运维服务方案-模板

1、一、运维服务方案（一）服务期限服务期限：个月（二）服务对象主要指相关要运维服务的设备：服务器、网络设备等等（三）服务内容（响应客户招标要求）描述对相关设备要做的服务：如3.1网络、安全设备IOS及系统配置文件备份为防止由于IOS或配置文件损坏使系统宕机，在对网络设备的硬件配置统计 后，我们将对全部网络设备的IOS及配置文件备份到TFTP等服务器中：网络设备IOS统计表网络设备IOS备份表网络设备配置文件备份表网络设备配置文件文本文档（以CISCO设备为例）为安全起见，将上述所有备份刻录到光盘中，并有专人负责保管。3-2系统安全配置为防止非授权访问，我公司主要考虑以下安全措施：服务口令加密网络设

2、置 “ENABLE” 及“SECRET” 口令TELNET 认证控制台及辅助控制台认证根据人员的不同级别制定不同的命令权限配置系统日志，方便日后查询及故障诊断（四）服务方式4.1定期巡检维护昆明明星网络信息有限公司将派经验丰富的工程师到现场进行预防性维护， 查看设备、系统是否运行良好。提供硬件设备预防性检查维护，保障系统和相关 外设的稳定运行，将每季对对16个地州所有系统进行一次系统的巡检。具体维护服务流程如下：电话预约:客户服务中心与客户确定本次巡检日期；向甲方工程师了解运行情况；在与客户约定时间前2天，客户中心再次与客户确定具体巡检时 间，工程师到达客户所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工

3、作；如巡检过程发现异常则进入“故障维修流程”，如无异常则与客户开展“5分钟交流”；填写维护巡检报告；如无异常则双方签字确认系统维护巡检报告；巡检工程师在离开客户机房后以电话方式通知客户服务中心确 认本次巡检完成，返回公司后将系统维护巡检报告提交客户服 务中心。技术报告归档；4.2应急响应服务及流程当客户设备出现紧急故障时，我公司将为客户提供应急响应服务，应急响应服务的流程 及响应处理时间见相关根据云南省地震局在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级英赛维 思公司将制定不同的服务流程，以便当云南省地震局因设备或系统故障或紧急问 题需要英赛维思公司提供技术支持时，英赛维思公司能根据不同的故障级别

4、启动 不同的服务流程。紧急维修服务包括:纠错性维护和维修服务，具体故障级别及服务流程如下:4.2.1 一级故障流程一级故障：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨 询，或其他显然不影响业务的服务。一级服务流程：英赛维思公司工程师将： 现场对问题进行初步了解后；对问题进行诊断，在双方约定的时间内排除设备故障；协助云南省地震局工程师进行安装或配置；与云南省地震局工程展开技术交流；填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员 签字；将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日 后双方归档。二级故障流程二级故障：属于较严重问题，其具体现象为：应用系统能继续运行且性能 不受影响

5、，但出现系统报错或部分部件故障，存在安全隐患。二级服务流程：昆明英赛维思科技工程师将：工程师获取报错或故障信息； 在双方约定时间内到达现场，但不超过2个工作日。同时对问题进行初步诊断分析；配合用户工程师监控系统运行，保障正常生产；确定故障原因；排除故障，或更换相关部件；与云南省地震局工程师展开技术交流；填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员 签字；将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日 后双方归档。三级故障流程三级故障：属于严重问题，其具体现象为：部分部件失效、网络性能下降 但不影响正常业务运作。三级服务流程：英赛维思公司工程师将：对问题进行初步了解，获取相关信息； 1小

6、时内赶到故障现场； 配合用户工程师监控应用系统运行，保障业务系统正常运 行；确定故障原因；排除故障，或更换相关部件；与用户工程师交流； 对故障问题进行现场跟踪监控，直到问题彻底解决；并对该故障进行24小时连续监控；填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员 签字；将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日 后双方归档。四级故障流程四级故障：属于紧急问题；其具体现象为：网络故障导致业务停止。四级服务流程：英赛维思公司工程师将：在30分钟内赶到故障现场。对问题进行初步了解，获取相关信息；形成故障处理小组（技术人员、技术专家和技术总监）；在故障现场进行问题诊断分析；进行故障排除，或更换

