咨询助理标准化事件

1、.：.；咨询助理规范化事件职责：遵守并执行中心一切的规章制度表序号类别规章称号财务管理市内交通和款待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理制度付款恳求管理规定固定资产管理规定行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络平安管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定人事管理考勤管理规定员工行为准那么严密制度员工管理制度职责：担任转接规范类事件：转咨询序号步骤步骤规范规范步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范

2、：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转

3、接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教

4、育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较

5、典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：

6、“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业

7、务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：简单引见规范：礼貌提请咨询者稍候规范：假设咨询者要求直接回答，要婉转压服咨询者接受转接咨询规范：假设对方一定要咨询助理回答，咨询助理按照规范规范回答。规范-：“初次咨询者、代人咨询者：好的，我给您转接他们的专业教师，请稍候。规范-：“再次咨询者：好的，我给您转接XX教师，请稍候。规范-：先生/小姐：他们的专业教师阅历丰富，置信能给您称心的讲解。规范-：先生/小姐：他们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门教师都很专业。把您的转给他们是对您担任，请您了解。我给您转接过去，您看好吗？请稍候。步骤：转接规范：立刻转接“初次咨询者、代人咨询者。规范：准确转接“再

8、次咨询者至其所要求的咨询师规范-：转接过程中不能说话；不能处置其他事宜。规范-：熟记各位咨询师分机号码。规范-：待咨询师分机响起，方可挂断。规范-：转接过程中不能说话；不能处置其他事宜。规范-：熟记各位咨询师分机号码。规范-：待咨询师分机响起，方可挂断。步骤：填写表格规范：转接“初次咨询者、代人咨询者后，立刻填写表格。规范-：电子规范-：记录：来电时间，转给哪位咨询师规范-：时间记录准确事件：咨询师无暇时，接听咨询步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受

9、话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X

10、先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范

11、：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找

12、XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的，他们那需求XX吗？步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您

13、好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：索取信息规范：请“初次咨询者、代人咨询者留下

14、信息规范：合理对待“初次咨询者、代人咨询者要求咨询助理回答以下问题。规范：合理对待“初次咨询者、代人咨询者坚持要求咨询助理回答以下问题。规范：请“再次咨询者留下信息和问题规范-：语气诚实、亲切。规范-：对不起，先生/小姐，他们的专业教师占线，请您留下您的联络方式，一会让他们的专业教师给您打回去，好吗？规范-：请问您的是多少？您的全名？您方便接听的时间？好的，谢谢您！一会就让他们的教师给您回。X先生/小姐，再见。规范-：先生/小姐：他们专业教师阅历丰富，由专业教师给您讲解，给您的协助 会大一些。规范-：先生/小姐：他们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门教师都很专业。把您的转给他们是对您担

15、任，请您留下您的联络方式，好吗？规范-：语气诚实、亲切。规范-：对不起，先生/小姐，他们的专业教师占线，请您留下您的联络方式，一会让他们的专业教师给您打回去，好吗？规范-：请问您的是多少？您的全名？您方便接听的时间？还有您的问题？好的，谢谢您！一会就让他们的教师给您回。X先生/小姐，再见。步骤：记录信息规范：接听时，记录“初次咨询者、代人咨询者留下的信息。规范：接听时，记录“再次咨询者留下的信息。规范-：至少记录和性别。规范-：运用中心发放的便笺、笔规范-：字迹清楚、本人识别无误规范-：记录姓名、和性别规范-：运用中心发放的便笺、笔规范-：字迹清楚、本人和咨询师识别无误步骤：填交转表规范：放下

16、后，将“初次咨询者、代人咨询者留下的信息立刻填入表格。规范：填好表格后，立刻将表格转发咨询师。规范：表格转发后，告知所转发的咨询师，请其查收规范：将记录的“再次咨询者信息和问题尽快转交对应咨询师规范-：电子规范-：将便笺上记录的信息都填入表中，并保证无误规范-：咨询助理咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完好，并与其确认。规范-：尽能够快的在咨询师或当面咨询完后转发咨询者资料规范-：电子规范-：以电子邮件方式规范-：转发后在咨询助理咨询登记表中心自用电子中记录转发给了哪位咨询师规范-：咨询助理咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完好，并与其确认。规范-：记录着“再次咨询者信息和问题的便

17、笺规范-：在咨询师完成/当面咨询后，立刻转交事件：转学员序号步骤步骤规范规范步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：

