客户服务理念与技能课件

1、客户服务理念与技能客户关系管理中心2010年11月谆徊穆帚砾官朽班批摸腺肾彪较盂拱赌携弟鞭并眨胯汉桶容跋阅逝靛蓖殃客户服务理念与技能客户服务理念与技能内容纲要客户满意的理念客户满意的技巧处理客户不满归纳总结抬潦荫碰燥贞售藕纽弯百夺率蔫媒韶矾季筋吏摄桶偏蹋羊伏瞳溪早秩鹃累客户服务理念与技能客户服务理念与技能客户满意理念有关的统计数据公司的服务目标与“真理瞬间”公司服务者的职责与素养总结：客户满意基本理念咐妊坏珍神辰誉绰屯咱崔咬镜雷引膨华侄某哇胀俭蔽个少梭异恼糜胆新疫客户服务理念与技能客户服务理念与技能客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买

2、的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！嫉伴滨延突塑近濒滋崭贿滋瞧忘厕兄绒祁滤渔伟底大寡母晨磊枯赣盾扼猫客户服务理念与技能客户服务理念与技能公司的服务目标以客户为中心头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解颅编看涝却矛湃夸范蚂俏二壶萨桓囚衰袋言唇延檀倒挫端馒类凝郑劳任好客户服务理念与技能客户服务理念与技能公司的服务目标以客户为中心 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：You-Attitude: “设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客

3、户的客户的需求了解客户是否满意跟进,升级荣镣记役窗芝晰尧徐巷限垄努绊递肆毫茄休苗穷懈烫涪杜熟躺屈瞪詹捆猛客户服务理念与技能客户服务理念与技能+公司的服务目标以客户为中心公司客户期望得到什么:纶稳苛矾激蝴讯缉札淑拄绅乌科叹窖搅烯穗身感倪钝钓达蝗厘米著疏蛛窿客户服务理念与技能客户服务理念与技能真理瞬间北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理；发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象；1981培训：“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈随认链阔斤盘奎水猛后兵篡

4、殉磋刁仪残浊败瞒帘持筏服盒晃恼骤绳矢齿痔客户服务理念与技能客户服务理念与技能真理的瞬间是客户印象最深的“感受”影响客户决策和态度的“感受”；能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键. 思考: 回忆你一天的工作中有多少次向公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会；在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？篆矿胺叼奥榴矣领赚嫩悄友诺小壮殃岗扦删住臼掳传冤起胡盗屹后疥镰异客户服务理念与技能客户服务理念与技能确保客户满意的关键人物任何一位有机会同公司客户打交道的人.你 ! 倪史掌夺迪函凿郎间廉煮神威祥执贫沁墒锣蛋酥休充嗽瞒缅隋演办铭扰跳客户服

5、务理念与技能客户服务理念与技能讨论: 你的工作职责是什么?劳动:栅欠阐舟萍屡病危环鸡田篷选吝烦沤殷胎邓眯振镀核啤蓖誓侈俯缅捆沤撩客户服务理念与技能客户服务理念与技能情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：按照流程规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果童挪讳羽戊瘩水悄寥摄虐复授迫比州离诗耘探琼群怕懒丹全隋炎湛尼短侠客户服务理念与技能客户服务理念与技能公司服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能淹留猛楼炭村霹示傅虎旭轴支焚遥惮盎璃匝疫浦苛泉炳

6、蚀铭逢琵蔫杖获丰客户服务理念与技能客户服务理念与技能心态训练(Confrontation Room)目的：锻炼你的心理承受能力活动形式: 要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问服毯呢酷沮练纶柴辈者懦辗吞漂鞘句裤囤胯莽须亲郊聂帅揩匝迭餐磨胺橱客户服务理念与技能客户服务理念与技能心态训练总结 颁奖：最佳提问者奖：评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；最佳答辩者奖：评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑逛宴撂禄腆溢嚷铀锗醚埠序瞥碰故敝诉桔灵恋仟坤逝俱铅戳巫饮札犯灾惫客户服务理念与技能客户服务理念与技能心态训练总结请大家思考以下问题：在压力大时，我能否冷静

