酒店安全管理应急办法预案及安全手册

1、 目录酒店应急预案(十六项)驻店客人丢失财物的处理 2火情的处理 4诈骗犯罪问题的处理 8打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 9抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理10爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理12对精神病及闹事人员处理14食物中毒事件的处理15突然死亡事故的处理17发生断电和其他自然灾难（地震）的处理18绑架人质案件应急措施19反恐（恐吓电话）防爆应急措施20预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施22流感疫情防治应急预案23重大接待安全保卫预案26台风暴雨等恶劣天气应急措施28制度POLICY驻店客人丢失财物的处理编号REF CODESEC-PP-01执行职位POSITION RESPONSI

2、BLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:驻店客人丢失财物的处理：安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的讲明，详细询问丢失物品的特征。通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关，同时爱护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出爱护区域进行操纵。失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政总管迅速赶到现场

3、。到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发觉有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用洁净的软纸小心提取，然后放入洁净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性不、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时刻，去向等；丢失物品的准确时刻，最后见到所失物品的时刻；丢失物品的

4、准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、专门标记、有无上保险等；丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、依照等；失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。对现场进行认真检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。进行调查和处理 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时刻、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；对物品

5、丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立立即其从家中找回，涉及两人上的要分不谈话并注意保密以防串供；通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰，准确无误；调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；拿出处理意见，经领导批准后执行。制度POLICY火情的处理预案编号REF CODESEC-PP-02执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED执行程序PROCEDURES:火情的处理：为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本预案。一、组织机构及其职责灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安

6、排和职责如下：（一）总指挥灭火总指挥由酒店总经理担任，其要紧职责是：1、依照火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。（二）现场灭火行动组现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其要紧职责是：1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等

7、情况；2、在第一时刻组织当班安全部人员、义务消防队员和在场职员启用现场消防设备设施进行自救；3、紧密注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。（三）疏散引导组（员）疏散引导组组长由消防主管担任，客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗） 负责，棋牌、娱乐、KTV 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，公共区域各自服务范围所在部门负责，餐饮区域按照前后台，餐厅的类不由经理（主管）负责，后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，其要紧职责是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散

8、。（四）警戒、救援组（员）警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其要紧职责是：负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。二、灭火疏散处置程序（一）火警、火灾的确定和报警当消防操纵中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防操纵室），确定是误报依旧火灾，并立即通过对讲机向消防操纵中心报告；消防操纵室接到消防操纵室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。任何人确认发生火灾后，不管火灾大小，现场人员和消防操纵

9、室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现有的通讯器材向消防操纵室等外界人员传达火灾信息。（二）初起火灾的处置程序1、起火现场附近的职员，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；关闭火灾区域内的电源；疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；确认工作场所区域内无人员被困。 依照火势蔓延情况，确定是否下防火卷帘门；始终保持与消防操纵室

10、的联系。2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过楼梯），会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。3、消控中心值班人员应采取以下应急措施：立即启动喷淋泵及消火栓泵；除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；切断火灾层非消防用电电源；始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；开启火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急通知，讲明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员通知酒店消防安全治理委员会全体成员；保持对外的一切联系。三、火灾发生时应注意的事项1、火灾发生后，不

11、要惊慌失措，要沉着平复，果断处置，更不能大声尖叫；2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，操纵火势蔓延；3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；6、除不得已外，不要敲窗跳楼；7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散；8、假如你正处在室内，发觉烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感受专门烫，讲明门外正在燃烧，现在不能开门；如感受不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，

12、应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒抢救人员营救；9、在引导酒店来宾疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；10、在撤离时，应随手把通过的门关上，特不是起火的房间，以阻止火势蔓延。制度POLICY诈骗犯罪问题的处理编号REF CODESEC-PP-03执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED执行程序PROCEDURES:诈骗犯罪问题的处理：防止住店不法人员的

13、诈骗凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告安全部和前厅经理。对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发觉问题要机智地将持支票人留住，速报安全部，待安全员赶到后一起进行处理。如住店来宾在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。注意检查货币的真伪，特不是大面值的货币，发觉假钞要速报安全部，由安全部和

14、财务部出面处理；发觉持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立立即其信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知警卫到场，操纵持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审理，视情况报告公安机关。制度POLICY打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理编号REF CODESEC-PP-04执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED执行程序PROCEDURES:打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：防范注意观看成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），

