质量改进的信息来源分析

1、质量改进的信息来源及分析第一节 质量改进信息的来源质量改进信息及质量改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那儿猎取关于产品和服务的中意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最要紧的两个信息来源。一、顾客和相关方的信息与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；托付收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客

2、中意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。以上各类信息的形式能够是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。关于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方中意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的阻碍，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的阻碍；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、专门工序、关键岗位、质量治理体系

3、等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。二、不合格报告不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。关于那些正常工作中差不多得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。三、内部审核报告质量治理体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。内部审核的目的是

4、检查质量治理体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发觉存在问题并采取纠正措施，使质量体系持续改进和持续有效运行。内部审核是按策划的时刻间隔进行的。审核人员必须向治理者报告审核结果，内容包括审核中发觉的问题，因此讲也是在查找改进的机会。四、治理评审的输出治理评审是最高治理者对质量治理体系的适宜性、充分性、有效性按打算的时刻间隔进行的系统的评价。确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、要紧市场、新技术的出现、质量概念及顾客期望的变化等。确保持续的充分性。组织的最高治理者为实现组织的总目标，必须在整个质量治

5、理体系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。对比原有的质量治理体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都能够通过治理评审去发觉改进的机会和需求。确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。那个地点是指通过完成质量治理体系所需的过程而达到的质量目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的质量目标的符合性。治理评审势必会导致质量治理体系的变更。如发觉体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都

6、可能成为质量改进的机会。五、数据分析的输出收集和分析得当的资料，可用来证实质量治理体系的适宜性、有效性，用来发觉质量改进机会，用来实施和评价质量治理体系的持续改进活动。组织应规定数据收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。收集和分析的数据包括下列信息：顾客中意和不中意信息；关于产品要求的符合性信息。例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等与产品可靠性有关的数据，以及产品开箱合格率、交货期等资料；过程及产品的特性数据。例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施数据，新产品新项目及合同提

7、出的新要求等；供方信息。对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。六、市场分析市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及以后竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对小区)所产生的实际阻碍及潜在阻碍；市场需求；有关产品方面的回馈；故障调查活动；市场风险识不。七、有关质量治理体系的记录“建立并保存记录，以提供符合要求和质量治理体系有效运行的证据”(IS09001：2000424质量治理体系记录操纵)。质量记录包括：治理评审记录，培训记录，产品要求的评审记录，设计和开发评

8、审记录，设计和开发验证记录，设计和开发确认记录，设计和开发更改记录，供方评价记录，产品标识，产品和过程的测量监控记录，顾客财产问题记录，过程确认记录，测量和监视装置核准依据和结果记录，以及内部审核结果记录等。质量记录是寻求质量改进机会和支持改进过程的重要信息资源。必须充分重视对质量记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用c，这是因为，质量记录可能提供以下重要支持功能：查找问题发生的缘故；指引解决问题的途径；评价解决方案或措施；研究、开发和设计的基础；革新和改造的依据；追踪历史问题；纵向对比；多方位交叉信息处理；寻求改进或进展方向；多层次评价产品或过程的特性及质量水平；评

9、价质量治理体系。质量记录里面还存在着一些失败的记录、不合格的记录以及差不多纠正的不合格记录；存在着一些实施纠正措施的记录；存在着一些预防措施的记录以及质量改进过程的记录。这些记录同样是值得重视的。因为它们除了具有记录质量的重要作用外，还具有下列功能：量度和揭示组织及装备的能力；从经验中获得教训；提供关于运作条件失控的描述；提供预防失控的早期预报依据；发觉潜在的薄弱环节；提高对不合格的反应能力；幸免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙；提高质量改进的有效性和效率；为质量治理体系发觉问题提供指引；品质预测的依据；风险分析的参照信息。八、组织内人员人力资源是质量治理体系的要紧资源，尤其是在知识密集型、技术

10、密集型和资本密集型的组织里。即使是劳动密集型组织，其组织内人员的素养对产品质量也有专门大的阻碍。组织内人员提供质量改进信息的机会和途径有下列几种：质量改进活动，要紧是全面质量治理活动，如QC小组活动，调查表，建议，意见书；5S活动，即开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题的强化现场治理的活动；安全教育活动；lS014000环境治理体系标准推行活动；培训与教育；联系顾客及其它相关方的活动；过程操纵，如发觉不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等；在质量治理体系中参与内部审核、治理评审和自我评定活动。九、过程测量和监控测量和监控活动是质量治理体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。通过测量

11、和监控，组织得以及时发觉产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷，确定纠正措施和预防措施，识不改进机会，最终实现产品质量提高及质量改进。简而言之，一可确保符合性，二可实现质量持续改进。过程测量和监控为过程操纵提供必要的信息，以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。组织应该对各过程进行监控，并在适当的时刻和部位进行测量。这些过程包括策划过程、内审过程、治理评审过程、资源治理过程、设计与开发过程、采购过程和生产或服务提供过程等。除了上述差不多提及的顾客中意程度测量、内部审核、治理评审和不合格操纵等过程以外，还有若干重要过程的监控和测量。简述如下。(一)产品的测量和监控组织必须收集、分析有关产品的

