中南集团住宅小区“星级”服务标准

1、中南集团住宅小区“星级”服务标准（XXXX版）中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011 版）项 目 分 类通用基础条款三星级标准四星级标准五星级标准一、硬件配置标准管理用房1、总建筑面积在五万平方米 以上，按千分之二提供，建 筑面积在五万平方米及以下 的，按不少于建筑面积一百 平方米提供；业主委员会办 公用房从中调剂；2、客户服务中心独立设置， 办公家私、设备齐备，软硬 装符合中南物业VI要求；3、管理职责、业务流程、服 务监督上墙；4、装修方案见中南房地产集 物业管理制度-2011 版P64-67 O1、办公室硬装标准不超 过300元/平方米，软装 标准不超过400元/人； 客服中心装修标

2、准按 1000元/平方米；2、客服中心使用面积不 低于30平方米。1、办公室硬装标准不超 过350元/平方米，软装 标准不超过450元/人； 客服中心装修标准按 1200元/平方米；2、客服中心使用面积不 低于40平方米。1、办公室硬装标准不超 过400元/平方米，软装 标准不超过500元/人； 客服中心装修标准按 1400元/平方米；2、客服中心使用面积不 低于50平方米；3、 独立设置的经理室、 财务收款室、培训会议室 30平方米。设备机房1、干燥、整洁、明亮，墙面、 地面、天花平整，线路走放 符合规范；2、管理职责、作业流程/标 准、岗位责任人/紧急联络电 话上墙、配电机房线路图上 墙；

3、3、消防设施、设备齐全；4、无鼠患；5、装修方案见中南房地产集物业管理制度-2011 版P69-74 o1、 墙面硬装10兀/平方 米，地面不超过 30兀/ 平方米；2、值班室齐配简易办公 家私；3、设置现场管理看板 （含作业记录）。1、墙面硬装不超过12兀 /平方米，地面/、超过40 元/平方米（环氧地坪）；2、现场管理看板统一按 照中南VI手册制作，费 用不超过300元；3、电梯机房、配电房配 置空调设备；4、 温度计。墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超 过50元/平方米（环氧地 坪）；现场管理看板统按照中南VI手册制 作，费用不超过300元；电梯机房、配电房配置空调设备；配置智能数字

4、环境监控；适时配置BA监控系统值班室。标识系统1、主出入口设有小区平面示 意图，主要路口设有路标， 幢、单元（门）、楼层、户门 标号标志；2、安全隐患类设置警示标 志；3、停车场车行、人行标识齐 全；4、符合公司VI标准（暂执行 中南房地产VI手册）。1、客服中心指引牌，企 业形象标识完整温馨； 2、设备机房、管道井、 管理用房设置标示牌；3、办公区域标识牌；4、功能指示类标识牌齐 备。1、温馨提示类标识齐 备；2、标识采用中英双语；3、标识使用亚克力材质 制作。1、 主要出入口或客服中 心配置多媒体信息发布 系统；2、精品项目标识使用金 属材质制作。1、 一线员工工作制服入 职后最迟不超过两

5、周到 位，工牌2个工作日内制 作完毕；2、工作制服标准：保安 700元/人年，保洁、工 程500元/人年，管理 人员标准为700元/ 人年，特殊岗位服装部 超过700元/人年。1、 一线员工工作制服入 职后最迟不超过一周到 位，工牌1个工作日内制 作完毕；2、工作制服标准为保安 900元/人年，保洁、工 程500元/人年，管理 人员标准为800元/ 人年，特殊岗位服装部 超过800元/人年。1、 一线员工工作制服入 职后三天内到位，工牌上 岗当日制作到位（订做工 服可适当延后）；2、工作制服标准为保安 1000元/人年，保洁、 工程700元/人年，管 理人员标准为 1200元/ 人年；，特殊岗

6、位服装 部超过1000元/人年。员工服装统一的工作制服，统一佩戴工 牌。信 一/d、 发 布1、畅通的信息发布渠道；2、所有客服电话设置中南物 业真诚服务彩铃。1、主要出入口设置不小 于1.5平方米的社区也息 公告栏；2、单元楼道门口设置服 务公示栏，公布客服中心 服务电话，服务监督电 话，楼栋管家及联系方 式，通知、通告发布栏。3、 主要出入口 1 社区桁息公示无道设置信息发彳4、客服中心设广 布栏；5、 LED显示发置大型兰，单元楼栏；置桁息发己应用。1、健全的文档桁息发布 渠道；2、 LED数字信息发布系 统；3、短信发布系统。设备机具1、消防、警备装备齐备；2、工程个人维修装备、专用

