城市轨道交通的应急处理课件

1、城市轨道交通应急处理实训一突发性大客流的应急处理1.掌握突发性大客流的定义和引发的原因。2.掌握调度中心和车站在突发性大客流时的应急处理措施。3.掌握车站出现突发性大客流时的应急处理程序。1.了解大客流的组织办法。2.掌握大客流紧急疏散的应急处理程序。一、大客流的定义、分类和特点(一)大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达、超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。(二)大客流的分类按照客流的时效性可分为:可预见性大客流和突发性大客流。1.可预见性大客流:节假日大客流;暑期大客流;大型活动大客流。2.突发性大客流:恶劣天气大客流。(三)大客流的特点1.节假日大客流特点节

2、假日大客流主要由购物休闲、旅游观光和返乡探亲等乘客构成,在国家法定的元旦、春节、劳动节和国庆节假期内,地铁各站客流较平时有大幅上升,以购买单程票和初次乘坐地铁的乘客居多。2.暑期大客流特点暑期大客流主要由购物休闲、旅游观光和放暑假的学生等乘客构成,每年7、8月份地铁各站客流较平时有明显增加。大客流高峰时段一般集中在每日的9001500。3.大型活动大客流特点大型活动大客流的特点是在特定时间段(如大型活动前后)客流会显著增加,一般都在周末举行,因大客流所发生的时间和规模大多可预见,且持续时间较短,影响范围有限,通常只对该活动地点附近的车站影响较大。4.恶劣天气大客流特点恶劣天气大客流是指在出现酷

3、暑、大雨、台风等恶劣天气时,地面交通受到较大影响,市民改乘地铁或进入地铁车站避雨,造成地铁车站客流明显增加,给车站客流组织带来一定困难。(一)车站出现大客流当车站出现大客流时,各相关人员作出以下处理措施。1.站务人员发现车站大客流已形成,立即通知行车值班员和值班站长。2.行车值班员向行车调度员报告车站大客流已形成,向城市轨道交通公安部门通报情况,请求支援。二、突发性大客流的应急处理程序3.行车调度员向调度长汇报车站客流的增加情况。4.调度长指示行车调度员密切关注车站客流情况,并向领导汇报和相关部门通报。(二)启动应急预案1.调度长1)与行车调度员确认大客流情况,并向各调度长通报情况。2)启动相

4、应应急预案。3)向有关领导汇报某站大客流已初步形成。2.行车调度员1)按照应急预案对全线列车进行运营调整。2)通知全线车站有关列车运营调整情况。3.值班站长指示车站各岗位人员执行车站大客流控制预案。4.行车值班员1)通过CCTV及站务人员的报告,观察列车乘客涌入或停留在站台、站厅的情况。2)及时向调度中心进行汇报。5.行车调度员向行车值班员确认大客流的控制情况。6.行车值班员1)加强车站的广播宣传:劝请站台候车乘客到较不拥挤的地段以增加通畅的面积。劝请乘客不宜在站厅逗留及闲荡。劝请需要出站的乘客迅速离开车站。2)及时向值班站长、调度中心汇报。(三)如果客流继续增加采取限流措施1.站务人员1)各

5、站务人员观察已实施措施的效果。2)向行车值班员、值班站长报告乘客有继续增加的情况。2.行车值班员向值班站长、调度中心汇报车站客流有继续增加的趋势。3.值班站长1)密切监视车站客流的情况,加强与车站各岗位的联系。2)指示站务人员:携带手提广播到站台维持秩序,设置临时导向、铁马;确保站台候车乘客的安全及乘客能尽快上下车;设立指示牌及隔离设置,以控制客流的方向;关闭部分入口或进行进出分流来控制乘客进入车站及延长客流的疏散。1)执行值班站长的指示,携带手提广播到站台维持秩序,设置临时导向、铁马。2)确保站台候车乘客的安全及乘客能尽快上下车。3)设立指示牌及隔离设置。4)关闭部分入口或进行进出分流。4.

6、站务人员(四)如果客流控制情况未改善,采取出售纸票等临时措施1.站务人员向行车值班员、值班站长报告乘客客流控制情况尚未改善。2.值班站长向行车调度员汇报客流情况。3.行车调度员向调度长汇报客流情况。4.调度长批准同意使用纸票;通知城市轨道交通公安分局到车站现场提供协助,维持公共秩序。5.公安人员在接获调度长要求调派人员到车站提供协助以维持公共秩序后,迅速安排人员到现场协助。6.行车调度员通知沿线各站开始售卖纸票,做好边门出站乘客的纸票验收工作。7.值班站长指示客运值班员安排人员出售纸票,站务人员打开边门,做好纸票的检票工作,同时与公安人员协调,在重点位置进行部署。8.站务人员出售纸票,打开边门

7、,执行值班站长所指派的任务,与公安人员协调部署;启用手提广播提醒候车乘客保持秩序,确保站台候车乘客的安全。9.行车值班员加强广播宣传,及时将车站客流情况向行车调度员汇报。10.行车调度员制订并执行行车调整方案。(五)大客流消除1.站务人员向行车值班员、值班站长汇报客流的拥挤程度逐渐缓和直至消除。2.值班站长要求站务人员停止售卖纸票,关边门,撤出指示牌及隔离设置,恢复正常运营服务。4.行车值班员向行车调度员汇报车站大客流已消除,售卖纸票已停止,车站恢复正常运营服务。3.站务人员执行值班站长的指示,停止售卖纸票,关边门,撤除指示牌及隔离设置。5.行车调度员向调度长汇报车站大客流已消除,售卖纸票已停

