质量意识培训

1、质量意识培训与质量有关联的几个概念：质量检查对产品的一个或多个质量特性进行观看、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。合格满足要求不合格未满足要求缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。质量治理的进展历程伴随着生产力的进展，前一个时期是后一个时期的基础，后一个时期是前一个时期的进展。传统质量治理以检验为要紧内容，在当时，企业中出现了专职质量人员，这无疑是一个革命性的飞跃。统计质量治理以抽样检查和操纵图的应用为起

2、点。全面开始于二战后的美国，日本美国的指导下开始从事统计质量治理。以过程（工序）质量为治理对象。日本统计技术在质量治理中的应用水平列世界第一。全面质量治理首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出，成功于日本。以三全为特征（即全系统，全员，全过程）。以完善的检验、过程操纵为基础。综合质量治理的变化不仅对产品质量进行治理，而且将企业作为对象进行治理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量及人才培养；重视企业进展战略；注重市场学与新产品开发的结合。质量意识的重要性质量意识是一种标准，它用“是否符合要求”这把尺子衡量我们做事正确与否。符合要求的确实是正确的，不符合要求确实是错误的。同

3、时它又是一个目标，让我们为之努力。是否具有质量意识是我们竞争致胜的关键依照调查，假如顾客对你的产品或服务品质不满的话，有91%的人可不能再上门，而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍。而研究表明，平均每一个不满的消费者会将他的不满转述给9-10人听。因此，品质不良所带来的困扰远比我们想象的严峻。质量意识的四个陷阱差不多就行了在一个博览会上，两个生产同样产品的厂家相遇，他们的商品都专门美观，因此人们想找出优劣来。其中一个厂商讲，假如你不小心把我们的产品掉在地上，它可不能轻易的破裂。不信请大伙儿看看。讲完厂家就拿起他的一个展品，然后放开手，结果他的展品的确没有破。另一个厂商也不甘落后，讲

4、我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人立即讲了对不起，但大伙儿看到的是掉在地上的展品它差不多破了。“差不多”会让你越差越多，会让你与成功失之交臂！我们每个人、每个企业、都要努力幸免陷入到那个误区当中去。我们所缺少的不是技术、设备、流程、理念，而是决心，消灭这种“产不多”就能够的决心。零缺陷是可望不可及的1996年1月，杰克.韦尔奇在通用500名高级经理人聚拢的年会上，正式宣布启动公司的品质行动。这一行动的核心内容是6Sigma，即3.4PPM不良。设定了从当年开始，花5年的时刻实现6Sigma品质等级的目标。韦尔奇讲：2000年时，我们不仅做到品质更好，而且要

5、成为比竞争对手好一万倍的公司。事实证明，通过这一行动，公司取得了巨大的进步，客户和职员都特不中意。在日本，一个制造录影机的厂商要求其零件供应厂商：1985年，零件的不良率在每100万个零件中只容许有一个不良品（1PPM），但到了1991年所要求的是每200万个零件中只同意有一件不良品（0.5PPM），否则不予同意，他们提出了零缺陷要求。“零缺陷”要求并不是可望不可及的！要达到“零缺陷”的，就要做到品质无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有任何借口，树立“第一次做对”的意识。我们应把“零缺陷”当成一个能够实现的目标，实现那个目标后，将会给我们带来极大的利益的。营销比质量重要美菱公司有一款节能冰箱，

6、发觉耗电数字是每天0.6度。有一个北京的顾客就想测试美菱公司的产品是否和他们所讲的那样，就专门在冰箱处接了一个电表，通过一段时刻的观看，发觉每天多耗电0.02度。那个顾客将电话打到美菱公司，讲：你们的冰箱我差不多中意，但每天我还会多耗电0.02度，我想要个讲法。美菱公司的解释是：夏天要适当高一些，且耗电量还跟开关门的次数有关。那个消费者讲：那好，秋天和冬天我还要测。美菱公司的总负责人张巨声讲：假如我们的节能冰箱只是一种炒作，在北京这位较确实消费者面前就会露出马脚，企业也可能因此付出惨重代价。我想想都可怕。质量比营销重要！成功的销售（营销），一定要有高质量的产品去支撑。没有高品质的产品，成功是短

