争某种程度上也是医院品牌的竞争。有人说:“中国不缺医院，但品牌难见。确实，中国的著名医院很多，真正做废品牌的没有几家。中国医院正阅历着商业化的漫漫征程，品牌认识淡薄使其难以构建医院的附加值，而仅仅停留在“卖效力上。品牌认识的落后与JN医院过去不断处在方案经济体制下不无关系，JN医院堕入了名气就是品牌的误区中。随着“洋医院、私立医院的增多，JN医院应迅速确立本人的优势，抢先打造本身品牌，以应

44、付未来日益白日化的竞争。 ()建立JN医院品牌的中心价值:品牌的内涵本质是消费者与产品有关的全部体验，其中心价值是消费者对品牌了解的概括，其特征是凭觉得把提出要求的人与品牌联络起来.医院品牌的中心价值可以描写产品的价值，也可以描写消费者本身，还可以描写品牌与消费者互动关系。胜利的医院效力品牌，它能自然地使社会人群产生愉悦的联想，并相应地进展对比，进而最终认可品牌背后的医院，认可这家医院是一个胜利的组织，而这个组织能消费出优秀的产品(安康)，满足患者的安康期望。可以这样讲，JN医院的胜利要素不仅仅只是设备，更为关键的是人才、品牌以及先进的效力和运营理念。 ()建立和运营品牌医院质量是JN医院效力

45、品牌的根底。他们说要建立和运营JN医院效力品牌，就是要勇于推出具有本人特征的优质效力。JN医院效力品牌应是与JN医院的佳誉度相联的，没有良好的信誉和笼统，是不能创出优良的效力品牌的。同样，JN医院效力品牌也与医务人员的素质严密相联。所以说，JN医院效力品牌蕴含丰富的文化内质。JN医院创建和运营效力品牌，可以运用以下几个战略: 明确JN医院开展目的和科学的市场定位，让JN医院品牌得到员工的注重和认同。 使得JN医院品牌顺应JN医院效力市场的需求，围绕医院开展的总体目的。 经过JN医院品牌管理，提高JN医院效力品牌的佳誉度。 注重JN医院品牌延伸，扩展JN医院品牌效应，实施JN医院效力品牌忠实管理

46、。医院效力品牌与企业产品品牌有一个明显的区别，医院效力品牌主要是佳誉度，而企业产品品牌往往是先有知名度，而后再有佳誉度。也就是说，JN医院效力品牌主要是依托人际传播的，应该经过全院员工的才干提高患者称心度以促进人际传播。 b.利用JN医院强大的效力品牌拓展效力网点 JN医院是山东省的著名三甲医院，随着医疗市场上“就诊就要去大医院、看病要找名医成为一种普遍的社会心思，病人不论病情的轻重都将往JN医院这样的名牌大医院跑，此时JN医院的品牌优势将得到充分表达。济南市目前有近家三级医院，家左右的二级医院，有相当部分二级医院运营情况并不理想。在JN医院面临越来越大的诊疗压力时，二级医院却由于名气小，诊疗

47、市场日趋萎缩，这对JN医院是一个拓展市场的好时机，JN医院可以利用本人的效力品牌与其进展协作、合并，在其旧址上组建分院、分部，同时向分院、分部提供JN医院管理、技术和人才支持。这样JN医院就可以经过品牌优势迅速布点，抢占市场，在更好地满足医疗市场的需求的同时发明更好的经济效益。.山东JN医院效力价钱战略 根据调查发现，目前JN医院存在的诸多问题中，JN医院收费是病人最关怀的问题，曾经一度超越了对JN医院质量的注重，所以恰当的JN医院价钱战略对充分满足顾客需求,提升竞争力，实现JN医院的目的具有宏大的作用。.山东JN医院价风格整战略 医院效力属国家社会卫惹事业的组成部分，必将随着社会经济的开展，

48、随着人们生活程度的提高而同步开展，不应超前开展，也不能滞后于经济的开展，JN医院效力价钱应构成灵敏的调控机制。 总体而言，最高限价控制方式对JN医院内部运营机制的完善将起到积极的促进作用，一是将JN医院效力价钱可以上升的幅度与通货膨胀程度和企业消费效率联络起来，换言之就是将JN医院效力价钱与经济程度的开展联络起来，有利于促进卫惹事业与社会经济的同步开展。二是在最高限价控制方式下，JN医院所可以降低的本钱也就是在规定价钱下可以获得的利润空间。因此，出于追求利润最大化的思索，JN医院自然而然地会产生降低本钱的动机，从而到达约束JN医院本钱扩张的目的。三是最高限价控制方式有利于培育JN医院运营决策的

