电话回访系统解决方案

1、长鑫盛通呼叫中心电话回访系统建设方案项目经理：王旭阳手机话箱：网址：目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc334105842 一. 行业背景 PAGEREF _Toc334105842 h 4 HYPERLINK l _Toc334105843 二. 需求分析 PAGEREF _Toc334105843 h 4 HYPERLINK l _Toc334105844 三. 解决方案 PAGEREF _Toc334105844 h 5 HYPERLINK l _Toc334105845 3.1. Un call

2、呼叫中心外呼流程图 PAGEREF _Toc334105845 h 5 HYPERLINK l _Toc334105846 3.2.单机方案 PAGEREF _Toc334105846 h 5 HYPERLINK l _Toc334105847 3.2.1. 单机性能特点 PAGEREF _Toc334105847 h 6 HYPERLINK l _Toc334105848 3.2.2. Un call 线路前端接入设备 PAGEREF _Toc334105848 h 6 HYPERLINK l _Toc334105849 3.2.3. Un call 呼叫中心系统一体化服务器 PAGEREF

3、 _Toc334105849 h 6 HYPERLINK l _Toc334105850 3.2.4. Un call 呼叫中心系统软件管理平台 PAGEREF _Toc334105850 h 6 HYPERLINK l _Toc334105851 3.2.5. Un call 呼叫中心坐席终端配置 PAGEREF _Toc334105851 h 7 HYPERLINK l _Toc334105852 四.价值分析 PAGEREF _Toc334105852 h 7 HYPERLINK l _Toc334105853 五.核心功能 PAGEREF _Toc334105853 h 8 HYPER

4、LINK l _Toc334105854 5.1.电话营销，外呼管理 PAGEREF _Toc334105854 h 8 HYPERLINK l _Toc334105855 5.1.1. 项目管理 PAGEREF _Toc334105855 h 8 HYPERLINK l _Toc334105856 5.1.2. 客户资料导入和分配 PAGEREF _Toc334105856 h 8 HYPERLINK l _Toc334105857 5.1.3. 外呼任务的执行 PAGEREF _Toc334105857 h 10 HYPERLINK l _Toc334105858 5.1.4. 外呼报表

5、PAGEREF _Toc334105858 h 10 HYPERLINK l _Toc334105859 5.1.5. 调查问卷自定义设置 PAGEREF _Toc334105859 h 11 HYPERLINK l _Toc334105860 5.1.6. 商品管理 PAGEREF _Toc334105860 h 12 HYPERLINK l _Toc334105861 5.2.客户关系管理（CRM） PAGEREF _Toc334105861 h 12 HYPERLINK l _Toc334105862 5.2.1. 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 PAGEREF _Toc33410

6、5862 h 13 HYPERLINK l _Toc334105863 5.2.2. 电话弹窗（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 PAGEREF _Toc334105863 h 13 HYPERLINK l _Toc334105864 5.2.3. 客户服务记录 PAGEREF _Toc334105864 h 14 HYPERLINK l _Toc334105865 5.2.4. 实现客户服务的协同管理 PAGEREF _Toc334105865 h 15 HYPERLINK l _Toc334105866 5.3.电话录音 PAGEREF _Toc334105866 h 1

7、5 HYPERLINK l _Toc334105867 5.4.通话记录和统计分析 PAGEREF _Toc334105867 h 16 HYPERLINK l _Toc334105868 5.5.权限分配（角色管理） PAGEREF _Toc334105868 h 17 HYPERLINK l _Toc334105869 5.6.话务员（业务员）管理 PAGEREF _Toc334105869 h 19 HYPERLINK l _Toc334105870 5.7.其他功能 PAGEREF _Toc334105870 h 20 HYPERLINK l _Toc334105871 5.7.1.