8、止,车站恢复正常运营服务。6.调度长向有关领导汇报大客流已消除,车站恢复正常运营服务。1.人员保障接到救援命令后,站务中心负责协调有关部门组织队伍迅速前往救援。2.救援物资保障车站应按规定将应急所需物资放置于指定位置,以便应急使用。3.技术保障1)站务部应定期组织员工进行应急预案的学习,明确岗位职责及处置要求,确保员工掌握预案的相关处置程序及安全要求。三、大客流应急保障4.其他保障1)通信保障。突发事件处置期间,保证专用电话和无线通信系统的功能完好,确保调度指令、现场客流等相关信息传输畅通。2)通风保障。当地铁车站突发大客流时,环控调度员应适时启动通风系统,增加通风量,保证大客流情况下,车站空

9、气质量的良好。2)站务部应加强救援技能和心理素质的训练工作,定期组织桌面演练以及实战演练,以提高工作人员的应急处理能力和现场处置能力。四、大客流调查报告站务中心在启动大客流预案后2日内写出书面总结,内容应包括事件原因、规模、采取的措施、设备状况、人员表现、不足之处和改进建议等,并上交安技中心。五、大客流培训与演练1.培训各部负责各自部门员工的培训工作,做好培训记录,认真考核。2.演练由安技中心牵头,每半年组织一次大客流控制的综合演练。3.监督与检查定期对大客流预案培训和演练工作进行监督和检查,检查结果纳入考核范围。案例1-1上海地铁大客流2013年9月19日上海地铁统计18日大客流情况下的各线

10、数据:2号线、1号线、4号线的客流量分列前三甲,分别为162万人次、133.5万人次、88.8万人次。而13号线、5号线客流量最低,分别为8.4万人次、15.7万人次。 思考与讨论:大客流的处理办法及措施? 分析与提示:大客流的处理流程。案例1-2成都地铁应急演练应对节假日大客流2012年9月26日讯:面对即将到来的国庆节、西博会,9月24日晚9时,成都市公安局公交地铁分局升仙湖站派出所联合地铁站务,在成都火车北站模拟了一场应对高峰大客流的应急演练。据统计,火车北站作为地铁一号线重要的中心站点,日均客流达到4万多。大假期间,整个1号线日均最大客流将近30万。派出所民警蒋毅介绍,当客流骤然增多时

11、,极易发生乘客推挤、摔倒等受伤事故。此次演练主要通过站内客流疏导和入口限流,检验和增强公安、保安、安检、站务四个方面的应急处置能力。 思考与讨论:大客流应急演练的目的是什么? 分析与提示:1. 2010年12月14日广东深圳地铁踩踏事故的分析。2. 2012年4月28日北京地铁8号线乘客摔倒踩踏事故的分析。案例1-3上海地铁1号线特大客流紧急疏散综合演练2005年5月19日21时,上海地铁1号线119次列车从上海火车站驶向漕宝路站。突然,车厢内一片漆黑,浓浓烟雾滚滚而来。浓烟迅速扩散到整个地铁站台,并伴有刺鼻的气味,上海地铁1号线特大客流紧急疏散综合演练正式开始。“呜!呜!”刹那间,警报嘶鸣!

12、地铁站内千余乘客惊慌失措“险情”发生仅30s,装载GPS卫星定位仪的抢修车就开始赶往漕宝路;仅2min,轨道交通控制中心值班调度员便决定:列车清客,组织乘客疏散。与此同时,由民兵组成的民防治安队、医疗急救队和轨道公安分局的公安人员、驻地的消防官兵也快速赶往现场,启动突发灾害特大客流紧急疏散预案。面对千余名乘客涌上站台,民防治安队和公安民警协同地铁工作人员,立即将进出站闸机设为无需检票模式,并打开紧急疏散门和专用通道,引导乘客快速离站。7min后,地面公交配套预案启动,民防、消防、轨道公安分局与站内工作人员抵达四个入口劝阻乘客进站,售票人员为出站乘客退票、致歉。21时25分,“险情”被完全控制。

13、这样,从接到险情报告到大客流紧急疏散、成功排除险情,仅用了25min。此次演练,是上海市预防和处置突发性灾难而举行的特大客流紧急疏散综合演练。该演练是上海市轨道交通有史以来规模最大的一次,也是轨道部门首次在运营时段进行的综合性实战演练。 思考与讨论:情景模拟大客流的疏散过程。 分析与提示:大客流的疏散步骤。实训二票务管理的应急处理1.了解城市轨道交通票务的发展现状。2.了解城市轨道交通票务系统的业务管理与实施。3.掌握备用金管理的办法,能够正确处理票务工作过程中遇到的假钞。 1.能解释自动售检票系统设备配置的原则。2.掌握AFC现金日常管理及交接管理的各种方法、流程及注意事项。3.掌握检票、售

14、票类设备发生故障时的票务处理方法。一、城市轨道交通与票务系统概述(一)城市轨道交通票务的发展现状1.国外城市轨道交通票务系统的发展现状1)莫斯科:1996年,莫斯科地铁全面安装自动售检票系统;1997年自动售检票系统使用第一代磁卡车票;2000年,莫斯科地铁采用单一票价,车票类型包括单次车票、月票、季票、年票及学生票。2)东京:东京的地铁由两家公司负责经营、维护和技术管理,分别为营团地铁和都营地铁,运营管理12条地铁电路,地铁长度为286km,每天的运送能力约为740万人次。东京地铁的自动售检票系统采用的票种较多,票制为磁卡票,票种有单程票、一日票、月票、多次票和SF储值票等。2.国内城市轨道

