营销转型及业务流程再造三章

1、.PAGE ：.；PAGE 36 中 效力转型、营销转型及业务流程再造三章一.判别题1.营销转型实施“赢在大堂战略，建立“全员识别引荐、专业营销的机制。2.效力是营销的根底，营销是效力的深化。效力的最终目的是为了营销，同时又要经过营销来进一步促进效力完善。3.营销主要是企业以固有产品或效力来吸引、寻觅客户，这是一种由内向外的思想方式；销售那么是以客户需求为导向，并把如何有效发明客户作为首要义务，这是一种由外而内的思想方式。4.围绕以客户为中心的运营理念提升农行网点中心竞争力应建立以客户为中心的后台销售流程。5.我行个人普通客户分层规范是在我行最近10个月日均金融资产10万元以下。6.老客户深耕

2、是经过对老客户的交叉营销、向上营销和圈子营销等，提高产品的浸透率，提升客户的综合报答率。7.规范化的营销流程是对网点营销任务时间和空间的管理。8.营销技艺提升活动是我行提升整体营销才干、应对同业竞争的必然选择。9.在识别引荐流程中，大堂经理的主要义务和目的是识别来到网点的客户及在自助效力区办理业务的客户，并将识别出的优质客户或潜在优质客户引荐给个人客户经理。10.引导分流以大堂经理和引导员为主，开放式柜台柜员、封锁式柜台柜员、网点担任人为辅。11.效力营销流程中，以开放式柜台柜员和个人客户经理为主，其他任务人员配合。12.大堂识别客户的技巧中的“切指的是发现客户具有明显外部特征，初步断定为潜在

3、贵宾客户，经过试探进一步确认客户的价值。13.对于客户前来咨讯问题或办理业务时，现金非现金柜台柜员应坐在原位，自动相迎，可以不用浅笑，只需给客户以亲切、热心的觉得就可以了。14.与客户沟通时，经过专心倾听、积极回应和反复总结客户观念等方式，我们员工要多说，多了解客户信息。15.客户识别三要素是识别客户能否具有购买力、决议权和需求，即客户能否有钱、有权、有需求。16.了解客户的目的：搜集客户个人资料，对客户身份进展识别；探寻客户需求，发现销售时机，为下一步销售做铺垫。17.暗示性提问是针对客户对现况的困难及不满提出问题，讯问客户对现况的觉得，引起隐藏性需求如：您对收益率称心吗？您觉得这个产品风险

4、大吗？。18.FAB技巧的要点是：抓住客户本身所关怀的利益点，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需求的利益相吻合。19.优势对比法是指个人客户经理将本人所引荐的产品或效力与他行类似的产品效力进展比较，从而突出我行产品效力优势的处置方法。在实践的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也情愿从这种对比中选择最适宜本人的产品或效力。20.“成买卖七法要根据客户的情况和沟通风格区别对待，选择适宜的买卖促成方法，例如分析型客户不适宜用激将成交法。21.客户转引见是指外出拓展非我行新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、胜利率高、本钱低等特点。22.活动营销是指经过谋划主题鲜明、具有一定新闻价

5、值的营销活动，添加与客户的接触时机，搜集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。23.风险预警效力是我行对一切客户效力的重要内容之一。24.在市场情势发生变化、客户资产能够蒙受损失的情况下，要及时提示客户，进展风险预警。25.交叉营销是指有一些客户能为银行发明更高的价值，可以向他们销售比原来产品级别更高的产品或效力，将客户晋级。26.顾问式营销是指经过对客户持有的产品进展诊断，利用资产配置的理念，为客户提供科学的产品组合套餐。27.邀约是接触营销前重要的环节。28.胜利地进展陌生客户访问需求给客户轻松觉得，敲定见面或再联络的时间。可用封锁式问题，让客户二选一，或用赠送礼品或时间的紧迫感促

6、使敲定时间。29.为促成邀约可在在确定需求和风险可控的情况下，协助 客户做决议。30.二级分行可制定五分钟某类产品营销模板，供网点利用夕会、周例会等时间进展自学。产品营销模板可针对单个产品，制定简单的营销流程，提供最简短和最有针对性的话术。31.商业银行业务流程再培育是以银行未来的运营目的和理想方式为出发点，以提高顾客称心度为再造的中心，发明性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态顺应金融环境变化和提高中心竞争力的一系列管理活动。 32.农业银行现行业务流程以内部控制和风险防备为主要目的，存在反复授权、反复审查、过度控制的景象。33.流程再造的根本目的是提高效率，降低本钱，控制

