垃圾分类售后服务方案

1、售后服务一、售后服务标准1、我们的服务准则服务理念：服务是软件的生命；用户是我们成功的盟友。服务宗旨：以专业的服务创造最大的客户价值。服务准则：及时、周到、耐心、高效。服务目标：零等待、零距离，力争用户满意百分之百服务标准（1S09000国 际服务质量体系标准）。服务口号：一切为满足用户需要服务体系：公司推出“绿色通道”服务计划，从售前、售中、售后三个环节 为客户提供一体化服务，尽量做到让客户100%满意。2、服务内容方式针对本项目，我们将按照服务准则提供专向服务，包括专门的实施小组、系 统维护小组等，服务方式将包括现场服务、电话咨询、专向培训、远程服务等； 提供的服务内容将包括但不限于以下内

2、容：服务对象服务内容服务形式软件系统 实 施软件实施；操作培训；（专向培训和常规培训）系统日常维护；（系统检查、定期冋访）定制项目实施；项目实施中的现场服务； 电话服务；远程检査与维护；括训企业信息化培训；软件操作培训其他培训项目实施中的现场培训；定期培训；新产品发布培训等；硬件培 训硬件连接耗材更换部件功能简单故障解决注意事项对操作人员，组织统一现场 培训；整理相关操作文档；提供7X24小时电话支持；电话响应时间30分钟内3、服务机构我公司组建专业的垃圾分类售后服务团队，负贵本项冃的售后服务工作。项目经理项目副经理办公文员维护工程师片区管理巡检售后人员4、售后服务团队职责1）对项目现场可能出

3、现的设备故障或突发性事件进行预防和控制，保证人 员、设备、设施的安全和正常运行：2）随时接受政府和居民对设备操作的咨询和技术交流，及时解答居民遇到 的问题，并定期入户调查，进一步提升服务品质；3）编制突发性事件应急准备与响应方案，内容包括发生故障或突发性事 件时的处理方案、人员分工、设备运行与维护等；4）定期对项目现场所有设备设施、软件平台进行系统巡检（系统巡检是一 种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除故障及隐患、提高工作效率、保障 系统安全、加强系统管理）确保所有设备能够正常运作，所有设施完好有效。垃圾分类亭的维护和保养1、垃圾分类亭主要靠的是垃圾桶的储存功能，所以说储存的垃圾物品一定

4、不能超过大容量，无外溢，否则要及时清理干净。当垃圾分类亭内储存物品堆满时，一些过往的行人会将生活垃圾倾倒在路边; 这样影响了路段的环境卫生，而且破坏了城市文明形象；特别是天气热的时候会 很难闻，所以垃圾分类亭内的垃圾桶清理标准之一就是要没有外溢的情况。2、垃圾分类亭的外观也影响城市文明，垃圾分类亭的使用时间很长；外观 在经过外界条件以后会变化，所以，必须保证外观的及时清理；延长垃圾分类亭 2的使用寿命，还要保证垃圾不乱丢，有垃圾要及时清理。3、定时定期清理垃圾分类亭，检查有无损坏的零件；及时换，为的是好的 服务于市民和我们所在的城市环境。5）定期对现场管理人员（如督导员、分类专员）进行培训，使

5、其对项目的 软硬件设备设施有足够的认识，熟练掌握如何引导居民垃圾分类投放，同时加强 自身素养，提升人员整体服务水平；6）定期对售后服务工程师进行专业培训包括现场安全操作、必要的维护保 养，其内容为系统、设备的基本结构、性能、主要部件的构造使用及修理、日常 使用保养与管理、常见故障的排除、紧急情况的处理等，熟练掌握和使用应急设 备、设施、工具，提升专业技术人员的维修服务水平。为了更好的进行维护工作，拟采用“主动出击” + “一站保姆”式服务，具 体内容如下：（1）派专人隔月进行各个系统点位的巡检，主动发现问题，实时收集新的 故障，并完成初步分析，以缩短响应时间，争取充足的后续排障时间。（2）建立

6、现场备品备件仓库，以方便维护产品的更换，精心挑选技术精英， 确保维护质量和响应效率。（3）形成详细的维护记录，以及月报机制。（4）建立应急机制，在紧急情况下从容应对。（5）定期召开总结会议，互相讨论总结自己维护心得，追求完美。7）出现突发性或紧急事件时，由售后服务经理决定釆取应急行动及应急措 施；第一时间前往事件发生地确定情况，查明原因，确保人员和设备设施安全。5、服务流程1）通过垃圾分类设备、设备设施上的服务电话、现场管理人员等进行故障 申报；2）我公司售后服务人员收到故障申报后的24小时内赶赴项目现场；3）应急处理及现场故障恢复作业；4）填写售后服务反馈表。二、其他1、除了日常系统维护维修

7、外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，即 我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、 维修记录和报告。公司将在保修期内免费的提供设备升级及深化设计服务。对于临时出现的使用、操作或其他非故障的简单问题可直接电话联系我方服 务团队，寻求问题的解决方案、操作方法及技术指导。在维保期限内，对系统所有设备在正常使用下发生损坏负资更换，设备及配 件费用视维保方式由维保合同中指定方承担。维修后向用户汇报问题情况及处理 结果提交维修报告并由用户签字并留存备案。在设备使用过程中存在的使用上的 问题，负责解释清楚，指导正确使用，并提出合理化建议。2、保修期满后继续提供系统终身维护，

8、零配件及设备价格的收费标准按预 算价收取，维修费用免费。质保期后，需要换的设备按投标价收取，因故障拆回的设备修理费用不高与 于当地的市场价，人工维护费用，交通差旅费等相关的费用收取标准如下：维护费/人/工日：按国家规定。交通费：市区内免费。每季一次的定期巡检免收交通费，人工费。替换的设备无偿使用。技术培训免费。3、帮助制定系统的使用和日常维护制度。4、质保期的延长及其它质保期内我公司对非人为原因损坏、失效或已达到 报废标准的零部件除无偿更换外。质保期后，用户在使用时出现故障，我公司接到故障通报后8小时内赶到现 场，并力争在24小时内修复故障。5、售后服务承诺书我公司作为承担本项目的技术公司，建

9、立了完善的售后服务体系，能够为用 户提供全面完善的技术及系统维护。同时，我公司联合各产品的指定维修服务机 构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。我公司承诺本工程中提供的设备和材料都是符合客户的要求，系统所有的主 要设备都是得到制造商的技术支持。在保证售后服务质量的同时，为进一步缩短售后服务的响应时间，在第一时 间为用户排除系统和设备的故障，我公司设立有专门的售后服务部，委任了专职的服务经理，配备了专职的技术人员和维修人员。6、严格遵守各类垃圾清运职责及作业时间，落实考核人员，每天进行巡回 考核检査。7、及时解决来信、来访，并根据甲方要求及时处理，完成甲方交办的突击 性任务及清理沿途卫生死角。8、发生重大伤亡及其他安全事故，我