企业客户关系管理系统的设计与实现

1、X X大学毕业设计（论文）前期材（XXXX 届）学生学 号学院专业班级题 目企业客户关系管系统的设计与实现类 列毕业设计n毕业论文匚|校内指导教师 专业拄术职务校外指导师 专业拄术职务材 目录序号名称数备注1毕业设计（论文）任务书2文献综述（设计类）或开题报告（论文类）3外文翻译（封面、译文、原文）二 OX X X 月学号：X X大学毕业设计（论文）开题报告（20XX 届）题目企业客户关系管系统的设计与实现学生学院XX学院专业班级XX专业校内指导教师_专业技术职务校外指导师 _专业技术职务二 OXXX 月题目：企业客户关系管系统的设计与实现、 、一一、前言1 课题研究的意义，国内外研究现状和发

2、展趋势1.1课题研究的意义随着企业业竞争环境的变化，一方面客户随着企业的市场化而成长，进入二次置 业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越智，而且维权的 意识越来越强。市场竞争的加剧，企业出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，多的企 业开始跨区域经营，外资的进入，你走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大 的竞争压和动。企业的技术创新、产品创新、营销创新层出穷，给企业提出的问 题是如何选择和如何创新，企业断创新的前提是依据市场的需求，而能再是浮躁的 包装概。由于外部环境竞争逐步公平化，以及业内的人员动，使得多的竞争要 素同质化，企业要想建和保持自己的竞争优势，就要通过建自己的品

3、牌战，争取 和保持多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动。因此改善企业与 客户之间关系成为重点，而客户关系管系统就是基于此问题的解决。企业客户关系管系统全面解决企业外部客户问题，实现对客户资源的有效发掘和用，同时，实施客户关系管是一个系统工程，它既适应企业竞争环境变化的 要求，又融合数据库营销、关系营销、一对一营销等一系管思想。所以设计企业客户关系管系统可以帮助企业能快速搜集、 追踪和分析每一个客户 的信息，进而解整个市场走势，并确地知道谁是客户、么是客户的需要、客户需 要么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制 因素。并且还能观察和分析客户为对企

4、业收的影响，使企业与客户的关系及企业盈 得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管系统成为必然趋势。客户关系管 系统要提高管的效以及质，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户 服务信息的充分共享和规范化管；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录， 提高新客户的开发能；希望在客户将要失时系统及时预警，以销售人员及时采取 措施，低损失。并希望系统提供相关报表，以公司高层随时解公司客户情况。最 终实现汽车企业的盈最大化。1.2国内外研究现状和发展趋势国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术广泛的应用于企业客户问题。目前，国内关系管，如何提高的效低人工成本,成为企业管者重点关心

5、的系统的开发技术基本成熟加上近十夹计算才七技术的飞跃发展，以及国内各企业的高重视，客户关系管系统在国内基本上已进入普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管信息系统的公司和单位均开发并 运客户关系管系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管信息系统的公司和单位，也把客户关系管系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部 部门及国内计算机应用开发商的共同努， 国内目前己有多种通用的客户关系管系统 软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管系统开发通用工具供企业开发自 己的客户关系管系统择用。应该说，客户关系管系统的开发与应用在国内已经进入 相对成熟期，但是中国的中小企业管系

6、统往往是动态的，这些已有的软件能从 根本上解决中国特色管系统的需要，而动态管的开发已成为必要。国外：客户关系管最早由美国 Gartner Group提出，在1980初有所谓的“接 触管（ Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则 演变成包括电话服务中心支持资分析的客户关怀（Customer care） 1995电子商 务骤然兴起之后，出现相应的 CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管 的软、硬件系统），客户关系管才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999初进一步演变或包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管。管大师彼得 Frederick

7、Newell （2000 ）认为，每个公司的真正业务是创造和住客户。这是 CRM 得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106悠久历史的化工公司 DOW，他的全 球运营总监AnalBhattcherjee （2001 ）坚定的相信，CRM会打造一个强大健康的 DOW，他强调 变革管在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。2课题的研究目标、内容和拟解决的关键问题2.1课题的研究目标目的：现在应用在大中型企业的信息管系统中，几乎包括客户关系管模块。有些环境中是作为大型ERP软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一部 分。这些根据规范的西方管制设计的客户关系管软件，在很多时候还能完成解

