售后服务内部管理计划大纲.方案

1、售后服务内部管理计划大纲一,主要工作1.5S现场管理体系的建立和实施个岗位职责的制定和确认,人员结构的调整3售后相关;流程的制定4薪资制度的制定二,5S现场管理体系的实施计划在公司内进行5S管理体系理论知识培训2,5S管理体系理论知识考核3,划分5S责任区，制定5S检查表,5S奖罚制度4定期，不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚不断整改并继续实施5S管理考核表见附件1奖罚制度见附件2三各岗位职责的制定与确认根据厂家要求制定各岗位职责2打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3,每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责标准见附近3售后相关流程的制定和

2、完善根据厂家要求制定流程进行流程培训工作过程进行流程检查每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4薪酬制度的制定结合当地市场行情制定薪酬制度试行版测算3个月,各个月进行对照对否合理,不合理处要进行修正薪酬制度样板见附件5附件1:考核表内容序号项目评分得分5S现场检管理-一一检查每天5S考核表1,考核分早晚两次进行22,考核分动态，静态进行23,对每个责任区的责任人进行打分24,注明不达标的内容25,不达标责任人的处罚措施2-二二检查5S现场官理看板1看板上有不合格的项目照片22看板上有不合格的责任人及处罚措施23.看板上有整改措施2三每月进行5S先进员工的评比进行表扬，鼓励2四每天开早会并有早会

3、记录（周六，周日除外）2五5S现场检查1.业务接待区定位标识及引导标识的检查12.电脑,控制台,办公桌的固定摆放及清洁检查13业务员服装统一，佩戴工作牌14.文件归档并摆放整齐15.车间内做到三不落地16举升机能正常使用，经常保养17维修技师服装统一，干净，佩戴工作牌18,工具箱内工具摆放整齐，摆放有序19.专用工具间物品摆放整齐，干净,经常保养，检测110,5S责任划分清晰111.固定设备和移动设备的定位标识检查112车间及业务接待区的定位标识检查113维修设备干净，经常保养，维护114.油漆工带口罩喷漆，喷漆工具及时清洗115,烤漆房及时清理废品，定期进行保养，维护116,气泵房内干净，气

4、泵经常保养,排积水117旧件库及索赔的旧件库定期清理118,员工休息室干净整洁，桌椅保护完好119客户休息区物品齐全，整洁120,洗手间内干净，空气清新，有厕纸和洗手液1小计满分40奖罚措施明细表责任区负责人12:30扣分原因17:00扣分原因5S严重违规12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940附件2:5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理，加大员工的积极性，特制定此5S奖罚制度，具体如下：奖罚依据：5S考核检查表奖罚措施:依据5S检查表的分数,分数是优秀的给予100元奖励,分数差的

5、处以100元处罚（分数优秀与否的判定,奖励和处罚的金额根据公司实际确定）附件3:各岗位职责岗位名称:服务经理一岗位职责:贯彻执行合同,公司章程和董事会决议负责同业务伙伴签订定点维修协议制定规章制度,确定下属主管的分工及职责,全面组织领导经营管理,全面掌握生产,经营,运作情况,改善生产技术条件及经营方式,合理调配人力,物力,财力,努力完成生产,经营指标或者工作计划,不断提高经营水平和经济效益,编制售后部门发展计划,发展战略和年度各项经营指标,确定劳动工资,奖金,利润,分配方案和会计与（决）算报表决定售后服务部门的组织机构,人员编制,及决定员工的招聘,辞退,晋升,奖罚免职,决定对资金的运用,员工的

