IT系统营运服务框架协议介绍(SLA介绍)

1、IT系统营运效力框架协议引见SLA引见2002年11月2主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA引见SLA如何做23什么是SLA Service Level AgreementSLAService Level Agreement，效力质量协议是国际通行的客户/效力评价规范是一种由效力供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只需用户向效力供应商支付相应效力费用，就应享遭到效力供应商提供的相应效力SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对效力商提供详细效力的才干、可靠性和呼应速度作出充分正确的评价34为什么签定SLA明确效力内容和效力规范，表达效力价值 明确双方责任，维护双方利益

2、45为什么签定SLA从内部管理：是建立运营业务方式的需求 是提高运营效力才干的需求是评价运营效力程度的需求 经过达成SLA，促进队伍的专业化、业务方式的明晰化、业务操作的可实现化 56内容：什么是SLA为什么签署SLASLA引见SLA如何实现67SLA引见：效力范围效力产品和效力规范效力考核78效力范围： 集团范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及挪动公司 89SLA引见：效力范围效力产品和效力规范效力考核910效力产品和规范-效力产品类别运用系统效力平台系统效力桌面系统效力公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告 1011效力产品类1运用系统效力-

3、效力产品运用系统日常运营维护 消费系统硬件硬件、操作系统、数据库、运用系统等日常运转情况监控和常规处置；运用系统测试、开发环境的维护和管理； 系统数据备份、清理、归档；五大运用系统用户权限维护；系统运营情况报告；运用系统问题处置、缺点处理对问题进展分析；对技术问题进展处置；对于没有才干处理的问题寻求外部资源共同处理；阶段对问题缘由进展分析和总结；1112运用系统优化及小程序开发 10人天对用户需求进展分析，给出建议的实现方案对用户需求组织实施小组进展系统实施对实施过程的技术实现进展管理对于没有才干提供实施的需求协助寻求外部资源对外部资源实施的需求进展技术管理 运用系统工程的运维接纳 工程初期和

4、工程组确定运维接纳工程方式 在工程各阶段按运维要求对工程阶段验收，提供意见 在工程正式运转前对工程进展验收，确定后续维护方式运用系统工程的技术监理 对运用系统工程选型方案的平台架构设计进展评审对运用系统工程方案提供技术建议对运用系统的集成性提供建议参与工程的阶段评审和验收，协助工程经理进展技术把关，提供相关技术建议效力产品类1运用系统效力-效力产品1213效力产品类1运用系统效力-效力规范运用系统效力规范： 服务产品 服务标准 应用系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。 对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行 应用系

5、统问题处理故障解决 见后应用系统优化及小程序开发 需求响应时间：两个工作日 应用系统项目的技术监理 需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。 应用系统项目的运维接收 1314效力产品和规范-效力产品类别运用系统效力平台系统效力桌面系统效力公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告 1415效力产品类2平台系统效力-效力产品平台系统日常运营维护 网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护平台系统问题处置、缺点处理 网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统缺点分析处置 平台系统工程改造、建立、优化 受信息化推进部委托实

6、施的平台级小工程，原那么上指工程实施不超越10人天的需求对平台系统进展数据分析，根据性能目的，提出优化处理方案平台系统常规管理 平台系统规划、管理平台系统工程招招标，工程监理 1516效力产品类2平台系统效力-效力规范平台系统效力规范： 服务产品 服务标准 平台系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决 见后平台系统项目改造、建设、优化 委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告 平台系统常规管理 每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供

7、应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报 1617效力产品和效力规范缺点分类定义：A级系统缺点：直接影响公司中心业务运作及严重影响公司对外笼统的缺点如产、供、销系统缺点 B级系统缺点：影响公司对外笼统，大面积员工无法正常办公，公司中心业务系统辅助模块无法正常运用及个他人员无法运用公司中心业务系统的缺点 C级系统缺点：除A、B缺点外的其它缺点 1718效力产品和效力规范系统缺点处置效力规范：5*8小时，根据资源情况确定 16个任务时 C级系统缺点 5*8小时 4个任务时 B级系统缺点 在呼应动作终了后，经过系统分析，给出客户处理问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容 7*2

8、4小时5*8现场支持，其他支持 1个小时 A级系统缺点 处理问题时间 效力时间 呼应时间 呼应时间：指问题发现、缺点处置责任人与客户沟通、缺点通报、进入问题处理环解四个步骤所需时间1819效力产品和效力规范缺点通报级别：每季度 C级缺点 每月 B级缺点 在缺点处置过程中，每个阶段直至问题处理都要反响给客户，客户有知情权。 60分钟内 A级缺点 过程反响 通报时间 主管VP 业务部门 IDD IT部 1920效力产品和规范-效力产品类别运用系统效力平台系统效力桌面系统效力公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告 2021效力产品类3桌面系统效力-效力产品日常支持效力客户端网

9、络系统、操作系统、Notes邮件系统、运用系统支持办公用机病毒防备办公局域网内无线网络的支持常规管理员工账号管理www账号、Notes账号、挪动办公账号等网络资源恳求管理IP地址、网线等2122效力产品类3桌面系统效力-效力规范桌面系统效力规范： 服务产品 服务标准 日常支持服务 A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时 常规管理 账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时 客户分类定义：A类客户：总裁室、五大业务系统担任人、关键运用岗位B类客户：A类客户以外的其他客户2223效力产品和规范-效力产品类别运用系统效力平台系统效力桌面系统效力公司级IT技术架构

