“健康加油站”注重用户体验的H-EAP项目

1、“健康加油站”，注重用户体验的H-EAP项目 HYPERLINK http:/hot.guanai/eap/index.html?utm_source=baidu%E6%96%87%E5%BA%93&utm_medium=&utm_campaign=%E5%A4%96%E9%93%BE&utm_content=&utm_term= 员工援助服务、员工支持计划，是组织为员工提供的一套系统的、长期的福利与关爱项目。中智EAP提供以24小时呼叫中心为基础，全方位整合式的员工身心健康、组织绩效提升、企业风险防范咨询服务、各类企业所需的专案服务及 HYPERLINK http:/hot.guanai/e

2、ap/index.html?utm_source=baidu%E6%96%87%E5%BA%93&utm_medium=&utm_campaign=%E5%A4%96%E9%93%BE&utm_content=&utm_term= 心理培训课程。这是一家年轻而著名的民营企业，这是一家其产品已经进化为客户生活方式的高科技企业。她秉承着“一切以用户价值为依归”的经营理念，为数以亿计的海量用户提供稳定优质的各类服务，这家企业始终处于稳健发展的状态。短短十数年间，她成为国内排名前10，世界排名前100的明星企业，并在不断发展前进。 以“通过自身服务提升人类生活品质”为使命的企业，极大地推动了人们生活方

3、式的改变及社会的发展。而这一切成绩，都离不开所有敬业的员工做出的巨大的贡献。以高品质人才为核心生产力的企业视员工为第一财富，而健康又是每一个员工的第一次财富。在福利项目已经近乎完善的情况下，企业将健康送给员工，关注员工的身心整合健康及全然幸福的打造，所有这一切依托的H-EAP服务项目持续进行已经超过5年时间。H-EAP的口号：“健康要给力，生活更精彩”！ 1. 从EAP到H-EAP大变身的缘起所谓H-EAP，既Health care + EAP，指的是健康管理+EAP服务。2010年富士康跳楼事件让很多企业的心也绷得紧紧的，年轻员工抗压能力差的内部心理环境，遇到了密集型企业里那种机械、单调、统

4、一管理缺乏个人生活空间的外部企业氛围和工作环境，加上少有心理支持系统，缺乏亲情关爱和自我救助的条件，几大诱因和条件将自杀事件升级成群体性危机事件。然而在这一个年轻活力开放的企业文化氛围下的企业，一些纯属员工个人生活事件导致的“过激”行为让HR也着实放松不下来。这个层面上如若员工发生危机事件，企业相应承担着种种风险，这是企业都不愿意看到的事情。自2011年开始，这家企业开始考虑引入EAP服务。在这个计划中，这项服务获得了高层的支持，并把健康纳入了企业战略规划中来。在企业中本身就有着健康关怀的顾问，其中有一位“阿姨”原来是一名经验丰富的临床大夫，退休后被聘为企业的健康顾问，除了解决员工平时的一些头

5、疼脑热小毛病，还承担起知心大姐的角色。这时，以综合健康管理为经营理念的EAP服务机构，提供身心整合式健康管理，把EAP服务升级换代为H-EAP（Health care + EAP），并以心理+生理=身心整合EAP服务方案打动了企业芳心。作为最早提出身心整合式的健康管理咨询公司之一，我们发现由于现代心理学在中国发展起步较晚，大多数人对心理咨询的接受程度较低，让全员直接接受EAP服务可能比较困难。经过调查发现，其实很多心理问题会有躯体化的表现，比如：过度的紧张和焦虑可能会导致肠胃不适；与实际检查和体征不一致的疼痛和难受等。相关医院调查数据显示：在内科病人中，有近50%以上的人实际是情绪问题或者心理

6、问题，这些人中有些根本就没有躯体疾病，有些虽然的确是有躯体疾病，但是这躯体疾病也是消极情绪引起的所谓“身心疾病”，如果情绪问题解决了，这些疾病就很容易治愈甚至可以不药而愈。所谓的顽固的慢性病人中，这个比例还会更大。我们决定在传统的EAP服务中加入Health care，把生理和心理结合在一起，一条热线同时解决整个健康问题。同时，供应商本身的丰富的医疗资源以及生理心理专业兼顾的专家，可以实现在咨询生理健康问题的时候进行心理疏导或转介专业心理咨询师及精神医师。H-EAP在服务员工的时候把整体的健康做了生理和心理的整合，既补充了专业生理健康咨询，又可以降低心理咨询的门槛，使整体的项目使用率更高。就这

