酒店公司楼面部运作办法

1、 酒店治理有限公司(粤菜酒楼)楼面 部运作手册手册版本: A/ 生效日期: 200年5月20日 手册受控: 手册编号:/YZ2204 发放编号： 酒店治理有限公司目 录 楼面部组织结构图1页岗位职责 222页旅游团队的接待 23页I的接待要求24页专门情况下的接待要求2页点菜程序 26页工作流程与标准27-47页服务小毛巾 4页托盘使用及服务49-5页服务餐巾 51页烟缸更换要求 5页替换热骨碟 3页服务汤 5455页服务鲜鱼 56页葡萄酒服务要求578页转盘处理 5页清擦及处理玻璃器皿程序60页清擦及处理餐具程序页清擦及处理瓷具程序 62页布草接收流程 页紧急事件处理程序 6页紧急事故事件处

2、理程 65页消防安全责任 66页经理日常检查标准 7页餐厅卫生标准68页获得顾客好评的服务 9页让客人讨厌的服务 70页个人卫生检查标准 71页职员评估标准7273页楼面部运作手册文件编号TYHL/Z2004修改状态/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页 楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRY/MYZ-2004 4.-2 修改状态A/0标题: 岗位职责 页 码第 2 页 职务:主管部门：楼面部直属领导:

3、楼面经理工作摘要：负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务,按质量保证标准进行治理。职责与权限:负责餐厅的整体运作;对属下职员及领班进行培训；在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检查;发挥带头人作用,保持与各岗位的沟通及指导;妥善处理顾客投诉及反馈意见；每天检查各岗位职员的考勤情况及仪容、仪表；对每天的工作进行统计和记录;按卫生标准检查餐厅范围内及用具卫生；确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作;积极了解属下职员的思想动态及思想教育，关怀职员的日常生活；实施楼面部的各项规章制度，解决人员问题;评估职员、实施职员培训打算，提高服务质量。编制日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号TR/Z-2

4、004-C .1-2修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 3 页 职务:领班部门:楼面部分部：服务部直属领导：楼面经理工作摘要:按照质量保证标准进行治理,监督并指导楼面的一切业务。职责与权限：自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；依照每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；能熟练掌握宴会、散客的服务规程；检查开餐前的一切预备工作；检查职员的仪容、仪表、工服是否符合标准；处理工作中发生的问题和客人的投诉,处理不了的要及时向经理汇报；检查餐台的摆设，台椅定位情况家私柜的餐具是否已摆放整洁、齐全;对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；做好每天的工

5、作记录和交接班工作；积极了解职员的思想动态，重视职员的思想教育;积极学习食品卫生法;持证上岗;编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TYH/LM/YZ-200-C .1-修改状态A/标题： 岗位职责 页 码第 4 页 职务:传菜部领班部门:楼面部分部:传菜部直属领导：楼面经理工作摘要:协助楼面部经理监督传菜部的服务，安排传菜部的工作。职责与权限严格把好饭菜食品质量关;与厨房部合作并监督菜肴准确不误送至餐桌;按标准做好每日的统计记录工作；确保所有用具处于洁净、良好状态；检查每天的酱料及其它调味品；检查本部人员仪容、仪表、制服要符合标准;确保结束工作按程序进行；负责安排工作范围内一切卫

6、生工作；对新来职员进行岗前培训；持证上岗;自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;熟知食品卫生知识；与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台(厨房）的关系;完成上级交派的其它任务。编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号RYHLM/Y-2004C 4.1-28修改状态/0标题： 岗位职责 页 码第 页 职务：替班领班部门:楼面部直属领导:楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行治理，监督并指导酒吧、迎宾、撤台、茶师组等的一切业务。职责与权限：自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导;依照每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；能熟练掌握酒

7、吧、迎宾等服务规程；检查开餐前的一切预备工作；检查职员的仪容、仪表、工服是否符合标准;处理工作中发生的问题,处理不了的要及时向经理汇报；检查边柜、茶杯是否已摆放齐全；检查餐厅各个部位的卫生情况；对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象;做好每天的工作记录和交接班工作;积极了解职员的思想动态,重视职员的思想教育；积极学习食品卫生法;持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.-29修改状态A标题: 岗位职责 页 码第 页 职务:迎宾组长部门:楼面部分部：迎宾组直属领导:替班领班工作摘要：按照服务标准安排、监督迎宾员的工作。职责与

8、权限:协助经理监督治理迎宾组的服务工作；熟悉餐厅的情况和菜单；熟悉候机楼的情况；安排迎宾组日常工作,确保日常工作的正常进行; 持证上岗;保证迎宾仪表、仪容、制服符合标准;精通迎宾服务知识及服务技巧;对职员严格要求做到标准化服务;每天对职员的工作情况进行记录;对迎宾组职员进行培训；掌握食品卫生知识;保持和其它岗位的配合、沟通；遵守餐厅的各项制度;编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRH/LM/Y-20-C .1-0修改状态/0标题： 岗位职责 页 码第 7 页 职务：吧台组长部门:楼面部分部:吧台直属领导:替班领班工作摘要:负责协调人员按工作治理要求对吧台的所有工作进行监督检查