18、运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语

19、调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学

20、费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的

21、问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一

22、步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：转接规范：假设教师没上班，合理处置规范：假设转接胜利，挂线。规范：假设教师分机占线，合理处置规范：假设教师暂不在分机旁，合理处置规范-：“对不起，XX教师今天休憩，请您明天再打过来规范-：“对不起，XX教师占线，请您过一会再打过来或假设有急事我可以帮您转告规范-：“对不起，XX教师暂时不在，请您过一会再打过来或假设有急事我可以帮您转告事件：接听咨询者问路序号步骤步骤规范规范步骤：拿

23、起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：

24、假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等

25、待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教

26、师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的

27、，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问

28、路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：告知中心位置规范：准确阐明中心位置规范：准确阐明中心附近标志性建筑规范-：先生/小姐，他们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层规范-：熟记中心周围标志性建筑规范-：准确明晰阐明标志性建筑与中心的关系规范-：他们中心在XX大厦标志性建筑向东大约XX米等等步骤：告知乘车道路规范：讯问对方位置规范：根据对方所处位置，阐明乘车道路规范：以公交车、地铁线路为主规范-：先生/小姐，请问您如今在什么地方规范-：不要太强求地方说清位置规范-：假设本人不清楚对方位置，应

29、表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不太熟习他说的地方，没法通知您乘车线路。请您记下他们的详细位置好吗规范-：熟记到达中心的各条公交/地铁线路规范-：问路人说出本人所在地点时，能准确迅速报出乘车道路规范-：从您那里坐路车到上西顺城街熊猫城下车，就可以看到顺吉大厦步骤：讯问对方信息规范：强调为了方便对方规范：讯问对方姓名、规范-：对了，他把留一下，一会您假设找不到的话他们还可以联络。您怎样称谓？您的号码是？好，您如今就出发吗？好的，大约分钟就能到。假设您找不到就打，好吗？一会儿见步骤：将信息转告咨询师规范：将咨询者的姓名、以及大约抵达中心的时间告知咨询师规范：即时事件：接听普通问路序号步骤步骤规范

30、规范步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接

31、听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样

32、。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：

33、他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我

34、是XX公司的，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员

35、规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：告知中心位置规范：准确阐明中心位置规范：准确阐明中心附近标志性建筑规范-：先生/小姐，他们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层规范-：熟记中心周围标志性建筑规范-：准确明晰阐明标志性建筑与中心的关系规范-：他们中心在XX大厦标志性建筑向东大约XX米等等事件：转业务序号步骤步骤规范规范步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生

36、硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂

37、停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他

38、吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员

39、姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？

40、规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：转接规范：假设教师没

41、上班，合理处置规范：假设教师在，征求教师意见规范：假设教师在，且赞同接听规范：假设教师在，不赞同接听规范：转接胜利，挂线规范-：“对不起，xx教师今天休憩，请您明天再打过来 规范-：x先生/小姐/女士：请您稍候，我看XX教师在不在 规范-：X先生/小姐/女士：XX教师在，我帮您转接过去规范-：X先生/小姐/女士：XX教师不在，请您以后再打过来 事件：接听需屏蔽的非业务序号步骤步骤规范规范步骤：拿起规范：姿态端正规范：检查前台环境，确保环境适宜接听。规范：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范：振铃声之内必需接听。规范-：上身躯干挺直，微度松弛不生硬。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-

42、：前台附近他人说话声音量不影响接听。规范-：假设有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听。规范-：假设高声说话的是中心员工，应说：“X教师，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是中心学员，应说：“X同窗，请声音小一些。规范-：假设高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又进来，请声音小一些。规范-：运用中心发放的笔和便笺。规范-：假设咨询助理空闲，自然在振铃声之内必需接听。规范-：假设咨询助理在接听其他咨询，应暂停正在接听的咨询：“X先生/小姐/女士/同窗，不好意思，我需求转接另一个，请您稍候规范-：假设咨询助理在接待来访者，应暂停正在进展的接待：“X先生/小姐/女士/同窗，不好

43、意思，我转接一个，请您稍候。规范-：假设咨询助理不在前台，听到铃响，应小跑回前台。步骤：自我引见规范：坚持浅笑规范：自动问候，报出公司称号。规范：停顿，等待对方讲话。规范：反复问候语，提示对方。规范：自动讯问，促使对方讲话。规范-：浅笑，使受话方感遭到愉快、亲切。规范-：“您好，清软教育规范-：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。规范-：讲话时，仿佛面谈中凝视对方的眼睛一样。规范-：等待时间秒钟规范-：超越等待时间，没听到对方讲话规范-：“您好，清软教育规范-：问候“您好，清软教育遍后，仍没听到对方讲话规范-：“您好，请问有什么能帮他吗？步骤：倾听判别规范：倾听对方讲话规范：判别对方

