上海电大服务学导论复习提纲(客观题)

1、上海电大服务学导论复习提纲（客观题）服务学导论复习题一、填空题.国民经济的第三产业特征是提供 产品。正确答案：非物质类的.我们所购买的大部分产品均由 和两部分共同构成。正确答案：商品部分、服务部分3.2005年，正式提出“服务 科学、管理和工程”。正确答案：旧M.现代服务业中的就业职务分别是、 、 等5类Q正确答案：服务从业者、服务管理者、服务设计者、服务构建者、服务研究者.当前，全球产业结构呈现出工业型经济向 转型的趋势。正确答案：服务型经济.服务系统主要由 和构成Q正确答案：服务体系、用户.服务工程是一种系统工程，它具有如下特点：服务性、针对性、实践性Q 正确答案：多样性、理论性.根据服务

2、系统构建的生命周期，服务工程方法体系 可以抽象出模型、构 建、和平台/工具五个要 素。正确答案：建模、评价.培养高满意度的员工需要三个关键因素：;为其提供 必要的工具及训练；为他们提供。正确答案：雇佣合适的人选、管理方面的支持.服务生命周期分为引入期、和衰退 期。正确答案：成长期、成熟期.消费者经常表现出来的购买动机主要有：求实 型、求廉型、型、求速型 和 型Q 正确答案：求新、求名.消费者对现代服务的购买行为有 4种类型：购买行为、寻 求多样化购买行为、化解不协调购买行为 和 购买行为。正确答案： 习惯性、复杂.超值服务是由售前超值服务、超值服务超值服务三个子系统构成的服务系统。正确答案：

3、售中、售后.以人为本的企业文化的界定，应围绕三个方面进行：人在企业中的地位和作用；正确答案：人本管理的目的、管理人的手段.和是服务企业最重要的两种人力资源。正确答案：服务人员、顾容.服务经济学既研究 中各种基本理论，也研究 中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和 交换发展的规律。正确答案：服务经济活动、服务业经营过程.美国经济学家维克多.富克斯运用经济学原理，采用 方法,分析了战后美国从工业经济过渡到服务经济的进程中服务业的 发展情况。正确答案：统计.理论和 理论突破了对于服务的最终消费性的界定及由此产生的服务披着“低 工资、低增长”的外衣的看法和服务经济可能会带来 生产增长率的下降

4、的论调。正确答案：新工业主义、产业服务化.企业实施BSMg历了 5个成熟度阶段，分别为 阶段、反映阶段、阶段、主动阶段和预测阶段。正确答案： 无序、稳定.比较流行的并行编程环境可分为 3类：、共享存储和 数据并行。正确答案：消息传递.目前常见的身份认证方式有以下三种：的认证方式，基于智能卡的认证方 的认证方式。正确答案： 基于口令、 基于生物特征.工作流管理联盟将工作流定义为：业务流程的,在 此过程中，文档、信息或者任务按照一定的 进行流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。正确答案：全部或部分自动化、过程规则.到了现代，对业务流程信息化和自动化的研究和相关产品的研发已经进入了较

5、为繁荣的阶段，像、文件管理系 统、等越来越多的 新技术融入业务流程管理系统中o正确答案：数据库、电子邮件.利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段,是是正确答案：设计阶段、 执行阶段.是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件， 它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作 流实例的执行。正确答案：工作流管理系统.目前，随着计算机与网络技术的迅速发展，信息 系统的分布性、和的特征已日益明显Q正确答案：异构性、自治性.网具有直观的 图形表示、明确的语义、坚固的理论基础、富的分 析技术以及适合于描述离散并行系统。正确答案： PETRI.信息，就是、所包含的内容，用来消除对客观事物

6、认识的 不确定性。正确答案：符号、信号或消息.总线类型主要有用于传输数据的数据总线、传输 地址的地址总线和用于传输控制信号、时序信号和状 态信息的。正确答案：控制总线.是计算机运算和控制中 心，其作用类似人的大脑。正确答案：CPU.网络中有两类结点，分别是 和 正确答案：转接结点、访问结点.对于软件客户而言，SOAT以为客户解决 问题。正确答案：信息孤岛.基于目的和实现机制的不同，平台可分正确答案：远程过程调用、面向消息的中间件、对象请求代理.随着计算机、通信和信息技术的快速发展及 Internet应用的普及，使得现在商业具有不断增长 的、不断增长 的 和不断增长的 三大特征。正确答案：供货能

7、力、 客户需求、 全球竞争 35.电子商务时代客户服务的一项重要工作是为客户 提供 以帮助其找到想要的产品。 正确答案：搜索引擎.是一个虚拟的 搜索引擎，它使用户能够快速地搜索 和特殊的厂商，正确答案：动态经纪、电子市场.的建设与推 动，为政府职能由管理型向服务型的转变提供了重要 的特质设备和技术支持。正确答案：电子政务.电子政务实现了 与的高度融 合。正确答案：信息网络技术、政府行政管理.移动商务是指一切在移动网络上进行的、有货币 价值的交易，从而移动终端将成为。正确答案：电子钱包二、判断题（T、，尸、X ）.服务业就是指现代服务业。F.服务是涉及范围广、相关因素多的复杂的系统工程。T.服务

