2015年第二季度服务对象满意度考评情况汇报

1、2015年第二季度服务对象满意度考评情况汇报 服务对象满意度考评组2015年7月8日投诉经过己所不欲 勿施于人服务对象满意度考核组 服务对象满意度考核由医院行风领导小组负责，由行风办牵头,组织相关人员对各考核科室的政治学习和行风教育、廉洁自律和投诉纠纷、便民服务措施落实及服务对象满意度等四个方面内容进行全方位的检查考核并将结果汇总通报。汇报提纲考核执行部门：医院行风办和满意度考核领导小组考核内容及分值：四大方面（分值100分）服务对象满意度（40分）廉洁自律和投诉纠纷（40分）便民服务措施落实情况（10分）政治学习和行风教育（10分） 一、患者满意度考核内容及管理办法己所不欲 勿施于人 满意度

2、考核标准：门诊患者满意度 90%，住院患者满意度 95%，得基本分，每下降1%扣1分。廉洁自律和投诉纠纷：院级以上媒体公开点名表扬的1次加5分，院内服务对象送锦旗1次加3分，感谢信1封加2分，口头表扬1次加0.5分；被服务对象投诉经调查属实的，科内投诉1次扣1分，院级投诉1次扣3分，院级以上投诉1次扣6分。职工政治学习情况：未做到每周1次，每次2小时扣1分；参学率要求90%，下降1%扣0.5分。便民服务措施落实情况：每月每科室必须完成2项以上，少1项扣1分。满意度奖惩办法：患者对各科室的满意度与科室绩效工资挂钩，点名表扬和批评投诉的在增加和扣除科室分值的同时奖惩到个人。 患者满意考核管理办法己

3、所不欲 勿施于人 服务对象满意度测评每月小结1次（表扬和意见、投诉及时在院周会上通报），每季度与全院行风检查的结果一并汇总分析并通报，调查结果有效期一个季度。本调查必须两人及以上同时完成。门诊、保健患者满意度测评以不定期形式到门诊各科现场随机发放满意度问卷和电话满意度问卷调查两种方式进行。住院患者满意度测评每月从病案室以考核科室为单元随机抽取已经出院的患者进行电话满意度问卷调查。 己所不欲 勿施于人第二季度服务对象满意度考评小组，共对全院21个考核单元进行了满意度测评，其中临床科室6个(9个单元)、门诊科室15个，保健科室2个。 二、基本概况 己所不欲 勿施于人第二季度共完成1276份服务对象

4、满意度问卷调查，其中住院患者电话满意度问卷调查108份（每个病区12份*9=108份），保健人群现场发放满意度问卷调查20份，门诊服务窗口现场发放满意度问卷调查60份，门诊诊疗科室电话满意度问卷调查1088份（具体数量根据每季度就诊病人的有效通话人数） 己所不欲 勿施于人第二季度通过现场发放满意度调查问卷和电话问卷调查两种形式对服务对象进行全方位的满意度测评，经统计汇总：临床科室平均服务满意度为96.8%，门诊科室平均服务满意度为93.4%,保健科室平均满意度95.9%，总体满意度95.4%。具体考核内容如下： 三、考评结果 医疗质量分析4己所不欲 勿施于人 大部分科室政治学习的次数、时间、参

5、学率、学习内容及讨论能按要求完成，计划生育中心、放射科等科室政治学习时间不够，参学率不达标，已告知相关科室及时整改。 1、职工政治学习情况：医疗质量分析4己所不欲 勿施于人 2、便民服务落实情况己所不欲 勿施于人各科室的便民服务措施均能按要求落实 3、收到意见建议和批评投诉情况 己所不欲 勿施于人 本季度考核中共收集意见和建议10条，有5个科室和个人被患者通过市长公开电话及市民心声投诉。 意见箱、意见本：各科室意见本无患者投诉，有40人次受到表扬。各科室意见本均挂放在醒目位置，病人意见建议都按要求及时回复。希望各科室负责人坚持每天查看意见本、意见箱，确保所有意见建议在24小时内回复。 1）针对