44、类型规范-：聚精会神，记住对方问题规范-：让对方讲话完好，对方没有停顿时，不要打断对方讲话规范-：让对方知道他在倾听，用“唔、“嗯回应规范-：“初次咨询者、代人咨询者较典型的问话：请问他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？请问他们这里有平面设计/D/JAVA等课程称号培训吗？请问他们培训都上哪些课程？请问他们培训学费是多少？请问他们都什么时候开课？等等规范-：“再次咨询者较典型的问话：他好！XX教师咨询师姓名在吗？最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？他们中心怎样走？等等规范-：“学员较典型的问话：他好！XX教师班主任、教员、咨询师、就业专员姓名在吗？X教师，我找XX教师班主任、教员、咨询师

45、、就业专员姓名，等等。规范-：“问路较典型的问话：他们是做计算机/电脑/软件培训的吗？他们在哪/怎样走？他们中心怎样走？等等规范-：“业务较典型的问话：他好！XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等请转XX校长/XX经理/XX教师市场宣传专员、就业专员姓名。等等规范-：“需屏蔽的非业务较典型的问话：他好！他们的XX职位称号在吗？他好！请帮我转XX职位称号。他好！我是XX公司的，他们那需求XX吗？ 步骤：确认类型规范：根据判别类型反问对方规范：根据对方回答分别处置规范-：“初次咨询者、代人咨询者：您好！您是想了解他们的课程吗？规范-：“再次咨询者：您好！请问您以前给他们打过吗

46、？/您好！您以前咨询过XX教师吗？/您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“学员：您好！请问您找XX教师有什么事？规范-：“问路：您好！请问您是要来他们中心咨询吗？规范-：“业务：您好！请问您怎样称谓？规范-：“需屏蔽的非业务：您好！请问您怎样称谓？找XX教师有什么事？规范-：“初次咨询者、代人咨询者：进入下一步骤。规范-：“再次咨询者：进入下一步骤。规范-：“学员：见事件“转学员规范-：“问路：见事件“接听咨询者问路、“接听普通问路。规范-：“业务：见事件“转业务规范-：“需屏蔽的非业务：见事件“接听需屏蔽的非业务步骤：委婉回绝规范：根据对方回答快速判别规范：尊重对方、语气委婉规范：回绝理

47、由适当不被反驳 规范-：推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类规范-：有些拿不准的业务，需求咨询助理事后通报。规范-：不至于使对方感到不尊重而有怒气规范-：推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类：X先生/小姐，不好意思，XX教师正在授课，您可以留下您的联络方式吗？我好转交给XX教师步骤：讯问记录信息规范：简单讯问信息规范：记录信息规范：礼貌道别规范：转交信息规范-：联络方式、业务称号、姓名规范-：中心一致发放的便笺、笔规范-：X先生/小姐，谢谢您，再见规范-：对于有些拿不准的业务：将记录下的信息转交相应教师职责：担任接待来访受控类事件：接待S退费学员序号步骤步骤规范规范步骤：迎接访客规范：起立迎接规范：自

48、动问好规范-：直立、挺身、面带浅笑、平视访客规范-：“您好规范-：语气亲切、热情、声音悦耳、动听步骤：讯问判别访客类别规范：讯问以假设访客为咨询者开场规范：根据访客回答，判别访客类别规范：进一步讯问，以确定访客类别规范：根据访客类别，采用不同接待方法规范-：“请问您是要咨询他们的课程吗规范 -：“假设访客回答是一定的，那么进入事件咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者规范 -：假设访客回答能否认的，且阐明上门访问缘由，那么根据上门访问缘由，进入不同接待事件规范 -：假设访客仅回答能否认的，且不阐明上门访问就停顿下来，那么执行下一规范规范-：“先生/小姐/女士，有什么我能帮

49、您的吗？规范-：S退费学员：进入下一步骤规范-：S报名学员：见事件“接待S报名学员规范-：参与演讲会的咨询者：见事件“参与演讲会的咨询者规范-：恳求退费学员的家长：见事件“接待恳求退费学员的家长规范-：业务访问者：见事件“接待业务访问者步骤：讯问S退费学员信息规范：礼貌讯问姓名规范：讯问咨询师姓名规范-：“好的，请问他叫什么名字规范-：“请问他是在哪位教师那报名的步骤：引导S退费学员至休憩区规范：告知S退费学员缘由规范：约请S退费学员随本人前往休憩区规范：到达休憩区后，请咨询者就坐规范：转告咨询师规范：此步骤可选：假设咨询师无暇时，选择此步骤规范-：“XX先生/小姐/同窗，X教师正在咨询，请他