8、是有形的也可是无形的。F.服务是可以存储的。F.广义上讲，服务是指一切人类活动。T.服务科学的研究对象是人、过程和资本。T.服务主导信息技术。T.服务供应链具有与产品供应链相同的特征。T.过于重视技术与工程的应用是服务科学发展所面 临的众多挑战之一。T.整体来看，国内外对于服务于制造融合的探索还 处于萌芽的概念阶段。T.服务工程通过建立一套严格的概念、方法和理论 来解释、验证和仿真服务系统及其自身的运作规律。F.服务是一个包括服务的目标、服务的主体、服务 的客体、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应 该达到的标准、服务的具体行为，以及服务发生的场 景的交互过程。T.技术创新知识服务创新的一种

9、形式，服务创新更 多是由非技术创新而引起的。T.服务系统的建模、设计和构建都围绕着顾客需求 展开，其目标就是要快速响应客户的需求。T.服务蓝图中位于交际线上方的活动都是为顾客服 务的活动，而位于其下方的活动则都是为内部人员服 务的活动。F.顾客满意不一定会令顾客重复购买，重复购买意 味着顾客对该品牌有忠诚度。F.服务质量是服务工作能够满足服务者需求的程度。F.服务质量的高低完全取决于提供服务的企业所提 供的服务本身。F.SERVQUAL 5个尺度中的“移情性”是指关心并 为顾客提供个性服务。T.服务传递与外部沟通间的差距的主要原因在于水 平沟通不足，喜欢过度承诺。T.由于人们不同的需求差异，导

10、致了服务需求的多 样性。F.马斯洛需求层次理论认为，只有较低层次的需要 得到满足后，才能形成较高层次的需要。T.某消费者由于其朋友的推存而决定购买某种服务 这主要是因为受到心理因素的影响。F.当消费者高度介入购买行为，并且知道现存各服 务品牌间的巨大差别时，他们也就完成了复杂的购买 行为。T.人的价值具有二重性，具体地表现为个人的正面 价值和负面价值。F.超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供 超越心理期待的、超越常规的全方位服务。T.愿景是一种由组织领导者提出的，对组织未来发 展预期达成未来意象的想法。F.以人为本企业文化的领导特征是以人为本的企业 文化环境下的领导者转变为指导者、促进者

11、、评估者 和帮助者。T.在现代服务企业中，有许多不同的“压力点”， 它们表明培训是必要的，但这些压力点本身并不能保 证培训就一定是正确解决问题的途径。T.根据目标激励理论，给服务人员设立的目标越 高，就越能调动他们的积极性。F.服务经济学特别注意研究如何调动劳动者的积极 性，以提高劳动生产率和经济效益。T.服务管理是指认识在消费或使用组织提供物时顾 容得到的效用以及服务单独地或与虚拟产品一起如何 对该效用产生贡献。F.20世纪80年代初期，“性/价比”是单一性能成 为衡量HP踪统的指标。20世纪80年代初期，“性 /价比”是单一性能成为衡量 HP踪统的指标。F 73.信息爆炸使得存储的扩容和升

12、级已经远远超出了 处理器和网络的升级速度。T.网络化存储主要包括网络连接存储、存储区域网 络以及云存储。F.“三网合一”是指电信网、广播电视网和计算机 通信网。T.从微观上将，服务的重要性已经远远超过了服务 部门的范畴。T.服务有一定的使用价值和交换价值。T.自治计算是目标，是用户得到的利益，是达到自 动化目标的手段。F.集成化是指运行环境通过某种机制将计算资源的 能力展现在用户面前，使应用可以容易地展开，而不 必关心基础资源的物理设备的实施及地理位置。F.工作流管理系统是一种能定义、创建和管理工作 流执行的系统。T.规范化、人性化的细节服务是市场定位和经营理 念在客观上的充分体现。F.在面向

13、对象的分析和设计方法中，联系类用来完 成各工作环节的具体任务；角色类用来推动各环节的 顺序执行。F.在信息管理自动化的环境中，工作流模型必须采 用简单、直观、且具有较强描述能力的面向组织用户 的模型。T.工作流执行服务由一个或多个工作流机组成，提 供了过程实例和执行的运行环境。T.19世纪80年代以后，日本企业开始积极向美国 的同行学习，并简单地认为将日本的成功经验移植过 来就可以取得成功。F.在BPRt义的四个关键词中，“流程” 一词最为 关键，尤其要以业务流程为中心。T.工作流模型中，功能输入、资源输入、控制输入 统称为活动的前提条件，功能输出、资源输出、控制 输出统称为活动的后条件。T.

