质量管理基本理论及相关术语

1、现 代 质 量 管 理学 第3版 韩福荣 主编机械工业出版社普通高等教育“十一五”国家级规划教材课 程 结 构质 量 管 理 基 本 理 论供应商质量控制顾客满意管理质量策划与改进统计过程控制抽样检验质量经济性分析可靠性质量管理体系质量管理实践（六西格玛、卓越绩效）第一章 质量管理基本理论本章要点质量及质量管理相关术语质量管理简史质量管理基本理论第一节 重要术语质量及相关术语1. 质量“ 一组固有特性满足要求的程度 ”。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。2. 过程“一组将输入转化为输出的

2、相互关联或相互作用的活动”。注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。水EABDC加 热燃 烧作业、管理劳动和劳动消耗过热蒸气热水A：ISO9001标准 关注的过程B：ISO14001标准 关注的过程烟尘、废气热能废渣报表记录C： 管理过程 （信息转换）产值D：ISO9004标准 关注的过程E：OHSAS18000标准 关注的过程煤空气计划调度令作业文件资金人工输入转化输出图1-2 过程评析模式3. 程序为进行某项活动或过程所规定的途径 。注1： 程序

3、可以形成文件，也可以不形成文件 。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”4. 产品： “ 过程的结果 ” 。注1：有下述四种通用的产品类别； 服务（如运输） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件（如轮胎），流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）何服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且时在供方（3.3.6）何顾客（3.3.5）接

4、触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的 活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常时无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常时有形产品，其量具有连续的特性。硬件何流程性材料经常被称为之货物。注3：质量(包括.2.11)主要关注预期的产品。 过程（一组相互关联或相互作用的活动） 输入( 包括资源 )输出产品( “

5、过程的结果” )程 序 （“为进行某项活动或过程所规定的途径”） 监测与测量图13 过程、程序及产品关系5. 过程、程序及产品概念关系6、 质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。7. 质量环生产准备顾客满意市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务ISO8402对质量环的定义是：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段

6、中，影响质量的相互作用活动的感念模式。图1-4 朱兰质量螺旋 设计和产品开发过程和开发采购生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行用后处置营销和市场调研硬 件 的 质 量 环 营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施试验确认销售复制和交付安装和运行技术服务和维护用后处置软 件 产 品 的 质 量 环采购 设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发采购生产检验、试验和检查包装和贮存销售和分发技术服务和维护用后处置营销和市场调研流程维护流程性材料质量环设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提要市场开发过程服务需要服务提供过程服务结果组织评价服务业绩分析和改进顾客评价

7、服务过程文件服务测量服务过程服务需要/结果标志顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服 务 的 质 量 环质量管理及相关术语质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨的方向 。注1：术语通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架 。注2：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础 。2. 质量目标在质量方面所追求的目的注1： 质量目标通常依据组织的质量方针制定 。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 。3. 质量管理在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注1： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、

8、质量保证和质量改进 。4. 全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。5. 质量策划在质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。注1： 编制质量计划，可以是质量策划的一部分。6. 质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求 。8. 质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 。7. 质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 。朱兰三部曲 (The Juran Trilogy)质

9、量计划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性识别顾客将实际绩效与质量管理目标进行对比做好改进的基础工作确定顾客需要对差异采取措施确定改进项目明确能够满足顾客需要的产品特征为项目提供资源、培训和激励开发能够生产具有这种特征的产品过程建立控制措施以巩固改进成果建立过程控制措施，将计划转入实施阶段持续改进二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理统计质量控制阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理质量管理的创新质量管理的融和与回归质量管理的国际化第二节 质量管理的发展史质量检验理论基本概念质量检验的功能质量检验的过程质量检验的方法体系质量检验体系的改进和创新第三节 质量管理基本理论

10、质 量 检 验 理 论质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验的功能 ： 1、鉴别功能 2、“把关”功能 3、预防功能 4、报告功能 质量检验的过程:质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的过程，包括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个步骤。质量检验体系的改进和创新： 检验过程的集成化 检验依据的国际化 检验手段的现代化 检验功能从重点是“把关”，向“预防”和“报告”功能转移 质量控制理论质量控制：就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目