50、在休憩区等一下好吗？“规范：“好的，先生小姐女士同窗，请跟我来规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者规范：“您请坐！我会通知X教师的规范：同时手势约请坐下规范：咨询师空闲时第一时间规范：转告S退费学员姓名、到达时间、等候位置步骤：引导S退费学员至咨询室规范：约请咨询者随本人前往咨询室规范：遵守进入办公室的常规规范：将S退费学员转给咨询师规范：此步骤可选：假设咨询师空闲，选择此步骤规范：“好的，X同窗，请跟我来规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向S退费学员规范：轻扣咨询室门规范：获咨询师答应后，方可推开咨询室门规范：为咨询者开门，先S退费学员半步进入咨询室规范：“X教师，XX先生/小

51、姐/同窗找他有事步骤：记录转交S退费学员信息控制法规范：告知暂不能办理退费缘由规范：简单了解S退费学员退费缘由规范：征求S退费学员意见规范：礼貌送S退费学员出门规范：记录S退费学员信息规范：将S退费学员信息转交咨询师规范：此步骤可选：假设咨询师没上班，选择此步骤：控制方法：市场部经理出面处置：控制点：假设S退费学员要求当时退学费：控制目的：不引起争论和剧烈不满先了解缘由，假设咨询师有规范过分承诺，应负疚。进展一定劝说，包括满足其个性要求，但应以公司要求为主。劝说未果，办理退费。规范-：“XX先生/小姐/同窗，对不起，X教师今天休憩，您明天再来好吗？规范：“对了，您怎样又不想学了呢？规范：“他看

52、是他明天直接再来，还是我先通知给x教师，请他明天做好预备规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向S退费学员。送至电梯口，没电梯那么送至中心楼梯口，一楼送至中心门外规范：“XX先生/小姐/同窗，我会转告X教师，他会尽快和他联络的，再见！走好规范：姓名、退费缘由、在哪位咨询师手上报名规范：记录在中心发放的便笺上规范：通知咨询师，或者咨询师上班第一时间事件：接待恳求退费学员家长序号步骤步骤规范规范步骤：迎接访客规范：起立迎接规范：自动问好规范-：直立、挺身、面带浅笑、平视访客规范-：“您好规范-：语气亲切、热情、声音悦耳、动听步骤：讯问判别访客类别规范：讯问以假设访客为咨询者开场规范：根据访客回答，

53、判别访客类别规范：进一步讯问，以确定访客类别规范：根据访客类别，采用不同接待方法规范-：“请问您是要咨询他们的课程吗规范 -：“假设访客回答是一定的，那么进入事件咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者规范 -：假设访客回答能否认的，且阐明上门访问缘由，那么根据上门访问缘由，进入不同接待事件规范 -：假设访客仅回答能否认的，且不阐明上门访问就停顿下来，那么执行下一规范规范-：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？规范-：S退费学员：进入下一步骤规范-：S报名学员：见事件“接待S报名学员规范-：参与演讲会的咨询者：见事件“参与演讲会的咨询者规范-：恳求退费学员的家长：见事件

54、“接待恳求退费学员的家长规范-：业务访问者：见事件“接待业务访问者步骤：讯问退费学员信息规范：礼貌讯问退费学员的家长规范：清楚退费学员信息规范：“先生/女士，请问您为谁退费规范：您是他/她的。规范：学员姓名、最好清楚学员班级规范：假设学员家长不清楚班级，不应强求“好的，没关系，我帮您查询一下步骤：引导S退费学员家长至休憩区控制法规范：宽慰学员家长规范：约请退费学员家长随本人前往休憩区规范：到达休憩区后，请家长就坐：控制方法：市场部经理出面处置：控制点：退费学员家长心情很激动，影响前台接待：控制目的：第一时间让家长心情稳定，不再影响前台任务先劝慰，稳定家长心情了解缘由规范：“先生/女士，请您在休