12、数据和信息，对产品的质量特性进行测量和监控。测量和监控的对象不仅包括最终产品，而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。硬件类产品的测量和监控要求包括进货检验、过程检验和最终检验；对服务类产品，应在服务提供过程的适当时期安排监控和测量。(二)操纵供方过程的输入对供方相关经验的评价；供方与其竞争对手的业绩比较；对所采购的产品的质量、价格、交货情况及问题的处理情况的评审；对供方的治理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；检查供方有关顾客中意程度的数据和数据；对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；供方对询价、报价和招投标的

13、反应；供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；供方的物流能力(包括场地和资源)； eq oac(,11)供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。(三)财务测量财务测量包括：质量预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。从以上各种过程的测量和监控结果中，我们能够较容易发觉质量改进的机会或者识不问题的症结所在。十、自我评定的结果自我评定是2000版ISO 9004标准在“体系业绩的测量和监控”(821)中提出的一种自我评价的新方法。通过自我评定能够推断出组织的有效性和效率及质量治理体系的成熟

14、水平等方面；另外自我评定也能够将业绩与外部组织进行水平对比，从而有助于质量改进，提高业绩水平。利时 这是一种全面的系统的定期的评定。标准的附录A“自我评定指南”中给出了体系或过程测量的方法，在确认质量治理体系的完善程度，识不需要改进的领域和准确判定投入改进资源的方向等方面提供了指导和关心，还就自我评定的对象、优点、具体特点、设计的差不多思路、评定的方法以及结果的记录和改进措施等作了全面阐述。第二节 比较治理学的方法比较，是一种认识事物的常用方法。它是依照一定的标准，把建立联系的两种或两种以上的事物加以对比，显示它们之间的异同及其相互关系，形成对事物的认识。俗话讲：“不怕不识货，只怕货比货。”毛

15、泽东也讲：“有比较才有鉴不。”比较的目的就在于鉴不。“比较治理学是建立在比较方法基础上的研究。作为一门学科，比较治理学是一种跨国度的研究课题。作为一种分析研究方法，它的作用就在于发觉、确定、分类、衡量和阐明所比较对象的相似点与不同点。这些对象能够是治理过程、治理思想、治理技术，或者是就此而”疗的治理教育制度、价值体系，或者是任何值得注意的治理现象。”这是美国的R尼根希教授与SB普拉萨德教授在其合着的比较治理学中提出的。比较治理学巴成为治理学的一个分支学科。比较治理学是20世纪60年代以后才进展起来的。它产生的缘故要紧是：首先，第二次世界大战以后，跨国公司迅速进展，但其经营方式和治理方法难以适应

16、所在国的经济、文化和政治背景及环境，为了公司的生存与进展，必须加以比较与分析；其次是现代经济技术的高度进展需要先进的治理方法，而学习过程产生了“治理的可移植性问题”(即因地制宜的问题)，为比较治理的产生提供了可能性；第三，不同国家之间由于政治制度、意识形态及社会传统的差异，其治理方法等方面也存在一定的差异，对治理方法的引进和革新，需要比较鉴不；第四、由于治理学理论的各种学派的不断出现，也就同时产生了一种对它们异同点、兼容性和互补性，以及其专门规律和适应范围进行比较研究的学科。总之，其中心议题是从国际范围内对不同国家的企业治理理论和实践进行科学的对比、分析、鉴不，以探究企业治理的普遍规律和专门规

17、律(但也不排除其它研究对象)。比较方法历来在技术上有广泛的应用，在生活上它更是一种差不多技能。仅就质量治理而言，质量操纵，测量、分析和监视，市场信息和客户信息的处理，质量改进和技术创新等方面都离不开比较的方法，因此本书明确地将比较治理学的应用领域扩展到质量改进和技术创新方面来。这关于比较治理学和质量治理学的进展差不多上有益的。比较研究必须遵循以下原则：目的明确，选准对象。要紧依照目的选择比较对象，并确定对象的范围和规模。典型可比，确定指标。要选择具有代表性或典型特征的指针进行比较，还要选择共同或相似或同类的可比指标进行比较。统一概念，统一标准。关于比较对象要使用统一的概念和标准，注意幸免二义性

18、，幸免概念的混淆或模糊不清，幸免对不同对象使用木同标准。条件一致，处理相同。试验条件、试验方式、试验设备、试样处理、数据采集条件、数据处理方法及其它条件都必须保证一致或差不多相同。严密操纵，消除误差。一般可通过选择和调试仪器以及严格操纵操作等途径消除实验的系统误差；可通过运用数理统计方法缩小或消除偶然误差；另一方面，对收集的数据必须严格审核和筛选。实事求是，科学有据。研究对象的数据，不能够无中生有，也不能张冠李戴或牵强附会，更不能“胸有成竹”，预先预备好结论。论述或分析要有理论依据，要符合逻辑。一、典型案例比较法典型案例比较法，确实是在被比较的对象中间选择有代表性的个体或案例，对其共同的本质属