7、维修装备齐备；3、保洁设备齐备；4、绿化管养机备齐备。见“三星级”设备机具清三星盘配置指单cl单 5见“四星级”设备机具清国 直星跳亳置清单一1单 见“五星级”设备机具清单二、人力资源配置标准格1、管理人员持物业上岗证；2、工程人员持相应的任职资 格证书；3、所有人员经专业培训合格 后上岗；4、管理岗位具备满足岗位要 求的综合素质。1、男性保安员形象岗身局不低于 170cm,其他冈 位不低于168cm；女性形 象岗位身高不低于 160cm。年龄18岁至35 岁之间。2、主管专科以上学历， 从业经验2年以上；3、项目经理专科以上学 历，从业经验3年以上。1、男性保安员形象岗身 高不低于172cm

8、,其他岗 位不低于170cm;女性形 象岗位身高不低于 162cm。年龄18岁至30 岁之间。退队军人所占比例不低于20% o2、客服人员专科以上学 历，形象佳，服务意识强；3、主管从业经验须3年 以上，同等职位任职经历 1年以上；4、项目经理专科以上学 历，从业经验5年以上， 同等职位任职经历 1年 以上，年龄35岁以下。1、男性保安员高中以上 文化，形象岗身高不彳氐于 175cm,其他冈位不低于 170cm；女性形象岗位身 高不低于165cm。年龄18岁至30岁之间。退队 军人所占比例不低于40%。2、客服人员专科以上学 历，男性身高170cm以 上，女性身高162cm以 上，形象气质佳，

9、普通话 流利，精品项目不少于1 人具备基本英语对话能 力；主管从业经验须4年 以上，同等职位任职经历 2年以上，具有知名楼盘 的任职经历；项目经理本科以上学 历，从业经验8年以上， 同等职位任职经历3年 以上，年龄40岁以下， 具有知名楼盘的任职经 历。配置标准1、满足管理服务需要；2、执行预算标准；3、定编情况不超过或少于本 标准的20% ;4、月度离职率不超；5、新员工入职培训率 100%,培训合格率100%。1、安全人员人均管理面 积低于八千平方米（按2 个出入口，每增加一个出 入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管 理面积低于一万平方米；3、工程人员人均管理面 积低于2.2万平方米

10、；4、客服人员人均管理户 数低于500户，但不少于 3名专职或兼职客服人 员；5、月度离职率低于8%。1、安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2 个出入口，每增加一个出 入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管 理面积低于八千平方米；3、工程人员人均管理面 积低于1.8万平方米；4、客服人员人均管理户 数低于400户，但不少于 3名专职或兼职客服人 员；5、超过80万平方米的项 目设置2个客服中心和 项目负责人，标准参照执 行；6、月度离职率低于5%。1、安全人员人均管理面 积低于六千平方米（按2 个出入口，每增加一个出 入口增加3个编制）；2、环境维护人员人均管 理面积低于六千平方米；3

11、、工程人员人均管理面 积低于1.5万平方米；4、客服人员人均管理户 数低于300户，但不少于 3名专职或兼职客服人 员。适合设置楼宇管家的 项目另行申报编制；5、 超过60万平方米的项 目设置2个客服中心和 项目负责人，标准参照执 行；6、月度离职率低于3% ;7、精品物业配置秩维仪 仗队。、管 理 技 术 应 用 标 准管 理 体 系建立健全各项管理制度、 各岗位工作标准，并制定具体 的落实措施和考核办法。1、作业流程；2、 作业标准；3、检查检验标准；4、考核体系；5、培训体系；6、内审结论：严重不合格不超过1项，一般不合 格不超过10项，轻微不 合格不超过20项；7、管理评审结论：体系

