营业厅人员管理与绩效评价试题及答案

1、第五章营业厅人员管理与绩效评估试题及答案有一定通讯领域综合管理能力及市场营销知识和技能的人员，可以优先招募成为营 业员判断题*对（正确答案）错营业人员的选拨，要根据公司营业人员岗位管理办法，遵循 坚持以为导向”、坚持公平、公正、公开、科学评价”两个原则。填空题*空1答案：能力和贡献营业厅人员管理中，可以要采用末位淘汰制，形成竞争的气氛，有利于调动营业员 的积极性和主动性，使营业员不断努力，提高自身的工作绩效，同时也提高企业的 效益。判断题*对（正确答案）错营业厅人员管理中，可采取连续两期团队内排名最差的一位强行撤离业务岗位，进 行待岗培训，帮助其尽快提升个人业务水平。判断题*对（正确答案）错日

2、常出勤管理中，营业人员必须按照（）上班，倒班性质的营业网点不允许私自 换班或替班。单选题*单双日非节假日值班表（正确答案）工作时长日常出勤管理中，营业人员严格遵循所在分公司营业厅考勤规定，员工考勤情况（）纳入考核，并给予公布。单选题*每日每周每月（正确答案）每三个月日常出勤管理中，以下哪些属于考勤内容？*迟到、早退、脱岗、旷工情况；（正确答案）病事假、零星假情况；（正确答案）公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况（正确答案）加班、临时调度（正确答案）学习人员情况（正确答案）日常出勤管理中，员工有下列哪些情况按出勤处理？*经批准，脱产参加与本专业有关的业务培训；（正确答案）经批准，按照国家的有关

3、规定履行公民的社会义务 （正确答案）工作日在外参加业务培训；工作日在外参加社会义务工作日在外非娱乐性事务日常出勤管理中，员工请假，必须事先办理（），经批准后方为有效。单选题* 临时报备 口头报备临时手续请假手续（正确答案）日常出勤管理中，以下哪种行为视为旷工？ *对于请假或请假，经批准而擅自离开岗位者；对于不请假或请假未经批准而擅自离开岗位者；（正确答案）对于事先不请假，事后补假，且无正当理由者；（正确答案）对于请假期满未续假或续假未准逾期不归者；（正确答案）对于不服从工作分配和调动，未按时到工作岗位报到者（正确答案）日常出勤管理中，员工因病或非因工负伤，凭（）请假。单选题*医院医生电话医院病

4、休证明（正确答案）诊所病休证明家庭病休证明在营业厅服务质量管理时，应通过定期检查、视频监控、彩信巡厅、满意度系统调 查（短信、评价器）等工作方式，对营业厅服务规范、标准的执行情况进行日常管 理。判断题*对（正确答案）错在营业厅服务质量管理时，应配合客户服务部门进行阶段性服务明察暗访，对哪些 服务项目进行综合检查？单选题*服务质量、服务能力、运营水平服务质量、服务能力、发展水平服务质量、销售能力、服务水平服务质量、服务能力、服务水平（正确答案）在定期营销分析会议中，通报服务质量状况，对影响营销服务工作正常进行的主要 问题进行督导，并要求（）。单选题*定期整改不限时整改限期整改（正确答案）不定期整

5、改营业人员培训认证工作，本着哪些原则，实施营业人员岗位资格认证？*绩效与能力并重业绩与能力并重（正确答案）动态管理（正确答案）人员管理客观公正（正确答案）营业人员培训认证工作等级划分，营业人员岗位从低到高分为（）等级。单选题*一星到三星、四星、五星三个一到二星、三星到四星、五星三个无星，一星到三星、四星到五星三个一星、二星、三星、四星、五星五个 （正确答案）1-5星1个营业人员培训认证工作等级划分具体标准参照的是以下哪个认证标准？单选题*营业人员营业资格认证标准营业人员星级资格认证标准营业人员岗位等级认证标准（正确答案）营业人员岗位工作认证标准营业人员岗位认证日常测评中，纳入综合评估的日常测评