19、性(如a1, a2,和b1，b2，)进行比较研究。例如，各种塑料锯割工具的特征的比较如表5-1所示，其中未曾比较刀片、剪切、电剪、裁床和冲床等工具。表5-1 塑料锯割工具的比较工具加工速度表面质量尺寸精度散热效果适用范围圆锯片中稍差中差直线锯割及修饰带锯较高较好较差好较厚的工件，可作曲线锯割砂轮锯高好好（水冷）直线锯割，可锯割玻璃钢金刚石锯最高最好好（水冷）直线锯割，可锯割玻璃、硼_环氧复合材料电热丝较低稍差较差中直线或曲线锯割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光较高好好中直线或曲线锯割，不适用于聚氯乙烯、酚醛、环氧等塑料超声波较高好好好凡能用超声波焊接的塑料都适用，但专门脆或专门软的则不宜水喷

20、射较高好好好直线或曲线锯割，特不适用于织物、泡沫及层压材料典型案例比较法是最简便的比较方法。它能够用图形、图表、统计数字、模型、公式甚至样品等形式进行比较。例如：香蕉贮藏在空气、含微量乙烯的空气和汲取排除乙烯的空气等3种环境中的贮藏寿命的比较，如图5-1所示。二、模式化比较法模式化比较法。确实是将被比较对象进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由现象到本质地归纳和抽象成理论模式(或模型)，然后比较其模式的本质特征。这种方法经常用于经济制度和治理方法及其它方法的比较。例如，威廉。大内，把美国和日本的企业治理模式化以后，分不称之为A模式和J模式。通过比较，他又提出了一种理想的“Z模式”，并对其7种本质

21、属性作了进一步比较(如表5-2所示)。表5-2 三种企业治理模式的比较本质属性A模式J模式Z模式职员雇佣期短期雇佣终身雇佣长期雇佣考核与提升迅速缓慢缓慢评价与提升治理人员历程专业化的事业历程非专业化的事业历程治理人员有中等专业化历程操纵机制明确的操纵方法储蓄的操纵方法较储蓄、不正规，检测手段正规决策方式个人决策集体决策民主集中式决策责任制个人责任集体责任个人责任企业与职员关系工作关系全面关系全面关系处理技术问题时，往往必须建立数学模型。实际工作中一般的做法是：收集数据一描出数据散布图一通过观测，决定采纳什么函数去拟合获得经验模型一比较分析或计算结果。三、全面比较法全面比较法，确实是对被比较的对

22、象分不作全面的描述，每个对象都使用统一的概念和相同的标准，然后进行比较。比较的结果体现在评述性的档(文章)中。这是一种常见的比较方法。在质量改进活动中，全面比较法也专门有用处。例如，在查找被比较对象的潜在差异时，在全面比较被评测对象时，以及在追溯问题的发生根源时，都有必要使用全面比较法。因此，这种比较差不多上都要基于数据。例如： “客户投诉问题分类统计表”、 “不同供货商来料检测比较表”等都属于全面比较。四、统计数字比较法统计数字比较法是一种大样本的统计结果的比较。这种方法往往结合于其它比较方法一起运用。统计数字比较法的特点是：被调查的对象必须有较广的层面；采集的数据通过统计处理(如求平均值或

23、百分比)；对统计结果进行比较。这种比较法广泛应用于质量操纵，在质量改进中也经常使用，同时。要涉及统计工具的运用。五、局部特征比较法局部特征比较法，确实是只对被比较的对象的某些特征进行比较。比较的项目和范围与比较的目的是紧密相关的，不要求全面比较，只对其中感兴趣的一种或几种特征进行描述。例如，某考察团到法国去仅仅对如何进行文物治理进行调查比较；仅就某产品某项外观尺寸进行比较。特不是在质量改进活动中，比较更是灵活的。它往往所选择的局部特征不是要紧的、或者没有规定过的项目，比较的结果却可能会凸现事物之间的联系。例如，有一种聚氯乙烯薄膜制品，会不定期、无规律地在生产中出现焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯

24、乙烯薄膜从原料、配方和工艺设备等一切相关环节都没有发觉异常，制品焊接过程操纵也属正常。为了查找发生缺陷的直接因素，选择了聚氯乙烯薄膜贮运日期与其所对应的产品缺陷发生数量按月份进行比较。这种比较是简单易行的，数据的采集也容易。比较结果表明：在夏季和秋季贮运的薄膜，用来焊接制品发生缺陷的频率较高。再进一步检查发觉，贮藏条件不良，露天堆放，气温及湿度专门高，放置时刻过长，致使薄膜中的增塑剂迁移渗出表面，从而阻碍到薄膜的熔接效果(见表5-3)。表5-3 不同贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、异质比较法异质比较法，