7、暂的。这不关我事专门多时候，职员发觉企业的错误却不讲出来，都抱着“这不关我事”的方法。假如出了问题，则归咎于设计问题、供应商问题、模具问题、设备问题、领导交代不清、治理不善等，总之，和自己没有关系。时刻久了，就以为这是理所因此的事，而把自己应负的责任忘的一干二净。如此带来的结果是： 推脱责任 形成本位主义（没有自己的错） 主动提出和采取对策的职员和领导越来越少 推迟改正错误的时刻假如让如此的情况持续下去的话，企业里的每一个人就会面临生存和进展的危机。为了幸免危机，为了企业的进展，同时也为了个人的进展，我们每个人都应该勇于讲“我也有责任！”树立正确的质量意识1.“3N”原则不同意（NO ACCE

8、PTING）不合格品不制造（NO MANUFACTURING）不合格品不传递（NO TRANSFERRING）不合格品目的：操纵生产全过程的质量，确保通过每个职员之手的产品达到“100%合格”，以实现零缺陷的质量目标。为防止问题再次发生，解决问题时需要“三不放过”原则：事故缘故没有查明不放过；责任人及相关人员不同意教育不放过；没有采取永久性纠正措施不放过。2. 预防为主预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不情愿花费少许的钞票去提早预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候，花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏

9、洞！检验是在过程结束后把坏的从不行的里面选择出来的，是马后炮，而不是促进改进。检验告知已发生的情况太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施幸免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。3. 持续改进，每天进步一点点4. 运用5Y寻根问底丰田汽车公司前副社长曾举了一个例子来找出停机的真正缘故：又一次，大野耐一与工人进行了以下的问答：问：什么缘故机器停了 答：因为超过了负载，保险丝就断了问：什么缘故超负荷呢 答：因为轴承的润滑不够问：什么缘故

10、润滑不够 答：因为润滑泵吸不上油来问：什么缘故吸不上油来 答：因为油泵轴磨损，松动了问：什么缘故磨损了呢？ 答：因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。通过连续五次不停的问：什么缘故，才找到问题的真正缘故和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。假如我们没有这种寻根问底的精神来发掘问题，我们专门可能只是换跟保险丝草草了事，真正的问题依旧没有解决。质量检验的差不多功能鉴不功能把关功能预防功能报告功能质量检验的步骤检验的预备猎取检测的样品测量和试验记录比较和判定确认和处置质量检验的依据相应的法律、法规相应的国标、行标、企标标准化资料图纸、作业指导书、检验要求检验规范、工艺文件样品、样件质量检验的差不多任务

11、鉴不产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否区分检验批次的质量水平，确定同意或拒收推断工序稳定情况，考察工序波动及演变趋势进行工序能力的调查和操纵推断与确定产品的质量等级推断与确定质量缺陷的严峻程度并分级确定检验手段的精确程度，进行改善和增配改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性反馈质量信息，提供改进建议系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势质量检验的差不多知识划分标准检验类型按程序分来料、过程和出货检验按体制分自检、互检和专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验和感官检验按位置分集体检验、就地检验和流淌检验按数量分全数检验和抽样检验按破坏性分破坏性检验和无损检验按质量特征

12、值分计量检验和计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品和出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性和极限条件检验质量检验的操作和记录的注意事项检测人员按照规定的检测程序和检验规程进行检验操作做好检测原始记录。当检测由一人读数一人记录时，记录人员要复念一遍所记的数字，以免数字传递发生差错。在检测中，出现靠近合格界限的边缘数据时，须进行必要的重复检测，以验证检测的准确性。检测结束，应对仪器设备的技术状态和环境技术条件进行检查，看其是否处于正常状态。假如出现异常，应查明缘故，并对检测结果的可靠性进行验证。质量检验的出现“异常情况”的操作检测数据发生散布异常时，应查明缘故，纠正后，方可接着检测