14、Petri网方法侧重于对业务执行语义的精确描 述，能够较为准确的分析、证明和模拟一个业务过 程。F. “Petri网就是计算机大脑”，它包括计算和存 储两类元素。T.服务科学是一项庞大的系统工程,其主要包含复杂 的流程处理、数据处理和模糊控制。T.一个寄存器的内容可能表示数据或缓存中数据或 下一条指令的地址。F.计算机是由数据、操作和控制结构等组成的一个 完整系统。T.电子商务师网络营销的组成部分。F.中间件能够屏蔽操作系统和网络协议的差异，为 应用程序提供多种通信机制，并提供相应平台以满足 不同领域的需要。T.知识管理的主要任务是对企业的知识资源进行全 面和充分的开发以及有效的利用。T.数据

15、挖掘就是从大量数据中提取或挖掘知识。T.软件服务都是可见的。F.知识管理系统的主要功能是帮决策者做出决策分析。F.在国际上，众多的IT企业以将其经营理念定义为 以“产品和服务”为主。F.电子商务产生的源动力是信息技术的进步和社会 商业的发展。T.服务科学旨在研究如何运用科学的方法和原则， 管理服务的组织过程和资源，达到服务效果和效率。 T.在电子商务中，服务科学强调的是服务手段的多 样化。F.信息交流时电子服务的主要形式。F.电子政务的核心价值之一就是要从根本上改善政 府公共服务。T.面向过程的集成技术主要有数据复制、数据聚合 和接口集成。F.移动电子商务服务使消费者可以自由地选择任何 时间、

16、任何地点获取服务。T.转换服务为文档的交互提供传输层的支持，包括认证和路由等。F.提供新闻、财经和体育等信息的服务是多媒体信 息服务F.发展移动电子商务离不开智能移动终端。T.逆向选择也被译为不利选择，是由阿克尔洛夫1970年对美国的柠檬市场分析而来的。T.传统的理论通常假设市场交易双方都具有完全的 信息，然而，在现实经济活动中，经济行为主体在多 数情况下不具备完全信息。T.道德风险是研究事前不对称信息的博奕模型。F.逆向选择理论的创始人是斯宾斯。F.在买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是 将好的商品驱逐出市场，这种现象称为逆向选择。T.SOA的英文词语 Service-object Ar

17、chitechture的缩写。F.SOA是一种粗粒度松耦合的服务架构。T.服务一旦被使用者开始使用，就不能进行修改， 会影响使用者。F.SOA异步通信的特点使其不适合实时性要求非常 高的场合。T.面向服务的体系结构提供按需服务的整体解决方 案，因此业务人员和IT人员不需要什么交流。F 三、单项选择题.服务系统的五个组成部分是（）。A、细分市场，服务概念，提供系统，形象，文化与 哲学B、细分市场，市场概念，提供系统，形象，文化与 哲学C细分市场，服务概念，需求系统，形象，文化与 哲学D细分市场，服务概念，提供系统，形象，文化 正确答案：A.服务科学的特点有（）。A实在性，学科复杂性，多方法性，全

18、球性B、实在性，学科交叉性，单一方法性，全球性C实在性，学科交叉性，多方法性，区域性D实在性，学科交叉性，多方法性，全球性正确答案：D.服务标准一般不包括（）oA、服务基础标准、服务管理标准、服务质量标准B、服务资质标准、服务设施标准、服务安全卫生标 准C服务环境保护标准、保护消费者权益的标准D服务创新标准正确答案：D.服务标准的评价体系不包括（） A、建立组织内部质量管理自我评价体系 B、建立服务质量社会评价体系 C建立服务质量认证体系 D建立服务管理认证体系 正确答案：D.服务产品的特性有（）。A无形性、同时性、不可存储性、缺乏所有权B、有形性、同时性、不可存储性、缺乏所有权C无形性、同时

19、性、可存储性、缺乏所有权D有形性、同时性、可存储性、缺乏所有权正确答案：A.现代服务业的特征不包括（）。A、以网络和信息技术为主要依托；知识和技术密集 程度不断提高。B、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势， 全球经济格局出现变化。C现代服务业能够提供各种层次的岗位。D企业人员密集正确答案：D.服务管理的内容包括（）。A服务战略管理，职能管理B、服务战略管理，服务质量管理C职能管理，人力资源管理D库存管理，排队管理正确答案：A.服务标准化对经济的作用一般归纳为（）。A提高生产率 B 、扩大市场 C、实现生产合 理化 D 、包括A、B、C正确答案：D.服务科学发展出的新兴产业不包括（）。A服

