医院员工言行规范手册

1、.PAGE ：.； 中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业品德是医务人员应具备的思想质量，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指点医务人员进展医疗活动的思想和活动的准那么。二、医德规范如下：、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时辰为病人着想，千方百计为病人解除疾病。、尊重病人的人格与权益，对待病人不分民族、性别、职业位置、财富情况都应一视同仁。 、文明礼貌效力，举止端庄，言语文明，态度和蔼，同情，关怀和体恤病人。 、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。 、为病人保守医密，实行维护性医疗，不泄露病人隐私与。 、互学互尊，团结协作，正确处置同行同事

2、间的关系。 、严谨务虚，团结，进取，研讨医术精益求精，不断更新知识，提高技术程度。 三、卫生部关于医务人员在医疗任务中要自觉抵抗不正之风规定： 、不准利用看病难，住院(包括引见、看病人，安排住院、手术等)时机，以及利用途方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。 、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。 、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。 、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将公费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想。献身护理事业的决心，树立以病人为中心

3、的整体护理效力观念。以整体护理的现代观为任务指点，以护理程序为任务根底时辰想着本人是实行救死扶伤革命人道主义的任务者。对任务要有剧烈的责任感，忠实老实，出现过失事故不推卸责任，实事求是，勇于承当责任。严厉要求本人，加强组织性纪律性，个人志愿服从任务需求。维护集体，不做损害集体荣誉的事。任务中要一视同仁，做到五个一样。指点在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；任务忙和闲一样；白班和夜班一样。 二、技术上：勤学苦练精益求精，尊重科学，严厉操作规程防止过失事故。 、在技术上以白求恩为典范精益求精，勤学苦练，严掌握各项规范操作技术，更好为病人效力。 、在进展各项护理操作时应严厉执行四十四项

4、操作规程。 、进展静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能胜利，一定请他人协助减轻病人苦楚。察看病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在分钟内完成。 、仔细执行三查七对，防止过失事故的发生，并要求做到以下几点： 在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人冷静矫捷；业务不熟时多讨教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻木。在执行暂时或口头医嘱做到：讲：要求医生要讲清楚；重：护士听后要反复一遍；查：执行时一定和第三者查对。 三、作风上：要谦虚谨慎，严肃仔细冷静冷静，矫捷果断： 、在任务中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话坚持病房安静。 、同

5、志之间相互尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 、护理病人要做到二心(细心，耐心)三不怕(脏，累，费事)。 、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天，不看小说。 、在护理任务上要做到严、细、勤、查、想。 严：严厉执行规章制度，严厉按操作规程办事； 细：察看病人细； 勤：昏迷危重病人勤巡视； 查：岗位责任制完成情况； 想：接班后想一下本班任务，做到心中有数，下班时想一下有无脱漏的任务。 四、行为上：要公正无私，遵纪守法，维护集体，团结同志。 、品德端正和患者坚持正常医患关系。 、不经过病人买卖商品或办其它事。 、在病人面前不谈任务人员之间的私事。 、任务中同志之间意见有分歧时要

6、顾全大局，求大同存小异。 五、仪表上：要精神丰满，心情乐观，举止端庄，服装整洁。要求护士上班时精神丰满，举止端庄大方。服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一概穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。不配首饰(耳环，手链，戒指)上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。带燕帽规范： ()带燕帽时，帽子两翼不运用卡子，坚持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔形状； ()长发用发网，使发长不过肩； ()前发不宜过长过高，坚持整洁。 、要求坐有坐相，站有站相。六、言语上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，留意维护性医疗言语。要热情接待新人院病人，陪

7、送病人到病房，引见主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、平安制度等，确保病人的心思需求。病人出院要自动征求意见，交待出院后本卷须知，进展安康指点，使病人学会一定的促进自我安康的方法，了解复诊日期及指征和途径。进病房做治疗和护理任务时不叫床号，年龄大的以老张同志老李同志相称，年轻人小张同志小李同志相称，和本人年龄相仿的以张同志，李同志相称。对不同年龄的病人，要以不同的言语对待。 对老年人要用体恤，尊重的言语。 对中年人要用鼓励，启发的言语。 对青年人要用抚慰，珍重的言语。 对妇女要用贴心话的言语。和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。任务人员之间以礼貌相待，不起绰号。医务人员效

