信任销售本来生活课件

1、 信任销售2017.4挑战与困惑品质与技能什么是信任销售 让客户看见你的时候，就觉得你能帮助解决问题。客户概念呈现优势获得承诺拜访评估拜访准备信任销售五要点信任超级沟通为什么拜访客户要的是什么？想要客户干什么？客户愿意见我吗？了解客户的概念 客户概念是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、想法等。是个人的，不是公司的是不断变化的有时是无法清晰表达的客户要的是什么方案愿景 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识明确需求 需求 （“客户的解决方案”）客户相信自己很清楚需要什么，与你接触前就能清楚表达 问题（“影响目标实现的具体问题/障碍”）客户承认有一个问题

2、、困难或挑战，但不知道如何解决 目标（“引起情绪、产生动机”）客户分享目标或动机，但不能清晰表达如何实现潜在需求 客户觉得不重要，或未意识到该目标是可以实现的客户要的是什么实现什么解决什么避免什么客户要的是什么单一销售目标SSO：Single Sales Objective 我在某时间卖一定数量的产品或服务给某客户。客户要的是什么我们到底为什么拜访客户？行动承诺：客户将为推进项目而做的行动保证最佳行动承诺拜访结束时期望获得客户最好的行动承诺是什么？最小可接受的行动拜访结束时期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？想要客户干什么行动承诺的标准 是客户做出的具体动作吗？ 现实合理吗？是客户权限范围

3、内的吗？是客户能力所及的吗？是项目现阶段应该做的？ 源于客户概念和个人需求吗？ 明确时间限制了吗？ 需要客户投入时间和资源吗？客户的行动承诺推进项目进程吗？想要客户干什么在客户看来，他们见我们的理由是什么？与客户概念和个人利益相关吗？客户认为重要和紧急吗？是可以明确陈述的理由吗？表达形式清晰、简单、完整吗？表达了我的“诉求”符合双赢吗？客户愿意见我吗客户约见的PPPPurpose 目的 “我们为什么要见面？”Process 过程 “我们将如何进行？”Payoff 收益 “此次交流对彼此有何好处？”有效商业理由客户愿意见我吗 宋主任，今天希望针对蓝科项目就您关心的实施风险控制作个交流（1P)，主

4、要想听听您认为的风险有哪些，如何才能有效的规避这些风险，以及需要我们怎么配合（2P），这样既能让您有效控制风险，也能让我们有所准备（3P）约见客户 客户知道会谈的真正目的 建立双方沟通预期效果 表示我们重视并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访效率 我们也在节省客户的时间 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等 显得更专业，从而积累客户对我们的信任客户愿意见我吗客户概念单一销售目标行动承诺有效商业理由SSO客户的概念客户的行动承诺有效商业理由评估反馈会面礼仪基本会面礼仪信息类问题态度类问题暖场类问题（开场）确认类问题确认类问题呈现差异优势确认确认确认承诺类问题确认顾虑类问题拜访总结确认拜访评估客

5、户处境的变化PPP约见电话/邮件/传真/其他现场拜访准备资料/着装/设备/其他信任销售拜访流程我们会沟通吗我们会问吗？我们会听吗？我们会说吗？ 了解心理和人性：人总是依据情绪做决定，然后根据逻辑对它进行判断和论证感觉到自己有价值并被尊重，这是人的本性中最深处的渴望人内心深处都有一种潜在的需求：他们的想法、行为和成就被认可让对方感觉他在我们面前很重要，他们就会认为我们有魅力 销售中的心理学自我介绍 我是谁、我是干什么的、 我们之前没有讲过话、 我的行业经历是 我帮某公司解决过某问题、 是让我与你联系的心灵共振 客户对这次见面会有什么疑问 我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？ 表明：

6、“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。 如何开场 赵总，您好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。XX钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁行业的铁矿粉和媒属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算灯流程非常复杂，过程中因为种种原因经常发生一些损失。我们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？（注意和客户点头、观察客户反应，切忌自我陶醉）我们会问吗我们要知道什么？如何有效提问？我们会问吗客户的概念是什么？客户的决策流程如何？客户怎么看竞争优势？参与影响决策的人有

7、哪些？还有什么可能导致不能成交？还有什么其他信息需要掌握？我们要知道什么？我们会问吗未知或不清晰的信息你要解决的不利情况不清晰的决策流程遗漏的或不确定的重要信息客户方未接触、新出现的关键人客户不明确的态度和认知可能的组织机构重组关键人可能发生的职位变化客户概念WHYHOWWHATWHEN决策参与人决策流程人或组织变化竞争形势其他未知信息缺失信息准备清单我们会问吗如何提问暖场类问题开场拉近关系的有效方法从对方感兴趣的话题开始对此时此地的观察评论开始从该人的业绩和特长开始寻找共同的兴趣点或熟人客户关心的新闻问问题，还是吹捧？开放式，还是封闭式？暖场时，客户知不知道我们干嘛来的？我们会问吗确认类问题

