情境2维修网点的建设、培训与管理汇总课件

1、情 境 2 维修网点的建设、培训与管理家电服务管理精品课程教学课件服务礼仪、服务规范、服务收费维修网点建设、培训与管理售后服务网点的内部管理家电服务的创新与发展基础能力关键能力发展能力复杂程度、要求越来越高学习情境设计情境1情境2情境3情境4维修网点的建设、培训与管理情境2 关键能力子情境1 维修网点建设与管理 子情境2 培训、认证与质量监控子情境3 信息管理子情境4 服务商考核子情境5 危机管理子情境1 维修网点建设与管理 服务商的组织机构条件硬件要求服务人员要求管理人员或法人代表的要求服务质量要求资金投资要求任务一：维修网点建设要求与审批流程任务二： 服务网点选址、装修要求服务网点的装修要

2、求服务网点的位置选择任务一 维修网点建设要求与审批流程 服务商的组织机构条件硬件要求 服务人员要求 资金投入要求 服务质量要求 管理人员或法人代表要求一 维修网点建设要求 厂家可能会由一家服务商来外包大省级区域的所有市级服务网点建设和管理,也可能只是让一家小的资深维修师傅加盟小城镇的服务站.加盟厂家的服务网点,由于不是厂家自身的服务队,因此要求服务商财务独立、维修场地独立,最好组织机构独立。1、 服务商的组织机构条件 售后服务站负责产品的安装、调试、维修等工作,因此应具备足够的场地、维修调试设备、运输车辆和通讯工具等条件。一家服务站的硬件配备要求，应根据其功能、行业规模、市场情况等因素来确定，

3、生产或经销企业应参照行业规范和要求，规定服务商须具备的主要硬件设施。2、硬件要求 一级家用电器服务部应有的场地应有的设施应有的设备 2、硬件要求 为提高服务质量，维护品牌信誉，对维修技术人员的数量、能力结构、经验、资质（持证情况）需要作出规定；企业也应制定客服人员的仪表仪态等要求。3、服务人员要求 厂家就品牌使用权交给服务商，企业的声誉就与服务商管理有很大的关系。厂家希望服务商是真心在为厂家的服务，一般需要服务商认同企业文化、在相关的行业中有很好的企业管理经验、愿意从事服务行业的经营管理、愿意处理每天的日常经营事宜。4、管理人员或法人代表要求空调安装工应严格遵守GB17790的规定。管理人员须

4、学习和遵守与行业相关的法律法规和要求接待间内应明示维修服务收费价目表。 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。应有相应的内部规章制度。全体人员能熟知并遵守各项规章制度。管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸1995458号文和其它相关政策。上年度服务投诉量占维修服务量的2%以下。 5、服务质量要求 有资金投入的能力，能够支付特许经营初始费（费用要求服务商一次性缴纳），还要投资日常经营的费用，包括零配件进货费、服务站管理费用、人员费用等。6、资金投入要求二、服务网点建设要求与审批流程开张和签约生产商初审服务商申请服务站建设 任务一 维修网点建设要求与审批流程一、服务网点的位置选择 作为商

5、业门店应该把位置作为第一考虑因素，无可厚非。服务网点选址则不同，最重要的是让客户能够方便、快捷联系到服务站。任务二 维修网点选址、装修要求 考虑的主要因素所进行的服务通过什么渠道来实现顾客的售后服务是否亲自去服务站或频率高吗 生产厂家对服务网点有特殊要求吗是否节省了场地成本，达到了效益的最大化 二、服务网点的装修要求 各企业为了体现个性化服务、规范化服务、提高美誉度，多数企业有统一的网点装修要求：统一标识、统一服装、统一服务规范、统一服务价格。任务二 维修网点选址、装修要求 子情境2 培训、认证与质量监控任务三：培训、认证与质量监控培训的根本点是使受培训者在知识、技能、态度上的明显改善，并因此

