质量成本的核算与控制

1、质量成本质量成本是全面质量治理活动的经济性表现。是衡量质量体系有效性的一个重要因素。对质量成本进行统计、核算、分析、报告和操纵，不仅能够找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还能够监督和指导质量治理活动的正常进行。因此，质量成本是全面质量治理深入进展和财务成本治理必须研究的问题。一、质量成本的涵义和作用生产方和使用方为确保中意的质量所发生的费用以及当质量令人不中意时所遭受的损失，称为质量成本。这确实是讲，质量成本是指企业为保证或提高产品质量进行的治理活动所支付的费用和由于质量损失所造成损失的总和。企业为了使产品能满足适用性的要求，就要在全过程防止缺陷产品的流传，就必须对产品进行检验或

2、试验，因而发生了鉴不成本。产品在检验或试验时可能失效，也可能在用户使用中发生故障，在出厂前也可能对有缺陷的产品进行返修或在保修期内为用户更换或修理产品等，使企业不得不为此付出质量损失。由于存在出现故障的可能性和进行鉴不的必要性，企业还应该投入预防成本。以减少现生产产品和新开发产品的损失成本和鉴不成本。如此，质量成本包括：内部损失成本、外部损失成本、预防成本和鉴不成本，统称为工作质量成本。专门情况还要增加外部质量保证成本。即为向用户提供其质量保证要求的客观证据所支付的费用。包括专门的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。上述概念可用式（121）表示。实际成本=无缺陷产品成本十鉴

3、不成本十损失成本十预防成本（121）无缺陷产品成本是在产品不可能出现故障的情况下制造和销售产品的成本。因此，质量成本实际成本无缺陷产品成本 （122）合并式（121）（122）得：质量成本鉴不成本十损失成本十预防成本（必要时，再加外部质量保证成本）（123）开展质量成本治理对改进产品质量，深入开展质量治理，降低成本，提高经济效益和企业素养具有重要的现实意义。（1）有利于操纵和降低成本产品结构日渐复杂，对周密度与可靠性要求亦高，因而，为使产品具有适用性所需要的质量成本增多，约占总销售额的510。分析质量成本中四类成本的比例关系，寻求质量成本的最佳值，从而进行操纵就能最大限度地降低质量成本，达到降

4、低产品成本的目的。（2）从质量成本寻求提高产品质量的途径质量成本的计算与分析，有助于指导和推进质量改进打算的实施，通过质量改进能够提高产品的可靠性和维修住，减少使用成本，扩大销售额，给企业和社会带来经济效益。（3）促使企业领导重视产品质量，有利于推行质量治理工作通过质量成本计算，企业领导掌握各项费用所占的优例，能够具体的看到产品质量和质量治理中存在的同题，以及对企业经济效益的阻碍，从经济效益上促使领导重视产品质量，支持质量治理推进打算的贯彻实施，提高企业治理的水平。（4）拓宽成本治理道路，使成本治理进展到一个新的价段多年来，我国成本治理实际上只是成本的事后计算，没有治理到生产经营全过程，作为实

5、现目标成本地有效手段。引人质量成本后，对成本治理提出了新的要求。要实行全过程的、预防性的成本治理，还要针对不同职能，分不核算、操纵，从而扩大了成本治理的职能和工作范围，使我国成本治理进入一个新的时期。二、质量成本治理的原则和程序1质量成本治理的原则质量成本的治理应遵循下列三顶原则：应以寻求适宜的质量成本为目的。任何企业的质量成本，都有与其产品结构、生产批量、设备条件及人员素养等生产能力相适宜的质量成本。开展质量成本治理的目的是尽快寻求到适宜的质量成本并有效地操纵它。应以真实可靠的质量记录、数据为依据。实施质量成本治理过程中，所用的各种记录、数据务必真实、可靠。只有如此，才可能做到核算准确、分析

6、透彻、考核真实、操纵有效。否则，势必流于形式，无法猎取效益。必须充分发挥财务、生产、检验、供销、车间等企业各部门的积极性，把质量成本工作纳入其质量职能中去，才能坚持不懈地开展质量成本治理。否则，仅靠质量部门是开展不了质量成本治理工作的。2.开展质量成本治理的程序认真开展质量成本治理的宣传教育。质量成本治理是一个新课题、新工作，推行时涉及专门多部门和人员。因此，必须开展质量成本治理的宣传、教育和普及工作，让大伙儿理解和支持质量成本治理工作。对从事质量成本治理的人员要进行专门培训。培训的内容应包括：质量成本项目的构成，质量成本数据的收集，质量成本的统计、核算、分析、报告、打算和操纵方法等。建立质量