13、。检测数据发生散布异常时，应查明缘故，纠正后，方可接着检测。因仪器设备出现故障而中断检测时，原检测数据失效。故障排除后，经校准合格，方可重新检测。在检测过程中，发觉样件损坏、变质，无法得出正确的检测数据时检测失效，应改用备用样品或者重新抽取样品重新进行检测。质量检验的状态标识（防止零部件质量状态混淆）常用悬挂、标贴或码放等方法，区分经待捡、已检合格/不合格/待处理/放行的成品/半成品/零部件。必要时，需借助于不同颜色、编号的标贴区分不合格的不同内容。黄色：经检验不合格但可修理的半成品、零部件、成品。红色：经检验不合格，须退库或报废的半成品、零部件或成品。绿色：经检验合格的半成品、零部件或成品。

14、不合格品的操纵要求标识、记录、评审、隔离、处置如何理解质量的定义合格品不一定是最高质量的产品标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求。质量确实是符合要求，并非越高越好必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量。质量的好坏是以客户的中意度为衡量标准的，是要让客户评判的以消费者来评判的，不是自己讲的。外部客户与内部客户公司以外的个人和组织是外部客户，而你的下一道工序确实是你的市场，下一道工序的职员确实是你的客户。将下一道工序当作自己的客户，每一个人都对自己的质量、对客户负责！质量利润之源利润 = 销售额 质量成本

15、制造成本 治理成本通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。关于专门多公司来讲，因质量问题而造成的成本是特不可观的。这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本。而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时刻，如重新打算、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等。这些不明确的或隐含的成本专门高，这确实是我们所讲的质量成本。每个人员特不清晰的明白自己的工作要求，同时使自己所做的每一件情况都符合要求，确实是对降低质量成本在做贡献。错误的质量意识品质是件奢侈的情况。品质好一定要投入专门多的钞票。品质

16、是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。品质仅是一线作业职员的责任。品质是品质部的事，与我们无关。品质是由治理人员来操纵的与我们一线作业职员无关。品质是专门抽象的东西，需要专门高深的知识才能够掌握。99%意味着一个公司的质量水平差不多专门高了，100%是不可能完全达到的。品质可不能增加产量。产量第一，质量第二。差不多就行了。正确的质量意识品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，适应出来的，是以客户的中意度为依据的。品质与每个人息息相关（作业员、治理人员、技术人员）。每个人员特不清晰的明白自己的工作要求，同时使自己所做的每一件情况都符合要求，确实是对品质在

17、做贡献。零缺陷，100%合格是能够完全达到的。品质的提升不是一蹴而就，必须通过储蓄改进而达到。没有好的品质，公司改日可能就要破产，我改日就要失业。不人能做好品质，我们什么缘故不能做好？优秀的产品时优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。你的下一道工序确实是你的市场，下一道工序是客户！将下一道工序当成你的客户，每一个人都对自己的品质、对客户负责。 全员品质，全面品管，全员参与。 我们的工作确实是零缺陷。 质量是免费的（质量是每个职员必须遵守的，企业不需要为了提高质量而单独付费）。 质量重在预防。 品质改善无止境。 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。 品质没有折扣，品质确实是按照客

18、户的要求不折不扣的执行。 品质改善人人有责，要有改善的意识。质量需要执行力公司不缺乏各种规章、流程、标准、制度，缺乏的是对规章制度的执行。假如没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质操纵方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。质量是企业的生命线，质量是企业生存和进展的全然命脉。质量的含义产品本身的质量，即合格与否。生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。什么是客户接收产品或服务的组织和个人下道工序确实是我们的客户提高产品质量，这不是一句口号，而是真真切切地表现在行动上，从意识改变开始。好的质量可使：提高顾客中意度减少返工和白费有利产品销售减少检验和测