9、;职责与权限持证上岗，做到岗前自查;监督吧台组的日常工作;按工作标准安排每天记录统计工作;按卫生标准检查工作区域及用具卫生；掌握食品卫生知识;熟练掌握吧台的有关知识和工作程序；按标准要求对各种酒水、价格进行标识并检查保质期;精通各种酒水产地等有关知识；对每天酒水的质量记录及销售、结存记录进行检查;保持和其它岗位的沟通、协调;遵守餐厅各项制度及工作程序;确保日常工作正常运行。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LMYZ-204-C 4.1-3修改状态/0标题: 岗位职责 页 码第 8 页 职务:茶师组长部门：楼面部分部:茶师组直属领导:替班领班工作摘要：负责调配人员,并

10、按照工作要求对茶师组的工作范围进行监督检查；职责与权限带头做到持证上岗并自查；协助经理严格要求并监督茶师组的日常工作;按标准安排每天的统计记录工作,做到每日查;对茶师仪表、仪容进行岗前检查;熟悉食品卫生知识;按卫生标准检查工作区及用具卫生；熟练掌握配茶、倒茶、有关知识和技巧；每天检查配茶的质量；按标准检查茶及配料、操纵不合格品出现；精通倒茶技术,做到不定期对茶师员的培训；每天做到茶及配料的质量记录和销售记录；保持和其它岗位的协调、沟通;遵守餐厅各项制度并落到实处;编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/MZ-04-C4-3修改状态0标题: 岗位职责 页 码第 9 页 职务:

11、迎宾部门：楼面部分部:迎宾组直属领导:迎宾组组长工作摘要:依照本餐厅客流量带客入座。职责与权限:依照顾客的人数和餐厅当时就餐的情况适当安排座位；妥善安排吸烟区和非吸烟区的来宾；对个人的仪容仪表进行自我岗前检查；按标准工作；保持和其它岗位的配合、沟通；遵守本餐厅的治理制度；面带微笑，使用礼貌用语;协助组长做好迎宾组的一切服务工作；做好每天的交接班工作;带位时走在客人的右前方，随客人的步履带客人入席；开餐前掌握厅房，团体或订餐情况,包括名称、人数、时刻、安排或席号等;顾客离开餐厅应热情礼貌道不、并祝旅途愉快。编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TH/LM/YZ204-C 4.-33修

12、改状态A0标题： 岗位职责 页 码第 10 页 职务:厅房服务员部门:楼面部分部:服务组直属领导:楼面领班工作摘要：按照服务操作标准来服务厅房来宾;职责与权限：熟练掌握服务知识和技巧;服务时要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到；负责接待客人，熟知菜单上各种酒水、茶水、菜肴的名称、价格、口味特点及服务到桌大致时刻;仪表、仪容、制服符合标准;按照卫生标准检查工作区域及用具卫生情况;遵守餐厅各项规章制度；做好餐前的预备及交接班工作；掌握食品卫生知识;持证上岗；妥善安排旅客就座,注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸,及时清理桌面;做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务;遇到客人投诉应立即汇报上级

13、领导解决，随时满足客人的服务要求；严格执行工作程序和卫生要求,努力提高服务质量。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.34修改状态A/标题： 岗位职责 页 码第11 页 职务:服务员部门：楼面部分部:服务部直属领导:楼面部领班工作摘要：负责协助领班尽心尽责为顾客服务。职责与权限：自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;按规定着装，保持整洁,服从领导的安排；熟知食品卫生知识,做好餐前预备工作；必须持证上岗；严格执行工作程序,服务程序和卫生要求;主动、热情、耐心、礼貌、周到，不断完善服务态度；负责接待客人,熟知菜单上各种酒水、茶水；菜肴的名称、价格、

14、口味特点及服务到桌大致时刻；注意客人用餐情况,及时更换餐具烟缸和清理桌面;分工不分家,团结协作，又快又好地完成各项工作任务；上班时要精神集中，及时为顾客提供服务;上班时要操尽情绪,保持良好的心态;遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求;负责每天的清洁卫生工作；餐厅营业结束后,做好收档工作；编制日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号YH/LM/YZ2004C4.135修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 2 页 职务：传菜部服务员部门:楼面部分部：传菜部直属领导:传菜部领班工作摘要:负责配合后勤服务工作及传菜服务工作职责与权限自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;按

15、规定着装，保持整洁,服从领导指挥调动；熟知食品卫生知识，负责餐前的卫生工作；上岗时必须佩带证件;备好各种调味品及传菜所用工具；负责将点菜服务员开出的并经收银员盖章的饭菜订单传到厨房;熟悉餐厅各区域台号，严格执行传送菜的服务规范,确保准确迅速;严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的饭菜有权拒绝传送；与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系;搞好前台（餐厅)与后台(厨房)的关系;负责传菜用具及传菜部的清洁卫生工作；积极参加各种业务培训,提高服务水平;完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号TRY/LM/YZ-004-C .-6修改状态/0标题： 岗位职责 页 码第

16、3 页 职务:行李生部门:楼面部分部：迎宾组直属领导:迎宾组组长工作摘要：保管好旅客的行李物品,礼貌待客。职责与权限：持证上岗；负责工作范围内的卫生；保管好行李牌和行李网;保管好顾客行李物品，并询问有无贵重物品，有贵重物品提醒客人自行保管;保持和其它岗位人员沟通;遵守餐厅各项规章制度;仪容、仪表、制服要符合标准;迎宾不在岗时应礼貌问候,热情带客入座；顾客取拿行李、衣物时,必须对号取拿;客人离开餐厅时，要热情礼貌地向客人道不。编制/日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号TRYH/L/Y-04-C 4.1-37修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 1 页 职务：吧台服务员部门：楼面部分部

