旅游服务与管理专业教学标准

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业附件17上海市中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准上海市中等职业教育课程教材改革办公室 编目 录旅游服务与管理专业教学标准专业名称 3入学要求 3学习年限 3培养目标 3职业范围 3人才规格 4专业（实训）课程 4课程结构 9指导性教学安排 10专业教师任职资格 12实训（实验）装备 12说明 15专业核心课程标准旅游基础知识课程标准 16旅游门市接待课程标准 24旅游计划与调度课程标准 32导游操作实务课程标准 39导游讲解课程标准 55旅游景区（点）服务课程标准6

2、3旅游情境英语课程标准 71旅游票务课程标准 78旅游服务与管理专业教学标准【专业名称】 旅游服务与管理【入学要求】 初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业主要面向旅行社、旅游公司、旅游咨询服务机构、旅游景区（点）、旅游网站等各类旅游企业，培养具有较好的人文修养，掌握旅游服务的相关技能，具有一定的应变能力和良好的服务意识，能从事客户接待、旅游计划与调度、票务服务、导游服务、旅游景区（点）服务等岗位工作，具有公民基本素养和职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。【职业范围】序号就业岗位证书名称发证单位备注1旅行社导游员全国导游员资格证上海市旅游事业管理委员会为获取该证书

3、打下一定基础2景区（点）导游员景区导游员资格证上海市旅游事业管理委员会开发中3旅游行业各类岗位普通话等级证书上海市普通话培训测试中心二级乙等4展馆讲解展馆讲解员劳动和社会保障部门四级5门市接待、计调、票务等计算机操作员劳动和社会保障部门五级6、航空票务民用航空运输销售代理业务岗位资格证中国航空运输协会/【人才规格】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：掌握旅游服务相关的历史、地理、宗教、民俗、建筑、园林、饮食等基本知识掌握基本的财务知识，能完成或协助完成相关款项的结算熟悉旅游相关法律、法规和操作规程会操作常用办公软件和办公设备能运用计算机网络进行信息的搜集、查询和处理会推介旅游产品和旅

4、游纪念品会进行旅游门市接待服务会进行订票、出票、落实配送、退改签、票款结算等票务服务会制定出团计划，落实接待事宜，调派导游员和处理一般突发事件会进行导游讲解服务能按照导游接待服务程序和规范要求完成其他相关导游服务工作会进行旅游景区（点）接待、讲解服务会用外语（英语为主）进行基本的客户接待和一般讲解取得计算机操作员和景区导游员（开发中）或全国导游员资格证或展馆讲解员等12张职业资格证书具有较好的人文素养、较强的服务意识和规范的礼仪服务技能具有一定的人际沟通、协调合作和应变能力具有较好的语言表达能力和一定的讲解技巧具有吃苦耐劳的精神、较好的心理素质和健康的体魄具有继续学习和适应职业变化的能力【专业

5、（实训）课程】序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时1旅游基础知识主要教学内容：中国旅游业发展概况；与中国历史、旅游地理、民族民俗、古代建筑、古代园林、宗教文化、饮食文化、文学艺术的基本常识；中国著名的风物特产。通过学习和训练，学生了解中国旅游业的发展概况，熟悉旅游服务中相关的中国历史、地理、民俗、建筑、园林、宗教、饮食、文学艺术、著名风物特产，具有对中国古代建筑、古代园林的基本欣赏能力，培养对旅游专业的兴趣，为进一步进行专业学习打下必备的知识基础。技能考核项目：导游讲解中常用的历史知识；主要的旅游景观；不同地区主要的民族民俗；古建筑的类型和基本常识；古典园林的分类、组成要素

6、和构景手法；四大宗教建筑特色、教义、禁忌等基本知识；文学艺术的基本知识；四大菜系的特色，茶和酒的基本知识；中国主要的风物特产和产地。技能考核要求：达到全国导游员职业资格证书考试相关内容的考核要求。1082旅游门市接待主要教学内容：旅游服务接待基本礼仪；旅游服务语言技巧；旅游产品的组成要素；散客、团队客户信息资料的录入与维护；旅游产品销售方法；接受预订和委托的操作规程；旅游合同条款；合同法对双方的权利义务、违约责任及合同变更的相关规定；旅游成本核算；旅游投诉登记与处理。通过学习和训练，学生能运用旅游服务礼仪知识和语言技巧进行咨询服务；能熟练地使用现代办公设备准确录入和维护客户信息资料；能运用各种

7、销售方法推介旅游产品；能准确地接受旅游客户的预订和委托，解释和指导填写旅游合同；能理解和把握旅游客户投诉要求，进行投诉登记。技能考核项目：咨询服务；客户资料登记；推介旅游产品；接受预订和委托的操作规程；认读、解释旅游合同；投诉登记处理。达到门市接待岗位的相关考核要求 723旅游计划与调度主要教学内容：统筹安排计划行程；协调联络景点、酒店、就餐点等各接待单位；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；常用办公设备的使用。通过学习和训练，学生能合理地制定出团计划；能妥善落实各接待单位的接待事宜；会合理调派导游员；能处理一般突发事件；会协助财务结算；会熟练地使用常用办公设备。技能考核项目：制定出团计划