20、务型制造B 、服务型供应链 C、物联网D粮食生产 正确答案：D.（）的职责是发现新型服务模式。A服务从业者B、服务研究者 C、服务设计者D、服务构建者 正确答案：C.服务的三大关键要素不包含（）。A、人B 、技术 C 、企业 D 、价值正确答案：C.SME是由自然科学、人文科学、社会科学和（） 等学科整合而成。A、数学B 、计算机科学 C、物理学 D 、技术科学 正确答案：D.SSME勺三大组成部分不包括（）。A服务质量 B、服务科学 C、服务管理D服务工程 正确答案：A133.现代社会的发展经历的发展阶段不包括（）。A农业经济 B、信息经济 C、工业经济D服务经济 正确答案：B 134.服务

21、供应链与产品供应链的区别不包括（）oA顾客影响 B、不可触摸 C、可见性 D不可分割正确答案：C.服务标准化可以从几个方面细化进行，但不包括 （）。A服务流程层面 B、服务的递送系统 C、具体 服务层面 D、服务结束 正确答案：D.服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会 组织创新和需求、（）的综合。A无形创新B 、客户创新 C 、复制创新D构建创新 正确答案：B.服务有一定的使用价值和（）。A剩余价值 B 、投机价值C 、保值价值D交换价值 正确答案：D 138.随机应变的信息技术运行环境必须具备的四个特 征（）。A、继承性，自主管理，资源虚拟化，基于开放管理B、继承性，自主管理，资源虚拟

22、化，标准化C继承性，自主管理，资源虚拟化，云计算能力D继承性，自主管理，资源虚拟化，物理化 正确答案：A.物联网的本质主要体现在3个方面，但不包括 （）。A互联网特征B 、识别与通讯特征C 、智能化特征D 、泛化特征正确答案：D.服务工程侧重于利用（）技术来支持服务系统的设计、构建和部署，以使服务企业 更好地满足客户的需求。A管理 B 、工程 C 、服务DX IT正确答案：D.服务系统是典型的复杂系统问题，与传统信息系统等相比最大的不同在于（）的因子。A、管理 B 、人 C 、流程D技术正确答案：B.在服务创新过程中，（）是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流程的设计和开发 必须有他们的参加，

23、他们本身的属性，如受教育程 度、性别、年龄等对于服务创新的影响较大。A管理人员 B 、服务人员C 、客户D技术人员正确答案：C.以下不属于服务工程运作层面的是：（ ）。A管理 B 、模型 C 、方法D工具正确答案：A.MSE通过调查分析顾客需求，采用（）的思想进行服务设计，建立一套顾客和企业理解一致的服务模型。A SOA B 、ODS C 、OOA D、SE正确答案：B.（）提出从形式化的角度出发来定义服务模型，将服务分解为若干服务活动，每个服务活动是 一个“输入、输出、控制、组织”四元组。A、产品/服务设计分子结构模型B 、服务蓝图模型C形式化服务模型D 、前台/后台服务模正确答案：C.服务

24、建模是一个将（）转化为（），并最终指导系统实施生成的方法。A需求、设计 B 、需求、模型 C 、服务、设计 D、服务、模型正确答案：B.服务蓝图中（）中的活动是直接向用户提供服务，并可以被顾客看得见的员工的一线服务活动。A顾客活动区域B 、前台服务人员活动区域C后台服务人员活动区域D 、支持性活动区域正确答案：B.服务蓝图中前台活动区域与后台活动区域的分界 线是（）。A交际线 B 、能见度界线C 、内部交际线 D 、服务界线正确答案：B.服务价值链强调，服务性行业要想取得成功，人 的因素至关重要，它从（）开始。A顾客满意度和忠诚度B 、服务价值C服务人员满意度和忠诚度D 、利润及增长正确答案：

25、C.服务政策及投入的设备品质与员工满意度及生产 力是()关系。A成正比 B、成反比 C 、没有任何D没有直接正确答案：A.()推动员工忠诚度及员工生产率，员工生产力推动服务价值创造。A高工资 B 、员工满意 C 、好的工作环境 D员工间的关系正确答案：B.顾客满意度是一个人所感觉的愉快或失望的程度，是来自其对产品和服务的( )。A、期望 B 、满意 C 、结果 D 、价值 正确答案：A.关于面向顾客的服务工程方法，以下说法中不正 确的是()。A顾客需求可以借助相应地市场调研方法，如书面 问卷、深入采访或小组讨论来查明。B、投诉是顾客对服务发表的主观意见，不具有代表 性和典型意义，因此，投诉管理

