(售后服务)服务管理体系培训教材

1、（售后服务）服务管理体系培训教材主编：张丽君副主编：朱立恩SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南培训教材王海东主编:张丽君副主编：朱立恩王海东目次前言IV引言V第壹讲服务管理体系核心思想1第壹节接触1第二节接触点4第三节接触过程5第四节服务7第五节服务资源11第六节服务提供11第七节服务特性13第八节服务质量15第九节超值服务16第十节顾客要求19第十壹节顾客满意22第十二节服务管理25第十三节服务管理体系27第十四节术语之间的关系27第二讲服务管理体系的理论依据29第壹节和质量管理体系的关系29第二节服务管理体系的结构32第三节要求之间的关系34第三讲服务管理体系的管理职责3

2、6第壹节服务管理承诺36第二节以顾客为关注焦点38第三节服务方针和服务目标39第四节服务管理的职责和权限41第五节服务管理评审43第六节服务管理体系策划44第七节要求之间的关系44第四讲服务管理体系的资源管理46第壹节以人为本46第二节人力资源47第三节物质资源48第四节要求之间的关系48第五讲服务管理体系的实现过程49第壹节服务策划49第二节顾客要求的识别和确定51第三节服务设计53第四节顾客沟通54第五节服务承诺57第六节服务特性控制58第七节顾客接触控制58第八节服务质量的维护和回访62第九节要求之间的关系63第六讲服务管理体系的改进过程64第壹节监视和测量64第二节不合格控制66第三节

3、数据分析67第四节服务改进67第五节要求之间的关系69第七讲服务管理体系的文件要求70第壹节总则70第二节服务管理体系文件71第三节服务手册72第四节文件控制73第五节记录控制73第六节要求之间的关系73前言服务管理体系是指中国商业联合会提出且归口的SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南所规定的管理体系标准。这壹标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。国家商务部2004年6月17日批准发布2005

4、年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991-2004。服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时，壹批有志于研究开发服务管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金于中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF322-2003国际服务管理体系应用推广标准批准备案。备案号CYA4589-2003。2003年9月12日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划。2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。此后，于将近壹年的时间里，经过许多专家学

5、者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们当下见到的这个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论和思考。尽管如此，我们仍然认为这个标准直到当下仍有进壹步修改完善的余地。只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。可是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有壹天把这个标准修改的更加完善，使之成为壹个能够真正经受得起历史检验的标准。服务管理体系发布和实施后于社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团XX公司、青岛海润自来水集团XX公司、青岛元鼎非金属制品XX公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团XX

6、公司、重庆市港渝商业管理XX公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了俩百多名服务管理体系咨询师及审核员。为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本课件。课件共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章节。我们希望这本课件能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。（注：北京工商干部管理学院朱立恩教授顾客满意服务企业理解9000标准新视角中国标

7、准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。引言产品同质化是壹个引起普通关注的问题。什么是产品同质化呢？顾名思义，产品同质化包括俩种现象。壹种现象是有形产品的生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。另壹种现象是服务的手段和方法日益趋同，从而导致服务特性的差距日益缩小。前者意味着有形产品质量的同质化。后者意味着服务质量的同质化。产品同质化的现象是怎样形成的呢？毫无疑问，产品同质化和市场竞争的压力有着密切联系。市场竞争的压力壹方面迫使生产组织不断改进有形产品的生产技术从而推动了有形产品质量的普遍提高，另壹方面迫使服务组织不断改进服务的手段和方法从而推动了服务质量的普遍提高。可是，仅

8、仅存于市场竞争的压力仍不足以形成产品同质化的现象。因为有形产品的生产技术以及服务的手段和方法不断改进归根结底取决技术创新。如果任何壹个组织均具有技术创新的能力，如果具有技术创新能力的组织不需要长期投入人力和物力就能实现技术创新，那么即使存于市场竞争的压力，产品同质化的现象仍是不会形成。不幸的是：且非任何壹个组织均具有技术创新的能力。而且那些具有技术创新能力的组织只有长期投入人力和物力才能实现技术创新。这样壹来，技术创新就变成了壹个具有周期性的过程。于这个过程某壹阶段，技术创新必然会呈现出某种间歇状态。正是这种间歇状态，使那些不具有技术创新能力的组织有充分的时间利用技术创新的成果来不断改进有形产

9、品的生产技术或服务的手段和方法，从而于有形产品质量或服务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。因此，除了市场竞争的压力之外，产品同质化现象的形成仍必须具有另壹个重要条件。这个重要条件就是技术创新的周期性。如果说，市场竞争的压力是产品同质化的必要条件，那么技术创新的周期性则是产品同质化的先决条件。这俩个条件加于壹起，产品同质化的形成就是必然现象而不是偶然现象了。产品同质化的现象会产生哪些影响呢？从顾客的角度来见，产品同质化是购买力的福音。因为顾客的购买力是由市场价格所决定的。产品同质化于提高有形产品质量或服务质量的同时也降低了市场价格。从组织的角度来见，产品同质化则是竞争力的危机。因为组织