8、；联络景点；安排交通；预订客房；预订就餐点；协调地接社；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；办公设备使用。建议开发旅行社计调岗位上岗证。724导游操作实务主要教学内容：熟悉接待计划；接站服务；参观游览服务；住宿服务；餐饮服务；购物与娱乐服务；送站服务；善后工作以及旅游故障处理；掌握相关旅游法规常识。通过学习和训练，学生能够在出团前熟悉接待计划；能按规程进行接站服务；在整个游程中能为游客提供参观游览服务；能妥善安排住宿、餐饮、购物与娱乐服务；能按规程进行送站服务；能做好带团善后工作；能妥善处理旅游故障。技能考核项目：接待计划；接站服务；参观游览服务；住宿服务；餐饮服务；购物与娱乐服务；送站服

9、务；善后工作以及旅游故障处理；旅游法规常识。技能考核要求：一般要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）相关内容的考核要求；较高要求为达到全国导游员职业资格考试相关内容的考核要求。1085导游讲解主要教学内容：上海简介，包括地理位置、地形特点、面积人口、气候特征、行政区划、市标和市花、历史沿革及都市历史风貌、主要旅游资源和上海都市型旅游的特色、海派文化、民俗风情、饮食文化、主要购物场所、交通和住宿等旅游服务设施等；外滩、东方明珠、人民广场、豫园、龙华、新天地、朱家角、张闻天故居、南京路商业街、黄浦江等上海典型景区景点举要；导游讲解中口语表达基础训练；导游讲解应遵循的基本

10、原则；导游讲解技巧训练；影响导游讲解的心理因素。通过学习和训练，学生能熟练、流畅地简要介绍上海概况，能在旅游车上熟练、流畅地进行沿途风光讲解；能提供上海典型景区景点的讲解服务；了解导游讲解中表达的基本要求，掌握并运用发声吐字、语音、语调、语速、停顿及手势、表情、体态的表达技巧；能熟练、流畅地运用普通话、上海方言进行口头表达；掌握导游讲解应遵循的基本原则；掌握陈述法、问答法、渗透法、情景法、类（对）比法、虚实法、悬念法、意境法、重点法等导游讲解技巧，能恰当地运用导游讲解技巧来讲解外滩等五大景区；了解影响导游讲解的心理因素，并能在导游实践中避免其影响。技能考核项目：上海简介；沿途风光讲解；外滩景区

11、讲解、人民广场景区讲解、豫园景区讲解、东方明珠景区讲解、龙华景区讲解。技能考核要求：一般要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）的相关内容的考核要求；较高要求为达到全国导游员职业资格考试相关内容的考核要求。1446旅游景区（点）服务主要教学内容：景区（点）游览接待； 景区（点）接待服务；景区（点）讲解服务；景区（点）休憩与娱乐服务；景区（点）销售服务；景区（点）服务中突发事件的处理；撰写接待报告。通过学习和训练，学生能根据游客的不同需求制定合理的游览路线，并编写讲解词；能用准确流畅的普通话进行景区（点）讲解；能推荐或介绍景区（点）内休憩与娱乐项目；能运用一定的营销技巧

12、推销旅游纪念品；能按应急预案处理突发事件；会撰写接待报告。技能考核项目：制定游览线路，编写讲解词；介绍景区（点）；处理景区（点）的突发事件。技能考核要求：达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）相关内容的考核要求。727旅游情境英语主要教学内容：旅游接待中常用英语专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；旅游接待中预订、咨询、处理投诉的模拟情景对话；英文导游词的书写要点，旅游讲解服务的情景模拟；用英语致欢迎辞和欢送辞的技巧；上海部分景区（点）英语介绍。通过学习和训练，学生能听懂并答复旅游接待过程中的英语来电；能收发英文电子邮件、传真并予以回复；能看懂英文旅游产品目录并能做

13、出相应解释；能看懂相关的英文发票；能在旅游接待中熟练运用规范的英语用语；能迅速、正确地听懂客人的一般要求；能用英语为客户提供一般的旅游咨询服务；能听懂客人的英语投诉，并用英语进行简单沟通；能用英语致欢迎辞、欢送辞；能用英语提供景区（点）向导服务；能用英语进行景区（点）的基本讲解；能阅读和理解相关英文旅游资料；能阅读英语格式合同并用英文填写。技能考核项目：专业术语、常用句型和行业习惯用语的识别能力；在预订、咨询、投诉等不同服务情景中的英语听说能力；用英语对上海主要景区（点）进行基本讲解。建议有关部门开发旅游情境英语的等级证书考试。1448旅游票务主要教学内容：交通票务的基本知识；景区（点）票务的