7、样，企业决定开展身心整合式的健康管理的H-EAP项目。项目启动之初，企业人力资源部门和EAP专家一起筹划拍摄了宣传片，公司两位位副总裁级别的高层管理者闪亮出镜，呼吁大家关注健康，积极使用EAP服务，“为自己和家人的健康保驾护航”。如果这还不算“逼格”，那么项目组在项目启动前期，发动企业XX万名员工给自己的H-EAP项目征名并进行了评比，火热的活动最终决定了自己独有的项目名称和品牌logo，由此，在项目开始之初就自然而然进行了推广活动而且与员工建立了内在联系。 2. “以终为始”，注重员工特点的H-EAP方案设计 在HR心目中，员工的“产品使用感受”是首要重要因素的理念，让大家思考的第一个问题就

8、是如何让员工知晓及使用H-EAP服务。“如何让员工无负担的接受？”“信息爆炸时代，如何更好让EAP项目信息更好抵达员工？”“如何帮助部门解决问题？”“如何不断创新？”这些问题涌入HR的脑海中。 对于企业员工的特点与爱好，HR有着极为清晰的了解和深刻洞察。企业员工的平均年龄只有25岁，高智商、高学历且以研发为主要工作岗位的核心员工的口头禅经常是：“好无聊”、“没意思”、“关我什么事”、“你有病啊”、“这能有什么用”。如何消除EAP服务与员工之间的“鸿沟”，让员工无距离的感受到项目服务是一致萦绕在HR心头的问题。这家以关注并深刻理解用户需求、不断以卓越的产品和服务满足用户需求，同时重视与用户的情感

9、沟通、尊重用户感受、与用户共成长为经营理念的企业，也要求HR需要用产品经理的思维做工作。“以员工为客户，用H-EAP服务于员工”的理念油然而生。HR提炼出对于产品经理最重要的能力，就是自己可以变成傻瓜发现问题，然后想为什么这样？然后变成“一秒钟变傻瓜，一秒钟变专业”的开发者。因此，HR们在EAP服务上“被迫”走上了产品经理的道路 在明确了“以员工为客户，用EAP服务于员工”的理念后，使得HR针对EAP供应商的挑选更加挑剔。不仅需要专业性，更需要的EAP服务提供者了解客户，懂客户所想，有能力将服务内容具体落地的超强执行力。几经波折，企业的EAP升级为H-EAP，项目最终花落H-EAP 供应商“V

10、公司”。之所以选择V公司，不仅是因为V公司是国内最早提供标准提出整合式健康管理H-EAP服务的供应商，而且在一直以来的沟通中，V公司的学习能力将专业深入浅化为企业的内部语言征得了HR的信服。 3. “一波三折”，H-EAP项目发展历程 其实，并非一开始项目就是这么顺利的。组建项目组，建立企业与供应商之间的信任，如何相互配合工作，这些真是“冰冻三尺非一日之寒”。企业HR了解自己的员工，供应商了解专业的EAP项目，虽然这两者并非对立面，但是如何能够说“彼此都听得懂的语言”、彼此的协调一致却也是个不小的难题。 3.1 EAP咨询的探索。从项目开始的第一年，针对咨询方式，双方就一直在权衡是否可以网络咨

11、询，使用即时通信软件或是邮件等形式。对于企业来说，员工的工作特性及年龄等原因让大家更想拥有可以随时使用、更便捷的及时通讯来解决自己的身心辅导需求。对于供应商来说，必须要考虑到具体实施的可行性，是否专业，是否会带来风险这些因素。经过几轮讨论，企业理解了网络咨询在语言表述上、沟通渠道的顺畅性、咨访关系建立方面有一定局限性，咨询师们更难捕捉神情姿态甚至语气语调等，有可能影响咨询的效果。同时，若员工擅自停止咨询，咨询师也无法进行干预及追踪。在企业理解了心理咨询的特性及专业要求之后，也尊重了供应商的决定。这时已经是项目进行到了第三年的时间了。那么为了让员工更好的体验服务，双方协商了驻场咨询的特殊需求。最

