如何处理客户的不满-国内一家外企饲料公司培训资料

1、“不满”与 您 对客户的服务政策是否恰当应如何判断？ 唯一的方法，是您认为很可能有不满的客户时，才能探听出来。还有根据本公司职工的反应。如：处理得当时客户会感到受到了优待，并您本身也会感觉到胜利的喜悦，因为您达到了说不出其价值的目的。所以您本身也会感觉到满意。对公司来讲从两个方面得到利益。第一，公司能够了解到应做到哪些。第二，客户对您公司更加信任。对提出不满的客户处理的是否得当，应从您自己的度检讨。处理不满时猜测较多，举例如下；客户不提出不满时，您很可能认为自己做的不错。实际不然，没有得到满足的客户96%是一般不会说出来的。（对您是不讲，可对别人是会讲述的。）失去1-2名客户不当事 实际您失去

2、的不只是不是1-2客户，因为有不满的客户是至少每月对10 名以上讲述自己的不满，所以等于您失去了相当数量的潜在客户且争取新客 户是相当需要时间和费用的。既然使客户满足也会失去客户的 大部分都是这样认为，实际与此相反。若处理恰当不满足之处时，比原来没 有矛盾的客户更为密切，更为忠诚。检讨您自己对客户提出不满之事。检讨您态度时注意以下几点；* 客户决不会无理地提出不满，一定会有其理由。所以应相信这一点。* 客户提出不满并不是针对你的个人的，因为您是客户提出不满公司的 职工。* 如果客户态度过分或粗鲁时，您应该慎重。 得当处理不满的方法有以下几点： 处理客户不满的原则肯定客户倾听客户的讲述。* 如果

3、您过低评价客户时，对方很可能失望并有可能引出攻击性的讲述。如“对这问题从来没有人提出不满”等语句，等于火上加油。所以客户讲述不满时，只要您采取倾听的姿态，对方到会感觉稍微舒心。* 如果您做到如下几点时有助于倾听。 - 不要争辩 - 向着客户，经常对着视线时 - 需要记忆来传达给别人时，进行记录。 - 记录不仅能够克服其它人或电话等干扰，也能够集中精神，讲述不满的客 户心理是希望您集中倾听的，并且值得。确认各种不满* 要求客户讲述不满的话，有助于倾听且能够防止跨越早期下决论。此外使客户感受到，真诚对待自己所提出的问题。 最后，对待有不满客户时，所采取的方法和改善的态度如下。如何处理客户的不满采取

4、的措施需要改善的措施1与客户建立友好关系。通过言行态度要表现出您是站在客户一面的。不应该让有不满的客户等待，尤其是电话。如客户找您的千万不要回避电话，也不要换其他人接电话，必须给予答复。2尽可能深入研究，如为客户能做哪些，客户喜欢哪些等。千万不要采取防御的态度。如果客户认为存在问题，很可能是真的有问题。3如果客户相当不满时给予机会让他说出并倾听之后满满的解释。避免批评性。与客户结束争论之后，有时埋怨公司，或其他部门。这千万不应该。4. 对待相当发怒的客户时应在安静的地方让他诉说并争取有关领导也重视。对方所述的不满，这样早晚能够争取对方的。4不要认为客户提出的不满是针对您个人的，越是这样想越感觉

5、萎缩，并受到刺激。使客户轻快地讲述不满，实际客户的不满等于市场调查及产品开发情报。 如何处理饲养户及代销店的不满迅速的行动措施 饲养户在饲养过程中出现问韪是应立即采取措施，如地区部长知道此事之后仍对饲养户毫无反应时，双方的感情越来越恶化，因用户很可能认为却 对方看作是无聊，和被对忽视。无论用户有什么样的不满，最好的解决方法是首先要访问用户，但这不等于不顾一切，每件事情都要去见用户，因时间所限制，所以首先给用户打电话，表示关心之意，并告诉用户我方尽快查找解决方案，以此使用户稳定情绪为宜。如打不同电话时，用书信的方式也要表示关心之意。 采取上述的迅速措施，对问题大小同样重要，有时诸位认为是小事一桩