6、奖金,福利和业务费用的开支.审批售后服务部门的人员编制,财物开支,人员培训,设备更新等重大计划.积极努力的抓好部门的文化建设,使员工的观念,形象,素质都能跟得上企业的竞争发展需要.努力创建一流的企业品牌,一流的企业形象.9.以书面的形式按月向总经理汇报售后服务部门的工作状况.岗位名称:技术专家一:岗位职责负责全公司的维修质量管理工作,协调质量管理体系各程序的贯彻和执行.编制技术培训计划,负责技术培训,确保技术员工能合格上岗,员工培训率大于98%负责将维修行业标准转化为企业标准负责技术文件的编制和对技术文件的负责对车辆维修的质量进行检查,负责车辆维修的检验及其状态标识负责检,测,试设备控制技术支

7、持负责操作规程组织,协调,检查,督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作做好造成返工/返修的原因分析及统计工作以书面形式向服务经理汇报维修质量状况及时完成领导交办的其他工作岗位名称:前台主管一:岗位职责遵守公司规章制度贯彻执行年初制订计划,负责安排本部门的计划和任务积极开展业务工作,加强市场调研,掌握市场动态积极响应厂家服务促销活动负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作寻找市场机会,开拓事故车业务及时妥善处理客户的抱怨,重大事件及时上报,或者协同相关部门解决做好本部门标准服务流程的贯彻执行做好下属人员的月度考核工作以书面形式向服务经理汇报每月业务状况负责挂账协议单位应收款的定期收

8、回岗位名称:车间主任一;岗位职责:积极完成公司下达的各项任务,模范带头遵守公司各项规章制度积极做好宣传教育工作,使每个员工严格遵守劳动纪律,争做文明员工,创建文明班组,组织开展本车间每日早会,做好会议记录,做好本车间考勤工作抓好车间调度,派工工作,合理安排劳动力,协同班组关系,做到均衡生产切实抓好车间质量管理生产,严格检验,发生质量事故一定要做出鉴定分析,及时上报公司处理抓好文明生产,抓好劳动纪律和安全生产,严格按照操作流程作业负责车间员工培训工作,不断提高员工思想素质,技术素质,定期对员工进行考核严抓车辆维修工期管理,落实到时点,责任,积极组织好检修,检测,诊断,剖检,加班和备料.检查督促维

9、修工按照维修工艺规程进行操作,指导维修工做好维修质量的自检,互检工作协调车间与业务部,配件部等有关部门的关系认真做好车间各项统计工作,按时上报各种报表,建立车间业务技术档案抓好车间工具,设备,辅助耗材的管理,厉行节约,杜绝浪费有权对车间员工提出表扬和批评,做出权限内的奖励和处分杜绝发生重大返修事故和质量事故,处理好客户抱怨搞好车间的安全文明生产工作,做好防火,防爆,.防盗工作,车间确保无烟区,无明火,无违章作业,灭火器材摆放明显,使用有效,更换及时积极安排维修工外出抢修工作.岗位名称;质量检验员一:岗位职责:负责对车间的竣工车辆进行检验,并做好检验记录,竣工出厂合格率达到100%,维修一次送检

10、合格率达到98%督促个维修员工严格按照委托书,技术标准,作业指导书进行作业凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除协助车间主任督促各维修人员进行自检和互检工作搞好质量信息管理,及时收集,核实,传递,反馈各种质量信息,虚心听取客户对我们维修质量的评价同车间主任认真负责处理各类质量问题,凡本公司承修的车辆,一旦出现质量问题,应采取实事求是的态度,分析原因,分清责任,耐心向客户解释,在取得客户谅解的基础上,及时进行返修.定期进行维修质量统计和分析,并针对前期存在的问题,提出下一步提高维修质量的建议和措施积极开展客户至上,质量是生命的宣传活动,在各种场合各种对象积极灌输质量意识,使维

