21世纪经济报道SPIN培训

1、欢迎21世纪经济报道的朋友.回想一下：传送者情愿编码传送符号接受反响接纳者了解译码接纳符号传送反响媒介.Oral communication口头沟通Body language (身体言语Phone communication (沟通) Writing communication (书面沟通)回想一下：.今天我们的目的：一 倾听与确认二 提问的技巧三 有效沟通的要素.活 动 演 练. 一位商人正要关掉店内的灯时，一名男子出现索取金钱。店主翻开收银机，收银机内的东西被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知音讯立刻赶来。商店打烊时.真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示：倾听占了管理人员

2、全部时间的30-40； 调查显示：“倾听名列20项重要运营技巧之首； 倾听是建立信任最有效的方法。 一.倾听与确认. 7 38 55 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟一.倾听与确认.听而不闻敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到一.倾听与确认. 不良的倾听习惯有选择的听：只选择听那些谈及到本人感兴趣的事情。隔离的听：只听好的信息。防备的听：按本人的防备心态，听到的都是消极的信息。听的埋伏：不等对方的话终了就跳出来发表本人的见解，经常打断对方的讲话。觉得愚钝的听：只听对方的文字表达；不留意上下文联络；不留意对方的语气。一.倾听与确认. 倾听应留意的事项1 让对方感到轻松；

3、 和说话者的眼神坚持接触； 不可凭本人的喜好选择收听，必需接纳全部信息； 提示本人不可分心，必需专心一致； 点头、浅笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、猎奇的心胸来听； 一.倾听与确认. 倾听应留意的事项2 在心思描画出对方正在说的； 多问问题，以廓清观念； 抓住对方的主要观念是如何论证的； 等他完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。一.倾听与确认. 确认 运用确认的句式 总结关键现实 讯问他的了解能否正确 廓清误解(假设有的话)一.倾听与确认.活 动 演 练.为什么如此困难？ 没有提出问题的时机； 不知道他们究竟

4、在完成什么； 指示不清楚丈量间隔、大小、角度等都没有说清楚； 沟通的人并没有问他们能否称心，径自讲述下一个重点； 记不注刚刚所说的话； 给予指示的人也能够埋怨时间不够。.描画的顺序： 在描画细节之前，首先手告知简要的轮廓； 从普通性细节到特定细节； 确认听众能否明白； 察看听众的反响，确定他们没有混淆。.二.提问协助他排除无关信息的干扰寻觅对他最重要的信息确定对客户信息的了解是准确的.首先让我们看一看几个小笑话: 一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休地向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。 “这是一片多么愉快的地方啊，阳光明丽，空气干净，鲜花和 绿草遍地都是，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。

5、正在这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭声震天，这经纪人马上说：“他们看，这位可怜的人他是这儿的医生，被活活饿死了。 . 帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适宜您，买一顶吧。 先生谢绝：“不用，我头上这几根头发数都能数出来。 店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，他人就不会数您的头发了 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是由于您的一只脚比另一只大。 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？ 这位妇女高兴地分开了这家鞋店，腋下携

6、着两双新鞋子。 . 霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是由于我有了贝利这个难得的合伙人。 “他俩是怎样协作的呢？某人间。 “贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。 吉尔去乡下买房，最后他找到了一座比较称心的房子。 “这房子正合我意，可对面的工厂有点碍事。吉尔说。“噢，这您不用担忧！房主抚慰道，“这是炸药厂，它随时都能够炸毁。. 店老板在教新来的小伙计做生意的窍门。 “要知道，不能只因店中没有客人所需求的商品，就白白让客人空手回去。所谓了不起的商人就是，必定以什么替代品卖给客人。 一天，小伙计在看店的时

7、候，来了一个客人。 “我要买卫生纸。 “很负疚，不巧刚卖完了。 这时他想起老板通知他的话。 “先生，卫生纸是刚卖完了但，上等的砂纸要不要？ 一位推销员在高声叫卖：“请买最新式产品测谎器，不论男女老少，不分好人坏人，活人死人，只需讲了谎言，灯泡马上就亮，百试百灵，货真价实，有备无患，以防上当他又说“哎，先生，您看了半天不吭声，您在想什么？ “我在想，灯泡怎样没亮？亮了我准买。一位先生回答说。 .掌握客户的真正想法说的是什么?意思是什么?是一件现实, 还是一个意见?为什么要这样说?他说的我能置信吗?他这样说的目的是什么?从他的说话中, 我能知道他的需求是什么吗?从他的说话中, 我能知道他的购买条件

8、吗?二.提问：提问的技巧.二.提问：有效的工具SPIN 美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔.雷克汉姆与其研讨小组分析了35，000多个销售实例，耗资100万美圆，历时12年，于1988年正式对外公布这项销售技艺领域中最大的研讨工程成果。 尼尔.雷克汉姆也由此奠定了他在销售研讨领域的泰斗位置。 在西方，近十年来，一种专门用于大订单销售的技巧和工具“SPIN被广泛运用，有超越一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍。.二.提问：有效的工具SPIN以销售谈判为例开场白调查研讨证明才干成认接受初步接触，包括进入并开场说话 发现、廓清并开发客户的需求 阐明他的对策如何满足客户的需求