26、的重点在于做好投诉 者的引导和情绪控制。C使用焦点顾客群方法的时候，如何选择顾客显得 非常重要。D企业应将用户群当做权威和积极的论坛来使用， 从而获得对当前出现的革新理念有牢固市场基础的信 息反馈。正确答案：B.当服务被众多服务商所模仿，促销战、价格战此 起彼伏时，服务开始进入()。A引入期 B 、成长期 C 、成熟期D衰退期正确答案：C.以下战略中适用于服务产品引入期的是：( )。A集中战略 B、服务调整战略 C、撇脂战略D改善品质战略正确答案：C.以下战略中适用于服务产品衰退期的是：( )。A、集中战略B 、降价战略C 、撇脂战略D渗透战略正确答案：A.关于服务项目特点，以下说法不正确的是

27、：( )。A、服务项目参与者关系涉及面广B、服务项目任务关系复杂C服务项目相对缺少常规经验D 、服务项目没有明确的结束时间 正确答案：D.以下技术和方法中不适用于服务项目管理的是：( )。A甘特图 B、项目网络法 C 、关键路线法D数据流图正确答案：D159.SERVQUAL务质量模型将服务质量分为 5个层 面，正确的是：()。A、有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入B、可靠性、响应性、保障性、情感投入、安全性C响应性、保障性、情感投入、安全性、经济性D保障性、情感投入、安全性、经济性、有形设施 正确答案：A.在消费市场上，经常会出现这样的情况：一种服 务的消费量减少，而另一种在消费上可

28、替代的服务消 费量就会相应增加。这表现为消费需求的哪种特点( )?A多样性 B 、发展性 C 、差异性D替代性正确答案：D.马斯洛需求层次中，从低到高依次是：( )。A生理需求、安全需要、社会需要、自尊需要和自 我实现的需要B、安全需要、生理需求、社会需要、自尊需要和自 我实现的需要C生理需求、安全需要、自尊需要、社会需要和自 我实现的需要D安全需要、生理需求、自尊需要、社会需要和自 我实现的需要正确答案：A.消费者常常会根据自己的收入状况来决定是否购 买某种服务，这主要是因为受到()的影响。A文化因素B 、社会因素C 、个人因素D心理因素正确答案：C.习惯性购买行为一般都是在（）情况下完成的

29、。A、消费者低度介入、品牌间没有太大差异B、消费者低度介入、品牌间差异很大C消费者高度介入、品牌间没有太大差异D消费者高度介入、品牌间差异很大正确答案：A.在复杂的购买行为中，消费者的购买决策过程主 要由引起需要、收集信息、（）、决定购买和购买后行为等五个阶段构成。A选择产品 B 、市场调查C 、评价方案DX网站调查正确答案：C.在购买意图和决定购买之间，以下哪两种因素会 起作用（A、他人的态度和自己的需要B 、他人的态度和意外情况C预期价格和家庭收入D 、预期价格和品牌正确答案：B.以人为本的含义包括：（）。A、以人为本是一种对人在社会历史发展中的主体作用和目的地位的肯定。B、以人为本是一种

30、价值取向，它强调尊重人、解放人、依靠人、为了人和塑造人。C以人为本是一种思维方式，要求人们在分析、思 考和解决一切问题时，要确立人的尺度，实行人性化 服务。D以上全部正确答案：D.以下不属于员工服务规范的是：( )。A员工语言规范B 、员工行为规范 C 、超值服务纪律D 、员工培训制度正确答案：D.顾客附加值亦称让容价值、让渡价值，它是()之间的差额。A顾客总价值与顾客总成本B 、顾客总期望与顾客总成本C理想服务产品与实际服务产品D 、理想服务产品与顾客总期望正确答案：A.服务产品对顾客具有某种特殊意义的价值称为()价值。A、形象B 、个人C 、产品D服务正确答案：B.标准化服务注重的是服务规

31、范和(),个性化服务强调的是服务的()性和有的放矢。()A要求、多样 B 、程序、多样 C、要求、灵 活 D 、程序、灵活正确答案：D.()是企业在其长期的生产经营活动中形成的以价值观念为核心的企业的全部观念意 识、行为规范、道德准则、管理运作方式等的体现。 A 企业标准B 、企业文化C 、公司章程D公司流程 正确答案：B.以人为本的主要特征是：()。A管理制度体现人在企业生产经营活动中的主体地 位B、以人为本的企业目标与个人目标的完美结合C对人的个性化需要的关注与高度信任D以上全部 正确答案：D 173.以人为本的企业文化的管理特征是柔性管理、 爱心管理和()管理。A、产品B 、文化 C 、

32、学习D知识正确答案：D以人为本的人才管理创新机制包括：( )。A建立以岗位竞聘以上全为重心的用人制度B、实施以技能培训为重点的员工培训制度C完善人才激励机制，实现员工薪酬制度的创新D以上全部 正确答案：D一般来说，服务企业的员工应具备的素质有：( )。A、具有强烈的事业心和责任感B 、广博的业务知识C健康的心理素质D 、以上全部正确答案：D 176.在现代服务企业中，在以下哪种情况下，可以通过培训来解决问题。（）A业绩低于标准要求B 、知识缺乏引起操作失误 C服务人员缺乏积极性D 、员工经常迟到正确答案：B 177.（）是指基层服务人员在日常环境中一边工作一边接受培训。 A课堂培训B 、在岗培