14、基本知识；航空、铁路等票务的相关政策和法规；订票、出票和配送服务；退、改、签的计算方式；航空票务的结算流程与结算方式。通过学习和训练，学生能进行票务产品的推介；能按照订票系统的要求完成订票服务；能落实出票和配送服务；能熟练地进行退、改、签等服务；熟悉票款结算流程，能熟练地进行票款结算。技能考核项目：票务产品的基本知识；航空票务的预订和出票；退、改、签业务；票款结算。技能考核要求：达到民用航空运输销售代理业务岗位资格证书考试相关内容的考核要求。54【课程结构】选修课 选修课旅游基础知识 旅游基础知识 旅游客源国概况个人形象设计旅游客源国概况个人形象设计旅游电子商务旅游实用心理旅游摄影摄像旅游名胜

15、欣赏旅游法律、道德和礼仪茶艺中国的世界遗产礼品包装旅游文学欣赏上海风情带你游世界文字录入中国民俗粤语饮食文化旅游与保健特色旅游江南古镇游手语服务世博概论艺术鉴赏旅游会计基本技能长三角精华旅游景点旅游情境日语100句旅游情境韩语100句旅游门市接待 旅游票务旅游情境英语旅游景区（点）服务导游讲解导游操作实务旅游计划与调度 旅游票务旅游情境英语旅游景区（点）服务导游讲解导游操作实务旅游计划与调度 专业专业课程语 文语 文 数 学数 学英 语英 语公共基础课程信息技术基础公共基础课程信息技术基础德 育德 育职业生涯规划（选）体 育职业生涯规划（选）体 育【指导性教学安排】1.学年制指导性教学方案课程

16、分类课程名称总学时 各学期周数、学时分配12345618周18周18周18周20周20周公共基础课程语 文216444数 学216444英 语216444信息技术基础1086德 育1442222职业生涯规划（选）362体 育2163333其他课程216246专业课程旅游基础知识10833旅游门市接待724旅游计划与调度724导游操作实务10833导游讲解14426旅游景区（点）服务724旅游情境英语14426旅游票务543其他课程108123岗位实习12003030选修课程126214合计3576333333333030.学分制指导性教学方案课程分类课程名称学 分总学时各学期周数、学分分配备注

17、12345618周18周18周18周20周20周必修课公共基础课语 文814444数 学814444英 语814444信息技术基础61086德 育81442222职业生涯规划（选）2362体 育122163333其他课程6108222专业课旅游基础知识610833旅游门市接待4724旅游计划与调度4724导游操作实务610833导游讲解814426旅游情境英语814426岗位实习601200 3030限定选修课旅游景区（点）服务4724旅游票务3543其他课程81261232任意选修课语文610833数学610833英语610833其他课程53623合计19235763333333330303

18、.关于教学指导方案的几点说明（1）本方案是为实施专业教学标准提出的三年制教学安排的参考方案，学校可结合实际情况参照本方案制定三年或四年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况自行确定。（2）本方案分学年制和学分制两套。学年制方案公共基础课程中语文、数学、英语、信息技术基础按新颁发的课程标准执行。学分制方案中的上述课程必修部分以“专业够用”为原则，教学内容和要求由学校根据专业教学的实际需要自主确定；选修部分可达到拓展部分要求，允许学生在完成学业的过程中有多次选择，以满足学生职业生涯发展的多种需要。（3）学年制方案中，总学时合计3576学时，其中公共基础课1368学时，约占38.

19、2%；专业课882学时，约占24.7%；岗位实习1200学时，约占33.6%；选修课126学时，约占3.5%。学分制方案中，总学分合计192，其中必修课154学分，占80.2%；选修课38学分，占19.8%。必修课中公共基础课58学分，约占30.2%；专业课包括岗位实习96学分，约占50%。选修课中，限定选修课15学分，约占7.8%；任意选修课23学分，约占12.0%。（4）本方案为学校制定教学实施方案留下了拓展空间，设立的其他课程可由学校根据办学指导思想、内涵特色和企业岗位需求自主开发和选择。（5）在第五学期，对于参加当年国家导游员职业资格考试的学生，可用10周左右时间安排相关内容的教学；对

20、于参加民用航空运输销售代理业务岗位资格考试的学生，可用10周时间安排相关内容的教学，其余学生安排岗位实习。【专业教师任职资格】1、具有中等学校及以上教师职业资格证书。2、具有本专业相关职业资格证书或相应技术职称。【实训（实验）装备】1.旅游门市接待实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游门市接待、旅游计划与调度、旅游票务和旅游情境英语等课程。主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）：序号设备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1接待桌椅8套圆桌，直径90厘米，一桌多椅建议开发旅游情境英语等级考试2柜台1套6个工位3计算机6台与网络连接4文件柜1套5投影仪1台亮度2000流明，正投，

21、吊装6投影屏幕1幅7打印机2台黑白、彩色各一台8传真机1台9复印机1台10电话6部有来电显示11扫描仪1台12POS机2台13点（验）钞机2台最新型14文件夹若干15宣传册架1个16旅游宣传资料若干17计算器2个18空调1个19茶具若干20旅游票务实训软件1套21旅游门市接待实训软件1套2、旅游讲解实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的导游讲解、旅游景区（点）服务和旅游情境英语等课程。主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）：序号设备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1计算机41台全国导游员职业资格证书景区导游员职业资格证书（开发中）2机柜若干3教师主控桌1个4学生桌、椅40套5教