7、成本核算、统计、治理组织体系。实施质量成本治理必须要有组织保证。因此，依据质量成本治理需要，应确定各有关部门的专兼职质量成本核算、统计和治理人员，并明确其职责和任务。制订质量成本治理的标准或制度。制定开展质量成本治理的程序，规定质量成本原始记录表格内容与格式，建立质量成本治理的评审制度或标准。编制质量成本打算。质量成本打算是指为达到适宜的质量成本而筹划的各种措施。每个推行质量成本治理的部门和单位必须编制质量成本打算付诸实施并逐渐使质量成本进入操纵时期。质量成本打算应规定质量成本目标，采取的具体措施以及检查与考核的指标等。要求目标定量，措施有力，具有可行性。质量成本的统计、计算和分析。规定质量成

8、本核算期后，就收集有关质量成本的数据资料，同时按规定时刻进行质量成本各二级科目与三级科目的统计、计算，汇总填报。依照质量成本统计汇总报表，企业财务和质量治理部门应作出质量成本的趋势分析，编写质量成本报告。定期对质量成本进行考核。一般应每月对质量成本考核一次，必要时还可每一季度重新考核一次。考核后，其质量成本的操纵状况应与经济责任制挂钩。提出质量改进打算和措施。企业领导及有关部门应依照质量成本报告，结合企业具体情况，确定以质量改进目标为核心的质量改进打算及相应的质量改进措施，并组织落实负责部门和进度，完善质量体系文件。执行质量改进打算和措施，降低质量成本，提高经济效益。认真执行质量改进打算和措施

9、，以达到降低质量成本和提高经济效益的目的，然后再制订新的一年质量成本打算。三、质量成本项目的构成质量成本治理付诸实施，就要明确规定哪些费用是属于质量成本范畴。现结合我国情况将常用的、适宜的项目列出并加以解释。但各企业在实际使用中应结合企业生产组织、工艺方法、质量治理体系的实际，拟订更适宜的项目。1预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，操纵工序质量，减少故障损失而采取的措施所发生的各项费用。GBT19000.5的标准定义为：“是预防发生故障而支付的费用。”它一般包括下列项目。质量打算工作费。为制定质量政策、目标及质量打算而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生

10、的费用。设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各时期所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。工序能力研究费。为使产品达到符合性质量，对工序能力进行调查研究及保持工序能力而采取的措施所发生的一切费用。质量审核费。对质量治理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。质量情报信息费。对市场质量情报和厂内外质量信息的收集分析、归纳、处理、早期报警和促进研究所发生的费用。质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训打算直到实施所发生的一切费用。质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施

11、打算，以达到提高产品质量或质量治理水平而进行活动所发生的一切费用。质量奖。职工的质量奖及质量治理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。供货单位质量保证。因对供货单位提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。2鉴定成本鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。”一般包括以下各项。进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。成品检验费。对完工产品鉴不是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。试

12、验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。3内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也确实是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。停工损失。指

13、由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。产量损失。指由于改进质量操纵方法使产量降低的损失。质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。4外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也确实是指产品在用户使用中发觉质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区不，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。退货损失

14、。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。保修费用。指在保修期间或依照合同规定对用户提供修理服务的一切费用。降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。返修或选择费。即产品不合格而退换后返工修理或选择的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。四、质量成本核算和分析1质量成本数据的收集与统计能够从下述来源收集质量成本数据资料：从现有的帐户中收集，如检验费用、保修费用等；从现有帐户中通过分析收集。区分质量成本与非质量成本；从会计原始凭证中统计收集；建立临时记录来收集。具体地讲：预防成本数据由质量治理部门及