25、确实是被比较的对象之间不存在紧密的或规定的关联，但存在着某种互相映射的关系，即比较甲事物的变化，能够预示、推测或证实乙事物的存在或变化。异质比较法在科学技术研究上有其独特的用途。例如硫化物焙烧，依据炉内温度变化进行投料，以操纵炉内温度于适当的区间。但如此以料控温、测温投料的操纵方法精度不够，假如依照投料后产生的气体中二氧化硫浓度的变化来改变投料量，则温度的调控就更精确。又如我国闻名的气象学家、地理学家丝可桢在研究中国气候的形成、特点、区划及变迁等方面，运用了物候学方法研究古代气候变化，比较了竹子、柑橘的生长和种植分布、候鸟迁徙、动物种群分布等变化，并研究天文记载、研究古诗词，获得大量可供比较的

26、信息，在气候研究方面做出了巨大的贡献。在经济学上，异质比较方法也是专门有价值的。如2001年11月28日美国华尔街日报报导了如此的一件事：近日全美口红销售频传佳绩，但令人不安的是1990年美国陷入经济衰退时，口红也是节节高升。有人随之提出了“口红经济原则”，惊呼：“口红热卖是全美经济恶化的警讯。”又如女的穿的裙子的长短，难道能够与股市的景气程度相比较：股市景气则裙子短，不景气则裙子长。再如太阳黑子有规律的暴发周期，与农业乃至社会政治的某些方面差不多上能够比较研究的。在质量改进和技术创新活动中，深入地多角度、多层次地体察事物，善于发觉比较异质的对象是专门有意义的。七、迭加比较法迭加比较法确实是将

27、被比较对象的不相关的几种特征迭加存一起进行比较，形成一种专门的坐标体系，再通过坐标体系从整体上发觉其中存在的关联或变化。迭加比较的具体做法应依案例的情况而决定，没有固定方式。第六章的图6-13中的比较关系即属于一种典型的迭加比较。此案例为了查证电源电压波动幅度值、波动持续时刻和电压波动最小值3种特性因素对产品质量的阻碍程度，将3种特性参数曲线迭加在一起进行比较。通过比较发觉：有缺陷的产品与电压波动的持续时刻紧密相关，其波动时刻都在7s以上，从而呈现了某种规律。图5-2和表5-4所体现的是迭加比较法的一般形式和做法。即先将数据列表，接着建立坐标系，画曲线，然后观看比较各项特性因素曲线的相关性及特

28、点。表5-4 某产品若于特性因素值 样号特性12345678910A项7010580701101106075120110B项-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C项590590600610600595605600630650检测结果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格为合格迭加比较法要紧用于发觉不相关或无明显关联的特性因素之间的相互关联和相互阻碍，同时需要对观看结果作进一步的研究。八、平行比较法平行比较法，确实是将被比较的对象放在相同条件下进行实验、检验和观看以后，加以比较研究。这种方法要紧用于技术领域，例如空白试验，对比试验，平行试验以及系列试验等(其示例见表

29、5-5及表5- 6)。九、输出输入比较法输出输入比较法，确实是将被比较对象的输出与输入的参数或状态进行比较的方法。输入部分包括期初值、打算值、目标值、标准值、设定值和期望值等等，输出部分包括期末值、时期值、实绩、测定值、读取值和观看结果等。这种方法是一种最差不多的比较，通常如月份、年度报表，测定报告，打算完成情况等等比较材料差不多上使用这一类方法。第三节 顾客投诉的分析顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况，在那个地点也包括相关方的意见和投诉。j顾客投诉的分析要紧包括3部分内容：投诉情况统计、顾客投诉问题分析和顾客投诉进展趋势及改进建议。一、顾客投诉差不多情况的统计顾客投诉情况统计要紧

30、有3种形式，一种是按时刻(如月份、年份)统计；另一种是按地区或顾客单位统计；还有一种是按产品统计。但不管什么形式的统计，都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时刻、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顾客投诉构成的分析顾客投诉暴露了产品及服务的缺陷和存在问题，显现了顾客的诉求。这是一项宝贵的资源，必须认真对待，充分加以利用。利用的途径是多方面的，其中之一是对投诉的构成及产生因素进行差不多的分析。所谓顾客投诉的构成分析，确实是对缺陷的性质进行分类统计。通常顾客投诉的内容可分为功能性不良、外观尺寸不良、附件及包

31、装不良和违约性不良等4类(如表5-10所示)。(1)功能性不良该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。这“类质量问题属于严峻的缺陷。(2)外观尺寸不良该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷要紧对人的美感和心理其它方面产生阻碍，不直接导致产品功能的降低或丧失。(3)附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落