22、师椅1个6无线话筒1个7组合音响1套8电子白板1块9实物投影仪1个10视频展示台1个15078万像素，220倍变焦11投影屏幕1幅12激光教鞭笔1支13多媒体中控系统1套14不间断电源1个15服务器1个16广播系统1套17耳机话筒组件若干18音像资料橱1个19刻录机1套20空调1个21模拟旅游讲解实训软件1套注：旅游讲解实训室主要用于训练学生在各种旅游服务情境中的中、英文语言表达技巧和讲解能力，其功能也可在符合条件的语音实验室实现。3.导游操作实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游基础知识、导游操作实务、导游讲解和旅游景区（点）服务等课程。主要设备装备标准（以一个标准班40人配置）：序号设

23、备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1计算机若干全国导游员职业资格证书景区导游员职业资格证书（开发中）2机柜若干个3教师主控桌1个4学生桌、椅若干5教师椅1个6电子白板1块7实物投影仪1个8投影机1个9投影屏幕1幅10激光教鞭笔1支11多媒体中控系统1套12组合音响1套13摄录像设备1套14便携式扩音器若干个15无线话筒若干16导游旗若干17音像资料橱1个18空调1个19不间断电源1套20模拟旅游巴士1辆21旅游实景模型上海五大景区22模拟导游实训软件1套【说明】1、建议根据旅行社计调岗位的工作任务和职业能力要求开发计调岗位职业资格证书。2、建议根据旅游门市接待和景区（点）讲解服务岗

24、位的工作任务和职业能力要求开发旅游情境英语等级证书。专业核心课程标准旅游基础知识课程标准【课程名称】旅游基础知识【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。1. 2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。

25、课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，包括旅游业的概况、中国的历史、民族民俗、宗教、建筑、园林、饮食文化和风物特产等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对知识、技能和态度的要求。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。本课程建议总课时为108

26、学时。2、课程目标通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。职业能力目标：具有介绍旅游产品的基本能力；具有阅读旅游地图的基本能力；具有对中国古代建筑、中

27、国古典园林初步的欣赏能力；具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力；具有收集、分析旅游信息的初步能力。3、课程内容和要求序号学习任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1我国旅游业的概况1.了解我国旅游业的产生和发展2.了解旅游业的构成要素3.了解旅游业发展的衡量指标4.了解我国旅游业在国民经济发展中的地位、作用和发展趋势活动一：旅游业信息收集组织学生查阅全国、上海近三年旅游统计数据（包括旅游人数、旅游收入、人均消费），画出曲线图，并开展一次讨论，让学生了解中国和上海旅游业发展的现状和趋势。活动二：旅游业相关资料查阅与分析利用网络、图书馆等平台，组织学生收集旅游业在一个国家国民经济中

28、的作用方面的文章资料并进行简单分析，加深对旅游业发展意义的理解。42中国历史文化的基本常识1. 知道中国社会发展的历史脉络2知道中国社会发展过程中的重大历史事件3掌握旅游讲解中所涉及的历史常识活动一：中国历史文化知识竞赛通过组织阅读中国上下五千年等课外书籍，丰富学生的历史文化知识，开展中国历史文化知识竞赛。活动二：博物馆参观参观历史博物馆，组织学生交流心得体会，加深对中国历史文化的了解。活动三：讲解词分析教师提供若干篇历史文化旅游景点讲解词，引导学生分析其中所运用到的历史知识。123中国旅游地理的基本常识1.熟知自然旅游景观的类型、特点及分布2.熟知人文旅游景观的类型、特点及分布3.了解中国旅

29、游区域的旅游特色4熟悉中国被列入世界遗产名录的旅游景点5.了解旅游景观保护和开发的原则活动一：景点识读教师呈现一幅中国地图，让学生在上面标注出被列入世界遗产名录的景点位置，并判断分别属于哪种旅游景观。活动二：旅游资源开发案例分析以某一历史文化遗产的旅游开发为案例，就在旅游资源的开发过程中加以保护的必要性组织学生进行讨论。104中国民俗的基本常识1.了解我国少数民族的地理分布2.掌握民俗旅游的原则，并能在实践中运用3.熟知我国不同地区主要少数民族的民俗风情活动一：少数民族服装识别要求学生查找蒙古族、维吾尔族、回族、朝鲜族、苗族、藏族、傣族、满族等少数民族的服饰图片，组织交流，进行识别。活动二：民

30、俗旅游分析以民俗旅游活动中出现的问题为案例，组织学生讨论和分析，加深对民俗旅游相关原则的理解。活动三：当地民俗调查以小组的形式组织学生调查当地的民俗风情，撰写调查报告，以小组为单位进行交流。85宗教文化的基本常识1.掌握四大宗教的创立、教义、经典、标记、供奉对象、节俗、禁忌等方面的基本知识2.掌握在宗教活动场所游览讲解时的注意事项3.了解四大宗教的建筑特征4.了解我国主要的宗教旅游景点活动一：宗教建筑识别提供相关的图片，让学生识别不同式样的宗教建筑，说出各建筑的特征。活动二：宗教场所参观组织学生参观当地典型的宗教场所，了解常见的宗教活动，认识所供奉的对象。活动三：礼仪规范纠错通过角色扮演，创设