33、训IC 、专家培训D团队建设培训 正确答案：B 178.在公司年会上为优秀的服务人员颁发奖状属于以 下哪种激励方法（）。A物质激励B 、精神激励 C 、正面强化D负面强化 正确答案：B 179.对服务人员的进步给予肯定和奖励属于以下哪种 激励方法（）。A、物质激励B 、精神激励 C 、正面强化D负面强化 正确答案：C180.20世纪30年代英国经济学家（）在安全与进步的冲突一书中提出“第三产业”的概念。 A格鲁诺斯B 、费希尔 C 、维克多.福克斯D、李纪珍 正确答案：B.“服务创造高产值；服务创造就业，减少商业波 动，带来产业组织和社会结构的变革”是服务经济理 论发展（）阶段的主流思想观点？

34、A、萌芽B 、产生 C 、发展D深化正确答案：C.服务管理的特征不包括（）。A 一般管理视角 B 、顾客与向C 、综合方法 D 、无序性正确答案：D.进入20世纪（）年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行设备管理之外，还增 加了对信息系统本身的管理。A 60 B 、70 C 、80D 90正确答案：A.在业务管理的6个步骤中，（）步骤非常关键，但经常被忽视。A、起步B 、开发路线图 C、选择所需的流程和控制 D 、实施BSM军决方案正确答案：A.现代服务业的层次化结构包括四个层面，其中（）支撑平台包括高性能计算资源、海量存储资源和公共网络资源。A基础技术 B、共性技术 C、服务交互D

35、面向行业或区域的应用系统与数据正确答案：A.公共网络资源中的三网融合，不包括下面（ ）。A电信网 B 、互联网 C 、局域网DX广电网 正确答案：C 187.解决公共网络空间的安全问题可以从五个不同的 层次解决，其中第三层是（）。A大型单位B 、关键部门/基础设施C 、国家事务D 、全球正确答案：B188.20世纪90年代以后，共性技术政策在发达国家 的技术政策中确立了地位。以下四个国家中（）提出了 “第五代计算机计划”。A、美国B 、欧盟 C 、日本D韩国 正确答案：C189.从学者和机构对与共性技术的定义看出，共性技 术具有的共同特点中不包括（）。A基础性 B 、适用性 C 、共用性D全局

36、性 正确答案：B 190.共性服务热点包括（）。A集成服务链生成与管理环境 B、电子支付C、 电子认证和授权管理 D、以上都是 正确答案：D.以下（）不是电子支付的安全性需求。A、保密性 B、否认性和无容错性 C、完整性 D身份认证 正确答案：B.以下（）不在“金砖四国”范围内。A、美国B 、中国 C 、印度D俄罗斯正确答案：A.到2020年，我国基本实现经济结构向以服务经 济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重 超过（）。A 30% B 、40% C 、50%D 60%正确答案：C.服务业发展特别需要健全的法律环境，主要体现在（）。A交易比较复杂 B、产品不具有排他性 C、获 得投资

37、存在困难 D、以上都是 正确答案：D.以下（）不是企业向随需应变转型的特A更迅速的响应能力B 、更灵活的执行能力C更专注的业务目标D 、更弹性的商务运行正确答案：B.以下（）不是随需应变运行环境的特征。A抽象化 B 、集成化 C、自动化D虚拟化正确答案：A.集成是有效和灵活地将资源合并，在企业内部及 外部实现优化配置。集成包含（）。A对人员的集成 B、对业务流程的集成 C、 对信息的集成 D、以上都对正确答案：D.虚拟化建立了对（）资源的共享机制。A服务器 B 、分布式系统 C 、网 络 D 、以上都对 正确答案：D 199.以下（）不是随需应变的运行环境技术。 A WEB艮务 B 、自治能力

38、 C 、数据库技 术 D 、信息集成 正确答案：C 200.“业务流程”这个概念是起源于 20世纪（）年代末办公自动化和任务批处理领域。A 50 B 、60 C 、70 D 80 正确答案：C 201.应用程序的发展推动了业务流程系统的发展，20 TOC o 1-5 h z 世纪80年代，产生了（）。A、数据库管理系统B 、用户界面管理系统C工作流管理系统 D、都不是 正确答案：B 202.在工作流动态控制流程中，（）负责从规则库中读取合适的规则。A规则管理器 B 、事件管理器C 、用户 D 、都不是 正确答案：A 203.从较高层次上，抽象考察工作流系统，发现其特 征包括（）。A工作流定义功