32、及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。(4)违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装要紧部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其它问题。三、直接因素和系统因素分析(一)直接因素按照其所在的过程不同，质量问题的产生因素可划分为：产品实现，测量、分析和改进，治理职责，资源治理和相关方等5直接因素的判定方法比较简单，只要识不产品缺陷或问题所在的过程就能够分析确认真接因素即责任人或责任部门(如表5-

33、11所示)。(二)系统因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真实的直接责任人。例如，顾客投诉有一批聚氯乙烯压延薄膜存在“穿孔”缺陷。这一宗投诉能够把它列入“产品实现”这项直接因素里进行分析，其直接责任部门是压延车间。然而，就薄膜穿孔而言，产生这一缺陷的可能性还存在于以下几个过程：治理职责。现场治理不严；原料混入杂质；风吹杂质吸附于压延辊上；操作规程及制度不严格，等等。资源治理。回炉料治理失控；设备保养不善(有铁屑或毛刺)等等。测量、分析和改进。检验方法术能确保发觉缺陷；检验制度不完备等等。因此，有时需要在组织内对顾客的投诉进行系统因素的分析，以便对组织内部各个过程的有效性有比较客观准确的认识

34、。系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定(如表5-12所示)。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节要紧靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。观看表512能够发觉，就其中所列3种缺陷而言，原来确认的直接因素只有产品实现和资源治理2个过程，各负50%的责任。然而通过系统因素的确定，测量、分析和改进及治理职责2个过程也应负有相应的责任，要紧责任指向治理：资源治理和治理职责。应该讲这是符合事实的本质的。在系统因素的确定过程中，能够将5种类型的因素细分成若干子项。例如，将产品实现一项细分成操作失控、配方不

35、当和工艺失控等子项；而资源治理也细分为仓库治理、运输治理、财务治理、理货、打算、物控等子项，则系统因素分析的责任指向就更加明确。这也充分体现厂过程的系统性。任何产品缺陷都不是孤立的现象，它是质量治理体系运作过程的“症状”，只有从系统的角度观看问题、分析问题，对症下药，才能从全然上解决顾客投诉问题。另一方面，在处理顾客投诉时，组织内部往往会出现推诱或不了了之的现象，缘故也正在于只看到表面上的“直接因素”，“谁家的小孩谁抱走”，结果牵涉到“不家”时就无法解决，因此讲，分析系统因素则比较客观公正。四、系统因素阻碍力的分析系统因素是阻碍产品缺陷的产生和进展的差不多缘故，关于消除缺陷、改进质量以满足顾客

36、需求极为关键，因此，比较各系统因素的阻碍力分布情况，并确定要紧的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。我们能够通过系统因素阻碍力分布表(如表5-13所示)，显示出各种系统因素对顾客投诉造成的阻碍的大小，也能够使用排列图等工具识不其要紧因素。五、顾客投诉特点及趋势分析顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础。基于上述统计及顾客投诉包含的信息的这项分析，应包括下列内容。(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。关于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与

37、期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。关于投诉的进展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的依旧渐变式的，或者是连续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发觉了什么新的现象或规律，等等。(二)质量问题的变化及趋势质量问题在那个地点包括产品缺陷、四大过程存在的问题(即上述“系统因素”)、顾客诉求的问题、相关方存在的问题及市场回馈的问题。关于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的要紧变化：原属于要紧因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、

38、降或突现或消逝；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。关于质量问题应该同样提出趋势分析。(三)投诉与销售量之间关系的分析顾客投诉分析应该对投诉与销售量之间的关系进行比较分析。分析的内容可包括：统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较，等等。顾客投诉分析还应该分析其进展趋势，紧密注意投诉量对销售量的阻碍，分析其间的联系。特不是关于单项的产品，要观看其变化规律，作出相应的推断。(四)注意找出顾客关注的焦点顾客投诉往往体现顾客关注的焦点，同时它也是组织所关注的焦点。进行顾客投诉分

39、析应对这方面信息充分注意并加以识不。顾客关注的焦点的表现特征有：顾客提出了更高标准的需求或期望；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品的某些操纵项目极其敏感；顾客回馈意见指出产品的落后面；产品的某项缺陷的投诉反常上升。此外，还有其它一些特征，分析时应予以识不指出。(五)系统因素的变化及改进建议顾客投诉分析是质量改进活动的组成部分。其主题也在于识不存在问题和确定质量改进的机会。对投诉的分析是为了质量改进，为了满足顾客及其它相关方的需求和期望。然而，假如仅仅把注意力集中在产品缺陷等质量问题上，那确实是孤立的和片面的观看方法，要系统地从全然上解决问题，就应该及时地明确地转向系统因素的分析

40、。系统因素的分析包括：在统计比较期间，位居要紧因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么阻碍；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。在进行了上述一系列分析之后，就能够基于事实和数据提出相应的质量改进建议。但同样需要注意，质量改进建议的中心仍然是针对系统因素。第四节产品分析一、产品市场寿命周期分析产品寿命周期的概念最早是美国一家治理咨询公司1957年在新产品治理一书中提出的，其中波兹等人建议用销售额 (量)作为时刻的函数来描绘产品寿命周期图。产品寿命周期后来又称产品生命周期和产品市场寿命周期。

