连锁酒店员工绩效考核办法

1、目 录1、酒店内部职员考核制度、酒店职员考核细则及表格3、安保职员日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店职员考核统计表7、酒店日/月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅职员日/月考核记录表1、工程职员日考核记录表12、客房职员日考核记录表13、前台职员日考核记录表14、值班经理及接待员考核表5、店助考核细则及表格、酒店内部职员考核制度酒店内部职员考核制度一、考核对象:服务专员 、会计 、出纳、值班经理、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员二、考核评分标准 备注：每月考核评分一次

2、 1、80分以下为不合格 2、8085分为达标 3、5-分为优良 4、90分以上为优秀 三、考核评分标准适用范围 备注：职员转正制度参照公司职员标准手册 1、已转正职员 2、使用期职员四、奖金分配系数标准、服务专员2.09、工程 .02、值班经理1.610、保安 1.03、客房主管151、餐厅服务员 .04、领班1.31、餐厅主管1.3、前厅接待1.23、厨师长156、客房服务员1.1、厨师 1.、PA.01、会计 158、工程1 1.21、出纳 12备注：（1)奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。（2)奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应的岗位系

3、数,就等于 应得奖金额(此奖金额不包括奖罚扣款额）。（)试用期内职员、酒店在宽容期内不执行奖金分配标准。五、奖罚标准1、酒店在宽容期内（)已转正职员第一个月考核评分未达标,扣罚工资的5%，第二个月仍未达标扣罚工资的10%，第三个将被转 入试用期,期限为一个月,假如在此期限内还未达标,酒店有权降级或除名职员。（2)试用期职员第一个月未达标,给予书面警告，第二个月仍未达标,将延长试用期1-2个月，假如在此期间内 还未能达标,酒店有权降级或除名职员。2、酒店进入考核期(1)已转正职员第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的20，第二个月仍未达标，扣罚奖金的5，第三个月 将被转入试用期,期限为1个月,在此

4、期限内还未能达标,酒店有权降级或除名该职员。(）试用期职员考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容）、奖励（1)转正职员考核评分每提高一个级不，奖励5元,需在此基础上再提高一个级不奖励00元，累计奖励150元。()使用职员考核评分每提高一个级不,将缩短试用期1个月。（3)提高一个级不是指在达标的基础上向上提高。酒店职员考核细则考勤： 1.职员上班前应留有充组的时刻更换制服；分2职员必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次; 6分请假: 职员所有假期申请均需填写申请单,申请单经部门经理批准后方可生效; 6分铭牌: 每位职员上岗均应佩带由治理部发给的铭牌，铭牌应按规定

5、佩带在制服左胸前，铭牌 使用时刻过久而磨损的可到治理部调换,应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿,离开公司时应退还治理部； 6分制服： 酒店依照岗位的需要，按规定发给职员制服，职职员作时刻必须按规定穿着制服,并保持整齐，清洁，除因公或经批准外,不得穿着和携带制服离开酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供给职员更衣，淋浴之用，职员必须爱护公物,保持更衣室内的清洁及设备的良好; 4分 2严禁职员在更衣室内睡觉,吃喝，打牌,闲聊，乱扔杂物和随地吐痰;分 3职员不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品; 2分更衣箱: 1更衣箱是由酒店提供给职员存放制服个人用品,不可放置公物

6、，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品; 3分 2职员不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱,更衣箱钥匙遗失，及时向治理部报失,获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，职员离职应将钥匙交还给治理部门; 3分仪表礼仪：1.职员必须保持仪表仪容端正,着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起,皮鞋保持光亮； 分 2男职员头发鬓角只是耳，头发只是领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲,不准蓄胡须;女职员须化淡妆,头发只是肩，长发必须盘成髻,不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色,首饰仅戴一枚戒指(餐饮部

7、职员不能够）; 1分 对来宾要面带微笑,礼貌在先,与来宾会话，问候在前； 4.职员不准穿着便服出现在前台接待处； 分拾遗: 职员在酒店范围内拾到任何财物,必须立即送交当班经理，若遗失私人财物,应立即向上级部门上报； 分来宾设施：除授权外。职员一律不得使用客人的设施,如客用电梯,客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5分收取小费:职员能够同意客人对其优质服务的褒奖而给予的小费,但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3分过失处罚:行为规范、交接班记录、M操作差错导致冲帐 各分 钥匙治理、电话服务、行李寄存、服务态度 各2分 外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3分 入住登记单填写有

