东海客户服务中心员工手册

1、第一章、客服中心简介公司客户服务中心位于北辰路206-13号，建筑面积为250平方，一楼为客户服务大厅， 二楼为办公和客户档案及临时库房等。客服中心设有收费班、巡线班、通气维修班三个班组。现有客服人员19人，其中：主任1人、技术员1人、安全员1人、维修班7人（安检 2人）、巡线班4人、客服班5人。公司所辖有高压管线5.6公里、城区中压管网58公里、 庭院管网98公里；调压箱268座（楼栋215、柜式53）、阀井399座（高压阀井1座、中 压阀井387座、低压阀井11座）；截止目前，已通天然气的小区有 72个，居民用户一万 多户，公福用户55家，工业用户22家。第二章、燃气客服员一、岗位职责.

2、执行公司及本部门制定的规章制度和工作指令。负责用户开户、零散报装、用户咨询与回访、服务监督等工作，严格执行各项工作流程。负责客服大厅业务数据的统计、报表的编制、客服业务台帐的登记和用户“一户一档”的建立和保管。按时完成收费和发票打印工作，做到：准确无误，记录数字清晰、规范，确保抄表率和收费率达到规定要求。对每月用气量进行适时分析，对存在泄漏、计量不准的燃气计量表进行检查、登记和信息反馈等工作。 严格执行现金管理规定， 当日收取的现金及时送交开户银行入账， 并确保资金安全。主动对客户进行安全使用燃气的有关常识宣传，接受用户咨询。二、操作规程客服业务办理工作规范1 、礼貌问好1 ）客户进入大厅时，

3、前台工作人员应礼貌问好。2 ）询问客户需办理什么业务（缩短管线、初装费、改管线、换表、安装热水器、购气、开户） 。2、办理开户1 ）询问客户是否带来了初装费发票，燃气用户登记表。2 ）待客户出示以上证明时，由业务员拿出合同给客户签定居民用户安全供用气合3）待合同签定后，询问客户开户要开多少方气。4 ）工作员将卡制作完后，将卡交于客户手中。3、预约时间上门服务1 ）询问客户是否要近期安装、通气，登记用户地址、联系方式。2 ）按顺序预约时间上门服务。3 ）告知客户在预约的时间家中要留人，工作人员会在预约的时间里上门服务。告知用户准备好灶具、电池、软管等，尽量不留老人及未成年人在家。4、数据分析1

4、）对居民的销售气量每日、周、月、年、总累计做记录。2 ）对每日新签定的居民用户安全供用气合同 、置换单、燃气业务受理通知单等单据进行统计，并做好记录和归档。5、保护收款1 ）每次收款后，应习惯性的将钱装入保险箱保存。2 ）保护收费室的防火、防潮、防蛀、防盗、防高温等工作，并科学管理收费室。3 ）保险箱的密码不得向他人透露。4 ）收费室外人不得随便进出。5 ）下班后，将收费室门窗锁好。6、卫生清扫1 ）保持室内卫生干净、整洁。标准为地面清洁、桌面无尘。2 ）玻璃明亮、办公桌整洁干净。7、电话文明用语：1 ）您好！这里是- 。2 ）请问您有什么事？3 ）您反映的问题，我们会争取尽快办理。4）请您将

5、联系电话留下，有事我们再通知您。5 ）不客气，这是我们应该做的。6 ）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。8、窗口工作用语：1 ）基本用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。2 ）很高兴为您服务！3 ）请您签字。4 ）如果没有什么问题，请您交费，谢谢。5 ）对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？6 ）请问您有什么问题 ?7 ）请别着急，我们尽力帮您解决问题。9 ）希望您能理解、支持我们的工作10 ）这是我们应该做的。11 ）谢谢合作，请您慢走，再见。9、工作忌语：1 ）不知道！2 ）不管！3 ）不行！4 ）不是告诉你了吗，怎么还问？5 ）讨厌！6 ）真笨！7 ）

6、我没工夫！8 ）你问我，我问谁！9 ）没看到我在忙吗！10 ）你没长眼睛！13 ）你怎么这么多毛病！14 ）怎么连基本常识都不懂！15 ）你有什么资格！16 ）自己看着办！17 ）你怎么这么不知趣！18 ）我不是为你一个人服务的！客服电话受理工作规范、接听电话1 ）电话阵铃3 声内接听电话。2）问候客户， “您好，XX燃气公司。3 ）询问来电意图4 ）确认用户来电意图2、客户咨询1 ）简单问题，客服人员当场解答。2 ）疑难问题进行记录，涉及其他部门的问题，进行电话协调或转相关部门给予解答。3 ）对问题进行跟踪，及时反馈结果。3、客户投诉1 ）记录客户姓名、电话、投诉原因及详细情况。2 ）判断投

7、诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3 ）简单问题，当场解决。4 ）疑难问题，按投诉事项协调有关部门进行处理或上报公司，待妥善处理后，通知客户，达到客户满意。5 ）分析原因，制定改进措施。4、客户来电预约（ 1 ）询问用户是否手续都办理齐全了。2）询问用户住址（小区名称、XX楼XX单元XX室），要办理具体业务（通气、改管线、换表、维修等）并记录，电话受理后，给用户安排合理的时间，上门服务。5、客户报险处理1 ）接到群众报险，记录报险人姓名、电话和发生险情的地点。2 ）迅速通知维抢修中心。3 ）汇报生产主管领导，必要时启动应急预案。6、上级来电上

8、级的来电通知，及时记录并准确无误的汇报上级主管。电话沟通的基本技巧1 ）重要的第一声当我们打电话给某单位， 若一接通， “ 你好， 这里是 XX 公司， 请问我能帮您做些什么？” ，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。因此要记住，接电话时，应有“我代表的是公司形象”的意识。2 ）要有喜悦的心情接听电话时要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你， 但能从你欢快的语调中被感染，给人留下极佳的印象， 由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中， 也要抱着 “对方看着我”的心态去应对。3 ）端正的姿态与清晰明朗的声音接听电话过程中严禁吸烟、 喝茶、 吃零食等，