8、力行为规范规范第一节 文明用语规范规范、为什么要倡导言语优质效力言语是人际交往的工具，不仅仅取决于他们说了什么，还取决于他们怎样去说，词汇的运用，词调的高低都决议着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的讨论，还是心灵的交汇。与安康人相比，患者对于医务人员的言语显得更加敏感，假设他们能合理地运用言语技巧，不仅会使患者感遭到暖和、愉快，而且还有利于疾病的康复。、优质效力根本要求言语选择：根据患者的言语习惯，医务人员应尽量采用一样的言语或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，相时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的称心度与信任度

9、。音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中领会到他的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语 速：语速适中，节拍感要强；对于老年患者和言语有妨碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。、提倡运用的文明用语“请，“您好，“对不起，“谢谢，“再见。、常用的文明用语 常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上中午、晚上好负疚类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；真实对不起、负疚、真实负疚/ 请不要焦急、渐渐说，有事他们会尽力为您处理。接待类：请问，有什么需求协助 吗？请坐、请到这边来/您哪里不温馨，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的

10、；请您按时吃药，有疑问随时和他们联络；您某月某日需求复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝他安康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！“节日高兴“生日高兴常用的称谓用语普通称谓：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称谓：首长、经理、主任。交谈时的本卷须知交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带浅笑，并经过点头表示了解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体言语；讲话时，“请、“对不起、“您、“谢谢、“不用客气等礼貌用语要经常运用；不要随意打断患者的话题，假设患者讲话抓不住主题，应引导患者向本人需求了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了

11、之类的言语。 总之，在医院应提倡文明热情“五声：欢迎声、称谓声、关怀声、致歉声，送别声；杜绝粗鄙冷淡“五声：藐视声、焦躁声、否认声、斗气声、争吵声。收费处文明礼貌用语：您好！请问挂哪一科？请问是挂专家号，还是普通号？ 先生/小姐，有零钱吗？ 没关系！请点好钱！ 请到诊室看医生。 请拿恳求单到楼科作检查。 划价取药处文明礼貌用语： 先生/小姐，您好！您的处方合计元角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按阐明温开水冲服；先生/小姐，这是您的外用药，请按阐明运用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方；先生/小姐，这是您的针剂和注射器，

12、请您到注射室，护士小姐会为您效力。门诊医师文明礼貌用语：您好！请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。您还需求做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。请先去收费处交费，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。先生，您先吃点药，有什么反响请及时复诊。先生，您的病情比较急，需求输液打吊针治疗效果更好一些，好吗？先生，您的病情比较重，初步诊断以为 ,需求住院察看或手术治疗，或看专科医生，限于我院条件，我为您联络了医院，并请他们来救护车接您，好吗？门诊护士文明礼貌用语：先生，您好！欢迎您接受我为您效力。请您坐好，为您作皮试，请坐分钟，然后给您看结果。请您坐好放松，如今给您打针。请坐分钟，然后就可以回去

13、了，时间再来打针。您好！您需求打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。您好！您需求抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，谢谢！请时间到楼检验科取结果给医生看。您好！您的伤口需求清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。先生，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？ () 医技科室文明礼貌用语：请您躺在检查床上，不说话，不要动，坚持安静，结果才会准确。请您在外面稍等一下，马上给您发报告。您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科给医生看。急片请您在外面稍等，约半小时有初步结果；慢片请您下午或明天上午来取结果。您好！您需求做

14、尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好！您需求做血常规，请进来坐好，马上给您采血。 接时先说：“您好！医院，有什么需求我协助 的吗？第二节 效力行为规范规范、仪表根本要求：规范、整洁、职业化。任务服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补；衬衣不露在任务服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；正确佩戴效力标志牌左上衣口袋；上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。、仪态根本仪态应表达文雅、严肃、安康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：

15、浅笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身坚持正确的姿态，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，俯首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大

16、步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处自动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 任务需求快步行走时，上半身坚持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，伸展自若，略带轻盈、医务人员通用效力行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合任务需求及平安规那么。精神奕奕，充溢活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，坚持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或运用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日

17、剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公区化装身体留意个人卫生，身体、面部、手部坚持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，坚持口腔清洁，上班时不在任务场所内吸烟，不饮酒，以免分发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细节，帽子能否带好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服任务时间内着本岗位规定工服，非因任务需求，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污迹、破损。工服穿着按照医院内务管理规定执行，不可擅自改动工服的穿着方式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。工服外不得显露个人物