41、产品市场寿命周期是指产品从投入市场至退出市场的全过程 (简称产品寿命周期)。它描述的是产品的经济寿命或市场寿命，而不是产品的使用寿命或自然寿命。它只与市场销售量有关而与产品的磨损或报废与否无关。产品从进入市场到退出市场的全过程通常能够分为4个时期，即导入期、成长期、成熟期和衰退期(如图5-3所示)。1导入期在这一时期，产品开始投入市场，销售量缓慢增长，销售量比较低。这是因为生产批量较小，消费者尚未认识或同意产品以及可能存在一些技术问题。而由于投入大量研制费用和营销费用，销售量有限，企业在这一时期几乎无利可图。2成长期在这一时期，产品大量上市，销售量迅速增长，成本大幅下降，利润明显上升，产品销售

42、量的年增长率可超过10。3成熟期产品销售量接着增长，直达最大限度而处于饱和状态，并出现逐步下降的趋势。那个时期持续时刻相对较长，企业利润也随着销售量的减少而逐渐下降。销售量的年增长率为01l0。4衰退期在这一时期，产品销售量急剧减少，利润急剧下降而渐趋于零，销售量的年增长率小于0。并非所有的产品的市场寿命周期都呈现如图5-3所水的形态，也并不一定能够明确地划分成4个时期。行的严品的导入期专门短，有的甚至无导入期而直接进入成长期，有的可能有2个或多个成熟期，有的导入期和衰退期都专门短。产品市场寿命周期是一个定性的概念，要准确地推断产品现时处于什么时期，是十分困难的。要想识不它，只有等产品从市场淘

43、汰以后才能作出推断。各不同时期之间的分界点，仅能靠对销售量的较明显变化加以确定，然而发觉那个分界点仍然需要过程。产品销售量随时都在变化，应该通过测定其变化趋势和水平达到推测产品所处的市场寿命周期，如此才有指导意义。推断产品现时所处市场寿命周期的哪个时期，通常有以下3种方法。1模拟法确实是比较类似产品的市场寿命周期数据来分析推断现时产品所处的销售趋势。例如，用某种牌号汽车的市场寿命数据来分析比较现时汽车产品的销售状态；用黑白电视机的数据来分析比较彩色电视机的销售状态。2销售增长率分析法这种方法一般采纳销售量的年增长率进行比较。按照日本等国家的经验，当销售量年增长率大于10时，属于成长期；当它在0

44、110时，属于成熟期；当销售量年增长率小于0时，属于衰退期。3产品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率来分析产品所处市场寿命周期的时期。通过这种方法分析得出的结果是：耐用消费品的家庭普及率小于15时，为导入期；普及率在1650时为成长期；而普及率在5080时，则为成熟期。就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。产品进入市场以后，为了迅速占据市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客回馈意见；另一方面则是进行治理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。产品在进入成长期以

45、后，应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格操纵产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售管道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。在成熟期，技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销管道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值功能结构，降低售价。这一时期的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断制造新的销售记录。当衰退期差不多降临时，销售量差不多慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向进展中国家

46、开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。二、产品的市场评价产品的市场评价法源于市场分析法，又称为“波士顿评价法”或产品的“四象限评价法”。这种市场评价或分析方法，是国外流行的以产品的市场占有率(份额)和销售的增长率(市场成长率)为依据，对新产品或技术创新项目进行评价的方法。严格地讲，质量改进及新产品开发过程应该包括市场的开发。在相当大的程度上，它受到市场需求和营销过程的阻碍。因此，评价其市场状况及进展趋势，确定市场策略，对质量改进和新产品开发的成败也具有重要的意义。市场评价法的差不多工具是产品与其市场特性的关系图(如图5-4所示)，图中，以相对市场占有率x的对数1gx作为横坐标，以产品的销售增长

47、率y作为纵坐标。由横坐标lgx1与纵坐标y0-20(因此也能够是0-40或更宽的范围)所围成的4个矩形区域，分不命名为明星区(第1象限)、野猫区(第2象限)、瘦狗区(第3象限)和金牛区(第4象限)。图中，x为相对市场占有率，用式子来表示是某产品的市场占有率 其中，“基数”即参考点。它能够从下列3个数据中选择1个：本企业期望的市场占有率；同行业的最高市场占有率；同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率。假设选择“基数”为第3种数据，即“同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率”，则：当1gx0，即x1，表明产品的市场占有率等于平均市场占有率；当1gxl，即x10，表明产品的市场占有率已达平均市场

