长城汽车4S店服务顾问(SA)客户问答话术培训课件

1、服务顾问答话术 目 录1讲在前面2服务顾问答话术分析21 讲在前面3 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。 4礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊与尊他。有礼走遍天下 答话礼仪5首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。答话礼仪6用

2、五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养答话礼仪7在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感交流的技巧听话不要听一半用气和交朋友 81.赞美对方的爱车2.赞美对方的衣着服饰3.赞美对方的精神面貌比尔神父的故事交流的技巧9服务顾问答话术分析210保养类11保养类我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答：这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养，服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除

3、了保养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。12我在城市做保养费用比较低（或才钱），怎么到你们这里这么高了？保养类答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时向长城公司联系核实。13广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？ 保养类答：机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂减少机体的摩擦损耗，甚至对已

4、有的轻微磨损进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发动机故障，是不能进行索赔的，这无形中增加了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。14我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 保养类答：按规定，我们都是依据用户出示保修手册做保养的，考虑到您的实际情况，您看这样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款项退还给您。15服务类16配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。服务类 答：配件价格下降是为了回馈

5、广大长城汽车车主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以向您的领导进行说明，您看如何？17师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复）服务类 答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾问马上联系您。18你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费100多元？ 服务类 答：

6、工时并不是单指维修所用的时间，而是整个维修环节工作价值的总和，厂家制定工时都是参照行业标准的；而且我们公司在维修自己的品牌车非常的专业，维修车子对于您来说，在保证质量的前提下肯定是速度越快越好。19为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。服务类 20服务类 从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，会造成

7、管理混乱，也会影响维修人员的注意力。 休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。 况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？21我不喜欢预约，能不能别再给我打 ，需要时我会自己来你们服务站修车？服务类 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？22为什么每次到你们服务站

8、维修/保养时间都这么长？服务类 答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行预约，缩短不必要的等候时间。23同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 服务类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检

9、验并达到质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。 24产品质量类25为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ 产品质量类答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。26产品质量类 您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员

10、加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程6080公里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；5）计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测算。27我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？ 产品质量类答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。28我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？ 产品质量类答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用的环

11、境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。29我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好?产品质量类答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水雾，所以说这是正常的。开一段大灯后，随着温度升高，水雾会自然消失。30这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？ 产品质量类答：我们上班时间不允许上网，对您所说的论坛内容不十分清楚，但您的这种问题在本站还是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为您查明原因并解决问题的。31为什么刚作完保养就出现了问题？产品质量类答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。

12、我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。32长城精灵的维修保养费用比较高！答：现长城汽车正在搞免费保养活动，提供首次保养费用全免、接下来的5次只收取很低的工时费用的服务，也就是说50000公里以内保养材料费用都节省了，相较于其它品牌车型，在很大程度上降低了我们的用车成本。精灵服务话术33我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及时和您联络，请您放心的到休息室

13、休息一下吧。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案；如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。精灵服务话术34首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特性，也使它不用过于频繁的保养，像标致206、波罗劲情等首保里程更长，要到7500公里。相较于其它车型如皮卡、SUV等侧重于野外行驶，使用特性侧重于载重或越野，首次保养里程就要短一些（一般为1000-2000公里）。精灵服务话术35长城精灵的配件价格很高啊！答：长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检验并达到质

14、量要求标准，确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，而且您在我们这里更换的长城精灵配件还享有2万公里/12个月的保修期作为保证，是物有所值、物超所值的。精灵服务话术36你们承诺有六次免材料费保养，我仅有一次没来，怎么剩下的几次都没有了？ 答：您先不要着急。我来给您解释一下，我们确实向您承诺了6次免材料费保养，每5000公里进行一次，这个数据是根据精灵的设计情况确定的，如果不按照规定开展保养，会对车辆正常使用以及整车的寿命造成一定的影响。精灵服务话术37精灵服务话术 您现有一次没有到长城汽车特约服务站来做正规的保养，可能对车辆的使用性能造成了一定的影响，我们作为长城汽车的特约服务站也很遗憾，按照规定就失去了剩下的几次保养优惠的权益，这个问题我们在新车交付时已经明示，您可以查看一下您的保修书册，所以还希望您理解我们。另外，希望你按照保修手册的规定定期到长城汽车指定的特约服务站进行保养、维护，这样不仅会给您的驾驶过程带来更多的方便，延长车辆的使用寿命，同时还能享受更加便捷、优惠的三包服务。具体的保养时间，您也可以注意关注一下我们每次保养后给你爱车帖的保养提示贴。 38禁语39长城车就是这样的。 其它的长城车也这样。 您的故障在我们这里见怪不怪了。 车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。 我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。 谁服务好，就找谁去吧。服务禁语40上级不同意索赔，我们也