15、交通票务系统的发展现状1)北京:北京城市轨道交通早在1985年就开始进行自动售检票系统的可行性研究,但应用较晚。在2003年12月31日,北京第一套单线自动售检票系统在地铁13号线投入使用,这是一套基于磁票的AFC系统,集成商为日本信号公司,系统单程票为一次性纸质票制磁票。2)上海:2000年,在上海城市轨道交通1号线原自动售检票系统的技术上叠加了由上海国产的以上海公交卡作为储值票的系统,形式同磁卡和非接触城市公共交通卡,同时实现了地铁运营商与公共交通卡公司的数据交易与账务结算。3)广州:广州市地铁1号线采用美国CUBIC公司的磁卡自动售检票系统,并于1999年初全线投入使用。为适应换乘和清分

16、的要求,后来对系统进行了改造,现系统使用非接触式IC卡车票实现换乘。单程票在售出当站、当日有效,出站时,车票由出口闸机回收。4)香港:香港地铁(MTR)始建于1975年,1979年首条线路开通运营,并采用了自动售检票系统。香港地铁现在已成为香港公共交通的重要方式,是世界上最繁忙的城市轨道交通之一。(二)城市轨道交通票务系统1.城市轨道交通票务系统的业务管理与实施票务系统的业务管理是其借助自动售检票系统来实现的。主要内容有:票卡管理、规则管理、信息管理、模式管理和运营监督等。1)票卡管理:票卡是乘客使用的车票,用于记载乘客的出行和费用信息,是乘车的有效凭证。票卡管理是对票卡的发行、使用、更新等全

17、过程进行的有效管理。2)规则管理:为保证票务系统能够在多部门和多环节高效运行,就必须制订一套科学、严密的规则和流程,包括票价策略、结算规则、权限管理和操作流程等。3)信息管理:信息化是自动售检票系统的一个基本特征。信息管理可为进行有效的管理和决策提供可靠的信息,通过对系统收集的基础数据进行深度的挖掘和加工,进行统计分析并发布相关信息。4)账务管理:账务管理是对系统内的票务收入进行汇缴、清算和入账等过程的管理,包括账户设置、票款汇缴、登账稽核、收益清算、资金划拨和凭证管理等。5)模式管理:模式管理就是针对不同的运营状况、条件所做出的相应操作,包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理。6

18、)运营监督:运营监督就是通过系统设备以及所具有的完整、严密、及时的信息流对运营状况进行实时跟踪监督,以提高运营质量和服务水平,它包括信息传输状况监督、客流状况监督、调配监督、收款监督及收益监督等。2.城市轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系自动售检票系统与票务策略的对应关系主要表现在客流、票制、统计与结算、车票处理等方面。1)客流:自动售检票系统可根据交易信息为决策或规则提供客流信息。自动售检票系统通过其良好的票务管理水平和高效的客流信息处理能力,成功实现低成本、高效率的系统运作。2)票制:自动售检票系统根据票务政策的计费原则和计费方式进行售票、检票和统计。对单一票制、计程票制和混合票制,应

19、结合不同的票制原则以及相应的优惠措施制订执行方案。3)统计与结算:票务统计与结算的基础是交易数据。线路每天的客流量是该线路各站的单程票、储值票及特种票的进站数及换乘至该站人数之和。各线日车票收入以单线各站的单程票发售收入与储值票的出站扣值及当天票补收入之和,减去退票款后,按乘客在各换乘线路乘坐的情况核算。4)车票处理:包括对单程票、储值票和许可票的处理。一般情况下,单程票是当日当站使用的车票,通常要制订退票规则,包括是否允许退票、退票时间要求、手续费的收取等。二、自动售检票系统自动售检票系统(简称AFC系统)作为城市轨道交通运营管理的组成部分,是地铁票务收益的重要系统。AFC系统的英文全称是A

20、utomatic Fare Collection System,简称自动售检票系统,是城市轨道交通系统中利用计算机集中控制的自动售票(包括半自动售票)、自动检票以及自动收费和统计的封闭式自动化网络系统。AFC系统能够独立完成售检票交易处理、票务管理、设备监控以及同外部系统进行相关数据交换等功能。(一)自动售检票系统基本架构1.城市轨道交通各层级结构功能1)城市轨道交通清分结算系统(ACC)负责不同收费系统之间的账务清分、结算,以上海为例,这一层面上设有城市公共交通卡清算系统和轨道交通“一卡通”清分系统。2)线路中央计算机系统(LC)线路中央计算机系统是城市轨道交通线路自动售检票系统的管理与控制

21、中心,负责本线路中的票务管理、交易与设备状态的采集、运行管理、客流管理、黑名单管理、软件版本管理、收益管理和统计报表等。4)车票/卡(Ticket)车票/卡是城市轨道交通乘车凭证,车票主要类型有单程票、公共交通卡,采用非接触集成电路卡,车票芯片内记录乘客进行轨道交通旅行的有关数据,数据的读写由终端设备进行。3)车站设备(SLE)车站设备是安装于各城市轨道交通线路车站进行车票发售、进站检票、出站检票、充值和验票分析等读写交易处理的终端设备。2.自动售检票系统基本架构形式自动售检票系统的基本架构形式有线路式架构、分散式架构、区域式架构、完全集中式架构和分级集中式架构五种。3.各主要城市AFC系统架

22、构选择1)上海:上海地铁多条线路的AFC系统都应用有特种计算机。2)广州:广州地铁1号线和2号线AFC系统于1998年中首期五个站投入使用,并于1999年初全线投入使用。从使用的情况来看,该系统采用非接触IC卡技术,系统数据交易和传输准确,使广州地铁的收费和检票真正实现了数据化和自动化。3)香港:八达通系统于1997年9月投入运行,它采用SONY公司的第一代FELICA卡,由澳大利亚ERG公司负责系统集成,系统除涵盖公共汽车、轮渡、轻轨和地铁等运输行业外,目前已经扩展到停车场、游泳池、快餐和便利店等地方的小额消费。(二)自动售检票系统设备配置与布局1.影响AFC系统设备配置与布局的因素1)高峰

