lecture2服务质量差距模型

1、 效力质量差距模型P163主讲：雷蕾上海电机学院.一、顾客差距二、供应商差距三、弥合差距 本章内容提要.教学目的与要求掌握效力质量差距模型，作为本课程框架掌握效力质量差距在于顾客差距，即顾客期望和感知的差别掌握企业内部存在的四种差距，这是呵斥顾客差距的缘由.一、顾客差距.假设他是一家理发店的老板怎样让生意兴隆？让顾客称心并回头 建立顾客关系和忠实.假设他是一家理发店的老板顾客称心取决于？(提问).1、顾客对效力的预期：即顾客对效力企业所提供效力预期的称心度。顾客预期受几个要素的影响：市场沟通；企业笼统；顾客口碑；个人需求；个人阅历。.2、顾客对效力的感知是顾客对效力企业提供的效力实践感知的程度

2、。.效力感知的影响要素实体环境(physical environment)效力人员(personnel)效力流程(process).效力感知的影响要素有形性：实体环境设备与设备气氛标示与指引第14章将详细讨论效力的有形展现.效力感知的影响要素效力人员呼应性：自动协助与迅速回应顾客的自发性平安性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的才干可靠性：准确可靠地执行所承诺效力的才干移情性：给予顾客的关怀和个性化效力第12章将详细讨论效力人员.效力流程自我修复：具有应对不测情况的补救措施第13章将详细讨论效力流程准确度：right service, right time, right place.顾客称心

3、度顾客称心度顾客感知的效力 期望的效力感知的效力 期望的效力，质量好，称心感知的效力 期望的效力，质量不好，不称心期望表现低于预期，不称心表现超越预期，称心.怎样让顾客称心？顾客忠实顾客埋怨市场沟通.1.顾客期望影响称心度，高的期望值会使称心度下降； 2.顾客对效力质量的感知与称心度呈正相关关系，即感知越高，称心度越高；3.顾客称心度与顾客埋怨呈负相关关系，即称心度越低，埋怨、赞扬就越多； 4.顾客称心度与顾客忠实呈正相关关系，即称心度越高，顾客越忠实。.期望的效力感知的效力顾客差距The Customer GapDifference between customer expectations

4、 and perceptions顾客为什么不称心？.顾客差距是怎样产生的？回想中学时代我们所领取到的精巧校服 我们想要什么样的校服他们了解吗？校服是按照我们想要的规范设计的吗？校服的消费过程是高质量的吗？他们跟我们说：新校服极其精巧，保证同窗们称心。校服发下来了，和我们的热切盼望相比，它让我们。.二、供应商差距.1.不了解顾客对效力的期望(差距1)在超市放在购物车上的包被偷放在超市外面的自行车被偷产生的缘由有：(1) 对市场研讨和需求分析的信息不准确。(2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次妨碍或改动了在顾客联络中所产生的信息 無用的設計：

5、高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm公車體驗-顾客需求.htm(3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注买卖而非关系(4) 效力补救不充分：缺乏倾听顾客埋怨；没有有效应对效力失败的机制.2. 未选择正确的效力设计和规范(差距2)超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，被迫照价赔偿超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款缘由如下：(1) 效力设计不良。最糟糕效力体验(2) 没有顾客驱动的效力规范。(3)有形展现和效力场景不当从赵老大北京饺子馆谈起.3. 未按照效力设计和规范提供效力(差距3)可乐被加了冰，效力员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我说没用这一差距指在效力消费和买卖过程中员工的行为

6、不符合质量规范，它是由于：(1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员工技术任务不匹配；内部营销不充分。(2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；顾客相互间的负面影响。(3) 效力中介的问题。(4) 供应与需求不匹配：没有平衡需求的顶峰和低谷；不恰当的顾客组合。.4. 供应商未能履行承诺(差距4)沃尔玛应降低价钱，实现真正的平价这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实践提供的效力不一致。产生的缘由是：(1) 营销沟通方案与效力消费没一致。(2)对顾客的期望的无效管理。(3) 过度承诺。(4) 组织内部程度沟通不充分：销售和运营之间、各分支机构之间。.顾客差距(差距5)这一差距指

7、感知或阅历的效力与期望的效力不一样，它会导致以下后果：(1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。(2) 口碑不佳。(3) 对公司笼统的消极影响。(4) 丧失业务。 .顾客称心度消费者期望的效力口碑沟通个人需求以往阅历消费者感知的效力效力消费售前、售后把认识转化为效力质量的规范管理者对消费者期望的认知消费者效力业者差距1缺口2差距4差距5缺口3企业对外界的沟通效力质量对顾客认识的差距质量规范差距效力买卖的差距营销沟通的差距.三、怎样减少顾客差距？.效力感知效力期望顾客公司顾客差距差距1差距2效力质量差距模型差距3面向顾客的外部沟通差距4效力传送顾客驱动的效力设计和规范公司对顾客期望的感知Part

8、 1 Opener.胜利案例：宜家家居要提供优质的效力，弥合一切的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 宜家家居的“愿望方式找出顾客真实的期望，弥合差距1.假设宜家一切的店面都曾经毁坏，将会重新设计新的店面，店面应该是什么样子的？“我不会找不到方向，我应该身在何处“假设我买一件物品，一切相关的物品我都能从附近找到“购物是 一种温馨、放松的体验。.宜家还非常关注不同顾客群体的特别需求，为他们提供适宜的产品。比如，瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利德罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。因此，宜家在美国卖

9、的一款大衣柜以大抽屉主。 . 根据顾客的期望设计出一栋八角形建筑，为购物者营造一种家的气氛，确保他们可以方便自若地找到所需的物品，物品与其相关物比邻拜放，当购物者累了或饿了后，他们可以去楼上的自助餐厅，里面提供瑞典食品。 确保在全世界多个国家的店面都坚持规范、设计和方法的一致。弥合差距2.宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只需顾客顺着一个方向走，就能看到一切商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决议性优势。. 强有力的员工文化，精心挑选和培训员工，弥合差距3.宜家经过小册子来指点顾客完成具有创新的DIY步骤顾客本人完效果劳传送、产品装配与发明的过程。弥合差距4宜家购物轻松行.公司对顾客期望的感知经过调研倾听顾客需求建立顾客关系并了解顾客需求效力补救措施顾客驱动的效力设计和规范效力传送效力的设计效力的规范效力的有形展现效力传送中的员工效