17、：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要:负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作;职责与权限：自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;按规定着装，保持整洁、服从领导的安排；上岗时必须佩带证件;严格执行工作程序，服务程序和卫生要求；擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具;备好开餐所需用的酒水饮料，提早做好降温、冰镇等工作；各种酒水明码标价,字迹清晰美观;每日清点出售酒水、茶水做好各种帐目的登记；熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地,特点,把好商品质量关,不卖过期变质的酒水;搞好酒吧台面，场地及物品清洁卫生,及时清理包装物等;与楼面部服务员保持良好的合作关系;主动招呼客人,热情介绍酒水;认真作好每日销售统

18、计工作，保存好各种酒水订单,以备核查;负责营业结束后的卫生工作；编制日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号RHM/YZ-204-C 1-38修改状态/0标题: 岗位职责 页 码第 15 页 职务：茶师员部门:楼面部分部：茶师组直属领导：茶师长工作摘要：保质保量按照倒茶的标准服务于顾客。职责、权限及相互关系:执证上岗,做到岗前自查；应保证倒茶工作的正常运行;对自己严格要求,高标准进行日常工作;按倒茶的标准化程序进行工作；熟练掌握倒茶技巧及有关知识;做到配茶快、倒茶准、卫生知识熟知;听从安排,协助茶师长尽心尽责完成每天的工作;发觉问题及时汇报上级;遵守餐厅各种制度;做好下班前的一切工作;编制

19、/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TYH/LMYZ24-C4.-39修改状态0标题: 岗位职责 页 码第 16 页 职务：吧员部门:楼面部分部：吧台组直属领导:吧台组组长工作摘要:负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作；职责、权限及相互关系:自觉遵守职员手册及餐厅的各项规章制度;按规定着装,保持整洁,服从领导的安排；上岗时必须佩带证件;严格执行工作程序、服务程序和卫生要求；擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具;备好开餐所需用的酒水饮料,提早做好降温、冰镇等工作;各种酒水明码标价,字迹清晰美观；每日清点出售酒水、茶水做好各种账目的登记；熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点,

20、把好商品质量关,不卖过期变质的酒水;搞好吧台面、场地及物品清洁卫生,及时清理包装物等；与楼面部服务员保持良好的合作关系；主动招呼客人,热情介绍酒水；认真作好每日销售统计工作,保存好各种酒水订单,以备核查;负责营业结束后的卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号YHLM-200 41-40修改状态A/标题: 岗位职责 页 码第 7 页 职务:撤台员部门：楼面部分部:撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责顾客就餐后的台面清理工作;按服务规范进行操作；职责、权限及相互关系:按规定着装，保持整洁,服从领导的指挥调动；严格执行餐厅的各项规章制度；熟知食品卫生知识及开餐前各项预备工

21、作；必须持证上岗；严格执行工作程序、服务程序、卫生要求，做好日常工作;确保营业时有充足的替补用具；负责清理客人就餐后的台面,随时满足客人的服务要求；并协助各组人员，做好各项服务工作;负责做好每天保洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号RYH/M/Y20-C4.1-1修改状态/0标题: 岗位职责 页 码第 18页 职务:拖地员部门:楼面部分部:撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责搞好楼面各区域地面清洁工作职责、权限及相互关系：自觉遵守职员手册及餐厅各项规章制度;熟知食品卫生知识;按规定着装,保持整洁;服从分配，同意临时下达的工作任务与检查;上岗时必须佩带证件;保持餐

22、厅各区域的清洁,维护餐厅的整洁，定期进行特不清洁;必须保持地面无杂物、地砖无灰尘；负责做好餐厅植物的保养工作;将清洁工作用具放到指定位置处理；同意领班、经理对工作程序及质量的检查、指导、对不符合要求的必须重做；编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/YZ-2004- 142修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 19 页 职务：冰淇淋推销员部门:楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要:负责供应顾客的冷饮，符合食品卫生质量标准；职责、权限及相互关系：自觉遵守餐厅各项规章制度;按规定着装，保持整洁；熟知食品卫生知识;明白得差不多服务规范，按正规的服务方式为顾客服务,并

23、掌握推销技巧;确保供应顾客冷饮器具符合卫生质量标准;了解所供产品的生产日期及有效期，不卖过期变质的冷饮;并协助楼面服务员做好服务工作;负责每日销售统计工作；负责每日清洁卫生工作;编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYLM/YZ20-C4.1-43修改状态A0标题： 岗位职责 页 码第20 页 职务：扎啤服务员部门:楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要:负责供应顾客的啤酒，符合质量标准;职责、权限及相互关系:自觉遵守职员手册及餐厅的各项规章制度;熟知食品卫生知识；必须持证上岗；负责自检仪容、仪表、保持整洁；精通业务,熟练掌握吧台各种工具、器皿的使用方法;认识了解所供啤

24、酒的特性、生产日期、把好啤酒质量关，不卖过期变质的啤酒；严格执行工作程序、服务标准和卫生要求;善于向客人推销啤酒,努力做好服务接待工作;完成每天的清洁卫生工作;与楼面部服务员保持良好的合做关系，严格按餐饮卫生标准要求完成每天卫生的工作；负责每日销售统计工作。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TR/LM/Z-2004 4.1-44修改状态/0标题: 岗位职责 页 码第 1 页 职务：榨汁员部门:楼面部分部:吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责有符合食品质量标准的鲜榨汁供应于顾客职责、权限及相互关系:自觉遵守职员手册及餐厅的各项规章制度；熟知食品卫生知识;必须持证上岗；按规定