8、重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5分 发生重房并造成客人投诉及严峻后果 0分 网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。 10分奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开 ，一次奖励20 元 分 注:累计扣5分扣除20元当月奖金,10分以上扣元,扣分5分以下，口头警告。以上实行方法，各当班值班经理实行连带考核安保职员日考核记录表备注)仪容仪表：满分 2分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分2 分-累计得分2）礼貌标准用语：满分 20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=0 分-累计得分3)执行力/工作纪律:按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重

9、予以扣分和视做好情况予以加分,平均得分=20 分+-累计得分4）安全巡查：满分 20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分2 分-累计得分5)服务质量：满分 2 分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20安全巡查20服务质量20合计保安当月考核明细表姓名：月份：考核项目及部门考核满分1234567891011121314151617181920212223242526

10、2728293031加权平均各项合计保安员考核项目考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计巡逻、记录和打算工作15打算安全检查15微笑、招呼和礼貌用语10停车服务10投诉记录10服务规范10仪表仪容10行李、拉门和叫车服务10服从分配10值班经理年度工作表现考核表评分等级：A=工作表现出色 3 分职员姓名:职员身份证号码评议者B=符合工作表现要求 2 分C=需进一步提高1 分岗位评议类型:年度初评其他评议期间:至职员成功要素评分一.与他人协作评分1满足客人的期望ABC持续努力设法提高客人中意度；向他人提供

11、卓越的服务2 与他人沟通AB在一对一交谈和集体讨论时，讲得清晰,听得明白；拥有必要的写作技巧3. 展现出团队精神与合作态度AB乐于与他人合作，以实现共同的目标;即使在压力下也能保持积极乐观的态度;需要时主动关心他人,以保证团队的成功4 以专业精神和诚信行事ABC从事业务有礼有节，讲究职业操守和老实；尊重他人的多元化背景;同意和提供建设性的批判意见;对敏感信息保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5. 解决客人问题ABC一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触,查明问题所在,以确切适当的解决方法,采取行动解决问题,并确保客人中意。二. 承担责任. 敢于负责ABC敢于在按时完成任务方

12、面承担个人责任,并致力于采取后续行动；对积极和消极的工作业绩均能负责;解决问题而不责备他人. 学习、成长和适应变化积极追求自我进展;吸取经验;依照不人的意见改变行为;在处理变化、不明朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性B 3 独立工作AB工作时无需紧密监督;有良好的推断力;可能工作量,确保任务按时完成、无差错、符合质量标准4 合理使用时刻ABC依照完成工作所需的时刻和精力确定活动的优先次序 注重细节AB确保慎重、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作,保证准确无误;理解细节对全局的阻碍三完成工作任务1.表现出优异的工作能力拥有、运用并持续培养有效完成工作所需的具体技术和工作技能/能

13、力B C2 坚持质量为上ABC坚持达到或超出标准,保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值3. 遵守规章制度ABC依照既定的规章制度完成工作任务;在所有情况下均能正确解释和运用政策；遵守所有安全和保安政策4.服从命令BC服从命令,有灵活性，按要求改变工作重点；以积极态度和紧迫感同意指示；理解和尊重逐级领导的结构5 同时承担多项任务AB在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点四.出勤及守时情况没有及少无故迟到或缺勤 (无出勤情况调整）间或无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）经常无故迟到或缺勤(总体评分自动为“C”)五 书面评语评议者评语：职员意见:总体评分1.累加三个分项小计2. 除以 152.5

14、1-3.0A2.2-.5=B1.75-2.2=B1.50-17=B.-149=C3. 转换为字母评级. 出勤情况调整(假如有)这些签名表明评议者差不多与职员讨论这张工作表现评估表。职员签名:日期：评议者签名：日期：二级经理签名:日期：总经理签名：日期:总体评分总体评分值班经理日常考核表年月姓名:日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础治理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入差错率基础治理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入值班经理日考核记录表姓名： 月

