物业管理保安员培训讲义

1、（二）、如何理解“顾客永远是对的”保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共 60 分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”职业的分类：按产业 行业 职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，

2、精神振奋，尽职尽责，信守 合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮 助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立 起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为 作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神， 在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另 一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和

3、善，以理服 人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得 更好。三、七大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵9、态度温和有礼，做事有始有终6、 记录要点1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、 100-1=0 的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出 现差错，就会导致顾客的不满。（

4、四）、 什么是优质服务优质服务 =规范服务 +超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。、服务不满意的计算公式： 1：326(26X 10) + (10X 33% 20)= 326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导 致 326人对该企业的不满意。四、保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统 一体就是我们保安员的服务标准。五

5、、基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。10.争执让一点10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19

6、、不要围观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点：1.2.3.4.5.6.7.8.礼节多一点； 动作快一点； 脑筋活一点； 做事勤一点； 微笑甜一点； 效率高一点； 说话轻一点； 嘴巴亲一点； 肚量大一点；9.治安保卫培训教案保安员治安保卫常识培训教案 培训目的：打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。 培训重点：治安管理常识 正当防卫、紧急避险常识 现场保护常识。 课时安排：共 90 分钟。教学方法 :讲授、案例分析讲课内容：一、治安管理常识（一）违反治安管理行为的分类违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况， 条例 按照行为的违法内容，将违反治安管

7、理行为归纳为以下八大类。扰乱公共秩序行为。妨害公共安全行为。侵犯他人人身权利行为。侵犯公私财物行为。妨害社会管理秩序行为。违反消防管理行为。违反交通管理行为。违反户口或居民身份证管理行为。 条例对卖淫、嫖宿暗 * 、介绍或者容留卖淫、嫖宿暗 *行为，违反政府规定 种植罂 粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提供条件行为，制作、复制、出售、 出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。违反治安管理行为与犯罪行为的区别情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危 害性大于违反治安管理行为。触犯的法律不同。犯罪触犯刑法 ，违反治安管理行为触犯条例 。应当

8、受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，违反治安管理行为，应受治安管 理处罚。二、正当防卫、紧急避险常识(一)正当防卫的条件正当防卫的出发点是为了保护合法的权益。但是，在保护的同时又造成了不法 侵害者一 定的损害。因此，在行使这项权利时必须要符合法律规定的条件。否则， 滥用防卫权，无限扩大对对方的损害，不仅达不到同违法犯罪行为作斗争的目的， 还会造成国家和人民利益不 应有的损害， 破坏了社会主义法制。 正当防卫的条件包 括不法侵害和防卫两个方面的条件。正当防卫的不法侵害条件(1)必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫。所谓真实存在的不法 侵害行为，是指客观上发生了危害社会的行为。也就是说，这

9、种危害社会的行为， 不是行为主观想 象和推测的，而是客观存在的。(2)必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。这个条件说的是正 当防卫的时机问题。不法侵害正在进行，是指不法侵害行为已发生并尚未结束。此 时，不法侵害行 为处于实施阶段。 譬如， 杀人犯正举刀向被害人砍来， 盗窃犯正在 撬门扭锁。不法侵害行为尚未发生或者已经结束，都不属于正在进行的不法侵害行 为。在这种情况下实施的行为，都 不属于正当防卫。正当防卫的防卫条件防卫行为是由不法侵害行为引起的，它包括防卫对象和防卫限度两个条件正当防卫必须针对不法侵害者本人实行。 这一条件是指正当防卫不能针对没 有实施不法侵害的他人进行。正当防

10、卫目的在于排除不法侵害，所以，只能采取给 侵害者本人造成 损害的方式进行，不能损害他人的合法权益。对于未达到法定责任年龄的人及精神病人所实施的侵害行为，不能实行正当防 卫。情况 紧迫的，可采取紧急避险。正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。正当防卫的必要限度，是 指有效制止不法侵害所必需的限度。判断正当防卫的必要限度，一是要看防卫行为 是否能有效制止 住不法侵害； 二是要把防卫行为与侵害行为进行比较， 凡是经综合 分析认为防卫行为与侵害行为在性质强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止 不法侵害所必须的限度。 否则，为 了保护轻微的合法权益， 而对不法侵害者造成重 大损失的；或能用较缓和

11、的防卫手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，强度 很大的手段的，就是超过正当防卫的必要限度。上述正当防卫的两个方面的四个条件，是一个有机联系的整体，缺一不可，只 有这两个 方面的四个条件同时具备，正当防卫才能成立。否则，就是非正当防卫。(二)常见的非正当防卫非正当防卫， 是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的 “防卫”。非正当防 卫属于 不法行为，要承担相应的法律责任。常见的非正当防卫，主要有以下几种：假想防卫正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫，是指不法 侵害行为 实际不存在， 只是由于行为人认识上的错误， 想象或者推测存在着不法侵 害，并对想象或推测中的侵害人实行

12、侵害的行为。防卫挑拨 正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进行防卫， 以避免损 害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以故意挑衅、 引诱等方法， 促使对 方先对自己实行袭击，然后以“正当防卫”为借口加害对方的一种行为。不适时防卫 正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时防卫，是指针对 不是正在 进行的不法侵害行为所进行的 “防卫” 行为。它包括两种情况， 提前防卫 和事后防卫。局外防卫 正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防卫者对不法侵害 者以外的 人实行的侵害行为。抗拒防卫 正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合法行为的