10、的竞争力是由有形产品质量或服务质量的差异所决定的。产品同质化使这些差异越来越小甚至趋向于消失。由此可见，于产品同质化的竞争条件下，组织所面临的壹个严峻挑战就是：如何继续保持或重新发掘自己的竞争力。显然，增强组织的技术创新能力是壹个不言而喻的结论。因为只有技术创新才能打破产品同质化所造成的竞争格局。可是技术创新只能是壹项长期对策。不仅需要投入大量的人力和物力，而且于相当长的时间内不会产生明显的效果。所以除了长期对策之外，组织显然仍需要制定壹项投入少、见效快的短期对策。那么这项短期对策又是什么呢？于回答这个问题之前，我们先来分析壹下产品同质化的俩种不同现象。产品同质化有俩种不同现象。壹种是有形产品

11、质量的同质化，另壹种是服务质量的同质化。有形产品质量的同质化来源于有形产品的生产技术日益趋同。由于有形产品的生产技术涉及到有形产品特性的各个方面，所以有形产品的同质化是壹种全面的同质化现象。服务质量的同质化来源于服务的手段和方法日益趋同。由于服务的手段和方法仅仅涉及到服务特性的某些方面，所以服务质量的同质化是壹种局部的同质化现象。这俩种不同的产品同质化现象告诉我们：于有形产品同质化的竞争条件下，提高有形产品质量的空间必然会变得十分狭小。于服务质量同质化的竞争条件下，提高服务质量仍然会有很大的空间。因此，提高服务质量应当成为组织的短期对策。这项短期对策不仅适用于有形产品的同质化，而且适用于服务质

12、量的同质化。事实上，几乎所有的组织均已经自发地意识到了提高服务质量能够于壹定程度消除产品同质化的不利影响。因为提高服务质量已经变成了所有组织的共识。不管制造业仍是服务业，服务竞争均已经日益成为市场竞争的热点。可是，意识到提高服务质量的重要性且不等于已经懂得了怎样提高服务质量。这里涉及到壹个建立什么样的管理体系的问题。质量管理体系能够确保提高服务质量吗？回答这个问题的关键，于于质量管理体系是否适用于服务业。质量管理体系是壹个具有着普遍性质的管理体系。从这壹方面来见，质量管理体系适用于各行各业。其中包括服务业。可是，由于质量管理体系解决的仅仅是壹些具有普遍性质的质量问题，对那些具有特殊性质的质量问

13、题且没有提出解决方案。从这壹方面来见，质量管理体系似乎更加适用于制造业而不太适用于服务业。质量管理体系对于服务业的不适用性要表当下四个方面：第壹，从管理职责来见，质量管理体系没有强调按照和顾客接触的关联性和重要性来规定组织内部的职责和权限。因此，质量管理体系没有把直接接触顾客的部门及人员视为管理重点。没有重点就没有管理。所以质量管理体系无法解决服务管理所面临的许多具体问题。第二，从资源管理来见，质量管理体系没有强调以人为本的指导思想。因此，质量管理体系不能把服务资源和生产资源区分开来。但服务管理的主要对象是服务资源而不是生产资源。第三，从实现过程来见，质量管理体系仅仅强调了对内部管理过程的控制

14、而没有强调对接触过程的控制。因此，质量管理体系没有解决控制顾客的问题。而控制顾客是服务管理于过程控制方面必须解决的基本问题。第四，从改进过程来见，质量管理体系仅仅强调了针对不合格服务的原因采取纠正措施的重要性而没有强调针对不合格服务的后果采取补救措施的重要性。因此，质量管理体系没有解决如何使不满意的顾客感到满意的问题。而这个问题则是服务管理过程经常面对的问题。综上所述，产品同质化使不同行业的组织共同产生了提高服务质量的客观需要。可是质量管理体系不可能满足这壹需要，只有服务管理体系才能满足这壹需要。因为服务管理体系比质量管理体系更加适用于服务业。要想实现提高服务质量的目标就必须建立服务管理体系。

15、对于这样壹个结论，我们将会于学习和理解服务管理体系的过程中有更加深刻的认识。而学习和理解服务管理体系的重要意义就于这里。服务管理体系是中国标准化工作者自行研究开发的第壹个既有中国特色又和国际标准接轨的管理体系标准。其中国特色于于：于标准编制和起草过程中借鉴了中国企业的服务管理经验。和国际标准接轨于于：这壹标准以ISO9000标准做为理论框架。几乎所有条款均能够从ISO9000标准中找到理论依据。从中国管理体系标准的发展历程来见，服务管理体系的发布和实施具有某种里程碑的性质。因为已经发布和实施的三种管理体系即质量管理体系、环境管理体系、安全管理体系，实际上均是从国外引进的管理标准而不是我们自行研

16、究开发的标准。因此，服务管理体系的发布和实施似乎意味着：中国人正于逐步结束完全依靠其他国家为我们编制管理体系标准的历史。也许有壹天，中国人编制的管理体系标准会像中国人制造的产品壹样走出国外，走向世界！于此，我们向所有参和标准编制和起草工作的专家和学者表示深深的敬意，也向对标准编制和起草工作给予大力支持的各级政府部门及有关领导表示衷心的感谢。最后，我们希望所有的中国企业家和企业管理工作者积极参加服务管理体系的应用推广工作，也希望服务管理体系于应用推广过程中产生良好的社会效益和经济效益。第壹讲服务管理体系的核心思想和顾客接触是服务管理体系的核心思想。这壹思想首先体当下服务管理体系的术语之中，随后体