31、一个在宗教场所游览时大声喧哗、指指点点等的情景，让学生指出不当之处和注意事项。126中国建筑的基本常识1.掌握中国古代建筑的构件、屋顶、彩画等的名称和特征2.掌握中国古代宫殿建筑的布局及陈设3.了解中国坛庙、陵墓建筑的基本常识4.了解中国各类著名的古建筑5.了解上海不同时代的著名建筑6.能欣赏中国古代建筑活动一：古建筑图片分析提供若干古建筑的相关图片，让学生识别古建筑的构件、屋顶、彩画。活动二：宫殿建筑影像资料分析提供北京故宫、北京天坛、南京明孝陵的影像资料，请学生说出宫殿建筑的布局和陈设，坛庙建筑、陵墓建筑的特征。活动三：古建筑参观组织学生参观当地的某一古代建筑，要求拍摄建筑物的照片，撰写解

32、说词，开展交流和评比活动。147中国古典园林的基本常识1.了解中国古典园林的发展脉络及其特点2.掌握中国古典园林的分类、特点及园林的组成要素3.理解中国园林的构景手段4.掌握中国不同类型的代表性园林5.能欣赏中国古典园林活动一：园林参观参观当地一处典型的园林，组织学生实地对园林的组成要素和构景方法等进行分析，教师及时加以点评。活动二：中西园林资料收集与比较布置学生收集西方国家著名园林的图片和资料，从造型艺术、布局等方面与中国园林进行比较，组织交流和讨论。148中国文学艺术的基本常识1.知道中国著名的文学艺术家及其代表作品2.知道山水诗词、名胜楹联等基本知识3.能将基本的文学常识运用到旅游讲解实

33、践4.了解书法、绘画、雕塑、戏剧等基本常识活动一：古诗词朗诵根据设定的不同主题，组织学生开展一次古诗词的朗诵比赛。活动二：猜谜游戏收集描写旅游景点的诗词，进行猜谜游戏活动。活动三：戏曲欣赏让学生听京剧、昆剧、沪剧、越剧的著名选段，了解戏剧不同的种类。活动四：书法体系识别展示不同体式的书法作品，指导学生识别。89中国饮食文化的基本常识1.掌握四大菜系的特色和代表菜2.了解各地的风味小吃3.了解中国茶文化的主要表现4.掌握茶的分类及主要名茶5.了解中国酒文化的主要表现6.掌握酒的品类和主要特点活动一：饮食文化专题讨论组织学生讨论日常生活与饮食文化的关系。活动二：观看茶艺表演组织学生观看茶艺表演，进

34、行中国茶文化的专题研讨。活动三：酒厂参观参观上海著名酒厂，体验中国的酒文化。1210中国风物特产的基本常识1.了解中国的陶瓷、刺绣、文房四宝、年画、盆景等的基本常识2.了解中国各地的风物特产3.能向旅游者推介当地的风物特产活动一：中国风物特产介绍收集陶瓷、刺绣、文房四宝、年画等的图片资料，组织学生介绍。活动二：连线游戏要求学生将具体风物特产的文字图片与其产地进行对应连接。活动三：风物特产推介组织学生分别扮演旅游景区内的特产店经营者和游客等不同角色，由特产店经营者向游客推介所经营的风物特产。4其他机动4考核、测评6总课时1084、实施建议4. 1教材编写 （1）必须依据本课程标准编写教材。（2）

35、教材编写应符合学生的认知规律，以旅游一线从业人员必须具备的知识，又考虑涵盖导游员职业资格证书的基本要求，来组织课程的内容。（3）在教材的编写中，应多设计一些新颖独特，有吸引力的教学活动，将知识的理解和掌握贯穿于整个教学活动中。（4）应有与教材相配图片、多媒体课件和音像资料。（5）教材的内容要体现基础性、趣味性、应用性。4. 2教学建议 （1）教学中应围绕教材内容，紧扣教学目标，以夯实旅游服务人员的相关基础知识和提高实际应用能力为主要任务，根据所在学校和班级学生的实际，创造性地开展教学活动。（2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，让学生在活动中加深对知识的理解，在活动中进一步拓宽知识面。（3

36、）在教学中应充分利用多媒体课件、录像的播放、案例分析、调查活动、实地参观等的教学方法和手段，提高学生的感知和认识能力，调动学生的学习积极性。（4）在教学中注重培养和提高学生自己获得知识和信息的能力，为学生提供自主发展的时间和空间。（5）教师应积极组织学生开展旅游实践活动，开拓学生的视野，陶冶学生的情操，提高学生对中国的建筑、园林、文学艺术等的欣赏能力，培养学生对旅游服务工作的兴趣。4. 3教学评价 （1）注重评价的多元化和模块化，对课堂教学、旅游实践活动、学生能力进行综合评价。（2）在课堂评价中，结合课堂讨论，学生作业，平时测验及考试情况，综合评价学生的学习情况。（3）在旅游实践活动的评价中，