11、标的质量管理活动。 组织的质量控制基于三点基本原理： 质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。 确定系统质量过程输出的控制标准。 纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。 过程的影响因素5M1E 六大因素（人、机、料、法、测、环）Man，操作者Machine，机械设备Material，材料Method，工艺方法Measure，测量Environment，环境 从控制结果到控制原因统计过程控制模式 （控制目标）抽样整理预测（统计推断）过程总体已加工零 件待加工零 件正加工零 件样 本统计量S 质量保证理论质量保证：作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。

12、 企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。 质量保证能力评价思想演变：符合性（合格） 适用（产品满意） 固有性能+附加保证（产品系统信任） 品牌信任 质量管理体系信任 企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织） 组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组

13、织系统的自然的外在表现。 质量监督理论质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。 质量监督的背景 不公正的市场环境 不对称的市场信息 项 目 分 类 监督范围 内部监督、外部监督 监督主体 国家监督、社会监督 监督时间 事前监督、事后监督 监督方式 行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督 监督环境 买方市场、卖方市场 质量监督的类型质量监督的方法和途径 （1）建立和完善买方的市场机制 （2）建立有效的质量监督体系 （3）法制监督 （4）技术监督 （5）质量认证制度 （6）生产许可证制度 （7）消费者协会等社会组织的

14、监督 生态质量管理理论生态质量管理：是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。 生态质量管理理论，将质量视为“自然社会经济”这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。 生态质量管理必须要遵循以下一些原则： 工业生产模式生态化重组原则； 3R原则：源头减量（Reduce）、过程再用（Reuse）、循环使用（Recycle）； 过程的正、负产出同等控制原则； 过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质量过程最优原则； 倡导质量的服务功能的实现原则。 自然界生态系统阳光微生物动物植物可持续发展和质量管理 可

15、持续发展和质量管理密不可分 环境意识实质是质量意识 环境管理是质量管理的内容之一 环境保护需要高质量技术手段支持 全面质量管理的局限性 全面质量管理并不全面 全过程质量管理并不完整 卡伦堡生态工业园 克米拉（硫酸） 梯索湖（淡水源 ）肥料斯塔托依（炼油厂） 阿斯内斯（燃煤发电厂） 诺沃诺迪斯克（制药厂） 温室市政府区域供热 济普洛克（石膏墙板厂） 养鱼场 水泥和道路 硫磺水污泥热量石膏热量飞灰水蒸气水蒸气冷却水废 水瓦 斯贵港制糖生态链甘蔗 制糖 蔗渣造纸生态链制糖 糖蜜制酒精 酒精废液制复 合肥生态链制糖（有机糖） 低聚果糖生态链蔗田系统、制糖系统、酒精系统、造纸系统热电联产系统、环境综合处

16、理系统 品牌理论 0.引语涉及以下方面的内容： 1.“品牌”词语的来源 2.营销学中“品牌”概念的演化 3.品牌理论研究一、品牌理论的发展历程（一） 20世纪的主要理论：20世纪60年代的品牌形象理论80年代的品牌定位理论90年代中期的品牌资产理论90年末的品牌关系理论（二）21世纪初叶以来兴起的理论：21世纪的品牌战略理论品牌生态理论图1-1 品牌理论的发展模型理论发展品牌生态理论19世纪末21世纪初品牌定位理论品牌资产理论品牌战略理论60s80s90s品牌关系理论品牌形象理论其理论发展过程（三）品牌内涵的发展国家品牌区域品牌、雇主品牌、媒体品牌19世纪末 21世纪初90s60s服务品牌、个人品牌、组织品牌产品品牌图1-2 品牌内涵的类型发展模型品牌类型二、品牌理论发展评述 历史预测未来。纵观品牌理论的发展，其演化的内在规律及未来发展趋势：市场营销理论是品牌理论发展的载体科技进步推动、市场需求拉动是品牌理论发展的动力数码成像惠普打印技术全景网络传输尼康相机微软软件摄像手机图13 数码成像品牌的相关“族