17、当下服务管理体系的条款之中。理解术语是理解条款的关键。而理解术语的关键则是理解和接触有关的术语。且且理解这些术语和其他术语之间的关系。第壹节接触壹.定义3.1接触contact组织根据顾客的需要和其建立和保持联系的活动。注：于接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。二.理解和顾客接触是服务的基本特征。从古到今，从国内到国外，没有任何壹种服务能够不接触顾客。所以理解服务必须从理解接触开始。什么是接触？定义指出：接触是组织根据顾客的需要和其建立和保持联系的活动。这个定义能够用三句话来理解：第壹，接触是壹种有组织的活动；第二，这种活动来自于顾客的需要；第三，这种活动的目的是和顾客建立和保

18、持联系。第壹句话指出了接触的性质。接触不是壹种自发的活动，而是壹种有组织的活动。虽然从实际情况来见，于服务提供过程中和顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，可是这些人员是以组织的名义和顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含于顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。第三句话指出了接触的目的。接触的目的且不仅仅是接近或触及顾客，而是为了于接近或触及顾客的过

19、程中和顾客建立和保持联系。因为只有和顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。总之，接触是壹种有组织的活动。这种活动来自于顾客的需要。这种活动的目的是和顾客建立和保持联系。这就是定义的理解要点。见图1。来自于顾客的需要顾客与顾客建立和保持联系图1：组织和顾客的接触活动示意图不能把组织和顾客的接触活动仅仅理解为人和人的接触。因为组织于服务提供中不仅可能接触到顾客，而且可能接触到顾客财产。顾客于服务提供过程中不仅可能接触到服务人员，而且可能接触到服务设施、服务用品和服务环境。所以接触活动具有四种表现形式。上述定义的注解指出了这四种表现形式：于接触活动中，组织和顾客

20、可能由双方的人员或物品来代表。这就是说，组织和顾客的接触活动可能是人和人的接触，也可能是物和物的接触，仍可能是人和物或物和人的接触。见表1。类别服务人员服务环境、服务设施、服务用品顾客服务人员和顾客（人和人）服务环境、服务设施、服务用品和顾客顾客财产服务人员和顾客财产（人和物）（物和人）服务环境、服务设施、服务用品和顾客财产表1接触活动的四种表现形式三.回顾和顾客接触且不是服务管理体系的创新。这壹思想实际上来源于质量管理体系。质量管理体系曾对和顾客接触的思想做过如下表述：第壹，“服务通常是无形的，且且是于供方和顾客接触面上至少需要完成壹项活动的要求”（GB/T19001-2000-3.4.2）

21、。第二，服务是“为满足顾客的需要，供方和顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”（GB/T19004.2-1994-3.5）。第三，“于接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”（GB/T19004.2-1994-注8）。“”第四，对于服务提供，于和供方接触面上顾客的活动可能是实质所于（GB/T19004.2-1994-注9）。第五，“服务的要求必须依据能够观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”（GB/T19004.2-1994-4.1）。第六，“运用最终验检的方法来影响和顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格通常是直接的，然而，于壹些情况下，于服务提供时采取补救措施是

22、可能的”（GB/T19004.2-1994-4.2）。第七，“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”（GB/T19004.2-1994-5.5）。“”第八，和顾客的接触面”是“质量体系三个关键方面的焦点（GB/T19004.2-1994-5.1）。见图2。（转下页）图2质量体系的关键方面由此可见，质量管理体系已经指出了和顾客接触的重要性。可是质量管理体系且没有把和顾客接触做为核心思想。首先，质量管理体系且没有把接触做为术语来加以定义。其次，质量管理体系且没有把和顾客接触的要求全面贯彻到所有条款之中。这是质量管理体系和服务管理体系的重要区别。尽管如此，质量管理体系已经为服务管理体

23、系的建立指出了壹个正确方向。这个正确方向就是对接触活动进行控制。服务管理体系的核心思想正是于质量管理体系这些有关条款的基础上产生和发展起来的。见表2。表2质量管理体系和顾客接触的有关条款四.总结接触是壹种有组织的活动。这种活动来自于顾客的需要。这种活动的目的是和顾客建立和保持联系。这是定义的理解要点。接触活动有人和人、人和物、物和人、物和物等四种表现形式。这是注解的理解要点。条款GB/T19001-2000-3.4.2GB/T19004.2-1994-3.5GB/T19004.2-1994-注8GB/T19004.2-1994-注9内容“服务通常是无形的，且且于供方和顾客接触面上至少需要完成壹

24、项活动的结果”。服务是“为满足顾客的要求，供方和顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。“于接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”。“对于服务提供，于和供方接触面上顾客的活动可能是实质所于”。GB/T19004.2-1994-4.1“服务的要求必须依据能够观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”。“运用最终检验的方法来影响和顾客接触中的服务质量通常是不可能的，GB/T19004.2-1994-4.2GB/T19004.2-1994-5.5GB/T19004.2-1994-5.1采取补救措施是可能的”。“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”。“和顾客的接触面”是“质