11、修质量争创一流的观念深入人心做好质量管理的各项基础工作,认真填写各类质量检验记录,及时收集整理反馈质量状况的原始单证,保证每辆车承修的维修记录有可追溯性;督促与本部门有关的质量目标,质量管理工作计划的实施,对车间,班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考核开展技术咨询,做好技术服务,组织公关维修中遇到的疑难杂症岗位名称;年检送审员一:岗位职责:负责本公司维修车辆及承接年检的车辆送审工作按照规定做好送检车辆技术准备和资料准备遵守交通法规,安全法规,确保车辆安全送检做好年审送检车辆的质量档案工作完成公司交办的其他工作岗位名称:业务接待一.岗位职责接待车主,受理车主的维修项目热情接待好客户,及时耐心

12、地回答客户提出的问题仪表整洁,举止文明,谈吐礼貌,严格遵守公司的各项规章制度做好本岗位的文明卫生工作,提高服务意识与技术部门联系,检测,确诊修理项目,填写预检单准确判断故障,合理估计,填写估计单确定维修项目的工期,价格确定零配件供应方式及价格（自供,厂购）车辆的交接登记清楚受理车主的附加要求填写维修合约,并及时传递车间及有关部门负责追加项目和配件同客户的联系工作负责车钥匙的保管和传递登记手续负责出厂的验收与客户的交车工作做好年审车辆保险卡的登记和管理做好外返及调整车辆的接待与受理工作,消除顾客抱怨,确保顾客满意填好交接单,办好交接手续,保管好各项随车物品,修车前套上三件套,将车辆和委托单亲自交

13、于车间班组负责工期延长车的向客户联系工作,（小修提前1小时,大修提前1天）及时报告车主建立客户档案,负责客户的跟踪服务,填写跟踪服务表建立业务档案,负责填写业务接待的各种报表（包括:业务接待统计表等）负责客户的欠账,结账,收银工作严把结算关,在结算时对工时费和材料费要认真审核,严格控制应收款,按谁同意挂帐谁负责收回的原则,按时收回应收款负责客户的咨询解答工作,开发新客户市场做好客户委托的各种代缴费用,保险等工作岗位名称:事故车业务专员一.岗位职责处理好与各大保险公司定损员及经理的关系,落实车损业务处理好保险公司与顾客之间的关系,服务好顾客,展现良好形象确认顾客要求的维修项目,进行全面车辆诊断,

14、准确估计维修时间和维修费用,完整填写报价单按汽车维修保养服务控制程序要求签订修理合同,并进行合同评审,确定维修方案,制订维修计划,及时掌握维修进度并反馈给用户及时反馈顾客及保险公司对维修站的各种信息,协助服务经理研究制订对策做好事故车的结算工作,原则上带款提车,对保户需权益转让的,负责办理权益转让的相关手续细致做好外返及调整车辆受理工作,消除顾客抱怨配合整车销售服务部,对代理保险服务的车辆全面跟踪掌握信息,拓展事故车业务岗位名称:索赔员一.岗位职责遵守公司的各项规章制度,做好本岗位的文明卫生工作,热情接待好顾客,及时耐心地回答顾客提出的问题准确.及时地做好索赔项目的内.外结算工作,并做好完整的

15、资料统计配合业务接待搞好三包服务工作,认真办理齐全的三包手续,并建档,便于追溯处理好与顾客的关系,耐心解释各种问题,杜绝争吵,遇到重大问题及时与服务中心联系做好厂方联络工作,及时向厂方结算首保和三包费用做好索赔件仓库的管理工作,做到索赔件清洁,摆放整齐,标识清楚做好各个专案,整理好专案的资料做好索赔件的回寄工作岗位名称:班组长一.岗位职责为了保证班组生产正常进行,特制定本责任制班组长是全组的负责人,在车间主任的领导下进行工作,应带头模范遵守厂部的各项规章制度,对全班工作负全面责任负责组织全组的生产:接受.分配.交接生产作业任务,参与本组生产,指导班组其他人员作业,对维修作业质量.进度.安全.卫