18、品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕明晰，长及鞋面。手坚持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧坚持清洁，鞋面要擦亮，临床医师、医技人员以黑色为宜，护理人员白色为宜，无破损，勿钉金属掌，制止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，制止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌任务时间须将任务牌一致按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，坚持清洁、端正。行为举止：工程规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，任务中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿任务的任务同伴，应时辰

19、坚持规范的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。制止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿任务的任务同伴，应时辰坚持端正的姿态：大腿与上身成度，小腿与大腿成至度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿任务同伴在任务中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走任务同伴在任务中行走普通须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头浅笑，自动让路。与患者同时进出门厅、楼梯、电梯时，应留意礼让患者先行，不与患

20、者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起、“请借光，然后再加紧步伐超越。会见患者应起身接待，让座并倒水。与患者接触坚持米左右的间隔 ，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。时辰坚持浅笑的表情：笑容自然、适度、贴切严肃，坚持自然的目光与眼神，视野接触对方面部时间占全部交谈时间的%、坚持正视，忌轻视、斜视、审视、窥视。自觉将手机拨到震动档，运用手机应留意逃避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。防止在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处置，并及时负疚，说“对不起。不在患者面前抽烟、吃

21、东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应坚持在患者前方两步的间隔 ，与患者大约呈度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向悄然前倾。进出办公室进入办公室须先悄然敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门本人先进侧身立于门旁施礼。接听接听时铃响三声之内接起，报单位称号和本人的姓名，机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打

22、最好在对方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短：每次分钟为宜。如拨错号码要负疚。接听时，与话筒坚持适当的间隔 ：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约.厘米。引见做引见时，受尊崇的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，引见给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引见。自我引见时要先面带浅笑问好，得到回应后再向对方引见本人的姓名、身份和单位。当他人为您做引见时，要面带浅笑、点头致意，引见终了后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称谓“您好，*先生/小姐！。培训培训期间，自动与讲师配合，积极思索，自动做好听课笔记，自动提出问题，参与讨论，处理问题，自动封锁手机等通

23、讯工具或置于震动形状，培训终了后，自动做好培训总结并将学习所得自动运用到任务中。坚持清洁自动拾捡医院内随手可及的渣滓。言语态度：工程规范礼仪礼节问候在任何任务场所，见到患者应自动问候。与任务同伴初次见面应自动问好。称谓留意对患者的称谓礼仪：男性称谓“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如无法断定对方婚否，那么可称谓为“女士。老年人称谓视地域习惯尊重和礼貌的方言。对儿童可称谓为“小朋友。礼貌言语运用字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受他人的协助 或称誉，应及时致谢，因本身缘由给对方呵斥不便，应及时致歉。制止用“喂招呼患者，即使患者间隔 较远。接听接听时，拿起话筒“您好！医院部

24、门/姓名确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见,拨打时，接通自报家门“您好！我是医院部门确认对象请问您是*？讲述内容“再见。面对患者面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和阐明，留意语气亲切。尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重任务同伴，不因意见分岐而发生争吵。患者有过激行为时，任务同伴应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其防止动用武力。态度交谈时，应态度诚实，耐心倾听，不随便打断他人的话语。对患者的咨询和困难，应诚心协助 处理，永远不说“不知道或“不归他们管、“这是上头的事之类的言语。第三节 临床任务人员效力行为规范规范一、管理

25、人员效力行为规范管理人员效力行为规范：、根本要求：仔细贯彻执行党和政府制定的卫生任务方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，结实树立为病人，为医疗第一线，为员工效力的思想。.熟练掌握本职业务，经常深化实践调查研讨，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、处理及时、讲务虚效。.指点干部要以身作那么，吃苦在前，享用在后，办事公正、作风正派，廉洁奉公。不以权谋私、假公济私。严禁个人以各种名目收受“回扣，自觉抵抗和纠正不正之风。.发扬民主，谦虚听取病人及群众的意见，及时排扰解难，改良任务。.热情接待来访人员，言语文明、礼貌待人。抑制官僚作风。.刻苦学习管文科学实际，谦虚学习兄弟单位好的管理方法