7、有故障的配件；恢复故障设备系统运行；协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短 的时间内恢复运行。系统恢复后对该系统进行72小时的连续监控；形成故障处理报告及提供预防措施；填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员 签字；将维修服务报告、故障处理报告、提供预防措施提交云南 省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。4.3重要时间点的保障支持在重要时间点提供保障支持服务：在重要时间点我公司安排工作经验丰富、 技术水平高的工程师进行7X24的全方位支持。4.4现场常驻工程师服务昆明明星网络信息有限公司常驻客户现场工程师主要职责如下：每日设备检查；突发事件响应及处理；备件管理；总部机房内

8、的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出；带出需指定专人签字认可才可带出；严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报领 导批准并由专人负责管理；熟悉消防器材的使用方法；遵守客户机房的管理制度;（五）服务响应时间工作时间（单位：小时）非工作时间（单位：小时）业务高峰日常活动业务高峰日常活动业务高峰响应时解决响应解决响应解决响应解决响应解决时间时间时间时间时间时间时间时间时间间关键设备0.240.580.58124448业务系统0.540.580.58124448数据库0.540.580.58124448（六）服务质量控制昆明明星网络信息有限公司是通过ISO9001认证的专业化服务公

9、司，质量 方面从以下得以保障。一、我司保证所供产品符合国家质量检测标准。二、维保人员需配合客户进行硬件设备及配件的验收。三、验收后如客户使用过程中发现有质量问题，由维保人员记录 有关硬件设备的质量问题。质量记录应清晰、真实、签字齐备， 对客户提出的质量问题，维保人员必须快速进行整改、维修，一 次性返修到位，尽可能的避免后期可能出现的质量纠纷问题。四、对项目质量进行全程服务，技术工程师参与现场实施，对项 目进行质量控制。五、不定期向客户发放调查表，调查服务质量。六、收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务 承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。我公司将严格保证服务质量，其质量方

10、面从以下得以保障。-这是简单版6.1系统维护前期签约后一周内，昆明英赛维思公司的技术人员要对网络设备的硬件、 操作系统作全面检查，以确定机器的状态。对操作系统进行备份，设 备配置文件做备份，对备份进行档案化管理（做档案）。年度保修开 始后，昆明英赛维思科技系统工程师将到现场对用户的网络、安全设 备操作硬件及相关软件运行情况进行监测，并对运行情况做好文档记 录，以备跟踪。对潜在的隐患采取相应的技术措施，防患于未然。6.2系统年度维护巡检期英赛维思工程师将负责定期检查网络、安全设备中的系统设置和系统 日志，硬件可用性，以确认系统是否在正常的状态下运行，填写巡检 报告，用户在用户意见栏填写用户意见，

11、用户系统管理员签字，用户 单位盖章。6.3电话回访，确定维护巡检质量客户服务中心在巡检工程师巡检后，从客户档案库中获取其客户信息 和巡检结果，对客户进行回访，再一次确定巡检质量。6.4质量监控质控部门对项目质量进行全程监控，质量工程师参与现场实施，对项 目进行质量控制，详细见下图：6.5巡检报告和故障记录分析质控机构要对巡检报告（或故障记录分析）中的分析过程和结果要做进一步确 定。6.6工具、仪器、设备控制服务中所用到的工具、仪器、设备都符合ISO标准，或由取得ISO9001 标准的企业生产。6.7主机和网络设备的备件质量控制昆明英赛维思公司作为网络厂商、Cisco、H3C的代理商能确保其备件