10、设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告 2324效力产品类4-效力产品公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 公司整体IT技术架构设计、规划 建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范 2425效力产品类4-效力规范公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 每年进展公司整体IT技术架构设计评价，2-3年进展架构重新设计 建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范主要有“技术白皮书、“质量白皮书 2526效力产品和规范-效力产品类别运用系统效力平台系统效力桌面系统效力公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 信息系统营运报告 2627效力产品类5-效力产

11、品信息系统营运报告 定期提供公司IT架构平台系统、运用系统现状评价报告 定期提供应用系统、平台系统性能监控报告 定期提供应用系统、平台系统缺点报告，按照不同缺点级别通报缺点情况 定期提供桌面系统效力监控报告 2728效力产品类5-效力规范信息系统营运报告 每财年提供 公司IT架构平台系统、运用系统现状评价报告公司平台系统规划报告及费用预算报告 每半年提供 桌面系统效力监控报告每季度提供 运用系统、平台系统性能监控报告主要包括网络流量监控、效力器CPU利用率、内存利用率等；系统A级缺点汇总及问题分析报告平台系统预算运用情况报告平台工程进展情况报告平台工程预算运用情况报告 2829主要内容：效力范

12、围效力产品和效力规范效力考核2930效力考核：以客户称心度考核效力承诺 客户称心度分值： 1 2 3 4 5很不称心不太称心根本称心称心很称心确立基准值X，逐渐提升效力质量 上季度的达标值： x=2.8； 需提高到 3 2.8x4；需提高规范差值5-X的20% 4=x5；需提高规范差值5-X的5%3031其他 由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统缺点或数据丧失等呵斥的损失，乙方不承当任何担任，但会本着积极态度协助甲方处理问题：不可抗力，如战争、艰苦自然灾祸等；无可选择的第三方提供商本身的产品和效力缺陷；超越原系统设计负载才干；系统本身设计缺陷；用户误操作；现有技术程度尚无法处理的技术难点。31

13、32主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA引见SLA如何实现3233SLA如何实现：效力方式建立维护体系和规范提高人员才干，作好知识积累3334缺点恳求业务需求ERP链客户关系链供应链产品链电子商务BI企划OA系统BasisBasisBasisBasis效力热线/网站IT 客 户 服 务数据集成平台数据库Web平台Notes平台网络平台主机平台通讯平台楼宇自控项 目 管 理网 络 安 全效力方式：3435SLA如何实现：效力方式建立维护体系和规范提高人员才干，作好知识积累3536SLA如何做-落实方案运用系统效力：战略和方法建立流程保证问题处理的速度：问题处置流程、通报流程提高处理问题的

14、才干，提高问题处理的质量：培育内部专家、利用外部资源、总结和积累建立支持手段，提高问题处置的效率：系统环境建立、网站建立。定期缺点通报监控缺点处理情况A类缺点发生即报告，B类月报，C类季报以预防为主，将系统日常维护任务制度化、规范化、自动化，提高系统平安性、稳定性：系统管理规范，维护手册以提高技术程度来提高效力程度：培训、工具经过不断总结和积累，继续进展改良：系统性能优化运营报告分析系统运转情况运用系统日常运营维护 运用系统问题处置缺点处理效力产品3637战略和方法效力产品IT运用系统工程运营维护接纳流程建立并不断补充工程运营接纳的规范运用系统工程运维接纳明确任务方式和规范：参与工程方式、定位

15、、技术把关环节和组织保证抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能提高技术才干，逐渐建立中心专业队伍在部分系统参照业界规范和产品规范，经过阅历积累逐渐建立符合实践的技术规范运用系统工程的技术监理经过变卦控制流程，对需求全过程进展管理：需求处置流程、变卦控制流程强化文档管理，提高需求处置的速度和质量：需求文档，开发文档，变卦记录运用系统优化及小程序开发运用系统效力：SLA如何做-落实方案3738SLA如何做-落实方案平台系统效力：规范操作，采用现场、支持；建立案例库，时时修正、补充，并进展不定期的技术交流，以提高处理问题的才干。平台系统问题处置缺点处理日报、周报、月报、季报及年报。财年

16、末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。协助工程组招招标及工程监理推进，并对工程方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供预算运用报告，工程进展情况通报。委托工程按方案实现，优化部分根据方案，每半年做系统性能优化报告经过日巡查，周检测，月评价，对设备运转形状设定等手段，做到缺点预警等。落实战略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统工程改造、建立、优化效力产品3839SLA如何做-落实方案桌面系统效力：2.对违反“网络管理规定的进展处分和教育1.及时呼应员工恳求(帐号网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少缺点处理时间4.更新技术网站，提高员工运用程度3.建立A级客户维护档案，有针对性的进展维护2.进展全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害 1.更新效力支持单，规范效力日常支持效力落实战略和方法效力产品3940SLA如何做-落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；年底组织TEAM，根据上述信息提供系统架构方案根据