15、份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分营业指标100公司质量检查100执行力 /纪律100准确率100投诉和表扬100分管工作100酒店 /客房检查100值班经理当月考核明细表姓名:月份:讲明:一、当天出租率10为基数,每上1%加以分；二、每天6张家宾卡；三、每天12间休闲房;四、当天RevAR60元为基数,每上1元加1分；五、当天无投诉或投诉处理得当得分,有客服或其他形式投诉且属实不得分;六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项扣2分。考核项目及部门考核满分1234567891011121314

16、1516171819202122232425262728293031加权平均各项合计值班经理考核项目考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计客房收入指标及出租率10家宾卡销售指标监督5公司总查暗访15流量操纵，收益最大化10仪表仪容微笑服务督导10查房及协助整改5来宾中意度10投诉记录及妥善处理10职员中意度5来宾意见和建议数量5各项表单登记及交接记录符合手册规范10分管工作（包括培训）5职员考核统计表姓名分数分数项目极好好一般差姓名分数分数项目110 分100 分80 分70 分酒店职员每日考核表年月姓

17、 名:日 期项 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031礼貌礼节礼貌礼节仪容仪表仪容仪表入住接待入住接待备 注一 每小项的最高分为 10 分起计算二 每天由值班经理和主管来考核每位当班职员,如有不合格的将在该项目栏中从 10 分开始起扣三 每位当班值班经理和主管,领班要公正 公平 公开的考核打分四 该考核分数会直接纳入奖金分配体系中合计分数日月考核统计表备注:1)营业指标:完成指标并满房的加 1 分，完成指标未满房的0 分，未完成指标的扣 分,平均得分10 分月累计分）公司质量检查：每月店内自查，片区自查,城区检查，公司的质量

18、检查包括暗访为依据(有重复则以高层级的为准）,及格为 100分,不及格为 分3）工作纪律执行力：满分为10 分,按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重予以扣分或做好视情节给予加分奖励，平均得分00 分月累计分4）准确率：此项为累积考核,以 PM 操作和业务操作和当班的财务封包为准。每例错误扣 3 分，平均得分=10分扣分总计5)投诉和表扬:无投诉得 10 分,每有一例投诉扣 0 分,每有一例表扬加 1 分,平均得分100分+,实际投诉和表扬6）分管工作:熟悉分管部门的标准业务,使分管工作运作顺畅，在公司的质量检查中分管的部门为合格则满分 100 分，否则按情节轻重予以

19、扣分7）酒店/客房检查：完成定量检查的得 10 分，未完成得 0 分，除可同意的缘故造成当天未能查房的以外，其他请补足查房数量,当班期间所需要检查各岗位未检查签字的得 0分8.外宾输入登记检查:每有一例错误扣 1 分,1 分=0 元，不计入综合考核内另外计算岗位：值班经理姓名：月份：考核项目权重极好好一般差项目总分考核项目权重1301109070项目总分营业指标20%公司质量检查20%工作纪律/执行力15%准确率15%投诉和表扬10%分管工作10%酒店/客房检查10%合计：外宾输入登记检查总扣分数：主管领班日/月考核统计表备注)公司质量检查:每月店内自查,片区，城区，公司的质量检查和暗访为依据

20、(有重复则以最高层极为主，及格但主管部门情况不是专门好扣 分,及格且主管部门情况好为 100 分,不及格为 分2)主管工作：以所在部门泛美的标准做到为要紧依据,部门治理运作顺畅为依据得 0分，否则视情节轻重予以扣分,平均得分=100 分+扣分总计）工作纪律/执行力:满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重以扣分或做好视情节予以加分奖励，平均得分=100 分月累计分4）投诉和表扬：无投诉得100分，每有一例投诉扣 100 分,每有一例表扬加 00 分，平均得分=1 分，实际投诉和表扬5)仪表/礼貌用语：满分 0 分，以泛美公司仪表仪容礼貌用语标准为要紧

21、依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=100 分+累计扣分岗位： 姓名：考核项目权重极好好一般差综合得分考核项目权重1301109070公司质量检查25%主管工作25%工作纪律/执行力25%投诉和表杨10%仪表/礼貌用语10%合计：主管领班日考核记录表姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分公司质量检查100执行力 /纪律100投诉和表扬100主管工作100礼貌/仪表100餐厅职员日考核标准查询项目标准要求项目分值餐饮服务做好市前预备工作0.5餐饮服务早餐品种符合标准。质量良好1.5餐饮服务在接待