12、 质量。6.8直接参与服务的技术人员控制直接参与服务的技术人员要求通过相应的技术认证，或相应的技术培 训，或从事相应技术专业三年以上。为了保证服务质量，昆明英赛维思公司启动第三级技术支持服务，即专家服务。6.9系统的保密在系统维护的过程中，不可避免的涉及用户应用系统的信息数据，在 用户和昆明英赛维思科技签订保修服务合同的同时签订保密合同，昆 明英赛维思科技将严格遵循保密合同的约定为用户保守秘密。为此， 昆明英赛维思科技对系统维护人员制定了严格的操作规程，尽量避免 维护人员对用户系统中的应用信息数据进行操作，当无法避免对用户 系统中的应用信息数据进行操作时，操作前，昆明英赛维思科技维护 人员将向

13、用户提出操作请求和操作流程，在用户签字认可并在用户方 指定人员在场的情况下，昆明英赛维思科技维护人员方能进行操作， 在操作的同时记录下详细的操作记录日志，并由用户指定人员的签字 认可。另外，对因工作需要必须从用户处带回公司处理的数据信息（无论是 打印的数据信息还是存储在介质上的数据信息）必须通过用户指定人 员的签字认可，并进行密封处理后，方能将数据信息带出。昆明英赛 维思公司要求携带用户数据信息的系统工程师从用户处立刻回到公 司，中间不得停留第三地。（七）服务人员配置及资质姓名谭洪春性别男年龄28学历本科职称资深工程师职务工作经验和技能一、已完成的主要项目经历用户单位项目名称项目规模项目完成质

14、量红河工商银彳丁网络系统建设200万优良云南省农科院网络及安全改造100万元优良二、技术技能防火墙精通Cisco设备精通H3C设备精通网络原理、设备精通病毒原理、处理精通UPS熟悉昆明明星网络信息有限公司为保证服务质量和响应速度，将为贵单位提供3 名工程师专职服务，负责贵单位日常维护服务工作。昆明明星网络信息有限公司为昆明卷烟厂服务的工程师主要职责如下: 维保技术组：配备3名技术工程师，负责维保工作。维保项目管理组：配备1名项目经理。后勤服务组：配1名采购，兼产品保管和物流。人员名单如下：姓名在本项目任职主要工作从事类似本项目工作年限梁家智维保项目经理负责本项目的协调、与客户的沟通。负 责监督

15、整个维保项目的实施，对工程项 目的实施进度负责；协调解决维保项目 实施过程中出现的各种问题。负责与相 关人员的协调工作5谭洪春高级技术工程师负责现场技术支持，负责对巡检实施过 程中出现的问题，及时上报项目经理。解决各种故障问题11廖冲技术工程师协助高级技术工程师负责现场技术支 持，负责对巡检实施过程中出现的问题， 及时上报项目经理。解决各种故障问题5李成飞技术工程师协助高级技术工程师负责现场技术支 持，负责对巡检实施过程中出现的问题， 及时上报项目经理。解决各种故障问题5陈小丽后勤服务人员负责产品订货、采购。负责产品保管， 发货、客户满意度调查等3注：本表附参与本项目人员的职称证书、资格证书等

16、复印件。项目资质证书惠普工程师认证证书枝，引领讲步培训收萩成功昆明明星网络信息有限公司谭洪春惠普认证证书高级工程师No HKASE000393顺利完成“惠普工业标准服务器高级工程师认证-培训有史眼至201312 月刘宏兵中国枣晋有哉公司工业标准服务的产品部产品威览中AD患理缺粉联狙及增侦凑道部位匿理Huawei Career CertificationTan Hong ChunHAS SlJCCFSSfLJILY CDMPIFTFD THF HUAWFI CAflFFR CFFTTIFirATION RFQUIRFMFNTS AND IS AUTHORISED AS AHuawei Certi