19、试增加市场占有率降低成本保持高价位常见不良意识适应成自然，不良品当良品，导致投诉隐患。一直差不多上如此，应该没问题自主检查不落实，导致异常发生不能及时发觉物料标识不清，导致不良品和良品混料。忽视阻碍产品质量隐患标准制定不清，执行状况因人而异超规格产品侥幸使用，导致装配制程不良上升零缺陷当你买一瓶药，你是否期待每一颗差不多上好的？当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？是否零缺点的观念能够应用到你的流程上甚至产品上？品质观念标准化标准化观念如何写就如何做，如何做就如何写，且要不断修订。标准化就像火车在轨道上行驶，只要朝正确方向行走，必能到达目的地，而质量治理则按标准化循序渐进，达到预期之质

20、量目标。标准化的意义将企业内有关业务手续、作业方法、治理规则、原料材料的采购、验收、使用及产品质量检查、质量保证等活动合理的、有系统的制定成标准书，不断的修订，使企业治理有一定的规则可循，凡事有条不紊，以达到有效的经营治理。标准分类第一阶：手册第二阶：程序书（治理操作系统）第三阶：治理方法/指导书/基准书第四阶：记录标准化差不多观念介绍标准化的目的通过标准化体系的运作，使企业治理制度化，提高行政效率、积存技术经验、提高质量、降低成本。现场作业标准化目的一方面寻求经济有效的作业方法一方面在于技术治理、保存、提升。标准化的功用治理方面：权责分明技术方面：治理、保存、提升作业方面：减少人员、场合不同

21、之差异、减少损害、减少设备故障。基层主管对作业标准化应有的认识确实公布并遵守实施适时提出更适合的修订议案随时查核作业员是否依标准作业作业标准应具备的事项要能达成作业目的内容要合乎实际可行要有明示具体性作业方法要考虑作业的简易及安全性要有修订的弹性教育训练需达成的目标充分认识标准化的目的及标准化的重要性充分了解作业规定的事项与操作标准中各个分解动作的原理要使人人了解不遵守标准可能发生的问题灌输作业员实施作业标准之决心未按标准化作业之缘故可归纳为下面三类不知：对标准化的重要性，遵守必要性，没有充分了解（训练不足）不愿：偷懒或认为作业标准不够好（不自觉）不能：标准书写不够明确，不易明白，不实际（标准

22、不当）作业标准修改之时机产品规格及产品设计变更时机器、设备变更时原材料变更时标准化执行困难或不合理时有更好之作业方法时按标准化执行，但管制图上之点超出管制界限按标准化执行，但直方图之宽度超出规格时标准的治理与改善标准的治理方法（PDCA）制订标准的治理（执行者参与）标准提案的治理（查询追踪）标准实施的治理（监督）标准修订与废止阻碍产品质量的因素有哪些？就生产过程来讲，通常阻碍质量的因素要紧是如下几个方面，其中任何一个方面发生变异就可能阻碍产品质量：机器、作业员、环境、材料、方法和量测。假如：人员受过严格培训，观念正确，技术熟练，态度认真机器设备运转正常物料符合规格要求每一工位完全按照“作业标准

23、书”要求作业生产环境符合要求量测精度有保证，那么就能对产品质量有保证真正决定产品品质的是：设计和加工、制造的整个过程只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能每一次就生产优秀的产品来。质量意识的内涵质量意识是一个企业从领导决策层到每一个职员对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的阻碍和制约作用。质量意识体现在每一位职员的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求进展，质量意识则是企业生存和进展的思想基础。质量意识是通过企业质量治理、

24、质量教育和质量责任等来建立和施加阻碍力的，同时通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。质量意识的作用质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的全然缘故。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但怎么讲是偶发性的。质量能力弱，工作质量因此可不能好，但能力弱能够通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往能够衡量一个职员的工作质量，也能够衡量一个组织的质量治理成效。质量意识的体现在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工作成果下道工序是上到工序的客户生产自己和顾客都