37、注重对学生实践活动参与的深度和广度的评价。（4）在能力评价中，注重对学生相关信息收集能力，知识运用能力，问题分析能力，语言表达能力的评价。（5）在教学中，将是否贯彻以就业为导向，以提高学生的职业能力为本，作为教师教学成效的评价依据。4. 4课程资源的开发与利用 （1）建议开发配套的学习光盘，为教师教学和学生学习提供更加丰富、优质的课程资源。（2）充分利用网络信息资源，扩大学生的学习视野，充实课程的学习内容。（3）组织学生参观和游览不同类型的旅游景点，加深对相关知识的理解掌握。5.其他说明本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。旅游门市接待课程标准【课程名称】旅游门市接待【

38、适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程和相关的操作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的相关内容。1. 2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。课程结构以行业专

39、家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅游门市接待业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成和综合职业能力的提高。本课程建议总课时为72学时。2、课程目标通过本课程

40、的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标：能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务；能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记；能管理客户的基本信息；能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；能按操作规程熟练完成旅游产品预定；能制作相关统计报表；能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；熟悉合同法的相关内容能准确地进行款项结算；能处理客户的

41、一般投诉。3、课程内容和要求序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1咨询服务1.掌握旅游接待中相关礼仪知识，并会运用礼仪知识接待客户2.能使用旅游服务语言技巧进行旅游咨询服务工作3.了解旅游接待中的人际交往模式4.能运用沟通技巧进行问答和引导5.掌握典型旅游产品的组成要素6.会整理和归纳不同旅游产品所包含的信息活动一：现场咨询服务模拟设定不同角色，模拟上门接待情景，运用礼仪知识、语言技巧，为不同关系类型（如：一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等）、不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）的客人提供咨询服务。活动二：电话咨询服务模拟设定不同角色，模拟电话咨询情景，运

42、用礼仪知识、语言技巧，根据不同旅游者（如：一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等）的不同要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）完成咨询服务。活动三：咨询服务亲身体验组织学生以游客的身份，到旅游企业进行电话咨询或上门咨询，体验旅游者的心理，观察旅游门市接待人员的接待技巧，完成调研报告，总结优缺点，提出更佳接待方案。活动四：咨询服务质量调研以小组形式组织学生自行设计调查表，对旅游者进行咨询服务方面的质量调研，根据汇总的相关信息，制定旅游咨询服务接待方案。活动五：旅游产品分析 教师提供若干个旅游产品，要求学生对其组成要素进行分析，归纳其中所包含的旅游信息。182登记客户1.能熟练使

43、用传真机、复印机、电脑等常用办公设备2.会运用询问、交谈、观察等方法，搜集客户相关信息3.能准确地录入散客、团队等不同类型客户的相关信息资料4.会建立客户档案5.会维护客户信息活动一：办公设备操作训练设定不同的要求，组织学生进行传真机、复印机、电脑等常用办公设备的操作训练。活动二：客户资料分析就一份客户登记资料，组织学生分析其信息来源以及对制定旅游策略、完成旅游接待的作用。活动三：客户资料登记表设计以小组为单位，分别设计一份散客、团队旅游者的客户资料登记表，组织组间交流。活动四：客户信息登记模拟客户信息登记的情景，组织学生分别扮演旅游门市接待服务人员和不同类型的旅游客户（散客或者团队），要求运

44、用不同的方法获得客户相关信息，并完成登记。活动五：VIP客户建档与分析设计一份VIP客户档案（电子版），包括历史信息和新近录入的信息，分析这些信息在整个旅游接待过程中有哪些重要作用。103推介产品1.能收集相关旅游产品信息2.会帮助客人确定旅游需求，选择合适的旅游产品3.掌握旅游产品常用的营销手段4.能运用各种销售方法推介旅游产品5.掌握一定的旅游心理学知识6.能运用旅游心理学知识推介旅游产品7能根据客人需求，自由组合旅游产品活动一：旅游信息搜集利用互联网等资源，收集并整理给定题材的旅游信息。活动二：旅游信息分析分组寻找“诱人”的旅游广告（例如：一块钱游海南等），分析其中旅游信息的不对称性。活

45、动三：旅游产品销售策划根据提供的旅游产品，分析其优势和劣势，为其策划销售方案和广告用语。活动四：旅游线路推荐通过情境模拟，为意见不统一的一个旅游团队推荐旅游线路，调整旅游服务项目，完成个性化旅游产品设计。104接受预订1.熟悉散客和团队的预订规范2.会确定旅游者的预订信息3.会指导客户填写报名单4.会制作预订状况控制表等有关报表5.会对预订状况控制表等有关报表进行简单的分析活动一：旅游产品网上预订完成一次网上旅游产品的模拟预订（不提交成功），讨论应确定客户信息的内容。活动二：散客预订登记表设计以小组为单位，合作完成一份散客预订登记表的设计。活动三：团队预订登记表设计设计一份团队预订登记表。活动