49、自主性以及企业制度的完善。.山东JN医院价钱体系战略 医院效力行业的价钱体系，指的是把每种效力的收费水准的构成以及费用构造和需求构造都思索进去的收费体系。从当前环境情势来看，JN医院效力收费体系战略的建立，应重点运用以下几方面的战略。a.合理确定JN医院效力内部比价关系b.合理调整JN医院效力的差价关系.加强山东JN医院效力价钱管理规范收费行为a.建立健全对医院价钱执行情况的自我监视检查机制b.加强药品价钱管理C.加强本钱管理和医德医风教育，规范医务人员的效力行为.山东JN医院效力促销战略 JN医院效力促销是指为了提高JN医院效力产品的销售、扩展JN医院的影响，加速人们接受JN医院及其提供的效

50、力的沟经过程。促销的目的主要有JN医院笼统认知、表达竞争差别、消费利益显示、JN医院信誉维持和压服消费等。JN医院可用市场营销中常用的四种促销方式广告宣传、医德笼统塑造、人员推销和公共关系。.广告宣传战略 JN医院市场促销中的广告宣传应运用以下战略: 运用明确的信息的战略。用简单的文字和图形，传达JN医院的相关信息及JN医院所能提供的效力类型、深度、质量程度等，切忌发布虚伪信息。强调JN医院效力带来的利益的宣传战略。能引起顾客留意有影响的广告应强调产品带来的利益而不是强调病人陌生的医院技术细节，而且强调的利益与病人追求的利益一致。慎重做出承诺的战略。只承诺能给病人提供的JN医院详细的效力工程，

51、不能由于要压服潜在的患者，提出让患者产生过度期望而JN医院又无法兑现的承诺。 提供有形线索的战略。JN医院效力广告应尽能够运用有形展现以加强促销效果，如借助知名人士现身说法，经过媒体直播一些JN医院难度大、技术含量高、社会影响大且有代表意义的手术过程等。.医院笼统塑造战略 JN医院医德笼统属于群众笼统，是JN医院医务人员在医院活动中反映出来的医院品德的内在素质和外在表现，优良的医德笼统是最正确的促销方式。当JN医院在医院活动中的优质效力在病人心中和社会上树立了良好的医德笼统后，到JN医院前去求诊的病人会显著增多，良好的笼统可起到一传十、十传百、百传千的作用，并且对病人加强战胜疾病的自信心是一剂

52、良药。 JN医院可以经过在文化素养、品德素养、情操素养、身体素养、仪表要素、举止要素和言谈要素等方面对JN医院的医护人员的医德笼统进展培训;经过医护人员对患者真诚的关怀以提高JN医院医德笼统良好的医德笼统可以扩展JN医院的社会影响。提高JN医院的知名度。知名度和社会效益的提高，会吸引更多的病人前来就诊。病人多了，不但能提高医务人员的诊疗程度，而且会给JN医院带来更多的经济效益。.人员推销战略 JN医院效力市场营销中人际接触的重要性非常明显，JN医院在人员推销方面可运用以下三条战略: 开展与患者的个人关系的战略。JN医院医务人员与患者间良好的人际接触可以使医患双方相互称心，JN医院活动中医护人员

53、对病人的关怀就是一种现实上的人员推销。 采取专业化导向的战略。在JN医院市场营销过程中，大多数患者置信医务人员有提供预期医疗结果的才干，在患者心目中，医务人员的行为举止、外表、态度和言语都应符合患者心目中专业人士的规范。 注重间接的人员推销的战略。JN医院可以经过对医院的老顾客、医院效力的受害人、见证人及意见领袖的关怀和引导来进展间接促销，提高其宣传的可信度和亲和力。.公共关系战略 a.JN医院公共关系战略 ()让公众了解JN医院，经过各种信息传播媒介和渠道，向公众传送JN医院的各种信息，让社会各类公众更快、更好地了解本人。 ()及时听取公众的反映。JN医院的信息及时传送给公众，公众的信息又能

54、及时迅速地反响到JN医院，构成双向沟通，有利于JN医院更好地开展任务。 ()亲密同公众联络。JN医院要加强与社会公众、医疗保险机构和出院病人以及上下级单位的亲密联络，增进JN医院和公众的感情，添加公众对JN医院的信任感。 ()举行社会公益活动。如在节日举行义诊活动，举行疾病预防的科普教育等。 b.JN医院公共关系的方法 JN医院公共关系是建立良好的医患关系，建立良好的社会关系和建立良好的政府关系三大方法。.山东JN医院效力人员战略 在以效力为导向的企业中，人是最重要的资产，正由于如此，JN医院应采用人性化管理。确实，人是现代运营管理中的第一要素，人使组织充溢了活力。JN医院应抓住这个真理，注重