26、和阅历，不断提高管理程度。、仪容仪表：参照共用类效力行为规范中仪容仪表内容行为举止：工程规范礼仪礼节参照共用类效力行为规范中行为举止内容任务场所本人的任务台拾掇得干净，特别留意卫生死角的清洁。经常检点本人的桌面、文件柜、抽屉等，不要因忽略而失落文件，给医院带来费事与损失。资料、备用资料用完以后，要放回原处。分开任务位时，文件收存好，坚持任务场所的整洁，椅子要归位。面对赞扬对患者的赞扬，应立刻放下手头上的任务，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神倾听赞扬内容，以友善目光与赞扬者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。假设无法处置赞扬，应尽快转交上级或委托人员跟

27、进，无论赞扬跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。运用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档运用电脑运用电脑终了后，应将新翻开的程序或文档封锁，回到初始形状，在制造重要文件时，要小心处置，以免泄密，文件存档时应留意存放地点，并作好登记任务，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上运用。运用机要注明收件人全名、号及发件人的全名、号，注明件页码，顺序，件发完后须确认。运用复印机运用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡以免浪费纸张，复印后机器复原，复印件上注明来源便于查询。言语态度工程规范礼仪礼节参照共用类效力行为规范中言语态度内容。对待任务同伴对待任务同伴或下级的过错，

28、应亲切指正，严肃批判，不可责骂或刁难。与任务同伴讨论交流时用语应文明、友善，运用礼貌用语。对待患者客 人接待患者时，应面带浅笑，真诚自然，态度友善。患者的中肯建议，应以主人翁的姿态向患者衷心致谢。回答患者赞扬时，态度要亲善，语调要温暖，用词要恰当，要在调和的气氛下将事情圆满处理。二、医务部效力行为规范：、根本要求.随时察看就诊患者，引导上楼人员，发现危重患者既与急诊科联络，必要时配合抢救。.对前来赞扬的患者先稳定其心情，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释任务，必要时联络相关部门协助处理问题。.热情自动迎接来院观赏的患者，为患者引路。.自动倒水给患者。.对于前来赞扬的患者，做好详细的记录，包括

29、赞扬患者的根本情况、赞扬内容，处置意见。现场能处置的，立刻妥善处置，不能妥善处置的与效力中心联络，由效力中心来处理，无赞扬时，应协助导医任务。忌一张报纸一杯水，任务被动打瞌睡。、医务部效力行为规范要求工程言语动作患者向本人走来时称谓，您好！请问有什么需求协助 。立刻起立迎上前假设是老人，要扶他/她坐下面带浅笑，耐心回答对方的讯问，详细指引方向。年老、行动不便的患者称谓，您好！让我来帮您好吗？自动走近患者身边，扶持或给予轮椅，必需时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有患者前来观赏称谓，您好！欢迎来我院观赏指点，请随我来。自动热情招呼，详细引见。行动不便的患者分开时称谓，您好！请问需求我帮您吗？自动

30、帮患者推车或扶持患者，送到车站或招的士有人问有无饮用水供应时称谓，您好！请问您是喝冷水还是热水？自动倒水给患者患者来赞扬时称谓，您好，请问有何事可以协助 ？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，他们将不断改良任务，多谢，慢走！倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报对不熟习医疗看病程序和环境的初诊患者称谓，您好！您感到哪里不温馨？别焦急，XX专家是看XX病的专家，他她在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！根据患者主诉，判别就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。三、门诊专家效力行为规范、门诊专家根本要求.至少提早五分钟上班，整理好各自的诊台，坚持诊室的整洁卫生；.

31、着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，制止在诊室内吸烟；.在为患者诊治时，不得接听手机。.注重平安医疗，对危重患者必需优先处置，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲身护送，并与接受科室做好平安交接手续。合理用药平安用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的本卷须知应向患者交待清楚。.门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写明晰规范，尽量减少因书写呵斥患者的不便.二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或引见到专科就诊，确保本院的医疗质量。、门诊专家效力行为规范 工程 言语 行为患者拥堵时请大家不要拥堵，按照导医喊号的顺序就诊，谢谢大家的协作站起身来，