9、 即使是懒散的姿势对方也能够“ 听 ” 得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4 ）迅速的接听听到电话铃声， 应迅速准确地拿起听筒， 最好在四声之内接听。 电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。6 ）有效电话沟通客户热线 / 抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关，不可敷衍。接电话时要尽可能问清事由，避免误

10、事。首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如一时无法处理，应认真记录下来。对投诉类的来电，应复述客户的问题确认，并明确告知客户下一次回复客户的时间。若接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。随后应将有关问题转交相关部门跟进处理。对对方提出的问题应耐心倾听；表达意见时，应让他尽可能畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解，建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇需要查询数据或另行联系的事宜，应先估计可能耗用的时间，若查阅时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。7 ）挂电话前的礼貌电话将要结

11、束之时，一般应由客户提出，挂机前应向客户表示感谢，应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电” 、 “再见”等客气话，再轻挂电话。与客户沟通的原则1 ）勿呈口舌之能2 ）不要使用太专业的术语3 ）尽量避免冷淡的、否定的话语4 ）培养良好的态度5 ）维护公司的利益发现泄漏燃气如发现泄漏燃气，应采取以下措施：1 ）打开所有门窗，让燃气吹散出去。2 ）关掉燃气表总阀，以切断燃气供应。3）到户外拨打公司抢险热线电话XXXX XXXX或110报警求助。4 ）不要开关任何电器，也不要在现场使用电话或手机。5 ）熄灭所有火种。6 ）不要按动自己或邻居的门铃处理投诉过程中的大忌1 ）怠慢客户2 ）缺乏耐心，急于打

12、发客户3 ）急于为自己开脱4 ）缺少专业知识5 ）允诺客户自己做不到的事6 ）可以一次解决的问题没解决从而造成客户二次投诉发票的管理制度1 ）对发票实行专人管理领，取发票由专人负责，财务部建立发票管理台帐，由领用人签字。2 ）发票不准转借、转让，只准按规定用途使用3 ）发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺号等问题，应整本退回4 ）填开发票时，应按顺序号全份复写，并盖公司发票印章，各栏内容应填写真实、完整，未填写的大写金额上应划上“ 0 ”符号封项，作废的发票应整份保存，并注明“作”废字样5 ）严禁伪造、涂改、撕毁、挖补、转借、代开、买卖、拆本和单联填写6 ） 开具发票后， 如发生销货退回情

13、况需开红字发票的， 必须收回原发票， 并注明 “作 废”字样或取得对方有效证明7 ）使用发票的部门和个人应妥善保管发票，不得丢失；如发票丢失，应于丢失当天用书面形式报告财务部，再由财务上报处理8 ）如因发票管理不善而发生税务部门罚款，公司将直接追究相关部门和人员的责任假钞的识别方法1 ）手摸鉴别法：真币纸张有挺度，抖动能发出很清脆的响声，钞纸油墨层有凹凸感。假钞纸张挺度差，抖动的声音比较沉闷，油墨没有层次感2 ）眼看鉴别法：真币整个票面的人物、风景、图案、花纹颜色清晰，套印、接线准确，水印头像仰光透视层次分明，浮雕立体感强，水印是造纸中形成的。假币整个票面颜色浑浊不清，套印、接线不准确，特别是

14、机制图案线条均是由多色网点组成线条，水印头像是无色油墨在钞面上印成假钞水印轮廓线，仰光透视模糊不清，水印是印制后形成。服务态度1 ）礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语， “请”字当头， “谢”不离口。2 ）乐观：以乐观的态度接待客户。3 ）友善： “微笑”迎接客户并与同事相处。4 ）热情：尽可能为客户提供方便，周到热忱。5 ） 耐心： 对客户的要求应认真.耐心地聆听，并尽量在不违背规定的前提下予以办理。6 ）平等：对客户一视同仁，没有贫富亲疏之此薄彼之举。三、岗位相关业务流程四、岗位基础知识（一）IC卡模式燃气表1、结构主要有：基表、控制阀门、控制器、液晶显示屏、计

15、算机管理软件、IC卡组成2、原理IC卡模式燃气表由基表、控制阀门、控制器组成；燃气表控制器监控和记录燃气 表的使用过程，根据燃气表内的气量以及用户操作的合法性自动控制燃气表阀门的开 或关3、主要用途用于流量较小的居民、商服（二）灶具1、结构外部结构：主要由面板，小火盖，大火盖，旋钮，锅支架，分火器，底壳，盛液盘等组成内部结构：主要有：炉头、引射管、电磁阀、进气管、点火针、熄火保护、点火器、微动开关、 电池盒2、原理首先，旋转旋钮，我们会听到“啪啪”的响声，点火器通电，点火针发出火花。同时, 电磁阀也通电打开，燃气开始进入供气管，进入供气管的燃气经过喷嘴高速喷出，在风门 附近卷吸一次空气，在引射

16、管进行混合，混合好的气体经过炉头、分火器均匀的从火盖的 火孔喷出，遇到点火针发出的火花开始燃烧，在燃烧的同时，未燃烧完全的燃气再次与火 盖周围的空气进行混合，以达到充分燃烧的效果（三）IC卡常见的故障故障现象或原因处理方法避免方法表以外的原因用户表前后阀门未开启安装表或用户验收时为其讲解清楚 阀门的使用燃气灶具故障或该灶具并不适合使用管道煤气确定表尾可以正常供气 后，建议用户和灶具售 后部门联系如果用户家里有燃气热水器则试用 热水器，无则拆开表尾；如果确定有 煤气漏出，则可判断是灶具问题表上无显示且不通气未装电池或电池安装不止确重新安装4节5号碱性电池为用户讲解使用方法时说明电池的正确安装方法