6、,可对有不满的用户来讲并不如此,虽然问题的深浅度也很重要,但更重要的是感情上的处理,如得不到感情上的圆满处理时,用户的不满很可能进一步深化,并造成与事实无关的事也要和其他人讲述,所以决不能袖手旁观,否则会失去用户.2. xx公司职员的主人意识 优势可能出现提出不满的对象或出现的问题并不是销售员所承担的范围和无可奈何的情况.例如错误地输送产品,饲料内有异物,或饲料外观变化等许多问题不该是你们的责任,但这种情况稍不加注意的话,很可能所有的责任全部推给公司的生产部或研究开发部,并埋怨上述各部无能,反而自己摆脱困境,到留给自己面子. 回避上述责任并不能有助于你们解决问题,因为与用户直接来往的就是诸位,

7、而且,在用户心目中,诸位是烟台xx公司的代理人,所以用户提出的问题虽然责任属于公司其他部门,但你们要表明自己也具有不可推卸的责任.并可以肯定所出现的问题,同时表示给迅速处理之意,这样做可促进用户对你们的信任和尊敬. 3. 表示真正的关心 假如,诸位提出不满或不高兴之事时,对方采取怠慢态度,诸位的心情如何? 提出不满的用户与上述的诸位关系也同样如此.没有消失不满之情绪的用户,虽然外表不露出声色,但时时刻刻给你们的事业带来障碍.发现产品质量和服务而引起用户的不满,并伤感情时,无论是真假,首先以真挚的态度对待用户,并倾听用户所讲的一切.诸位对用户的关心和态度越真诚和蔼,用户的心情就越温和,反而对你们

8、感到更加亲密,以此解决问题时,将成为协助者.4. 按贵宾对待用户 如果某一用户的用量占诸位销量的1/4时,很可能要把他当成贵宾对待,按贵宾对待并不等于所有的事情都要听从用户,如不合理而过分的要求等一系列,所谓按贵宾对待只是用诸位的言行来使他们感受到确实受到特别的待遇,即使用户感觉到你们确实是为用户服务到家,并为解决问题而正在尽力. 作为一个优秀的销售员,应使用户自己认为确是受到贵宾之待遇.具有这种才能是何等可贵,开发出这种才能并非容易之事.5. 对真相的了解和综合及检查 解决用户不满时,最重要的是诸位亲自到现场检查并收集资料,以便采取措施. (1) 如果你们认为问题较严重并与xx公司有关系时,

9、立即请示有关部门,但要避免在用户面前直接给有关部门或职员挂电话,应找一个合适的地方与有关部门联系. (2) 出现的问题不太严重且自己也能解决,并自己认为有必要进一步调查时,首先要耐心的倾听用户所讲的一切,尽量让用户全部说出心里苦闷之事,以此使他感受到心理上的安慰. (3) 去见用户时,希望你们要携带有关纪录的工具,并对用户所讲的内容要简略的进行记录.其原因如下: 看到你们亲自所记录的用户,却感激于诸位的真诚态度. 因大家的记忆力是有限的,记录有助于记忆. 综合整理之后,再次讲给用户时,多数情况用户感觉到问题并非自己所想的那么严 重. 用户讲述存在问题时,诸位千万不要进行辩论和限制,尽量让用户讲

10、完. 尽可能要多收集物证 如:饲料和水的取样,给家畜及现场照相,检查粪便状态,通风换气,畜舍的清洁状态以及药品名称和所用日期和用量,饲养记录薄等作为证据有必要保管,并发现畜舍周围有异常东西时,有必要收集.还有差看现场时,用户不知不觉说出口的话也要全部记录,以便有助于查找线索. 家畜出现异常症状时,应立即请附近兽医师来诊断.如果怀疑异常症状牵连于饲料时,应立即告诉地区本部,并别的地区是否出现此症状应相互联系. 对出现的问题有必要做书面整理 虽然繁杂,但有些问题以书面形式交给有关部门时,便于提供更好的产品和服务.6. 要注意用户之用心 发现用户所说的问题焦点不确实或诸位认为有异常情况时,要想一切办法引诱用户,使他说出心里埋着的企图.举例:如问用户如何认为问题的发生之原因,或用户认为解决问题最为适合等一些问题,都有助于引诱用户说出其用心.7. 要判断需要谁的签字 根据问题的种类和严重性,应判断诸位是否自己能够解决,还是需要总经理的签字等之后联系有关部门或职员.8. 附加书信 见用户了解真相之后,以书面形式安慰用户,并可以简单阐明为问题的解决所要采取的措施,但要注意的是不能随意肯定xx公司的错误,或谈论涉及到打官司之类的事情.附加书信的目的只是让用户知道