32、点头表示，面带浅笑。并表示护士前来协助患者之间争论时称谓，排队候诊不要争吵，心境平和，有益安康站起身来将争论的患者分开让他们心境安静患者刚进入诊室时称谓，您好，请坐目光表示患者坐在何处问诊过程中、初诊、复诊、称谓，您好！您是第一次来就诊，假设以前在其他医院就诊过，他们将在原来的根底上确定诊疗、您好，原来用药的疗效如何对治疗解释态度和蔼地看着患者，结合病情，在患者主诉时，辅以适当的检查需求体格检查时称谓您到这边来，我帮您检查一下同上需求做理化检查时、不情愿、愿 意您的病要做某种检查排除或确诊或观看近期用药的效果、根据您的病，需求做这项检查，假设患者执意不做在病历上做记录，并建议患者改日再做；、您

33、先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。让门诊导医护送，到下班时间，检查患者仍未前往，就推迟下班，并与检验科联络安排患者住院治疗时、不情愿、愿 意您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，能够您的病需求住院系统治疗，不知您能否情愿假设患者赞同，立刻开住院卡，与病房联络，安排门诊导医协助办理。开完药患者分开时请您按时用药，时间后来复诊，慢走向患者点头道别患者没有取到药，前往时很负疚，让您白跑了一趟，这种药能够如今药房缺货，我给您换一种药并对两种药做简单比较暂停正在就诊的患者，及时矫正错误患者对诊断和治疗提出异议时根据您的病症和检查结果平和耐心地做

34、简单的机了解释有医药代表来院推销时有关您的药品资料，药剂科会通知他们的。本院制止药品推销员到临床宣传，请您马上分开站起身来，友善但坚决地请推销员分开，必要时，请保安协助不能因医药代表的纠缠影响患者就诊或医院笼统四、门诊导医效力行为规范导医是患者对医院的第一印象，她们的效力行为举止、效力态度和任务表现直接影响患者对医院的总体评价。、导医的任务职责面带浅笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者讯问，正确引导患者到各科就诊。随时察看门诊大厅及门口的人流动态，自动扶持年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好次序。

35、、导医的任务效力行为规范 工程言语 动作患者进入门诊大厅您好！或您早、上午好、下午好、晚上好双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带浅笑。患者咨询时耐心解答患者疑问，消除患者疑虑，引导患者就诊用真诚、恳切的目光凝视患者，面带浅笑，友善患者挤满诊室时请各位到外面稍侯，专家按顺序叫您的名字浅笑表示，安排到诊室门外等候抢救患者对家属对家属您不用难过，他们会尽最大的努力扶持家属，轻拍肩背以示抚慰急诊患者有什么需求我协助 吗？轻快准确地协助患者拿药老年、行动不便患者称谓，小心路滑，不用急，渐渐走上前扶持，送到大门口引领患者做各种检查，患者回绝做常规检查时 您来医院最好全面检查，即使您本人觉得没有这方面的

36、病症，排除一下不是更好吗？可以博得患者家属的配合，协助压服没有得到患者的了解支持前，不可强行执行，引起患者反感。患者手持各种检查单讯问时称谓，您好！我来一项一项教您怎样做。热情耐心指点患者厅约定、交费、如何搜集标本、预备任务、本卷须知协助 患者将手中的检单，处方代分类功能检查约定时称谓，您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里指门诊患者。万一不能来检查，请您提早一天通知他们，我的是XX谢谢，慢走。详细通知患者检查日和检查前本卷须知。取功能检查报告时称谓，您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一同拿给开单的专家看，请慢走。患者走过来

37、时要点头表示，患者分开时要浅笑道别。假设患者向护士探听结果能否正常，如对于比较熟习的工程应耐心解释，对于不熟习的工程，应带患者去找专家。指引入院患者称谓，您好！根据病情您需求住院治疗，在入院前请您带上-元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置，协助病人办理住院手续。送患者入院的路上称谓，您有什么不温馨吗？并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进展引见察看病情，小心推车，留意保暖。门诊患者分开慢走，再见！祝您早日康复面带浅笑，友善患者来办理住院称谓住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院的科室在X楼层扶持老年患者，协助 拿行李出院患者分开称谓祝您早

38、日康复！您有什么疑问可与您的管床专家联络。他们医院有小时效力热线，号码在您的出院小结上同上有闹事争吵的患者称谓一切都会处理的。您冷静一下，我马上协助 您联络。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调与院长代表协同任务以柔克刚，以情动人，及时联络到效力办公室或联络相关科室协调，忌在大厅内僵持不下五、挂号处效力行为规范、挂号处效力根本要求.准时开窗，热情自动，面带浅笑，言语亲切，执行首见首问担任制，回答患者讯问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。.熟习专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。.提供准确、快捷的挂号收费效力，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要