25、量体系三个关键方面的焦点”。需要了解的背景知识是：质量管理体系和顾客接触的有关条款。需要思考的问题是：为什么和顾客接触是服务管理体系的核心思想？五.案例（1）中国建设银行新疆分行营业部的营业员李向党，于长期的柜台工作实践中创造出“接壹待二招呼三”的工作方法。这个工作方法的要点是：于接待每壹个顾客的时候，均要同时照顾到排于第二个和第三个位置的顾客。提前了解第二个顾客想要办理的业务，为接待第二个顾客做好准备。提前向第三个顾客打招呼，让第三个顾客做好接受服务的心理准备。这种工作方法对于提高工作效率和缓和排队等候给顾客带来的焦急情绪是很有益处的。它非常适用于需要排队等候且且需要面对面处理业务的服务窗口

26、。请问：这种工作方法和接触活动有什么关系？如何用接触的术语来解释？（2）我国的售后服务长期延续“随叫随到”的服务模式。请问“叫”和“不叫”是售后服务的界限吗？怎样根据和顾客接触的核心思想来改造这种服务模式。(3)目前越来越多的服务行业提出了“全程服务”、“延伸服务”等服务模式。请问：这些服务模式和接触活动有什么关系？如何用接触的术语来解释?（4）用壹架民航公司的班机来描述接触活动的四种表现形式。哪些接触活动是人和人的接触？哪些接触活动是人和物的接触？哪些接触活动是物和人的接触？哪些接触活动是物和物的接触？如果你于服务业或制造业的服务部门工作，请随后描述壹下本单位接触活动的四种表现形式。第二节接

27、触点壹.定义3.2接触点contactpoint组织和顾客接触时的位置。注：服务人员和顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施和顾客接触的位置，称无人接触点。二.理解识别组织和顾客的接触活动，必须首先识别接触占。什么是接触点？定义指出：接触点是组织和顾客接触时的位置。这就是说，接触点是壹个空间概念，是接触活动的空间表现形式。接触活动于空间上是通过某个接触点表现出来的。接触点能够分为俩类：壹类是有人接触点，另壹类是无人接触点。上述定义的注解指出了这俩类接触点：服务人员和顾客的位置，称有人接触点。服务设施和顾客接触的位置，称无人接触点。识别接触点，不仅需要识别有人接触点，而且需要识别无人接触点。三.

28、回顾质量管理体系已经提出了接触面的概念。可是，究竟什么是接触面？质量管理体系且没有做出明确的回答。我们能够把接触面理解为接触点总和。组织的所有接触点就是接触面。所以，接触点的概念比接触面的概念来得更具体、更直观。只有识别了接触点，才能识别接触面。如果不能识别接触点，接触面就是壹个空洞的概念。正是由于这个原因，服务管理体系仅仅定义了接触点，而没有进壹步定义接触面。四.总结接触点是壹个空间概念，是接触活动的空间表现形式。这是定义的理解要点。接触点分为有人接触点和无人接触点。前者是服务人员和顾客接触的位置。后者是服务设施和顾客接触的位置。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触面

29、的表述。需要思考的问题：接触点和接触活动是什么关系？五.案例（1）接触点是组织和顾客接触时的位置。可是站于不同的角度来见，组织和顾客接触的位置也许是不同的。例如，某公司有许多销售网点，每个销售网点又有许多服务人员和服务设施。应该如何识别该公司的接触点呢？该公司的接触点到底是销售网点呢？仍是每壹个销售网点的服务人员和服务设施呢？如果俩者均是接触点，它们之间又是什么关系呢？（2）某宾馆于大堂的显著位置摆放了壹张大堂副理的办公台。可是那里且没有坐着大堂副理，附近也见不到大堂副理。请问：这种现象符合接触点的要求吗？为什么？（3）某商场于每个楼层均设有卫生间。可是只有壹楼的卫生间允许顾客使用，其他楼层的

30、卫生间全部贴着“停止使用”的字条且且锁着门。请问：这种现象符合接触点的要求吗？为什么？第三节接触过程壹.定义二.理解3.5接触过程contactprocess一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。识别组织和顾客的接触活动，不仅需要识别接触点，而且需要识别接触过程。注1：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。什么是接触过程？定义指出：接触过程是壹组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。这就是说中，接触过程是壹个时间概念，是接触活动的时间表现形式。接触过程于时间上是通过某个接触过程表现出来的。接触过程具有壹定的连续性。它不仅存于于服务提供的起点和终点，而且贯穿服务

31、提供的全过程。上述定义的注解指出了这种连续性：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。为了理解这种连续性，我们不妨先来思考俩个问题。第壹，生产过程是否需要和顾客接触？第二，如果需要，和服务提供过程有什么不同？第壹个问题的答案显然是肯定的。因为生产的目的是销售。要想使生产出来的产品能够销售出去，就必须使产品符合顾客要求。而要使产品符合顾客要求，就必须于生产过程开始之前识别和确定顾客要求，按照顾客要求来设计产品。因此，组织于生产过程开始之前必须和顾客进行接触。另壹方面，组织于生产过程结束之后必须把产品交付给顾客。这种交付产品的活动就是壹种和顾客接触的活动。而且组织于交付