48、占有率的10倍；当1gx-l，即x01，表明产品的市场占有率只有平均市场占有率的110。这种市场评价法能够运用于识不产品的市场竞争力和制定生产经营及销售的对策。通过评价，能够将各种产品的市场状态清晰地区不开来，并进一步认识以后市场的需求方向，而最终使市场评价成为一种寻求以后市场的方法(如表5-14所示)。在运用产品的市场评价方法时，应同时考虑社会需要和顾客的欢迎程度，以顾客为关注点，不宜千篇一律地套用，应具体问题具体分析。三、产品定位分析产品定位分析是通过对市场和产品信息的分析，调整并确定产品的市场地位，包括市场定位、消费群体定位、产品特性定位、应用领域定位和价格档次定位。在质量改进和技术创新

49、时应对产品定位问题有十分清晰的认识，故必须对它加以认真研究。它也是产品开发设计或质量改进最终被市场和顾客所同意，并能猎取利润的决定因素之一。因此市场定位是竞争的焦点之一。在各种定位中，市场定位是最重要的。有时市场定位就能代表该产品的差不多定位或进展方向。市场定位要紧采取市场细分化的方法。在第三章第二节“跟进需求”的阐述中，我们差不多初步分析了市场细分化的划分依据，从中认识到市场是能够细分的。产品的市场定位确实是要认识和确定产品将要面向哪些市场，然后针对目标市场进行开发设计或质量改进，以及确定营销策略。消费群体定位，是比市场定位更深入的分析。同一个市场内可能有若干消费群体；不同市场可能都有一些共

50、同的消费群体。这些群体能够用口味、偏好、年龄、社会阶层、民族、文化层次以及收入水平等特征加以界定。产品特征定位是指某一产品在质量标准统一的前提下，能够呈现不同的特征，如口味、浓淡、深浅、风格、特色以及其它特异之处。这是有异于竞争对手产品的有益因素，也是迎合不同消费群体的切入点。能否有效地利用产品特征并满足消费群体，正是产品特征定位的目的。应用领域定位是指一种产品在什么领域才能拥有最大的销售市场和获得较多的利润，往往与应用领域的定位有关。例如某种食品，既能够当药物，又能够当保健食品，那么开发产品进行定位时，就值得认真研究了。价格定位即价格的决策是一项比较复杂的工作，它包括策略、定价方法、提价及降

51、价的时机等内容(那个地点不讨论价格定位的具体方法)。价格定位的意义在于，它能使企业实现利润的最大化，促进产品向目标市场渗透，适应或调整营销策略，应对竞争对手。特征定位能够使用产品特征与消费群体散布图所描述的状态来检查(如图5-5所示)。从图中能够发觉：消费群体中最大的需求是“屏幕大小适中，功能不多”(甲区)，接近这一需求的只有E型产品；对“功能较多，屏幕大小适中”的需求为中等(乙区)，适应这一需求的有A、D两种型号，但实际上有A、B、C和D共4种型号的产品在争夺那个消费群体；F型产品缺乏消费群体的支持；对“小屏幕尺寸，适当功能数目”和“大屏幕，多功能”等要求的两个潜在消费群体，却没有相应的型号

52、能够满足需求(丙区和丁区)。以上所述各型号产品不一定差不多上本企业的产品，能够是市场所有的同类产品，包括竞争方的产品。图表的格式也能够因实际情况而设定。这种形式的散布图比较方法也能够应用到其它项目。综上所述，产品定位分析关于质量改进和研究开发来讲，是专门重要的一步。通过产品定位分析，能够实现以下目的：(1)发觉产品的市场空当或商机通过市场细分化(参阅第三章第二节)以及产品特性等项目的分析比较，能够从中发觉市场上存在的空当、冷门，发掘商业机会。企业据此而下决心开展质量改进和技术创新，进一步全面地占据市场。(2)有利于企业及时调整营销方案企业的形象往往取决于市场定位和对目标市场的服务质量。当企业通

53、过市场定位和产品定位获得准确的推断以后，便能够“因地制宜”地制定或调整营销策略。(3)准确识不质量改进的方向产品定位分析能够使企业识不现实的需求和潜在的需求，识不竞争对手的特征，从而为质量改进、技术创新和新产品开发提供了客观的依据和指明了努力的方向。(4)有利于提高企业产品的竞争力通过产品定位分析，企业有可能做到以较少的投入，在较短的时刻内完成质量改进、技术创新和新产品开发，并有力地推动营销活动。知己知彼，集中力量打歼灭战，大大提高企业产品的竞争力。第五节 非参数及模糊信息的量化在质量改进和技术创新过程中，经常要对一些非参数的或模糊信息进行比较或评价。这一模拟较，没有具体数值，或数值不全，或数

54、值不是等距分布，同时缺乏明确的评定标准和比较方法。其出现的形式有下列几种。必须指出，质量改进活动提倡转换视角、扩大视野、多角度体察入微地观看问题，提倡联想模拟等形象思维方法。其结果必定会产生非参数信息；另外，有些参数型问题通过形象思维的处理，也能够产生非参数信息。这些非参数信息往往蕴藏着特不有价值的东西，并能够简单明确地揭示事物的本质及规律。质量改进活动一般既无科研机构的资源基础，又无大型项目充裕的时刻，在这种情况下利用非参数信息“求解”是专门有效果的。综观上述种种情况，能够看出这一类型比较普遍具有研究对象复杂性，比较尺度模糊性和评定结果离散性，但又具有研究方法灵活性，评价结果可检验性等特点。