55、对人才的选拔和培育，才干在猛烈的竞争中取胜。同时人的要素也是效力营销Ps组合中的重要内容。效力营销的胜利与人员的扫哒、培训、鼓励和管理的联络越来越亲密，人在效力营销中的作用越来越显得重要。效力人员战略就是围绕提高效力质量、博得客户称心与忠实这一目的而制定的一系列具有效力业特征并符合效力业特征的效力人员推招聘、培训、鼓励和管理战略。为了构成更有效率的效力人员战略，JN医院要改动把人员要素单纯看作人力资源问题的片面认识，而要把人员要素作为效力营销组合的重要组成部分。.对山东JN医院效力人员的重新认识 在提供JN医院效力产品的过程中，人员是一个不可或缺的要素。由于很显然高素质的符合业务技艺和职业操守

56、要求的员工的参与是JN医院提供专业效力的一个必不可少的条件。国内大多数医院在对待人员要素时也仅仅把其看作效力提供者。而从效力营销的角度来看，员工服，效力的态度和程度是决议患者对效力称心程度的关键要素之一，高素质的员工可以弥补由于JN医院物质条件的缺乏能够使患者产生的缺憾感，而素质较差的员工那么不仅不能充分发扬医院拥有的物质设备上的优势，还能够成为患者回绝再接受效力的主要缘由。.对山东JN医院效力人员的内部营销战略 众所周知，“有高兴的员工才会有称心的顾客，这是效力领域的重要管理准那么。Hallowell等三位学者()的研讨阐明，当员工接纳到公司传送他们称心的内部效力质量，即当员工有较高的任务满

57、足时，他们也会传送令人称心的效力质量给顾客和任务同伴。根据医院效力利润链提示医院企业的赢利才干和员工称心度、忠实度与顾客忠实度有关。JN医院效力内部营销就是将JN医院员工视为内部顾客，强调将营销哲学和方法运用在效力顾客的JN医院员工身上，以运用和维持员工，并确使员工更加努力地做好任务。 JN医院进展内部营销的战略有沟通、培训、交叉销售、利润分享四种。 a.沟通战略 JN医院是一个由不同类型的职员组成的一个系统，系统内部的各种信息的沟通果直接影响到整个JN医院系统的运转，因此系统内部信息的有效沟通是实行内部营销的前提。 b.培训战略 进展内部营销的另一种常用方法就是培训。JN医院是一个完好的组织

58、体系，系统内部有很多部门、子系统。每一个子系统有本身的运转规律和规那么，而这些规律、规那么不是JN医院的员工人人皆知的。有些内容在同一个子系统内部的员工也能够都不完全熟习，如操作规程、技术规范、管理制度、效力规范、效力承诺等等。要让子系统内部的员工和其他子系统的员工均熟习其内容，就必需采取各种有效的方式对员工进展培训。经过培训使JN医院内部的员工成为一个既懂内部营销，又能担当外部推销的合格员工。 c.交叉销售战略 交叉销售就是从事本身产品或效力销售的时候发现效力对象还有其他需求，而这种需求是本企业其他部门的产品或效力能提供满足，销售者就向效力对象引荐并促使其接受这种产品和效力的过程。 JN医院

59、医护人员在向就医者提供本科室的医院效力时，假设发现就医者还有其他需求，而这种需求JN医院其他科室或其他医护人员可以提供满足时，医护人员应向就医者详细推介以到达销售的目的。就好比是JN医院的外科医生在为就医者提供外科方面的效力时，发现就医者还有内科方面的需求，外科医生就向就医者推介内科方面的效力内容，并指点就医者接受内科提供的效力，结果这个就医者又获取了JN医院内部的内科方面的效力。交叉销售是从营销角度提出的、从医院经济运转机制的角度提出的方法。是属于市场经济条件下的医院内部运转方式。医院实行交叉销售的缘由有三:首先，就医者不能够知道JN医院提供的一切效力;其次，JN医院内部的医护人员不能够掌握

60、一切的JN医院效力技术，从JN医院效力的特征可知，JN医院效力不是一个部门或一个医护人员可以全面完成的，需求部门或医护人员之间的相互配合与协作;再次，就医者与JN医院拥有越多的业务关系，JN医院的收益也就越多。推行一个设计合理的交叉销售方案需求以下三个步骤，首先是培训。主要义务是让全体医务人员认识、了解和接受交叉销售方案，为实行这一方案打下根底;第二，对交叉销售的规划要实行一定的管理方法;第三，要建立补偿/奖励制度。.对山东JN医院效力人员的鼓励战略 佐德克(Zedeck)和布拉德(Blood)以为，鼓励是朝某一特定目的行动的倾向;爱金森(Atchinson)以为，鼓励是对方向、活力和行为耐久