基础销售技巧培训(33张)课件

1、基础销售技巧欧阳云华2007.03.30顾客与我顾客公司促销员产品美好生活利润促销员是构件公司与顾客之间的桥梁顾客通过促销员的服务获得公司的产品公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润顾客与我认识你的顾客要成功地将我们的产品销售给顾客,首先要清楚的了解顾客的类型和特点,然后我们才可以更好的取悦他们.顾客与我顾客的特点群组型:通常两人以上多次沟通:咨询多次注重技术:注重比较各品牌技术关注价格:对同类产品价格熟悉了解我们更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势顾客与我我们应该有的心态更多的自信事实上我们经常遇到顾客几次来到展台,不断问问题,所以不必在意顾客暂时的离开,他只

2、是还要寻找说服自己的理由更多的耐心舍得花时间在每一位顾客身上,不断的讲讲讲!才会有不断的奖奖奖!更善于分析善于分辨顾客的决定者及其类型,善于分辨促成购买的决定因素销售的过程我们的行动目标留住顾客在展台5分钟它使销售有可能迎接顾客推荐产品了解需求处理顾客的异议处理顾客的投诉销售完成销售的六大步骤销售的过程迎接顾客你再没有第二次机会创造第一次的好印象当顾客走近我们的展台,彼此开始产生第一印象你在想什么?他在想什么?销售的过程CTV/AV:播放热门DVD 播放公司演示盘 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 GMS:陈列道具正常运行 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐CTV/AV:电视机未点亮 POP贴在电视机屏

3、上 宣传单页陈旧 GMS:陈列道具损坏 易拉得损坏 宣传品陈列零乱1.制造吸引顾客的亮点:销售的过程衣衫干净穿戴整齐头发整洁女化淡妆站立端正衣衫未系纽扣头发蓬乱用手支撑柜台身体依靠展台有口气2.保持自身的专业顾问形象销售的过程你好欢迎光临XX专柜请随便看看您想看看那款产品先生/小姐,我们正在促销,买产品送XX,您想看看那一款?视而不见不理不采3.主动招呼顾客,使用标准的欢迎语销售的过程主动邀请顾客进入或靠近专柜如果有可能让顾客坐下*这是留住顾客很好的方法背对顾客4.让顾客置身专柜范围内销售的过程目关真诚用目光表示欢迎和尊重目光鄙视用眼角看人直盯着顾客看让顾客感到压力5.目光关注顾客销售的过程柔

4、和亲切粗声粗气粗话和不敬的口气6.声音销售的过程7.保持适当的距离与顾客接触是不要给顾客压力,可根据不同地区特点,与顾客保持适当距离注意运用 “气泡原理” 准则逐步由社交空间(1.2米-3.5米)深入到个人空间(0.45米-1.2米)及亲密空间(0.15米-0.45米)销售的过程了解需求这个步骤非常重要,因为他能否成为你的客户,就看他是否喜欢你问的, 介绍的,讲解的,是一个介定你是专业人员还是一般销售人员的时刻此环节成功之处在于;我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题销售的过程注意观察顾客身体语言:顾客的目光/顾客的脸部表情/顾客间交谈神态,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息了解顾客的

5、兴趣所在顾客目光-顾客看着某产品,我们要立刻上前告述顾客这是什么产品,然后再问问题,了解客人需求.脸部表情当我们介绍一款产品时,他脸上没有什么表情,再递上另一宽时他露出欣慰的微笑了解需求销售的过程判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我们应该了解顾客是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页.如:顾客脚往前走 ,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,促销员可跟着坚持再多介绍几句 了解需求销售的过程初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交流神态如:妻子依偎着丈夫,多数丈夫是决策者了解需求销售的过程提问技巧问题种类公开型用于了解一般情况,通常开始字句:什么/何时/谁如:

