“红地毯”策划案

1、.精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料“红地毯谋划案“红地毯的诞生效力之所以成为愈来愈重要的竞争手段是由于我们将迈进顾客称心的时代。效力竞争是家电市场越来越重要的手段，效力内容扩展、效力承诺晋级、效力口号创新、效力行为规范是新一轮效力竞争的鲜明特点。荣事达于1997年“315之际盛大推出了“红地毯效力，引起剧烈反响。其中的“三大纪律、八项留意效力行为规范，更是画龙点睛之笔，并被家电企业广为仿效。本文以亲身阅历初次披露荣事达“红地毯效力及“三大纪律、八项留意的创意谋划过程。 荣事达的售后效力，曾沿用“零缺陷管理的提法，叫过

2、“零缺陷效力，有过“四不准一尊重的效力规定。在效力竞争曾经成为家电企业越来越重要的竞争方式和手段的市场竞争情势下，公司决策层产生了重新确立效力新笼统的动议。合资方美国美泰克公司对此也非常关注，引见说他们在美国外乡实施的是“红地毯效力(RedCarpetService)。其根本做法是维修人员上门效力时携带一块红地毯，在红地毯上开展维修操作。可否在中国实行“红地毯效力，请中方思索。中方指点听后颇感兴奋，“红地毯效力称号不错，寓意也不错，亲切温馨，与合资方效力称号一致，又能构成一致笼统并有利于加强双方协作，当即点头采用，并责成市场副总经理抓好详细效力内容和实施方案的谋划任务。此时是1996年12月，

3、我授命承当详细谋划任务。接受义务后，我思索了一两天，理清了思绪，决议将效力创意谋划分为三个部分：1确定“红地毯效力的寓意和特点；2确定“红地毯效力的承诺内容；3确定“红地毯效力规范。这三个部分是一个联络严密的整体，但必需从第一个问题开场，以确定整个效力体系的基凋。效力寓意和特点是一个营销实际与效力实践结合的问题，我决议以营销导向观念和CS为实际指点，抓住“红地毯的颜色和质地所表征的含义与意义来表述“红地毯效力的寓意。在现实生活中，“红地毯经常在非常盛大尊贵的场所运用，如国家元首欢迎外国元首来访、艰苦活动的开幕剪彩等。企业为用户效力时铺设红地毯，确实是以消费者为中心的营销观念的实践表现。没多踌躇

4、，我就确定了“红地毯效力的寓意：视用户为上帝，尊用户为贵宾。为什么要以“红地毯效力取代“零缺陷效力，是谋划背景当中需求交待的，除了营销观念变革的交待外，还必需阐明“红地毯效力比“零缺陷效力的优越之处。相比之下，“零缺陷效力给人的觉得是过于冷峻、严肃，缺乏亲情感和亲切感，“红地毯效力那么显得倍感亲切、倍感温蓉、倍感热情。我以为这三个“倍感是“红地毯效力区别于“零缺陷效力的根本特点。但转而一想，我又消除了将这三个“倍感当做“红地毯效力特点重点宣传的念头，缘由是我担忧有人特别是某些别有用心的人把“三倍效力歪曲成是“三陪效力。根据红色和地毯绘人的觉得和意味意义，我觉得到“红地毯效力应该是热情周到的、温

5、情体恤的、深情细致的、真情诚实的，“热情、温情、深情、真情是“红地毯效力的笼统定位，这四个“情的概括是非常贴切的，既精练又充分，删去l一2个“，情，显得不够，没有充分表达含意，添加l一2个“情又显得多余，有拼凑之嫌。但由于“四情在发音上与“色情极其相近，我担忧听起来给人一种不好的联想，给竞争对手留下攻击的凭据，便又一次否认了将“四情做为“红地毯效力特征的想法。第一个问题的最后一条是确定“红地毯效力的目的，根据CS实际和零缺陷管理在售后效力上的要求，我把它确定为追求用户完全称心。第二个问题是效力承诺，它涉及到保修年限、三包期限以及维修收费规范等问题。承诺少了，打动不了消费者，没有市场竞争力；承诺

6、多了，添加企业本钱费用负担。这不是我个人所能决策的，于是我参考国内外企业效力承诺内容，设计了一个表格，将应承诺的要素工程一一列举出来，每一个承诺工程都附上承诺时间长短、费用规范等几个参考提议，上报指点审阅确定。指点确定的大多我都能接受，但有一条我觉得非常惋借，即我建议设立免费效力，顾客拨打咨询、用户拨打报修费用都由公司负担。我觉得这是一个非常有吸引力的效力承诺。原来需求维修效力，只需打个就行了，如今连打的费用都不用本人付了，企业想得可真周到。同时率先在全国推出免费效力，等于抓到一把非常有力量的竞争武器，在效力竞争上将领先一着。但后来最终确定的方案中这一条还是被取消了。整个效力承诺内容最后是董事