12、执行成熟度达70%U上。1、健全的行政管理体 系；2、健全的人力资源管理 体系；3、健全的质量管理体 系；4、健全的财务管理体 系；5、健全的绩效评估体 系；6、内审结论：严重不合 格0项，一般不合格不超 过8项，轻微不合格不超 过15项;7、管理评审结论：体系 执行成熟度达80町上。通过ISO9000质量管 理体系认证；导入“5S”管理工 具；3、内审结论：严重不合 格0项，一般不合格不超 过5项，轻微不合格不超 过10项;4、管理评审结论：体系 执行成熟度达90%；上。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；1、财务系统全面使用金 2、推广使用物业管理信软件系统1、财务管理系统；2、物业管

13、理信息化系统;3、 ERP。蝶或用友管理系统；2、推广使用集团ERP系 统，准确率达到95%3、停车场管理系统。息化系统；3、全面使用集团ERP系 统，准确率达到98%4、停车场管理系统；5、电子巡更系统；6、远程监控系统。1、财务系统全面使用金 蝶或用友管理系统；2、全面使用物业管理信 息化系统；全面使用集团ERP系 统，准确率达到99.5%;电子巡更系统；5、数字信息发布系统、 飞信系统；6、 远程监控系统。1、 周一至周五8时至18 时，周六、日8时至17 时正常客服时段；其余时 间安排值班或电话转接 值班中心（监控中心）；2、档案齐备，分类建档， 查阅便捷；3、维修处理率100%处 理

14、及时率 90%,回访率 100% A类维修立即处 理，至到完毕，24小时 内回访；B类维修3个工 作日内维修完毕，72小 时内回访；C类维修7个 工作日内维修完毕，维修 结束后进行回访；D类维 修专项解决但不超过 6 个月；4、月度主动走访户数60 户/人；客户满意率调研 至少1次/年，客户综合 满意率85%U上；5、有效投诉处理完成率90%回访率100%处理 结束后24小时内完成回周一至周五8时至18 时，周六、日8时至18 时正常客服时段；其余时 间安排值班或电话转接 值班中心（监控中心）；参照GB3792.5档案著 录规范、GB9705文书档 案案卷格式建立档案管 理制度，设置档案柜妥善

15、 保管小区物业管理档案；3、维修处理率100%处 理及时率 95%,回访率 100% A类维修立即处 理，处理完毕后，12小 时内进行回访，记录维修 质量；B类维修2个工作 日内维修完毕，48小时 内进行回访，记录维修质 量；C类维修3个工作日 内进行处理，7个工作日 内完成，特殊情况取得业 户许可情况下另行约定 维修结束时限，维修结束 后12小时内进行回访， 记录维修质量和满意度；1、 周一至周五8时至21 时，周六、日8时至20 时正常客服时段；其余时 间安排值班或电话转接 值班中心（监控中心）；2、客服专员每日巡查管 辖小区所有区域形成巡 查记录，发现的问题及时 知会相关部门进行处理；主

16、管、经理每天全面 督导作业情况；设置独立档案管理 室，完善的档案管理、文 件收发、文件借阅管理制 度，GB3792.5档案著录 规范、GB9705文书档案 案卷格式、JGJ25档案建 筑管理规范实施完善的 小区物业管理档案；维修处理率100%处 理及时率 98%回访率 100% A类维修立即处 理，1小时内处理完毕， 无法及时修复的，采取应 急措施，1日内必须修工程维修、1、 维修处理标准：维修 处理率100%处理及时 率90% A类维修立即处 理，B类维修3个工作日 内维修完毕，C类维修7 个工作日内维修完毕，返 修率低于5%2、设备设施管养标准： 设备设施月度平均完好 率不低于为96%电梯

17、困 人事件不超过3起/ 部年；突发性停电事故 不超过2起/年；突发性 停水事故不超过 3起/ 年；3、积极采取节能降耗措 施，年度管理节能、技术 改造节能措施不少于 1 项，措施有效；作业标准：每季度一次设备设施 完好率统计、能耗分析每年一次对房屋结1、维修处理标准：维修 处理率100%处理及时 率95% A类维修立即处 理，B类维修2个工作日内维修完毕，C类维修3 个工作日内维修完毕，返 修率低于3%2、设备设施管养标准： 设备设施月度平均完好 率不低于为97%电梯困 人事件不超过2起/ 部年；突发性停电事故 不超过1起/年；突发性 停水事故不超过 2起/ 年；3、积极采取节能降耗措 施，年