12、终考虑到员工的工作特质、人口学变量等特点后，双方同时开放了驻场咨询的报名。不同于传统的驻场咨询的是，企业要求供应商以产品经理的思维、注重用户体验的态度提供专业服务，最终形成了一种新的服务模式。在专门的报名连接中有相关主题的引导，员工们可根据专版展示的资料及照片选择自己喜欢的咨询师进行预约。供应商在接到报名后，24小时之内做好咨询的安排，减少员工的报名后等待的时间。同时，为了有效的收集反馈信息，项目组重新制作了满意度调查表，并采用扫码做问卷的形式，减少了当面填写的尴尬，也增加了填写的便捷性。生理咨询也是如此，不断地追踪员工的感受，让过程简单简洁，享受服务越来越便利。经过不断的调试和流程优化优化再

13、优化，现在这项服务已经成为最受欢迎的服务之一。 3.2 EAP培训的探索。项目服务初期，丰富的健康类讲座和培训使企业员工迅速受益。在同一家企业，几年内，几乎各部门把自己想要上的课程或者实施的培训全部都尝试了一遍，那么无论多么丰富的师资，多么有趣的课程，经过多遍的重复，都会显得乏味。“不就是情绪压力管理么，我们听过四位老师讲的了，都是那些内容诶”、“人际沟通？上过了啊，后面细化的上下级沟通我们也培训过了啊，新的课纲感觉也不新，还是讲的那些理论”、“我觉得这些都属于说教型的，上了就是听听，对我们实际工作并没有帮助”、“这也不能说就是没用吧，就是大家乐呵，听了也觉得是个理儿，这些我们推荐给员工一些书

14、也行”、“现在知识获取都很容易，上网搜一搜，还能有什么不明白，我觉得让老师讲给大家的这些其实大家自己看看相关微博或者知乎就都知道了”。这些声音出现的并不是没有道理，那么如何让理论指导实际？如何让培训更有趣并且更有效？专业的师资如何服务不断进步的企业和员工？由于需求的不断更新和变化，一条“定制化”培训的旅程由此开启。 “没有调查就没有发言权”想要解决问题就要先知道问题是什么。根据员工或者管理层实际的需求，运用专业的知识定制相关的课程是项目组的第一个目标。在H-EAP项目运营到第三和第四年，已经很少有只看介绍就确定的课程了，几乎所有的课程都会经过前期讨论来确定，这样即使同一个主题，哪怕不同的部门，

15、讲的内容也是完全不同的。只有讲师专家讲理论，不如让大家一起来体验，所以工作坊是员工更为感兴趣的服务。通过实践、实验，经过练习，切实感受到改变的力量，让员工感受了更实际的收获。 3.3 EAP宣传推广的探索。像咨询和培训从需求探索到定制化服务的磨合，也非常突出地体现在EAP项目的宣传、推广等项目工作上。“说企业听得懂的语言”是EAP服务成败与否的关键要素之一。专业的专家顾问拥有的都是专业的知识，如何把专业讲的通俗易懂却也不是那么容易。企业提供了自己内刊的文章，供应商去相关板块了解员工的想法，习惯员工的沟通方式，尽量把专业做的有趣。但这一切并非我们现在讲的这么顺利。文章怎么读都觉得乏味，HR找了专

16、人负责做文章符合企业的“独特文化和语言习惯”，使用企业风格去想办法把专业包装的更有趣，而后返回供应商重新评估专业度。供应商在不断的回顾企业的需求，评估专业性的同时，也明白了不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，才能让专业更有效的发挥。就这样，每一个服务模块都不断的优化，在平衡专业性及用户的体验中，企业HR及供应商都不断的成长，让员工对项目的接受程度及满意度越来越高。 经过项目组6年以来对员工服务需求偏好、对项目运营的观察探索，对服务产品不断打磨，不断的追踪员工使用服务的反馈评估，使得H-EAP项目不仅得到了很好的发展，也带给项目方案设计、产品、运营一些更深入的思考。“纸上得来终觉浅，绝知