46、四：散客报名单填写模拟散客旅游者预订旅游产品的情景，根据客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。活动五：团队报名单填写模拟团队旅游者预订旅游产品的情景，根据旅游客户要求提供预订服务，指导客户正确填写报名单。活动六：预定状况控制指标分析就一份旅游企业的预定状况控制表进行分析，讨论其在旅游企业经营和旅游服务过程中所起到的作用，提出合理化建议，完成一份自己的设计。85接受委托1.掌握接受委托代办服务的内容2.掌握接受委托代办服务的注意事项3.熟悉旅游格式合同4.能正确地解释旅游格式合同条款5.熟悉合同法对于双方的权利义务、违约责任、合同变更的相关规定6.能清晰地解释旅游格式合同的填写要求7.能

47、汇总委托客户的有效资料和需求，按规程执行委托8.了解有关的财务知识9.能进行旅游产品的成本核算10.能准确地进行旅游产品的相关款项结算活动一：旅游合同介绍通过情境模拟，向不同类型的旅游者解释旅游格式合同所包括内容及填写要求，并指导其填写。活动二：旅游格式合同签订设定不同旅游要求、不同项目的委托代办服务，模拟签订格式合同。活动三：旅游合同纠纷案例分析选择一个因合同而产生纠纷的旅游案例，分析在合同签订过程存在的缺失，交流总结注意事项。活动四：委托程序执行设计不同旅游者资料和委托需求，确认预订信息，执行委托程序。活动五：款项结算设计一个实际案例，完成旅游产品的相关款项结算。106登记投诉1.掌握旅游

48、投诉的处理程序2.能理解和把握客人的投诉要求3.掌握缓解人际冲突的基本方法4.能运用有效方法，安抚旅游者情绪，缓解矛盾5.能准确地完成投诉登记活动一：投诉流程演练分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处和旅游质量仲裁委员会，对投诉的流程进行模拟。活动二：接待投诉模拟（1）设计一个旅游投诉事件，分角色扮演旅游者和接待人员，注重沟通技巧的运用。活动三：接待投诉模拟（2）设计不同旅游者由不同原因而引起旅游投诉的情景，进行角色扮演，注重有效地安抚旅游者情绪，缓解矛盾。活动四：登记投诉模拟设计不同投诉事件，通过情景模拟，要求在理解旅游者的投诉要求后，准确地完成投诉登记。8其他机动2考核、测评

49、6总课时724、实施建议4. 1教材编写（1）教材的编写应依据本课程标准。（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。（3）教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增强学生对旅游客户接待流程的认识，使学生在各种活动中掌握应具备的职业能力。（4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，重在提高学生的学习兴趣。 （5）教材中的活动设计要具有可操作性，并为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的空间。（6）教材应附有专业术语的英语表述。4. 2教学建议（1）教学中应从旅游客户接待工作任务出发，注重以任务引领型案例或情景

50、模拟教学诱发学生的学习兴趣，使学生在案例分析或情景模拟活动中掌握客户接待的运作流程和各环节的操作要求。（2）教学中应注重学生的主体地位，教师充分发挥主导作用，活动方案设计周全，教学案例选用恰当，情景模拟贴近工作实际，活动组织有序，教师引导方法得当。（3）在教学过程中，要充分应用实训场地、多媒体教学资源，注重培养学生客户登记、接受预定、委托和登记投诉等方面的职业能力。（4）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，注重加强诚信等职业道德方面的教育，培养学生善于沟通与合作的品质。4. 3教学评价（1）改变传统的学生评价手段和方法，注重课堂评价的多元化，结合课堂提问、学生作业、平时测验、小组活动及考试情

51、况，综合评价学生的学习情况。（2）注重学生在模拟情境活动中分析问题、解决问题能力的考核，对在活动中有创新表现的学生应予以鼓励，综合评价学生的能力。4. 4课程资源的开发和应用（1）建议建立情景模拟案例库，搭建一个平台，资源共享。（2）注重实训教材的开发和运用。（3）建议设立符合任务引领教学要求的专用实训室，配合教学模拟设备、多媒体课件、摄像设备的开发和利用，使之具备现场教学、实训的功能，有利于创设形象生动的工作情境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。（4）建议根据行业要求，编制各类相关的模拟表格，提高学生完成信息录入工作的能力。（5）充分利用行业资源，进行工学结合，满足学生的实习

52、实训，同时为学生的就业打下基础。5.其他说明本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。旅游计划与调度课程标准【课程名称】 旅游计划与调度【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游计划与调度岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游计划与调度的操作流程和操作要求，具备从事旅游企业计划与调度相关岗位工作所需的基本职业能力。1. 2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业

53、能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游计划与调度流程和工作项目为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括制定计划、联络景点、安排交通、预订客房、预订就餐点、协调组团社或地接社、调派导游员、处理突发事件、协助财务结算、应用专用软件和办公设备等10个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游服务行业基层岗位从业人员职业素养的相关要求。每个项目的学习都以旅游计划与调度的业务流程和职业能力要求作