15、检验、产品开发、工艺等有关部门依照费用支付凭证统计；鉴不成本数据由检验和开发设计部门依照检验、试验费用凭证统计；内部损失成本数据由检验科和各车间统计员依照废品报告单和生产工作票以及有关的原始凭证统计；外部损失成本数据由销售服务部门依照售出产品的外反馈信息凭证进行统计；外部质量保证成本数据一般由质量治理或保证部门统计提供。2.质量成本核算在质量成本数据收集的基础上，应按质量成本项目进行逐级核算汇总。这种核算汇总分为两种：一种是车间（科室）按质量成本项目核算的统计汇总表（见表1），另一种是财务部门按质量成本项目核算的汇总表（如表2）。表1：项目计算单位损失一、内部损失技术1、废品损失元、工时金额工

16、时2、返工损失元、工时 3、复检费用元、工时 元、工时合计元、工时二、外部损失成本略三、鉴不成本略四、预防成本略五、外部质量保证成本略合计金额（元）表2：项 目计算单位一车间质量成本汇总部分月份费用合计二车间三车间四车间检验科销售科内部损失成本1、废品损失元2、返修工时损失元3、停机工时损失元 合计元外部损失成本1、索赔费用元2、退货损失元3、保修损失元4、折价损失元鉴不成本略元预防成本略元外部质量保证成本略元 合计 也能够按产品、零件、工序进行的质量成本核算汇总。以便对每种产品进行分析，从而找出阻碍质量成本的少数几个重要因素，改进产品质量，降低成本。3质量成本报告质量成本报告是提供企业领导和

17、各有关职能部门制订质量政策、目标和质量改进的依据，质量成本治理部门应定期向企业领导报告质量成本。（1）质量成本报告的内容提出全部质量成本总额及其构成的要紧项目、费用情况；提出由于质量缺陷而造成损失的项目与有关比较基数的比率；关于比较基数，各企业依照自己情况不同可自行确定，但通过比较找出的比率应具有强有力的讲服力。一般常用的基数为：a纯销售收入b. 利润c产值（包括净产值与总产值）d产量e总成本等。依据上述数据和比率，进行质量成本水平分析和质量成本对比分析，作出分析结论。提出阻碍质量成本中有关问题的关键因素，确定对应的改进措施。对一些典型事例写出具体分析结果。预测下一报告期的质量成本操纵目标等。

18、（2）质量成本报告的形式质量成本报告一般采取以下四种要紧形式：报表式、图表式、陈述式和综合式。至于运用哪些形式应依照各自的实际情况具体选择。4质量成本的分析质量成本分析是通过分析质量成本构成比例找出阻碍质量成本的关键因素，要紧是为质量改进，提供信息，指出改进重点，通过努力达到降低成本增加经济效益的目的。因此，质量成本的分析是质量成本治理的关键环节。一般从以下几个方面进行：（1）质量成本总额的分析首先求出该年度（月份）的质量成本总额，其公式是：质量成本内部损失成本外部损失成本鉴不成本预防成本必要时，再加上外部质量保证成本。然后分析比较本期质量成本与上期质量成本的变化情况，并找出进展的趋势。（2）

19、质量成本构成分析分析内部损失成本占质量成本总额的比率，即内部损失成本率；分析外部损失成本占质量成本总额的比率，即外部损失成本率；分析鉴不成本占质量成本总额的比率，即鉴不成本率；分析预防成本占质量成本总额的比率，椰预防成本率；分析内外损失成本与总质量成本的比例关系。以上各项分析的目的是为了能够清晰地显示企业在某一个时期内全部质量成本总额，同时分析出质量成本项目构成的情况，找到操纵和降低质量成本的途径。（3）质量成本科目与其他基数的比较分析损失成本总额与销售收入总额比较，计算出百元销售额质量损失率，其公式为：式（124）式（124）反映了由产品质量不佳造成的经济损失对销售收入的阻碍，使企业领导一目

20、了然的看出“矿中黄金”的价值表现，是考核企业质量经济性的重要指标，同时也是同行业可比性指标。外部损失成本总额与销售收入总额比较，计算出销售收入外部故障损失率。其公式为：式（125）式（125）反映了由于质量不佳造成的外部损失占销售收入的比重。即是考核企业给用户带来的损失状况，又是考核企业为用户服务的社会经济效益指标，也是同行业可比性指标之一。质量成本总额与销售收入总额进行比较分析，计算出销售质量成本率。式（12-6）式（12-6）反映了销售收入中支付质量成本的多少，是同行业可比性指标。如美国机械加工行业一般操纵在l5。损失成本与净产值进行比较，计算出百元净产值的质量损失率。式（12-7）式（1