6、你想要什么样的效果呢?选择型用于取得答案,如;你要兰色的 还是米色的?肯定型取得顾客的肯定与否,如:你喜不喜欢这个效果?了解需求销售的过程提问技巧提问原则漏斗原理:先从宽的范围缩小,再总结了解需求提问是为了从顾客的回答中获取信息,因此一定要得到对方的回答,而不是自问自答销售的过程了解需求1. 积极有效的聆听不但意味着诚心倾听客户说话，让其感觉被尊敬，还包括了注重细节，注重弦外之音，既非语言讯号例如:某客户一边问“等离子电视机，效果到底怎么样？”一边眼睛看着边上的一款液晶电视。该顾客可能真正关心的不是等离子，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以说：“等离子效果很好，我们可以看一下，而液晶电

7、视的画质同样很有优势，是否愿意都看一下？”2. 检查理解程度指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征的再次确认，避免走弯路。我们可以这样一来问：“如果我没理解错的话，您的意思是平板电视画面对比度最好的，对吗？”“如果我没理解错的话，您最关注的是手机的待机时间，对吗？”“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视机/手机，对吗？”您是要为家庭影院配一台DVD，对吗？销售的过程了解需求3. 表示兴趣 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗？”等表现出我们的关心态度 我们的兴趣，会激发顾客更多得表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。4. 最后总结理解，用

8、询问的方式进行 我们可以这么说： “我想您要买的是有100HZ逐行扫描技术的，并且尺寸与您客厅相吻合的电视机，对吗？” 我想您要买的手机是有蓝牙技术的，翻盖式的手机，是吗？”销售的过程如：“我们这块电视机适应您，它有逐点晶晰技术，这样技术使画面看起来更清晰。”“我们的998手机是彩屏手机中的待机王，方便您使用。”顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。特性的定义：产品获服务所包含的任何事实利益的定义：是顾客从产品中获得的各种好处要注重介绍产品特性，更注重产品的利益推荐介绍销售的过程因我们的

9、产品有一定的技术含量成分，并顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认识他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。证明类型第三者或权威机构的测试结果技术数据说明书、图片竞争品牌资料要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据推荐介绍销售的过程耐心、平静 “嫌货人往往才是买货人“我们应该避免：硬碰 争辩 好胜；否定的语句“不是的，不可能的，不对的“不断地自问：她提出这个问题真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决 主要异议。我们可以这样试探的问：“先生，您是否最关心电视机的尺寸太大？“先生，我想您还是对产品价格不满意吧？

10、“处理客户争议的态度处理顾客异议销售的过程让顾客体验产品在介绍产品，应该第一时间让顾客握住产品，让他去感受、去看、去听、去试用。让顾客充分比较我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。处理顾客意义的方法处理顾客异议销售的过程经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格折扣是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其他选择今天的顾客比以往更加注重价格四项关于价格的事实处理顾客异议销售的过程购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣具体如：询问家人意见：“你看呢？”要你重复介绍问售后服务或退换事宜微笑点头重复试用再次查看产品、样品耐心检验货

11、品顾客的购买讯号销售完成销售的过程 假设对方已决定购买假设法 我们可以问 “如果您没什么问题了，我就帮您开票。” “您是付现金呢，还是拉卡？” 利用选择型问题，采取正面问题选择法 我们可一问： “您是想买实惠的还是功能多的呢？” “您决定买实用的逐点清晰还是不会被淘汰的等离子呢？”促进销售完成的方法:销售完成销售的过程表示感谢如：谢谢您购买我们的产品，欢迎下次买家电再来飞利浦。谢谢您购买我们的产品，欢迎下次再来。过年前我们这会举行大型促销，到时会有很多的优惠活动，希望您能来参加，因为您已经是我们的老客户了。表示责任心如：您回去后使用方面或其他方面有问题都可以再联系我。我们一定会尽量帮您解决。您