17、fied Network AssociareHCID NO Huawei Career CertificationTan Hong ChunHAS SlJCCFSSfLJILY CDMPIFTFD THF HUAWFI CAflFFR CFFTTIFirATION RFQUIRFMFNTS AND IS AUTHORISED AS AHuawei Certified Network AssociareHCID NO HC156&052M93152EHUAWIValid Through March 14网 16石电 JI 此*Cenificie ID mDiocsoiiscaoBizegaisa

18、eTf CEOHual Teciirrologias Co . LtdHuawei Career CertificationLiang Jia ZhiHAS SUCCESSFULLY COMPLETED THE HUAWEI CAflEER CERTIFICATION REQUIREMENTS JWD IS AUTHORISED AS AHuawei Cf?rtified Network AoriatpKID No HC156&052M931S31睡Huawei Career CertificationLiang Jia ZhiHAS SUCCESSFULLY COMPLETED THE HU

19、AWEI CAflEER CERTIFICATION REQUIREMENTS JWD IS AUTHORISED AS AHuawei Cf?rtified Network AoriatpKID No HC156&052M931S31睡HUAWIValid Through March 142016* 宅 2 伽Certificate ID 0101 网im 蜘522693150J yr ceoHuiawi Technologies Co . Ltd.（八）服务档案建立小型机（P550）检查项目*预型序列号型号：IBM,8204-E8A主机名：db1IP 地址：型号：IBM,8204-E8A主

20、机名：db2IP 地址：外 观 检 查面板显示13正常（无）口不正常3正常（无）口不正常系统指示灯01正常（绿，不闪烁）口不正常3正常（绿，不闪烁）口不正常电源指示灯向正常（绿，不闪烁）口不正常3正常（绿，不闪烁）口不正常接口卡指示灯日正常（绿）口不正常3正常（绿）口不正常电缆连接Q正常不正常3正常不正常主机名Db1Db2操作系统版本Aix6.1Aix6.1补丁级别04-09-111204-09-1112内置盘容量/数量146GB*2块146GB*2 块rootvg是否有做镜像3有口无3有口无错误日志故障近期有无故障记录：口有R无近期有无故障记录：口有3无MAIL故障近期有无故障记录：口有3无

21、近期有无故障记录：口有3无文件系统空间口满 90%3 无 90%3 无 70%370%3 70%(512M)逻辑卷状态3正常syncd口异常stale3正常syncd异常staleCPU空闲 20% 20%I/O等待3 45%3 45%网卡通信检查3正常不正常3正常不正常内置磁带机清洗口需要24小时3不需要24小时口需要24小时3不需要24小时根卷组空间整体：GB空闲：GB整体：GB空闲：GB数据卷组空间整体：GB空闲：GB整体：GB空闲：GB整体：GB空闲：GB整体：GB空闲：GB是否有系统备份口有3无口有3无HAHACMP版本无无进程状态口正常不正常口正常不正常clinfo状态口正常不正常

22、口正常不正常时间一致性口 一致（2min以内）口不一致口 一致（2min以内）口不一致拓扑配置检查口正常不正常口正常不正常资源组配置检查口正常不正常口正常不正常二、Oracle数据库机型/序列号检查项目 *、_主机名：db1/db2型号：8204-E8AIP 地址：数据库版本：数 据 库 运 行 环 境操作系统版本PATCHCPUCPU堂_逻辑cpu口正常 异常MEMORYMEMORY 一16GB口正常 异常DISK空间使用情况正常口正常 异常LAN向正常异常口正常 异常磁盘柜型号 一IBM DS5020空间使用情况正常口正常 异常磁盘控制器型号 DS5020口正常 异常HA （双机并行）环境