22、中主动、热情、微笑、礼貌1.5餐饮服务引领客人入座符合标准，提供茶水服务1餐饮服务为客人点菜能够介绍菜点，点菜服务符合标准1餐饮服务上菜及时、准确，操作符合标准1餐饮服务适时提供席间服务1餐饮服务关注来宾就餐情况、及时发觉客人的服务需求1餐饮服务结帐服务及时、准确，操作符合标准1餐饮服务适时主动征求来宾意见1餐饮服务标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件1餐饮服务保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准1餐饮服务能够礼貌向客人道不、致谢1.5行为标准着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求0.5行为标准工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮0.5行为标准头发、面容、鬓角符合要求0.5行为标准仪容大方，不留长指甲，不

23、涂色0.5行为标准女士淡妆装扮，不戴手镯、手链及夸张头饰0.5行为标准站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑1行为标准使用礼貌用语、标准敬语1行为标准职员主动向来宾打招呼，行走轻稳2餐厅职员日考核记录表备注1）仪容仪表:满分20分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分0 分-累计得分2)礼貌标准用语:满分2 分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分,平均得分=0 分-累计得分3）执行力/工作纪律:按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据,视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分,平均得分=2 分+-累计得分)卫生质量：满分 0 分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平

24、均得分=0 分-累计得分5）服务标准质量：满分 20 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=2 分-累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20卫生质量20服务标准质量20合计餐厅职员日考勤标准（新）姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031标准要求考核分值12345678910111213141516171819202122232425262728

25、293031仪容仪表10标准用语15对客服务25市前预备15操作规范性20卫生标准15合计:100餐厅职员月度考核一览表姓名黄雨龙陈建蓉黄丹丹郑团团日期营收服务仪容投诉表扬操作服务仪容投诉表扬操作营收服务仪容投诉表扬操作服务仪容投诉表扬操作12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计创新成果综合餐厅职员考核标准餐厅职员考核标准餐厅职员考核标准项目 姓名营收统计服务态度仪表仪容客人投诉客人表扬操作规范业务创新项目 姓名营收统计服务态度仪表仪容客人投诉客人表扬操作规范业务创新项目 姓名营收统计服务态度仪表仪容客人投诉客人表扬操作规范

26、业务创新厨房职员当月考核明细表姓名：月份:考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计厨房职员考核项目考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计毛利率15厨房卫生10食品卫生15仪表仪容10厨师行为规范15职员餐中意度100%投诉记录100%服从分配150%整改效率100%工程职员日考核记录表1）仪容仪表：满分 1分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分,平均得分=0 分-累计得分2)礼貌标准用语：满分 5

27、分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=5 分-累计得分3)执行力工作纪律:按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分,平均得分=20 分+-累计得分4）硬件维护:满分20 分,按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分0 分累计得分)服务质量:满分 分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=1分累计得分6)维修质量:满分 20分,按泛美标准及实际情况为依据，视情节轻重予以扣分，平均20 分-累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293

28、031满分平均得分仪容仪表10礼貌标准用语15执行力 /工作纪律20硬件维护20服务质量15维修质量20合计100客房职员日考核标准检查项目空气项目细分标准要求A1客房空气清新达到标准、卫生间无异味项目分值1门牌、门锁、门套 A2门牌、门锁、门套等洁净,无灰尘、污渍0.5电器插座外壳取电器外壳客房所有的灯具客房内镜子饮水机客房内墙面装饰画烟灰缸椅子（或沙发）、茶几窗帘及相关设备挂衣架塑料衣架电话机电视机和遥控器3电器插座外壳洁净、无灰尘、污渍4取电器外壳洁净、无灰尘、污渍A5客房所有的灯具洁净、无灰尘、污渍、小虫A客房内镜子洁净、无灰尘、污渍7饮水机洁净、无灰尘、污渍，桶装水标贴印有有效期,水

