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文档简介

1、.：.；胜利实施CRM的关键要素详解和实施ERP系统类似，CRM系统的实施与运用也是以业务和管理为中心的，也存在着很多一样或近似的风险要素。如何可以引导CRM的工程实施走上胜利的道路需求管理者和工程发起者在工程启动前对以下几方面进展思索： 1、确立合理可行的工程实施目的 在确立目的的过程中企业必需自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是由于要提高企业面向网络经济的挑战，所以思索引入CRM中的网上销售的方式？抑或是为了加强客户效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？这些问题都将是企业在建立CRM工程前必需明确给出答案的问题。 作为CRM工程的发起

2、者或未来工程的担任人，必需将曾经构成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目的落实成文字，明确表达业务目的，实现周期，预期收益等内容。这一份文件将是整个工程实施过程中最有价值的文件之一，它既是工程启动前企业对CRM工程共同认识的文字表达，也是实施进程中的目的和方向，同时也是在工程实施完成后评价工程胜利的重要衡量规范。 2、高层管理者的了解与支持 CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层指点应成为工程的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目的、业务范围等信息该当经由他们传送给相关部门和人员。管理者公开表现的对工程的了解与支持对推开工程的进程是非常必要的。 3、让业务驱动CRM工程的实

3、施 CRM系统的工程实施是以业务和管理为中心的，是为了建立一套以客户为中心的销售效力体系，因此CRM系统的实施该当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。该当将CRM系统的实施作为改善企业销售效力程度的一次机遇，在实施过程中自动思索现有的销售、市场和效力机制存在的问题与优点，将客户能够与企业发生关系的连结点做以全盘思索，保管本人的优势与优点，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到协助 作用的环节，而不要以简单替代的方式实施CRM系统或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务流程和未来流程进展仔细比较和分析，在保管原有优势前提下实现进一步提高。 4、有效控制变卦管理 工程实施不可防止地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织构造的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何可以使企业内一切相关部门和人员认同并接受这一变化是工程担任人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需求思索对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些都是胜利实施工程所要把握的要素。 变卦管理所包含的内容相当广泛，企业必需以积极的态度来分析、处置系统实施带来的变化，对系统上线会影响

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