17、此事要躬行”！那么，到底什么是用户体验？什么是产品经理思维？到底怎么用产品经理的思维去做项目呢？ 4. 产品经理思维就是要注重用户体验 经过几年的沉淀，H-EAP项目组不断的反思总结，最终制定了项目的执行方针，那就是：用产品经理的思维，注重用户体验。 首先确定的是产品经理思维“五层论”，即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。战略层，解答做这个项目到底要达到什么样的目的这个问题；范围层，解决项目的细分用户有哪些及需要服务覆盖的哪些用户的问题；结构层，平衡用户和服务之间的加减法，解决如何将用户与服务对接的问题；框架层，要把用户当“傻瓜”，解答如何设计服务流程及优化服务体验的问题；表现层，通过视

18、觉设计让用于一目了然，通过“穿马甲”减小用户的心理负担。这就是一个说“人”话的过程，从抽象到具体，在战略层面情感化，通过组合拳让项目接地气。 如何用产品经理思维玩转项目？一个项目的优质性不光体现在设计思路上，如何能将思想贯穿到整个实施层面，才是保证项目质量的关键。 4.1战略层：做项目要达到什么样的目标？ 人才才是企业的第一财富，所以服务必须以人为中心。这个人，就是企业的员工，项目的用户。确定用户需求才能确定项目目标，即产品目标。经过HR的观察，在H-EAP的生理服务保障了员工的身体健康之后，员工的心理需求主要集中在渴望获得舒缓压力的渠道、减轻后顾之忧、平衡工作与生活、拥有悦纳自己的正能量。那

19、么针对相应的需求，项目确定了项目产品目标，在丰富员工福利及保障生理健康之余，需要了解员工心理需求，解决员工心理需求，继而提升员工满意度，保留人才，最终达到提升组织效率，助力业务发展。将健康战略纳入企业文化，在高层获得支持，使得项目得到了有效的支持环境和资源及策略。在战略上，项目已经获得优质性的基础保障。 4.2范围层：项目服务的用户特性？都有谁？服务范围？了解“用户”特殊性。企业针对自己的员工，进行了深入的观察。作为一家年轻的企业，自身的员工年龄偏小，主要以年轻的80、90后为主，并且绝大多数都单身。因为研发是企业的主营业务，所以IT技术较多，学历较高，男生占比较大。在年轻活力开放的多元化的企

20、业文化氛围下，企业里有着严谨缜密的程序员、要求完美的产品经理、天马行空的设计师等等。在企业飞速发展的过程中，对于总部建立在深圳，并在一线城市拥有绝大多数员工来说，深漂、北漂等等面临的是，父母不在身边，离开了自己熟悉的环境，大部分时间都要在公司度过，缺乏相应的支持。企业中敬业的HR部门和H-EAP项目组，在确定项目服务范围的时候，考虑到不仅要关注到员工本人，还需要关注员工的生态圈。在中国现在的社会背景下，虽然相当大一部分员工是独生子女，但是他们也有着自己的爱人、家人。对于占比较大的还没有成家的员工来说，朋友、同学、家人都是他们支持的来源和关心的对象。平时员工们不仅关注着工作、生活的话题，也承担着

21、这些带来的压力。那么在企业H-EAP的项目里，已经有了相应的纷繁复杂的多种服务内容。需要把如此繁杂的服务全部推送给员工吗？员工能有效接受多少呢？解决这些问题途径就是建立品牌。在征集项目名称过后，项目组确定了整个项目的品牌及logo，并将项目内的服务细化成为项目品牌下一个一个产品，同时赋予这些服务产品不同的称号，对这些产品进行再包装。 4.3结构层：用户和服务之间的加减法打组合拳？企业认为选择专业的供应商合作伙伴，并依靠供应商的专业能力才能有效的实施整个项目。希望使用专业的供应商合作伙伴所呈现的服务，就可以帮助建立企业与员工的情感联系，增强员工忠诚程度和敬业度，保留核心人才。项目所服务的用户不仅

22、仅是员工本人，还有家属、企业管理者、HR，甚至是企业所处的行业。那么整体项目就需要在文化营造、危机预防以及及时应对方面，组合不同的项目产品，用不同子模块服务对接这三个层次。对于文化营造来说，项目内可以组合健康宣导类的文章及贴士、年终的企业健康白皮书、心理的调研及测试来满足这一层次的需求。在危机预防方面，可以通过培训讲堂解决广泛的面的问题，热线来发现个体问题，人员管理咨询来提高意识，专业人员赋能来强化预防机制，这这样全面的额组合之下，这个层面才得到了有效的保障。那么对于预防不到的，需要做好及时应对的准备，在这里项目以热线、驻场咨询及危机case干预这些服务内容来支持企业。以上，都是将单独的服务模