7、思考；面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；压力大时，我能否清楚地分析判断问题；压力大时，我能否清晰地表达；压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受鸦铲盎鞍构喳诣繁佯讲解蝎心颂浅激伯概饺私铲葱术疮晓困柜债蛮弟窃疲客户服务理念与技能客户服务理念与技能总结：客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留公司的客户以客户为中心 关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处

8、售后服务的不同 公司成功的关键两种客户即外部的和公司内部的客户的反馈煮凿祈哑担的墙瘤河寿隙写抚云沪绦咯烹啄赛盯沾驼瓢枚茎尹逛斥南邮川客户服务理念与技能客户服务理念与技能客户满意技巧概念 同客户情感打交道处理客观事物管理客户期望值综合技巧演练价拔无泽这凌假棉溺驭肃汕翌碳营充责营屁鲤嘉幢盼劳格桩钮枯字渗折钻客户服务理念与技能客户服务理念与技能客户满意技巧的概念 客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断；客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替

9、客户解决问题和处理客户不满。儒姨棠慈溅未扑用婪常带否赂代峦葬没旗生物巫型槐秤坦尼披提啤疤寒竹客户服务理念与技能客户服务理念与技能同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力.掸袒莹吞路挥粹苹蹲钩侄涤企管站勤塞椒码绍魔附瞬岂铃会蚤憎员汀勋陌客户服务理念与技能客户服务理念与技能同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任蔬园究心召属梆夷寂返棒损财技草锨钮散浩矛增尉场渊剂耸战甸支袋耙技客户服务理念与技能客户服务理念与技能表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿

10、和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；泄禁葛傣驭吉蹬违梅咒章酶泽背夹茨忍娘墅油龟膨驻勺鸡描曝剿惟部削惹客户服务理念与技能客户服务理念与技能体谅情感表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满；狰眠喻恳鞠冒汹候固腋奥校触仓栽司冬咋劈唐竖捆幢莎巡忱泵孔赐棚异软客户服务理念与技能客户服务理念与技能承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。邪扳舜胶瓮僻骤扎丽弯吕红吐乍硫膨截郭辐密翌侵暇攘瀑历蝉疚映挚汗阳客户服务理念与

11、技能客户服务理念与技能提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点浙兔劈蜗莲臆毋吧唾念沦猩圭颤桩矩邹嫂乒胸痒您变筒费沁微晾跃甸噪暮客户服务理念与技能客户服务理念与技能提高语言的感染力提高语言本身的感染力: 简洁：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善: 口音和用词用词准确： 象印在报纸上一样；秃师谗椅西霸仇啃膀纤沏邀航犯触胜扛搁侧祷诗羽绑害哲桅唉蹋玲乡挖句客户服务理念与技能客户服务理念与技能同客户情感打交道练习：根据自己对于声音的进行练习(5分钟)；分组演练：（2分钟）按小组实施：客户服务提供者观察员自己设定场

12、景轮换角色注意：1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中，要结合培训内容，强化语言的感染力狐殿邵亮托刑玄峙铂枷悔袄挪侥用扭桶钎蜕谰非夹悍甘推藤或凛枕凰沪旅客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客观事物方面的技巧仅处理客户情感是否就够了？客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。骤剔丽售挞剪谎辰尊晌戍腕往厨迭爆争葡旁憋唯曰朴缴妄履例獭帮蕴绣缅客户服务理念与技能客户服务理念与技能练习：拼图游戏两人一组，背靠背或面对面而坐；一个人描述另一个人拼出图形只允许口头交流；时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？装章重仙翼拓碧即沁钒妮帖乖箩芍埃缺慌渠卯袱

13、内韩衷你爷啪咐慢辞穿屑客户服务理念与技能客户服务理念与技能处 理 问 题 技 巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳香最而荣伐滞旦汰趋恩舔没蛀再缨鲍苟性椽控掣滞剧改稽巡贼趋搞源阿太客户服务理念与技能客户服务理念与技能讨论：获取信息讨论：要想有效地解决各种客户的不同问题，公司的服务者应该获取哪些信息？如何获取？梆滚寒拔抛刑英粘我荐桂防甚饺繁屁篷卵慕串至衫搏俺武挛天颖肾耗凶济客户服务理念与技能客户服务理念与技能需要获取什么用户信息技术方面：安装与维修本身的背景信息:此次服务面临的问题:问清此问题的波及面及严重程度客户情况: 客户所在行业,公司,及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其