25、着装,负责自检仪容、仪表，保持整洁;明白得差不多服务规范，按正规的服务方式为顾客服务，并掌握推销技巧;确保供应顾客果汁器具符合卫生质量标准；确保供应顾客鲜榨汁的原料新奇卫生；与楼面部服务员保持良好的合作关系;负责每日销售统计工作；负责每天结束后的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRH/YZ-204- 4.15修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 22页 职务：环保毛巾推销员部门：楼面部分部:吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要:负责每天有符合卫生质量标准的消毒毛巾供应顾客;职责、权限及相互关系:自觉遵守职员手册及餐厅的各项规章制度；熟知餐饮卫生知识及服务规范

26、程序；按规定着装，保持整洁；必须持证上岗；明白得差不多服务规范,按服务标准为顾客服务；积极参加各种技术培训，不断提高服务水平；上班时要精神集中,及时为顾客提供服务；有较强的推销意识;并协助楼面服务员做好服务工作；按规定的消毒比例方法对毛巾进行消毒;负责每日销售统计工作;负责每日的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号RYH/Z-204-C 2-1修改状态0标题: 旅游团队的接待要求 页 码第 2页 = * CHINSEUM3 一.团队接待的预备如有提早预订的团队，必需问清晰人数,订餐标准,专门要求，具体时刻。按人数摆好餐具，预备好酒水、饮料，如有茶、凉菜，提早5分钟上

27、桌。由领班安排好服务员，客人到后投入工作，让饭菜尽快上桌。没有提早预订的团队,应由经理迅速安排好台位,按客人要求，人数服务。 = CIESEM二团队的服务迎宾员引领客人入座,值台服务员立即上前问好,座满一桌后再坐另一桌。如提早预订，按预订的要求及时上酒水，饮料，有酒水的情况下,必需为客人斟第一杯酒,并报凉菜名、按照斟酒方法斟酒。按上热菜的方法上菜，做好巡台工作，及时撤换餐具。假如没有提早预订，由经理直接同带队人联系，及时给客人服务。 = 3 *CHINEENU3 三.团队的结束工作结帐时先让带队人看订单，由收银台算清晰，带队人看后，结帐应讲道谢语。经理、迎宾向客人送不,讲道谢语。撤台员赶忙收拾

28、台面，动作要快,尽快恢复台面，迎接下一批客人。编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.2-2 修改状态/0标题: VI的接待要求 页 码第 24 页 依照VIP的国籍、人数、用餐时刻、用餐标准。专门要求制订VP的接待打算并随时保持同有关部门的联系。 1 CHINSENUM3一做好接待的一切预备工作从当日贵宾预订单内了解客人姓名、人数、菜单、厅房名称等。在客人到达一小时前与楼面经理一同检查厅房,如有不当及时纠正。经理在迎宾口迎接VIP到来。客人抵店,由副经理及迎宾在门口，面带微笑,热情欢迎问候。引客人入厅房,为客人打开房门,让客人先入，为客人拉椅

29、就座。 = 2 *CHINENUM二.服务VP询问客人是否有专门要求，依照情况给顾客上饮料,酒水等。按厅房的服务程序与标准服务,由经理带领。询问客人用餐情况。= 3 CHINESENU 三客人离开餐厅送客、站在门口,面带微笑,敬语道谢并欢迎下次再光临。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号H/LM/Z-2004-C 4.修改状态/0标题:专门情况下的接待要求页 码第 25 页 专门情况下的接待要求依照天气预报进行预测，如遇恶劣气候有可能使航班不能正常起飞、降落，旅客的用餐人数将大大超出餐厅的容量，为了能够满足旅客的就餐需求,在这种情况下餐厅将供应盒饭，特此制定专门情况下的接待打算:

30、由总经理决定是否做专门服务的预备工作。做好专门服务的一切预备工作，提早安排好各岗位人员，安排好加班人员;厨房制定专门服务的菜单，定购食品原料，依照成本同财务部门一同定价；做好原料不足的预备，能够及时通知送货。餐厅预备好足量的酒水、餐具、用具等。首先使餐厅坐满，委婉要求旅客尽可能合桌,在还不能满足旅客需求时，由总经理决定供应盒饭。 供应盒饭应做好下列几项工作：外卖盒饭位置应设置在适当的位置,不能阻碍餐厅正常的工作;在旅客集中的地点摆放垃圾桶，由厨师长安排人员发放盒饭,由餐厅经理安排人员售酒水饮料，由财务部经理安排收银员。以良好的服务，亲切的语言安慰旅客。随时留意机场的广播通知和电视显示器并提醒旅

31、客。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TYHLM/YZ-04-C4.3-1修改状态A/标题: 点菜程序 页 码第 26 页 点 菜 程 序预备笔、菜单等。问候客人,有礼貌的向客人打招呼。把菜单打开至第一面，从客人右手边递菜单。站在客人的右侧，距客人半步远，躯体前倾,给客人一段时刻。询问客人是否能够点菜。询问客人是否赶时刻,赶时刻的客人,建议顾客点快餐。问清客人的具体要求,推举菜肴,关心客人点菜。询问客人是否需要酒水，推举酒水，关心客人点酒水。重复订单内容并报每一道菜的价格,经客人确认后下订单。 准确、分类填写订单不得涂改，不得有模糊不清之处,人数、时刻、台号、 服务员姓名缺一不

