职能考试测试1附答案

1、职能考试测试1复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_电话号码:_代检商品顾客邮寄检测中心后，检测中心签收后发布检测结果（除返厂检测）的时效是？ 单选题 *24小时48小时(正确答案)72小时7天内已购买，核实SUC显示“厂送销售”字样，且标注收货时间以厂家送货时间为准，由此显示信息可判断为： 单选题 *苏宁配送工厂配送(正确答案)无需配送南京的顾客购买了万和热水器需要预约维修，如何在知识库搜索厂家电话？ 单选题 *南京万和厨卫(正确答案)南京万和南京万和热水器客户刘女士购买一台42寸海尔电视，安装之后发现颜色不好看要求换其他颜色，是否支持换货 单选题 *支持不支持(正确答案)

2、针对客服私将顾客拉入黑名单的行为，不分人员性质，直接负激励 _元每单，情节严重的，直接做劝退处理 单选题 *100(正确答案)200300500针对非买家ID旺旺来咨询买家个人及消费信息的，下列选项正确的是？ 单选题 *直接将咨询的信息发过去和咨询账号核实购买账号的订单号后将咨询的信息发过去建议使用买家ID旺旺来咨询(正确答案)顾客咨询是否可以更换电子发票抬头？（个人抬头换开公司抬头加税号） 单选题 *需提供需要的发票抬头、税号并联系苏宁易购天猫官方旗舰店人工客服(正确答案)直接下单修改转售后告知顾客改不了电子发票下载有没有次数限制？ 单选题 *有，仅可以下载一次有，仅可以下载两次没有次数限制

3、(正确答案)关于发票说法错误的是？ 单选题 *发票抬头备注无效，必须填写发票抬头只能填写“个人”(正确答案)发票抬头顾客可根据需要进行填写订单下成功后，可以确认收货后联系客服修改发票抬头遇到爆量处理不过来我们如何处理？ 单选题 *随便找厂家单转组内私下互相转接如有爆量等情况由带教现场操作（或者报备群要分流花名后再批量转接）(正确答案)同时接待顾客人数太多的情况下，为了保证回复及时性，可暂时使用？ 单选题 *挂起功能(正确答案)退出系统关机重启个人绩效查看通过什么工具查询？ 单选题 *千牛插件中心实时绩效(正确答案)等带教发数据看当日进线人数苏宁内部SUC云系统，用户名和密码应该如何填写？ 单选

4、题 *用户名：苏宁易购官方旗舰店，密码：suning123带教发的客服工号，密码上线后第一天带教统一让设置的密码(正确答案)用户名：客服千牛花名，密码：自己设置物流配送信息可以通过SUC云系统什么模块查看？ 单选题 *订单详情物流详情(正确答案)知识库每日下线必须退出千牛才能关机，如何退出操作 单选题 *在屏幕右下角，右击按钮，找到千牛的标志，右击点击【退出】即可。(正确答案)关闭对话框即可可以不退出，一直在线哪些商品支持代检？ *智能手机(正确答案)airpods(正确答案)苹果智能手表(正确答案)笔记本电脑(正确答案)下面哪些手机是有激活的？ *苹果(正确答案)OPPO/真我(正确答案)坚

5、果(正确答案)努比亚(正确答案)任务单创建正确的是？ *参照创建-订单信息-申请售后-申请投诉(正确答案)参照创建-服务单据-服务投诉(正确答案)手动创建-建任务单(正确答案)什么情况下查询任务单 *前期问题未处理结束，告知处理进度，避免复述，提升用户满意度。(正确答案)投诉客户未解决(正确答案)重大类客诉需要处理(正确答案)任务单有哪几种状态？ *待分配(正确答案)待处理(正确答案)处理中(正确答案)审核(正确答案)完结(正确答案)任务单五要素有哪些 *天猫昵称(正确答案)客户问题(正确答案)处理方案(正确答案)回复时长(正确答案)回复号码(正确答案)什么情况下需添加任务单 *未完结(正确答