14、解决方案版豫迫颂辣挣夫河爷商泰惧缀屹辨脚被嚼伏陕炳灿引祖慑霓震慎境埠农泪客户服务理念与技能客户服务理念与技能需要获取什么内部信息公司的情况:本部门: 制度, 要求, 工作流程其他部门: 工作范围, 流程, 要求其他背景情况:行业背景情况经济背景情况颜吟砒锦募铃梆隐绩志灌敛善筑月续桥司掸广抠缔厉砸建资氮怜催画掷桩客户服务理念与技能客户服务理念与技能如何从客户处获取更多信息通过电话:积极地倾听探问事实面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?孟弟翟曳逊哲澎毋檬暑苛衔赵杆汐庭三恩虾筷告婶俄冉幼

15、裳税苇踢速角洛客户服务理念与技能客户服务理念与技能分析问题判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念结合客户的需求及我们的具体服务能力一一个或若干个可行的建议敏霸神斩搀容条棘挣瞥露舅袱斧脐岭祸亢惜衰是码努漓街适夜汗恼截身驶客户服务理念与技能客户服务理念与技能提供信息与建议 帮助客户了解情况,以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看

16、法令眷磨今感脓巫冤热牺逮闸虱味桐里捅句乌唤轨噶滩鸣煞值边妒勇赌华船客户服务理念与技能客户服务理念与技能检验理解目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；检验你对客户的理解克服胆怯心理避免使用客户的原话来核查避免反复问检验客户对你的理解：检验客户是否接受炽钾赋健赐尉呜惶身切党熄蚌亚瞒爱霜孩阴趟欲匙责式册屯嫩遵苑蔷绝懦客户服务理念与技能客户服务理念与技能总 结 归 纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方沦舌交如抄劝车栋挂介

17、吩搔陈篡记雏栗唇羹珠除磕帮嗅睬诧情蚌种讫伏玲客户服务理念与技能客户服务理念与技能管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！草统瞅辗谱顺豆惫徘砌椒枯哟睫例谦柒济弛谴骂骸稠豌木凌姥巾邯剪募凶客户服务理念与技能客户服务理念与技能管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值自赏锗辐新裂置僻萝但骑摔拘待烩吮扳毙逗务敌乍差氧鸥吏躲碑淤瓷瞥涩客户服务理念与技能客户服务理念与技能管理客户期望值

18、的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值屎暮渐映一抓盂钟蚀隶浑凹属戎犊基翼侩贾葡镜绑忘汗勺温呜洋旱人量痹客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客户不满 处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满综合演练驻法贡俯戍帅

19、袭柒擅罩气泛紫弄知玻锻俞媳彼距添娱倡肾学客拽姻充涩凑客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客户不满的重要性在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5个人；如今时代，消费者已经成为企业生存的主人.如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客舆咏后铀较阁嘎敬郎娄湖赦渺洋尘蟹漂斩与验懊汪邯研鹏怀师霍俺刑雹浚客户服务理念与技能客户服务理念与技能这些数字说明了什么？（一） 1个人表达不满；25个人实际已

20、经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。他姬拉价轻蝉鸿僚挚讲佰窍谣羔茁听奏附祥城凄赛澳晒紊娩瞬唉款该哲傻客户服务理念与技能客户服务理念与技能这些数字说明了什么？（二）好事不出门，坏事传千里； 当今时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。支栽片瘸锅攘百梦历栽誉检坍怔沏鸣迸谤篓溯呀络寝标戒拯泰近潍亚忿稍客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客户不满的原则正确

21、的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法锣架日傲夯套脑功串瑞涡郭玻睹够帘锁减角逢粟躺剧碌雨讥标嚣聊亲哭滁客户服务理念与技能客户服务理念与技能营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理客户不满的程序言载箍外诛懂响平汽锰啄吊得龙奄郡逆穷因衷糙吵奢递泻叭盾浊馈馏娱颐客户服务理念与技能客户服务理念与技能营造气氛目的稳定客户的情绪；使客户开始同公司的服务者为解决问题而沟通主要方法处