17、电池使用时间过长（欠压）取卜电池数小时冉安装重试，还/、行则换表在表显示“欠压”时及时更换电池， 且电池使用时间避免超过一年表上显示某符号且不通气液晶显木E 8,原因是磁干扰清除干扰（如周围的电 器，手机，电话），重 新安装电池在表周围40厘米内不可放置电器或有磁性的物品表上显示“欠电池安装接触不良重新安装电池指导用户正确安装电池压”电池使用时间过长换电池指导用户正确安装电池表上显示“购气”表内剩余气里少于 5方购气听到报警声后应及时购气奏上显示“错卡”用户插卡方向错误按正确方向插卡（IC卡 晶片朝下，箭头朝里）指导用户正确插卡用户的卡多次尝试插入其它用户的表，导致该用户的表无法识别自己的卡该

18、用户持卡到营业所用读写器读一下卡即可告诫用户,表,卡制度,千万不要用 自己的卡插入别人的表说明：用户卡在开户后或者作过换表补气（软件处理）后可以在任何新表上使用，但是使用过一次后就只能在第一次使用的表上使用，且该表只会读第一次插入的卡；如果卡在其他表上插入过两次后，会被写上密码，插入自己的表会显示专皆卡，这时需要到营业所误卡后才能继续使用。表上无任何不 正常显示但无标值用户在正常使用后又在其他用户的表上插入过在营业所t余卡，即可重 新使用，否则换表告诫用户不要在其他表上做实验表显示正常，充值正常但无法用气确定无上述任何干扰和外部原因后确定表尾是否有气， 如果其他一切正常，则换表换表（四）IC卡

19、的制作管理会制作：开户卡、转移卡、清零卡、恢复卡、补卡、初始卡（五）灶具故障排除故障现象故障原因处理方法点/、着火新装燃气管道内的空气未排空延长点火时间，排出管内空气点火电极积碳、断裂或位置偏离清洁、更换或调整点火电极燃气压力过高或过低更换减压阀或清理燃气管道脉冲发生器故障或微动开关接触不良更换部件或检查接件无电池或电池松脱正确安装电池或插紧接口点火臂分火不良调整点火臂燃烧有异味胶管未接好或有裂缝漏气正确安装或更换胶管炉头上有油渍或杂物去除油渍或杂物回火燃气压力太小更换减压阀火盖没盖好盖好火盖气种不对更换或改气种离焰燃气压力太高更换减压阀风门开启过大调整风门气种不对更换或改气种黄焰燃气压力过高

20、更换减压阀风门开启过小调整风门炉头座安放不止确正确安装炉头座有杂物堵塞混合气道清理气道点火时爆燃点火电极积碳或断裂清理、更换点火电极火盖没盖好盖好火盖燃气压力太高或太低更换减压阀或清理燃气管道五、岗位风险及控制措施业务登记、办理出错用户信息有误，服务不能正常进行，公司名誉受损严格按照操作规程进行，加强业 务能力，增强工作责任心用户档案管理出错用户信息有误，业务不能正常进 行，公司名誉受损严格按照操作规程进行，加强业 务能力，增强工作责任心收费充值出错造成经济纠纷、人身伤害、公司 名誉受损严格按照操作规程进行，加强业 务能力，增强工作责任心业务数据统计、报 表制作出错业务数据信息有误，业务运行数

21、 据不真实，严格按照操作规程进行，加强业 务能力，增强工作责任心收到伪钞经济损失加强查验，提高伪钞识别能力未及时将款项存十保险柜中款项丢失，造成经济损失，易发生人身伤害提高警惕，加强安全防范措施， 及时款项入柜与外界的安全门未及时关闭被盗抢，发生人身伤害提高警惕，加强安全防范措施， 随时关门每日未按规定结账 结款签字核对确认账目与款项出错，业务数据出 错，责任不明确，经济损失严格按照操作规程进行，加强每 天的账目和资金交接，增强工作 责任心送款途中资金安全 保护措施不到位款项丢失或被抢盗，经济损失， 人身伤害安排专人监护送款，加强安全保护措施未发现潜在火源造成火灾、人身伤害、财产损失、 环境污

22、染积极进行防范，安全教育未定期检查、安全使用电器造成电线、设备老化，火灾、人 身伤害、财产损失、环境污染定期对电器设备进行安全检查， 并做好维护保养未定期检查消防器 材无法控制初期火灾，造成火灾、人身伤害、财产损失、环境污染定期检查，积极进行安全防范与客服发生争执造成经济纠纷、人身伤害、公司 名誉受损加强综合业务素质，礼貌待人， 积极控制局势。第三章、管道巡检工岗位职责.负责辖区内已投入城市燃气管网及设施的日常巡检工作。.负责制定巡检周期和巡检方案，并对城市燃气管网重点地段和可疑地段进行重点检 查。.负责定期对各种燃气设施（调压箱、阀井、阀门等）进行巡视检查并填写好巡查记 录。.对检查中发现的

23、违章现象或安全隐患能处理的要及时处理，不能处理的，要及时上 报，不得迟报、瞒报。.负责调整设备运行状态，根据设备参数结合用户要求，调整调压箱、阀井的运行参 数，满足用户需求。.负责设备、设施的维护保养工作，严格执行操作规程，保证安全生产，设备完好率 达到指标要求。.负责填写巡检记录及相关资料和数据，做到：数据真实、资料齐全准确.负责对燃气管线设施上的安全警示标志、标识进行加固和维护完善mms之关.h三二L各部分名群指示；1.探头（内安装传感器）?搭性金属探督3, ON*按钮人欠压指示灯5、兖串孔（位于色袤当面）6、-OFF* 按钮7.液晶显示屏B,据警指示灯9、调等旋钮15特制充电电池二、岗位

24、基础知识（一）SQJ-IA型便携式可燃气体探 测器1、结构主要有：探头、液晶显示屏、 报警指示灯、调零按钮、金属探管、 欠压指示灯2、原理仪器的传感器采用检测元件与固定电阻和调零电位器构成检测桥路。桥路以铝丝为载 体催化元件，通电后柏丝温度上升至工作温度，空气以自然扩散方式或其它方式到达元件 表面。当空气中无可燃性气体时，桥路输出为零，当空气中含有可燃性气体并扩散到检测 元件上时，由于催化作用产生无焰燃烧，使检测元件温度升高，铝丝电阻增大，使桥路失 去平衡，从而有一电压信号输出，这个电压的大小与可燃性气体浓度成正比，信号经放大, 模数转换，通过液体显示器显示出可燃性气体的浓度。3、性能快速检测