16、生实施监督,做好本组作业过程中的自检和互检工作,并代表本组接受厂部技术检验或上级检验负责贯彻.传达厂部各种行政指令,组织组员完成厂部下达的临时性的任务,有权向上级提议对本组员工的表扬,奖励和处分意见,有权在本职工作范围内进行工作的改进负责组织本组生产环境的文明建设,组织全班进行规范作业,开展质量.安全竞赛,搞好本组车间.工位的卫生负责管理好本组的生产工具.设备和在本组工位上维修的车辆组长要认真履行职责,工资分配在本组是最高的凡能认真履行上述职责的组长,厂部应给予奖励车间主任的领导下班组做好日常的5S工作岗位名称:机电一体维修工一.岗位职责严格按工艺规程操作,正确使用各种专用工具及测试设备服从车

17、间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,按时出厂做好修理过程的自检.互检工作,严格把好质量关,提高维修质量,维修一次送检合格率大于97%做好车间的安全文明生产工作,保持良好的作业环境及时处理作业过程中产生的废旧物品不得刁难顾客,向顾客索贿受贿,不得与顾客争吵做好维修设备的日常维护保养工作车间主任的领导下做好日常的5S工作做好产品标识的保护工作车辆维修过程中做到工具.配件.油水三不落地爱护顾客车辆,维修作业时必须保持车辆整洁必须按合同项目修理,不得私自修改合同,修理过程中发现合同外的重大情况必须向车间主任或业务接待员汇报岗位名称:钣金工一.岗位职责严格按钣金工工艺规程和作业指导书操作,正

18、确使用各种专用工具及测试设备,正确使用氧气和乙炔气,参数记录,并做好消防安全工作服从车间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,按时出厂做好修理过程的自检,互检工作,严把质量关,提高维修质量做好车间文明生产,保持良好的作业环境及时处理作业过程中产生的废旧物品不得刁难客户,不得向客户索贿受贿,不得与客户争吵做好维修设备的日常维护,保养工作钣金操作过程中做到工具配件油水”三不落地”做好产品标识工作在车间主任的领导下做好日常的5S工作爱护客户车辆,维修作业的时候必须保持车辆整洁必须按照合同项目修理,不得私自修改合同维修过程中发现合同外的重大情况,必须向车间主任或者业务接待汇报.岗位名称:油漆工

19、一,岗位职责:严格按照油漆工工艺规程和作业指导书进行操作,正确使用各种专用工具及测试设备服从车间主任调度,合理安排工艺流程,确保车辆及时完工,提高维修质量.做好维修过程中的自检互检工作,严把质量关,提高维修质量正确使用油漆,香蕉水的易燃品,并做好消防安全工作正确使用烤漆房,并做好工艺参数记录做好车间文明生产工作,保持良好的作业环境,及时处理作业过程中产生的废旧物在车间主任的领导下做好日常的5S工作油漆过程中要做到工具,配件,油水,三不落地做好产品标识保护工作做好维修设备日常维护保养工作岗位职称:学徒工一:岗位职责:学习遵守公司各种规章制度,坚守工作岗位严禁驾驶维修车辆,车辆在维修时如能避免,尽

20、量不要进入车内服从班组长的管理与分工,工作有疑问多向师傅们请教整理好本班组的生产工具，设备，以及班组本班组人员进行5S清扫工作必须严格遵守操作规程,完成师傅们交给的任务后及时向师傅汇报,并要求师傅检验实际操作遇到不懂的地方,及时向师傅请教,不得擅自盲目拆卸维修岗位名称:客服专员一岗位职责:服从领导的工作安排和遵守公司各项规章制度在公司规定日期内对新车用户和维修客户进行回访工作,完整填写（回访记录）,要求具体时间,新车用户个维修客户在3天后完成在每月10日之前就上月回访情况递交回访情况,要求满意度情况,维修质量,维修各相关部门的工作态度制作报告完成维修车辆次数和其它信息的日统计情况,通过电访或者

