顾客购买与导购服务的对应策略

1、顾客购买与导购服务的对应策略购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS（爱的踏实）法则11、 注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。22、 感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是观看

2、产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。33、 联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的

3、床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。44、 产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，

4、通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。55、 比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，

5、将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机-适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。66、 信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：(1) 信任导购员 导购员的优秀服

6、务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。 顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2) 信任商店(经营场所) 大多数顾客比较注重卖场的信誉。 大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。(3) 信任产品(制造商) 年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。 品牌企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促

7、其尽早下决定。77、 决定行动阶段当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。88、 满足阶段顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客得满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直

8、到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i，满足称为购买过程的满足。还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。9（二）导购服务的8个对应策略对应于顾客购买心理的8个阶段，导购员也有相对应的步骤，如下图注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足待机初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推介解答疑问建议购买成交出售连带品欢送顾客10（三）导购对应策略的列表说

9、明阶段变化顾客消费心理过程中导购员的任务第1阶段注意等待接近顾客的机会；第2阶段兴趣把握机会向顾客说话；第3阶段联想简洁说明商品的特，描绘商品的好形象第4阶段欲望发现顾客的喜好，推荐适合的商品；实际演练，说明实例；第5阶段比较以各种角度说明比较；对顾客的询问作适切的回答；第6阶段信任以资料和实例获得信赖；建议购买；第7阶段行动以总结的技巧促使顾客下决心；办理交易手续；第8阶段满意欢送顾客、售后服务、回访。11导购业务技能一、导购作业流程 （一）第一阶段：销售开启1、待机 所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购员在待机过程中

10、，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 12待机原则： （1）、正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）、正确的待机位置：站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 13（3）暂时没有顾客时：从另一方面来讲，当眼

11、前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： 检查展场家具和装饰品：随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。 其它准备工作：查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重：即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 14(5)、不正确的待机行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在家

12、具、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理家具，无暇顾及顾客。 152、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。(1)初步接触的时机：当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的家具时 当顾客用手触摸我们家具时 当顾客主动提问时 16(2)接触的方法：家具接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾

13、客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向XC8966和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，有什么可以帮到您的吗？” 17有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您现在买不

14、买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的茶几请问，您喜欢什么颜色？” 如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 18（3）、推介时要注意ABCD法的应用。ABCD法是指：A（Authority权威）、B（Better质优）、C（Conveyance便利）、D（Difference新奇）。我们在向顾客介掌上明珠系列产品时要善于应用ABCD推销术。 193、家具提示 （1）介绍家具本身的情况 （2）介绍家具行情：顾客多有从众心理，他们会选择热销的家具。（3）介绍时引用例证：一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论

15、、广告宣传情况、报刊的报到情况等20（二）、第二阶段：展示家具1、产品说明2、顾问式积极推介（1）顾问式服务（2）积极推介的四个原则： 帮助顾客比较家具要实事求是设身处地地为顾客着想让家具说话21（三）、第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止家具介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时。22（2）行为上的购买信号： 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同家具来比较、挑选时； 不停地把玩

16、、爱不释手时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看家具有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 232、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！ 建议购买常用话术：（1）非此即彼法：只给顾客2种选择，让顾客选其一。“您是要这种1.2米长的茶几呢，还是那种1.5米的呢？”（2）退让成交法：让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功。 “如果我调整一下日程，星期一就给您送货，您可以订货吗？” “价格是不能再低了，不过公司给顾客配备了一些赠品，可

17、以送给您”24（3）试水成交法：当顾客钱紧时，他买不起价格高的产品。但他又顾及面子不愿承认这一点，这样的顾客，你可以这样帮其建议：“您可以先订下这种型号的，我们让厂家发货，如果一周内您感觉不如意，可以再换那个型号也可以，您说呢？”实际上，顾客来重新换购的可能性非常小。（4）恐惧成交法：这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。“这个型号上个星期卖了三套，库里货不多了，如果您今天要的话，我必须先和我们的库房联系一下，再给您答复。”（5）可靠成交法：本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态度的顾客。“你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个