25、可燃气体的泄漏点、加长柔性探头，灵敏度可调、快速预热，响应时间迅速、 低电压报警及自动关机（二）罗茨流量计1、结构主要有：同步齿轮、罗茨轮、磁藕合器、压盖、显示屏、外壳2、原理回旋容积式原理。受流量计出入口的压差作用，驱动与高精密同步齿轮联结在一起的腰轮组件进行旋转，不断的对腰轮、壳体和压盖之间形成的计量腔进行周期地充气和排气，通过检测腰轮的转速来实现计量通过流量计的体积流量3、性能流量范围宽（最高能达到1: 100）;精度高，重复性好，压损和始动流量小；通用性好，所有罗茨流量计传感器均可使用通用的附件;流量计前后不需要直管段，可以安装在环境狭窄的场合;就地显示流量值，并带多种信号输出功能;4

26、、用途主要用于小流量的计量1.整流器2.叶轮3.加油泵4.壳体5.后导流体（三）涡轮流量计1、结构主要有：叶轮、整流器、加油泵、壳体、后导流体、体积修正仪2、原理流体经整流和加速后，直接作用于叶轮并克服摩擦阻力而驱动旋转，通过检测涡轮的转速来实现计量通过流量计的体积流量3、性能计量精度高、重复性好、量程比宽，可达 1:20采用一体化两级整流器，前后的直管段要求更低（前2DN,后用DN ）;采用精心设计的反推结构和独特的密封结构，确保轴承长期运转的可靠性4、用途主要用于大流量的计量楼栋调压器1、结构主要有：进出口球阀、过滤器、阀口、调节阀瓣、切断阀瓣、调节膜片、切断膜片、连杆、调节弹簧、切断弹簧

27、2、原理由测量元件（薄膜）、传动部件（阀杆）和调节机构（阀门）组成。当出口后的用气量增加或进口压力降低时，出口压力就下降，这时由导压管反映的压力使作用，燃气调压器 在薄膜下侧的力小于膜上重块（或弹簧）的力，薄膜下降，阀瓣也随着阀杆下移，使阀门 开大，燃气流量增加，出口压力恢复到原来给定的数值。反之，当出口后的用气量减少或 进口压力升高时，阀门关小，流量降低，仍使出口压力得到恢复。出口压力值可用调节重 块的重量或弹簧力来给定。（四）直接作用式调压器1、结构主要有：阀瓣、阀口、皮膜、压力调节弹簧、阀杆2、原理由测量元件（薄膜）、传动部件（阀杆）和调节机构（阀 门）组成。当出口后的用气量增加或进口压

28、力降低时， 出口 压力就下降，这时由导压管反映的压力使作用，燃气调压器 在薄膜下侧的力小于膜上重块（或弹簧）的力，薄膜下降， 阀瓣也随着阀杆下移，使阀门开大，燃气流量增加，出口压 力恢复到原来给定的数值。反之，当出口后的用气量减少或进口压力升高时，阀门关小， 流量降低，仍使出口压力得到恢复。出口压力值可用调节重块的重量或弹簧力来给定。3、用途主要用于调节较低的压力（五）间接作用式调压器1、结构主要有：指挥器阀口垫、指挥器阀口、指挥器弹簧、指挥器膜片、皮膜、阀口、阀垫、调节弹簧2、原理它由主调压器、指挥器和排气阀组成。当出口压力p2低于给定值时，指挥器的薄膜就下降， 使指挥器阀门开启， 经节流后

29、压力为 p3 的燃气补充到主调压器的膜下空间。由于 p3 大于 p2, 使主调压器阀门开大,流量增加，p2 恢复到给定值。反之,当 p2 超过给定值时 ,指挥器薄膜上升，使阀门关闭。同时，由于作用在排气阀薄膜下侧的力使排气阀开启， 一部分压力为 p3 的燃气排入大气， 使主调压器薄膜下侧的力减小， 又由于 p2 偏大，故使主调压器的阀门关小， p2 也即恢复到给定值3、主要用途主要用于调节较高的压力（六）工具、设备的操作、维护保养及排除故障SQJ-IA 型便携式可燃气体探测器、操作程序按下探测器“ ON ”按钮，仪器进入开机预热状态。检查探测器电量是否充足。完成预热，旋动“调零旋钮”调好零点，

30、将探测器的探头置于待检测气体浓度的区域，即可进行检漏作业。检查完毕后，按下“ OFF”按钮，关闭探测器。清理现场，做好记录、维护保养注意轻拿轻放，避免用力碰撞非专业技术人员不要随便拆卸严禁探头浸入水、油等液体中，以免灵敏度降低或损坏传感器严禁用大量气体只冲探头，这样会降低传感器灵敏度仪器不用时，每月充电一次，每次充电（ 10-14 ）小时定期对其进行校验3、故障处理与分析故障现象推测原因处理措施开机不显示电池没后电及时给仪器充电数字不稳传感器老化电池电量低重新标定（联系厂家）及时给仪器充电冲气不反应灵敏度偏低传感器失效重新标7E更换传感器罗茨流量计1、维护保养表头要有1定数量的润滑油应按时定期

31、巡检，听：运转是否有杂音；看：表头机械记数器有无卡阻，记录是否连每半年应清洗1次过滤器表头齿轮传动部分应每年进行清洗、检查、润滑，并对表头进行调校2、故障分析与处理故障现象原因分析排除方法不计量1.无流量1.检查供气压力，开阀调节流量2.转子被赃物卡住2.打开清洗罗茨传感器，检查过滤器规格及完 好程度，彻底清除管道内焊渣等赃物3.流量计从管线上拆下后，内部转子转动灵活，说明安装应力过大3.重新安装，排除管道安装应力有异常响声和噪音1.流量过大，超过规定的范围1.调整流量达到规格范围内2.转子相互碰撞，轴承有损坏2.向J方提出检修和更换3.同33.按说明书要求正确安装流量计渗漏1.加（放）油处螺

