汽车经销商以SSI为核心的销售流程改造

1、 以SSI为核心的销售流程改造1执行中的问题点为什么我们店的按揭金融效益上不去？为什么我们店的精品装潢效益上不去？为什么销售顾问预约交车效率不一样？为什么销售顾问确认服务话术不一样？总经理和销售经理的苦恼！为什么？2改造3改造的内容项目标准流程改造项目【电话应对】【 A2.1】接听时报店名、问候，并在接听期间选择恰当时机询问顾客称呼参考话术：“这里是XX店，您好，很高兴为您服务”待顾客回应后“请问您如何称呼？”或选择适当时机询问称呼4改造的内容项目标准流程改造项目【礼貌结束】【 A4】电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，销售顾问再挂电话确认服务无统一内容，话术可灵活对应，如“请

2、问还需要为您提供其他方面服务吗”“请问还有什么能够帮到您？”等都可以，挂断电话后的30分钟内发短信给客户。5改造的内容项目标准流程改造项目【指引接待】【 B1.2】引导员主动询问您的来意并指引您入店参考话术：“先生您好，请问您是来看车还是找人/您是来保养还是找人。”等都可以，待客户回应后“请问您如何称呼？”6改造的内容项目标准流程改造项目【顾客关注】【 B4.1】销售顾问有礼貌地向您询问是否需要讲解、介绍并根据您的需要进行对应讲解提前准备好工具包：工具包内必备车型资料计算器CD最新的装潢清单最新的精品套餐的清单二手车资料按揭金融资料录音笔7改造的内容项目新增项目【按揭金融推荐】【C1.6 】销

3、售顾问是否主动询问您有否按揭金融需求 评估项目【11】是【21】没有询问过 按揭金融需求 8改造的内容项目新增项目【按揭金融推荐】【C1.7】销售顾问是否向您介绍按揭金融活动 评估项目【11】是【21】没有介绍金融按揭活动【22】活动介绍不认真，心不在焉 9改造的内容项目新增项目【按揭金融推荐】【C1.8】销售顾问是否主动告知有专业的按揭专员提供服务评估项目【11】是【21】没有按揭专员提供服务【22】按揭专员不够专业，不认真 10改造的内容项目新增项目【洽谈室洽谈】【E6】销售顾问是否主动向您推荐精品装潢评估项目【11】是【21】没有询问过精品装潢需求 11改造的内容项目新增项目【洽谈室洽谈

4、】【E7】销售顾问是否主动向您介绍精品装潢活动评估项目【11】是【21】没有介绍精品装潢活动【22】活动介绍不认真，心不在焉 12改造的内容项目标准流程改造项目【预约时间】【 G1】销售顾问提前与您预约交车日期与时间，并于交车前一天再次联系您进行最后的确认，若无法准时交车，销售顾问提前告知您，并取得您的谅解交车预约参考话术（灵活对应）：您好！XX先生/女士，我是XX店的销售顾问XX，您现在方便接听电话吗？您在我们这边定的爱车已经到店了，您看您什么时候方便过来提车呢？询问客户来店的具体时间询问客户来店提车的具体人数提车的支付方式提醒客户需支付的金额提醒客户提车需携带的资料13改造的内容项目标准流

5、程改造项目【接待指引】【 G3】销售顾问自然地走向展厅门口主动迎接您、向您表示祝贺，并引导您到洽谈室或沙发区（所有洽谈室都在使用时可引导至沙发区）客户来店提车的参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，今天的气色真好，马上就要开上您的爱车了，想必心情很激动吧。您能这么准时来，非常感谢您，您太配合我们的工作了，等等。14改造的内容项目标准流程改造项目【资料说明】【 H1】销售顾问出示交车流程说明表，说明交车过程和时间安排，并征得您的同意参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，下面我为您介绍一下我们今天为您安排的交车，今天交车大概需要45分钟左右。15这里是一份关于今天整个交车过程的流程表，整个交车过程

6、大概分为三大块来进行，首先是我将所有需要交给您的资料进行点交，然后我带您到交车区确认车辆状况，最后为您介绍我们客服部的专员和售后的维修顾问，并为您和您的新车拍照留念，您看这样行吗？16改造的内容项目标准流程改造项目【资料说明】【 H2】逐一点交各类资料（钥匙、客户缴交的证件、保修手册、发票、单据等），并请顾客在交车确认表中确认参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，您看，这些是需要交给您的资料（将资料逐步点交），请17您在交车确认表上打钩确认。请您对照交车确认表，看看所有的资料是否都已经收齐了，如果没有问题，请在交车确认表上打钩。18改造的内容项目标准流程改造项目【资料说明】【 H3】对重要的书