8、确认大家的信息对等一致目的确认当前信息的准确性：客户的概念业务现状与需求揭示当前信息的偏差何时使用切入正式话题时（开场确认PPP）呈现方案或产品之前总结或确认想法，以推进讨论继续进行问当下的状况、使用关键词、封闭类问题我们会问吗信息类问题获取客户概念的杀手锏目的了解客户的概念或需求扩展当前信息找出缺失的信息何时使用鼓励客户探索对确认类问题回答“不”之后的跟进问题要获得缺乏信息，或澄清信息时4W1H、冲击对方关注点、开放类问题我们会问吗态度类问题关注客户的态度和想法目的获得客户的态度、感觉、顾虑和期望发掘未找出的问题何时使用了解客户的感受了解客户对他人感受的看法了解真正问题所在我们会问吗提问时注

9、意些什么倾听以理解回答的含义不要预测答案不要着急问下个问题接收信息而不是讨论答案慎用“为什么”我们会问吗提问题的障碍假设：以为自己知道，其实真的不知道担忧：怕客户笑你无知问题：如果客户感觉“概念”没清晰表达，方案不用看就是无效的我们会问吗我们会听吗为什么要倾听？应该如何倾听？在拜访客户的时间里，销售说话占了80%的时间，而客户说话只占了20%的时间，或许在销售没说话的这20%里，他还在回味自己说过的话我们会听吗销售拜访秀销售为什么总爱多说？必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 我们会听吗可以获得准确的信息可以做

10、出清晰及时的判断客户有被尊重的感觉为什么要倾听？我们会听吗没有倾听的表现他会说什么我都知道他说他的、我想我的把他所说与我心中的答案比较他说的根本不是那么回事他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做我实在听不下去了，身不由己打断他的话我们会听吗专注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不预设答案随时准备发现有价值的信息心态准备我们会听吗如何倾听能多讲些具体情况吗？能举个例子吗？当时是怎么想的？哦，是吗？真的吗？没错好啊说说看嗯合理回应我们会听吗如何倾听在面对面的谈话中，身体语言发送的信息占55%，说话的语调发送38%，而语言内容本身的信息只占7%。上身：前倾眼睛

11、：位置与移动手臂：倾听与思考微笑：点头：肢体语言我们会听吗如何倾听理解对方的感受进入对方的角色与对方共同面对寻找解决之道在解决问题前先表示你的理解理解不等于同意设身处地的理解是过程，不是终点你在努力理解，这就是最正面的信息同理心我们会听吗如何倾听倾听之黄金静默增加客户反馈次数和长度信息更可靠客户问题增加探索式思维增加给你思考时间焦点转移可能性大我们会听吗四类提问暖场类问题确认类问题信息类问题态度类问题黄金静默好的问题+沉默是金=超级沟通术SSO客户的概念客户的行动承诺有效商业理由评估反馈会面礼仪基本会面礼仪信息类问题态度类问题暖场类问题（开场）确认类问题确认类问题呈现差异优势确认确认确认承诺类

12、问题确认顾虑类问题拜访总结确认拜访评估客户处境的变化PPP心灵共振黄金静默约见电话/邮件/传真/其他现场拜访准备资料/着装/设备/其他信任销售拜访流程我们会说吗我们应该说什么？方案究竟是谁的？购买是一个决策制定过程客户基于差异化作出决策客户需要看到与众不同之处或者他们创造自身的不同 通过独特优势体现差异化决策基于差异我们会说吗我们应该说什么？在客户做出决策前呈现差异化，否则将取决于价格客户不会就事论事地购买，只购买自己认为能帮助他们达成目标的方案客户必须看到方案和他们的概念之间的联系差异对销售的重要性我们会说吗什么是我们的差异优势？我们的差异优势对客户意味着什么？我们会说吗传统销售 在不理解客

13、户的概念基础上， 呈现产品或方案的特性和功能 希望客户自己把产品和他的概念相匹配合作经营销售先了解客户的概念根据概念，呈现我们的产品或方案我们会说吗传统销售方法合作经营流程 提问，了解，探索 寻找匹配点 以客户为中心 呈现，告知，解释 假设有需求 以产品/服务为中心我们会说吗你所说的低成本具体 指什么呢？概念/获取信息维度 这个方法是这样实现低成本的！概念/给予信息维度实现低成本需要满足哪些特征？产品/获取信息维度我们的特点正好满足你的要求！概念/给予信息维度获取信息提问，了解，探索，讨论给予信息展示，告知，解释了解客户的概念把我们的产品/方案联系起来合作经营销售模式我们会说吗有效呈现方式结合