15、同时，注意发觉可疑迹象和闹事苗头。安全部巡视人员在巡视过程中，注意观看酒吧有无饮酒过量的客人，发觉后要及时劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。酒吧服务员应严格操纵客人的饮酒量，发觉饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场警卫人员。发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序报警：一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安全部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。安全员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公室处理。安全部人员到现

16、场检查发觉遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。如事态严峻，有损害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系。在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出操纵事态进展的指令。负责弄清 双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理编号REF CODESEC-PP-05执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理：报

17、警程序职员发觉异常情况应：打内线电话报安全部，镇定讲明本人身份、发觉案件时刻、地点及简要情况。安全部人员迅速到达现场，确认后，做好爱护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。视具体情况，由安全部负责赶忙向公安机关报告所发生的情况。总机值班员接到安全部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。房务总监、驻店经理、总经理。医务室、司机班。各部门人员到场后的职责任务。安全部携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。布置警力爱护现场，划定警戒线，操纵人员进入，维护现场秩序。向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。对现场进行拍照。协助抢救伤员，如

18、需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。配合公安人员检查现场。如发觉罪犯正在行凶或预备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，操纵事态进展，采取必要措施。做好善后工作，包括清点客人财物等。值班经理负责协调各部门的工作。立即向总经理、现场最高领导汇报案情。组织对受伤人员的抢救。记录整个案件的处理情况。前厅部安排行李员运送伤员。安排送信员传送各种信息。提供调查案件的临时办公地点。完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。登记保管客人遗留下的财物及行李物品。总管部预备万能钥匙，以备急用。提供抢救伤员所用布巾及

19、所用物品。预备手电及接线板，供照明使用。随时预备同意新的任务。医务室到场后负责对受伤者进行抢救。负责与急救中心联系抢救事宜。司机班负责保障办案，抢救伤员用车。制度POLICY爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理编号REF CODESEC-PP-06执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：为了确保住店来宾及职员的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低程度。报警程序迅速用电

20、话拨“0”通知酒店总机，讲明发觉爆炸或爆炸物的时刻、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能爱护、操纵现场。总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时刻、地点和发觉爆炸或爆炸物的情况。并立即呼叫下列人员到现场：安全部经理、总工程师、大堂经理总经理、驻店经理、值班经理发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时刻、地点讲清。呼叫时使用暗语，不能够直讲发觉爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。（二）各部门人员到场后的职责1、安全部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，操纵现场，楼层客房区可关闭防火门

21、；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近能够移动的贵重物品。总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，依照各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理通过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。医务室做好抢救伤员的预备，及时与急救中心联系。司机班做好抢救伤员所用车辆的预备。要

22、求：除按以上报警处理外，还要求酒店职员沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。8、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY对精神病及闹事人员处理编号REF CODESEC-PP-07执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:对精神病及闹事人员处理：在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。重点操纵酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。可采纳跟踪观看、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事缘故。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否

23、有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即操纵，并妥善处理。由各哨位警卫，消防治理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发觉情况，应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝讲、诱导、强制的手段。迅速今后人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。安全部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。在不惊扰客人的情况下，调动一切能够调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员操纵在上述范围或酒店外围，幸免造成公众阻碍。6、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY食物中毒事

24、件的处理编号REF CODESEC-PP-08执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:食物中毒事件的处理：发觉人的职责报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，爱护好现场。总机值班员的任务接到食物中毒通知后，要问清时刻、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。医务室和仪器检验室。总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。值班经理、餐饮部。公关部、行李部、司机班。食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。

25、医务室人员：急救设备、药品、氧气。安全部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。行李部人员：依照路线人数、携带担架。仪器检验人员：食品取样器材。食物中毒发生后有关人员的职责医务室人员携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病情。防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。安全部人员立即赶到现场，划定警戒线，操纵无关人员的进入与围观。协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发觉人和现场敌情人的访问记录。情况

26、严峻时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍。酒店行政办决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并作好接待工作。如中毒者死亡，应派专职警卫爱护好现场，调查，如系设毒，应立即操纵嫌疑人，开展调查侦破工作。总经理、驻店经理听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。若客人系外籍人士， 必须通知当地外事办和外事警察部门。值班经理、大堂经理执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。必要时立即通知中毒者旅游团或家属。行李部人员立即预备抢救用的担架并组织抢救。按领导指令到达现场用担架运送食物