7、风险，满足客户需求，改善效力体验。34.业务流程的五个关键要素是：供应商、输入、任务流、输出和信息。35.后台临柜任务方式设计的重点包括实施前后台业务分别，将网点非现金、批量和复杂的业务逐渐集中到后台作业中心。36.后台临柜任务方式设计的重点包括以业务条线垂直运作和管理为根底，前中后台分别，后台业务集中处置。37.流程再造的原那么包括明确高低柜定位、衔接高低柜流程。38.优化后的个人产品开户签约流程包括仅办理个人产品签约业务，仅需填写恳求表，同时签署协议并提交身份证件及账户凭证。39.流程再造是按照“以客户运营为中心，以产品营销为重点、以方便运用为前提、以有效管控为根底的原那么。40.零售业务

8、信息技术处置平台的建立目的，在操作界面上实现零售板块集中、前后台处置分别。41.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在运用范围上支持和覆盖物理网点、电子机具和电子银行三大渠道。42.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在操作界面上,按照运用者属性定制功能,集买卖、产品、客户信息于一体,实现“零时间、零间隔 、零失真的目的。43.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在信息传送上，实现“零时间、零间隔 、零失真。44.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在信息传送上，以参数化、模块化设计原理表达可扩展性和灵敏性,顺应零售业务的开展和市场需求。45.优化后的个人产品开户签约流程包括按产品类型调用对应

9、的买卖，并将查询的客户信息自动填入开户签约买卖对应的字段，不需手工录入。46.优化后的个人产品开户签约流程包括提交买卖信息，胜利后打印相应凭证，交由客户签字确认买卖结果；一笔买卖终了后前往到选择产品类型界面，可继续进展其他产品开户/签约。47.新一代中心银行系统建立工程中零售业务信息技术处置平台的建立思绪是按照“以客户运营为中心，以产品营销为重点、以方便运用为前提、以有效管控为根底的原那么，整合优化科技支持系统，一致个人客户视图，实现三大渠道并举，打造新型的零售业务信息技术处置平台。48.农业银行现行业务流程在强调规范化的同时，根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。49.农业银行

10、现行流程运作不断沿袭的“网点全功能，柜员全流程的传统作业方式，顺应了市场竞争的需求和客户的多样化需求，但呵斥了一定资源浪费。50.优化后的个人产品开户签约流程包括开立结算账户时，提示客户填写，捆绑营销中列示的金融产品。51.效力转型是网点转型的重要组成部分，经过打造规范效力流程、规范员工效力行为、塑造网点效力精神，根据不同客户需求为其提供规范化、差别化、个性化的效力，构成独特的网点效力文化，提高客户忠实度和称心度，提升网点的效力才干和程度，打造网点的中心竞争力。52.对客户进展有效分流和引导，充分发扬各效力区域和效力渠道的效果与作用。53.我行网点效力精神是以客为尊，效力创新，团队协作，合规运

11、营，追求杰出。54.网点效力精神建立的实现途径是奥秘人制度。55.效力是银行生命和永久的主题，实行网点文明规范效力是我行树立良好笼统与效力的客观要求。56.效力是营销的根底，网点文明规范服是实施“赢在农行营销战略和推进网点转型的根底。57.实行网点文明规范效力是应对同业竞争、提升中心竞争力的现实选择。58.网点文明规范效力包括网点赞扬处置和网点应急处置。网点文明规范效力有八大中心流程。59.经过方便、优质、快捷的根底效力和专业的理财效力锁定客户，以满足客户需求的银行产品和效力，协助 客户实现财富增值，提高客户对银行产品及效力的称心度、忠实度和依赖度，在客户价值提升的根底上最终实现企业价值。60

12、.网点可以根据客户量情况设置窗口,防止同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面。61.实行错时上下班，员工应正确了解和执行弹性排班的相关内容，包括弹性排班详细的执行时间。62.限时效力是指在符合规定、手续齐全的前提下，我行人员应该在规定或承诺的时限内尽快办结业务。限时效力应保证业务办理的质量及合规性，不能因片面追求时限而出现违规行为。63.奥秘人制度，也就是第三方暗访制度，只需外部奥秘人检查，目的是为了加强对网点客户效力任务的监视检查，建立提高效力质量的长效机制，满足客户效力的要求。64.外部奥秘人检查每个网点每个月不得少于一次。65.公司、企业客户向网上银行、银行等电子渠道分流。66.二

13、次分流是指营业中当出现客户排队景象时(普通客户等待时间超越10分钟、等候客户超越10人以上)，大堂引导人员应讯问等候客户需求，适时引导等候客户选择其他途径办理业务。67.网点现场管理包括现场环境管理和设备管理两个方面。68.营业中巡检：由网点担任人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的顶峰期，每天最少进展一次，重点是及时预防和处置突发事件。69.营业终了前巡检：由大堂经理执行，时间在网点营业终了前，目的是整理顶峰期后的效力现场，保证优质效力一整天。70.网点现场管理工具包括二会，两表和三巡检。71.晨会是网点在每日开场对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工