6、案)完结(正确答案)同一商品或同一问题均需添加，不同商品且不同问题，问题不能持线解决，处理组织相同需添加，不同新建(正确答案)顾客反馈同一商品相同需求14天内已完结任务单可重启(正确答案)强结用户再次咨询问题，如何处理 *需求未发生变化，不创建任务单(正确答案)需求发生变化，满足我们的标准，创建任务单(正确答案)需求发生变化仍高于我们的标准，正常解释前期方案即可，有升级投诉情况及时上报带教(正确答案)查询某订单提示苏宁安装，点击苏宁安装，可以查询预计作业时间和作业人员电话，下面如何操作？ *优先建议用户耐心等待(正确答案)可以把师傅电话提供给用户，建议用户自行联系安装人员(正确答案)等待安装师

7、傅上门提前跟用户电话联系(正确答案)服务态度差包含以下哪些场景？ *推诿(正确答案)反问(正确答案)嘲讽(正确答案)诋毁公司形象(正确答案)关闭交易(正确答案)服务高压线包括哪些 *服务态度差(正确答案)诋毁公司形象(正确答案)泄露顾客信息(正确答案)关闭交易(正确答案)下列延迟发货判定标准 *未按官方规定的时间（48小时发货）(正确答案)商家承认缺货(正确答案)未按双方自行约定时间发货(正确答案)从买家付款，24H内必须填发货单号（平台监控，但暂不处罚）发票类型有哪几种？ *卷式发票(正确答案)电子发票(正确答案)增值税专用发票(正确答案)针式普票(正确答案)发票查询方式有哪些？ *通过手机

8、淘宝app自助查询(正确答案)登录SUC系统，输入“订单号”点击“查询”，点击“查看订单详情”，跳转页面后，可下拉查看到“发票类型”(正确答案)让找天猫客服小蜜如何判断是代销商品？ *品牌标题，有【品牌+编号】为代销商品(正确答案)品牌标题，有猫宁韩上/猫宁荣事达/猫宁字样(正确答案)采购单标识：已卖出宝贝-显示查看采购单(正确答案)目前换货代检政策支持店铺哪几个品牌手机？ *VIVO(正确答案)苹果(正确答案)小米(正确答案)华为(正确答案)PPTV(正确答案)查询SUC系统显示该商品苏宁安装，点击苏宁安装，可以查询预计作业时间和作业人员电话 判断题 *对(正确答案)错未拆封的智能手机可以安

9、排代检 判断题 *对错(正确答案)手机摄像头、屏幕内有灰尘按质量问题处理 判断题 *对(正确答案)错智能手机质量问题支持全品牌代检退货 判断题 *对(正确答案)错若suc查询不到订单号，可将顾客提供的预留手机号码在投诉信息-收货人手机号码查询到前期已建任务单 判断题 *对(正确答案)错创建任务单选择需求内容后出现流转终端需要手动取消 判断题 *对错(正确答案)顾客咨询我家在村里，买了可以送到吗，客服回复可以正常下单的都是可以送的，判断对错 判断题 *对(正确答案)错顾客购买的商品降价了，核实商品收货日期与降价之日超过15天，不符合补差，客服向顾客正常解释告知不能补差，顾客强烈不认可，且此时售后

10、已闭线，此时可转接任务单跟进处理。 判断题 *对错(正确答案)改地址和电话可以在我要改单修改，可以电话和地址同时修改 判断题 *对错(正确答案)我司送货的商品，无法延迟发货，未发货状态可延迟配送时间，需要根据系统勾选 判断题 *对(正确答案)错顾客咨询的手机暂时没有货了，客服告知顾客可以其他的店铺看下，判断对错 判断题 *对错(正确答案)为了让顾客在“服务评价”里帮自己点好评，在接线期间与顾客加微信 判断题 *对错(正确答案)延迟发货同一买卖双方付款时间判定标准更新“24小时内”调整为“同一自然日内” 判断题 *对(正确答案)错延迟发货的违规判责是看“揽收时间-付款时间”是否超时，订单A的揽件时间减去付款时间已超48小时，所以存在违规。 判断题 *对(正确答案)错违规影响：赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。 判断题 *对(正确答案)错电子发票如顾客需修改发票抬头，可确认收货后在淘宝app-我的订单-更多-开票申请-修改发票里修改抬头，可多次修改 判断题