39、事先对患者说清楚。要说清楚专家号与普通号的区别和定价缘由。.患者讯问开诊专家的情况，不能回答“不能回答“不知道，不清楚，您本人去看看等，除妥善安排患者本次就诊外，还应通知患者停诊专家下次开诊日期。.接患者挂号金时，要说“您好。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！不能忙于做事，而忽视礼貌用语。、挂号处效力行为规范工程言语动作患者来挂号时称谓您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？患者没有零钞时对不起，请稍后。给患者挂号单时说谢谢！自动、热情，目视对方，态度和蔼。患者来挂号时不知道挂什么号称谓您好，请问哪里不温馨？XX科XX专家看这种病很有阅历，挂这位专家您以为怎样？挂完号说：谢谢

40、，好走，请上XX楼XX科。正视患者以商量的口气。患者来挂号时发现专家停诊称谓，您好！真对不起，您要挂号的专家出差或因病、探亲等缘由暂时停诊，我引见该专科的其他专家为您看病。好吗？称谓，您好！XX专家有事暂时停诊，您一定要找她他看病的话，能否过X天，开诊时再找她他看，可以吗？自动、热情、态度和蔼、诚实、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时称谓，您好！真对不起，这位专家的号曾经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，真实对不起，XX专家也很好，挂他的号，您以为怎样样！浅笑，带商量口吻。患者挂了号要求退号()患者为赶时间，来不及等候或有急事时：称谓，引见其他专家为您看行吗？或为患者盖上“优先章，交代专家

41、予以照顾。对挂了号但要找的专家不在时：称谓，XX专家今天有事，假设您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？患者坚决要求退号：好吧，我帮您退号，对不起不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反响愚钝的老年人称谓，您好！我如今收您X元，给您挂X元的号，我如今找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向对急诊患者，病情危急患者的家属或心境紧张者称谓，您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊；同上对不熟习我院看病程序和环境的初诊者称谓，您好！请问您要看什么病？XX专家是看X

42、X病的专家，他她在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊；态度热情、诚实、面带浅笑。对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会构成良好的第一印象；咨询您好，挂号处，有什么需求协助 吗然后回答患者的讯问。热情准确地回答择医信息六、门诊咨询效力处检查单发放处效力行为规范、根本要求.参照院长代表，导医效力规范。.掌握各种检验分布和出结果的时间，熟习常见检验结果的正常值以便向患者解释，对于某些化验结果，本人不能做详细解释的，引见患者到专科专家处咨询。.了解各科专家的应诊动态。.定期咨询患者意见，及时向上级反映。、咨询效力处语效力行为为要求 工程 言语 动作患者向本人走来称谓，您好！请问贵姓？您做了哪些检查

43、工程呢？请看看能否全部做完？起身，浅笑，即为患者找化验单假设患者说不出检验工程，前来找化验单称谓，您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找验单假设病历有了工程记录，而未找到化验单对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看能否有结果。即查询或亲身去查找如已做了检验但丢了化验单称谓，您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。如检验结果尚未出报告时称谓，您好！对不起，此工程检查是X，还需求XX时间才干出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，仔细快速做出结果。外地来的患者

44、取不到检验单时称谓，您好！对不起，您的检验结果还未出来，假设您需求邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立刻拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进展核实；看、地址能否详细，字迹能否明晰可辨发放患者意见咨询表称谓，您好！打搅您了，占用您一点时间，给他们的医务人员和医院提一点珍贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回查询结果时、您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取、对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时再打或来取结果，或留下您的联络方法，检验结果一出来他们马上通知您，再见。查找验单，假设患者想知道结果，可简单地告之，建议来拿结果。患者

45、讯问检验结果称谓，您的验单结果正常，请放心。称谓，您的验单结果显示偏高偏低，别担忧，请到专家那儿，根据临床详细分析作详细解答，好吗？浅笑，言语诚实，眼睛看着患者。七、计价收费处效力行为规范、计价收费处效力根本要求.准时开窗，做好迎接患者的任务。.坚守岗位，自动、热情、接待每一位交费人员。.实行首问担任制，耐心回答患者的讯问，要面向患者解答问题。.提供准确、快捷的收费效力，减少患者的排队时间。.即使无零钞也不能叫患者本人去找。.如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。.假设是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。、计价收费效力行为效力规范 工程 言语 动作患者