25、中意的产品谁生产不合格的产品，谁确实是不合格的职员质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着倒退。对顾客、对公司负责的工作态度遇到问题找方法的人，注定是成功者；遇到问题找借口的人，注定是失败者。产品质量即各项指标符合客户要求的程度，这是产品本身的质量。过程的质量即各项行为符合规定的工程流程及要求的程度质量意识是什么质量意识确实是对质量的认知及态度。认知能够通过培训等外在手段来逐步提升。态度，确实是你有没有“把情况做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。那些人该具备质量意识治理人员应对工作的顺利开展负责设备维修人员应对机器正常运行负责操作者应对制造合格产品负责检验人员应对不良品筛选负责

26、总之，每个人都应该树立质量意识。产品质量从哪里来？人：操作者按照工作流程执行操作和自检机：完好的设备状态料：原辅材料质量满足生产要求法：正确的设计、加工方法、检测方法。环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间密闭性、车间压力等。如何做出品质合格的产品设计追求无缺陷设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。零缺陷原则：第一次就把情况做好是提升质量好效率，降低成本的全然保障。三不原则：不就收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。首件检查要认真细致首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。调整到最佳状态再

27、生产，可幸免不合格品的大量出现。首件检查不仅仅是品保员的职责，更是生产操作者的职责，体现出操作者对自己工作的结果是否有负责人的态度。正确对待发觉的不合格生产过程中发觉小毛病时，也要及时纠正。幸免小病养成大病，停机时刻更长；幸免不必要的投诉，阻碍企业形象。出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的缘故分析，幸免再次出现同类问题，阻碍质量、效率、成本。正确分析不合格的产生缘故推举使用“5why”法，即连续问5个“什么缘故”，将问题的根源追查到“人、机、料、法、环”等基础环节，针对最后追查道德缘故采取措施，才能将问题从根源上解决。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。再好的纠正措施也不如事前

28、预防。坚持好的工作适应，每日一改善熟悉工作流程，按程序办事。善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。提早做好预备工作，早三分钟进入工作状态。变工作压力为成功动力，克制抱怨。用于承认错误，不找借口。适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解不人。立即行动，速度第一，善始善终。时常总结分析，改良自己的工作方式。积极地心态心态阻碍着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。“二十一世纪的核心竞争力是态度。”培养积极的心态什么是积极地心态在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公司做什么”。在接收公司的薪水和福利之前，接收公司的治理制度和工作要求，并为公司制造多于薪水的利润。善于查找方法去解决工作中

29、遇到的问题和困难，不把废品率指标当做天经地义的借口。工作中遇到的问题，多从自身找方法，不把解决的希望寄予或推脱到不人的身上。看到不人成功时，多想方法让自己赶上去，而不是想着如何把不人拉下来。积极地人像太阳，走到哪里哪里亮。服从工作流程及工作要求国有国法，家有家规。公司制度没有服从，就谈不上落实。监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时候，靠自律，良好的自律来自职业道德。职员服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整理利益。任何人都要受到公司制度的制约，这既是对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。作为一个负责人的职员，当你发觉制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议，而不

30、是背后诋毁或消极抵抗。质量意识小故事降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，人为自己做得差不多专门完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那确实是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞机的机身上跳下。那个方法实施后，不良率赶忙变成零。故事体会：提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有一个人遇到死亡

31、的威胁，对这一个人来讲，是100%。换个角度看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。品质没有折扣。让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？接近完美的99.9%良品率意味着什么？每年有20000次配错药事件。每天将有50个新生婴儿被交给错误的父母。医院里每星期将有500例错误的手术。每小时将有1.6万件邮件在邮寄中丢失。每小时将有2.2万张支票被存入错误的账户。美国芝加哥机场，每天将有2架飞机无法安全着陆。假如你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个“千分之一”自己建筑的房子有个老木匠预备退休，他告诉老总，讲他要离开建筑行业，预备回家享受天伦之乐。老总舍不得他走，问他是否情愿帮忙再建筑一座房子，老木