32、可。 唱收唱付,如没有专门要求的应先买单,若没买单的要做好标记。订单下至吧台打单后连同款项交收银台,由收银员将菜肴订单送至传菜部,服务员将酒水订单送至吧台取酒水，服务酒水、摆台,传菜部将菜肴订单分类送入厨房并操纵速度。编制/日期审核/日期审批日期楼面部运作手册文件编号TYH/LM/Z-2004-C 4.24修改状态A/0标题： 早班工作流程与标准 页 码第 2 页 流程 要 点标 准.签到到餐厅必须先换工服签到后方可上岗。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻6：10准时上岗。.餐前卫生清洁厅房及前厅各区域的环境卫生。打扫墙壁、衣架、工作台及各种饰物,清扫地毯,必须符合规定标准。3检查设备早班

33、职员正式工作前，必须对桌椅及照明灯进行检查。桌椅无损坏。一切照明灯是亮的。.餐前预备做好早餐前的预备工作,确保营业工作正常运行。备齐所用餐具、用具,必须品种齐全,充足、清洁卫生。桌布洁净、无油渍、台面摆放必须按规定的位置,做到整齐划一。. 开早餐按早餐服务程序及标准进行操作。.结束早餐开午餐做好转接午餐各项预备。立即处理还未上完的早餐订单。了解和熟悉当日菜单和沽清。在1:00点换午餐菜单。按午餐服务程序及标准进行操作。. 开例会认真听例会内容。 接着开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。9 收尾做好下班前卫生工作。打扫职员用餐地面及台面的清洁卫生工作。0 签退中餐结束后，做好交接。经领班同意后，

34、1:0点方可签退下班，如有专门情况,临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYHMY204-C4.9-5修改状态A/0标题:晚班()工作流程与标准 页 码第 28 页 流程 要 点标 准. 签到职员到餐厅必须先换工服、签到。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻:50分准时签到。2. 开例会必须详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面,必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面,必须做到地面无油迹、水迹,无灰尘。服务员轮流清洗地毯。7

35、. 收尾营业结束后,收回台面上所有餐具用具。将台面所有摆放的餐具、用具收回工作台归类,并按规定的位置摆放整齐。8 签退晚班结束后,按规定时刻换工服下班签退。经领班同意后方可签退下班,签退时刻要准确,专门情况，另行通知。编制/日期审核日期审批日期楼面部运作手册文件编号TRYHLMYZ-004- .-6修改状态A/标题：晚班(B)工作流程与标准 页 码第 29 页 流程要 点标 准1. 签到职员到餐厅必须先换工服、签到。a.仪容、仪表必须符合规定要求。b.按规定时刻0:50分准时签到。2 开例会必须详听例会内容。. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须

36、做到地面无油迹、水迹，无灰尘。.开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面,必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮流清洗地毯。. 收尾营业结束后,收回台面上所有餐具、用具及清洁职员用餐后的台面。.将台面所摆放的餐具、用具收回工作台,归类,并按规定的位置摆放整齐。b 做好职员用餐的台面卫生清洁工作。8 签退按规定时刻换工服、签退。经领班同意后方可签退下班,签退时刻要准确,专门情况另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/Y-04C 4.2修改状态A/0标题：吧台早班工作流程与标准 页 码第 30 页 流程要 点标 准

37、1签到到餐厅必须先换工服,签到后方可上岗。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻6：0分准时上岗。2.清点清点存放的酒水、饮料。每天清点存放的酒水饮料,由领班核对并做记录。3. 设吧清洁和预备所用物品,酒品服务用品。按设吧程序标准进行。.领取酒水将领取酒水饮料必须入帐、贮存。在酒水销售报表上正确填入领取数量、名称。将领取的酒水按类分不贮存或冷藏。发放早餐发放酒水饮料。同意酒水饮料订单时,依照订单内容核发。6. 打帐单开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。a.依照订单上实际金额来打帐单,并准确迅速。b. 如客人需要发票时，依照订单上的金额如实开票。7. 开例会晚班上岗5分钟后开例会,开例会时必

38、须认真听例会内容。8.发放午餐发放酒水饮料。同意酒水饮料订单时,依照订单内容核发。9. 交接做好下班前的交接手续。交接情况要写清晰,并注明时刻并签名，或口头讲清。签退做好下班前卫生，准时签退。做好职员用餐后的台面清洁卫生工作。经领班同意后1：00点方可签退下班,签退时刻必须要写清晰。如有专门情况,临时通知。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TYH/MYZ-2004- 4.9-2修改状态A/0标题: 吧台晚班工作流程与标准 页 码第 1 页 流程 要 点标 准 签到到餐厅必须先换工服、签到。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻1:0分准时签到。. 开例会必须认真听例会内容。3.

39、 发放按订单上的规定发放酒水、饮料。同意酒水、饮料订单时，依照订单内容发放。4.打帐单开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。. 依照订单上实际金额来打帐单，并准确迅速。b. 如客人需要发票时,依照订单上的金额如实开票。. 清点清点当天剩余的酒水、饮料。清点剩余量进行汇总、统计，由领班核对并做销售报表。6 申领单晚餐结束后，开好第二天的申领单。按营业情况实际需要及冰箱库存情况开足第二天的采购申领单。7.下班前卫生下班前,做好吧台、地面、冰箱及环境卫生。冰箱及环境卫生,必须符合规定标准。8. 收尾做好下班前收尾工作。做好职员用餐后的台面卫生清洁工作。按餐厅规定,下班前必须锁上冰箱、吧台柜子，关上