32、塞松动1.拧紧螺塞2.O形圈有损伤2.更换O形圈上紧螺栓（塞）计量误差大1.选型不当（大表测小流量）1.选择流量范围合适的流量计2.流量计内有积水2.排除积水，或改为垂直安装3.旁路有渗漏3.关紧旁通阀，系统检漏4.润滑油油位过高，油进入计量腔4.清洗罗茨传感器，按规定加油附件显示流里偏小1.过滤器堵塞，流通能力下降。1.清洗过滤器2.系统漏气，或旁路有气体通过2.关紧旁通阀，系统检漏3.常用流量小于最大流量的 10%3.选择流量范围合适的流量计4.发讯盘的磁片掉落4.更换发讯盘附件显示 不止常1.罗茨传感器故障1.见13项2.流量传感器无信号2.更换流量传感器3.死机3.按复位键4.线路故障

33、4.检查线路涡轮流量计1、维护保养定期进行清洗、检查和复校。有润滑油注入口的涡轮流量计，应按说明书的要求定期 注入，以维护叶轮良好运行。保持过滤器畅通。对于大流量贸易结算计量，为保证涡轮流量计的精确度，要经常校验2、故障分析与处理流体正常流动无显示，累积量数不增加1）供电电路或信号电路断路或接触不良；排除方法：用万用表检查，排除故障点。2）显示仪的印刷线路板，接插件故障或接触不良；排除方法：更换印刷线路板。3）前置放大器故障；排除方法：用铁条在检测头下快速移动，无信号输出，则应检 查线圈有无断线和焊点脱焊。4）供给前置放大器的电压太低；排除方法：将电源电压提高至规定要求。5）叶轮卡住不转；排除

34、方法：去除异物，并清洗或更换损坏零件，更换零件后应重 新标定。流量显示逐减小1）过滤器堵塞，压损逐渐增大，使流量减小；排除方法：清除过滤器内杂物。2）管道上阀芯松动，阀门开度自动减少；排除方法：修理或更换阀门。3）叶轮受杂物阻碍或轴承间隙内进入异物，阻力增大使转速减慢；排除方法：清洗流量计，必要时重新标定。流量为零时，流量显示不为零，显示值不稳）传输线屏蔽接地不良，外界电磁场的干扰；排除方法：检查接地，排除干扰。2）管道振动，引起叶轮抖动；排除方法：加固管线或在流量计前后加装支架。3）截止阀泄漏；排除方法：检修或更换阀门。4）显示仪内部线路板之间或电子元件变质损坏，产生干扰；排除方法：采取“短

35、路法”或逐一检查，找出故障点。显示流量与实际流量不符）叶轮被腐蚀，叶片变形；排除方法：修理叶轮或更换后重新标定。2）杂物阻碍叶轮旋转；排除方法：清除杂物。3）流体温度过高或过低，导致轴承与轴的间隙变化过大；排除方法：采取针对措施予以排除。4）检测线圈输出信号失常；排除方法：检查线圈绝缘电阻和导通电阻。5）背压不足，产生气穴；排除方法：在下游安装阀门，提高背压。6）因温度影响，流体粘度变大；排除方法：提高操作温度。7）未装止回阀，而出现逆向流；排除方法：安装止回阀。8）旁通阀泄漏；排除方法：关严旁通阀，必要时更换。9）流量计上游流速分布发生畸变或出现脉动流；排除方法：找出产生畸变或脉动流的原因，

36、采取措施予以消除。）显示仪表故障；排除方法：修复显示仪表。）显示仪表接线不正确；排除方法：正确接线。）显示仪表参数设定错误；排除方法：更正错误的参数设置。）实际流量超出规定的流量范围；排除方法：根据实际流量重新选型楼栋调压器1 、常见的故障突然停气。这是由于出口压力过高而是切断机构动作或连续动作，将气流切断，应检 查调压器薄膜是否破损或阀垫是否变形，需要时进行更换。切断后出口仍有压力。这说明切断阀的 。型圈处有漏气，或阀口关闭不严，应进行更 换和修整。关闭压力过高。这是阀垫变形，卷曲或有异物停留于阀口附近而造成调压器阀口关闭 不严，应进行更换或清理流量过小。应检查内信号管是否脱落口内是否有异物

37、堵塞，并及时排除故障。气流切断后，应在通知用户关闭燃气器具前后阀门后再恢复供气，以防止燃气自行逸 出。在切断阀已将气源切断恢复供气时，应先将调压器进、出口阀门关闭，排除故障后， 方可供气2、维护保养定期检测进出口压力定期更换皮膜对过滤器定期排污直接作用式调压器1、常见故障故障原因故障排除出口压力下降超负荷运行更换调压器弹簧变形更换弹簧信号管堵塞清洗信号管主调阀口垫变形更换阀口垫出口压力上升平衡膜破损更换主膜破损更换关闭压力过高阀口边缘污物较多清洗平衡膜、主膜受损更换O型圈受损更换主调阀口变形更换2、维护保养定期检查进出口压力定期更换皮膜间接作用式1、维护保养经常保持设备表面清洁。随时监测差压计

38、读数，当使用压差达到 0.02Mpa时，应冲洗滤芯每年至少对本设备进行一次全面检验2、故障排除故障现象产生原因排除方法调压器出口设定压力降低实际流量超过调压器的设定流量调压器内部杂志过多选用适合的调压器清洗调压器的内部调压器出口设定压力升高膜片溶胀、老化或损坏 阀口密封垫溶胀、老化更换溶胀的膜片更换溶胀的密封垫片调压器不，作调压器进口压力过低 调压器的皮膜损坏更换调压器皮膜调压器振动取压管连接错误流量过低正确连接取压管三、岗位操作规程阀门井操作程序.操作人员不得单独作业，至少有 1人在井上监护。.下井作业前，必须打开阀井通风换气，时间不得少于5min。.下井作业前，使用检测仪检测阀井内可燃气体