32、产品之后，有时仍必须提供产品保修等活动。这种交付后的活动也是壹种和顾客接触的活动。总之，生产过程于开始之前和结束之后均必须接触顾客，唯独于生产过程之中不需要接触的顾客。因为壹旦顾客要求确定下来，如何进行生产？怎样制造产品？就是组织自己的事情了。顾客通常不会直接介入或全程跟踪产品的生产过程。当然，于某些极其特殊的情况下，也不能完全排除顾客直接介入或全程跟踪产品过程的可能性。但这些情况只能做为个别现象而不能做为普遍现象来见待。第二个问题的答案显然是否定的。因为，虽然生产过程也像服务提供过程壹样需要和顾客进行接触，可是这种和顾客接触的必要性存于于生产过程之前和之后，而不存于于生产过程之中。这就是说，

33、接触过程于这里是不连续的。它仅仅存于于生产过程的起点和终点，且没有贯穿其全过程。和此相反，接触过程于服务提供过程中则是连续的。因为从服务提供过程来见，接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之后、服务提供之中三个阶段。组织不仅于服务提供过程之前和之后需要和顾客进行接触，于服务提供过程之中也需要和顾客接触。接触过程不仅存于于服务提供的起点和终点，而且贯穿其全过程。由此可见，接触过程连续仍是不连续，是服务提供过程和生产过程之间的壹个重要区别。见表3。和顾客接触过程之前过程之中过程之后合计服务提供过程是是是连续生产过程是否是不连续表3服务提供过程和生产过程的区别服务提供过程和生产过程的区别实际上就是

34、服务业和制造业的区别。服务业是和顾客接触的行业。和顾客接触是这壹行业的基本特征。因为接触过程于这壹行业中是连续的。制造业则不是和顾客接触的行业。尽管这壹行业也存于着接触过程，可是和顾客接触且非这壹行业的基本特征。因为接触过程于这壹行业中是不连续的。认识服务业和制造业的区别，对于理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。但这绝不意味着服务管理体系仅仅适用于服务业而不适用于制造业。因为不管服务业仍是制造业，均存于着和顾客接触的客观需要。服务管理体系的核心思想正是从这壹客观需要中产生出来的。虽然从整个制造业来见接触过程是不连续的，可是从制造业的服务部门来见接触过程又是连续的，所以服务管理体系对于

35、服务业和制造业是同样适用的。三.回顾质量管理体系已经指出了生产过程和顾客接触的必要性。而且指出这这种必要性仅仅存于于生产过程之前和之后，不存于于生产过程之中。质量管理体系把生产过程之前的接触过程概括为组织应确定“顾客规定的要求”“（“（GB/T19001-2000-7.2.1）、向顾客作出提供产品的承诺”GB/T19001-2000-7.2.2）、确定且实施和顾客沟通的有效安排”（GB/T19001-2000-7.2.3）“产品设计的输入”（GB/T19001-2000-7.3.2）等四项活动，把生产过程之后的接触过程概括为“交付和交付后活动”（GB/T19001-2000-7.2.1）等俩项

36、活动。由此可见，质量管理体系仅仅描述了六种和顾客接触的活动。这六种接触活动能够简称为确定要求、作出承诺、沟通联络、产品设计、交付活动、交付后活动、它们分别存于于生产过程之前和之后，且非存于于生产过程之中。见图3。（转下页）组织资源管理确定要求作出承诺产品设计生产之中测量分析改进交付活动图3质量管理体系所描述的接触过程四.总结接触过程是壹个时间概念，是接触活动的时间表现形式。这是定义的理解要点。接触过程具有连续性。它通常存于于服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触过程的规定。需要思考的问题是：服务提供过程和生产过程有什么不同

37、？五.案例（1）李先生和某装修公司经过壹个目的的接触签订了壹份装修合同，规定工期三个月，保修期壹年。但工期结束后不久，李先生就发现新装修的水龙头坏了。他多次打电话让装修公司派人来修。但装修公司壹再说工程忙，抽不出人手，请他等壹等、此事拖了很久。后来李先生没办法，只好自己花钱请人把水龙头修好了。请问：这家装修公司的做法是否符合接触过程的要求？为什么？（2）请用乘坐民航公司的班机来描述接触过程的三个阶段。哪些接触活动是服务提供之前的接触活动。哪些接触活动是服务提供之中的接触活动？哪些接触活动是服务提供之后的接触活动？如果你于服务业或制造业的服务部们工作，请随后描述壹下本单位接触过程的三个阶段。第四

38、节服务壹.定义3.5服务service存于于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。注1：过程和结果是同时发生的。壹旦过程结束其结果也就随之消失。注2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的壹部分。但有形产品于这里仅仅被视为服务的手段或外壳。二.理解没有接触就没有服务。只有识别了组织和顾客的接触活动，才能识别服务。什么是服务？定义指出：服务存于于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。这个定义能够用三句话来理解：第壹、服务是满足顾客要求的结果；第二、服务是接触活动及

39、内部活动共同产生的结果；第三、服务是存于于接触过程之中的结果。第壹句话指出了服务的目的。服务的目的就是满足顾客要求。顾客要求能否得到满足，是评价服务目的能否得到实现的最终标准。第二句话指出了服务的手段。服务的手段不仅包括接触活动而且包括内部活动。只有于接触活动内部和内部活动协调壹致且且共同发挥作用的情况下，服务的预期目的才能全部得到实现。第三句话指出了服务和有形产品的区别。服务不仅被顾客感受为满足其要求的结果，而且被顾客感受为满足其要求的过程。所以服务既是壹种结果也是壹个过程，是存于于接触过程之中的结果。第壹句话和第二句话不难理解。关键于于理解第三句话。存于于接触过程之中的结果究竟是什么意思？