46、交处方、化验单等称谓，您好！点头，浅笑、接处方，立刻计价计完价后请问您能否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议立刻打印发票患者交费称谓，这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一同交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉患者以为金额超支，要求减少药时称谓；浅笑地说，费事您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。将处方交给导医遇四处方看不清楚或检查单据检查单不明了时称谓：请稍候，快速用内部与专家联络，问清不明之处。 动作要快，不可慌张，表情和蔼处方含量不对或药名写错称谓；用内部与专家沟通证明，对确实存在错误，在专家的赞同下

47、及时予以矫正，事后请专家亲手矫正 同上如患者有多张处方却分次交给计价员时称谓，这张处方XX元，他能否如今交钱。假设患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您能否跟后面的处方合起来一同交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方浅笑讯问患者。得到回答后，在把处方放下，接另一张处方患者疑心价钱有误，要求复查、核对无误、核对有错称谓：稍等一下，我如今给您核对。、称谓：我曾经对过了，没有错，请放心。、称谓：不好意思，他们弄错了，应该是X元，如今曾经更正过来了，真实对不起热情、自动。向患者致歉，并立刻将错误纠正过来。患者查询药物或药价耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元

48、面向患者，耐心解释八、中西药房效力行为规范、根本要求.准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。.不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，坚持调剂室的安静，专心任务。.耐心向患者阐明药物的煎服法，解答患者的讯问。.又快又准调配中药，减少患者的排队时间。.按顺序取方，不能挑方，砸方。、中西药房言语效力行为规范 工程 言语 动作患者交处方称谓：请等一下，我马上给您配药，请稍候浅笑，点头，接过处方。仔细配药，配完后复核一遍再装入袋发药时称谓，患者未接药时，问：请问您能否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，浅笑地叫患者

49、姓名，核实后将药连同装袋一同交给患者如发药喊名字没有取药要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。那么同上操作，无那么写清楚放在柜台内自动、热情患者拿不到药称谓：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，能否记得配药员工的工号牌按患者提供的线索耐心去找，找到后那么交给患者，假照真实找不到，但确实已配，那么交主任处置。患者身体不温馨，要求先配他们的药称谓：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释遇到行动不便者告知排在前面的患者称谓他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家协作！诚实地向患者解释，争取排队患者的了解发药时处

50、方上的患者的姓名看不清某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。假设是，说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一同拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符如在西药房交了中药处方称谓：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您本人保管好把治疗单、发票、重要处方回交给患者处方价钱有疑问时、称谓：请您到计价处核实清楚，再来配药，到时不用排队了；、称谓，请您和我一同去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者赞同，那么礼貌地将处方交与患者，患者不赞同，那么自动与患者一同去核实患者疑心配错药或配少药时：、没错、配错、配漏称谓：请稍等，我这就给您复核：、称

51、谓，刚刚我曾经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。、称谓，对不起刚刚把XX药配错了，请原谅，我如今已互换配齐了，请您放心用药，真实对不起。、称谓，真实对不起，刚刚大意，配漏了某某药，如今我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；、配错药物 立刻纠正，向患者浅笑负疚态度诚实；将漏配药物补齐向患者浅笑负疚态度诚实。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实处方没有计价交费称谓：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章称谓：对不起，费

52、事您到计价处盖上收费章后再来拿药，前往后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者下班时称谓：对不起，我曾经下班了，请您到X号窗配药多谢协作！并指引继续营业的窗口九、住院部医师效力行为规范、效力根本要求.按时交接班上午交接班时间普通不超越半小时，要求站立交班，对危重患者要在床前进展交接班.查房内容按进展，要求带病历查房，按记录病情。.仔细执行三级医师担任制，上级医师对下级医师既要指点业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；同级医师要严密配合、相互协助 、共同提高；下级医师要尊重上级医师，谦虚学习。.主管医师上下各查房一次。.新患者入院后，主管医师应在分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。.专家有责

53、任向患者和家属阐明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。.主管医师和值班医师听到患者的呼叫后，要在分钟内到达病床前。.假设请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救患者，那么应在分钟内到场。.患者出院，科室应提早一天整理病历，写好出院医嘱。.严守医密，严厉执行维护性医疗制度。、住院部医师效力行为规范 工程 言语 行为初次到病房搜集病史称谓，您好！我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来担任您的治疗任务，您有什么不温馨的地方请直接跟我说友善、浅笑、带必要的诊疗仪器第二次查房称谓，您好！根据他们的诊断，他们将为您做X检查，做X治疗不知您对治疗方案有什么意见。