12、放心吧！这是我们的热线电话，您可随时拨打。这是我们商店的联系电话，我是，有问题您客打电话找我。尽快办理各种相关手续已购买我公司产品销售完成切不可表现的过度的兴奋感销售的过程争取下次生意机会如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推出时，马上通知您。表示歉意如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产品，及促销活动，您可以经常来看看！迅速调整自己心态，迎接下一批顾客到来（如果真的遇到很令你震动的事例，记得在我们的例会上分享！）没有购买我公司产品销售完成销售的过程顾客投诉的原因：产品未能达到期望的效果投诉者想得到什么：投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因需

13、要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿处理投诉的态度：态度友善礼貌，保持冷静而关注如果投诉处理得好，会给我们带来意外的收获处理顾客投诉我们很容易遭遇逆境，也很容易被一次次的失败打垮。但是人生不容许我们停留在失败的瞬间，如果不前进，不会自我激励的话，就注定只能被这个世界抛弃。自我激励能力是人自我调节系统中重要的组成部分，主要表现在对于在压力或者困境中，个体自我安慰、自我积极暗示、自我调节的能力，在个体克服困难、顶住压力、勇对挑战等情况下，都发挥着关键性的作用。具备自我激励能力的人，富有弹性，经常表现出反败为胜、后来居上、东山再起的倾向，而缺乏这种能力的人，在逆境中的表现就大打折扣，

14、表现为过分依赖外界的鼓励和支持。一个小男孩在自家的后院练习棒球。在挥动球棒前，对自己大喊：“我是世界上最棒的棒球手！”然后扔出棒球，挥动但是没有击中。接着，他又对自己喊：“我是世界上最棒的棒球手！”扔出棒球，挥动依旧没有击中。男孩子停下来，检查了球棒和球，然后用更大的力气对自己喊：“我是世界上最棒的棒球手！”可是接下来的结果，并未如愿。男孩子似乎有些气馁，可是转念一想：我抛球这么刁，一定是个很棒的挥球手。接着男孩子又对自己喊：“我是世界上最棒的挥球手！”其实，大多数情况下，很多人做不到这看似荒谬的自我鼓励，可是，这故事却深深反映了这个男孩子自我鼓励下的执著，而这执著是很多人并不具备的而许多奇迹

15、往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你可以安排自己的休整点。事先看看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出一大段时间让自己隐退一下，即使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困

16、难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。如果把困难看作对自己的诅咒，就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自己。获得别人对自己的反映很不错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的棋局该由自己来摆。不要从别人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等

17、灵感的降临。你可不要这样。如果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以，这次犯错，是为了下次接受挑战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的勇气。事过境迁，面对人生，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努力。谁都不可能一生一世的帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要

18、自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有稍微有点意识的年轻人都想努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕着越来越多的年轻人，我们太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉矶成为大家励志的手段，纷纷开始早起打卡行动。其实其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，

19、害怕自己浪费时间，就连在医院打点滴的时候，都觉得是对时间的一种浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速度。打完点滴走在回家的路上，我就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变，够我们学习成长。身体就像是1000前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全是没有方向、不分主次的一通乱忙乎才

20、导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而且他们取得的成就远远超过我了，为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每次砸倒9个瓶子，最终得分是90分，而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了，我讲这个故事是告诉你，你现在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆

21、玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩，玩多了，他就能砸倒10个瓶子，他就能比你轻松十倍，得分却还是远远超过你。老师讲的第二故事是“挖水井”，一个人选择好一处地基，就在那里一直坚持不懈的挖下去，而另一个人则是到处选地基，这边挖几米，那边挖几米。第一个人早早的就挖出水来了，而另一个人则是直到累死也没有挖出一滴水。首先，你必须承认努力是必须的，只要你比别人努力了那么一点，你确实能超过一些人。只是人的精力也是有限的，你这样分散精力去努力，最终得到的结果只会是永远装不满水桶的半桶水。和老师通完电话后，我调整了几天，也对自己手头上的事物做一些大改变。将目前摆在面前的计划一一列出来，挑出最重要的、最必须的，写在第一行，再