21、2-7）反映了每百元净产值因质量故障造成的损失。在目前产值还被各级领导特不重视的情况下，可看到由于故障损失阻碍工厂产值的情况，可做为考核企业的指标，同时作为企业内部制定质量成本打算，制定对各单位分解考核的重要指标。内部损失成本与净产值进行比较分析，计算百元净产值内部质量损失成本率。其公式为：式（128）式（128）反映了由于企业内部生产过程的质量治理不善造成的经济损失，是考核企业内部质量治理的要紧指标，也是同行业的可比性指标。质量成本与利润进行比较分析，计算利润质量成本率。其公式为：式（129）式（129）是质量成本对全厂经济效益阻碍的具体体现，不仅考核了质量成本的增加占利润的比重，还考核了由

22、于质量成本的增加或减少对利润的阻碍。内外损失成本与利润进行分析比较，计算百元利润质量损失率。其公式为：式（1210）式（1210）是“矿中黄金”的价值表现，即由于质量损失给企业经济效益带来的损失，是考核质量经济性的重要指标，也是最能引起各级领导重视的指标。（4）质量成本各要素之间的关系分析质量成本各要素之间的比例关系，在不同的行业、不同产品之间或同一产品的不同时期之间是不相同的。分析和研究质量成本项目之间的比例关系，分析成本构成的变化，是选择最佳质量成本方案，探求降低质量成本途径的要紧方法。一般来讲，预防成本增加，能够导致损失成本下降，以致总质量成本也下降，从而收到明显的经济效益。如我国哈尔滨

23、汽车齿轮厂预防成本增加7后，使废品损失下降50，总质量成本下降25。五、质量成本的操纵所谓质量成本操纵，确实是通过各种措施达到质量成本目标的一种治理活动。质量成本操纵是实现质量成本治理的重要手段，也是完成质量成本打算，实现降低成本目标的保证。质量成本操纵应贯穿于产品或服务质量形成的全过程。它一般包括事前操纵（即确定操纵目标），事中操纵和事后处置。1确定质量成本操纵目标首先，依据质量成本打算确定操纵目标，然后，通过质量成本分析，找出阻碍质量成本的要紧因素及薄弱环节，围绕质量改进打算确定操纵目标。最后，依据质量形成的全过程确定操纵目标，即通过对制造时期、销售时期和使用时期所发生的质量成本进行分析，

24、找出阻碍质量成本的薄弱环节，确定操纵目标。并编制出具体的月度或旬（周）质量成本打算。2寻求最佳质量成本点依据质量成本操纵状况，寻求企业最佳的质量成本。理论和实践证明，鉴不成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加，而两种损失成本则随合格品率的增加而减少。因此，从经济的观点来看，适宜的质量成本应建立在这两类质量成本合理平衡的基础上，如下图所示。注：的最低点为合理平衡点，也称为最佳质量成本点。上图中横坐标表示合格品率，纵坐标表示质量成本，其中曲线表示鉴不成本和预防成本之和，它们随合格品率的增加而增加；曲线表示内外损失成本之和，它随合格品率的增加而减少；曲线是上述两项之和，其值即为总质量成本。当处

25、于极端值时，曲线趋于无限大，因此它有一个微小值，这确实是两类成本的合理平衡点，也叫最佳的质量总成本，那个最佳值不仅是一个理论概念，而且具有实际意义，能在实际中应用。3建立质量成本操纵系统一般来讲，质量成本的因素是经常变化的，如产品更替、设备改造等，最佳质量成本值也要随之变化。因此，要及时调整，建立一个质量成本操纵系统（下图），使质量成本处于受控状态。过程成本和质量损失质量治理的过程监控原理告诉我们：所有的质量工作差不多上通过过程来完成的质量体系的差不多构成单元确实是过程。任何组织都要通过过程网来制造、改进和提供持续稳定的产品质量。因此，核算和分析过程成本，降低质量损失是研究质量治理经济效益必须