18、顾客3个月前买了我们的型号的产品，非常满意。前天，他又带领他的同事到这儿买了一套同样的家具。”25（6）ABC成交法：象ABC一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进。例如： A：推销员：你还有什么不明白地方吗？顾客：没有了，我都明白了。 B：推销员：这么说，你对这款家具都很满意？顾客：是的。 C：推销员：这么说，我们可以成交了？顾客：嗯，就定这个吧。26（7）回敬成交法：回敬法可以用来探明顾客的想法和感觉，它是用问题来回答问题。例如： 顾客：太贵了（异议）。推销员：每个公司采取的价格策略都不一样.我们这儿制定的价格都是实实在在非常公道的,所以这个价格要再低就确实为难我了.不过买东西价格固然

19、重要,但其实关键还是要看是否真的适合自己,如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己,这样的话其实反而买得更贵,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头默认等行为主迅速尝试成交) 顾客：这超出了我的预算，我买不起（解释）。推销员：如果我找值班店长，请求9折优惠照顾，您是否愿意考虑？27（8）锐角成交法：与回敬成交法的道理一样，也是将顾客的正面陈述或问题还给顾客，但要用更尖锐、更直接的成交口吻来说。例如，顾客：嗯，这个颜色还不错。 普通推销员：是的，这个颜色不错（什么也没有得到） 金牌推销员：你是想要买这个颜色的家具吗？（直截了当） 283、成交：4、出售连带商品：29家具

20、现场导购要点（一）、现场导购 1、现场导购因素的主要目的：通过各种导购因素的综合运用以形成顾客鲜明的正向感受（心情、情绪、价值认知），达成顾客对公司、产品以及销售人员的信任，以实现购买。302、达成正向感受的主要导购因素： 导购因素表正向感受内涵达成途径可利用的导购因素心情舒畅态度上被尊重，有上帝的感觉。随时可以享受到导购服务导购员的良好态度情绪放松想法和行为被理解、认可和接受，有亲切的感觉导购员的良好态度导购员高水平的业务能力价值认知专业（专业企业、高品质产品、顾问式服务）充分展示各种信息和知识，有开眼界、长见识的感觉导购高水平的员业务能力导购员具备专业知识促销工具313、达成正向感受的导购

21、因素详解（1）随时服务：（2）导购员态度： 理解顾客 宽容顾客 耐心对待顾客： 周到服务：（3）导购员专业知识：32（4）导购员业务能力：导购员应具有高超的人际沟通能力和谈判技巧。 观察力：对所观察的对象，能够快速、全面、准确的定位，并能从其细微的动作上把握其心理特征。 亲和力：利用笑容、肢体语言、语气语调、辅助工具和各种小技巧与顾客建立起亲近、和谐的关系的能力。 沟通力：利用一切沟通工具和顾客进行信息交流，达到沟通的目的。 情报力：从各种微小细节，把握客户真实需求状况的能力。 服务力：提供家居系统解决方案建议的能力。 33（5）价值优先化的宣导策略：（6）体现团队力量：（7）善于利用促销工具

22、：34（二）签单促成1、风险规避： 给足客户购买的理由 交付更大比例的预付款： 推迟交货周期：2、现场的决策机制 现场人员的身份有差异性 销售人员有机配合，提高决策效率。35三、常见销售技巧（一）、成功导购的FABE法则FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。FABE促销法概述F：（Feature）代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；A：（Advantage）代表分析产品特征的优点； B：（Benefit）尽数产品带来的利益；E：（Evidenc

23、e）以真实的证据说服顾客（荣誉证书、质量证书、专家评论、实物展示、报刊报导、数据统计资料、顾客留言等）。36特征Feature优点Advantage利益Benefit证据Evidence它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益以什么来证明因为所以对您而言不信你看1、采用红塔优质板材2、设计风格简约而不简单3、茶几多了个抽屉4、1、甲醛含量低2、提升您房间的品位3、便于摆放茶具和酒杯、开瓶器等小物品4、1、有利于身体健康2、获得客人的称赞3、使用方便4、1、环保证书2、家具获奖证书3、顾客留言4、以某品牌牙刷为例37（二）根据对象类别有针对性地引导1、对众多消费群体进行分析按照贫富程度区分：刚过

24、温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：家庭型女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。 2、要迅速对号入座在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。 （1）针对家庭型妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节； （2）针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受； （3）针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位，不要强调价格低； （4）而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等，可以宣传家具的时尚。38（三）询问