39、浓度。.若有燃气泄漏，应用防爆鼓风机强制通风后方可作业。.若阀井内存有积水，应及时抽出积水，发现漏水的阀井及未防腐的阀体，应及时记 录并上报。.测试井内含氧量低于8%时或听到井内有漏气的响声，应佩戴呼吸器、氧气瓶、系好安全带后才能下井，佩戴呼吸器前应检查其是否完好。手轮（手柄）小于或等于320mm 时，只允许一人操作。手轮 （手柄 ）大于 320mm 时， 允许多人共同操作，或者借助适当的杠杆（一般不超过0.5m） 操作阀门。9操作闸阀、截止阀和平板阀过程中，在阀门关闭或开启到上死点或下死点时，应回转1/41/2圈，以免损坏密封面。自给正压式空气呼吸器操作程序1 确认瓶箍组件将气瓶固定牢固，完

40、全打开气瓶阀，佩戴装具，扣好背带腰带。2佩戴面罩，调整头带、颈带后，检查其密封性。供气阀出口平面对准面罩上相对应的平面接口逆时针90 （从面罩里面观察），当听到索栓滑入卡槽的“喀嗒”声时，供气阀安装到位。供气阀安装后，深吸气供气阀启动，吸气过程中将有空气供给，通过几次深呼吸检查供气阀性能，吸气和呼气都应舒畅无不适感觉。5空气呼吸器经上述正确佩戴并经认真检查合格后，即可投入使用调压器操作程序调压器的投用确认调压器的进出口阀门已关闭。缓慢开启进口阀门，并观察上游压力表是否在允许的压力范围,为避免出口压力表在送气时超量程损坏,可先关闭压力表下阀门,待压力稳定后再开启。当进口压力正常后 ,缓慢开启调压

41、器出口阀门,并精确调节调压器的出口压力。调压器的压力设定切断压力的设定）开启进气阀门前，应仔细检查调压器的所有阀门是否处于关闭状态。） 缓慢打开调压器上燃气入口阀门，并打开进气总管上压力表的控制阀门，观察压 力情况。3）在入口压力稳定状态下，打开调压器前的阀门，将切断阀的调节螺栓调至最里面，调节调压器的调节螺栓使压力达到设定切断压力。4） 缓慢调节切断阀的调节螺栓直至切断 ,将切断阀的调节螺栓向里旋转2 圈左右2.2 运行压力的设定在上面步骤的基础上缓慢旋出工作调压器调节螺栓，直至达到要设定的出口压力。PE 管热熔对接焊机操作程序将管垫平，调整同心度，利用夹具校正管材不圆度，并且留有足够的焊接

42、距离。铣削焊接面， 铣削足够厚度， 使焊接端面光洁、 平行， 确保对接端面间隙小于 0.3mm ； 错边量小于焊接处壁厚的 10 。重新装夹时必须重新铣削。测量并且记录拖动压力（ P 拖） 。放置加热板，调整焊接压力（P1）=拖动压力（P拖）+焊接规定压力（P2）。当 加热板两侧焊接处圆周卷边凸起高度达到规定值时，降压至拖动压力（ P 拖）或者在确保 加热板与焊接端面紧密贴合的条件下，开始吸热计时。到达吸热时间 （蜂鸣器将发出蜂鸣声） ， 迅速打开夹具，取出加热板，并快速检查加热后的管材端面，确认取出加热板过程中未损伤熔融端面后，迅速闭合夹具，在规定时间内迅速将压力升到 P3 （ P3= P

43、拖冷却压力） ，同时按下冷却时间按钮，开始记录冷却时间。达到冷却时间后，将压力降至零，拆卸完成焊接的焊机元件。PE 管电熔焊机操作程序截取管材，管材的端面应垂直轴线，其误差小于5mm 。清理电熔管件内壁，测量电熔管件的长度，在焊接管材表面距端面为 1/2 管件长度 处划线标识，将划线区域内的焊接面刮削0.10.2mm厚，以去除氧化层。鞍形管件焊接时，刮削区域应大于鞍体边缘。管材与管件的安装）电熔承插连接时，管材与管件的承插：在管材上重新划线，将清洁的电熔管件与需要焊接的管材承插，保持管件外侧边缘与标记线平齐。安装电熔夹具，不得使电熔管件承受外力，管材与管件的不同轴度应当小于2。2）电熔鞍形连接

44、时，鞍形管件的安装：用管件制造单位提供的方法进行安装，确保管件与管材的两个焊接面无间隙。修补用电熔鞍形管件必须对中，且电热丝区域不得安装在被修补的孔上。将焊机输出端与管件接线柱牢固连接，不得虚接。按焊机说明书要求，将焊机调整到“自动”或“手动”模式。在自动或者手动模式下按照管件产品说明书输入焊接参数。按下焊机运行开关，开始焊接作业。焊接过程，观察孔内物料会慢慢顶起，加热完毕，自动进入冷却状态；冷却完毕，蜂鸣器将报警，拆卸夹具。电熔鞍形连接时，接头在冷却过程中应当处于夹紧状态，鞍形三通的冷却时间应当大于60min 或者按产品说明书进行开孔操作。管道的巡检1 ）在燃气管道设施的安全保护范围内不应有

45、土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植深根植物及搭建建筑物等；2 ）管道沿线不应有燃气异味、水面冒泡、树草枯萎和积雪表面有黄斑等异常现象或燃气泄出声响等；3 ）对穿越跨越处、斜坡等特殊地段的管道，在暴雨、大风或其它恶劣天气过后应及时巡查；4 ） 在燃气管道安全保护范围内施工， 应与施工方交涉， 并调查清楚施工的具体情况，即施工单位的施工时间、施工范围，施工时是否对燃气管道构成威胁，如在管道保护范围内，交涉不成应立即与公司安全部门联系，加强管线的巡查与现场监护，设立警示标志，施工过程中造成燃气管道损坏、管道悬空等，应及时采取有效的保护措施。调压箱的维护保养检查、维护和保养