8、决中国特色中小企业的问题，本文介绍的毕业设计的研究工作就是要为这些具有中国特 色的中小企业解决他们在客户关系管方面的问题。2.2课题研究的内容本系统以B/S为系统架构，Java为基础，Struts1.2，Hibernate，Spring为技术 框架，通过面向对象的思想实现系统的各个功能。在收集好资的前提下，先进系统 的需求分析，确定系统的功能，接口；然后进概要设计，确定系统的总体结构并设计 好数据表结构；再进详细设计，主要是编码，实现各个功能；最后进测试。该模块 主要是X对客户的企业类型、企业性质、客户银、企业资信、客户级别、客户满意程、 区域信息等一些基础信息进设置。该系统主要业务功能划分为

9、以下几个功能模块：营销管（包括销售机会的管， 客户开发计划的管，订单信息管） 、客户管（包括客户信息的管和客户失的 管）、服务管（包括服务创建，服务分配，服务处， 服务反馈，服务归档的管）、 基础数据（包括数据字典管，地产信息查询）共四个模块。该系统主要完成对客户基本 信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管；通过对销售机 会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能；在客户将要失时系统及时 预警，以销售人员及时采取措施，低损失。2.3拟解决的关键问题操作权限如何设定？数据如何自动备份？异地分支机构访问的安全控制如何设定？二、设计方案的确定1 .方案的原、特点与选择依据

10、1.1方案的原企业客户关系信息管系统是使用 MyEclipse 5.5开发平台和Microsoft SQL Server 2005数据库系统，用 J2EE中的StrutsHibernate、Spring框架以及Ajax技术开发 的1.2方案的特点系统符合企业信息管的规定，企业相关人员日常使用的需要，并达到操作过程 中的直观，方，实用，安全等要求；系统采用模块化程序设计方法，既于系统功能的各种组合和修改，又于未参与开发的技术维护人员补充，维护；系统具备数据库维护功能，及时根据用户需求进数据的添加、删除、修改、备份 等操作；尽采用现有软件环境及先进的管系统开方案，从而达到充分用现有资源， 提高系统

11、开发水平和应用效果的目的。1.3方案的选择依据Spring 框架Spring是一个开源框架，是为解决企业应用程序开发复杂性而创建的。 框架的主要优 势之一就是其分层架构，分层架构允许您选择使用哪一个组件，同时为J2EE应用程序 开发提供集成的框架。Spring框架由7个定义好的模块组成。SQL Server 2005 数据库SQL Server 2005数据库平台具有十分齐全的数据管功能以及非常优秀的数据存 储功能，能够处关系型或者是结构化的数据类型，具有高性能，高实用性，高稳定性 等优点。Ajax 技术Ajax 全称为 “Asynchronous JavaScript and XML (异步

12、 JavaScript 和 XML)，是 指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。Ajax技术可以提供高交互的 Web应用， 给予用户丰富的页面浏览体验，Ajax功能的实现主要依靠XMLHttpRequest对象及其 属性和方法、发送请求和处响应。Hibernate 框架ORM(Object Relational Mapping)是一种为解决面向对象与关系型数据库存在的 互匹配的现象的技术。Hibernate是一个基于JavaEE平台上的开放源代码的ORM框架 技术。Hibernate 的核心接口-共有 5 个，分别为:Session、SessionFactory、 Transaction、Q

13、uery和Configuration。这5个核心接口在任何开发中会用到。通过 这些接口，仅可以对持久化对象进存取，还能够进事务控制Struts 框架Struts是一个基于J2EE平台的Web层MVC框架，主要是采用Servlet和JSP技术 来实现的，是开发Web应用程序的开放源码框架。Struts把Servlet、JSP、自定义标 签和信息资源(message resources)整合一个统一的框架中，开发人员用其进开发 时用再自己编码实现全套 MVC模式，极大地节时间。用MVC设计模式开发Web应用，可以将表示逻辑和业务逻辑分离，提高软件的可维护性。2 设计步骤2.1系统总体程图设计大系统