25、的技巧1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语2、巧妙地使用转化语，变被动为主动3、灵活机动，随机应变4、用给予性话语开始交流39（四）、回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧 2、用变换句式的技巧 a缺点优点优点 b优点缺点缺点。 3、用“两多”、“两少”的技巧 这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问 （五）送别的语言技巧40（六）待客说话的7原则 1、不使用否定型，而用肯定型说话 2、不用命令型，而用请求型 3、以语尾表示尊重 4、拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用 5、多说赞美、感谢的话 6、在自己的责任范围内说话 7、

26、不断言，让顾客自己决定41赞美方法7项原则：赞美方法具体的方法（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体表现（何处？如何？何种程度）的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美发自内心的赞美会激起顾客的共鸣（7）于对话中加入赞美语在回答顾客问题或做商品说明时，对顾客加以赞美42（一）异议处理 异议是指顾客对导购员所说的不明白、不同意、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的

27、表情等等，都称为异议。1、异议处理技巧 忽视法： 补偿法： 太极法 询问法 重复法：四、异议和抱怨处理43异议种类异议原因应对策略价格异议（1）经济情况、支付能力不足的原因（2）看到竞争对手的产品或一些替代品的价格低于本商品（3）对商品价格已经形成固定看法（4）想压低价格或得到优惠（5）爱挑剔，希望获得心理满足（1）多谈商品价值，少谈价格。强调商品给顾客能带来的利益，刺激顾客希望拥有的欲望，欲望越强，对价格的考虑越少。（2）分析商品设计、质量、做工等超过同行竞争商品的优势所在，向顾客指明购买商品后获得的利益远大于其代价。（3）制造价格便宜的错觉。导购员可以利用顾客的心理感觉，巧妙制造价格便宜的

28、错觉来处理顾客对价格的异议。（4）以退为进。不管导购员用什么方法，顾客仍坚持要降价，导购员可以向顾客声明没有权利做如此大的让步，必须向主管汇报。（5）适当让步。告诉顾客价格已经无法再降低了，最多把上次促销活动的赠品额外给他一个。2、灵活应对不同类型的顾客异议44质量异议（1）商品本身存在质量问题（2）顾客以质量的问题为借口讨价还价（3）顾客的误会（1）强调实用性。导购员把重点放在商品为顾客带来的使用价值，说明该问题不会影响顾客的使用。（2）要精确、具体的说明商品的质量。导购员在强调商品质量时，不能用一些夸张的说法去形容严谨的商品质量问题。（3）说明该问题是由非生产性的其他原因造成，比如运输、安

29、装、样品常被顾客接触等，然后答应为其从库房里调件新货。需求异议（1）顾客不认为自己不是需要这商品（2）顾客有过不愉快的消费经历（1）导购员可以运用各种技巧，通过介绍、演示、描述场景等方法突出商品优点，刺激顾客的购买兴趣和欲望。（2）导购员可以了解顾客不满意的原因，拿我公司的产品与之比较差别之处，让其放心。453、处理异议的注意事项抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。要与顾客争辩。找出顾客误解和反对意见的真正原因。在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。要不断观察顾客的反应。不懂或无法处理时应与商场或厂方。46（二）顾客抱怨处

30、理1、处理顾客抱怨的三阶段第一阶段：理解与致歉。第二阶段：确认事实，及时处理。第三阶段：再次感谢，适当给予小赠品，并说“今后仍请多指教”。472、处理抱怨的基本策略要重视顾客的抱怨。分析顾客抱怨的原因。正确及时处理问题。记录顾客抱怨与解决的情况。最终调查顾客对于抱怨处理的态度。483、处理顾客抱怨的技巧请店长或老板协助 延期处理使顾客得到补偿换个交涉场所4、难以对付的顾客之应对方法49顾客类型应对策略固执己见的顾客如果与顾客难以达成一致的意见，导购员可以让顾客自己来寻找比较合适的解决方法。如“现在您想要我做什么？”“您认为什么才是解决这个问题的公平方法？”“怎么做才可以让您满意？”等。一般情况下，顾客不会漫天要价，如果顾客提出的要求不合理，超出可接受范围，可以提出卖场的一个标准，如果顾客不同意，请主管出面。无理取闹的顾客如果