6、考试成绩为相应周期内各 项日常测评得分的（）。单选题*累计值合计值平均值（正确答案）总计值 营业人员岗位认证业绩考核，需根据岗位（）的完成情况进行周期考核。单选题 *能力指标业务量指标发展指标KPI指标（正确答案）营业人员岗位认证业绩考核由人员所在单位按以下哪种时间阶段组织进行。*月度（正确答案）季度（正确答案）半年（正确答案）年度（正确答案）旬度营业人员岗位认证综合评估计分方式为以下哪三项？单选题*岗位星级考试、日常测评、业绩考核岗位认证考试、日常测评、业绩考核（正确答案）岗位认证考试、期末测评、业绩考核岗位认证考试、日常测评、服务考核营业人员岗位认证综合评估计分中，服务评价考核规则为（）。

7、单选题*服务评价考核为系数加权服务评价考核为全减分服务评价考核为全加分服务评价考核为加减分（正确答案）（）是指员工单位时间付出的劳动成果量，一般认为，是员工个人在组织的工作 与行为表现。*员工技能员工能力员工产能员工效能（正确答案）属于员工效能的测量有（）方法：*唯一客观法唯一主观法客观法（正确答案）主观法（正确答案）时效法以下哪些指标可以作为员工做为员工个人效能的指标？*个人的实际生产量（正确答案）不良品数（正确答案）缺勤率（正确答案）人为错误（正确答案）工作满意度及离职意愿下面哪些是提升营业厅效能的方法？*扣罚建立压力释放机制（正确答案）定期确定主题，召开座谈会（正确答案）针对性的开展面谈

8、（正确答案）炒员工就鱼”婚丧假、产假、计划生育假、探亲假执行的不属于日常出勤管理。判断题*对错（正确答案）日常出勤管理，包含加班、临时调度、学习人员情况。判断题*对（正确答案）错员工请假时，必须事先办理请假手续，经批准后方为有效。判断题*对（正确答案）错对于事后报备的不请假或请假未经批准而擅自离开岗位者，视为旷工。判断题*对（正确答案）错员工因病或非因工负伤，凭医院病休证明请假。准假后，病休证明由考勤人员管理。判断题*对（正确答案）错按照考勤管理办法，由店长（或值班经理）负责考勤记录，核记录与请假单一并装订保存。判断题*对（正确答案）错按照考勤管理办法，由店长（或值班经理）负责考勤记录，记录与

9、 并装订 保存。填空题*空1答案：请假单为全面贯彻落实聚焦战略和推进互联网化转型，有效提升营业员队伍专业素质，提 高服务水平，集团于2019年发布印发 中国联通党组关于加强职工队伍建设的 若干意见的通知（中国联通党组201997号）。判断题*对（正确答案）错对于营业厅员工效能的测量有客观法、主观法、时效法、辩证法四种方法。判断题*对错（正确答案）营业员岗位认证本着 并重，动态管理，客观公正的原则。填空题*空1答案：业绩与能力营业员岗位认证服务评价考核，是根据客户投诉数据、互联网舆情数据，以及其他客服数据进行周期考核。判断题*对（正确答案）错营业员岗位认证,通过在线学习、在线考试、在线互动、在线

10、评审等方式 进行常态化测评。填空题*空1答案：日常测评营业员岗位认证日常测评可通过在线学习、在线考试、在线互动、在线评审等方式，进行常态化测评。判断题*对（正确答案）错营业员岗位认证业绩考核是根据岗位指标的完成情况进行周期考核。填空题*空1答案：KPI营业员岗位认证业绩考核由人员所在单位按月度、季度、半年、年度组织进行考核。判断题*对（正确答案）错岗位认证考试包括笔试及实操等。判断题*对（正确答案）错岗位认证考试按规范程序可以跨级进行。判断题*对错（正确答案）营业人员必须按照值班表上班，倒班性质的营业网点不允许私 或。填空题*空1答案：换班；替班空2答案：请设置答案员工凭医院病休证明请假。准假

