大客户管理制度汇编-

1、范文范例学习指导word 完善整理版大客户管理制度第一章 总则第 1 条 目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发觉问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。其次章 大客户岗位人员岗位职责第 2 条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作大客户经理职责在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售方案，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。主要工作负责制定、组织实施和完成大客户年度目标负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系， 挖掘大客户的需求，高效机敏

2、完成销售任务参与市场调查、竞争对手争辩、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策供应相关市场信息和市场开拓的意见，准时反馈市场开发和营销进展的状况支配人员做好大客户的询问和相关服务，准时处理大客户投诉等事宜负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，准时有效地为大客户供应高品质服务对本部门员工进行指导和培训，提高业务力量与服务水平，并对其实施考核按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款组织制定售后服务方案、标准并监督实施大客户主管职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。主要工作制定销售方案和开发方案完成公司部署的销售任务、业绩目

3、标协作公司关于市场调查、竞争对手争辩、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策供应相关市场信息和市场开拓的意见督导、指挥大客户专员执行任务下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作大客户专员职责依据上级部署的工作内容，乐观开展市场调研、客户访问及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。主要工作听从上级领导支配，开展具体工作，完成各项任务依据方案开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理依据业务拓展的需要定期进行客户访问工作，与客户保持良好关系

4、； 收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户进展的目标，不断提高产品在市场上的占有率接受客户的询问与投诉，解答客户的疑问，宣扬本企业的品牌战略依据方案完成推广工作，按时按量完成任务负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款完成上级领导临时交办的任务对合同执行状况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议定期与客户进行电话回访，并做好记录对客户反馈的意见进行准时传递、处理、建立客户档案适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种名目第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第 3 条 大客户定义大客户是实现企业利润和可持续进展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战

5、略意义。大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等， 大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生肯定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。A 一级客户指年用量在 50 万元以上且用量大，回款信誉好的客户A 二级客户指年用量在 20 万元以上 30 万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户B 一级客户指年用量在 5 万元以上 10 万元以下具有较大潜力增长的客户B 二级客户指年用量在 2 万元以上 5 万元以下增长潜力较小的客户C 类客户此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低D 类客户此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有

6、肯定进展潜力的客户第 4 条 大客户业务类型协议大客户指与公司具有长期合作意向且签有VIP 客户协议的政府单位、企事业单位等终端客户。会员大客户个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。第 5 条 大客户选择原则大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务力量和较好的信用大客户须具有乐观的合作态度大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则大客户的成本管理和成本水平必需符合公司要求第 6 条 大客户选择程序一般调查了解该客户概况、最新年度决算表等文件与该客户的负责人交谈，进一步了解其状况、方针和对本公司的基本看法实地调查依据一般调查的总体印象作出总体推断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础

7、上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表第 7 条 开发选择认定1 提出认定申请报告依据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：与大客户交易的理由及基本交易方针交易商品名目与金额调查资料与调查结果第 8 条签订供应合同由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售协议或VIP 客户协议第四章 大客户开发管理实施细则第 9 条 大客户开发方案，其步骤包括：确定新客户范围，选择新客户开发方案的主攻方向搜集资料，制作潜在大客户名录分析潜在客户状况，为大客户开发活动供应背景资料将上述资料上报大客户经理第 10 条实施大客户开发方案

8、，确定与潜在客户联系的渠道与方法。 第 11 条召开会议，沟通业务进展状况，总结阅历，提出改进对策，布置下一阶段工作。第 12 条按公司对外接待方法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。 第 13 条对一些较重要、将来将进展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。第 14 条负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应准时通知有关客户，指派其他员工快速与该客户建立联系。第 15 条组织实施潜在客户调查，依据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。客户开发方案第 16 条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与其建立业务联系，同时对其信用、经营力量等方面进行调查。在调查

9、过程中，假如发觉客户存在信用问题，须向上级汇报恳求中止调查和业务洽谈。第五章 公司大客户信息管理方法第 17 条 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展， 特制定本方法第 18 条大客户信息管理1.大客户档案的建立每进展、接触一个新大客户，均应建立客户档案客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等内容。2.大客户档案的更新、修改大客户的重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案积累大客户年度业绩和财务状况报告第 19 条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部， 不得局限在销售或业务人员个人范围内第 20 条遵守