39、能B 、运行控制功能 C 、运行交互接口D 、以上都是正确答案：D TOC o 1-5 h z .从较高层次上，抽象考察工作流系统，发现其特 征包括（）。A工作流定义功能 B、运行控制功能C 、运行交互接口D 、以上都是正确答案：D.服务流程科学化的方法不包括（）。A、面向对象的分析与设计B 、面向过程的分析与设计C分布式计算技术D 、工作流仿真与分析方法 正确答案：B.基于面向对象思想，通常把业务流程抽象为三个 要素，不包括（）。A、用户 B 、路由 C 、规则D任务正确答案：A.在业务流程管理系统的分布层次上，（）负责过程实例的解释和执行，其性能直接影响系统的效率。A、体系结构的分布 B

40、、业务流程模型分布C业务流程引擎分布D 、业务流程柔性执行正确答案：C.在工作流仿真与分析方法中，（）不属于正确的步骤。A、工作流提取 B 、基于工作流的仿真评估C系统分析 D 、评估基本原理及综合评估 正确答案：C.在WFMCT作流管理系统体系结构中，()负责工作流管理系统汇总的一个或多个软件构件使用的数据。A软件构件 B 、系统控制数据C 、应用程序 D 、应用数据 正确答案：B.活动是指一种变换或操作，一个活动的属性由多 部分组成，()是指对活动进行控制和限制的信息单位或对象。A功能输入/输出 B 、资源输入/输出 C 、 控制输出D、控制输入正确答案：D.在工作流建模技术的5大类方法中

41、，()适合于流程的可视化建模。A基于网的方法 B 、基于规则的方法 C、基 于逻辑的方法 D、基于代数的方法 正确答案：A212.1993年，迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮合著了()一书，提出并发展了 “企业再造”理论。A 再造企业B、再造革命C 、管理再造D 、企业行动纲领正确答案：A213.20世纪70年代以来，美国的管理专家用 3c理论阐述了企业生存面临的全新挑战，()不包含在内。A顾客 B 、公司 C 、竞争D变化 正确答案：B)是BRP的.关于BPR勺本质中，(主要任务。A关注消费者 B 、关注流程C 、信息技术 D 、彻底改进 正确答案：D.面向服务的业务流程诊断方法中，核心业务的诊

42、断和优化包括()。A企业利润优势分析B 、核心经营职能设计C核心管理职能设计D 、以上都是正确答案：D.在面向服务的业务流程再造方法中，()主要用于对现有流程的描述和成本分析。A头脑风暴法 B 、价值链分析法 C 、ABC 成本法 D 、标杆瞄准法 正确答案：C.在面向服务的业务流程再造方法中，()可用在设立改革的目标和远景、确定流程再造的基准等方面。A头脑风暴法 B 、价值链分析法C 、ABC 成本法 D 、标杆瞄准法正确答案：D.ARIS (集成化信息系统架构)方法和工具是由()萨尔大学企业管理研究所所长及IDS-Scheer公司总裁 Wilhelm Scheer教授所提出。A德国 B 、

43、美国 C 、英国D意大利正确答案：A.在Petri网的工作流网中有3种不同类型的触 发，（）不是正确的选项。A资源主导B 、外部事件C 、内部事件 D 、时间信号 正确答案：C.以下哪种方式不属于信息服务的方式（ ）。A单项服务B 、研究预测服务 C 、平台管理服务 D、宣传报道服务 正确答案：C.计算机的三大主要存储部件是（）。A主存储器,内存条,硬盘B、主存储器,高速寄存器，外部文件存储器C寄存器，硬盘，内存条D主存储器,外接硬盘,存储,缓存正确答案：B.计算机网络按范围可分为以下三类（）。A、广域网，局域网，内部网 B 、广域网，外围 网，局域网C局域网，城域网，广域网 D 、局域网，省

44、际 网，广域网 正确答案：C223.OGS麻用的是五层结构，以下哪项不属于这五 层结构（）。A 表示层 B 、连接层 C 、资源层D应用层 正确答案：A 224.以下哪项不是因特网的特点（）。A开放性 B 、高成本 C 、全球性D高效率正确答案：B.数据仓库的四大特点是（）。A、面向对象，庞大，相对稳定，易于管理B、面向主题，集成，相对稳定，反映历史变化C面向对象，集成，不稳定，反映历史变化D面向主题，庞大，不稳定，可控制正确答案：B.以下哪项不属于数据仓库体系（）。A数据源 B 、数据存储和管理C 、数据备份 D 、OLAPW务器正确答案：C.以下哪项不属于数据挖掘的用途（）。A报表 B 、

45、分类 C 、聚集D描述正确答案：A.以下哪项不属于服务科学化的信息技术手段（）。A、数据仓库与数据挖掘B 、决策支持系统C知识管理系统D、信息管理系统正确答案：D.通过对案例涉及的人名、公司名称、行业名称以 及数据等语素进行文本挖掘，整理出必要的客户信 息，作为企业开展业务的参照。能实现这一功能的是 哪种信息技术（）。A客户关系管理 B、知识管理系统C 、决策支持系统D 、数据挖掘正确答案：B.服务业知识资本的构成包括哪五要素资本()。A人力知识，市场知识，企业知识，信息知识，公 关知识B、市场知识，技术知识，企业知识，环境知识，人 文知识C人力知识，信息知识，公关知识，企业知识，环 境知识D