26、重视的一个问题。一、过程成本1什么是过程成本过程成本由符合性成本和非符合性成本构成，任何过程都存在符合性成本和非符合性成本。（见GBT 19004 1ISO9004 1 质量治理和质量体系要素第一部分指南第6.2.2条）。符合性成本是在现行过程无故障情况下，完成所有规定的和指定的顾客要求所支付的费用。如某客车制造厂为生产社会需求的客车所支付的正常生产成本费用，即原材料费、工资与福利费、设备折旧费、电费、辅助生产费等等。非符合性成本是由于现行过程的故障造成的费用。如生产过程中产生的废次品损失费，设备故障而导致的停工损失费，设备维修费等。显然，质量治理中核算过程成本的全然目的是要不断降低非符合性成

27、本。2降低不良品损失是降低非符合性成本的要紧途径不良品损失是指产品生产经营过程中，因产品不符合顾客要求的质量标准或合同规定的质量要求而造成的损失。不良品，包括废品、次品、返修品和回用品，直接造成原材料、能源、人员和设备使用等方面的白费和损失；它们是非符合性成本的要紧组成部分。据一些工业化国家的报道，每年不良品给企业造成的经济损失占企业增值的1518，如法国质量协会（AFQ）在80年代初的调查可能，法国不良品损失大约是增值的15左右，大约损失额达2700亿法郎。我国的工业不良品损失，据有关方面调查，高达工业产值的1015。如天津市经委80年代中期对52家企业实测，关键工序一次合格率平均为64，这

28、意味着整个生产过程的不良品率高达36。因此，不良品损失是一座有待挖掘的金山，开采这座金山，即降低不良品损失是降低非符合性成本的重要途径。它对提高质量治理经济效益有巨大作用。具体来讲，体现在下列三个方面：（l）保证产品质量，提高产品质量等级品率如某化工厂对聚氯乙烯树脂产品生产过程中对阻碍聚氯乙烯残留单体含量指标的三道关键工序（过程）进行工艺改进，加强设备治理，实行质量奖惩后，产品合格率由75.8提高到94.4；一级品率由10以下显著上升到70.69，获得显著经济效益。（2）促进文明均衡生产，即保证质量也增加产量某洗衣机厂原洗衣机生产线，因返修量大，导致生产线流淌不畅，生产均衡性差，工人每天生产九

29、小时，也只能完成设计能力的55。尔后，该厂通过过程成本分析，装配过程的一次合格率仅43，非符合性成本较大。为此，该厂认真开展岗位培训，加强工艺监督，降低返修率，不仅提高了产品质量，而且实现了文明均衡生产，日产量也提高到设计能力，取得良好经济效益。（3）降低物耗、能耗，实现扭亏转盈某味精厂，因原材料价格大幅度上升，面临亏损。该厂通过过程质量分析，对发酵、提取和精制过程确定新的收得率质量目标，然后从抓基础治理入手，加强原材料治理，健全计量工作，狠抓工艺实施与监督，并实行质量否决权，使每吨味精产品消耗原材料从原来11吨多下降到6.82吨，还节约了能源，专门快就实现扭亏转盈。3提高关键工序一次合格率是

30、降低非符合性成本的有效方法企业生产经营过程由许多大大小小的过程所构成，其中主干过程往往起到关键性的作用。因此，降低非符合性成本和不良品损失，最有成效的方法确实是提高关键工序（过程）的一次合格率。90年代初，我国各地开展的提高关键工序一次合格率活动实践，充分证明其有见效快、成效大的优点。一般来讲，提高关键工序一次合格率有下列六道步骤：（）实测预备实测预备包括技术性预备和治理性预备两个方面。技术性预备是要做好以下四项预备工作：确定产品对象（一般应是主导产品）；明确产品生产工艺或流程；确定关键工序；提出关键工序或再制品、中间品的质量指标项目，确定抽样检测方案等。治理性预备是指作好人员、仪器工具和时刻

31、打算等方面的预备工作。（2）实测关键工序的一次合格率按照预备好的方案和方法实测预定质量指标的一次合格率，如合格率、成材率、收得率等，并作好实测记录。（3）分析、计算、攻关，采取纠正措施对关键工序一次合格率的实测记录进行分析和计算，查找非符合性成本大的过程及因素，运用统计技术和专业知识分析缘故，并制定和采取相应的纠正措施，实施质量改进。（4）复测关键工序一次合格率在实行质量改进后，再用同样的方法对关键工序一次合格率进行测试与计算，并作好复测记录。（5）评价成效对提高关键工序一次合格率的投人和产出也确实是过程质量改进的成效进行评价和总结。既要定量地计算获得的经济效果，也要定性地总结取得的经济效益。