14、的程从首页开始，对用户身份进认证，然后根据权限设置显示登陆用户 拥有的菜单，如图2.1所示：图2.1系统程图2.2系统模块结构图系统功能设计根据需求分析，我们把CRM系统功能划分为以下几个模块，包括：营销管、客户 管、服务管、统计报表、基础数据五 大模块，具体实现功能如表 2.2 所示：营销管客户管服务管统计报表基础数据销售机会管客户开发计划客户信息管客户失管服务创建服务分配服务处服务反馈服务归档客户贡献分析客户构成分析客户服务分析客户失分析数#字典管查询产品信息查询库存表2.2系统功能2.3系统体系结构设计根据系统的需求分析以及J2EE的特点，我们使用三层体系结构：表示层、业务层、 数据层，

15、如图2.3所示：容户爰业务星娥据旧图2.3 J2EE体系结构用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统，然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象，业务服务对象调用相关的DAO对象，DAO对象再访问数 据库取出数据返回给系统的上一层，最后通过视图将处结果展现给用户。系统可以部 署在Tomcat等Web服务器上，节成本；数据保存在数据库中，在开发过程中使用Microsoft SQL Server 2005数据库系统，也可以根据用户的要求换其他的数据库管 系统。Word.资料运环境2.4运环境1）硬件环境服务器：CPU : Intel Core2 T567 1.8GHzRAM :

16、2G客户机：只要能满足用户对机器的性能要求即可，对硬件没有其他要求。2）软件环境服务器：Microsoft Windows XP ProfessionalTomcat 5.5JDK1.6，Struts 1.2, Spring2.0，Hibernate3.0Microsoft SQLServer 2005MyEclipse 5.5客户机：只要安装操作系统和浏览器即可，没有其他的软件要求。2.5详细设计系统的设计仅要根据以上的分析，还要与 Struts、Spring Hibernate的平台架 构相符。使用Struts提供的Web层控制器、视图以及模型来为Web应用该系统用户提 供服务；使用Spr

17、ing的AOP支持和IOC容器为Struts和Hibernate提供基础设施服务， 并管业务逻辑层；持久层g对象/关系映射由Hibernate实现。2.5.1数据库设计该CRM系统使用Microsoft SQL Server 2005作为后台的数据库管系统，系统的 所有信息均保存在数据库中。由于采用 Spring为系统提供基础服务，所以当换数 据库管系统时，只需要修改 Spring配置文件即可，实现好的可移植性。添加添加添加创建.指派,.创建,.分配,.执行,维护.查看,2.6系统实体间E-R图。管理员销售机会客户服务客户信息报表客户开发客户名秫国户名秒销售主管客户经理高管三、阶段性设计计划、

18、设计目标与应用价值周次工作内容预定目标1-3方案论证、平台选择、系统分析，功能模块确定方案合可，功能框图详实。4撰写开题报告开题报告从格式到内容应符合 学校的规范5-7数据库设计保证数据完整，考虑周全8-11用 Java语言编写程序在实现功能的前提下，要尽可 能使程序的规范性好、可读性 强。12-13系统测试完成目标规划14-15撰写毕业论文文章结构严谨，逻辑性强，层 或清晰，文字畅，符合规范。16教师审阅毕业设计论文的电子 文档，并提出修改意见，学生按 照师提出的意见进修改。教 师审阅毕业设计论文的书面稿。毕业设计论文符合规范。17准备答辩通过答辩应用价值：运于云端的客户关系管系统也许对于企

19、业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。客户管系统能够极大的提高成长型企业的运营效，同时让员工每 天的工作变得加轻松。1、高可访问性的数据库将数据接入云端网络，可以让员工在远的距离下完成访问。假如同的办公室或 者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得加容。销售人员在陪同客 户外由时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。2、第三方服务供应商外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压。服务供应商可 以对系统配置、测试的过程进监管，同样他们还能够管企业应用程序数据。3、能源消耗采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节多能源。 在互联网服务器上存 储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。4、成本效成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费