8、IVR 自动语音导航 PAGEREF _Toc334105871 h 20 HYPERLINK l _Toc334105872 5.7.2. 人工坐席功能 PAGEREF _Toc334105872 h 20 HYPERLINK l _Toc334105873 5.7.3. 短信、语音、传真群发功能 PAGEREF _Toc334105873 h 21 HYPERLINK l _Toc334105874 5.7.4. 通话智能匹配 PAGEREF _Toc334105874 h 21 HYPERLINK l _Toc334105875 5.7.5. 基于IP 网络实现电话分机的远程部署 PAG

9、EREF _Toc334105875 h 21 HYPERLINK l _Toc334105876 5.7.6. 知识库FAQ PAGEREF _Toc334105876 h 23 HYPERLINK l _Toc334105877 六.系统优势 PAGEREF _Toc334105877 h 24 HYPERLINK l _Toc334105878 6.1.安全稳定，开源免费 PAGEREF _Toc334105878 h 24 HYPERLINK l _Toc334105879 6.2.简单易用，方便扩容 PAGEREF _Toc334105879 h 24 HYPERLINK l _To

10、c334105880 6.3.技术成熟，经验丰富 PAGEREF _Toc334105880 h 24 HYPERLINK l _Toc334105881 6.4. Un call 系统的架构优势 PAGEREF _Toc334105881 h 25 HYPERLINK l _Toc334105882 7.公司简介 PAGEREF _Toc334105882 h 27 HYPERLINK l _Toc334105883 8.客户案例 PAGEREF _Toc334105883 h 27一. 行业背景电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正

11、占领市场，如股票软件、贵金属交易、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。二. 需求分析电话营销行业，有以下共性需求：1.批量数据如何过滤和科学分配？2.如何市场调查的效率？3.总是出现同一客户不同销售人员跟进怎么办？4.外呼任务如何进行监管？5.提前完成任务的销售人员如何追加任务？6.销售人员对于客户跟进的过程如何把控？7.管理人员如何对销售人员的专业水平进行考核？8.如何保障客户资料的安全

12、性？9.针对贵公司的个性需求如下：三. 解决方案3.1. Un call 呼叫中心外呼流程图综上所述，根据客户的外线需求，我们提供以下解决方案，采用 JUST 呼叫中心平台，根据客户的具体需求，系统拓扑图如下：3.2.单机方案 系统拓扑图3.2.1. 单机性能特点Un call 呼叫中心服务器系统，基于软交换，高度集成了呼叫中心的核心功能，无需外挂其他组件就能实现呼叫中心的全部功能。Un call 呼叫中心服务器经过严格的测试，具有稳定、高效、软交换等特点，单机最高负载可达1000 坐席。3.2.2. Un call 线路前端接入设备多媒体交换机（数字线）或网关（模拟线）。3.2.3. Un

13、call 呼叫中心系统一体化服务器该设备是呼叫中心核心的处理平台，一台服务器单独处理PBX 和CTI，双硬盘热备，可支撑30 坐席以内的系统规模。3.2.4. Un call 呼叫中心系统软件管理平台该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX 作为操作系统。无需再集成任何其他的功能组件，即可实现呼叫中心的所有功能。3.2.5. Un call 呼叫中心坐席终端配置这是接听电话的重要设备，一般专业坐席我们建议采用由网络适配器耳麦，也可以根据客户的需求选择普通电话或IP 电话。四.价值分析传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比：序号营销模式传统型营销呼叫中心营销1电话拨号

14、手工拨号效率低点击拨号或系统拨号，高效率2批量号码分配人工分配烦琐，导致同一号码重复分配系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码3外呼任务监管分配的任务，销售人员执行情况无法监管系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看4内部关系管理存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售系统后并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话5客户跟进把控手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查

15、询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度6数据高效过滤传统的方式，一个个拨打电话，手工记录和统计系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计7专业水平考核通过面谈和交流的方式考评，缺乏有效的依据通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明8问卷调查纸质问卷针对调查的结果选择不同的答案，人工统计外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果9商品销售销售人员要记住每一个客户购买的产品，且要熟悉每个产品的价格，不仅效率低，且对销售人员的要求也高通过呼叫中心平台，可提前将要出售的产品录入系统，当外呼销售产品时，销售人员只需输入订购产品的数量

16、，系统会自动计算金额，高效快捷10时间成本手工拨号浪费大量时间系统自动外拨，省时省力11管理成本管理困难，且没有数据依据方便管理，系统会自动生成数据，一目了然12效率分析综上所述，效率低下借力外呼平台，高效营销且可控五.核心功能5.1.电话营销，外呼管理电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（电话号码）导入客户资料分配外呼执行订单生成统计报表。5.1.1. 项目管理将电话销售外呼任务设立为一个项目，针对不同的客户进行不同的电话销售，按照一个个项目去执行，方便统计和管理。同时为了应对不同的情况，可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行，利于提高效率。项目列表5.1.2. 客户资料导入和分