46、调压箱是燃气工的日常工作，检查要点有：1 ）检查有无漏气，工作是否平稳，有无喘息，压力跳动及器件碰撞现象；2 ）记录调压器的工作参数：进口压力、出口压力、运行情况等；3 ）调压器的膜片必须保持足够弹性，橡胶膜片不应被油玷污；4 ）调压器的阀座容易附沾污物，致使阀门关闭不严，应定期清洗；5 ）检查阀口、阀垫有无损坏、锈蚀等，有问题及时修复或更换；6 ）过滤器定期排污和清洗滤芯；7 ）各部件涂润滑油，保证其活动自如。阀门操作的注意事项1 ）操作阀门时应侧向站立。2 ）高温阀门，需要对螺栓进行“热紧” ，在热紧时，不宜在阀门全关位置上进行，以免阀杆顶死，以后开启困难。3 ）气温在 0 以下的季节，对

47、停气和停水的阀门，要注意打开阀底螺丝堵头，排除凝结水和积水，以免冻裂阀门。对不能排除积水的阀门和间断工作的阀门应注意保温工作。4 ）填料压盖不宜压得过紧，应以阀杆操作灵活为准。压盖压的过紧时会加快阀杆的磨损，增加操作扭力。没有保护措施条件下，不要随便带压更换或添加填料。5 ）较大口径的蝶阀、闸阀和截止阀，有的设有旁通阀，它的作用是平衡进出口压差的，减少开启力。开启时，应先打开旁通阀，待阀门两边压差减小后，再开启。关闭阀门时，首先关闭旁通阀，然后再关闭。6 ）操作人员应有专门日志或记录本，注意记载各类阀门运行情况，特别是一些重要的阀门、高温高压阀门和特殊阀门，包括阀门的传动装置在内，记明阀门发生

48、的故障及其原因、处理方法、更换的零件等。建立专门日志，责任明确，有利加强管理。7 ）操作前应注意检查启闭标志后再操作。操作阀门后，应标示阀门启闭标志。8 ）不许操作者借助杠杆和长扳手开启或关闭阀门。9）闸阀和截止阀之类的阀门，关闭或开启到头（即下死点或上死点）要回转1/4 1/2 圈，使螺纹更好密合，有利操作时检查，以免拧得过紧，损坏阀件。10 ）过大过猛地操作阀门，容易损坏手柄、手轮，擦伤阀杆和密封面，甚至压坏密封面。手轮、手柄损坏或丢失后，不允许用活扳手代用，应及时配制。阀门井、检查井、凝水缸的巡护和管理应注意哪些事项1 ） 进入阀井、 检查井前， 应首先使用燃气测漏仪从井口通风孔处检测有

49、无燃气泄漏，还应检查有无其他有害气体，确定安全后轻开井盖，自然通风5 分钟后方可进入。如有泄露应首先采取强制通风措施，控制燃气浓度在爆炸下限以下，并尽快查明原因进行处理。2 ）进入阀井、检查井内作业时，应根据需要穿戴防护用具，系好安全带，应设专人监护，作业人员应轮换操作。进行维护和检修时，必须使用防爆工具或采取防爆措施，作业过程中严禁产生火花。3 ）阀井、检查井、凝水缸内燃气管道和阀门等应保持完好，不应有严重的锈蚀和油污，定期对阀门和管道进行保养。阀井内和周围应保持卫生，不应有积水和杂物。4 ）阀井、检查井内燃气管道的波纹补偿器应处于完好状态，波纹补偿器接口应定期检查严密性和工作状态。5 ）凝

50、水缸应定期进行巡护检查，发现有燃气泄露应及时进行处理。对调压（计量）装置的巡护应符合哪些规定？应检查各压力表的读数，发现压力异常应及时查明原因并进行处理。当发现流量计有温度、压力、瞬时流量、电池电量和润滑等情况存在异常时，应及时处理；对安装的监控及数据采集系统，还应检查系统的仪器仪表是否正常。应检查流量计电子表头和机械表头的数据比例关系是否正常， 发现异常情况时应及时查明原因并处理。应检查各连接点有无燃气泄漏、 调压器工作情况。 当发现有燃气泄漏及调压器有喘振、压力跳动等问题时，应及时处理。对监控及数据采集系统，核实传送数据是否准确。寒冷地区冬季运行前应检查调压器的保温情况， 及时进行排水、

51、排污， 防止发生冻堵。调压器的备用线路应定期切换， 保证备用线路处于可用状态， 切换操作应做好记录。对新投入使用和保养修理后重新启用的调压器， 必须经过调试， 达到技术要求后方可投入运行。（7）对停气后重新启用的调压器，应加强检查进出口压力及有关参数。8 ）应检查过滤器前后压差，超出正常范围时，应及时清洗。投入运行以后，应根据气源实际情况定期对过滤器进行清洗，并做好记录。9 ）应及时清除调压（计量）装置内各部位油污、锈斑，不得有腐蚀和损伤。（10） 调压（计量）装置的检测接地电阻应不大于 10 欧姆。11 ）调压（计量）装置周围应保持良好的卫生，周围安全范围内不应有杂草及其它杂物巡检时对地下燃

52、气管道进行泄漏检查时应符合哪些规定？1 ）高压、次高压管道每年不得少于 1 次；2 ） 铸铁管道和未设阴极保护的中压钢管，每2 年不得少于1 次；3. ）聚乙烯塑料管或设有阴极保护的中压钢管，每 2 年不得少于1 次；对燃气设施巡回检查的内容是什么？1 ）设备运行状况、瞬时流量、压力、温度、电池电量是否符合要求；2 ）各类阀门开关状态和阀位指示是否正确；3 ） 各类承压设备是否有泄漏和锈蚀；4 ）控制柜与配电屏上的各电器元件及压力表、压力表导管、导线是否正常工作，有无失灵或异常情况，压力、温度、电流、电压等的读数是否正常；5 ）设备运转是否正常；6 ）伴热（传热）装置工作是否正常；7 ）消防器

53、材是否完好；8 ） 安全保卫情况，场站和周围有无异常。停、供气和降压作业的注意事项1 ）停气作业时应能可靠地切断气源，并将作业管段或设备内的燃气安全地排放或置 换合格；2）降压作业应有专人监控管道内燃气压力，降压过程中应控制降压速度，严禁管道内产生负压；3）降压作业时应根据管内不同燃气种类，可将压力控制在300800Pa范围内;4 ）输送密度比空气大的燃气，其管道停气或降压作业时应采用防爆风机驱散在工作坑或作业区内聚积的燃气。5 ）对于计划停气，应提前24 小时以上告知用户。6 ）对于应急状态停气，停气后应立即通知用户。7 ）进行燃气设施的停气作业前，应制定停气方案，并报相关部门审批，经审批后