23、块重新组合，来满足不同层次的要求，从结构上将员工作为用户与服务产品链接起来。所有的服务联动起来，相互补充，完善了项目的结构。 4.4框架层：设计服务流程，优化服务体验。把员工用户当“傻瓜”？很多时候，员工作为用户，可能对自己的需求也并不那么清晰。这就要求项目组要不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，来提升用户的服务体验。如何使用服务？如何让项目更好的满足自己的需求？这是项目能落地的首要条件。如果把用户当“傻瓜”，就需要把一切服务流程进行高度简化和优化。首先，需要为项目产品订立优先级和先后次序，比如：热线优先于驻场咨询，驻场咨询优先于培训讲座，培训讲座优先于健康贴士。因为热线响应的及时性是

24、其他服务无法企及的，但是驻场咨询的便捷性确实其他服务无法满足的，培训一次性覆盖的范围是其他服务不可比拟的。作为H-EAP项目，我们就先首先就要做到及时响应，注重用户的体验。其次，是服务获得的便捷性及服务内容及时更新。作为项目服务，也就是产品，就需要产品更新换代要快，可快速实现、快速响应，比如：结合时事的贴士、讲座，如安居、股市震荡的影响。在这里一定要关注员工关注的信息，了解员工获得信息的渠道，如何快速的追踪热点提供及时的服务支持成为服务实现的先决条件。注重用户体验的产品经理第一要关注产品的硬指标：服务界面、流程体验必须要好。所以所有的服务界面设计必须让人赏心悦目，产生亲近感，流程再具体的服务过

25、程中需要不断的收集反馈，不断优化。服务的技术核心能力非可复制性要强，让极致核心能力产生口碑。在具体的服务产品上来说，就是将心理类的科普文章与生理类的进行产品结合。在科普心理的道路上让员工更了解心理学，更专业的获取健康的相关知识，真正做到生理和心理健康整合起来进行综合管理。同时，在局部、细小之处的创新要永不满足，比如：在培训这个产品这里，关爱的大讲堂不仅仅只是培训，后期有专版进行learning的沉淀。在开始几年不断推送宣导贴士的过程中，项目组发现繁杂多元化的模块并不能让员工们进行有效阅读，相关的点击量比较分散，总和也不高。那么进行简化之后，专业和简洁并不是一对矛盾体，项目组决定去繁化简一次只说

26、一件事，把一件事说清楚，让员工的注意力有效的保留在专业的知识点上。项目组从不满足于项目现阶段的成果，不停的反思，想要让项目更有效，就需要不断丰富角色，做最挑剔的用户、最笨的用户。这就要求项目组对产品要不断CE、不断更新、迭代，超越自我，才能更好的满足员工。 4.5表现层：如何让用户一目了然？如何做到减小用户的心理负担？对于这样一家年轻富有活力的企业来说，了解员工的工作走在前面，就让HR知道了怎么服务员工更有效。对于较为特殊的80、90后来说，“接地气”、“说人话”说员工能听得懂的话，才能让员工更容易理解和接受项目服务产品。项目组首先想到的就是风格大于一切。健康宣导类的贴士在几经易版之后，彻底的

27、贯彻了把一件事说清楚的特色。对于自家企业的员工来说，HR了解那些鸡汤类的文章是最不招员工喜欢的，所以要求供应商给出的文章必须犀利、专业、有痛点，让员工有点击的冲动。就这样在维持专业性的基础上产生了男人为什么总是想“静静”、男女之间真的有纯友谊吗？、忍住的屁都去哪里了？，这些受到员工关注的文章。针对中国的国情，必须要考虑到一些员工对于心理咨询的接受程度。如果直接让员工使用心理咨询，可能会产生“你才有病”这类的反馈。供应商的生心理整合式健康管理，把生理跟心理做了结合，一条热线解决健康问题，让解决心理问题拨打热线不再敏感。同时，对于出现的心理问题的躯体化反应也可以有效的捕捉到。不仅在热线上，在驻场咨