40、过程和结果之间究竟是什么关系？质量管理体系把服务识别“四种通用的产品类别”，把产品定义为“过程的结果”(GB/T19001-2000-3.4.2)。可是我们必须注意到：服务和有形产品不同。有形产品仅仅是过程的结果而不是过程。服务不仅是过程的结果而且本身也是壹个过程。这壹区别是很容易理解的。因为有大量的事实能够证明。有形产品的客观存于和有形产品的生产过程是彼此分离的。我们于购买和使用有形产品的同时根本接触不到有形产品的生产过程。例如，壹个正于驾驶汽车的人不会同时见到有人正于生产线上为自己装配这辆汽车。可是服务的客观存于和服务提供过程却是无法分离的。我们于接受服务的同时必然会接触到服务提供过程。例

41、如，壹个正于理发的人肯定会同时感觉到有人正于为自己理发。因此，我们能够得出壹个极为重要的结论：尽管服务和有形产品均是过程的结果，可是由于服务是过程而有形产品不是过程，所以服务是存于于过程之中的结果而有形产品则是存于于过程之外的结果。这壹结论的推理过程能够用逻辑学的三段论加以概括。见表4。三段论大前提小前提结论推理过程服务和有形产品均是过程的结果；服务是过程而有形产品不是过程；服务是存于于过程之中的结果而有形产品是存于过程之外的结果。表4服务和有形产品的区别识别服务和有形产品的区别，对于进壹步理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。服务提供过程和生产过程均需要接触顾客。可是生产过程仅仅于生

42、产之前和生产之后需要接触顾客，于生产之中且不需要接触顾客。而服务提供过程不仅需要于服务提供之前和服务提供之后接触顾客，而且需要于服务提供之中接触顾客。这种接触过程的连续性实际上是由服务和有形产品的区别所决定的。或者说，服务和有形产品的区别决定着服务提供过程和生产过程的区别，且且最终决定着服务业和制造业的区别。上述定义的第壹个注解进壹步指出了服务和接触过程的联系：过程和结果是同时发生的。壹旦过程结束其结果也就随之消失。这就是说，服务只能存于于接触过程之中而不能存于于接触过程之外。服务和接触过程是俩件相互联系和无法分开的事情。俩者不仅于时间上是壹致的，于空间上也是壹致的。因为接触过程就是服务提供过

43、程。对服务的感受只能来自于服务提供。壹旦接触过程结束，服务提供也就结束了，对服务的感受也就随之消失。见图4。组织接触过程图4服务提供和服务感受的关系上述定义的第二个注解把服务和有形产品的区别进壹步概括同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五个特征。同时性就是指服务和接触过程的同时性。俩者同时发生，同时存于，同时消失。这是服务的第壹个特征。服务的其他特征实际上均是从这个特征中产生出来的。服务的第二个特征是无形性。无形性就是指服务只能存于于接触过程之中。接触过程就是接触活动。接触活动只有运动形态而没有固定形态。所以服务也只有运动形态而没有固定形态。服务不能像有形产品那样固化为壹个物质实体。

44、服务的无形性实际上是同时性的另壹种表现形式。服务的第三个特征是非重复性。非重复性就是指已经提供的服务不可能重复提供。其原因于于服务的同时性。即使过程能够重复，结果也不可能重复。古希腊哲学家赫拉克利特有壹句名言：壹个人不可能俩次踏进同壹条河流。为什么？因为虽然河流的地点没变，但河里的流水已经变化了。用这句话来形容服务的非重复性是十分恰当的。服务的第四个特性是非储存性。非储存性就是指服务不可能像有形产品壹样被储存起来。其原因就于于服务的无形性。服务的第五个特征是非运输性。非运输性就是指服务不可能像有形产品那样从甲方运往乙地。其原因同样于于服务的无形性。识别服务的五大特征，有助于进壹步识别服务和有形

45、产品的区别。见图5。同时性图5服务的五大基本特征上述定义的第三个注解于前俩个注解的基础上进壹步指出了服务和有形产品的联系：有形产非重复性品的提供和使用可能成为服务的壹部分。但有形产品于这里仅仅被视为服务的手段或外壳。这段话是什么意思呢？这段话的的意思就是：我们不仅需要认识到服务和有形产品的区别，非运输性而且需要认识到服务和有形产品的联系。服务和有形产品的区别就是同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五大特征。那么，服务和有形产品的联系又是什么呢？服务和有形产品的联系表当下俩个方面：首先，任何壹种服务实际上均离不开有形产品的提供和使用。接触过程的四种表现形式告诉我们：组织既能够通过服务人