21、寄信增加维修次数负责对回访信息整理工作,根据回访信息制作满意度报表负责跟踪回访信息的反馈工作,评估客户需求负责对客户的投诉处理,协调工作,并及时通报给相关部门领导岗位名称:工具保管员一:岗位职责:遵守公司各项规章制度做好工具,设备管理,使用,保养,修理工作,使工具,设备处于受控状态,保证生产正常进行,保管好工具,设备技术资料负责对工具,设备分类,统一编号,建好台账建立完整的工具,设备台账,借用手续齐全,流向明确每周进行一次盘点工具,设备,做到账实相符,对于流向不明,手续不全而缺少的工具,设备,由管理员赔偿全部损失.发现工具,设备产品故障或者带病运转应及时向车间主任汇报,及时排除故障.工具设备做

22、到摆放整齐,清洁工具,设备做到摆放整齐,清洁按照工具设备定期送检计划及时提交车间主任送检保证检测设备送检一次成功岗位名称:清洁人员一:岗位职责:遵守公司的各项规章制度负责清洗设备的保养和维护清洁员工需着装干净每天上班前应做好公共区域的卫生工作对所清洁区域出现不洁现象要及时清扫,如遇到客户在场,应有礼貌的避让.保持客户休息区地面的整洁,维修客户离厂后及时清洁茶杯,烟缸及时清倒垃圾桶内的垃圾,并且分类岗位名称:洗车员一:岗位职责:1.遵守公司各种规章制度洗车设备,用具,工具的保养和维护保证清洗车辆达到规定要求车身底盘必须冲洗干净,无泥沙,油污车漆表面所有附件必须擦干净,无灰尘,油污驾驶室内清洁干净

23、,清洁烟灰缸,底板必须吸尘,脚垫必须冲洗,擦干水迹清洗好的车辆,按照规定要求停发在指定的区域内岗位名称:结算员一:岗位职责1.做好维修部结算分析表的日报,月报的填报,分析工作,对统计数据的有效性,准确性负责2.对维修工,业务接待,车间主任的工时和差价,按车辆次数进行登记,做好日结,月结工作,并及时公布对索赔车辆进行登记,并按正常索赔进行的材料费,工时费的分类统计工作对节约材料及包消费进行核对登记按照工资奖金分配政策,每月对维修部各部门的各种分配报表进行汇总,结算准确,及时的计算员工工资对领导所需要的数据进行统计,及时提供按时做好合同归类工作门卫岗位职责一:岗位职责:1.非公司人员未经许可不得进

24、入厂内2.遵守公司各项规章制度和服从领导的工作安排外来人员如果需要进入厂内必须出示有效证件,办理登记手续方可进入厂内进厂的车辆及装的任何物品有权进行监督和检查负责维修车辆出厂出门证的检查,不得对没有任何出门证的维修车辆放行负责公司邮件,报刊及时发送,特快专递及挂号信必须交于本人,报刊及时发送到相关部门下班后负责及时检查车间,办公室门窗,晚上关闭业务区,车间办公室灯,整个业务大厅在非上班时间（包括周六,周日）的物品保管晚上值班需进行巡查,谨防被盗遇到异常情况应及时向领导汇报负责对外单位人员来本公司进行登记负责夜间对商品车,过夜维修车辆进行保卫工作附件4:售后相关流程售后标准服务流程一.简介售后标准服务流程针对客户对维修服务的期望值所制定的包含:1.电话预约2.温馨接待3.目录式报价4.客户关怀5.工作排程6.品质控制7.完工结算8.交车咨询9.售后关怀10.抱怨处理二,目的及作用推行售后标准服务流程可以在企业内形成统一规范,提供整体形象,素养,满足客户的期望和要求,保证维修部的业务受理,继而培养客户的忠诚度,确保长期的发展和盈利,遵循售后标准服务流程将有利于满足和超越客户的期望值,赢得客户满意度和客户对公司的忠诚度,是我们4S店核心部分,附近5:薪资制度（根据公司