40、照明灯。 签退按规定时刻换工服签退下班。经领班同意后方可签退下班，专门情况，依照营业需要,临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/M/Z-204C 49-29 修改状态/0标题：传菜部早班工作流程与标准 页 码第 3 页 流程 要 点标 准签到传菜部职员到餐厅必须先换工服,签到后方可上岗。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻6：10分准时上岗。餐前卫生清洁传菜部工作台及区域卫生。清洁工作台区域卫生必须符合规定标准。3.餐前预备做好早餐前的预备工作,确保营业正常运行。所备的餐具、用具、调味品品种齐全，充足清洁卫生,必须按规定的位置摆放整齐。4.开早餐接到厨房部传

41、出的早点，经划单员确认后,并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的早点必须进行检验,符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送，并按上菜程序进行操作。5.结束早餐接着开午餐做好转接午餐各项工作。立即处理还未上完的早餐、订单。.开例会认真听例会内容。7接着开午餐接到厨房部传出的饭菜，经划单员确认后,并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的饭菜必须进行检验,符合质量标准的,并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送,并按上菜程序进行操作。8. 卫生下班前做好传菜部的卫生及职员用餐区卫生。清扫传菜部的地面卫生及职员用餐区域卫生,并符合卫生要求。9. 签退中餐结束后，做

42、好交接,签退。经领班同意后5：点方可签退下班，专门情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/L/Z-204-C 430修改状态0标题: 传菜部晚班工作流程与标准 页 码第 33 页 流程要 点标 准1.签到传菜部职员到餐厅后必须先换工服、签到。仪容、仪表必须符合规定要求。按规定时刻6:10分准时上岗。2. 开例会必须认真听例会内容。. 午餐接到厨房传出的饭菜,经划单员确认后并按指定的区号、台号迅速准确传送。对厨房传出的饭菜必须进行检验,符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传菜,并按上菜程序进行操作。. 开晚餐同午餐要点相同。同午餐标准相同。5

43、 卫生下班前做好传菜部的卫生及职员用餐区域卫生。清扫传菜部地面、工作台的卫生及职员用餐的区域卫生,符合卫生要求。6收尾营业结束后，收回工作台上的传菜用具及餐具。将台面所有传菜用具、餐具收回工作台下的柜子里，并按规定的位置摆放整齐。下班前必须锁上柜子。7 签退按规定时刻换工服签退下班。经领班同意后方可签退下班,依照营业需要,另行通知。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TH/YZ-200-C 4.93 修改状态0标题:早餐服务流程与标准 页 码第 34 页 流程要 点标 准1.迎宾问候客人、拉椅入座。面带微笑在餐厅门口迎候客人，随时问候“您好”、“欢迎光临”。双手抓椅背,退后半步,

44、请客人入座,将椅前移至客人舒适为止。2. 服务员服务员递呈菜单。服务员面带微笑，问候客人,双手拿着菜单从右侧递上。3. 点早餐、茶水、饮料积极介绍、推举。站在客人右侧,距离客人半步远，躯体前倾。询问客人是否点早餐,茶水饮料问清具体要求。填写订单必须准确、清晰。重复订单内容。4.结账顾客同意的情况下。等客人确认后，采取唱收唱付服务本餐厅实行先付制度,但需征得顾客的同意，专门情况同意后结账,需通知领班，做好标记。5 下单下订单要快速、准确。迅速传单到吧台,由吧台员打收款单后传到收银台，依照收款单的数据收取现金,并及时找回剩余现金，由收银台传送到传菜部,在分派到厨房各岗位。6.服务茶水、饮料按顾客要

45、求进行服务。按顾客的要求斟饮料、斟酒的要求为顾客上饮料、酒水,按上茶的要求为客人上茶水,7服务早餐按顾客要求进行服务。服务早餐速度要快，分钟之内要上齐，报早餐名称,随时添加茶水、饮料，做手势请客人慢用，并告诉客人早餐已上齐。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号RYHLMYZ-2004- 49-31修改状态A/0标题: 早餐服务流程与标准 页 码第 5 页 流程要 点标 准. 巡台检查桌面需换餐具。随时撤换餐具、烟缸里有三个烟头以上及时更换。9结账如需要。核准订单。计算要准确。唱收唱付。态度友好。10.送客送客程序。服务员面带微笑,向客人致谢，“慢走”、“感谢光临”检查有无客人遗

46、留物品。11. 清理台面恢复台面。先收饮料、茶水杯再收餐具,清理台面，重新摆台预备迎接下一位客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号RH/L/Z-20- 4.9-32修改状态A/0标题: 午晚餐服务流程与标准 页 码第 6 页 流程 要 点标 准迎宾敬语问候、引领入座。依照时刻使用敬语问候客人，双手抓椅背，退后半步,请客人入座，将前移至客人舒适为止。2. 服务员服务员递呈菜单。把菜谱打开至第一页,双手拿着,从客人的右边递菜谱。 毛巾给顾客上毛巾。使用毛巾托，依照客人需要毛巾推售员从客人的右侧上消毒环保毛巾。4. 点菜及酒水积极推举菜肴、酒水。按订单程序及标准进行点菜。5. 结

47、账顾客同意的情况下。本餐厅实行先付制度,但需征得顾客的同意，专门情况同意后结账，需通知领班,做好标记。6下单、取酒水点菜单分类清晰,字迹工整。按程序下单,按酒水发放程序及标准取酒水。7.服务酒水、摆台服务饮料、茶水、酒水，按需要摆台。按顾客的要求斟饮料、斟酒要求为顾客上饮料、酒水，按上茶的要求为客人上茶水，零点顾客需要摆餐台。8.上凉菜速度要快。按照餐厅要求5分钟内上齐凉菜。9.上热菜上菜顺序:荤菜、素菜、鱼、主食、汤、水果。（或按顾客的要求）10分钟内上第一道热菜。所有热菜30分钟之内必须上齐。报菜名,介绍菜肴特点，用手示意客人用餐。上菜时应问何时上米饭和其它主食,应征求客人意见。及时撤空盘