11、后，病休证明由 管理。填空题*空1答案：考勤人员营业人员严格遵循所在分公司营业厅考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，选择性公布。判断题*对错（正确答案）营业厅服务管理应定期收集客户服务部门提供的服务感知双向信息（包括正向评价和反向反馈）判断题*对（正确答案）错员工经批准脱产参加与本专业有关的业务培训可以按照按出勤处理。判断题*对（正确答案）错营业人员岗位等级划分从低到高分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。判断题*对（正确答案）错营业员的培训工作是一项正向激励手段，能够进一步提高其专业技能，为营业员创造更好的职业发展机会。判断题*对（正确答案）错通过绩效考核对营业厅实施目标管理，保证（）和

12、整体战略目标相一致。单选题*员工认知与自我激励员工行动与核心价值观取向（正确答案）员工的工作内容员工的工作绩效与工作胜任力通过绩效考核，提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的（）相 适应。单选题*业务能力与业务管理竞争能力与运作能力价值观取向与战略目标管理基础与业务发展（正确答案）通过绩效考核，对营业厅实施目标管理，提高营业厅在市场竞争中的（）能力，保证公司目标的实现和任务的完成。单选题*核心竞争能力与整体运作（正确答案）业务发展能力与规范管理控制能力与业务发展整体战略目标与管理水平通过绩效考核，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起（）、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人

13、力资源管理体制。单选题*自我认同自我激励（正确答案）自我价值自我能力通过绩效考核，造就适应企业发展战略的（），并实现员工个人职业生涯的发展与 辉煌。单选题*一线销售精英岗位销售能手人力资源队伍（正确答案）营业管理队伍在进行绩效考核过程中，必须遵循（）、公平、公正、公开的原则。单选题*职务相符职责对等（正确答案）职责匹配职能相关当绩效年度开始、工作职能改变、（）改变、调动、升迁时，均进行目标设定或修 订。单选题*绩效目标（正确答案）绩效考核绩效评定绩效要求绩效考核中达成该职位设置目的、应完成的主要工作项目，此部分应与其职位说明书的功能职能相符合，项目设定应由主管与员工共同设定，并将其（）0单选题

14、*固定化显性化书面化（正确答案）明细化绩效考核的目标设定应为具体可衡量的、（），且书面化的，如完成时间、完成件 数、营业额目标、净利额目标等。单选题*可达成的（正确答案）可定义的可明确的可细化的绩效面谈的主要目的在于正确的（），事前可让部属先进行自我评估，主管应充分 准备其与绩效相关的资料，作为面谈的辅助工具，事后对面谈的结果要双方确认。 单选题*反映业绩输出成绩评估考绩（正确答案）沟通业绩年度绩效考核结果是人力资源部决定员工（）的重要依据，对于考核成绩优秀的员工，优先考虑。单选题*是否晋升（正确答案）是否调薪是否续聘是否转岗年度累计考聘结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩，连续考评结果为最

15、后1-2名者，实行（）。单选题*转岗培训绩效扣罚谈心谈话末尾淘汰（正确答案）员工激励是指通过一定的激励方法，激发和调动员工的积极性和创造性，为实现（）服务。单选题*生产效能企业目标（正确答案）工作业绩产能目标内激励大多是通过（），让员工通过培训和熏陶，逐渐将企业欣赏的道德意识变为自律标准。单选题*道德教育理论教育思想教育（正确答案）能力教育情感激励法是指企业管理者用（）的心情去感染与帮助员工，引起员工感情上的共鸣，建立起诚挚的人际关系，从而激发和增强员工积极性的一种激励方法。单选尊重、关心和喜爱（正确答案）爱护、体谅和真诚真挚、热情和换位关心、爱护和体谅营业人员个人绩效指标，服务质量主要考核员