14、客户概念做属于客户的SPARSituation：状况Person：某人Action：行为及效果Result：结果与感觉例：在情况下，做后会有效果，你觉得怎么样？注：Action行动要包括具体动作和动作带来的价值 我们会说吗从了解客户的概念开始， 然后过渡到将产品或方案与概念结合与客户共同制定方案使合作的把握更大合作经营流程制定出双方共同拥有的方案从而使双方都有意愿作出行动承诺方案究竟是谁的？我们会说吗合作经营沟通清单了解概念梳理标准呈现优势满足概念沟通步骤提问或呈现我们会说吗客户认同吗？如何获得客户的行动承诺？结果源于行动每次销售拜访都要获得一定程度的行动承诺根据拜访的行动承诺准备承诺类问题随

15、着你的资源承诺的增加，客户的承诺水平也应该增加如果客户不愿意作出承诺，则可能存在顾虑如何获得客户的行动承诺承诺类问题获取客户的行动承诺目的 获得客户的行动承诺 确定销售过程所处的阶段 推动销售圆满成功何时使用每次销售拜访结束时可以先征寻客户的建议如何获得客户的行动承诺可能的顾虑 权力丧失 不满 丧失信任 不被认同 失去自尊 失去安全感 休闲时间减少被认为办事不力 责任感降低 失去自主选择权 丧失控制 个人工作效率减弱 陷入惯例 和家人一起时间少了犹豫提问的态度重复的异议不承诺争论消极客户有顾虑的表现如何获得客户的行动承诺客户顾虑的原因由个人或消极感情引起： 销售这个人 销售建议的方案 销售所在

16、的公司 明显不相关的情形客户的顾虑可能导致： 异议 不承诺顾虑不解决，客户将认为他个人会遭受损失如何获得客户的行动承诺 顾虑类问题探索客户无行动承诺的原因 目标 发现未找出问题 探寻客户有顾虑的深层原因 找出是什么销售进程阻滞的原因 何时使用 客户对承诺型问题说“不” 客户出现顾虑迹象时如何获得客户的行动承诺反对：关于产品或服务的、具体的、有形的顾虑：针对性的、无形的、个人化的关于顾虑随时关注客户顾虑的征兆发掘客户的顾虑不要评判顾虑的对错不要假设你知道了客户的顾虑顾虑必须解决才能有效推动进程顾虑VS.反对如何获得客户的行动承诺处理顾虑和异议的LSC 模型Listen：倾听，让客户充分表达Sha

17、re：同理心，“我很理解你的想法”Clarify ：探索，“是什么原因让你”如何获得客户的行动承诺探索客户顾虑和异议的太极推手以静制动，以柔克刚，一切从客观出发借力化力，不粘不弃，不顶不丢随人则活，由己则滞“听劲”：准确地感觉判断对方来势“引手”：对方未动前自己不要冒进， 先以招法诱发对方出招以试其虚实模拟演练：拜访张总1、选择两位学员扮演张总，单独准备2、每组用拜访计划表进行拜访准备3、每组用“有效商业理由”进行约见， 两位“张总”各选择一组接见4、一对一拜访，各组学员观察、记录、点评5、张总和拜访者心得分享 请各组使用拜访计划表如何获得客户的行动承诺积累信任了吗？如何评估此次拜访？我们是否

18、积累了信任？拜访的单一销售目标是否清晰？是否制定了有效商业理由？获得客户什么样的行动承诺？如何检验是否赢得了信任？销售拜访计划评估如何评估此次拜访我们在呈现产品和方案前是否了解客户的概念？我们在使用黄金静默上有多成功？客户给出了哪些行动承诺？你呢？它们是可行的么？客户的行动承诺与我们的最佳行动承诺相关性有多大？我们的最低可接受行动承诺是什么？为推动销售，我们收集了哪些信息？为了更好的了解客户的概念，我们收集了哪些有用的信息？我们创造了什么差异点？客户认为哪些是我们的独特优势？这些独特优势是否被客户所认同？怎样去检验或增强我们的信任？销售拜访评估内容如何评估此次拜访没有需求没有预算不愿改变现状不紧迫客户看不到行动的理由没有信任。引发销售没有结果的最多原因是信任我们是否积累了信任你赢得客户信任的情况 客户准备谈论你的产品/服务和他需求的关系 客户问“如何”而不是问“为什么”，精力放在方案上 客户给你一些高度个性化的数据和信息 客户和你的沟通非常专注和明确赢得客户信任了吗？你没赢得客户信任的情况 客户让你跳入其设好的圈套，然后查问你 客户不让你按你认为合理的沟通进程开展 客户保持沉默，或警惕性很高，只说一些支言片语 客户对你的思路有疑问 客户有明显的敌对性，或是防卫性我们是否积累了信任影响信任的关键因素：我们的经验，成绩与结果我们的知识我们亮相的专业性与风格客户与联系人我们是否积累