32、匠承诺了。然而大伙儿看得出来，他的心差不多在工作上了，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老总把房子的钥匙交给老木匠，讲：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠惭愧的无地自容，假如他早明白是给自己建房子，如何会如此呢？故事体会：站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，专门容易产生疲乏的感受，进而生出敷衍的行为。生活是自己制造的，结果是自己一步步走出来的。割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太讲：“你需不需要割草？”陈太太答复讲：“不需要了，我已有了割草工。”男孩讲：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太

33、太回答：“我的割草工也做了。”男孩又讲：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。”陈太太讲：“我请的那人也差不多做了，感谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。现在，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那儿割草吗？什么缘故还要打那个电话？”男孩讲：“我只是想明白我做的有多好。”关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量专门重要。什么是质量？在战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你不是你没有瞄准，而是碰到一颗哑弹你终于尝试了一次跳伞，但却再也没有机会尝试其它任何东西因为降落伞打不开省吃俭用买了一辆私家车，可你却把它直接开到河里因为方向盘失灵了还有什么比发觉汉堡包里有一只苍蝇而恶心的吗？有，而且是半只假

34、如告诉你，游乐园的过山车不能保证可不能脱轨你还敢去坐吗？六位质量大师对质量的理解戴明（品质之父）一种以最经济的方式，生产出最有效且有买主的产品朱兰（美国质量治理大师）满足客户的需求石川馨（日本质量治理大师）让顾客情愿去购买的产品费根堡姆（全面质量治理之父）质量是在顾客要求的条件下，提供最好的产品。田口玄一（日本质量治理大师）产品的质量是产品自交货之后关于社会产生最小的损失。克劳斯比（零缺陷之父）质量确实是合乎需求。如何样做好质量？遵守标准遵守规则制度遵守工艺要求遵守工作标准第一次把情况做对，在做每件情况前先想想：如何能够做好产品如何能够做好作业如何能够不让错误发生不持有双重标准后续确实是客户从

35、根源上解决问题持续改进过程方法PDCA循环要搞好质量治理，除了有一个正确的指导思想，还必须有一定的工作程序和治理方法，PDCA循环确实是质量治理活动所应遵守的科学工作程序，是全面质量治理的基础工作方法。PDCA循环是有“质量操纵之父”休哈特提出，随后被美国质量治理统计学专家戴明采纳，宣传，获得普及。PDCA循环中的四个英文字母分不是P表示PLAN（打算）、D表示DO（执行）、C表示CHECK（检查）、A表示ACTION（处理）的缩写。它反映了质量改进和完成各项工作必须通过的4个时期。这4个时期不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。PDCA循环的特点：一是大环套小环，互相衔接，互相促进；二是假

36、如爬楼梯，螺旋式上升，不断循环、不断上升。通过PDCA循环，使组织各环节、各方面的工作相互结合、相互促进，形成一个整体。整个企业的质量治理体系构成一个大的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合质量治理体系。通过一个PDCA循环，使一些质量问题得到解决，质量水平因此得到提高，从而跨上更高一级台阶，而下一次循环将是在该次循环差不多提高的基础上进行，如此循环，使产品质量持续改进、不断提高。PDCA具体实施的要点打算制定时期P时期对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；分析造成产品质量问题的各种缘故和阻碍因素；从各种缘故中找出阻碍质量的要紧因素；针对阻碍质量问题的要紧缘故制订对策，拟定相应的治理和计数组织措施，提出执行打算。打算执行时期D时期按照预定的质量打算、目标和措施及其分工去实际执行。执行结果的检查时期C时期依照打算的要求，对实际执行情况进行检查，查找和发觉打算执行过程中问题。处理时期A时期对存在的问题进行深入的剖析，具体分为两个步骤：依照检查的结果，总结成功的经验和失败的教训。纳入标准，巩固成绩。提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去。质量是企业竞争的第一要素质量与经济的关系日益紧密，其重要性之