55、憩区等一下好吗？我请他的班主任来帮您办理规范：“好的，先生小姐女士同窗，请跟我来规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者规范：“您请坐！规范：同时手势约请坐下步骤：及时通知班主任接待规范：通知相应班主任规范：告知班主任退费学员家长等候的区域规范：此步骤可选：假设班主任在中心，且可以接待，选择此步骤规范：降低语音，在里不要提退费的事规范：X教师，请您到前台来一下，有急事要处置步骤：当面请示学术质量部经理教质部经理规范：当面请示学术质量部经理教质部经理规范：引见学术质量部经理教质部经理给退费学员家长规范：此步骤可选：假设班主任不在中心，或不能接待，选择此步骤规范：向学术质量部经理教质部经理阐

56、明事由：班主任不在岗/班主任暂时不能接待、退费学员姓名、班级等规范：“您好，这是他们的学术质量部经理教质部经理X教师事件：咨询师空闲时，接待上门咨询者序号步骤步骤规范规范步骤：迎接访客规范：起立迎接规范：自动问好规范-：直立、挺身、面带浅笑、平视访客规范-：“您好规范-：语气亲切、热情、声音悦耳、动听步骤：讯问判别访客类别规范：讯问以假设访客为咨询者开场规范：根据访客回答，判别访客类别规范：进一步讯问，以确定访客类别规范：根据访客类别，采用不同接待方法规范-：“请问您是要咨询他们的课程吗规范 -：“假设访客回答是一定的，那么进入事件咨询师空闲时，接待上门咨询者、“咨询师无暇时，接待上门咨询者规

57、范 -：假设访客回答能否认的，且阐明上门访问缘由，那么根据上门访问缘由，进入不同接待事件规范 -：假设访客仅回答能否认的，且不阐明上门访问就停顿下来，那么执行下一规范规范-：“先生/小姐/女士，有什么我能帮您的吗？规范-：S退费学员：进入下一步骤规范-：S报名学员：见事件“接待S报名学员规范-：参与演讲会的咨询者：见事件“参与演讲会的咨询者规范-：恳求退费学员的家长：见事件“接待恳求退费学员的家长规范-：业务访问者：见事件“接待业务访问者步骤：简单了解咨询者规范;了解咨询者能否转上门规范;了解咨询者能否再次上门咨询规范：“请问您以前打过吗？，“是哪位教师接的呢规范：“请问您以前来过他们中心吗？

58、，“是哪位教师接待的呢步骤：引导咨询者进入接待区规范：约请咨询者随本人前往接待区规范：到达接待区后，请咨询者就坐规范：“好的，先生/小姐/女士/同窗，请跟我来规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者规范：“您请坐！规范：同时手势约请咨询者坐下步骤：协助咨询者填表规范：礼貌请咨询者填表规范：耐心、细心指点咨询者填表规范：此步骤可选：假设咨询者初次上门，选择此步骤规范：“请您先填一下表，一会他们的X教师就给您咨询规范：将纸制和笔双手递给咨询者规范：按表格填写阐明，检查能否有脱漏工程，并提示咨询者补齐规范：例“您的专业没有填写，而这对教师为您咨询很有协助 的，您补一下吧步骤：将表送入咨询室规范

59、：待咨询者填完表格，表示咨询者规范：将咨询者填完的表格立刻送入咨询室规范：“我帮您约定一下他们的咨询教师/X教师，您稍等一下规范：纸制步骤：引导咨询者至咨询室规范：约请咨询者随本人前往咨询室规范：遵守进入办公室的常规规范：引见咨询师 规范：“好的，X先生/小姐/女士/同窗，请跟我来规范：本人在前面引领，侧身，目光不时朝向咨询者规范：轻扣咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室规范：获咨询师答应后，方可推开咨询室门规范：为咨询者开门，先S退费学员半步进入咨询室规范：“ XX先生/小姐/同窗，这是X教师，多年IT行业从业阅历，计算机专业毕业，为许多学生做过职业规划。您和X教师渐渐谈。步骤：为咨询者倒水规

60、范：双手递水，放于咨询者面前规范：半杯水规范：“X先生/小姐/女士/同窗，请喝水步骤：退出咨询室规范：悄然退出咨询室规范：悄然封锁咨询室门步骤：填写表格规范：接待完初次上门咨询者后，立刻填写表格规范：电子规范：记录：姓名、上门时间、转给哪位咨询师规范：时间记录准确事件：咨询师无暇时，接待上门咨询者序号步骤步骤规范规范步骤：迎接访客规范：起立迎接规范：自动问好规范-：直立、挺身、面带浅笑、平视访客规范-：“您好规范-：语气亲切、热情、声音悦耳、动听步骤：讯问判别访客类别规范：讯问以假设访客为咨询者开场规范：根据访客回答，判别访客类别规范：进一步讯问，以确定访客类别规范：根据访客类别，采用不同接待