14、任务、明确任务重点，开展员工培训，加强网点员工的团队协作认识与效力认识，促使员工展现网点效力精神。72.首问效力制是指最先接受客户信息的个人，无论能否属于本部门或本人职责范围，都应作为主责任人对客户担任究竟，提供咨询解答或引领至相关部门办理，使之迅速、便利地得到称心效力，假设确实不懂此业务的可借口推诿、回绝和搪塞。73.优惠效力是指我行根据贵宾客户的价值及奉献，为贵宾客户提供的针对部分买卖手续费减免优惠或抵扣客户报答积分的效力。74.“五声效力包括：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。75.握手礼仪中强调的“五到指身到、笑到、手到、眼到、问候到。76.个人中低端客户对效力和营销的

15、期望值较高，对效力和产品的需求具有差别性，一视同仁的营销和效力不能满足其对不同效力环境的要求以及享用不同层次尊贵、私密效力的需求。77.个人中高端客户对资产管理、投资理财的需求较多、较专业，银行只需提供更为专业的营销和实行一对多的个性化效力才干获得客户的信任，提高客户的忠实度。78.个人普通客户群体较为庞大，而网点的效力资源相对有限，规范化营销和规范化效力能提高效力效率，能更好地获得客户称心。79.网点客户赞扬处置的共分七个步骤。二.单项选择题1.营销转型是指在网点实施 D 战略，建立“全员识别引荐、专业营销的营销机制，加强岗位间协同，开展自动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。A.全员营销

16、B.自动营销 C.协作营销 D.赢在大堂2.效力与营销两者相辅相成，缺一不可。效力是营销的( D)，营销是效力的深化。A.目的 B.预备 C.前提 D.根底3.营销那么是以 C 为导向，并把如何有效发明客户作为首要义务，这是一种由外而内的思想方式。 A.客户意见 B.考核要求 C.客户需求 D.产品类型4.围绕以客户为中心的运营理念提升农行网点中心竞争力要明确网点的业务定位、 A 定位、客户定位、功能定位。A.职能 B.产品 C.效力 D.渠道5.我行个人贵宾客户分层规范是在我行最近12个月日均金融资产 A 万以上？A.10 B.20 C.30 D.50 6.规范化的 D 流程是对网点营销任务

17、时间和空间的管理。良好的流程设计，不仅可提升营销的准确性和胜利率，而且可以使内部资源得到最有效率的运用。A.效力 B.管理 C.业务 D.营销7. A 主要义务和目的是识别来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，并将识别出的优质客户或潜在优质客户引荐给个人客户经理。A.大堂经理 B.封锁式柜员 C.开放式柜员 D.个人客户经理8.效力营销流程主要义务和目的是在客户关系维护的过程中，经过了解客户需求、实施 C 等方式，有针对性地向客户营销和引荐我行的个人金融产品和效力。A.诊断式营销 B.整体营销 C.顾问式营销 D.协作营销9.在客户关系维护的过程中，经过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有

18、针对性地向客户营销和引荐我行的个人金融产品和效力；提供产品售后效力，是营销技艺提升四大流程中的哪项流程内容？ C A.客户识别 B.分流引导 C.营销效力 D.关系管理10.发现客户具有明显外部特征，初步断定为潜在贵宾客户，经过试探进一步确认客户的价值，是大堂识别客户的技巧中的( D )?A.望 B.闻 C.问 D.切11.办完业务后，柜员应站立双手递送客户物件，并提示客户进展核对，是柜员“七步曲中的 C ？A.及时办 B.巧引荐 C.提示递 D.目相送12.客户识别三要素是识别客户能否有钱、有权、 D ？A.有任务 B.有规划 C.有势 D.有需求13.自动营销的秘诀是多看一眼、多说一句和

19、D 。A.多问一句 B.多动一次 C.多效力一点 D.多伸手一次14.客户的 A 效力需求内容包括产品种类、诚信平安、方便快捷和优质高效。A.根本金融 B.普通金融 C.特殊金融 D.普通15.在与客户沟通时，经过SPIN提问，目的是 B )？A.了解客户信息 B.探寻客户需求 C.发明客户需求 D.处理客户问题16.一旦客户认同需求的严重性与急迫性、必需立刻采取行动时，经过提问题，潜移默化地带入营销人员提供的建议方案或要销售的产品，并明理处理问题的益处与购买利益，是SPIN提问中的？( D A.情况性提问 B.问题性提问 C.暗示性提问 D.处理性提问17.产品销售的FA.B.技巧是指在产品

20、营销中，将产品本身的特点、产品所具有的优点、产品可以给客户带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以论述，配合现场演示和销售工具，构成完好完善的 B 。A.营销方法 B.营销话术 C.营销流程 D.营销手段18.客户实施财富诊断的首要步骤为 C 。A.宏观资产诊断 B.风险匹配评价C.宏观金融的“危“机提示 D.家庭资产配置19. B 是指在遇到客户的反对意见时，可以经过积极向客户讨教，到达和客户进展讨论、在讨论中化解反对意见的目的。A.意见合并法 B.讨教客户法 C.优势对比法 D.以优补劣法20.“这款产品根本上每次都是抢购一空，有时候提早约定都不一定能买得上，您看我如今先给您约定上

21、吗是营销过程中“买卖促成七法中的哪一种方面？DA.下一步骤法 B.期限成交法 C.次要理由法 D.从众成交法21.客户转引见是指经过现有客户拓展( C )。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、胜利率高、本钱低等优点。A.潜在贵宾客户 B.贵宾客户 C.新客户 D.潜力客户22. A 是指经过谋划主题鲜明、具有一定新闻价值的营销活动，添加与客户的接触时机，搜集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。A.活动营销 B.团队营销 C.效力营销 D.整体营销 23.风险预警效力是我行 C 效力的重要内容之一。它既是对客户担任的表现，也是客户关系维护的有效手段，对提高客户忠实度和称心度，加强

22、客户对我行的信任具有重要意义。A.一切客户 B.普通客户 C.中高端客户 D.贵宾客户24.客户价值提升的流程是什么？ C 1制定客户价值提升目的2执行客户价值提升方案3制定客户价值提升方案4确定客户分类5及时更新客户档案A.(1)(2)345 B.(1)(3)(2)(4)(5) C.(4)1325 D.3142525.价值提升的技巧中 B 方法是指新产品推出时，应该选择曾经购买过类似产品的客户进展推介。前提条件是了解客户对曾购买产品或效力没有剧烈的不满或反感。A.向上营销 B.反复营销 C.交叉营销 D.诊断式产品组合营销26.邀约是提升客户 C 的有效方式。A.熟习度 B.称心度 C.接触

23、率 D.营销胜利率27.胜利地进展陌生客户访问需求引发客户兴趣， C 分钟主打产品引见。陌生访问要控制在五分钟左右，当确定为目的客户及知其兴趣，迅速用适宜的“诱饵打动客户的心。A.一 B.二 C.三 D.五28.胜利邀约的根本原那么与技巧“A.ID.A.销售技巧中D.是指 A )？A.提升愿望 B.提起兴趣 C.引发留意 D.建议行动29.“动之以情，唤醒客户内心深处的爱心及忧虑的一面。是促成邀约中的什么技巧？ C A.协助 客户做决议 B.善用假设赞同 C.善用感性诉求 D.制造急迫性30.上级行组织网点担任人的继续培训，然后经过( A )实施网点转培训。A.网点主管 B.网点担任人 C.客

24、户经理 D.大堂经理31.商业银行业务流程再培育是以 C 为出发点，以提高顾客称心度为再造的中心，发明性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态顺应金融环境变化和提高中心竞争力的一系列管理活动。A.控制风险B.提高效率C.银行未来的运营目的和理想方式D.客户运营32.商业银行业务流程再培育是以银行未来的运营目的和理想方式为出发点，以 B 为再造的中心，发明性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态顺应金融环境变化和提高中心竞争力的一系列管理活动。A.控制风险B.顾客称心度 C.降低风险D.客户运营33.农业银行现行业务流程以 A 为主要目的，存在反复授权、反复审查、

25、过度控制的景象。A.加强内部控制和风险防备B.银行未来的运营目的和理想方式C.满足客户需求D.降低本钱34.流程再造的根本目的是提高效率，降低本钱，控制风险， B )，改善效力体验。 A.明确高低柜定位B.满足客户需求C.以产品营销为重点D.以客户为中心35.业务流程的五个关键要素是：供应商、输入、任务流、输出和 A 。A.客户B.产品C.规范D.信息36.业务流程的五个关键要素是： A 、输入、任务流、输出和客户。A.供应商B.产品C.规范D.信息37.后台临柜任务方式设计的重点不包括 C A.实施前后台业务分别，将网点非现金、非实时和复杂的业务逐渐集中到后台作业中心B.提升岗位协同的效率C

26、.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化D.明确高低柜定位、衔接高低柜流程38.零售业务信息技术处置平台的建立目的是 A A.在功能上实现零售板块集中.前后台处置分别B.在运用范围上,按照运用者属性定制功能,集买卖.产品、客户信息于一体,实现“买卖中营销、营销中买卖的目的C.以客户为中心D.明确高低柜定位、衔接高低柜流程39.关于优化后的个人产品开户签约流程，哪一项为哪一项不正确的 C A.开立结算账户时，提示客户填写，捆绑营销中列示的金融产品B.选择“个人产品开户签约0008买卖后，录入客户证件信息或刷卡/折，从客户信息系统查询并前往个人客户根本信息。C.如仅办理个人产品签约业务，只

27、需填写恳求书来表述需求，同时签署协议并提交身份证件及账户凭证D.提交买卖信息，胜利后打印相应凭证，交由客户签字确认买卖结果；一笔买卖终了后前往到选择产品类型界面，可继续进展其他产品开户/签约40.零售业务信息技术处置平台的建立目的是在操作界面上,按照运用者属性定制功能,集买卖、产品、客户信息于一体,实现 D 的目的。A.零时间、零间隔 、零失真B.前后台处置分别C.零售板块集中D.买卖中营销、营销中买卖41.零售业务信息技术处置平台的建立目的是在功能上实现零售板块集中、 C 。A.零时间、零间隔 、零失真B.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化C.前后台处置分别D.买卖中营销、营销中

28、买卖42.关于农业银行现行业务流程的特点，下面表达不正确的选项是 D 。A.农业银行在流程运作方面，“部门银行的体制弊端表现得尤为明显B.现行业务流程以加强内部控制和风险防备为主要目的，存在反复授权、反复审查、过度控制的景象C.缺乏差别化和个性化的业务流程，在强调规范化的同时，未根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程D.不断沿袭的“网点全功能，柜员全流程的传统作业方式，集买卖、产品、客户信息于一体,实现“买卖中营销、营销中买卖的目的43.按照“ A 以产品营销为重点、以方便运用为前提、以有效管控为根底的原那么，整合优化科技支持系统，一致个人客户视图，实现三大渠道并举，打造新型的零售

29、业务信息技术处置平台。A.以客户运营为中心B.以前后台分别为中心C.以提高效率为中心D.以控制风险为中心44.按照“以客户运营为中心，以 D 为重点、以方便运用为前提、以有效管控为根底的原那么，整合优化科技支持系统，一致个人客户视图，实现三大渠道并举，打造新型的零售业务信息技术处置平台。A.风险控制 B.降低本钱 C.提高效率 D.产品营销45.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在信息传送上，实现 D 。A.零售板块集中、前后台处置分别B.支持和覆盖物理网点、电子机具和电子银行三大渠道C.买卖中营销、营销中买卖D.零时间、零间隔 、零失真46.零售业务信息技术处置平台的建立目的，在业务种类上

30、， A 。A.以参数化、模块化设计原理表达可扩展性和灵敏性,顺应零售业务的开展和市场需求B.零售板块集中、前后台处置分别C.支持和覆盖物理网点、电子机具和电子银行三大渠道D.买卖中营销、营销中买卖47.零售业务信息技术处置平台的建立目的是在功能上实现 C 、前后台处置分别。A.零时间、零间隔 、零失真B.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化C.零售板块集中D.买卖中营销、营销中买卖48.优化后的个人产品开户签约流程不包括 D 。A.开立结算账户时，提示客户填写，捆绑营销中列示的金融产品B.如仅办理个人产品签约业务，只需口头或填写产品菜单来表述需求，同时签署协议并提交身份证件及账户凭证

31、。不再填写恳求表C.选择“个人产品开户签约0008买卖后，录入客户证件信息或刷卡/折，从客户信息系统查询并前往个人客户根本信息 D.按产品类型调用对应的买卖，并手工录入开户签约买卖对应的字段49.效力转型是网点转型的重要组成部分，经过打造规范效力流程、规范员工效力行为、塑造网点效力精神，根据不同客户需求为其提供规范化、差别化、个性化的效力，构成独特的网点效力文化，提高客户忠实度和 C ，提升网点的效力才干和程度，打造网点的中心竞争力。A.认知度 B.凝聚力 C.称心度 D.效力程度50.减少网点大量事务性的内部管理任务，使网点员工能专注于效力和 D 。A.解释 B.引导 C.分流 D.营销51

32、.我行网点效力精神是以客为尊，热情创新， B ，合规运营，追求杰出。A.相互协助 B.团队协作 C.专业责任 D.营销效力52.效力是银行生命和永久的主题，实行 A 是我行树立良好笼统与效力的客观要求。A.网点文明规范效力 B.奥秘人制度 C.现场管理 D.提升品牌笼统53.效力是营销的根底，网点文明规范服是实施 C 营销战略和推进网点转型的根底。A.现场管理 B.效力营销 C.赢在大堂 D.赢在农行54.实行网点文明规范效力是应对同业竞争、提升 D 的现实选择。A.效力程度 B.效力流程 C.效力品牌 D.中心竞争力55.以下不属于网点文明规范效力八大中心流程的是 D 。A.挽留客户 B.挽

33、留客户 C.产品营销 D.现场指点56.减少客户 D 时间,从而提高网点营销效力才干和客户称心度。A.排队 B.填单 C.咨询 D.等候57.限时效力目的在于改善效力质量，提高 A 。A.业务办理效率 B.客户称心度 C.效力品牌 D.效力程度58.“奥秘人检查主要内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理效力规范、柜员效力规范、自助设备、客户称心度等 C 个方面。A.四 B.五 C.六 D.七59.外部奥秘人检查每个网点每个 C 不得少于一次。A.月 B.旬 C.季 D.年60.客户分流时， D 客户向客户经理综合理财效力分流。A.企业客户 B.低端客户 C.中端客户 D.高端个人61.二

34、次分流是指营业中当出现客户排队景象时(普通客户等待时间超越10分钟、等候客户超越 B 人以上)，大堂引导人员应讯问等候客户需求，适时引导等候客户选择其他途径办理业务。A.5 B.10 C.15 D.2062.网点现场管理包括现场环境管理和 B 两个方面。A.现场管理 B.人员管理 C.物品管理 D.自助区管理63.营业现场管理的营业前预备包括 C 和进展营业前巡检，确保营业网点内环境、人员和设备已做好营业预备。A.物品摆放 B.卫生整理 C.召开晨会 D.情景演练64.营业中巡检：由 A 或大堂经理完成，时间在客户办理业务的顶峰期，每天最少进展一次，重点是及时预防和处置突发事件。 A.网点担任

35、人 B.大堂引导员 C.副经理 D.理财经理65.营业终了前巡检：由 B 执行，时间在网点营业终了前，目的是整理顶峰期后的效力现场，保证优质效力一整天。A.网点担任人 B.大堂经理 C.理财经理 D.大堂引导员66.营业终了前巡检：由大堂经理执行，时间在网点 A ，目的是整理顶峰期后的效力现场，保证优质效力一整天。A.营业终了前 B.营业终了后 C.一切人分开 D.恣意时间67.网点现场管理工具有一会是指： A 。A.晨会 B.夕会 C.周例会 D.学习会68. A 中昨日任务点评和今日重要事项提示，包括大堂经理点评营销和效力业绩，柜员、个人客户经理任务交流汇报，会计主管文件传达，网点主任总结

36、和任务部署。；A.晨会 B.夕会 C.周例会 D.学习会69. D 是指我行为贵宾客户在网点渠道设置绿色效力通道及95599客服中心提供的优先接入效力。A.贵宾效力 B.理财效力 C.客户效力 D.优先效力70.贵宾客户 C 是指我行为贵宾客户提供的优质、尊享、专属的非金融效力，包括机场贵宾效力、安康医疗效力、道路援助效力、保险效力等。A.理财效力 B.现金效力 C.增值效力 D.营销效力71. A 客户对效力和营销的期望值较高，对效力和产品的需求具有差别性，一视同仁的营销和效力不能满足其对不同效力环境的要求以及享用不同层次尊贵、私密效力的需求。A.个人中高端 B.个人中低端 C.企业客户 D

37、.网银客户72. A 是指我行根据贵宾客户的价值及奉献，为贵宾客户提供的针对部分买卖手续费减免优惠或抵扣客户报答积分的效力。A.优惠效力 B.贵宾效力 C.理财效力 D.优质效力73.个人中高端客户对效力和营销的期望值较高，对效力和产品的需求具有差别性，一视同仁的营销和效力不能满足其对不同效力环境的要求以及享用不同层次尊贵、 C 的需求。A.特殊效力 B.理财效力 C.私密效力 D.优质效力74.个人中高端客户对资产管理、投资理财的需求较多、较专业，银行只需提供更为专业的营销和实行一对 A 的个性化效力才干获得客户的信任，提高客户的忠实度。A.一 B.二 C.五 D.多75.赞扬原那么中的积极

38、自动性原那么应具备大局观，培育“我即农行的主人翁认识，坚持 D 的担任态度，杜绝相互推诿退缩。A.无赞扬 B.勇于面对赞扬 C.妥当处置赞扬 D.赞扬到我为止76.赞扬处置的首要步骤是 A A.迅速隔离客户 B.安抚客户心情 C.给出处理方案 D.征求客户意见77. C 是银行利润的主要奉献者，是各家银行争夺的焦点，要维稳客户就必需求高人一筹，提升营销和效力的质量，实行差别化营销和个性化效力。A.个人低端客户 B.网银客户 C.个人中高端客户 D.理财客户78.网点力争第一时间快速有效地处理问题，防止赞扬晋级。对不能立刻给出处置结果的，告知明确的回复时间，并适时向客户通报 D ，杜绝二次赞扬。

39、A.回复时间 B.处分情况 C.负疚时间 D.处置进程三、多项选择题1.营销转型要加强岗位间协同，开展ABCD营销？A.自动营销 B.联动营销 C.交叉营销 D.组合营销2.效力与营销两者相辅相成，缺一不可。效力是营销的(C)，营销是效力的(D)。效力的最终目的是为了营销，同时又要经过营销来进一步促进效力完善。A.前提 B.改良 C.根底 D.深化3.围绕以客户为中心的运营理念提升农行网点中心竞争力要明确网点哪些定位ABCD ？A.业务定位 B.职能定位 C.客户定位 D.功能定位4.我行个人客户分层规范根据客户在我行最近12个月日均金融资产哪几档规模划分ACD？A.10万 B.50万 C.1

40、00万 D.500万5.以下哪些属于客户关系营销管理内容ABCD？A.整理客户信息 B.客户深耕与交叉销售 C.访问客户和接待客户 D.举行客户活动6.规范化的营销流程是对网点营销任务A和C的管理。A.时间 B.人员 C.空间 D.资源7.在识别引荐流程中，以哪些岗位员工为主 ABC？A.大堂经理 B.封锁式柜台柜员 C.开放式柜台柜员 D.个人客户经理8.不属于识别引荐流程关键实施岗位员工的是BD？A.大堂经理 B.引导员 C.柜员 D.个人客户经理9.关系维护流程中客户经理要经常性地与所管理客户进展沟通和联络，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户AD，及时与客户沟通，提供建议和处理

41、方案，维护和提升客户关系，推进客户晋级。A.买卖动态 B.家庭动态 C.任务动态 D.需求动态10.大堂识别客户的技巧中的“望是指大堂经理应经过察看客户哪些方面来判别客户价值，及时发现潜在优质客户ABC？A.外在特征 B.客户气质谈吐 C.根本行为 D.资产情况11.与客户有效沟通的三大秘诀是什么ACD？A.说的技巧 B.问的技巧 C.听的技巧 D.察看的技巧12.与客户沟通时要真诚的赞誉，赞誉外貌要得体而真诚；可以赞誉客户哪些方面ABCD？A.得意的事 B.细微变化 C.专长 D.质量13.客户识别三要素是什么ABD ？A.有钱 B.有权 C.有实力 D.有需求14.自动营销的秘诀是什么AC

42、D？A.多看一眼 B.多递一下 C.多说一句 D.多伸手一次15.客户的根本金融效力需求包括哪些内容BCD？A.产品种类 B.诚信平安 C.方便快捷 D.优质高效16.探寻引导客户需求的技巧是什么ABCD？A.情况性提问 B.问题性提问 C.暗示性提问 D.处理性提问17.产品销售的FAB技巧是指什么ABC？A.特点 B.优点 C.利益 D.益处18.客户实施财富诊断步骤包括：宏观金融的“危“机提示 、宏观资产诊断和其他哪些内容 (ABCD)？A.家庭资产配置 B.查看可配置的产品 C.出具诊断报告 D.风险匹配评价19.营销过程中处置反对意见有哪些常见方法ACD？A.除疑去误法 B.下一步骤

43、法 C.优势对比法 D.比喻处置法20.营销过程中买卖促成方法常用的是二选一法、下一步骤法、从众成交法以及ABCD？A.次要理由法 B.直接提问法 C.期限成交法 D.激将成交法21.胜利转引见的步骤包括哪些 (ABCD) ？A.获得客户对于我行效力的认同B.要求客户转引见C.讯问并记录转引见客户的信息D.终了并赞赏客户。22.哪些属于活动营销的方式ABD？A.红酒鉴赏会 B.子女夏令营 C.场内营销 D.养生讲座23.客户关系维护的方式有哪些 (ABCD) ？A.日常情感关怀 B.产品售后跟踪C.举行客户活动 D.定期财富诊断24.风险预警效力是我行中高端客户效力的重要内容之一。它既是对客户

44、担任的表现，也是客户关系维护的有效手段，对提升客户B和D，加强客户对我行的信任具有重要意义。A.价值 B.忠实度 C.体验 D.称心度25.在理财富品A或D理财富品时，全面真实的提示风险，履行风险告知义务。A.宣传 B.销售 C.客户咨询 D.客户购买26.客户价值提升的技巧有哪些ACD ？A.交叉营销 B.协作营销 C.向上营销 D.反复营销27.想要胜利地进展陌生客户访问需求做好哪些方面ABCD？A.简短技巧提问,探寻客户需求B.引发兴趣，三分钟主打产品引见C.制造紧迫感,敲定见面或再联络的时间D.浅笑战略开场,找到客户本人28.正确处置邀约中的客户异议的技巧有哪些ABCD？A.分享感受

45、B.廓清异议 C.要求行动 D.提出方案 29.促成邀约中可强调B 或是D，临门一脚，促使客户采取行动。A.即将售罄 B.数量有限 C.抢购紧张 D.优惠期限即将终了30.二级分行可制定五分钟某类产品营销模板，供网点利用晨会、周例会等时间进展角色演练。产品营销模板可针对单一产品，制定简单的营销流程，提供A和(C)的话术。A.最简短 B.最详细 C.最有针对性 D.最具综合性31.新一代中心银行系统建立工程中零售业务信息技术处置平台的建立思绪是按照 的原那么，整合优化科技支持系统，一致个人客户视图，实现三大渠道并举，打造新型的零售业务信息技术处置平台ABCD) 。A.以客户运营为中心 B.以产品