29、质符合饮用要求A8墙面无灰尘、污渍、蛛网A9无积灰、污渍A10烟灰缸表面洁净,无灰尘、垃圾A11桌椅洁净、清洁、无油污，桌椅摆放整齐A1窗帘、窗纱、窗台洁净、无灰尘、污渍、窗台角落无小垃圾，窗帘、窗纱无严峻变色，窗户定期清洁A3无积灰、污渍14无积灰、污渍A5无积灰、污渍16无积灰、污渍111111111111客房储物柜A17储物柜洁净、无灰尘、垃圾,摆放物品整齐、统一；数量正确1卫生空调和遥控器或中 18空调和遥控器或中央空调进出风口洁净、无灰央空调 尘、污渍、垃圾，出风口、滤网定期清洁1地板(地毯)客房垃圾筒床上用品服务指南杯具洁具浴帘、浴帘杆19地板(地毯)洁净、无灰尘、污渍、无垃圾、无

30、毛发A0客房垃圾筒内外洁净、无灰尘、污渍、垃圾A21床上用品洁净整洁；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味A2无灰尘、污渍,A2杯具清洁、卫生、干燥、无污渍，有杯垫纸A2洁具清洁、卫生、干燥,五金件光亮A25浴帘、浴帘杆洁净、无灰尘、污渍、毛发11.51111客房服务行为标准备注：物品托托架卫生纸托架客用品棉织品天花板(含换气扇）卫生间墙面卫生间地面A6物品托托架洁净、无灰尘、污渍、镀件光亮7卫生纸托架洁净、无灰尘、污渍，卫生纸按标准折叠A28干燥、无灰尘、污渍，标识符合标准A29棉织品洁净、无污渍、无毛发，无明显变色A0吊顶洁净、整洁;表面无灰尘、污渍、蜘蛛网A1表面无灰尘、污渍、蜘蛛网A32卫

31、生间地面洁净、无灰尘、污渍、垃圾、毛发，地漏无异味、小虫B1做好客房清洁服务的事前预备工作B2客房清洁符合程序和标准B3及时、准确、标准的填写客房清洁工作单B4在对客服务中能够做到主动、热情、微笑、礼貌B5及时、准确的满足客人提出的服务要求、操作符合标准B6铺床符合标准B7妥善、标准的处理客房异常情况和突发事件B8客用品的使用、棉织品的治理、清洁工具的保管符合治理要求1着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮C3头发、面容、鬓角符合要求C4仪容大方，不留长指甲,不涂色C5女士淡妆装扮,不戴手镯、手链及夸张头饰C6站立端正,眼睛平视,表情自然大方，面带微笑7使用礼貌用语、标准

32、敬语C职员主动向来宾打招呼，行走轻稳111151.50.51.1.515.50.50.5050.5.2.请客房主管、领班对当班人员按照标准进行客观考核考核时在每位职员月考核表上进行打分,按照各项标准只间减分不家分，月终进行统计，扣分最少为优秀,成绩记入当月奖金分配体系客房职员日考核记录表备注1)仪容仪表:满分 20分,按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分,平均得分=2 分-累计得分)礼貌标准用语：满分2分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分20 分-累计得分)执行力/工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=2

33、分+-累计得分4）清洁质量:满分 0 分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=20分累计得分5)服务质量：满分 0分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=0分累计得分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20清洁质量20服务质量20合计客房服务员当月考核明细表姓名:月份:考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计客房服务员考

34、核项目考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计客房卫生20打算卫生15遇见客人微笑主动招呼和礼貌用语10仪表仪容10投诉情况及处理10服务和卫生流程执行100%参加培训100%服从分配100%整改效率100%前台职员日考核项目标准检查项目A1A2A4标准要求在接待中主动招呼客人在接待中有微笑服务能以姓氏加尊称称呼来宾预定、接待、住店、结帐服务符合操作标准项目分值151.51前台服务AA6A7910A112能提供信用卡服务，操作符合标准能提供代客洗衣服务,操作符合标准前台操作熟练、速度符合标准对客服务中使用

35、敬语,并双手递送账单、资料、物品标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件向客人道不亲切自然,并能指示方向表单表格做正确填写电话铃响三声内接听,并用礼貌用语向客人问好115111.51.5B3 叫醒服务准确、及时、标准 全面、准确记录客人的预订信息 预订中问候、介绍、服务主动1.电话服务6 全面、准确地同意客人电话留言，并及时通知客人B 熟记酒店相关信息常用分机电话B8 在晚间规定时刻转接电话必须问清客人的姓名,核对无误,征得客人同意后方可转接B9 转接电话遇客人等候、占线时要礼貌地向客人致歉B10 电话中重要信息,需复述确认B11 礼貌道不并致谢 电话中应有销售意识1051111151C2C3C