17、配外呼系统中，客户资料的导入方式有EXCEL、未接来电、通话记录、导入失败记录和待回访客户五种，多种导入方式大大提高客户资料导入的效率和数量。导入客户资料后，针对不同的外呼模式可进行不同的管理。预测式外呼模式：预测式外呼是指系统自动向外拨出电话，话务员只需要戴着耳麦接听呼通的客户电话即可。这种方式适用于高效率、高频率外呼要求的情况下，最大限度地提高外呼效率。预测式外呼预览式外呼模式：预览式外呼模式是指，话务员根据分配给他的客户资料，手动点击拨出电话接通后对客户进行电话销售。这种模式适用于针对某些特定客户进行电话销售，话务员在掌握比较多的客户资料并准备比较充分的情况下，能提高电话销售的准确性和成

18、功率。5.1.3. 外呼任务的执行外呼项目可根据实际需要，绑定不同的商品和问卷。绑定了商品的外呼项目，可对客户进行电话销售并生成订单；问卷型电话销售可用于业务开通、客户回访、市场调查等业务。每一项外呼项目的执行，管理者都能掌握项目执行情况如何，方便管理者随时掌握执行情况并作出相应决策。外呼任务执行情况5.1.4. 外呼报表外呼项目执行结果，绑定商品的生成订单，绑定问卷或者业务的生成问卷或者业务结果。外呼报表管理任务明细报表、任务统计报表可可清晰查看任务开通明细和状态情况，方便对任务开通状态和数据有效率进行查看和管理；坐席绩效报表，可统计出坐席的外呼任务数，成单数、成单比例、开通业务数和比例，并

19、且有坐席的绩效排名。坐席绩效报表5.1.5. 调查问卷自定义设置系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。电话销售生成的订单，可根据实际情况对订单进行审核、修改、改变订单状态等操作。5.1.6. 商品管理商品管理主要是为了对商品进行有效的管理并关联到外呼项目，包括商品添加，商品特性配置等。商品添加产品特性配置，主要是给产品匹配大类、小类、名称、单价、品牌、颜色等特性，方便对产品进行管理。5.2.客户关系管理（CRM）Un call 呼叫中心系统提供客户关系管理（CRM）模块，同时考虑到客户资料是企业的商业机密，

20、Un call 呼叫中心CRM 模块还可以实现对客户资料的保护。我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统（CRM），其主要目的在于完美的将呼叫中心系统和公司客户资料库进行整合，企业也可以以此为依托建立自己的客户关系管理体系，实现对客户资料的编辑保存，批量导入、导出等各项功能。当业务员拨通客户的电话或者客户电话呼入，系统便可自动读取该客户所有数据，实现种种个性化的需求如：弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统、点击拨号和下单等。客户列表5.2.1. 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系

21、统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM 系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。5.2.2. 电话弹窗（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有从该分机呼出或呼入呼的电话，都会根据电话号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该电话号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。业务员可以在和客户沟通的过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的座席上，该座席占线时，则按照分配原则分配到某个空

22、闲的座席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。电话弹屏页面5.2.3. 客户服务记录客户之前做过的咨询或者其他服务记录，直观地体现在客户服务页面上，结合弹窗功能，话务人员无需动手查找，就能很好地解决客户的问题，体现了对客户的关怀，客户体验到优质的服务，倍感亲切。客户服务记录为了保护客户的资料不泄露，系统可以实现隐藏部分号码，只显示后三位，并且客户资料页面无法复制，座席可以主动点击呼出（本项功能需要开发）。5.2.4. 实现客户服务的协同管理在与客户通话的过程中，如果需要将该客户的电话转移给其他坐席，点击“通话转移”后，弹窗显示的该客

23、户详细资料将随同电话一起，同步转移到转移后的电脑屏幕。通过弹窗资料的同步转移，用户无需再次拨打服务电话，也省去了大量等待电话转接的时间。5.3.电话录音Un call 呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。管理员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以

24、对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。此项功能可用作核单质检、员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是质量抽查的重要依据。基本录音功能如下表：电话录音可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。可以在线听取及导出，可单个或者批量导出。同时设置管理级别，不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。5.4.通话记录和统计分析利用统计功能，完成系统话务日志数据库的日常管理及报表工作，包括系统数据表管理、系统话务日志管理、业务员呼叫统计报表等。通过统计报表分析对呼叫中心的服务质量，