9、 保证赞同，使销售可以向最后成交的方向有进一步的行动 .二.提问：有效的工具SPIN以销售谈判为例封锁式问题开放式问题搜集现实，分析现状确认潜在顾客的理想形状并获得信息 封锁式问题检查潜在顾客能否了解并最终全面确认问题 .雷克汉姆的研讨阐明:在大订单销售情况下,提问的开放性程度与销售胜利与否没有任何关系,关键在于提问能否有效的开发了客户的需求并给出适宜的处理方案。二.提问：有效的工具SPIN以销售谈判为例.二.提问：有效的工具SPINSPINSituation question 背景问题Problem question 难点问题Implication question 暗示问题Need-pay

10、off question 需求效益问题.二.提问：有效的工具SPINSSituation question 背景问题背景问题应该是中性的；数量少，便于回答；目的明确，问那些可以开发成明确需求并是他的产品或效力可以处理的难题方面的问题。 .1、了解现状的提问可以了解区域经销商的背景资料，是走访的热身赛，也是为发现问题的提问奠定了根底。例如：1他是按产品的系列来卖电池的吗？2他卖些什么牌号3他下面有多少家零售商4他大约的销售额是多少？5他做本地域的区域经销商生意多久了？ 普通要素 现实和背景资料.二.提问：有效的工具SPINPProblem question 难点问题难点问题协助发现问题、困难和不

11、满；提问者需求经过难点问题发现回答者的隐含需求。 .2、发现问题的提问是用来了解区域经销商存在哪些问题、困难及不满，每一类问题都是让区域经销商说出他潜在的需求。例如：1这种电池与其他电池比较销售情况怎样？2他对如今的销售情况称心吗？3哪些是需求改良的地方？4它很难吗？为什么？5这件任务对他来讲？ 普通要素 问题及不称心.二.提问：有效的工具SPINIImplication question 暗示问题继续扩展问题的严重性，开场问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩展、扩张难题的影响，使难题变的明晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。经过积聚潜在顾客难题的严重性使它足以大到潜在顾客付诸行动的程度。

12、.3、了解问题严重性的提问用暗示的提问目的是让区域经销商认识到存在的问题会导致的后果及所需付出的努力，同样这种提问方式也可让区域经销商认识到问题的严重性。例如：1这对他的区域经销商生意有什么影响？2它难道没有添加他的日常开支吗？3这种折扣会减少他的利润吗？4他在效力零售商方面需协助吗？ 普通缘由 研讨问题的必要呵斥的影响力.二.提问：有效的工具SPINNNeed-payoff question 需求效益问题需求效益问题和暗示问题共同将隐含需求转变为明确需求。暗示问题首先将问题扩展，以便让潜在顾客觉得问题更严重，然后用需求效益问题提示对策的价值和意义。明确需求由明晰可见的问题和对对策的盼望整合而

13、成。.有补偿报答的提问是把区域经销商的留意力由存在的问题上转移到处理问题的方法及它可以带来的益处上，这有助于他营造一个积极的说话气氛。例如：1他有兴趣减少他的库存吗？2他情愿付现金而得到更多奖励吗？3还有别的事吗？4为什么那对他的重要的？ 普通缘由 明确需求 处理.二.提问：有效的工具SPIN范例 1请参阅附件：.二.提问：有效的工具SPIN范例 2销售员：陈先生他目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是本人的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和他住一同？陈先生：三个孩子都在国外定居，如今只需老伴和我一同住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！

14、销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您觉得不方便。.陈先生：蛮辛劳的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼费劲吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有缺陷，十多年前当时当 然适宜他，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让他觉得和原先居住条件不一样的？二.提问：有效的工具SPIN范例 2.二.提问：有效的工具SPIN范例 2陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越繁华，白天晚上都一样。空气越来 越差，要处理进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！销售员：要选空气好，防

15、止气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境陈先生：原先这里很安静，如今又吵，没公园想散步都不 行。销售员：陈先生，假设住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善他和夫人目前住的问题？.二.提问：有效的工具SPIN请大家思索：1.您所担任的客户经常会有哪些方面的需求明确需求与隐含需求？2.他们通常是在什么情况下提出这样的需求？3.他们期望如何处理这些需求？4.您将如何处理这些需求？.三.有效沟通的要素.“生我者父母, 知我者鲍叔也。 管仲 吾少穷困时， 尝鲍叔贾， 分财多自与，鲍叔不以我为贪，知我贫也。吾尝为鲍叔谋事而大穷困，鲍叔不以我为愚，知时不利也。吾尝三仕三见逐于君，鲍叔不以我为不肖，知我不遭时也。吾尝三战三北，鲍叔不以我为怯，知我有老母也。吾幽囚受辱，鲍叔不以