23、小时进出站客流。高峰小时进出站客流的数量是决定车站AFC设备配置的主要因素,高峰小时进出站客流的流向则是决定车站AFC设备布局的基本依据。2)车站AFC设备能力。车站AFC设备能力是指车站AFC设备在单位时间内(通常为1min)的出票张数或通过人数等。车站AFC设备能力可以分为设计能力和使用能力。3)站台与站厅层设计布局。站台与站厅层设计布局主要设计站台类型、车站控制室的位置、升降设备的位置和车站出入口的布置等。站台与站厅层设计布局对收费区及检票机的设置有较大影响,从而影响车站AFC设备的配置和布局。2. AFC系统设备配置的原则AFC系统设备配置的原则主要有实用性原则、功能匹配原则、先进性原

24、则、经济性原则和安全性原则。3. AFC系统设备布置应满足的要求1)正确设置售检票位置。售检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离。2)合理布置付费区。售检票位置根据出入口数量相对集中布置,并满足客流流向要求。3)设备应采用相对一致的外尺寸。每个付费区内至少设置一台补票机,每个出入口的检票机数量不应少于两台。(三)AFC票卡种类及其适应范围1. AFC票卡票种定义1)单程票:当日一次乘车使用,限在购票车站进站,按乘车里程计费。2)出站票:由半自动售/补票设备发售,仅限发售出站票的车站当日出站时使用。3)往返票:当日限定两车站间一次往返乘车时使用,按乘车往返里程计费,超程时需补出站票出站。4)一日票

25、:在购票当日内不限次使用,车票使用时需检查进出站次序。5)福利票:适用于持可免票证件的乘客在半自动售/补票设备换取的车票,使用方式同单程票。6)区段票:区段计次票在有效期内且在规定区段内计次使用,超出规定区段,需补票。区段定期票在规定区段内定期使用,超出规定区段,需补票。7)纪念票:计次纪念票在有效期内计次数使用,每次乘车不计里程。定期纪念票在有效期内不限次使用,每次乘车不计里程。8)员工票:内部员工记名使用的计次票。9)车站工作票:由车站工作人员持有,仅限指定车站使用,不检查进出站次序。2.一卡通在AFC系统的应用1)国内主要城市一卡通。一卡通是城市轨道交通自动售检票系统中的车票介质,按照统

26、一规则、统一卡片类型及统一管理模式在轨道交通各线路中使用。国内一些大城市如北京、上海、香港、广州、深圳、南京等地都已广泛采用。2)一卡通在AFC系统中的一般要求。公交系统要求:公交系统对于一卡通的要求即交易处理快速、简单、快捷无误;可靠性高,交易准确;交易量比较大,交易终端使用频率高;终端要求维护简单、维护费用低;读写机具抗干扰性强;支付方式安全性高,防伪造、防攻击;系统效率高、管理和维护费用低;交易金额比较小。系统安全性要求:采用PBOC电子钱包,确保交易安全和正确;卡片支持3DES加密算法,确保数据的安全性;卡片支持防冲突机制,同时可处理多张卡片。票务管理的主要内容有票据与台账管理、AFC

27、系统的现金管理、福利票的换发工作及车站各种票务备品的管理。(一)票据管理与台账管理1.票据管理城市轨道交通线路中使用的一票通报销凭证由公司自行印制,一卡通发票由一卡通公司提供。报销凭证和发票的保管,应由专人负责,妥善保管,不得丢失。各站应视报销凭证和发票的库存情况,于每月20日前向票务收益室申报次月需求和上交计划。申报数量应保证车站一个半月的用量,并确保发票存根全部上交。三、票务管理程序车站在接收配发的报销凭证和发票时,须认真核对凭证种类、数量,确认无误后,方可在票卡、报销凭证及发票调配单上签字;接收报销凭证和发票的同时,填写票卡、报销凭证及发票调配单,将发票存根交回;领取报销凭证和发票后,及

28、时在车站票据及管理卡库存管理台账上填写相关记录。城市轨道交通企业所使用的票据有定额发票和手写发票两种,因定额发票方便、快捷,故使用最为频繁。城市轨道交通企业的票务工作纷繁复杂,每天都需要整理当天的票务工作,填写相应的台账报表。票务报表是记录车站现金交接、收益汇总、车票交接、发售、站存的原始台账,也是作为结算部门对站务员进行收益结算的原始依据,在车站票务工作中起着非常重要的作用。(1)报表的种类由票务员或值班站长填写的相关报表主要有:票务员日营收结算单钱箱清点报告TVM日营收结算单车站营收日报表AG回收记录单单程票(应急票)储耗日报表票卡收发柜存账编码室票卡、物品收发台账票务员票款、卡差异明细和

29、乘客事务处理单。2.台账管理(2)报表的填写及保管报表的填写必须真实、准确、完整、及时,即报表的填写必须如实反映票务情况,不得捏造事实,弄虚作假,必须按报表所列事项填写,确保所填数据真实可靠,并且必须在规定期限内填制完毕,按规定时间上交结算部门,不得无故拖延。报表必须用蓝色或黑色笔填写,字迹清晰、工整,不得潦草。(二)AFC系统的现金管理1. AFC系统的现金日常管理1)AFC系统的现金日常管理流程,如图1-1所示。2)现金的安全管理。点钞室、票务处应设有防盗门,并随时保持锁闭状态,门钥匙由专人保管及使用。室内应配置监视设备,能对所有现金操作环节进行实时监视和实时录像,并留存一定时间段的录像可