25、业务的开展情况等做精确管控，以便更好的为客户提供优质的服务。系统提供详细的CDR 呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时，还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等待时长统计、比较通话等。通话记录查询如要求报表针对经理、高经、总监会有不同层级的显示，支持多种报表生成条件，除报表外会有图表、曲线图形成，对于具体

26、的实现方式和内容，还需再调研确认。5.5.权限分配（角色管理）Un call 呼叫中心系统根据公司内部角色的不同，可以自动授予不同的坐席以不同的权限。系统可以根据需求多级、多部门和角色灵活设置权限，不同的权限坐席具有不同的功能，方便进行管理和区分，实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。权限管理主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级分部门管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。部门管理角色管理权限配置5.6.话

27、务员（业务员）管理对于业务员实时通话的状态、通话过程、通话结束后的录音以及报表等，JUST 呼叫中心都提供了监控和管理工具，对于业务员实时和历史的通话，都可以进行有效的管理，对于业务员电话销售能力，有相应的绩效报表。目前申通快递公司就完全是依照JUST 呼叫中心系统的报表对话务员进行绩效考核，公司的管理和资源分配能力得到大幅度提高。坐席管理5.7.其他功能考虑到客户作为以外呼营销为主的业务特征，结合相关行业的共性，还会存在以下的业务需求：5.7.1. IVR 自动语音导航客户拨打呼叫中心号码时，系统会自动向客户播放自动语音应答，客户通过语音提示选择按键，可以进入不同的通话业务队列和流程。IVR

28、 语音内容和流程可根据客户实际需求定制，如可以录入介绍公司的欢迎词，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。5.7.2. 人工坐席功能坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。Un call 呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转移（遇忙、无条件、无应答转移）、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、

29、知识库、动态坐席登录等。管理员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还有强大的监控功能，如：坐席状态监视坐席权限分配：可对座席人员角色及岗位进行自定义添加、编辑和删除，对其权限进行统一分配。监听/强插/强踢/强转/强拆实时数据统计分析系统后台参数设置5.7.3. 短信、语音、传真群发功能系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首创TTS 语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供群发传真服务。此功能可用于主动向介绍新产品和商机、客户回访、市场满意度调查以及节假日关怀等。群发功能首先要向我们申请注册

30、开通，并且要预存用来通讯用的费用才可以正常使用，使用时请先向管理员索取帐号密码。5.7.4. 通话智能匹配当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。5.7.5. 基于IP 网络实现电话分机的远程部署由于在底层对VOIP 的支持，Un call 服务器同样也是一台功能强大的VOIP 网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP 话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户

31、不但可以在局域网内使用IP 话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP 分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。各地分机通话费用为“0”-机构庞大的企业内部之间的通话费用是一笔不小的支出，采用VOIP远程坐席分布，可以实现各点之间免费通话，大大节省了企业成本。为保证呼叫中心系统稳定性，我们还可以设置网络中断时通过外线直接呼叫各地平台远程分机，最大限度的保证系统的稳定性。免费多方会议-VOIP 远程分布还可以应用于多方电话会议，由于语音是通过IP 网络传播，所以通话免费。高效的电话智能分配-VOIP 技术还可以实现对来电号

32、码的快速智能分配，如对一个来电号码进行判断然后自动转接到离客户最近的网点，提高系统分配效率，这是传统的呼叫中心系统所不具备的。分机无限量由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。变长途为市话在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。远程坐席架构VOIP 技术所依赖的条件：为保证VOIP 远程分机间的通话质量，需要良好的网络质量，包括较低的网络（

33、 200ms与网络丢包率(1%)，我们建议客户向运营商申请一条用于语音传输的专用宽带网络。5.7.6. 知识库FAQ知识库FAQ 可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的信息和常见问题，电话销售过程中、客户服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使公司各个部门保持同步。FAQ 通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ 库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ 库的功能分为：生成FAQ 库、修改FAQ 库、浏览FAQ 库、搜索FAQ 库。知识库界面六.系统优势6.1.安全稳定