46、市场知识，技术知识，人力知识，组织知识，公 关知识正确答案：D.联合国经合组织将知识分为哪四类()。A、事实知识，实践知识，专业知识，科学知识B、事实知识，原理知识，技能知识，人际知识C理论知识，实践知识，技能知识，科学知识D理论知识，技能知识，专业知识，人际知识 正确答案：B.国内外对于知识管理的定义有几种，其中认为 “知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息 和人联合起来进行管理”是哪个学派提出的()。A综合学派B 、行为学派C 、技术学派D以上都不是 正确答案：A.以下哪些体现了中间件的特点()。A满足大量应用的需要、运行于多种硬件和 OS平台 B、支持分布计算C提供跨网品硬件和 O

47、S平台的透明性的应用或服 务的交互支持标准的协议D以上选项都对 正确答案：D 234.基于目的和实现机制的不同，中间件平台可分为 哪三种()。A远程过程调用，面向对象的中间件，面向应用的 中间件B、远程过程调用，面向消息的中间件，对象请求代 理C面向消息的中间件，面向对象的中间件，面向应 用的中间件D面向消息的中间件，对象请求代理，面向应用的 中间件正确答案：B.现阶段SOA勺发展仍存在哪些方面的不足 ()。A兼容性，跨平台，服务粒度，技术创新等B、标准化，安全，服务粒度，企业管理等C标准化，跨平台，服务粒度，软件标准等D兼容性，安全，服务粒度，企业管理等 正确答案：B.由“点”到“网”的网格

48、计算使人们实现了哪些 愿景()。A共享计算B 、存储 C 、数据和应用资源 D 、以上选项都对 正确答案：D.以下哪项不属于信息技术管理中的软技术管理 ()。A、信息传递中的技术管理B 、信息加工中的技术管理C信息通信管理D、信息服务技术管理正确答案：C.决策支持系统按性质可分为哪三类（）。A、结构化决策，双结构化决策，半结构化决策B、单结构化决策，双结构化决策，非结构化决策C结构化决策，非结构化决策，半结构化决策D单结构化决策，非结构化决策，结构化决策 正确答案：C.以下哪项不属于数据挖掘的关键技术（）。A数据的备份 B 、数据的抽取 C、数据的 存储和管理 D 、数据的展现 正确答案：A.

49、电子商务为客户提供了多样化的服务功能，以下 哪项不属于其主要功能（）。A、提供搜索和比较功能B 、提供数据库管理服务C定制化产品和服务D 、跟踪账户或订单状态正确答案：B.与商品相关的服务主要包含哪几类（）？A、承诺服务、物流服务、会员服务B 、社区服务、维修服务、沟通服务C退换服务、结算服务、组合服务D 、承诺服务、组合服务、沟通服务正确答案：D.以下哪项不属于电子服务的特点（）？A随时随地的提供服务 B 、便捷的物流服务C集成化、智能化 D 、个性化、自助化正确答案：B.电子服务提供了不同的客户交互状态，主要有那 三个层次（）？A、基于信息服务、基于物流的服务、网络服务B、信息交流、订单处

50、理、沟通服务C基于信息服务、信息交流、事务处理D订单处理、订单跟踪、信息反馈正确答案：C.电子服务的三种类型是（）。A电子商务技术托管、电子商务平台、电子市场B、电子市场、网上商城、服务托管C电子商务技术托管、电子市场、动态经纪D电子市场、搜索引擎、动态经纪正确答案：C.以下哪项不属于电子服务的作用（）？A提高客户交易速度 B 、改变客户服务方式C提高客户的期望值 D 、提高客户服务的质量 正确答案：A.当客户提出新的问题时，便有一条新的知识加入 到网站中，这是电子服务中哪种技术的表现（）?A搜索引擎技术 B、查询技术C 、智能化技术 D 、信息库自动技术 正确答案：D.以下哪方面不属于政府对公众的电子政务服务范 畴（）？A教育培训服务 B、就业服务 C、电子证照 办理服务 D 、电子医疗服务 正确答案：C.政府工作人员通过网络申请出差、请假、文件复 制、使用办公设备等事务性工作，属于哪类电子政务 系统（）？A电子公文系统 B、电子办公系统 C、电子法 规政策系统D、电子培训系统 正确答案：B.企业应用集成包含哪几项内容的集成（）？A、业务流程、应用、服务器、集成标准、系统B、业务过程、应用、数据、集成的标准、平台 C业务过程、行业标准、数据、平台、