32、（6）巩固成绩，接着改进提高关键工序一次合格率的有效措施和方法应纳入相应的标准、规程、规范等程序文件，以巩固已取得的成绩。同时，查找新的质量改进对象，即可提高过程质量的新工序（过程），转入新的关键工序一次合格率提高活动中去。据天津市42家企业统计，在提高关键工序一次合格率活动中，平均提高一次合格率136，采取的纠正措施中，有78是治理性措施，技术性措施仅占22，其中38家企业取得年经济效果3348万元。可见，提高关键工序一次合格率确实是一项降低非符合性成本，提高质量治理效益的捷径。二、质量损失1什么是质量损失告诉我们：质量损失是“由于质量低劣造成的内部损失和外部损失，并分为有形和无形损失两类”

33、（见GBT 19004.1ISO 9004.1质量治理和质量体系要素第一部分指南的第6章）。质量损失的构成如下图所示。（1）外部无形损失“典型的外部无形损失是由于顾客不中意而造成的进一步销售损失。”“要考虑有缺陷的产品能导致形象和信誉损失，丧失市场，意见、索赔、责任和人力财力资源的白费等风险。”（见GBT 19004.1ISO 9004.1）这确实是讲，由于顾客不中意而造成的形象和信誉损失，以及由此导致的丧失市场是最大的外部无形损失。市场经济条件下，企业间的剧烈竞争不仅是产品质量与价格的竞争，也是企业人才和组织质量的竞争，企业形象与信誉的竞争。企业形象并不是简单的企业外在表现，而是企业在产品质

34、量、设备水平、科技进步、治理艺术，经济实力，职员素养等各方面质量的综合表现。企业信誉，首先也是其质量信誉。它们绝不只是靠广告、促销、新闻公布等宣传出来的，而是依靠其卓越而持久的产品质量和组织质量，在顾客心中逐步树立起来的。比如，你不管走到世界何地，只要看到深红色的衬底托出金黄色的M形拱门，就明白那个地点是麦当劳餐店，就会想到里面装饰一致、洁净优雅的饮食环境，着装统一、服务规范、笑脸相迎的服务人员，还有那质量、口味、规格一致的“汉堡包”。这确实是讲“麦当劳”已在各国顾客心目中树立了良好的企业形象和信誉。名牌产品，驰名商标，荣获美国波多里奇奖（1987年创立）、日本戴明奖（1951年创立）和欧州质

35、量奖（1991年创立）等荣誉的企业差不多上企业形象和信誉的良好表现。相反，伪劣产品、冒牌商标等差不多上有损企业形象和信誉的不正当行为，势必因引起顾客不中意而丧失市场，甚至导致企业衰亡。（2）内部无形损失GBT 19004.1ISO 9004.1中明确指出：“典型的内部无形损失是由于返工、低效的人机操纵，丢失机会等低工作效率引起的。”这确实是讲，企业生产经营过程中故障多，返工多，人流、物流与信息流不畅等引起的劳动生产率低下是内部无形损失的要紧表现形式。高质量，必定产生高效率，也就带来高效益。我国现代化钢铁企业宝钢，建设一流队伍，培养一流作风，掌握一流技术，实行一流治理，生产一流产品，成为一流企业。其劳动生产率也是我国同类企业中最高的，到2000年，全员实物劳动生产率可达到80G吨人年，居世界一流水平。相反，劳动生产率低的企业也必定是一个质量低劣、效益差的企业，迟早会被淘汰。因此，我们要十分重视工作效率即劳动生产率问题，减少和幸免这种无形的质量损失。（3）有形损失有形的质量损失是指那些能够定量计算或能够用货币衡量的质量损失。GBT 19004.1ISO 9004.1第六章中明确地指出：“有形的损失是内部和外部故障费用”。也确实是讲，内部有形损失即内部故障费用，如废次品损失费、返工和复检费、质量故障