27、中毒者。司机班人员预备好抢救中毒者和调查办案用车。一名主管在现场随时同意酒店高级治理人员指示。7、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY突然死亡事故的处理编号REF CODESEC-PP-09执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:突然死亡事故的处理：对突然死亡事故，应按以下程序处理：爱护现场，及时报告爱护现场，然后报告安全部、大堂经理、酒店领导。通知房务总监、医务室、安全部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡缘故，待搞清死亡缘故后，由有关人员做好善后工作。若客人系外籍人士， 必须通知当地外

28、事办和外事警察部门对自杀死亡人员，首先爱护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，查找死者有无遗言等证据材料。对他杀死亡人员，首先爱护现场， 观看周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。做好善后工作1、当公安、安全人员查清死者的死亡缘故后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。2、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。 制度POLICY发生断电和其他自然灾难（地震）的处理编号REF CODESEC-PP-10执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEP

29、T.CONCERNED执行程序PROCEDURES:发生断电和其他自然灾难（地震）的处理：酒店发生断电和其他自然灾难，安全员和其他岗位职员应立即打开所配备的应急灯和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。各部总监、经理、治理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，有序疏散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。安全员应服从上级命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。组织来宾从最安全，最近的路线撤离危险区域，如发生地震时，应立即引导人员按地震求生方法隐藏在“安全三角区”，待震后立即撤离至室外安全地带。电话总机负责通知安全部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。后勤医护人员应做抢救工作。事后填

30、写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY绑架人质案件应急措施编号REF CODESEC-PP-11执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:绑架人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时刻报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）安

31、全人员及工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、预备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（7）事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。制度POLICY反恐（恐吓电话）防爆应急措施编号REF CODESEC-PP-12执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:反恐（恐吓电话）防爆应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理方法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以推

32、测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时刻以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知安全人员迅速采取行动。D、假如来电讲完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理方法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了幸免人群聚拢及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安

33、全人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的安全员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，安全部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的方法：原则上不同意职员参与对炸弹搜索的行动，但假如职员自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或安全部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发觉情况，应及时报告应急小组或安全部经理。安全部经理接报后须通知警方，并派出安全员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经

34、理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应紧密关注事态的进展，慎重回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持紧密联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、安全部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发觉场。安全人员须保持警惕直到紧急情况结束。I、如发生意外有人员受伤时，办

35、公室负责组织人员抢救和疏散。J、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。K、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。 制度POLICY预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施编号REF CODESEC-PP-13执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施：对职员开展一次防冻保暖的卫生常识教育。专门天气应当将保暖防寒放在首位，同意室外出行职员在制服不处再套大衣或羽绒服。组织力量，做好各种管道、阀门和电线线路的防冻工作，确保酒店水电煤设施的良好；对设备进行全面检查和维修，

36、保证供热期间设备处于完好状态。对排水设施进行全面疏通，防止污水外溢、跑冒结冰。把门窗等易被大风吹动的搭建物固紧, 妥善安置易受寒潮大风阻碍的室外物品；安全部全面开展安全工作大检查，认真查找安全隐患和工作中存在的问题，特不要重点部位隐患进行专项整治，采取切实有效措施，加强安全防范。及时做好冬季清雪预案，落实清雪责任制，组织力量清扫大堂口、楼道及门口道路积雪。事先预备好炉渣灰或锯末及清雪工具。要做好各项医疗抢救预备；搞好冬季灭鼠和卫生工作；开展多种形式的冬季卫生防病知识宣传活动，提高压职员防病能力，防止禽流感等传染病的流行。雨雪天气，驾驶人员要小心驾驶，保证安全。大雾天气更要注意安全。大雪天气驾驶

37、人员应采取防滑措施，听从指挥，慢速行使。浓雾使空气质量明显降低，全体职员需加强防护。制度POLICY流感疫情防治应急预案编号REF CODESEC-PP-14执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:流感疫情防治应急预案：一、目的和依据 为了确保在发生各类流感疫情时，及时、迅速、高效、有序地处理疫情，最大限度地预防疫情，保障来宾、职员躯体健康，维护酒店安定，依照中华人民共和国动物防疫法和教育局关于切实做好猪流感防控工作的通知，结合酒店实际，制定本预案。二、适用范围 1、本预案适用于酒店区域内所涉及的各类流感疫情操纵应急工作