30、供回放查看。除车站当班票务工作人员及其他指定票务工作人员外,其他人员不得随意进入点钞室、票务处。确需进入时,必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可,并由当班值班员陪同方可进入。车站需设立台账,记录批准人员和进入人员姓名、进入原因、进入时间以及离开时间等,当班值班员离开点钞室或站务员离开票务处时,点钞室、票务处内所有人员必须随款同离开,不得逗留。3)票款的收缴及核对。车站所有票款结算、封包及交接工作必须在编码室监控器下进行,工作人员在结账时要做到正确填写各类报表、结款单、计数单和封日条等。填写过程中要做到字迹清楚,结算准确,不得使用改字液等涂改,必须用画线更正法。图1-1AFC现金日常管理流程

31、票款汇后进行整理、封扎。封包必须用统一的封包纸袋和布袋按规定封包。每一笔解款单对应一只封包布袋,布袋口必须用绳子双节扎紧,绳结处加贴封口条,封口条加盖2名经办人骑缝章。封口条必须填写日期、站名、金额,金额必须与计算单位和解款单金额一致。车站要按规定执行预缴款及封包交接制度,进款要做到收缴正确、账款相符、交接清楚、手续完整。票款的解缴,由银行到各站收取,车站必须指定专人做好与银行的基础交接工作,确保现金的安全。4)票款结算。票款结算可分为自动售票机收益结算管理和票务处收益结算管理。售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通卡售卡、充资等票款情况填写在售票员票款结算单上,凭售票员票款结算单结

32、交当日票款。车站站长及票款员根据各售票员结账情况和TVM日营收结算单填写车站日营收报表。2. AFC系统现金交接管理1)值班员间的现金交接。车站值班员间的现金交接主要是指各班值班员在交接过程中对车站备用金、票款的交换。交接账是否相符直接反应车站备用金、票款收益安全情况及值班员差额补交情况。因此,值班员交接过程必须严格按照现金交接管理规定执行。交接前,交班值班员应根据相关原始报表记录核算交接时的票款收入金额及备用金金额,并且记录值班员在交接班本和车站营收日报上,作为交接凭证:接班员应核算值班员交接班本和车站营收日报上记录准确,然后实际清点交接的票款、备用金,确保与值班员交接班本和车站营收日报上记

33、录一致,在值班员交换班本签名确认。2)车站与银行之间的票款交接。车站与银行之间的票款交接只要指车站将票款收益存入企业在银行的专用账户的过程,通常称之为票款解行。解行操作时要求轨道交通运营企业根据车站特点及银行的服务时间确定解行时间,以保证车站能将票款尽可能多存入银行,尽量减少留存在车站过夜的票款,减低车站收益保管风险。由于各轨道交通运营企业的实际情况不同,所采用的票款解行方式也不尽相同,目前轨道交通企业的票款解行方式主要有直接接行和集中站直接收款两种。票务收益室负责公司所辖各站客服中心备用金的统计、申领,车站负责客服中心备用金的管理。票务收益室将各站首次申请汇总,提交财务部核准,并根据核准金额

34、配发车站。车站客服中心备用金的使用应严格执行财务制度,遵循专款专用的原则。若车站需要对客服中心备用金数额调整时,须先向站务经理提出申请,批准后转交票务收益室汇总,提交财务部核准,并根据核准金额进行调整。3.备用金管理4.假钞的处理1)车站客服中心假币、错款处理原则。车站客服中心进行现金交易时,需要使用相关设备辨别钞票真伪,如发现假钞或无法确认真伪的钞票时,应予以拒收。结账、缴款过程中发现收到假币时,若假币无法被车站验钞机正常检出,则相应票款损失由公司承担。若假币能够正常检出,则损失由相应责任人承担。2)收到假币的处理。收到疑似假币,请乘客换一张;乘客执意不换的,将其币种、编号抄录下来,请乘客确

35、认、签字,并留下身份证上的地址、号码以及联系电话,并向乘客说明此币明日交银行鉴别,如是假币,必须前来付票款,如不是,车站人员会上门道歉并找零。(三)福利票换发管理福利票是城市轨道交通企业免费给持有有效证件的相关人员发放的免费乘车的票卡,如北京、广州和上海等城市的城市轨道交通运营公司都有各种福利票,极大地方便了相关人员,如老人、残疾人等的交通出行。福利票的换发方法:需要申领福利票的乘客,可持有效证件在车站售票处免费领取福利票卡一张。福利票仅限当日在换领站本人、单次进站使用,但需要申请人本人亲自领取,不得代领。使用福利票卡的乘客应当配合地铁工作人员对证卡核对检查。乘客进站时使用福利票卡轻触进站闸机

36、读卡区,闸机发出“嘀”声,黄色灯亮,提示刷卡成功,闸门开启,乘客可进站。此外,持有残疾人证的有视力残疾的盲人乘客可以有一名陪同人员免票乘车。(四)车站票务备品管理城市轨道交通车站的票务工作流程复杂,手续严格,所需的备品种类繁多,并且需要专人看管,各种备品的申领使用,需要做好登记,借出需及时归还。1.票务钥匙管理票务钥匙是指车站在开展票务工作时使用的钥匙,主要包括AFC系统设备钥匙以及各票务相关岗位在保管车票、现金等工作中使用到的票务工具、器具钥匙和票务管理用房钥匙。票务钥匙主要有自动售票机(TVM)维护门钥匙、半自动售补票机(BOM)维护门钥匙、闸机(AG)维护门钥匙、钱箱钥匙、票箱钥匙、回收