6、临床病区的意见和建议 （4条）1、医生护士的技术水平有待进一步提高2、医生对病人病情告知和出院健康指导需要进一步加强3、医生护士的服务态度有待进一步提高4、希望医生能认真履行查房职责己所不欲 勿施于人 2）针对门诊提出的意见和建议 （3条）1、现有就诊流程需进一步优化，多做一些人性化考虑2、医生为病人看病要耐心细致3、候诊等待时间长己所不欲 勿施于人 3）针对行政后勤提出的意见及建议议议（）（） （3条）己所不欲 勿施于人1、病房卫生状况需改善2、施工噪音大，影响病人休息3、停车场小，无法停车 4）第二季度投诉情况被投诉科室/人投诉途径投诉内容扣分住院收费处市民心声上班通过手机查看并讨论股票且

7、服务态度差6分乳腺保健科市长公开电话违反诊疗规范6分产 科市民心声助产士服务态度6分产 科市长公开电话医生服务态度6分妇 科市长公开电话医生服务态度6分 5）满意度调查、意见本等 院内提出不满意的科室和个人 科 室意见渠道次数扣分无己所不欲 勿施于人 4、廉洁自律 （拒收红包和锦旗感谢信） 全院有44名工作人员受到病人的表扬 全院有4人次拒收患者红包，合计金额200元（其他3人当场退还，金额不详） 全院有4人收到锦旗、感谢信己所不欲 勿施于人 1）医疗集团上半年满意度测评中 受到表扬的人员名单 己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 数加 分急诊科王信伟15生殖助孕中心黄 存15普儿科黄良富15乳腺

8、保健科宋 军15 2）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 数加 分内 科全体31.5张蔚10.5产科五病区刘璐10.5方会平10.5产房全体 31.5产科七病区张春梅21 2）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 数加 分产科七病区盛敏芳21韩冬21吴玲21熊娟31.5汤梦10.5妇科全体10.5 2）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单己所不欲 勿施于人科 室姓 名次 数加 分妇科朱蓉10.5朱莉10.5夏尚伟10.5徐晓莲10.5急诊科李顺花10.5赵莉10.5 2）各科室受到在院患者 口头表扬人员名单己所不欲 勿施于人科

9、室姓 名次 数加 分普儿科尚琴63陈欢欢21黄良富10.5邵红10.5汪青10.5吴小津1 0.53）各科室拒收红包人员名单己所不欲 勿施于人科 室姓 名拒收金额（元）加 分麻醉科杨飞熊2003周毅科不详(当场退还)3张燕不详(当场退还)3产房沈梦露不详(当场退还)3 4）各科室收到锦旗和感谢信己所不欲 勿施于人科 室方 式相关人员加 分妇 科锦 旗全体护士3七病区表扬信汤梦2六病区锦 旗程年平和全体护士3六病区锦 旗陈立芬和全体医护人员3四、满意度调查结果己所不欲 勿施于人门诊、保健患者满意度(标准90%)住院患者满意度(标准95%)1、第二季度门诊保健科室满意度 测评结果（标准90%）己所

10、不欲 勿施于人科室名称满意率94.9%未完成率扣 分得 分婴儿游泳中心 97.5040皮肤科97.4040乳腺保健科96040保健部95.9040急诊科（注射室）95.8040门诊服务台95.0040心电图95.0040 1、第二季度门诊保健科室满意度 测评结果（标准90%）科室名称满意率94.9%未完成率扣 分得 分门诊挂号室94.2040超声科94.2040门诊药房93.3040放射科92.5040住院收费处92.5040己所不欲 勿施于人 2、第二季度各中心满意度 测评结果（标准90% ）己所不欲 勿施于人科室名称满意率%未完成率扣 分得 分计划生育中心99.0040宫颈疾病中心（两癌筛

11、查中心）97.9040生殖助孕中心97.0040围产保健中心99.4040 3、第二季度门诊单项满意度 测评结果（标准90%） 己所不欲 勿施于人项目内容单项满意率88.8%门诊环境、卫生、设施等服务89.2门诊排队叫号系统86.7自助挂号机使用的便利性94.2看病过程的等候或排队时间80.0门诊医生的服务态度和技术水平90.8门诊护士的服务态度和技术水平95.8门诊的就诊流程85.0门诊的整体服务88.3 4、第二季度门诊保健科室服务对象 综合满意度测评结果科室名称患者 满意度（40分）廉洁自律和纠纷投诉（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实（10分）总 分急诊科（注射室）4