38、。 2、各部门参照本预案，制定H1N1（不限于）流感防治应急预案。三、疫情的操纵分级 依照各类流感发病数量、传播速度、流行范围和趋势、危害程度等，将疫情依严峻程度由重到轻划分为一级、二级和三级。四、工作原则 统一指挥分级负责、反应及时、措施果断的原则，采取相应的综合性防治措施，迅速操纵和处理疫情。组织治理一、组织领导疫情防治工作由各部门实行领导负责制，明确责任，紧密配合，严格落实，共同做好（不限于）H1N1流感的预防和操纵工作。当疫情在本地区发生时，酒店各部门负责人迅速成立疫情防治领导小组，由总经理统一领导、指挥、协调疫情应急防治工作。二、领导小组和各部门职责：领导小组负责酒店流感防治工作的动

39、员、组织和协调。督导各部门落实疫情的防治应急方案，保证必要的防治经费。做好酒店全职员作，组织、协调、落实在本酒店及本市疫情调查，提供预防药物，紧急免疫接种，疫情类食品无害化处理，环境消毒和后勤储备工作。各部门应依照工作部署,督促落实防治应急方案。负责做好职员疫情防治工作，组织、协调、落实在部门内疫情检查、服用预防药物、紧急免疫接种、就医等工作。疫情监测、报告和公布一、疫情的监测各部门负责开展高致病性流感的日常监测工作，及时、准确预警预报疫情。二、疫情的报告N1H1（不限于）流感疫情，实行逐级报告制度。任何人发觉发生或疑似N1H1（不限于）流感时，立即向上级报告，接到报告后应立即赶往现场了解情况

40、，并按要求向总经理报告。自疫情初步诊断之日起，应每天上报一次疫情； 最后一个病例处理后，疫情后续进展情况每周上报一次以上，直至封锁令解除。任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。应急反应 发生疫情，逐级向上级报告，按指示向市疾病预防操纵中心报告，并划分疫情等级，启动分级处理预案的同时，立即召开有关紧急会议，及时通报情况，做好其他相关措施工作。操纵措施一、紧急监测对疫区、受威胁区内易感动物实施紧急疫情监测，及时掌握疫情动态。待疫情解除后，转入正常监测程序。紧密跟踪境外疫情进展情况，加强与出入境机关的合作，做好疫情研判和对中国的风险评估工作。建立市疾病预防操纵中心对疫情联防联控机制，分工负责

41、、协调配合，做好预案预备，确保各项防控措施落到实处，提高防控效能。严格做好出入境外籍来宾预防检查工作，特不是要加强对来自疫区入境人员的医学排查和处置，加强对来自疫区行李的检疫查验和消毒处理，采取多种有效措施，严防境外疫情传入酒店。依照店外疫情进展情况，及时向职员公布出行卫生安全提示。加强人感染H1N1（不限于）疫情监测，特不是要加强不明缘故肺炎病例和流感样病例监测。建立疫情直报制度，切实做到早发觉、早报告、早诊断、早隔离、早治疗。在酒店内一旦发觉疑似病例必须及时报告。加强疫情类动物食品卫生监测，严格疫情动物及其产品的检疫及监管。监测和调查近期采购动物产品进出地区、屠宰场、交易市场等地疫情，及时

42、发觉、排除隐患。增加防护防疫用品、有效抗病毒药品等储备，以应急需。了解人感染H1N1（不限于）流感传播模式和防治方法、快速诊断等防治技术，提升科学防治能力和水平。做好人感染H1N1（不限于）流感防治知识宣传普及工作。让职员广泛认识N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高职员自我爱护意识和防病能力。及时准确地公布疫情信息，解惑释疑，正确引导社会舆论。人力资源部依照专家公布有效预防药品、药方，采购药品供职员服用， 预防疾病的传染和扩散。同时在职员、公共区域卫生间设置消毒液供职员、客人消毒用。二、宣传教育合理利用方式、场合普及H1N1流感防治知识，提高职员对H1N1流感的了解程度，消除不必要

43、的恐慌，同时，准确把握宣传导向，在疫情的宣传上做到不抢先、不猎奇、不炒作，以免加剧职员、来宾恐慌心理，造成不良阻碍。预防措施：利用告示栏向职员做好H1N1流感防治知识宣传：让职员了解如何识不H1N1流感症状病例。做好个人防护，幸免接触流感样症状（发热、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。注意个人卫生，经常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打喷嚏后。如出现流感样症状（发热、咳嗽、流涕等），应立即就医（就医时应戴口罩），并向当地公共卫生机构和检验检疫部门讲明。对酒店日常使用的电话、电脑键盘等进行酒精消毒，经常开窗通风、用消毒液湿布擦家具、拖地等卫生预防工作。酒店食堂专为职员提供预防H1N1流感药汤，