37、箱钥匙、票柜钥匙、保险柜钥匙、点钞室监视系统钥匙、点钞室门钥匙和票务处防盗门钥匙等,由于票务钥匙的安全管理直接影响到车站车票、现金、设备的安全,在日常工作中,车站需严格按要求加强对票务钥匙的管理。备用钥匙一般情况下不得使用,并需由站长与值班站长共同清点加封后交给站长保管。2.票务工具和器具的管理在日常票务工作中,车站需要进行大量的现金和车票的清点及运送工作,为了提高车站票务工作效率,同时保障现金、车票清点工作的准确性以及现金、车票和相关票务设备在运送途中的安全性,通常需要使用一些辅助工具和器具完成票务工作。常见的票务工具和器具主要有保险箱、票务手推车、点票机、点钞机、点币机、验钞机和配票箱等。

38、四、票务作业(一)售检票作业1.售检票作业内容1)纸票发售及其检票:纸票一般情况是在人工售检票模式情况下发售。目前城市轨道交通基本均采用自动售检票模式,但特殊情况下也会发售纸票。在人工售检票模式下,由车站在售票处人工向乘客出售支票,并再进(出)站口设置检票点,持票乘客经工作人员检票进、出车站。具体检票方式可分为进站检票、出战检票和进出站均需检票三种。2)普通单程票发售:车站发售普通单程票主要通过两种途径:自动售票机自助购买普通单程票和人工使用半自动售票机发售单程车票。3)特殊情况下纸票出售: 车站TVM机、BOM机全部故障或停电导致车站无法出售ID卡单程票,可由站长经行车调度员授权后决定出售纸

39、票。 在对全线预制票进行合理调配后,且预制票将售完的情况下,乘客经车站员工引导后,TVM机能力仍不足时,可由站长经行车调度员授权后根据客流情况确定出售纸票。 大客流情况下票务系统无法应付或其他特殊情况下,可由站长经行车调度员授权后决定出售纸票。4)运营开始前的作业准备。在运营开始前,由当班助理行车值班员(或行车值班员)负责登录进入车站计算机,检察系统参数版本并通过车站计算机监控终端设备(BOM、AG、TVM、AVM、TGM),检测车站计算机与各终端设备的网络连接状况。1)售票前的准备工作:签到,领取备用金、车票、票据,填写售票员结算单 ,领取票务处钥匙。2)开窗售票:售票作业前必须使用自己的账

40、号和密码登录;售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎” 。3)售票结束:按规定签退 ,清理现场,携带本人所有现金,以及在处理乘客事务中收取的车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票,回票务管理室。2.售检票作业标准及程序(二)退票作业1.乘客责任退票乘客责任退票是指由于乘客自身原因造成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票存有余额但不再继续使用时产生退票以及无效票产生退票的情形。1)单程票退款:对于已售出的单程票,不同的城市轨道交通运营企业有不同的规定,大致可分为以下两种退款规定:单程票一经售出,若不属于城市轨道运营企业的责任一律不予退款;单程票售出当天,卡内信息可以读取未曾用于乘坐地铁,

41、在规定的时限内乘客要求退票时,采用半自动售票机办理退款业务,填写退款票处理记录将车票全价退还,并由客运值班员审查确认,超过系统规定的时间,则不予退款。2)储值票退款:储值票未损坏,卡内信息能查询到余额时;储值票由于持卡人保管不善被损坏时,都应予以退款。3)无效票退款:无效票是指BOM机检验无法更新且系统无法读取数据的车票。即时退款:若自动售票机能查询到车票余额,应按规定办理退款,并回收无效车票。非即时退款:若自动售票机不能查询到车票余额,应回收无效票,并填写无效车票处理申请表在10个工作日内乘客凭车票申请表收据到指定的车站办理退款。2.城市轨道交通企业责任退票当车站发生不可预料的事情,比如列车

42、故障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘车,乘客提出退票要求时,在任何车站,持单程票的乘客可在当日也可在规定的日期内(如成都地铁要求在10日内)办理单程票退票,填写退款票处理记录表,使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。3.退票作业程序乘客提出要求后,厅巡人员将其引导去票务中心,售票员分析车票状态并确认能否办理,最后根据规定给乘客办理退票。(三) 钱箱更换及钱箱内现金清点作业1.钱箱更换作业更换钱箱的时间包括:计算机提示时、TVM机显示屏有显示时、各站制订的固定时间;最后一列载客列车开出后的规定时间。2.钱箱清点工作补币、硬币的清点及钱箱的清点工作需要由双人共同完成 。(四)票款收缴作业车

43、站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的票款收入,要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。1.票款封装车站当日要解行的票款由值班员一人在监视仪状态下清点,清点完毕由车站值班站长复核并确认金额后,由值班员填写现金交款单,注明交款金额、企业账户等信息,与票款一起装入尾箱,并由两人共同加封尾箱。2.票款解行票款解行是指车站与银行之间的票款交接,即:车站将票款收益转入企业在银行的专用账户的过程。(五)乘客票务事务处理在实行计程票价制的城市轨道交通企业,常见的乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、无效、进

44、出次序错误以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等。1.车票超程1)定义:指按路程计价时,付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费,车票不能正常通过出闸机的情况。2)处理办法:超程乘车也要补票。按照规定,乘客车票不足以支付所到达车站的实际乘车费用时,须补交超程车费。若单程票超程,补交超程车费后更新车票。若为学生票等存在优惠折扣的车票,补交相应优惠折扣后的超时车费,再更新车票。2.车票超时1)定义:指乘客验票进入付费区后,在付费区逗留时间过长,导致车票使用时间超过了系统规定的有效时间,车票不能正常通过出闸机的情况。2)处理办法:若为单程票,按线网最高单程