23、HA 版本 口正常 异常HA （双机热备）环境HA版本口正常 异常系统运行情况目正常异常数据库版本数据库版本是否升级升级版本OPS （RAC）口正常R异常2号机ons资源故障，未正常启动口正常异常数 据 库 运 行 情 况数据库运行目正常异常口正常异常警告日志目正常异常口正常异常数据文件是否RAW 是口正常异常表空间使用情况即正常异常口正常异常日志文件是否每组最少两个 是否最少两组口正常异常回滚段即正常异常口正常异常控制文件是否最少两个口正常异常参数文件可正常异常口正常异常数 据 库 性能CPUUs%_ sy% 2.5_id% 67.6（有21.9的等待）口正常异常MEMORYFREE 47%

24、USED 53%口正常异常DISKIDLE% 99IOWAIT% 1口正常异常SWAPPI 0 PO 0USED%_口正常异常优化工具是否定期产生statpack报告口正常异常性能瓶颈分析正常运行高峰异常应用运行高峰时刻：速度正常错误一无等待数据数据库运行模式归档模式非归档模式备份介质磁盘带库口正常异常库备份级别完全增量口正常口异常备备份模式物理备份逻辑备份口正常口异常份备份方式每天每周每月情况备份情况口正常口异常无备份监控中心机房巡检报告客户名称：云南省环保信息中心管理员：唐浩淞巡检日期：2014年8月4日工程师：高葵本次巡检内容:一、机房环境fff机房巡查结果检查项 目-._结论情况摘要温

25、度回正常异常22.5C痕迹回正常异常异响口有回无湿度回正常异常48%清洁回正常异常异味口有回无UPS回正常异常空调回正常异常电池组回正常异常消防回正常异常注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动的痕迹，正常室 温：2025C二、服务器部分机型游列号检查项目型号：HP DL580序列号：CNG936SORQIP 地址：8 心跳：外 观 检 查面板显示回正常（无）口不正常系统指示灯回正常 （绿，不闪烁）口不正常电源指示灯回正常 （绿，不闪烁）口不正常接口卡指示灯回正常（绿）口不正常电缆连接回正常 不正常操作系统版本Windows server 2003 r2补

26、丁级别KB2939576杀毒软件版本内置盘容量/数量1T/8 块错误日志故障近期有无故障记录：口有0无MAIL故障近期有无故障记录：口有0无逻辑卷状态0正常syncdO异常staleCPU空闲020%I/O等待045%045%网卡通信检查0正常不正常是否有系统备份0有口无长 天 应 用 服 务 器平台访问是否正常0正常异常DataShareBox.ShareBoxService.exe 进程0正常异常DataShareBox.ShareBoxMonitorService.exe 进程0正常异常Jointsky.CloudExchangeService.exe 进程0正常异常Jointsky.C

27、loudExchange.NodeService.ein 进程0正常异常通 讯 服 务 器数据入库是否正常0正常异常CommunicateMonitorServices.exe 进程0正常异常CommunicateServices.exe进程0正常异常CommunicateMonitorShadow.exe 进程0正常异常SsisImportTools.exe 进程0正常异常日志是否有异常口有0无三、存储阵列部分、型号游列号 检查项目、型号：OceanStor S5300序列号：2102315403Z097000008控制器A的IP地址：控制器 B 的 IP 地址：阵列状态灯0正常不正常控制器

28、状态灯0正常不正常电源状态0正常不正常电池状态0正常不正常内部温度0正常不正常控制器微码级别控制器NVSRAM级别V100R001C01硬盘容量/数量2T / 16 块热备盘0有口无RAID级别RAID5空间划分巳使用：1.01T未使用：0.98T未划分：无Event log0有口无是否有数据备份0有口无备注：四、SQL数据库、机型游列号检查项目主机名：SQLSERVER版本：IP 地址：数据库版本：SQL 2005数 据 库 运 行 环 境操作系统版本 SERVER 2003 R2CPUCPU 16 个0正常 异常MEMORYMEMORY 8G0正常 异常DISK空间使用情况空闲95%以上0