46、员和顾客接触，也可能通过服务环境、服务设施、服务用品和顾客接触。服务人员于某种意义上也可被视为壹种有形的教育产品。由于接触过程既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程，所以服务提供过程同时也是有形产品的提供和使用过程。其次，尽管任何壹种服务均离不开有形产品的提供和使用，可是有形产品于这里仅仅被视为服务的手段或外壳。这就是说，有形产品的提供和使用既不是服务的目的也不是服务的实质。服务和有形产品的关系仅仅是目的和手段的关系、实质和外壳的关系。美国的营销学大师科特勒有壹句名言：人们购买的是有形产品所提供的服务功能而不是其物质实体。所以，有形产品的物质实体应被视为服务的外壳。这种“外壳论”准

47、确地概括了有形产品于服务提供过程中的地位和作用。三.回顾质量管理体系把服务视为有形产品的延伸。因为它把服务和产品归纳于壹起。服务管理体系把有形产品视为服务的手段或外壳。因为它把有形产品和服务归纳于壹起。这俩种不同的归纳方法实际上隐含着俩个行业的分歧。如何见待服务和有形产品的关系？制造业和服务业的认识是不壹样。于制造业中，有形产品的生产和销售是第壹位的事情，服务提供的必要性是第二位的事情。有形产品的生产和销售决定着服务提供的必要性。因此制造业必然会把服务视为有形产品的延伸。于服务业中，服务提供的必要性是第壹位的事情，有形产品的提供和使用是第二位的事情。服务提供的必要性决定着有形产品的提供和使用。

48、因此，服务业必然会把有形产品视为服务的手段或外壳。这俩种见法实际上均无可非议。因为它们不仅均反映着俩个行业的实践活动，而且符合各自的实际需要。但问题于于：我们当下谈论的话题是什么？是服务？仍是有形产品？如果是服务，不管是哪壹个行业，均应该站于服务的角度来见待服务和有形产品的关系。如果是有形产品，不管是哪壹个行业，均应该站于制造业的角度来见待服务和有形产品的关系。因为从服务业的角度来见待服务和有形产品的关系，有助于认识服务的规律性；从制造业的角度来见待服务和有形产品的关系，有助于认识有形产品的规律性。所以，俩种见法且没有谁是谁非的问题，俩种管理体系也没有谁对谁错的问题。唯壹存于的问题就是：究竟想

49、解决什么问题？从哪壹种观点见问题才能更好地解决要想解决的问题？四.总结服务是满足顾客要求的结果，是接触活动及内部活动共同产生的结果，是存于于接触过程之中的结果。这是定义的理解要点。服务和接触过程是俩件相互联系和无法分开的事情。俩者不仅于时间上是壹致的，于空间上也是壹致的。这是第壹个注解的理解要点。同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性是服务不同于有形产品的五大基本特征。这是第二个注解的理解要点。服务离不开有形产品。但有形产品只是服务的外壳。这是第三个注解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系的产品定义。需要思考的问题是：服务和有形产品有什么联系？又有什么区别？为什么要把有形产品视为服务

50、的外壳？五.案例（1）某饭店的招牌菜是东坡肘子。但张先生点菜之后壹直没有端上来。张先生问为什么？服务员回答说：今天采购的肘子卖完了。请他换壹个菜。张先生感到非常不满意。请问：张先生不满意的原因是怎样形成的？如何用服务定义来解释？（2）小宝每年过生日，爸爸妈妈均要带他去麦当劳。但今年爸爸妈妈工作忙，实于抽不出时间，下班后买了壹份麦当劳带回家，打算于家里给他过生日。小宝很不高兴。爸爸问：你喜欢吃的东西我们不是均给你买回来了吗？为什么仍不高兴呢？小宝说：买回来也不高兴。请问：小宝不高兴的原因是什么？如何用服务定义来解释？（3）传说明朝开国皇帝朱元璋早年穷困潦倒，饥寒交迫之际路过壹座寺院，于那里吃了壹

51、位老和尚做的饭，感觉美味异常。后来当上皇帝，吃遍了天下的山珍海味，仍是感觉不如老和尚做的饭好吃。所以就派人把老和尚请到宫里为他做饭。老和尚按照以前的方法给他做了壹模壹样的饭。但他吃完后感觉和以前完全不壹样。请问：这是为什么？如何用服务定义来解释？第五节服务资源壹.定义3.5服务资源serviceresources为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。注：人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。二.理解服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。什么是服务资源？定义指出：服务资源是为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。什么是人力资源

52、？上述定义的注解指出：人力资源指服务人员。什么是物质资源？上述定义的注解指出：物质资源指服务设施、服务用品和服务环境。由此可见，服务资源包括俩类资源和四大要素。俩类资源是人力资源和物质资源。四大要素是服务人员、服务设施、服务用品、服务环境。三.回顾质量管理体系识别了资源，可是且没有识别所有的服务资源。因为质量管理体系把资源归纳为“人力资源”（GB/T19001-2000-6.2）、“基础设施”（GB/T19001-2000-6.3）、“工作环境”（GB/T19001-2000-6.4）。其中，人力资源相当于服务人员，基础设施相当于服务设施，工作环境相当于服务环境。这里唯壹没有被识别出来的就是服

53、务用品。事实上，服务用品于服务资源中具有十分重要的作用。因为服务用品是壹种经常处于消耗状态的服务资源，不可能像其他服务资源那样能够于服务提供过程中长期存于。因此，服务用品的管理和采购和生产过程有十分密切的联系。四.总结服务资源包括人力资源和物质资源。这是定义的理解要点。服务资源包括服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等四个要素。这是注解的理理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对资源管理的要求。需要思考的问题是：服务资源和生产资源的区别是什么？五.案例（1）某顾客投诉保险公司的推销员。但保险公司回答：这个人不是我们公司的人员。他是壹个自由职业者。请问：保险公司的回答是否正确？为什么？(