13、人，不存 在正当防卫问题。 抗拒防卫， 是指行为人为了保护自己的非法利益， 而对 执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安 人员的追捕。互殴行为 正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。如果双方 都有互相 侵害的故意， 都实施了不法行为， 则都属于不法侵害者， 双方都无正当防卫的权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为防卫过当正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过了必要限 度，给对 方造成了不应有的损害的行为。（三）正当防卫在保卫工作中的意义正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。正当防卫可以保证我

14、们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争我国刑法上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社 会应尽的 法律义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中， 当遇到公共 利益、本人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除 不法侵害， 确保我们单位和 他人的合法权益不受侵犯， 从而有效地保护国家、 集体 和人民的利益，尽到我们应尽的职责。正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不法侵害者本人造 成人身或 财产的损害，不负法律责任。 这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的分 子，感到恐惧，有所震慑，使其不

15、敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预 防和减少违法犯罪的作用。正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制 正当防卫，一方面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争；一方面又要求公民 严格遵守 正当防卫的条件， 防止感情用事，滥用防卫权，超过正当防卫的必要限度， 以致破坏社会主义法制。（四）紧急避险 紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危 险，不得 已采取的损害另一合法利益的行为。紧急避险的构成要件主要有：必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指他人的不法侵 害；二是自然界力量的危害； 三是动物的侵袭等。 对合法的行为不能实行紧急避险。危险

16、必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，在这种迫在眉 睫时刻，才可实行紧急避险。避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立，也不允许实 行紧急避险。避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。 在迫不得已的情况下实施的。紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。避险行为不能超过必要的限度。也就是说损害他人的利益必须比保全的利益 为轻，否则超过必要限度，造成不应有损害的，应当负刑事责任。我国刑法第 18 条第 3 款，关于避 免本人危险的规定， 不适用于职务上、业务上负有特定责任的人， 不能以保全自己或者其他权利为由，而逃避自己应尽的责任和义务。如果为此造成 后果的，应

17、承担法律责任。三、现场保护常识我国刑事诉讼法 第七十二条规定：“任何单位和个人， 都有义务保护犯罪现 场，并 立即通知公安机关派员勘察。 ”保安人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案 件，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和物证的一切场所。 犯罪分 子在一定的时间、 地点，采用一定的方法和手段实施犯罪， 由于行为的后果 必然引起所涉及事物的改变，以致留下痕迹物证。现场是破案人员分析案情，捉拿 罪犯及审判罪犯的重要实 证依据。现场的分类一般是根据现场的完损、 真假以及犯罪分子活动的次序划分的， 在现场勘查中， 通常所 遇到的现场大体

18、可分为如下几种：1.按现场的状态、状况及保护情况分(1)原始现场。即从案件发生后至勘察前，没有遭到任何改变和破坏，仍然处于 犯罪分子作案时的原始状态的现场。(2)变动现场。即案件发生后，由于自然或人为的原因，致使现场的原始状态发 生了部分或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭到不同程度的破坏。伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了毁灭证据，逃避打击，有计 划、有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线，或者嫁祸于人，妄图陷害；也 有的为了某种需 要，而有意制造假案的现场。 但是， 不管犯罪分子如何狡猾， 只要 实施犯罪，都必然引起客观事物的变化，其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法克服 的。2.按

19、犯罪活动地点的主次分(1)中心现场。即犯罪分子作案的地点。(2)外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。按犯罪分子作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场按犯罪案件的性质 可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。（二）现场保护方法1.露天现场的保护 对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布置警戒。范围的大小，原则上应 当包括犯 罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。 范围划定后， 即可采 取措施加以保护，如对于不大的露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳 索，或撒以白灰作为标记， 防止人们闯入。 对于现场的重要部位和出入口， 应当设 网看

20、守或者设置屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通，指挥行人 绕道而行。 对于大院内空地上的现场， 可以将 大门关闭， 如果院内有其他住户， 可 以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护，防止破坏。2.室内现场的保护 对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房 子周围和 进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近。（三）几类主要案件现场的保护1.凶杀案现场的保护 凶杀犯罪对社会治安和人们的生命安全有严重危害，发生这类案件社会危害很 大。这类 案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、闹市、公共场所等。对这类现场 的维护主要从这几方面考虑：一是以尸

21、体为中心向周围广大现场范围。凶杀案件侵 犯的目标是人体， 所以尸体 躺卧的位置就是现场的重要位置。 凶手杀人后为了消灭 罪证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中心现场。如果 发现尸体的地点与尸体征象不符 （例如被用刀 杀害的人，尸体周围应有大量血迹 ）， 就要考虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅 血迹等现象逐渐扩大范围。凡是和尸体有关的现象都要被保护 起来，并做上记号， 以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时， 往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程， 因此现场周围遗留的痕迹、 物证也较多， 特 别 是一些细小物品。如

22、果能对现场周围的遗留物很好地保护，对侦察案件会起相当重 要的作用。2.强奸案现场的保护 强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人 有一定时 间的正面接触， 现场上有挣扎、 搏斗的痕迹， 往往有犯罪的遗留物。 如果 是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地 毯、衣服等物上的斑迹、 血 等作出标出注意保护。 在保护这些物证中， 注意不要用 手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥地、草 地上发现的身体压痕、 拖拉、抵抗的痕迹进行 保护。 还要对现场附近的遗留物， 如 作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等等不甚

23、起眼的物品，都要加以保护。毒害案现场的保护 毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不 易察觉， 有时使案件不易侦破。 特别是反革命投毒案， 往往可使数十人甚至更多的 人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方 面：一是封锁中毒现场， 防 止因当事人死后亲属、 朋友及周围人进出， 破坏现场内 的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困难。二 是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净 的（不含化学试剂 ）物品包装起来，对 死者的呕吐物更要保护，不能让人随便收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中 毒现场一切物品，如纸袋、小瓶、注射器