7、长亲身审定的，他仅改动了几个词，最后坚决有力地签上了本人的名字。第三个效力规范问题被我细分为效力言语规范、效力行为规范和效力技术规范三个方面。效力言语规范的起草对我来说是小菜一碟，我写了接听人员的效力言语规范和上门效力人员的效力言语规范，开场语、终了语，语气、语度都拟定好了。效力技术规范，我是外行，无法本人动手写，讨教效力人员和效力管理人员，都说有必要搞，但他们也动不了手。后来我得知每种机型都有其技术规定，效力技术规范就是各种机型的维修技术规定。费时费力费脑的是效力行为规范的创意及其表达。“一二三四五效力之所以知名，与其大量宣传有关，也与其具有效力行为规范的内容有关，所以它成了其他企业效力行为

8、规范创意的主要参照系。一开场我也堕入了这种创意胡同，提出了以下两个方案：1为表示超越“一二三四五，叫“二四六八十效力规范；2为表示超越“一二三四五，叫“六七八九十效力规范。我被这种后来居上必需超越的思绪兴奋着，着手起草“二四六八十和“六七八九十效力规范的详细内容。写着写着，拼凑之感悄然而生，凑齐这些条款还真不容易。于是停了下来，冷静思索一番之后，放弃了这一思绪。效力规范确实不外乎一二三四五那么几条，硬凑数字上的超越，必定假太空，没有实践意义，不是真正意义上的超越。否认超越思绪后，我开场思索区别思绪，提出“五四三二一效力行为规范，内容的起草这次就顺当多了，报给市场副总后，他划掉了不易检查对照的“

9、二和“一，定名“五四三效力行为规范。我觉得划掉“二、“一之后，与“一二三四五效力的对比没有了，难以构成公众兴奋点与记忆点，且易与“五讲四美三热爱相混淆，感到不甚称心，嘴中虽没说什么，但心里决议推翻重来，重新创意。重新审视各种行为规范的文案，普通都编成“一、二、三、四、五几点或几“要几“不要几条，优点是简单易记，缺陷是缺乏情感颜色。我决议另辟溪径，以免落人俗套。我再次把家电行业效力行为规范的内容重新梳理了一下，发现不外乎两类，一类是绝对不能违反的纪律，如接受吃、请、卡、拿、要等；一类是需求留意做到的，但没有做到或因用户缘由不能做到，不予过分清查。有了这个概念后，我一下子想到了“三大纪律、八项留意

10、。这个主意太妙了，中国人对“三大纪律、八项留意的印象是深化而又愉快的，而且用现代言语来说，“三大纪律、八项留意就是革命军队的行为规范。用“三大纪律、八项留意表述“红地毯效力行为规范，创意方向和风格是协调相容的，联想是亲切而愉快的。于是，赶紧起草了详细内容，连同“五四三方案一同再报市场副总，市场副总签署意见，分别交销售副总及效力管理人员选择。意见很快反响回来了，8O的人选择了“三大纪律、八项留意，有的还结合维修实践，提出了修正意见，个他人不明创意背景，提出应添加几条或减少几条。我坚持以为要的就是三条、八项。多了，压成三条八项；少了，想方法添加到三条八项。定稿时，“三大纪律被我概括为：第一，不与用

11、户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项留意是根据维修效力任务程序先后写的，详细的内容是：第一，遵守商定时间，上门准时；第二，携带“歉意信，登门致歉；第三，套上“进门鞋，进门效力；第四，铺开“红地毯，开场维修；第五，修后擦拭机器，坚持清洁干净；第六，当面进展试用，检查维修效果；第七，讲解缺点缘由，引见运用知识；第八，效力态度热情，举止礼貌文明。歉意信是一个首创，但险些被否认。我坚持以为歉意信是个很好的创意，其详细用途有二：一是以书面方式正式向用户负疚，以诚感人，消除用户心头的不快；二是万一上门时用户不在家，可以留置在用户门上，阐明来过并约定下次上门时间。歉意信的内容也写得情真意切

12、、态度诚实。最后，歉意信被经过了。这是家电企业首家用书面方式郑重地向用户表示歉意，公关宣传效果非常好。最后一项，虽然不是详细操作细节要求，但含义深化。它要求维修人员在与用户尤其是在家等候上门维修的女主人交往过程中要留意行为举止，要掌握分寸，要热情但不能过分，要亲切但不能亲密。为一致效力言语规范和效力行为规范，让言行一致，我又指点助手起草了一个上门效力程序，详细表述如下：1敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应对再次按铃，按铃时间加长。没有门铃悄然Dp门三响，无人应对再次pp门，0p门节拍渐快，力度渐强。假设无人应对，等候非常钟，假设主人仍末前往，填写歉意信留言栏，塞人用户门内。2引见和证

13、明主人闻声开门或在门内讯问时，首先自我引见：“对不起，打搅了。我是荣事达的维修工，前来为您效力。证明对方身份：“请问这是不是师傅(先生、女士、同志)家?3致歉双手递交歉意信，诚实地说：“对不起，洗衣机出了缺点，绘您添费事了。4套鞋进门穿好自备鞋套，经主人答应进门效力。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人答应，进门可不用穿鞋套。5铺红地毯在主人选定的位置铺上红地毯，预备维修。6维修将洗衣机搬到红地毯上，开场维修任务。7清洁整理修缮终了，用自备公用擦机布将机器擦拭干净，收好红地毯及维修工具，将残损配件及地面卫生清理清扫干净。8试用当主人面试用机器，证明机器恢复正常运转。9讲解向用户讲解缺点缘由