企业业务流程管理成熟度模型

1、企业业务流程管理成熟度模型2008-11-13一、引言国内外对流程本身的成熟度评价已经有所研究，但是对流程管理成熟度研究文献较少，本文 结合国内外研究成果和业务流程管理发展趋势，初步提出企业业务流程管理成熟度模型。二、流程成熟度相关模型的提出与发展软件能力成熟度模型软件能力成熟度模型由美国卡内基梅隆大学软件研究院(SEI)于1987年开发，是国际上流 行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证标准，可用来评价软件开发单位的软件能 力成熟度等级。CMM可以分为五个层次，初始级(Initial):软件开发随意性强，很少有 经过定义的流程。重复级(Repeatable):制定开发计划并预测软件功能

2、，建立基本的项目 管理流程。可定义级(Deftned):软件开发中的管理和工程行为都已经文件化、标准化， 并整合为企业的软件开发标准流程。可管理级(Managed):软件开发和产品质量的详细信 息都有集中记录，这些质量问题都是可预见和可控的。优化级Optimizing):通过反馈和 吸收创新思想，软件开发流程得以持续改进完善。BPMM模型Paul Harmon 于 2004 年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)0 该模型参考了 CMM的分级，也分为五级。初始级(Initial):业务流程无定义。重复级 (Repeatable):少量流

3、程被定义，子流程和活动没有定义，特殊流程和高阶流程之间的价 值链没有定义。可定义级(Defined):大多数流程、子流程和活动被定义，特殊流程和高 阶流程之间的价值链很好地定义，公司拥有流程知识文件库。可管理级(Managed):流程 的测量数据被用于存贮、分析和咨询参考，流程管理者具备负责管理流程的概念，对价值链 负责的管理者形成一个团队。优化级(Optimizing):流程被很好地测量和管理，存在流程 改进小组，不断改进现有流程的绩效和连接坚固度。PEMM模型迈克尔哈默于2007年提出了流程和企业成熟度模型(PEMM: Process and Enterprise Maturity Mod

4、el)。该模型提出了持续提升流程绩效的两组指标：一组为评价流程成熟度的 流程能动因素；一组为评价企业成熟度的企业能力。迈克尔哈默按重要程度挑选了五个流程能动因素：设计、执行者、负责人、基础设施、衡 量指标。每个能动因素又含若干变量：设计含目标、流程关系和文档变量；执行者含知识、 技能和行为变量；负责人含身份、活动、权利变量；基础设施含信息系统和人力资源变量； 衡量指标定义和用途变量。能动因素的强度决定了流程的成熟度：P0级。不稳定流程，流程的运行无法持续稳定；P1 级，基于部门的专业流程，流程较为可靠、容易预测；P2级，卓越绩效流程，企业已开始 面向客户端到端设计流程；P3级，最优流程，企业高

5、管在战略目标统领下整合了企业内部 流程；P4级，最佳流程，流程已经可以超越企业界限，延伸到价值链的上游供应商、合作 伙伴和下游客户。模型对照将三种与流程成熟度相关的模型进行对照小结，如表1。从模型的对比可以看出，流程成熟 度评价模型已从单个行业发展为全行业，评价的适用性和操作性得到很大的提高，在流程创 新、流程退出、组织架构、流程管理的IT支撑等内容还可以深入完善。表1流程成熟度相关模型对照表模旎CMMDPMM展出者朝 时同迎1%，Maul HftTlTHJn,.成熟发旗鄂话用性号如韧始， 重复曳.澄能释寿业性盛子1涔价很冏汁发甲旧加秋杵能力底聘 宏等菠，也可匡来帝励故件讦狱单竹透行日精5俄湖

6、始、管理，优化初娘定以厂院程成熟置.主要甥1：施程设计 曼 量和改进三个活幼,标鹿相对简施FEJHMHammer!2W73 纵对P1)个能啪因素，标唯呈其持翅，具有较撷的独蚌 性鬲国程的设尸、驰屋优化 曲代人员盅 国运炸的JT支抻、新导方、企勉丈化等祸零三、业务流程管理发展趋势1 .以流程为资产的价值创新在激烈的市场竞争中，客户服务已成为企业获取利润和成功的关键。瑞典学者安德斯古斯 塔夫松将客户服务发展分为三个层次：保持现有服务、改进服务绩效和服务创新。企业必须 形成企业战略、业务流程和信息系统的三者协同，增强企业的业务敏捷性，创造新的服务价 值。在新一代的流程管理体系中，以流程资产重用为基础

7、的流程创新和价值工程等研究正在 全面推进，Peter Fingar等学者称之为“流程管理的第三波”。以流程为导向的组织岗位设置为了适应流程导向组织的需要，企业组织架构和岗位设置中出现专业的流程管理部门和岗 位。国内外流程管理领先企业中已经出现战略管理、流程管理和信息化合并设置部门的趋势， 流程的拥有者、管理者、执行者和审计者等角色已逐步清晰，甚至首席流程官（CPO）、首 席流程信息官（CPIO）等职务都已经在企业中被制度化。系统化发展的流程管理信息技术 从20世纪90年代开始，随着经济全球化和电子商务的发展，流程管理与信息系统开始在管 理层面和运行实施层面相对分离，管理层面的信息技术有BPMS

8、 （流程管理系统）、BPML（流 程建模语言）；运行实施层面的信息技术有BPEL（流程执行语言）、Worldlow（工作流）、 Web服务、流程数据分析挖掘、SOA （面向服务的架构）等。Gartner公司2006年发布的全 球业务流程管理IT产品领先提供商中，IDS Scheer、Proforma、IBM等公司的流程管理IT 工具都已采用数据库方式管理，支持流程建模、模拟、实施和监控分析，支持多层次、端到 端和跨区域协同的流程管理。业务流程管理活动的IT支撑已从纯文件管理进入数据库系统 化管理的时代。四、业务流程管理成熟度模型业务流程管理成熟度是指一个组织按照预定的目标和条件，成功、可靠、持

9、续地实施业务流 程管理的能力，其评价的对象不是流程本身。而是流程管理能力。本文结合国内外研究成果 和业务流程管理发展趋势，提出六级四维的业务流程管理成熟度模型（Business Process Management Maturity Model Based on Six Levels and Four Dimensions，简称 BPMMM-6L4D）。 BPMMM-6L4D模型的流程管理成熟度分为初始、重复、定义、管理、优化和创新六级，从管 理活动、组织岗位、企业文化和IT支撑四维特征对企业业务流程管理能力的标准进行了定 义。BPMMM-6L4D模型评价标准如表2所示。表 2 BPMMM-6

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