29、正常 异常磁盘柜型号S5300空间使用情况一空闲0.98T0正常 异常HA （双机并行）环境回正常 异常HA （双机热备）环境回正常 异常系统运行情况回正常 异常数据库版本数据库版本是否升级升级版本数 据 库 运 行 情 况数据库运行回正常 异常警告日志回正常 异常空间使用情况回正常 异常数 据 库 备 份 情况备份介质磁盘带库00正常异常备份级别完全皿增量0正常异常备份模式物理备份0逻辑备份0正常异常备份方式每天每周0每月备份情况0正常异常五、网络设备、型号/序列号 检查项目型号：H3C MSR5040序列号：管理地址：路检查设备IOS版本检查命令：dis version由器检查配置：（由于

30、内容过多，这里只截取部分）H3C Comware Platform SoftwareComware Software, Version 5.20, Release 1809P04, StandardCopyright （c） 2004-2009 Hangzhou H3C Tech. Co., Ltd. All rights reserved.检查结果：0正常异常检查设备运行时间检查命令：dis version检查期待结果：一般情况下网络设备运行时间上线时的日期到目前日期的时 间备注：如果设备uptime时间比较短，利用命令查看最近一次重启的时间， 便于分析潜在风险检查配置：（由于内容过多，这里

31、只截取部分）H3C MSR50-40 uptime is 35 weeks, 3 days, 15 hours, 53 minutesLast reboot 2005/08/19 06:04:34检查结果：0正常异常设备CPU利用率检查命令:dis cpu检查期待结果：CPU利用率平均值50%;最大值70%备注：使用dis cpu命令检查设备短时间内的CPU使用率检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C_MSR5040dis cpuUnit CPU usage:1% in last 5 seconds1% in last 1 minute1% in last 5 minutes检查结果

32、：0正常异常路由状况检查检查命令：dis ip routing-table检查期待结果：路由表应包含正确的路由信息备注：注意VLAN信息与此直接路由是否相符检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分） H3C_MSR5040display ip routing-table Routing Tables: Public Destinations : 370Routes : 370Destination/Mask Proto Pre CostNextHopInterfa/0Static 60013 GE0/0/8O_ASE150154GE0/30Direct 00GE0/32Direct 00InL

33、oop0/32OSPF101354GE0/32OSPF101354GE0/2检查结果：0正常异常接口状态检查检查命令dis internet检查期待结果：接口运行正常，无过多的错误，广播及冲突包，显示工作的 端口为UP状态，端口双工状态正常。检查配置：(由于内容过多，这里只截取部分)H3C_MSR5040dis interfaceAux0 current state: DOWNLine protocol current state: DOWNDescription: Aux0 InterfaceThe Maximum Transmit Unit is 1500, Hold timer is 1

34、0(sec)Internet protocol processing : disabledLink layer protocol is PPP检查结果：0正常异常系统LOG日志检查检查命令：dis logbuffer检查配置：(由于内容过多，这里只截取部分)H3C_MSR5040dis logbufferLogging buffer configuration and contents:enabledAllowed max buffer size : 1024Actual buffer size : 512有无异常日志：0有无层交换机VLAN状态检查：VLAN状态检查检查命令：dis vlan

35、检查期待结果：vlan名称、标示符合设计要求，vlan里所含端口符合设计检查配置：H3C_S7506Edis vlan Total 6 VLAN exist(s).The following VLANs exist:1(default), 5, 100-102, 1000检查结果：0正常异常TRUNK检查检查项目：TRUNK检查检查命令：show internet trunk检查配置：备注：命令显示TRUNK信息，其中PORT是指参与TRUNK的端口，与设计 相符，MODE应为ON模式，STATUS状态为TRUNKING，同时对于每个TRUNK 端口，正在TRUNKING的VLAN应与设计相符。接口状态检查检查项目：接口状态检查检查命令：show internet vlan检查配置：检查结果：0正常异常防火墙防火墙检查检查项目：防火墙策略应用、防火墙FAILOVER状态、防火墙硬件性能参数、DMZ区是否正常检查命令：dis current-configurat