16、工的（），包括服务规范、服务技 巧、投诉处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与等方面。 单选题*工作能力工作业绩工作水平工作表现（正确答案）员工激励中，内激励大多是通过思想教育，让员工通过培训和熏陶，逐渐将企业欣 赏的道德意识变为（）。单选题*自律标准（正确答案）规则意识工作标准能力表现员工激励中，外激励多以规章制度、奖惩措施的面目出现，表现出某种（）。选题*压迫性强迫性（正确答案）紧迫性制度性 团队绩效中销售指标包括哪些?移动业务（正确答案）宽带业务（正确答案）终端销售（正确答案）阶段性重点营销任务（正确答案）领导临时交办的任务团队绩效中内控管理包括 _等。*物资管理（正确答

17、案）档案差错（正确答案）风险预警营收款缴交及时率（正确答案）营收款缴交准确率（正确答案）个人绩效中，工作质量包含 一方面的内容。*工单差错（正确答案）营业账务（正确答案）卡类错误（正确答案）业务熟练程度（正确答案）处理客户投诉能力（正确答案）绩效评核项目一般分为 。*业绩评核绩效评核（正确答案）年中评核能力评核（正确答案）年终评核绩效评核，根据来决定个人目标，并进而评量期间内的作业成果。*组织目标（正确答案）职能定位（正确答案）销售能力岗位分工团队目标能力评核，根据，来评核个人在此期间内的表现，作为绩效评核的辅助。人格特质（正确答案）工作态度（正确答案）管理风格（正确答案）工作内容其他非直接与

18、绩效相关因素（正确答案）竞争激励法按照 的原则，营造一定的竞争氛围，从而激励每个员工开拓进取、奋发向上，为企业发展作出更大贡献。*公开（正确答案）公示公平（正确答案）公正（正确答案）公告 绩效考核的目标设定应为具体 的，如完成时间、完成件数、营业额目标、净利 额目标等。多选题*2222匚可衡量的EW达成的匚可量化的耳面化的CW分解的团队绩效从哪几个方面对营业厅进行评比考核？*服务指标（正确答案）销售指标（正确答案）内部管理（正确答案）内控管理（正确答案）运营管理（正确答案）个人绩效从哪几个方面对营业员进行评比考核？*服务质量（正确答案）服务态度业务量（正确答案）工作内容工作质量（正确答案）绩效

19、评核时间分为年中评核及年终评核即一年两次，也可视需要调整评核次数。判断题*对（正确答案）错绩效考核中，分数分等以分数级等作为分等标准，又称为尺表分等。判断题*对（正确答案）错绩效考核中，业绩工资发放额=业绩完成情况*业绩工资基数判断题*对错（正确答案）物质激励是指企业对员工的物质需求予以满足，如：发奖金等。判断题*对（正确答案）错连锁企业常用的激励方法有物质激励法、制度激励法、目标激励法、荣誉激励法、工作激励法、榜样激励法、情感激励法、竞争激励法共八种。判断题*对（正确答案）错荣誉激励法是指对员工的劳动态度和贡献予以荣誉奖励的一种激励方法。判断题*对（正确答案）错团队绩效中，内部管理由风险管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分组成。判断题*对错（正确答案）团队绩效中，运营管理主要考核营业厅销售氛围的营造情况等。判断题*对（正确答案）错以分数级等作为分等标准，为传统的考绩分等方式，一般会限制各级等第的比例上限。判断题*对（正确答案）错营业员绩效发放与厅经理完成情况和个人完成情况挂钩。判断题*对错（正确答案）营业人员团队绩效指标从服务指标、销售指标、内部管理、内控管理、运营管理五个方面对营业厅进行评比考核。判断题*对（正确答案）错营业人员个人绩效指标从服务质量、业务量、工作质量三个方面对营业员进行评比考核。判断题*