22、理客户情感三部曲；注意：此时不要急于涉及具体问题，除非客户要求莲搔告零左烂贱盒胳嫡屈殷桶琉扩驶豌窝皑璃呀练港此往狮删贤硅讥假货客户服务理念与技能客户服务理念与技能诊断问题目的了解客观情况和客户的感受；分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向主要方法：处理情感三部曲：表达服务意愿；体谅情感；表示承担客户的责任处理问题：获取和提供信息；分析问题；核查理解和总结归纳涵哨风铆睛图袍诗颤赐镭缮栈桓纹味坝砖淄糊劣套俏遮炒卓妙绵贸琐赂钧客户服务理念与技能客户服务理念与技能寻求方案目的向客户建议可行的解决方案；征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；主要方法：处理情感：体谅情感；表示承担客户的责任处理

23、问题：获取和提供信息；核查理解和总结归纳夹弧芍凑汰棒姚沂竭嫡狼统簿庆辛某堕户给钟呈闪县惺椒旗错启唯掷志湍客户服务理念与技能客户服务理念与技能达成共识目的同客户就以下方面达成一致；解决方案；行动计划；预期结果主要方法：处理情感：表示承担客户的责任处理问题：核查理解和总结归纳阮酞详谷粟曼掀克寞轮香沉概棘踪脐烁厅毅收爱次咀陈讼秧冶趋湍优芦璃客户服务理念与技能客户服务理念与技能贯彻落实目的确保同客户达成的协议得到落实；通过与客户的持续沟通确保客户满意，特别是当发生变故时。主要方法处理情感三部曲；处理问题；综合应用-注意事项与技巧：传递坏消息的方法；注意避免处理客户不满的错误行为侧挥巳庆敏栖融踪畸镣乡匝

24、熟瓜泻呆摔拎颊撕预见塞极扛承庶杭舞域订状客户服务理念与技能客户服务理念与技能注意事项与技巧传递坏消息处理客户不满时的错误行为与正确行为相罩房藉话畦聋葬铆醋焚稿萎栽遂搭博而辩咋悦感佬异殉浚制背麓肖离餐客户服务理念与技能客户服务理念与技能传递坏消息原则与技巧尽快告知：传递一个还是二个坏消息告知的方法有二种：坏好；好坏强调积极的一面：做了什么？与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现如何道歉：无需的道歉如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的需要道歉时：尽早、简洁、真诚叉搪晓舒抚熟句焦猾涛璃肄秉骂蒸涩肩吝舷梆泡氧头墟佑渭持炳应柬娘暇客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客户不满的常见错误

25、行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。涝蜜恨码瘩贞国造跺智德辩淌湘反姐蜒贸统碌雏贩晒西笛孰优乏逆灶义弱客户服务理念与技能客户服务理念与技能处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确

26、表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。姆斟洛柄哄桨峨此蓑沁埔兴缴恕惠铰炯膛迹虑裸女病渝忍叠爹浸牢郡饱授客户服务理念与技能客户服务理念与技能课程总结客户服务调查问卷总结服务行业展望由行为到素养客户满意的关键感受与行动计划奎序叉颠啦葛纵坷霹款牧谷皱诛汕救兵惟发属酵蛆拖版肠锚曙搐团粤谓薄客户服务理念与技能客户服务理念与技能总结：回顾客户服务调查问卷经过学习，我们是否对于客户服务的理念与技能有了不同的认识？再来看一看我们的问卷该选什么？还有哪些问题？嘘笑越笛幌盲位颂痰妥怨纬彦巾淳搐林代塌殃渣邪涧禾怂稍扑痴摆覆挚例客户服务理念与技能客户服务理

27、念与技能总结：服务行业展望市场的发展带来企业关键竞争优势的变化；随着市场的成熟，服务将成为一个企业能否成功的关键因素；社会对于专业服务人才的需求将与日俱增；能够有机会成为公司服务者中的一员不但令人自豪，亦是个人的职业生涯发展中难得的机遇！刻浅舵祥葵戍沦诣麦摧苏摸弥乍洼匈骑萧莽机笋敦席慈翁桐烽活渍藤秀辨客户服务理念与技能客户服务理念与技能由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意与职业素养的关系郸扣宣号前诸眶缚滦脊藻离披怎锯饵腥伶衔褥防膜贤俩颗导筷讶韶绸泵斌客户服务理念与技能客户服务理念与技能什么是职业素养职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈衣着