学员用书版本m1s

1、副主题 1：客户导向“认证的服务顾问” 模块：成功的服务顾问角色副主题 4：自我分析、行为矫正、动机培训与零售认证| 销售培训北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司根据外在特征进行判断“如何对陌生客户进行判断？”面部表情手势外表姿势步法着装声音语言说话方式 以及：车型车况陪同人员等行为 = + （B = P + S）人格环境_人类行为受到两个方面因素影响客户经销商服务顾问观察到的客户行为 (B)人格 (P) 环境 (S)客户的个人环境我们创造的环境可被影响不能改变可以改变逐渐适应逐渐适应并提出帮助反思并在必要时改变+人类行为的基本模式究竟什么是人格？“人格”通常用来指某人具有突出的、不同于他人的个

2、人特点或指一个人的品质在心理学方面，人格是指某人的长期特征或性格特征的总和荣格（Carl Gustav Jung）的人格类型理论荣格（C.G. Jung）人格类型理论是以下人格测试所依据的基本理论模型这个测试并不衡量一个人的能力，而是测试人们怎样做事（内心的方法）在这个培训课程上，我们使用该模型分析人们为什么有时能与客户良好沟通，而有时不能；而且，我们怎样通过简单而有效的方式调整我们的行为来适应不同的客户类型人格类型理论的四个基本维度E_能量获取我将从何处获得能量？I_S_认知N_T_决策F_J_生活方式对待外界的态度P_E 型 从外界获得能量I 型 从自身获得能量E-I 型E-I 型E 型通

3、常友好、健谈、容易被了解I 型 深沉、内敛、不易被了解E-I 型E 型需要交往I 型 需要隐私E-I 型E 型表达他们的感受I 型 隐藏他们的感受E-I 型E 型寻求、要求和赋予生活的广度I 型 寻求、要求和赋予生活的深度E-I 型E 型与 I 型相比，E 型显得较为浮躁I 型 与 E 型相比，I 型显得较为保守S-N 型S 型阅读说明，注意细节N 型跟着感觉走，仅在别无他法时使用说明手册S-N 型S 型关注单独的部分N 型关注组合形式和相互联系S-N 型S 型偏好能明确衡量的事物N 型偏好创意性的事物S-N 型S 型从起点开始并循序渐进N 型从任意处开始并会跳跃式进行S-N 型S 型活在当下

4、，享受现在N 型活在未来，充满想象S-N 型S 型与 N 型相比，S 型显得更为物质和墨守陈规 N型在 S 型看来，N 型是不可靠和不切实际的梦想家T-F型T 型喜欢逻辑F 型 意随心动T-F型T 型以事实和真理决定价值F 型 以关系和和谐决定价值T-F型T 型喜欢置身事外F 型 喜欢换位思考T-F型T 型喜欢从长远考虑F 型 不受他们指引，个人印象最重要T-F型T 型擅长分析F 型 善解人意T-F型T 型T 型的在 F 型的看来既冷酷又傲慢F 型 F 型的在 T 型的看来既混乱又多愁善感J-P型J 型偏好明确的流程和循规蹈矩P 型 喜欢改变和多样化J-P型J 型果断的P 型 对任何新鲜事物持好奇和开放的态度J-P型J 型时间观念严谨，喜欢提前计划P 型 仅在最后一刻赶上最后期限J-P型J 型注重结果，认真完成任务P 型 更倾向于开放性并享受过程J-P型J 型喜欢掌控