54、2）王小姐于某风景区旅游时不慎摔伤，要求旅行社给予赔偿。但旅行社告诉她，那片风景区不属于旅行社的管辖范围。她应该找风景区管委会去解决问题。请问：旅行社的回答是否正确？为什么？第六节服务提供壹.定义3.7服务提供servicedelivery将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。注：服务和服务提供是接触过程的俩个方面。前者是过程的结果。二.理解上述定义能够用三句话来理解：顾客第一，服务资源是服务提供的输入；第二，服务是服务提供的输出；第三，服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。为什么服务资源是服务提供的输入呢？因为服务资源是为顾客提供服务的人力资源及物质资

55、源的总和。这些资源只能于接触过程中发挥作用。而接触过程就是服务提供过程。除了服务资源的输入，服务提供不可能再有任何输入了。为什么服务是服务提供的输出呢？因为服务是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。这个结果只能存于于接触过程之中。而接触过程就是服务提供过程。除了服务的输出，服务提供不可能再有任何输出了。为什么服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和呢？因为服务资源的输入转化为服务输出是需要壹定条件的。这个条件就是接触活动及内部活动的双重作用。壹方面接触活动通过服务输出作用于服务提供过程，另壹方面内部活动通过服务资源的输入作用于服务提供过程。只有于接触活动及内部活动保

56、持壹致的条件下，服务资源的输入才能转化为服务输出。见图6。接触活动图6服务提供的输入和输出过程服务由此可见，上述定义既概括了服务定义也概括了服务资源的定义，既包含着接触活动的要求也包含着内部活动的要求，是壹个内涵相当丰富的重要定义。内部活动上述定义的注解指出了服务和服务提供的关系：服务和服务提供是接触过程的俩个方面。前者是过程的结果。这段话是什么意思？这段话的意思就是：不仅服务存于于接触过程之中，服务提供也存于于接触过程之中。俩者的区别于于壹个是过程的结果，另壹个是过程。它们之间的关系是因果关系。可是必须注意：服务仅仅存于于接触过程之中，服务提供则且非仅仅存于于接触过程之中。因为服务提供不仅包

57、含着接触活动，而且包含着内部活动。这是俩者之间的又壹个重要区别。见表5。类别接触活动内部活动俩者总和服务提供是是是表5服务和服务提供的关系服务是否否三.回顾质量管理体系对服务提供的定义是：“提供某项服务所必需的供方活动”(GB/T19004.2-1994-3.6)。这个定义有俩点不足。第壹，它仅仅指出了服务提供的输出而没有指出服务提供的输入。第二，它没有区分接触活动和内部活动。相比之下，服务管理体系对服务提供的定义则比较完善。因为服务管理体系的定义既指出了服务提供的输出和输入，也区别了接触活动和内部活动。这样壹来，服务管理体系的定义就阐明了服务提供的输入转化为输出的条件。这个条件不仅隐含着服务

58、管理体系和质量管理体系的区别，而且隐含着建立服务管理体系的客观必然性。因为服务管理体系的循环过程就是由接触过程和内部管理过程共同构成的将服务资源的输入转化为服务输出的过程。见图7。（转下页）图7服务管理体系的输入和输出的过程四.总结服务资源是服务提供的输入。服务是服务提供的输出。服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。这是定义的理解要点。服务是过程产生的结果。服务提供是产生过程的活动。俩者是因果关系且且同时存于于过程之中。这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对服务提供的定义。需要思考的问题是：质量管理体系对服务提供的定义和服务管理体系对服务提供的定义有什么联

59、系？又有什么区别？五.案例(1)某公司设立了专用的客户接待室。但有壹天客户来访时，接待室的钥匙找不到了。等找到钥匙的时候，客户已经于门外等了半个多小时。请问：这符合服务提供的要求吗？为什么？(2)某公司对内部管理人员有十分严格的规章制度，可是对直接接触顾客的业务人员几乎没有什么规章制度。请问：这符合服务提供的要求吗？为什么？第七节服务特性壹.定义3.7服务特性servicecharacteristic接触过程中提供的，能够使顾客观察体验且加以评价的有形或无形特性。注1：有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。注2：无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等

60、服务活动的固有特性。二.理解上述定义和服务定义有密切联系。服务定义告诉我们：服务是存于于接触过程之中的结果。这个结果究竟是什么呢？它于接触过程中是怎样表现出来的呢？服务定义且没有回答这个问题。服务定义只是回答了这个结果的产生原因。这个原因就是满足顾客要求的接触活动及内部活动。可是，如果我们仅仅知道服务的产生原因而不知道服务的表现形式，我们就不可能真正理解服务。上述定义恰好回答了服务定义没有回答但又必须回答的问题：第壹，服务特性就是服务的表现形式；第二，服务的表现形式就是顾客能够观察体验且加以评价的有形特性或无形特性。为什么服务特性就是服务的表现形式呢？因为服务特性是于接触过程中提供的。接触过程