45、票价补交超时车费后更新车票。若为计次票,扣除1次乘车次数后更新车票。若为一卡通,按线网最高单程票补交超时费用后更新车票。若为学生票等优惠票,按线网最高单程票价相应优惠折扣补交超时后更新车票。3.车票无效1)定义:指车票在使用过程中,因城市轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常,无法正常通过进、出闸机,且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。2)处理办法:乘客所持车票过期,在非付费区,重新购票;在付票区,按本站最高单程票价补票出站。若为单程票须回收车票,乘客如在非付费区根据乘客反映的购票情况,必要时退还乘客购票车费,请乘客另行购票;乘客如在付费区,给予免费出站。若为区段计次票或区段定期

46、费,乘客如在非付费区,请乘客另行购票乘车;乘客如在付费区,询问乘客进站站点,区段内的区段票免费发售出站票,跨区段的区段票则发售本站最高票价的付费出站费。4.车票进出次序错误的处理1)定义:指车票所处付费区或非付费区模式与乘客实际所在的区域不一致的情况。2)处理办法:车票进出次序错误按非付费区和付费区分别处理 。乘客在非付费区,车票有入站标识,车票进站为当日本站且进站时间在20min内,免费更新车票,否则处理如下:若为单程票,回收车票并请乘客重新购票;若为一卡通,如进站时间为当日,按进站站点至本站的单程票价补交后更新车票,如进站为非当日,按最低单程票价补交车费后更新车票;若为深圳通优惠卡,如进站

47、时间为当日,按该票种相应优惠折扣补交进站站点至本站的单程票价后更新车票,如进站时间为非当日,按最低单程票价与该票种相应折扣补交车费后更新车票;若为区段计次票,扣除1次乘车次数并更新车票;若为区段定期票,免费更新车票。5.自动售票机卡币、卡票或找零不足的处理1)自动售票机卡币的处理:值班员检查有无卡币故障代码,分别按有无卡币故障代码来处理。2)自动售票机卡票的处理:值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码,确认是否发生卡票情况。3)自动售票机找零不足的处理:值班员首先检查自动售票机显示屏是否显示找零不足故障的代码,确认是否发生找零不足的情况。1)定义:指乘客在自动售票机上投币充值时,因自动售票机

48、自身原因或其他原因,导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后,并不能充进票卡余额的情况。2)处理方法:值班员与值班站长共同打开自动售票机维修门,查看最近交易记录,确认是否有乘客反映一致的充值交易记录。6.自动售票机充值不成功的处理五、特殊情况下票务处理(一)售票类设备故障时的票务处理1.自动售票设备(TVM)故障1)部分自动售票设备(TVM)故障或能力不足的处理。当站内部分自动售票设备(TVM)故障时,若为职责范围内的故障情况,客运值班员进行简单故障处理,若非职责范围内或无法处理的设备故障,及时向相关部门报修,并做好报修记录。2)自动售票设备(TVM)全部故障。自动售票设备全部故障时,值班站长安

49、排售票员在半自动售票机上出售单程票;根据客流情况,当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时,值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票,并报告控制中心行车调度员,由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作;同时安排人员引导持纸票的乘客从边门进站;设备恢复正常或客流有效缓解后,车站恢复正常运作,值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员。2.半自动售票设备(BOM)故障1)部分半自动售票设备(BOM)故障。若只有部分半自动售票设备(BOM)发生故障,售票员通知客运值班员进行故障处理,在售票窗口摆放“设备故障,暂停服务”提示牌。同时,客运值班员安排人员引导乘客至TVM购票充值及到其他票

50、务处(即半自动售票机正常的票务处)办理相关票务业务。2)全部半自动售票设备(BOM)故障。当全部半自动售票机故障时,对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行以下处理。乘客在非付费区:当全部半自动售票机发生故障,乘客在非付费区时,引导其从边门进站,并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。乘客在付费区:当全部半自动售票机发生故障,乘客在付费区时,对持单程票的乘客,由站务员回收其单程票并引导其从边门出站。3.全部售票类设备故障当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时,将无法出售单程票,乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析和相关处理操作。值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长

51、,并由中心站站长逐级上报公司,由中心站站长根据客流情况下令发售预制票。(二)自动检票机故障时的票务处理1.部分检票类设备故障1)部分进站闸机故障。值班站长可视客流情况,下令减缓或减少售票窗口;如有需要,可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口,以减小车站进站压力。2)部分出站闸机故障。在车站条件可允许的情况下,可打开故障闸机通道,组织持回收类车票乘客出站,人工回收车票,宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出站。1)全部进闸机故障。故障发生站票务处置:故障发生的本站,必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站,同时报控制中心行车调度员,由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作,在设备恢复正常或

52、进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作,上报控制中心行车调度员。受影响车站票务处置:作为影响车站时,在接到行车调度员通知后,安排售票员做好乘客车票更新工作,引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。2.全部检票类设备故障2)全部出闸机故障。值班站长及时报控制中心行车调度员,通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站,对持单程票的乘客,回收其单程票并记入当天站存;对持储值票的乘客,告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作,并上报控制中心行车调度员。 案例1-4售票差错的处理一对外国夫妻购买了两张地铁票,在找完零钱后离开了人工售票窗口,但是没过2min夫妻俩又回来

53、了,说是售票人员少找了零钱,售票人员坚称自己没有出错,夫妻二人与售票人员产生了强烈的争执,导致其他在排队买票的人无法正常进行买票。 思考与讨论:当发生找零出错后,或是找零有疑问时,售票人员应该如何妥善地处理? 分析与提示:1.严格执行“一收,二唱,三操作,四找赎”的程序。2.当排队人数过多时,及时采取相应措施;当票款出现问题产生纠纷时,应按作业标准给予乘客满意答案。3.封窗查票,票款有误值班人可以对售票人员立即进行封窗查票,若查出售票人员有误,应马上把钱退给乘客,并进行解释与安抚;若差票款没有失误,工作人员要耐心地向乘客解释,请求谅解。若乘客有意难为,可找地铁公安人员配合解决。案例1-5售票出