46、营销为重点C.以方便运用为前提D.以有效管控为根底32.后台临柜任务方式设计的重点是实施前后台业务分别，将网点ABD的业务逐渐集中到后台作业中心。A.非现金 B.非实时 C.批量 D.复杂 33.流程再造的根本目的是ABCDE。A.提高效率 B.控制风险 C.满足客户需求 D.降低本钱 E.改善效力体验34.流程再造的根本原那么是ABD。A.以客户为中心B.以业务条线垂直运作和管理为根底，前中后台分别，后台业务集中处置C.以方便运用为前提D.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化35.业务流程的关键要素包括ABCD。A.供应商 B.输入 C.任务流 D.输出 E.信息36.零售业务信息

47、技术处置平台的建立目的是，在信息传送上，实现ACD。A.零失真 B.零风险 C.零时间 D.零间隔 37.零售业务信息技术处置平台的建立目的是，在操作界面上，按照运用者属性定制功能，集ABC于一体，实现“买卖中营销、营销中买卖的目的。A.买卖 B.客户信息 C.产品 D.渠道38.零售业务信息技术平台的建立目的是，在运用范围上支持和覆盖BCD渠道。A.自助终端 B.物理网点 C.电子机具 D.电子银行39.零售业务信息技术处置平台的建立目的是，在功能上实现BC。A.以方便运用为前提 B.零售板块集中C.前后台处置分别 D.零时间、零间隔 、零失真40.新一代中心银行系统建立工程中零售业务信息技

48、术处置平台的建立思绪按照“以客户运营为中心，以产品营销为重点、以方便运用为前提、以有效管控为根底的原那么，ABC，打造新型的零售业务信息技术处置平台。A.整合优化科技支持系统 B.一致个人客户视图C.实现三大渠道并举 D.实现零售板块集中、前后台处置分别41.后台临柜任务方式设计的重点包括ABC。A.明确高低柜定位 B.衔接高低柜流程C.提升岗位协同的效率 D.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化42.优化后的个人产品开户签约流程包括ABCD。A.开立结算账户时，提示客户填写，捆绑营销中列示的金融产品。如仅办理个人产品签约业务，只需口头或填写产品菜单来表述需求，同时签署协议并提交身份

49、证件及账户凭证。不再填写恳求表B.选择“个人产品开户签约0008买卖后，录入客户证件信息或刷卡/折，从客户信息系统查询并前往个人客户根本信息C.按产品类型调用对应的买卖，并将查询的客户信息自动填入开户签约买卖对应的字段，不需手工录入D.提交买卖信息，胜利后打印相应凭证，交由客户签字确认买卖结果；一笔买卖终了后前往到选择产品类型界面，可继续进展其他产品开户/签约43.流程再造的根本原那么包括业务流程ABCD。A.便利化 B.信息化 C.自动化 D.规范化 E.智能化44.农业银行现行业务流程ABCD。A.“部门银行的体制弊端表现得尤为明显B.现行业务流程以加强内部控制和风险防备为主要目的，存在反

50、复授权、反复审查、过度控制的景象C.未根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程D.沿袭的“网点全功能，柜员全流程的传统作业方式，难以顺应市场竞争的需求和客户的多样化需求，并且呵斥了一定资源浪费45.农业银行现行业务流程ACD。A.沿袭的“网点全功能，柜员全流程的传统作业方式B.以业务条线垂直运作和管理为根底，前中后台分别，后台业务集中处置C.难以顺应市场竞争的需求和客户的多样化需求D.呵斥了一定资源浪费46.流程再造的根本原那么包括ABCD。A.以客户为中心B.以业务条线垂直运作和管理为根底C.前中后台分别，后台业务集中处置D.业务流程便利化、信息化、自动化、规范化和智能化47.效力

51、转型是网点转型的重要组成部分，经过打造A流程、B行为、C精神，根据不同客户需求为其提供规范化、差别化、个性化的效力，构成独特的网点效力文化，提高客户忠实度和称心度，提升网点的效力才干和程度，打造网点的中心竞争力。A.规范效力 B.规范员工效力 C.塑造网点效力 D.中心竞争力48.根据网点员工才干差别和业务复杂程度差别，对柜台进展合理分工，提高B和D。A.效力才干 B.效力效率 C.效力程度 D.专业化程度49.网点效力精神建立的实现途径是ABCD。A.指点 B.表扬与奖励 C.巡检制度 D.奥秘人制度50.我行网点效力精神是ABCD和追求杰出。A.以客为尊 B.热情创新 C.团队协作 D.合规运营51.网点文明规范效力包括ABCD内容。A.网点效力精神 B.网点分类与岗位职责 C.网点效力礼仪规范 D.网点效力流程规范52.以下属于网点文明规范效力八大中心流程的是ABCD。A.开门迎客 B.客户教育 C.