44、有助于防范流感病毒。公共区域、大堂及客房、餐厅等区域做到每日经常通风。对来宾进行必要问询，要紧针对国外疫区及国内的如山东、四川、北京、上海等地区的客人，在来宾入住时需询问是否到过以上疫区或与确诊人员有过接触，如有上述情况的在排房间时必须与其他客人分开，通知到相关部门备案，每日询问客人躯体情况。鼓舞职员及来宾多到户外进行躯体锻炼，提倡慢跑，增强免疫能力。加大对酒店环境的整治力度，保持公共场所空气流通、清洁卫生、温度适宜。对职员食堂、客房等重点场所要定期进行消毒，保证空气流通。如客人发觉有发烧、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹泻、呕吐等现象必须立即报告主管上级，并及时与卫生、疾控部门联系，加强对发热病人的追

45、踪治理，同时对客人所住房间进行消毒，幸免传染其他人员。填写紧急状况纪录表备案。制度POLICY重大接待安全保卫预案编号REF CODESEC-PP-15执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:重大接待安全保卫预案：一：外围安全及车辆治理提早在晚上开始进行对专用停车场清场，做好车位预留工作，确保重要来宾的车辆停放，由安全部人员对停车场的车辆进行联系方式登记。在VIP停车场增设一岗，负责保卫所有来宾的车辆安全，阻止闲杂人员靠近，正门口做好车辆引导工作，除专门车辆外，礼貌谢绝其他车辆停放，发觉车辆或其他异常情况立即报告上级。出

46、入道闸钥匙存放前台备用，依照接待保卫需要大门岗随时按指令开启道闸，并做好人员、车辆引导工作。所有安全员注意仪容仪表，做好礼节礼貌，保持高星级酒店形象。各岗位严密关注本职岗位及附近区域安全状况，保持警惕性和信息沟通，严防可疑或闹事人员，特不加强进出口治理，做好人员物品进出登记，发觉异常情况立即报告并阻止。安全部取消任何休假、补假，每个班组安排 人值班，确保人员调度，直至接待保卫结束。二、内部保卫及安排提早对酒店各区域消防系统、疏散通道、灭火器材、消防设施设备检查测试，保持完好有效。督促、指导各部门严格按照安全要求布置和操作，发觉安全隐患立即通知相关部门整改。消防监控中心岗确保消、监控设备设施正常

47、运作，紧密关注酒店各区域的监控，重点关注人员及车辆进出及会议期间各区域的安全监控和消防报警设备，一旦发觉异常，立即报告上级处理，并对保卫期间全酒店24小时的监控录像进行备份留档。保持对酒店各区域24小时不间断巡逻，重点检查各区域有无可疑人员或可疑物品及其他异常情况，及时将发觉的异常情况报告上级，严格按相关程序处理。活动期间如发生消防事件、治安事件，立即启动相关预案，并做好救援抢险、组织疏散等安全措施，确保人员安全，尽最大能力在最短时刻内操纵事态，减少损失及负面阻碍。安全部经理负责与公安警卫组接洽，做好各部门服务人员政审、核发警卫识不标志工作，协调有关重要来宾入住期间的安全保卫工作，保持信息沟通

48、，着重做好治安、消防、交通安全，协助公安做好突发事件处理。三、食品卫生治理1所进食物均从指定商店购置，并留存产品合格验讫证明。2蔬菜类购置测试农药残留规格。3对厨房、冰柜完全消毒，并防止蟑螂等动物侵入。4食物进冰柜，做到生、熟食物分不包装放置。5所提供的食物须有留样物，餐饮部做好与卫生防疫督查员的配合协助工作。制度POLICY台风暴雨等恶劣天气应急措施编号REF CODESEC-PP-16执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序PROCEDURES:台风暴雨等恶劣天气应急措施：为高效有序地做好台风、暴雨期间的抢险救灾工作,最低限度地减轻酒店职员客人财产损失,确保台风、暴雨期安全生产的防汛目标,依照实际情况特制订本预案在台风来临前工程部应对主楼、辅楼、不墅区域及墙外装饰、招牌、宝贵树木等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，幸免引致水浸。安全部应做好酒店低洼处防洪措施，特不是阳光厅、KTV、茶吧等处，放置防洪沙袋，防止雨水进入酒店造成损失；各部门如发觉有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及安全部进行抢险，如发觉人员受伤，立即通知人力资源部及安全部进行抢救；当遇上强风强降雨等恶劣天气时，酒店车辆应缓速行驶；遇专门情