28、询方面项目组也进行了包装，不光给服务起了平易近人又有趣的名字，同时每期开放一个主题并不限于已提供的主题，让大家进行报名。比如：“如何走进我的TA？”引导大家思考关于两性方面的问题，“成为BETTER ME”这期又引导员工在自我成长方面进行反思并寻求咨询来获得支持。对于使用服务的方式，注重用户体验就一定要做到随时可了解、随时可使用、不用左翻右找，同时还要让用户体验形成闭环。在实际的项目运营过程中，项目组在推送宣传文章的时候，不仅是多平台发送，还会提出一些开放性的问题，例如：我们XXX的人在我们自己的版面上反思对亲近的人是否太疏忽？我们是否也曾问过自己，为什么经常对亲近的人传递负面情绪呢？同时在推

29、送的尾端标注“如有相关疑问可拨打热线或在驻场咨询里约咨询师聊聊” 并给出相关的热线号码及驻场报名链接。这样一站式提供了相关的文章，并提出了问题，同时又给出了相应的解决具体问题的咨询渠道，把所有服务串联起来，让员工更便捷的选择使用自己所需求的服务种类。形成闭环的用户体验在培训及讲座这个服务内容里也得到了充分的体现。企业会根据员工或组织的需求制定主题向供应商提出，由供应商推荐相应的专家定制课程。同时，用课前调查向专家澄清目的，并做企业风格的转换。由于多办公地点会出现外地以及一些不方便离开办公室的员工无法参加的现象，但是线上的实时观看直播可以有效解决这个问题。这样就曾经出现过现场不过50人，但是线上

30、有超过2000人参与并与老师互动的现象。课程结束后，项目组会进行反馈收集，形成资料沉淀，鼓励员工进行回顾并相互分享，让学习变得更有效。 对于项目的知晓推广，项目组还做了丰富的周边工作，如卡套、磁贴、减压球、屏风等等，甚至每位员工的座机上都贴上了项目的热线号码。从视觉上项目组坚持保持一致性，并建立了品牌规范。因为与健康相关，所以项目组的logo及其他配色都以绿色为主。从邮件上规范统一的格式；从视觉上规范统一的色调，保持全国各地都一样；从落地实施上规范，统一的SOP输出。以此来保障服务的质量和员工无差异的服务感受。 5. H-EAP项目评估：数字和反馈来说话整体项目从初期逐渐规范，品牌逐渐树立起来

31、，服务越来越细致，产品内容越来越丰富。现在企业员工无人不知项目的存在，无人不晓项目的服务。项目服务覆盖到员工及家属近4万人，从刚开始的服务使用人数较少，到现在仅心理咨询量的使用率已经远超过国际平均水平，心理咨询数量逐步超越了生理咨询。在项目进行的第四年，心理热线咨询人次较去年同期增长达到2.75倍。经过统计发现，健康类宣传贴士从一开始的点击较少，较改版前的贴士点击率增长了7.5倍。整体心理咨询，满意度超过98%，绝大多数员工表示非常满意。驻场咨询的满意度接近满分，超过92%的员工表示会再次使用驻场咨询服务，超过85%的员工表示会推荐身边的同事使用驻场咨询服务。培训总体满意度达到优秀，并有使用体

32、验好的事业群向其他事业群推荐。进行危机干预几十例，帮助企业规避了相关风险，经过干预，未出现任何恶性事件，把风险降到最低。在企业进行组织变革及经历自然灾害等事件时，项目组给予管理者及员工相应的心理支持，并长期跟踪受影响较大人群，而后未出现任何相关心理障碍。在项目进行的过程中，项目组收到来自管理层很多无法用数据呈现的改变的反馈。某部门反映，在进行系列化培训后，一个工作组开始了不加班行动，真正做到了高效工作，平衡了工作与家庭，让培训不只是听听而已的大讲堂。更多的时候H-EAP不仅仅是一个关爱一个福利，它也是管理者工具。帮助新晋管理者提高管理技能，提高团队凝聚力，这都是项目内的常规。然而不仅如此，通过项目寻求心理咨询的帮助，管理者还缓解了两位打架员工的矛盾。某某员工失恋要死要活