48、子。0.巡台巡台服务。及时添酒水、撤空盘、换烟缸。两道菜后为客人更换骨碟,若有浓汁带壳的食物，应及时更换骨碟,并建议顾客使用一次性环保毛巾。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/L/YZ2004-C 4.92修改状态A/标题：午晚餐服务流程与标准 页 码第 37 页 流程要 点标 准菜上齐后告知客人,然后进行第二次推销收走顾客不用的玻璃杯、茶杯外的所有餐具及杂物。随时补充桌面上的餐巾纸、筷子、烟缸。1.加菜、加酒水在顾客需要的情况下。若顾客中途加菜、加酒水时,服务员应征得客人同意先买单，按订单程序进行。12.牙签开牙签盅。打开放在桌面上牙签盅，以方便客人查找。13 毛巾

49、、餐巾纸上毛巾、餐巾纸。客人用完餐后必须上餐巾纸,依照客人的需要上一次性环保毛巾。14. 结账如需要。a. 核准订单。 计算要准确。c 唱收唱付。d. 态度友好。1. 送客人注意礼貌用语。拉椅(要求同上）。检查有无客人遗留物品。使用敬语。16. 清理台面恢复台面。. 玻璃器皿(先收高的，使用托盘）。收瓷器。收金属餐具。清整台面，换台布。重新摆台。动作轻巧，不阻碍其它就餐客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRH/LMYZ004-C 49-33修改状态A/0标题: 厅房服务流程与标准 页 码第 38 页 流程要 点标 准1. 引领迎宾员迎候客人。挺胸、收腹、目视前方。双手自

50、然下垂或体前交叉，双膝靠拢，脚跟靠紧。站在餐厅门口,面带微笑迎候客人。使用服务用语问候客人。面带微笑点头示意,随时问候“您好”、“欢迎光临”。引领客人到厅房。走在客人前方保持一定的距离，用手示意。给客人进行拉椅入座服务。两手抓椅背,将椅子拉后半步，请客人入座,若主宾带夫人的，则先为夫人拉椅。.值台服务.上毛巾、问茶、上茶。上毛巾先从主宾开始,带有夫人先给夫人，按照顺时针方向进行，站在客人右边操作，问茶、上茶、从主宾开始进行。b给客人打开口布。从主宾开始，带有夫人先给夫人打口布,按顺时针方向进行，动作轻巧,站在客人右边进行,抓住口布上面两角打开后压口布一角在骨碟下。c.同意点菜、点酒水。假如需要

51、点菜，按照点菜、点酒水的标准进行。d.上凉菜,并对凉菜进行调配。上各种凉菜时,先放转盘边一圈，荤素搭配,色泽搭配,给客人介绍菜名,站在副主宾右边退后一步，用手示意凉菜上齐。e按要求进行斟酒。按照斟酒的全部要求，先斟主宾,先红酒，再白酒，啤酒，最后斟饮料。f.添加酒水、上热菜。及时给客人添加酒水及饮料,(记住客人用哪种酒和饮料)。每上一道菜都要报菜名，站在副主宾右侧，每上一道菜先放主宾面前,报菜名时退后一步,做手势“请”，上热菜时先上主菜，如带头部菜,头部朝主宾,先撤盘,后上菜。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYHL/YZ-200-C .9-33修改状态A0标题: 厅房服务

52、流程与标准页 码第 页 流程 要 点标 准g上毛巾、上餐巾纸。假如客人需要再上毛巾，随时更换餐巾纸。h.巡台。按照撤换餐具、用具的标准进行操作。.上汤、分汤方法。按照上汤、分汤的标准进行操作。j上水果，开牙签盅。调整好放水果的位置,配上骨碟,将牙签盅打开放在转盘上,以便客人使用。. 结帐使用服务用语送客人。不能催客人，如客人要求结帐，由领班拿订单给客人看一遍,客人没有意见，结帐时要给客人讲道谢话。4. 送客拉椅。(要求同上）检查有无遗留物品。站在门口,面带微笑,使用服务语道谢。5. 清理清理台面程序。收口布。收玻璃器皿。（先收高的,使用托盘）收瓷器用具。清理台面。重新摆台。编制日期审核/日期审

53、批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/Y-2044.934修改状态A/标题: 迎宾员服务流程与标准 页 码第 40 页 流程要 点标 准1. 签到换工服，签到后上岗。a.着装整齐，仪容、仪表岗前自检,必须符合要求。b.按规定的时刻准时上岗。2.迎宾热情问候客人。主动上前迎接客人，面带微笑向客人打招呼问好,如讲“您好”、“欢迎光临”。3. 询问询问客人是否用餐。主动给客人介绍餐厅,要注意问话的礼貌,对客人的称呼要适当,“请问几位”,假如客人已预订了台位,迎宾员要问清晰区号,台号或厅房名称,立即引领客人到餐位就餐。4. 引领引领客人入座的程序要求。迎宾员依照人数带位，右手向客人示意,同时对