36、4着装整齐,衣扣齐全扣好，符合要求工作铭牌佩戴左胸前,清洁光亮头发、面容、鬓角符合要求仪容大方,不留长指甲,不涂色0.5.50.50.5行为标准C567C8C7C9女士淡妆装扮，不戴手镯、手链及夸张头饰站立端正,眼睛平视，表情自然大方，面带微笑使用礼貌用语、标准敬语职员主动向来宾打招呼,行走轻稳节约用电用水,不白费，节约成本，节约用纸每天晚上1点后才能坐0.110.C10不得在前台饮水进食,不得摆放水杯0.5叫醒服务行李寄存 有叫醒记录本 。按标准使用叫醒服务用语和提供二次叫醒服务E 行李存放处安全、整洁,拿取方便。过夜行李收费符合标准,存取手续符合标准。0.50.访客登记 有访客登记记录，填

37、写标准,总台有访客登记提示牌05换房G使用房型、房价变更记录单,并标准填写保管0.5洗衣服务 H开门服务 I有洗衣服务记录本。标准收发。凭开门单开门,开门单标准保管0.55备注： 1.2.请每位值班经理对当班人员按照标准进行客观考核考核时在每位职员月考核表上进行打分,按照各项标准只间减分不家分,月终进行统计，扣分最少为优秀,成绩记入当月奖金分配体系前台职员日考核记录表备注 1)仪容仪表:满分15 分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分15 分-累计得分2）礼貌标准用语:满分 1分,按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分3）执行力/工作纪律：按泛美标准及酒

38、店相关规定和领导安排任务完成率为依据,视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分,平均得分=0分累计得分）准确率：以PMS 操作,单据填写和当班封包为依据，情节轻重予以扣分,平均得分=分-累计得分5）服务质量:满分 15 分，按泛美标准为依据,视情节轻重予以扣分，平均得分=20 分-累计得分6)投诉和表扬：每有一例投诉得分为 以次为倒扣分,每有一例表扬加10 分，未有投诉和表扬的则得 10 分姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分仪容仪表15礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20准确率15服务质量

39、20投诉和表扬10合计100前台职员年度工作表现考核表姓名： 性不： 工号： 进店日期：评估考核内容具 体 项 目考核分数评估考核者备 注工作态度(20分)1.服从安排工作态度(20分)2.准时守纪工作态度(20分)3.礼节礼貌工作态度(20分)4.积极主动业务知识(20分)1.服务、操作规范业务知识(20分)2.同意新知识能力工作能力(20分)1.独立工作工作能力(20分)2.合理使用时刻工作能力(20分)3.注重细节工作能力(20分)4.灵活应变工作业绩(20分)1.质量达标工作业绩(20分)2胜任并准确完成工作工作业绩(20分)3.表扬工作业绩(20分)4投诉团队精神(20分)1.积极合

40、作团结友爱团队精神(20分)2.对部门的责任感总 分被考人自述:姓名 日期值班经理意见:姓名 日期总经理意见:日期值班经理及前台服务员考核表上述项目每查到一次:仪表仪容、行为规范、交接班记录、操作差错各扣1分;钥匙治理、电话服务、行李寄存、服务态度各扣2分;外宾登记扣分；其他扣15分;表扬奖励分。每月汇总：累计扣5分以上，每分按0元扣除当月奖金;累计扣分10分以上,每分按40元扣除当月奖金;累计扣分分（含）以下,不予扣除奖金；本月五扣分记录,发放当月全额奖金；有表扬记录的奖励10元(表扬指客人书面及其他形式表扬)。另外，下述项目为即时罚款项目1、入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描，当事人每张扣款元；当班值班经理扣款50元，当月累计三次加重处罚。2、发生重房的，责任人扣除0元（当班值班经理视情况承担相应责任)、网上投诉或公司投诉属实的,责任人扣款不低于0元。酒店