10、客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得任凭透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料第 21 条公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部， 不得局限在销售或业务人员个人范围内。第 22 条设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得任凭调阅大客户档案第 23 条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可安排到具体负责主管使用第 24 条按严格的登记程序，向大

11、客户部经理借阅交易往来客户资料， 大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避开资料污染、破损和遗失第 25 条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户，假如有变化，应在交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正第六章 大客户部工作管理规定第 26 条 工作期间应面带微笑，工作认真乐观有急躁，负有责任心； 第 27 条 与客户沟通的过程中，应乐观主动的全面了解客户的状况，准时为其解决问题；第 28 条 依据当天的工作状况，具体的把与客户接触的不同状况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；第 29 条应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；第 30 条 在工作期间，代表

12、公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；第 31 条 在上班时，应乐观努力工作，不得从事任何与工作无关的事情； 不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、扫瞄与工作无关 的网站打玩耍等。第 32 条 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第七章大客户访问管理制度第 33 条 访问目的市场调查、了解市场。了解竞争对手客情维护：增进并强化与客户的感情联系建立核心客户提升销量 结清货款。开发新客户。新产品推广。提高公司产品的市场占有率。第 34 条 访问次数关于老客户的回访次数依据老客户的年选购量、

13、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年选购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户访问频率要高于年选购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是特地的老客户回访工作，正常业务联系访问除外。对于 A 类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次，每月上门回访一至二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每季度上门回访一次，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、选购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于 A 类二级客户：直接负责该业务的大客

14、户专员每二周电话联络一次，每一个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每半年上门访问一次，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、选购部经理等。年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。对于 B 类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次，每二个月上门回访一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直接主管每年上门回访一次。回访对象为客户关键决策人。针对招投标客户：直接负责该业务的大客户专员每月电话联络一次，每

15、年上门回访二次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，部门直接主管每年上门回访一次。回访对象为客户关键决策人。第 35 条 访问实施访问方案依据销售方案执行销售工作，并依据工作内容，填制访问方案呈部门主管核阅。部门主管核阅后，大客户专员按访问方案表中所订的内容， 按时前往访问客户。客户访问的预备访问前应事先与访问单位取得联系。确定访问对象。访问时应携带的物品预备。如公司资质文件、宣扬画册、产品手册、价格表、相关证明文件以及随身带的名片、笔记本、笔等。访问时相关费用的申请。访问时如需赠送礼品必需提前申报部门主管，经部门主管同意后执行。访问中如需其

16、他的应酬活动费用必需提前请示部门主管，经部门主管同意后方可执行。访问留意事项服装仪容、言行举止要体现公司的一流形象。尽可能地与客户建立肯定程度的私谊，成为核心客户。访问过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（必需提前请示部门主管，经部门主管同意后方可执行）。访问中答应客户的事项或后续待处理的工作应准时进行跟踪、处理。第 36 条 访问管理制度大客户专员应于每周六填写下周的周访问方案表。并提交直接部门主管核阅。大客户专员依据周访问方案表，所订的内容，按时前往访问客户， 并依据访问结果填制周访问记录表、月度客户访问记录表。大客户专员每周六须提交本周的周访问记录表至部门主管，由部门主管核阅并提出指导意见，每月 5 日前提交上月的月度客户访问记录表至部门主管由主管核阅并报送至大客户管理部。大客户专员如因工作因素而变更行程，除应向主管报告外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于周访问方案表、周访问记录表内。大客户部门主管审核周访问记录表时，应与周访问方案表对比，了解大客户专员是否依方案执行。大客户部门主管每周应依据大客户专员的周访问方案表与周访问记录表，以抽查方式用电话向客户查询，确认大客户专员是否依方案执行或不定期亲自访问客户，以查核大客户专员是否依方案执行。大客户部门主管查核大客户专员的访问方案作业实施时，应留意技巧，并监督相关报表的执行落实