55、它们在问题的求解之初，都要涉及非参数信息的量化和选用什么方法进行比较的过程。以下将重点介绍有关量化的方法。量化确实是数值化，确实是把被比较因素转换成能够测定并计算的数值。通常采纳的方法有直接频数法、间接频数法、打分法和投档选择法。一、直接频数法最常见的直接频数法如：质量操纵中的缺陷位置调查表、工件不良项目调查表、装车划码表、产品特性登记表，行政治理的考勤表和用餐记录表等。其特点确实是用点、线、“正”等符号记录频数，然后再转换成数字(如表5-15所示)。凡是能够直接“点数”的，如缺陷的发生次数、不合格数量、投诉的宗数(或件数、起数)、动作次数和某种状态出现的次数等，就直接记录，并把它作为频数进行

56、统计。二、间接频数法间接频数法确实是不直接针对目标值进行比较，而是利用目标值映像的结果进行频数比较。例如，两套系统的电压波动程度不一样，但要测定并计算出两者之间的程度差不，比较其优劣，则是复杂且费劲的。关于这种情况，我们能够在规定时刻内的生产过程中使用电压变送器和无纸记录仪，连续测定并记录其电压曲线，然后给定一个规定值：以波动时刻5s，波幅8V为界限，超过此限的，认定为“不正常波动”。依照那个规定值，检查并统计两份电压曲线图的不正常波动频数(如表5-16所示)。从表中看到，A系统的电压明显比B系统稳定。(因此，还有一些其它比较项目参与比较，在此就略去不作介绍了)在质量改进活动中，最常用的方法是

57、间接频数法。由于必须不断地面对新问题，质量改进也就没有一成不变或“万能”的方法，要靠实践去寻求和探究最适宜的途径。三、打分法打分法是经常使用的一种量化方法。这种方法的运用通常通过以下几个步骤：首先，将被比较对象划分成若干项目(题目)；其次，依照比较内容及其复杂程度确定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者优、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等级制；接着确定每个项目的重要程度确定打分限值；然后按事先规定的标准和程序打分；最后统计比较打分结果，作出评价。四、投档选择法投文件选择法确实是事先将被比较对象在比较过程中可能出现的不同评价结果作出可能，并将它分成若干档次，供执行比较时选择。例

58、如，将评价结果分成：中意、差不多中意、一般、不中意；同意、反对、难讲、无所谓；半小时、半小时至l小时、l小时以上；A组、B组、C组、D组(分类)；投档选择以后，其量化方式有下列几种：将选择的频数作为依据，例如，有多少人选择中意，多少人选择不中意等等；将各档次确定一个记分标尺，例如，中意为5分，不中意为2分，然后统计各档次或各打分人的得分；使用正号(4)或负号()选择时，将4、号变成频数或百分比率。第六节评分比较法评分比较能够从不同角度划分种类，例如有单项比较和综合比较，有相对比较和相关比较，有静态比较和动态比较等等。那个地点是按比较过程的特点进行分类的，要紧是为了方便实际应用时的考虑和选择。以

59、下将介绍直接比较法、加权比较法、优序法、加分法等4种比较方法。一、直接比较法直接比较，确实是将打分结果汇总以后直接进行比较，或者通过对打分结果的加、减、乘、除等运算后，求得比例、总分、平均分等数据并将此数据作为依据，提出评价结果。这是一种简单、直观和方便的比较方法，也是一种最差不多的方法。然而它只适用于简单的对象，同时容易受到评定(打分)人员的主观倾向性的阻碍，也受到评定过程设计不完善不明确的阻碍，因此其结果不一定能反映被比较对象的真实情况。二、加权比较法在计算算术平均数时，是把一组数值累加以后，再除以数值的个数。那个地点面各数值的重要性是一样的。假如各个数值发挥的作用不同，因而要给予各数值以

60、不同的重要性，那么就要用另一种方法来计算平均数，即加权平均数。那个地点的“权” (或权数、权重)就反映了数值的相对重要性。“权”一般用小数表示，如：05、03、02，或用比例表示，如：100，80，50等。加权比较步骤如下：选定被比较的因素；确定评价标准；确定各因素的权数；按评价标准对各因素进行打分；计算加权后的数值(分)；分析比较。加权比较一般以表格的形式来表达(如表5-17所示)。从比较评价的结果能够看出，b方案综合评价得分最高，可优先选用。三、优序法优序法是李为柱先生在2000版1SO9000族标准统计技术应用教程一书中提出的评价方法。假如要通过对诸如感言检验、表现行为以及企业治理决策等