54、现假币上海某高峰期,售票员小李在售票收钱时,发现面前乘客手拿一张100元纸币,当拿到手里验钞时发现是一张假钱,并且乘客神色慌张左顾右盼。小李起了疑心 思考与讨论:当乘客付给的钱是假币时,售票人员如何处理? 分析与提示:1.售票员发现乘客使用假币时,应耐心地向乘客解释:“您这张是假币不能使用,请您另外换一张。”2.如解释仍无效,可报告值班站长或请求地铁公安人员出面处理。3.若遇面值较大或数量较多的假币,应立即报告值班站长或请求地铁公安人员出面处理。案例1-6TVM发售无效票一位中年女士在自动售票机TVM面前想要购买五张地铁票,按照提示操作之后,收到五张地铁票,离开不到2min,突然返回找到了站务

55、人员说自动售票机所出的五张票其中一张无效,无法识别要求站务人员进行赔偿。 思考与讨论:站务人员应该如何妥善地处理该突发事件? 分析与提示:车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录;若TVM交易记录与乘客反映情况一致,则回收无效车票,办理乘客事务处理单,并根据乘客需要在POST上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客;办理本事务时,须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在乘客事务处理单双方签字。实训三地铁调度中心紧急疏散的应急处理1.了解调度中心紧急疏散的突发事件的种类。2.了解调度中心紧急疏散的信息汇报流程。3.掌握各控制指挥岗位在疏散过程中和返回调度中心后的工作程序。1.了解调度中

56、心紧急疏散的重要意义。2.掌握调度中心紧急疏散的应急处理程序。 一、调度中心城市轨道交通的调度中心(OCC、Operation Control Center)是整个城市轨道交通线路的运营指挥中枢,在城市轨道交通线路运营过程中发生的所有突发情况无论是行车设备故障、客运服务设备故障或者火灾、大客流、自然灾害等事件,各部门有针对性的应急处理工作都必须在调度中心的指挥下进行。即便很多事故的现场处理机构已经成立并负责事故的全权处置时,也仍然需要调度中心的积极配合才能使事故处理工作圆满完成。二、OCC紧急疏散的处理方法与步骤(一)OCC紧急疏散的突发事件种类由于OCC在整个城市轨道交通线路的运营工作中负担

57、着极为重要的作用,所以,即使面对OCC调度大厅发生火灾或受到炸弹、毒气的恐吓等情况时,OCC当班人员也要忠于职守,尽可能维持城市轨道交通线路的运营,保证乘客和设备运行的安全。按照OCC调度大厅发生火灾或受到炸弹、毒气恐吓等情况时可能造成的影响程度,将突发事件分为一级和二级。一级是指突发事件发生后,城市轨道交通公安部门或相关人员无法判定其影响的时间及造成的后果;二级是指突发事件发生后,城市轨道交通公安部门或相关人员经过处理,判定其影响的时间在20min以内,且系统设备能满足运营的需要,突发事件本身对运营的影响不大。突发事件发生后,发现人(接报人)第一时间汇报OCC当班调度长,调度长立即报告公安部

58、门,经城市轨道交通运营企业领导批准后,度中心进行紧急疏散。(二)OCC紧急疏散的信息汇报流程2.发生二级突发事件的现场处置机构当发生二级突发事件时,由客运部部长担任指挥,物质设施部部长、安保部部长、票务中心主任、站务中心主任、乘务中心主任、通号中心主任及其他相关中心主任担任副指挥。(三)OCC紧急疏散的现场处置机构及职责1.发生一级突发事件的现场处置机构当发生一级突发事件时,由城市轨道交通运营企业主管客运的副总经理担任指挥,客运部部长、物质设施部部长、安保部部长、票务中心主任、站务中心主任、乘务中心主任、通号中心主任及其他相关中心主任担任副指挥。3.现场处置机构的职责当发生需要紧急疏散的突发事

59、件时,现场处置机构的职责是组织现场紧急疏散,指导疏散的当班人员迅速到达指定地点,维持最大限度的运营和服务。(四)各种突发事件先期处置的方法突发事件发生后,接报人或具备应急处理能力的发现人要立即采取措施控制事态发展,开展应急救援工作,并及时向当值OCC调度长以及相关部门、中心领导报告。1. OCC调度大厅发生火灾的先期处置方法OCC调度大厅发现火灾时,调度长应组织人员使用灭火器材对先期火情进行扑救,必要时进行人员疏散,疏散应走消防通道,防止人员被困电梯,同时迅速按信息通报流程进行通报。2. OCC接到调度大厅所在建筑其他地点发生火灾的先期处置方法当OCC接到调度大厅所在建筑其他地点发生火灾的信息

60、后,调度长立刻告知设备维修调度员通知物业管理单位播放广播,同时迅速按信息通报流程进行通报。3. OCC接到调度大厅所在建筑其他地点炸弹恐吓的先期处置方法当OCC接到炸弹恐吓的信息后,调度长立刻告知设备维修调度员通知物业管理单位播放广播,同时迅速按信息通报流程进行通报。4. OCC接到调度大厅所在建筑其他地点毒气恐吓的先期处置方法当OCC接到毒气恐吓的信息后,调度长立刻告知设备维修调度员通知物业管理单位将建筑通风系统关闭,同时要求其播放广播,调度长迅速按信息通报流程进行通报。OCC接报后,立即报总经理、副总经理及相关部门领导、相关中心负责人,应急指挥机构和现场处置机构自然成立。启动应急预案时,指