54、在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。第三天查房称谓，您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果是根据结果他们讨论您的疾病情况前三天都必需做详细的体格检查，加强患者对医院和专家的信任感夜班巡视患者称谓，您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不温馨请随时叫我对重点病号要做体格检查与患者家属说话称谓，您好！我是X患者的主管医师，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间他们希望得到他们的支持和配合，祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室患者对诊断治疗有疑问或回绝某些治疗方案时称谓，他们科室是很注重您的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，他们以为

55、耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，博得家属的支持，由家属给患者做任务患者要求提早出院时称谓按照您目前的情况因此，他们以为您暂时不能出院，等到治疗后同上患者送礼或红包时称谓，您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定、对待患者的礼物、心意，现场退还；、上交科室担任人，患者出院时一致退还；、协助 患者交治疗费。患者出院时交谈称谓赞赏您在住院过程中对他们任务的了解与配合，您目前的情况是出院后X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，他们有出院后的跟踪效力热线，患者效力组也会和您联络自动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后效力跟踪和继续门诊治疗十、病房护士效力行为规范

56、、病房护士效力根本要求.患者入院到病区时应起立浅笑，自动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决议住几床时，先搬椅子请患者坐下。.主管护士对新入院患者应做好入院引见和自我引见。住院期间做好心思护理和安康教育。.称谓患者运用礼貌用语不能直叫床号，进入病房前先敲门。.呼叫仪响时马上接听并及时处置响三声内接听。.经常巡视病房，及时处理病房中的问题，满足患者合理的要求。.功能检查有人护送重病护士送，轻病护工送，及时为空腹检查后可进食者提供热食。.住院期间，向患者送爱心卡、节日卡、生日卡。.遇天气变化应提示患者增减被褥及衣服。.患者进展空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至

57、床边。.协助 有需求的患者加热饭菜和中药。.新入院患者超越开餐时间，要为患者处理进餐问题。.对能够添加患者苦楚的操作，应操作前向患者阐明，让患者有心思预备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少患者苦楚，同时留意患者的反响，随时调理。操作不胜利时向患者负疚，查找缘由，切忌鲁莽操作。.对能够呵斥不平安操作如补液滴空瓶，照明灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是交接班时间。.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必需交待清楚，使患者自觉配合。.为了不干扰患者休憩，早上：后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作提早一晚告知患者尽量减少干扰范围，减少噪音

58、。.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。.晚上熄灯时帮患者盖好被子。.抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者本人按压。.如给行动不方便的患者进展注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。.给新入院患者第一次发药后或改换药物、新开药物时均应向患者阐明药物作用及服法等安康内容之一.抽血及各种功能检查完成后，告知患者大约出报告的时间。.及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反响给患者。.患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次引见爱心卡的内容，患者离院时送至楼梯口道别。、病房护士效力行为规范工程 言语 动作接待入院

59、称谓，您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排您的床位。您先休憩，专家很快会来给他检查的。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休憩，引见住院规那么和环境，并作自我引见。暂时没有床位：称谓，对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休憩一会，他们尽快铺好床。搬登扶助患者坐下，引见住院规那么和环境。患者未办入院手续已到病区时：称谓，您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位放好行李带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？能否需求协助 ？查看入院卡能否属于住院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续主管护士发爱心卡称谓，您好！我是您的主管护士XX，这张卡

60、是我院为方便您与他们联络而特制的，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间 ，请您保管好，出院后可按这个时间回来复诊，平常有什么事可随时找他们将爱心卡交给患者，引见卡内容，并做简短引见清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休憩的好吗？觉得怎样样？如今给您做XX操作早上点半后才开场病室操作，留意“四轻，先打招呼后操作。每天第一次见面早上好！浅笑，点头患者按呼唤仪称谓，您好！请问有什么需求协助 ？请稍候，我马上就来，铃响三声以内接听按患者需求马上去做给患者做治疗称谓，不好意思，如今占用您一点时间给您做XX治疗：操作完成了，谢谢您。操作前解释，操作中讯问，操作后交代按操作规程执