7、面条款进行讲解（包括讲解保修手册保险合同以及用户手册的说明）参考话术（灵活对应）：先生/女士，这本是用户使用便捷指南，通过这本书快速了解车辆的一些主要装备的使用方法。这本是用户使用手册，19里面详细讲解了车辆所有相关配备的使用方法和注意事项。这两本书务必请您回去后认真阅读。关于车辆的一些常用操作和功能，稍后我会在您实车那里作详细讲解。这一份是保修手册，详细介绍了保修、保养的政策和常识。我们新车的保修期限时3年/10万公里哪个先到以哪个为准。从交车当日算起。另外需要提醒您特别注意的是，有些易损易耗部件，润滑油，工作液，蓄电池也作出特别说明：当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损

8、件材质或制造上的缺陷引起时，该故障的修复属于保修范围内。20其保修为交车日起6个月或者行使里程10000KM内，以先到者为准。易损零部件范围包括：空气滤清器滤芯、机油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、火花塞、制动衬块、制动衬片、制动蹄、保险丝、灯泡、雨刮片。发动机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动力转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑液、工作液不在保修范围之内。蓄电池您在车辆使用一年内给于保修，超过一年时需要您支付50%的费用。由主机厂指定者所实施的车辆改装、改造、加装零部件及改装车身等所引发的故障不在保修范围内。各险种的简单说明，

9、出险的联络方式，索赔方法，24小时热线、救援车，等。21改造的内容项目标准流程改造项目【资料说明】【 H4】介绍空气囊彩色单页，讲解车辆的安全配备参考话术（灵活对应）：XX先生/女士，您所购买的这部车的安全配备也十分安全，像我在之前介绍车辆时给您说明的主动安全系统包括ABS/VSC/BA/EBD22等，被动安全包括车身、限力预紧式安全带、安全气囊等。强调安全带和空气囊的使用方法。这份是关于空气囊小知识的彩页，需要提醒你的是，现在虽然空气囊的科技已经非常先进和成熟，但空气囊还只是配合安全带使用的一种辅助装置，因此请您驾车时一定要系好安全带，这份彩页也希望您能详细了解。23改造的内容项目标准流程改

10、造项目【客服人员】【 H5.2】CR人员对您进行满意度调查及满意度启蒙及老客户转介绍推荐（new）满意度启蒙参考话术（可灵活对应）：顾客满意度一直是厂家跟销售店非常重视的项目，我们销售服务的标准是让顾客“10分满意”，24如果您对我们提供的服务有什么不满意的地方可以提出来，我们会及时对应改善。希望您以后接到调查公司关于销售顾客满意度（SSI）调查的时候，尽量全部打满分“10分”，而不是打8/9分就已经很好。拜托了，非常感谢！销售顾问推荐老客户转介绍的活动25改造的内容项目标准流程改造项目【使用讲解】【 I 3】出示PDS检查表，向您说明车辆经过严格的PDS检查并邀请您检查车辆状况 ，在交车确认

11、表上确认参考话术（灵活对应）：您好,这就是您购买的爱车了.我们有一套严格的PDS检查制度.首先新车到店后我们会进行PDS检查,确认车辆没有问题才入库。26在将新车交给客户前12个小时,我们会再次对新车进行全面的检查.您的爱车已经经过我们这里维修技术最好的技师为您做了PDS检查,不仅仅对您新车的外观进行检查,对其他所有参数/安全性能/动力性能/变速箱等都做了严格的检查.具体的检查结果都在这张PDS检查单上，请您过目。您这辆新车所有的配备都非常正常，请您放心使用。下面，需要您最后确认一下车的外观，为了您能够更仔细有序的确认您的爱车，您可以参照这份交车确认表，您可以根据点检表逐步的检查，检查完毕后如果没有疑问，需要您在点检表上签字确认。27改造的内容项目标准流程改造项目【交车情况】【 J 1】销售顾问向您介绍服务顾问（SA），服务顾问提醒您免费保养时间及磨合期等注意事项参考话术：先生/女士，为了您更加详细的了解您爱车的保养，我帮您介绍一下我们售后部的服务顾问顾问，您以后保养和技术方面遇到疑问可以直接向他咨询。28改造的内容项目标准流程改造项目【交车情况】【 J 2】销售顾问告知您已为您的新车添加了适量汽油，并说明最远可行驶的距离参考话术：XX先生/女士，我们已经为您的新车添加了约1/4的汽油，可以供您行使一段路程