54、严格按批准方案实施（紧急事故的抢修除外） 。8 ）当燃气维修、设备设施故障抢修、抢险完毕后，应进行全面检查，安全后方可进行置换作业，恢复供气前通知用户。9 ）燃气设施的停气、供气和降压作业，必须配置相应的防护用具、通讯设备、消防器材、检测仪器、工机具等。10 ） 供气作业应制定供气方案，并严格按照方案执行，停气与降压作业宜避开用气高峰和雷雨天气，用户停气后的供气不宜在夜间进行。11 ）停气与降压作业中，当采用旁通管供气时，应在作业前接装好并按有关规定检验；12 ）调压装置所带燃气用户恢复供气完毕后，要重点监测调压装置启动后的高峰和低峰供气的运行状况。13 ） 供气管道发生突发故障，如有空气进入

55、管道，恢复供气前应利用调压器放散阀进行放散置换。14 ）停供气过程涉及的降压、放散及置换操作参照相应的操作规程进行。15 ）燃气设施的停、供气和降压作业，必须设专人现场指挥，并设安全员。牺牲阳极保护法？所谓牺牲阳极就是用电位更低的相对活泼的金属（如镁）作为辅助阳极，与被保护的地下管路连接，形成一个新的腐蚀电池，使原来存在于管路上的腐蚀电池电流方向改变，整条管路或部分管段变为阴极，辅助阳极成为新阳极。电流从新阳极流出经土壤流入地下管路，再经导线流向辅助阳极，后者代替了管路受腐蚀，这种管道保护方法称为牺牲阳极保护法。阴极保护的最大保护电位当阴极极化过强，管道电位过高时，管道金属表面会析出氢气，减弱

56、甚至破坏防腐绝缘层与管道表面的粘结力，并加速绝缘层的老化。所以，必须将阴极保护电位控制在不使氢气析出的电位值内，该数值称为阴极保护的最大保护电位。对于有沥青绝缘层的管线，最大保护电位为（ 1.2 至 1.5 ） v。阴极保护的原理及电位的测量由于埋地管道外壁的电化学不均匀性，以及土壤的物理化学性质的不均匀性（电解液的浓度差等） ，以致在金属管外壁各部分之间存在一定的电位差，从而构成管道上多个短路的微小电池，造成管道外壁的电化学腐蚀，被腐蚀的是处于阳极部分的金属。阴极保护就是采用一种工艺和方法，使整个金属管壁阴极化，将管壁各部分在土壤里的电位差消除，管壁的电化学腐蚀即停止，从而减少和防止管壁的电

57、化学腐蚀。测量电位时，将参比电极端部插入土壤中，接触部位必须潮湿，如果干燥可用适量水湿润土壤。 将万用表打到直流电压的 2V 档， 其中表笔正极连接参比电极的引出线， 另一端连接测试桩的测试端子，万用表显示的度数即是保护电位。规范规定阴极保护的电位值是-0.85 至-1.25 之间管道泄漏检测的常见方法 。（ 1 ）钻孔检测法：在地下燃气管道的上方，每间隔一段距离钻出一个孔洞，利用可燃气体检测报警器检测孔内的气体浓度。（ 2 ）检查液法：用检查液（发泡剂）涂抹在裸露的管道、阀门、法兰和焊缝等部位， 若泄漏，在泄漏点就会鼓起泡沫，并不断变大。（ 3 ）压力法：关闭管道两端阀门，观察管网压力，如果

58、压力下降较快，则说明管道有泄漏。再通过分段检测打压，直到查出泄漏点。(4)加臭法：在管道内加入四氢曝吩，利用气味查找漏点 .(5)超声波检测法：利用超声波脉冲反射原理测量钢制管道管壁腐蚀后的厚度，精确 检测大口径管道厚壁，分辨管道的内外壁腐蚀、管道变形、应力腐蚀破裂和管壁内的缺陷， 如夹渣等，从而探测泄漏并定位。(6)氢气示踪法：在管道内加入少量的氢气，利用氢气的敏感性，采用专业探头检测 漏点。(7)管道内检测：检测管内的压力、流量、温度以及管壁数据，进行处理后，可以判 断管道是否泄漏四、岗位风险及控制措施未对高压管线巡视检查管理到位造成高压管线泄漏、停输，气体泄漏引 发火灾爆炸、财产损失，环

59、境污染等事 故。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免事故的发 生。未对中压管线巡视检查管理到位造成中压管线泄漏、停输，气体泄漏引 发火灾爆炸、财产损失，环境污染等事 故。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免事故的发 生。未对管线阀井巡视检查管理到位造成阀井内气体泄漏、聚集，达到爆炸下限，遇明火发生火灾爆炸、 财产损失、人员伤亡事故。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免事故的发 生。未对阀井内阀门巡视检查管理到位造成阀井阀门失灵，阀体和阀杆脱落， 出现事故时无法及时关闭阀门，造成更 大的事故发生。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免

60、事故的发 生。未对调压箱巡视检查管理到位造成调压器失灵，压力超高或过低，影 响居民用气及设备损坏、气体泄漏，发 生火灾爆炸人员伤亡事故。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免事故的发 生。巡检不到位未发现施工作业造成施工单位挖断管线，气体泄漏引发火灾爆炸、财产损失，环境污染等事故。巡线检查时，严格执行规章制度， 巡查到位，防止和避免事故的发 生。发现第二方施工未及时劝阻和上报造成施工单位挖断管线，气体泄漏引发火灾爆炸、财产损失，环境污染等事故。巡线检查时，严格执行规章制度， 按程序上报，防止和避免事故的 发生。巡线人员未穿戴劳保用品造成巡检人员物体打击伤亡事故及巡 线人员进入阀井