6、带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和文化效应。一、培训的好处（1）快出人才、多出人才、出好人才（2）高士气（3）低流动率（4）更易督导（5）成本节约（6）更好的企业文化（7）顾客满意（8）胜过竞争对手（9）更好的企业形象和经济效益 任务3 培训、认证与质量监控二、非培训不可的时刻 以下迹象的出现和职工不适当的工作表现，暗示着培训是刻不容缓的（1）顾客的不满（2）内部混乱（3）士气低落 （4）高消耗（5）低效率（6）其他多种因素任务3 培训、认证与质量监控三、该培训些什么 培训三要素：知识、技能和态度 1、知识学习：培训开发的主要方面 2、技能学习：具有一定的技能是运用知识的前提。 3

7、、态度学习：影响能力和工作效率的重要因素 4、培训示例（1）新员工入职培训 （2）售后服务人员的培训任务3 培训、认证与质量监控项目教学任务： 你是海尔的产品经理，需要配合新产品上市进行新技术培训。请制定一个培训方案。要求： 1、方案应包括：培训的必要性、培训内容、时间确定、地点安排，教师的聘请、费用预算、达到的效果等内容。 2、评价方案参见“项目评价表序号评分项目得分1方案设计的合理性2方案的可行性3培训内容安排4培训人员确定5培训教师选择6培训工具、手段的使用7学员的参与度8学员对培训的评价9公司的满意度10 总体印象总分培训方案评价表格子情境3 信息管理任务四、信息管理 管理信息系统是一

8、个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持组织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。一、典型的信息管理流程 信息管理实质上就是抓好三个环节：信息的采集、信息的分析和信息的发布与使用。二、用户信息反馈的流程渠道 用户反馈意见-通过电话、商家、网络-地区业务人员（售后人员或总部）-客户服务中心-市场部、销售部-研发中心-生产中心。任务4 信息管理 子情境4 服务商考核 任务5服务商考核管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持

9、组织高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。一、服务站的考核 服务站的考核主要是服务质量方面，主要包括顾客服务满意度、24小时维修速度、顾客投诉率、24小时解决率、维修店技术能力、顾客服务质量、保修信息完成质量、信息提交质量、零件订货率、顾客表扬等10个方面。任务5 服务商考核 二、服务站考核方案 1、2004年TCL王牌彩电考核服务商方案 适用范围：所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商考核体系指标考核办法业绩指标计分方法TCL王牌彩电维修不合格单定义考核标准 2、格力空调服务管理安装维修点的基本要求及工作条例 特约安装维修点申请撤消制度 格力空调安装维修点考核标准 任务5 服务

10、商考核 服务评价管理系统流程图服务评价反馈总结会议：活动：STC组织经理会议就评价结果与相关店负责人讨论、总结并提出改善方案；时间：每次评价结束后服务评价工作计划：活动：根据该管理制定的要求，与各店、各员工制定服务工作目标与计划；时间：从制度实施开始服务评价实施与管理：活动：观察、记录、月度进行总结；提供反馈；就问题与各店、员工进行反省，提供指导和建议；时间：全工作年度实绩评价：活动：评价各维修店的绩效时间：月度、季度、年度结束时子情境5 危机管理 任务6 危 机 管 理 危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。处理和化解危机事件历来是组织形象管理的一项重要任务。一、危机

11、处理的基本程序 各种类型的危机虽有不同的处理方法，但在程序上是基本相同的。一般都经历这样几个程序：深入现场了解事实分析情况确立对策安抚受众缓和对抗联络媒介主导舆论多方沟通加速化解有效行动转危为机。当然，在处理具体危机时，并不是很机械地按部就班地顺序进行，有时根据需要却是几个程序同时进行。任务6 危 机 管 理 任务6 危 机 管 理 危机处理的原则 三T原则 2、公众至上原则 3、维护声誉原则 核心原则 出发点和归宿点 项目教学 你是某企业的售后经理，需要在一个地级城市建立维修服务网点，请完成此项目。工作步骤评分要点 分 值设立目标市场分析、目标定位计划规划网点布局、与小组成员商议具体实施执行、完成计划，注意配合销售检查、评估网点验收、考评机制建立、向用户告知服务评分项目评分要点分 值服务实