18、度管理节能、技术 改造节能措施不少于 2 项，措施有效；4、 作业标准：每月一次设备设施完 好率统计、能耗分析每年一次以上对房屋1、 修处理标准：维修处 理率100%处理及时率 98% A类维修立即处理， B类维修1个工作日内维 修完毕，C类维修5个工 作日内维修完毕，返修率 低于1%2、设备设施管养标准： 设备设施月度平均完好 率不低于为99%电梯困 人事件不超过1起/ 部年；突发性停电事故 不超过2起/3年；突发 性停水事故不超过1起/ 年；3、积极采取节能降耗措 施，年度管理节能、技术 改造节能措施不少于2项，措施有效，公共能耗 节省10万元/年；作业标准：每月一次设备设施完 好率统计、

19、能耗分析每年一次以上对房屋 结构、涉及使用安全的日常安全管理：1、小区实行封闭式管理；3、主要出入口设置有安全固7E冈；4、客户来访及车辆进入进行 询问登记；5、安全管理部门实行 24小 时值班及巡逻制度；6、危及人身安全处有明显标 识和具体的防范措施1、小区应具备录像监 控、楼宇对讲、周界报警 等三项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守， 注视各设备所传达的信广 心、）2、出入口设置固定岗， 进行人员登记，熟悉管理 范围内业主识别率保安、 消40%;3、编制监控布点片面 图，公共区域监控覆盖率 达到20% ;4、各项安全弱电系统完 好率不低于90%;小区出入口 24小时值 班看守，并有交

20、接班记录 和外来车辆的登记记录；6、项目接报“突出事件” 三分钟内赶赴现场7、 对小区内危险、隐患 部位设置安全防范警示 标志或维护设施。1、小区设有监控中心， 应具备录像监控（监控点 应至少覆盖单元进出口、 小区主要道路出入口）、 楼宇对讲、周界报警、住 户报警、门锁智能卡等四 项以上技防设施，24小 时开通，并有人驻守，注 视各设备所传达的信息；2、出入口设置固定岗， 进行人员登记，熟悉管理 范围内业主识别率 60%;3、编制监控布点片面 图，公共区域监控覆盖率 达至IJ 60% ;4、各项安全弱电系统完 好率不低于95%;5、 各出入口 24小时值班 看守，其中主出入口有人 值勤,6:0

21、0-18:00 立岗， 并有详细交接班记录和 外来车辆的登记记录；6、秩序维部编制两套以 上的治安巡逻路线图，秩1、 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点 至少覆盖单元进出口、小 区主要道路出入口）、楼 宇对讲（可视）、周界报 警（全封闭）、住户（100% 安装）报警（对讲功能）、 门锁智能卡等五项以上 技防设施，24小时开通， 并有人驻守，注视各设备 所传达的信息；2、出入口设置固定岗， 进行人员登记，熟悉管理 范围内业主识别率80%;3、编制监控布点片面 图，公共区域监控覆盖率 达到80% ;4、各项安全弱电系统完 好率不低于98%;5、 各出入口 24小时值班 看守，其中主出入口双人

22、 值勤，6:00-20:00 立岗， 并有详细交接班记录和 外来车辆的登记记录；121、地面、墙面按车辆道3、4、存*区建立非机动车指 寤僚放总决根据实际情况 配置必要措施。21、2、证3、领安1、口向.消防设备管理：1、消防设备、设施满足消防 安全需求；2、组织成立义务消防队，制 度完善，有领导小组和常设 工作组；3、定期组织消防培训和演 练；4、火灾突发事件的处置流程 和方案齐备。车辆管理：1、机动车停车场管理制度完 善，管理责任明确，车辆进 出有登记；2、非机动车车辆管理制度完 善，按规定位置停放，管理 有序。堡罐藉爆艇导 氾围内；2、及时处理车辆停放不规范的现套收费管理的车库应24 小

23、既有专人菖理儿!！辆僵 放直唐占至星西如同2“墙 面卷直易电车牺金驶案 示薜和地标，备有必霞的 迫理器粒，至庵场地每团 清洁一次，有照明心无渗 漏占无积水占通区融日 无勿燃、易爆及危的,胸口口保洁管理：1、环卫设备完备，设有垃圾 箱果皮箱、垃圾中转站设置 合理；2、清洁卫生实行责任制，有 专职的清洁人员和明确的责 任范围，实行标准化保洁；3、垃圾日产日清；4、房屋共用部位共用设施设 备无蚁害；5、小区内道路等共用场地无 纸屑、烟头等废弃物，水景 水质清澈；6、房屋共用部位保持清洁， 无乱贴、乱画，无擅自占用 和堆放杂物现象；楼梯扶拦、 天台公共玻璃窗等保持洁 净；7、商业网点管理有序，符合 卫

24、生标准；无乱设摊点、广 告牌和乱贴、乱画现象；8、无违反规定饲养宠物、家 禽、家畜；9、排放油烟、噪音等符合国 家环保标准，外墙无污染；1、 环卫设施设备合理设 置。每日清理一次，擦拭 一次，箱（桶）无满溢、 无异味、无污迹；2、环卫设施设备有专人 管理。生活、建筑垃圾封 闭存放，垃圾厢（房）每 日冲洗二次，垃圾厢（房） 及其周围基本整洁、无污 渍、无积水、无明显异味， 灭害措施完善；3、清洁服务手册明确岗 位和分工，月度工作排班 表,清洁服务手册明确作 业标准，如：清洁频次、 清洁程度、清洁检验标准 等；4、生活垃圾不过夜，每 天至少保证一次垃圾清 运，垃圾盛装不超过 70%;5、每季对窖井

25、、明沟、 垃圾房喷洒药水一次（6、 7、8月每月喷洒一次）， 每半年灭鼠一次；1、 环卫设施设备合理设 置。每日清理二次，擦拭 一次，箱（桶）无满溢、 无异味、无污迹；有专人 管理，生活、建筑垃圾封 闭存放，垃圾厢（房）每 日清理、冲洗二次以上， 垃圾厢（房）整体清洁、 无异味，灭害措施完善；2、清洁卫生实行责任 制，有专职的清洁人员和 明确的责任范围，实行标 准化保洁，清洁服务手册 明确岗位和分工，月度工 作排班表，清洁服务手册 明确作业标准，如：清洁 频次、清洁程度、清洁检 验标准等；3、生活垃圾不过夜，每 天至少保证一次垃圾清运，垃圾盛装不超过 70%;4、每月对窖井、明沟、 垃圾房喷洒

26、药水一次，每 半年灭鼠一次；1、 环卫设备设施合理设 置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹， 有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩 垃圾、生物分解有机垃圾 等），对垃圾厢（房）循 环保洁，垃圾厢（房）整 洁、干净、无异味，灭害 措施完善。2、清洁卫生外包，供方 通过ISO9001质量管理 体系认证，月度进行质量 评定，每年度进行供方评 审；3、生活垃圾不过夜，每 天至少保证一次垃圾清 运，垃圾盛装不超过 60%;4、每月对窖井、明沟、 垃圾房喷洒药水一次，每 半年灭鼠一次；5、 地面清扫2次/天，每 日循环清扫、拖洗保洁； 墙面保持无灰尘、无污3、4、5、3、1、2、3、4、1、2、

27、3、；24、5、7、常缴8、舞獭萼幡藕过TK口、治理, 黄萎塔早2、溺、生态治理,据杂草，做到绿化管理：1、小区内绿地布局合理，花 草树木与建筑小品配置得2、绿地无改变使用用途和破 环、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪 整齐美观，无病虫害，无折 损现象，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石地 等杂物；重大节日进行环境布置或 绿化租摆。1、 绿地内植物覆盖率80町上，且群落、层次 明显；2、绿地保存率100% （包括经过规定手续变更）乔、灌、草等保存率95% 以上，大乔木保存率98% 以上。绿地设施及硬质景 观保持长年基本完好；作业标准：草坪修剪每年普修四 遍以上，草面基本平 整；每年普除杂草五遍以 上，杂草面积不大于6%及时灌溉，保证有效 供水，有积水及时排 除；每年普施有机肥一 遍；发现病虫害及时灭 杀；乔、灌木修剪每年二 遍以上，无二级枯枝；绿地总体布局合理， 满足居住环境的需要，集 中绿地率10蛆上；乔、灌、地被、草配 植合理，层次较丰富，景 观好。花坛、花境面积占 绿地总面积的0.5%以绿地保存率90%乔、灌、草等保存率 98% 上。绿地设施、硬质景观 保持完好；作业标准：草坪保持平整，草高不超过8cmi;每年清除杂草七遍以 上，杂草面积不大于5%常年保证有效供水， 有低洼及时整平，基本