54、客人讲“请这边走”，迎宾员应走在客人的前方一侧,最好在客人的右前方,距离客人两步远为宜，走路速度不要太快。回头微笑应问客人是否吸烟，及时给客人介绍吸烟区和非吸烟区，为客人安排适当的餐位,如餐厅客满时,询问客人是否能够和不的客人合桌,及时找适当餐位，。.拉椅入座拉椅要求。双手抓椅背,退后半步,请客人入座,将椅子前移至客人舒适为止。6 交接给服务员交接手续。安排客人入座后,应及时与服务员交接,给服务员讲清晰几位及简要情况，迎宾员赶忙返回自己的岗位迎接下一批客人。.送客礼貌送客，向客人道不。客人离开餐厅时,服务员和迎宾员应礼貌道不，使用服务用语,“感谢光临”。编制日期审核/日期审批/日期楼面部运作手

55、册文件编号TRHLM/YZ-24- .9-35修改状态标题：传菜部划单流程页 码第 1 页 流程要 点标 准1.同意订单检查订单填写是否齐全、准确，有无专门要求，按点菜时刻排出顺序。接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收银台“付讫”章。看订单上如有专门要求,并向传菜员交代清晰。依照订单的时刻把订单排列整齐，通常情况下先入单先上菜。2 下订单分类下单,讲明专门要求的订单。依照出品要求下单,传菜员将订单下到厨房相应的各岗位。有专门要求的订单应向接单的厨师讲明专门要求。3.出品出品菜肴的操纵。检查出品的规格、装盘、数量，不符合要求的,迅速退回厨房部重新加工、制作，并及时通知厨师长,

56、加以重视。在规定的时刻内,不能及时出品，及时通知传菜员,由传菜员要求厨房打荷员立即给予解决。随时与前台服务员沟通,了解客人要求，并给予相应的处理。必须保证10分钟内上第一道热菜，凉菜5分钟内上齐,套餐分钟内上齐。4.保留订单所有订单在一定时刻内给予保留。菜肴上齐后，订单必须保留3个小时,以备查验。5. 暂缺菜肴暂缺信息。及时将厨房部暂缺信息通知经理、领班,并到沽清单上写清晰暂缺菜名称，等原材料到后能够出品时,及时在沽清单上划掉,并告诉领班,通知服务员随时看沽清。6 售缺菜肴售缺信息。及时将信息通知经理、领班、到沽清单上写清晰售缺菜名称，让服务员随时看沽清。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运

57、作手册文件编号RH/L/YZ-2004-C 4.9-36修改状态A/标题: 设吧的流程与标准 页 码第 42 页 序 号 要 点标 准1. 预备预备物品、用具。酒水、饮料品种齐全，数量充足。开酒用具齐全、卫生。服务用品、用具、餐巾纸、一次性杯子、餐盒、吸管、啤酒杯、水杯、咖啡杯、咖啡勺、垫碟、糖包、咖啡伴侣、奶粉、茶叶等齐全、充足。2. 卫生清洁工作。a.吧台表面洁净、无污迹、无灰尘。b. 酒瓶外表无酒迹,无灰尘。c. 酒品陈列架清洁无灰尘。d. 玻璃要光洁明亮、无痕迹。e. 清洗咖啡机要不留水迹、残渣。f. 所有杯具清洁光亮无斑点、无水渍。3.装饰陈列酒品。a. 酒品陈列整齐、美观大方。b.

58、同类酒品陈列在一起。c. 所有酒标朝外。4.摆放预备服务用品。服务用品按类整齐摆放在吧台服务区。编制日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYHLM/-2004-C49-7修改状态A0标题: 酒水饮料服务与标准 页 码第 43 页 流程 要 点标 准.订单按照顾客的要求订酒水单。也适用于只用酒水休息的旅客订酒水单程序与标准同TRYH/L/YZ-0-C 49-5-52. 取酒水从吧台按订单取出饮料、酒水。必须使用托盘。配齐所有服务用品、用具。出品的酒水饮料要符合标准。3. 服务向客人提供酒水、饮料。服务中保持微笑。取杯具时手指离杯口，据杯具2/3以下或杯脚部。提供每份饮料需同时报酒水名称

59、,提供餐巾纸等。所有酒水饮料需按标准斟倒,商标要向着顾客。客人中有女士的,女士优先。.巡台服务。询问是否中意或有无其它要求。当客人的饮料还剩三分之一时,询问客人是否添加。如发觉客人饮酒已过量,不得向他提供含酒精饮料。发觉问题应及时汇报领班。5. 送客人礼貌。使用敬语“感谢光临”“您慢走”等。编制/日期审核日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYHL/YZ-0-C 4.9-修改状态A标题： 酒水饮料发放流程与标准 页 码第 44 页流程 要 点标 准1.发放预备做好发放前的预备工作,确保发放工作准确无误。吧台在营业前半小时做好酒水发放预备工作。检查酒水饮料品种齐全、数量充足,温度是否合适。确保

60、出售的酒水、饮料擦拭洁净。.发放酒水发放酒水要准确。授受酒水订单时,检查订单的项目是否填写清晰齐全。依照订单内容核发相应的酒水、饮料、发放时应注意检查酒水的质量,符合标准的方可发放。发放酒水时，不应让服务员进入吧台自行取酒水饮料。3.保留记录按要求记录存留订单。按每天销售的数量如实统计记录。妥善保存酒水订单，并检查实际发出量与订单是否相符。当班结束之前,做每日酒水销售报表。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TH/M/YZ-2004- 439修改状态A0标题:吧台酒水盘存流程与标准 页 码第 45 页 流程 要 点标 准1.填单填写并盘存开吧酒水基数。烈性酒。葡萄酒。啤酒。软饮