12、040+1+5=461010106门诊服务台40401010100门诊药房40401010100保健部40401010100门诊挂号室40401010100超声科40401010100 4、第二季度门诊保健科室服务对象 综合满意度测评结果科室名称 患者 满意度（40分）廉洁自律和纠纷投诉（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实（10分）总 分心电图40401010100婴儿游泳中心40401010100放射科404010-0.51099.5住院收费处4040-6=34101094皮肤科404010090乳腺保健科4040-6+510089 4、第二季度门诊科室服务对象 综合满意度

13、考评结果科室名称 患者 满意度（40分）廉洁自律和纠纷投诉（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实（10分）总 分生殖助孕中心4040+51010105宫颈疾病中心两癌筛查中心40401010100围产保健中心40401010100计划生育中心404010-0.51099.5 5、第二季度临床科室服务对象满意度（标准95%）己所不欲 勿施于人科室名称满意率96.8%未完成率扣 分得 分内 科100040普儿科93.51.538.5新生儿科93.11.938.1麻醉科97.6040妇 科97.1040产 科99.7040 5、第二季度临床科室服务对象满意度（标准95%） 己所不欲

14、勿施于人科室名称满意率%未完成率扣 分得 分产科五病区99.3040产科六病区99.8040产科七病区100040 6、第二季度临床科室 服务对象满意度综合测评结果医疗质量分析4己所不欲 勿施于人科室名称 患者满意度（40分）廉洁自律和纠纷投诉（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实（10分）总 分普儿科38.540+6+5=511010109.5麻醉科4040+9=491010109产科六病区4040+6=461010106内 科4040+2=421010102 6、第二季度临床科室 服务对象满意度综合测评结果医疗质量分析4己所不欲 勿施于人科室名称满意度（40分）廉洁自律和纠

15、纷投诉（40分）政治学习和行风教育（10分）便民服务措施落实（10分）总 分产科五病区4040+1=411010101产科七病区4040-6+5+2=411010101妇 科4040-6+3+2.5=39.5101099.5产 房4040-6+1.5+3=38.5101098.5新生儿科38.140101098.1 五、总体情况己所不欲 勿施于人第二季度服务对象满意度考核的结果：临床取前两名，门诊取前一名临床各单元第一名：普儿科（109.5分） 第二名：麻醉科（109分）门诊、保健各单元第一名：急诊科 （106分） 在第二季度服务满意度考评完成后，我们及时向相关的临床科室、门诊科室发放了书面的

16、持续改进反馈单，要求科室针对以上问题及时整改。 六、本季度测评中 存在的问题分析：己所不欲 勿施于人第二季度投诉情况（5起）从两个方面分析：投诉渠道分析：通过市民心声投诉2起（其中产科1起、住院收费处1起），市长公开电话投诉3起（其中妇科1起，产科1起、乳腺保健科1起）投诉性质分析：违反职工行为规范方面的投诉1起（住院收费处）；违反诊疗规范方面的投诉1起（乳腺保健科），服务态度方面的投诉3起（产科2、妇科1）。第二季度满意度问卷调查和意见本收集的意见和建议（10个）分析涉及就诊流程方面的意见2个，涉及医院环境及卫生方面的意见3个（卫生状况、施工噪音、停车难），涉及医疗护理质量的意见3个（病情告

17、知和健康指导、医疗技术水平、医生查房难落实），涉及服务态度方面的意见2个。 七、针对存在问题，制定整改 措施如下：己所不欲 勿施于人1、科主任和护士长要加强科室管理，督促保洁人员保质保量地完成病区的卫生保洁工作，同时行政科要加大对保洁人员的管理力度，使病区的卫生状况得到较大的改善。2、行政科协调施工单位尽可能在病人午间和晚间休息时段减少施工。3、加强对医护人员法律法规的培训，提高法律意识，尊重病人的权利，认真履行告知义务和查房职责，同时做好病人的健康指导。4、加强对职工医德医风教育的培训力度，提高医护人员主动服务的意识，提高服务技巧，增强沟通能力，提升服务水平。5、科室要加大业务学习和考核的力度，提高医生的技术水平。6、质管科要通过了解调研，