34、，开源免费Un call 呼叫中心系统是一体化设计，软硬件高度集成的第四代IP 分布式呼叫中心，以全开源免费的Linux 操作系统+apache 网页服务+my sql 数据库+pHp 程序语言和界面语言开发的服务系统，具有防病毒能力强，不需要支付软件版权费用等特点。Un call 通讯提供的系统经过严格测试，接近电信级系统的稳定性；双服务器（多服务器）冗余备份设计，客户系统的安全稳定性提供多一层的保证！6.2.简单易用，方便扩容B/S 架构设计，无需安装客户端，简单易用，随时扩容。IP 分布支持远程部署，随时随地增加远程坐席；实施周期短，后期维护费用低，系统稳定问题少。相比交换机方案，Un

35、call 呼叫中心系统具有价格优势，每个坐席仅为交换机方案的1/5；比板卡方案具有稳定、易于维护和容易扩容等价值优势。6.3.技术成熟，经验丰富Un call 通讯呼叫中心是经过自主研发的产品，具有7 项软件知识产品，被认定为国家高新技术企业，双软企业。总部位于深圳科技园，上海分公司、无锡办事处、河南办事处、广州办事处，服务着全国各地的客户。目前客户数已经超过600 家，具有丰富的项目实施经验。Un call 通讯目前研发人员有近30 人，技术服务部12 人，具有强大的研发和服务能力，公司秉承以客户为中心，服务至上的理念，在呼叫中心领域取得惊人的成绩。在快递物流、政府热线、电子商务、工程机械和

36、电视购物等各行各业，都有典型的客户案例，客户包括百度公司（电话营销中心，240 坐席），上海联都实业（电话营销中心，200 坐席），清华研究院（电话营销，深圳、广州、东莞多点共380 坐席），以及申通快递、三一重工、柳工集团、南山区应急指挥中心、广西科技厅、长江实业集团和新东方培训等知名企业和单位。6.4. Un call 系统的架构优势Un call 一体化呼叫中心方案、交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的，但方式、过程、成本和效果有很大的差别。以下是三种方案的对比一览表：方案类别Un call 一体化 IP 分布式呼叫中心系统工控机+普通语音卡交换机式（交换机CTCTII服务

37、器排队机等中间件）系统稳定性高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备低，系统集成度较低，高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。维护的便利性高，可轻松通过远程方式维护低，只能通过上门维护的方式排除客户故障较高，部分具备远程维护能力。系统功能功能完备：高度集成 VOIP，软交换等更多功能功能一般：一般集成度，部分较新的语音卡集 成VOIP 功能功能完备：无集成，中间件组合，无 VOIP 功能操作难度简单易用：B/S 架构，使用和培训难度很低较复杂：C/S 架构非常复杂： C/S 架构为主，部分结合 B/S 架构性价比极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位较低，虽然价格不高，但系统

38、可用性较差低，系统造价十分高昂，单位建设成本是 JUST 系统的 10 倍。系统安全性高，采用 LINUX 操作系统，防入侵，无病毒感染低，WINDOWS 平台，容易感染病毒较低，WINDOWS 平台，易染病毒，但有一定的防护知识产权自 主 知 识 产 权 ，LINUX+MYSQL 的架构，无版权问题无 知 识 产 WINDOWS+SQL ， 需 支付很高的版权费部分具备中间件知识产权 ， 基 于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费升级扩容方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新很难，增加硬件和软件编程很难，增加设备和软件编程实施周期短（37 天）较长（13 个月）长（612 个月）应用案例

39、很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业JUST 一体化 IP 分布式语音交换系统的技术方案. 适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量 ,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。从技术角度来讲，基于 VoIP、软交换和 VPN 等技术的一体化多媒体/Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着 CTI，高速 Internet，IP 电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心

40、将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一网络服务。通过上述比较分析，Un call 一体化IP 分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备明显的优势。下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心老师们，同学们：秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为“中秋”，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为“团圆节”。金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友无论什么形

41、式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。中国人特别讲究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日;中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时节，感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节，盼望团圆、追求团圆、享受团圆这些，都已成为人们生活的主旋律。同学们，一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句，比如“举头望明月，低头思故乡”、“但愿人长久，千里共婵娟”、“海上生明月，天涯共此时”这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今，不正是因为我们人类有着的共同信念吗。中秋最美是亲情。一家人团聚在一起，讲不完的话，叙不完的情，诉说着人们同一个心声：亲情是黑暗中的灯塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不过思念;月亮最高，高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人，祝他们没有忧愁，永远幸福，没有