54、为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，采用情景模拟、案例分析、实地考察等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事旅游计划与调度岗位工作所需的职业素养和基础职业能力。本课程建议总课时数为72学时。2、课程目标通过本课程的学习，使学生会制定合理的旅游行程计划，会落实各旅游接待单位和导游员等接待事宜，会处理一般突发事件，能协助财务结算，熟练使用相关软件及办公设备，达到旅游企业计调人员职业标准的相关要求，同时具备认真细致的职业态度，具备一定的人际沟通和协调能力，在此基础上形成以下职业能力。职业能力目

55、标：能按照计划和实际情况，制定和调整出团行程；能落实旅游目的地及景点游览安排；能合理选择并落实交通工具；能按旅游计划预订客房和就餐点；能做好组团社和地接社之间的联络和衔接工作；能合理调配导游员；能处理一般突发事件；会核查财务结算单；会熟练操作相关软件及各类办公设备。3、课程内容和要求序号工作任务课程内容及要求活动设计参考课时1制定计划1.了解旅游接待流程2.了解旅行社管理条例的相关内容3.了解旅行社责任保险规定的相关内容4能根据旅游合同制定接团计划5.能分析组团社的接团计划6.能按计划制定具体的行程和活动安排表7.能根据实际情况（天气、交通等）调整旅游计划8.能设计常规旅游线路活动一：旅游接待

56、流程演练根据旅行社计调部门的不同岗位，进行角色扮演，由学生充当相关岗位的工作人员，根据旅游接待流程，模拟接待一个旅游团队。活动二：旅游行程设计设计反映不同情况的团队任务单，交由学生分析其中的相关要点，并制定出详细的出团行程安排表。102联络景点1.掌握不同类型景点的概况2.能按出团计划联络景点接待部门3.能按出团计划落实景点接待任务4能落实客户对景点游览的特殊要求（如讲解、安保、座谈等）活动一：上海景区（点）信息收集安排学生收集上海各大景区（点）的接待信息，包括所处位置、开放时间、票价、游览所需时间、游览线路、周边交通等，列出概况一览表。活动二：联系景区（点）模拟通过角色扮演，让学生模拟计调人

57、员和景区（点）接待部门之间进行电话业务联络。63安排交通1.了解不同交通方式的特点2.掌握不同交通工具的基本知识3.能根据出团计划合理选择不同航班、车（船）次4.会搜集和查询各类交通工具的相关信息5.能根据出团计划落实旅游交通活动一：浦东机场参观组织学生参观上海浦东机场，了解机场概况，熟悉上海起降各航班的基本情况。活动二：航班信息收集设定不同的旅游目的地，安排学生收集各航空公司航班和票价情况，整理前往各旅游目的地的起讫时间，列出一览表。活动三：火车车次安排安排学生根据不同要求（目的地、时间、价格等）查阅火车时刻表，根据旅游者要求选择合理的车次。活动四：旅游车型信息搜集走访旅游汽车公司，收集不同

58、旅行车的概况（车内设施、座位数等），列出一览表。活动五：交通问询电话使用收集不同交通部门的问讯电话，并拨打电话问讯23个不同航班、车（船）次的抵离时间。活动六：交通方式设计与组合设定距离较长的、需要组合交通方式的旅游线路，根据旅游者不同的出行要求，设计合理的组合交通方式。活动七：交通业务联络通过角色扮演，让学生模拟计调人员和旅游车队接待部门之间电话业务联络的场景。104预订客房1.了解酒店的基本知识（类型、房型、星级标准、部门设置等）2.了解客房预订的常识3.会搜集和查询酒店相关信息4.掌握定点酒店的相关信息（接待能力、价格、位置、订房程序等）5.能按旅游合同和接待计划联络酒店、预订客房6.

59、了解房费的不同结算方式活动一：住宿信息收集收集上海23家不同星级酒店的相关信息（位置、接待能力、房价、联系电话等），并列出一览表。活动二：客房分配设计包含不同情况（人数、年龄、性别、特殊要求）的客人名单，交由学生分析，制定详细的订房安排。活动三：住宿业务联络进行角色扮演，让学生模拟计调人员和酒店预订部门之间电话业务联络的场景。85预订就餐点1.掌握定点就餐点信息（位置、接待能力、口味特色、预订程序等）2.了解就餐预订的常识3.能按计划联络安排就餐点4.了解餐费的不同结算方式活动一：上海餐饮特色调查收集上海知名特色餐馆，整理其位置、口味特点、特色菜肴、接待能力等信息，并列出一览表。活动二：餐饮服

60、务联络进行角色扮演，让学生模拟计调人员和餐厅预订部门之间电话业务联络的场景。66协调组团社或地接社1.掌握地接社的信息，了解其接团能力2能与组团社或地接社协调相关接待事宜（出发和到达时间、交通情况、导游员、确认接待计划等）活动：业务联络模拟提供模拟情景，让学生模拟组团社计调人员和接团社计调部门之间以传真或Email方式进行业务联络。67调派导游员1.能了解导游员的基本情况（性别、语种、等级、身体状况、游客的反馈等）2.能合理调派导游员活动一：导游员调派设计不同类型的导游员和旅游接待计划，交由学生分析其中相关要点，并合理调派导游员。活动二：与导游员业务联系提供模拟情景，让学生模拟计调人员和导游员