dc级客服基础培训五、客户的管理

1、第五章管理规范是物业的组成部分，是物业形成、变迁和管理工作中的重要历史。因此的管理在物业管理工作中起着重要的作用。知道，坚持“”是物业管理的一贯理念和发展方向，只有基于此，才能为业主和住户（以下简称业户）提供更优质和快捷的服务，才能树立行业品牌，加快自身的发展。 “千里之行，始于足下”，对于物业管理来说，作好的管理工作就是这的第一步。一、的概念、特点和重要性简单的说，就是能够反映客户基本面貌的若干信息的集合。在现代社会中，广泛应用于各行各业，服务行业中尤为突出。金融、保险和电信等行业更是视其为本行业健康发展的重脉之一，并相继参照国家相关法律和本行业的特点制定出了适合于本行业的的管理规范。基于相

2、同的道理，要想制定出适合于物业管理中所涉及的管理规范，首先就要明确其的特点：专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。一般情况下，是包括：，出生年月，通讯方式等基本信息，并且要求这些资料尽量准确和完备。而物业管理中的除了具有上述共性之外，当然还有着自身的独特之处。1、基本情况的大涵盖性。（1） 社会的多重性。 在收集初始的时，不仅要掌握客户的，还应对其不同的社会有一定的了解。例如：客户是单身，还是已经成家，若是成家，家庭成员又有哪些；客户是业主，还是租客，若是租客，是通过中介公司，还是直接与业主联系的；客户的工作及其在工作中所任的职务又是什么如此种种，在其它相关服务行业可能不被重视或根本不被要求

3、的信息，在物业管理领域，却是越详尽越好。（2）业户的多样性。为了防备不时之需，业户机，小灵通，固定，电子邮件，家庭住址，甚至是地址，都会被加入相关的客户资料之中。（3）肖像性。由于大多数情况之下，物业管理是对住宅小区的管理，小区内住户众多 ，日常出入小区的人流量自然很大，从安全管理的角度考虑，业户的相貌也成为了中不可或缺的组成部分。2、情况的针对性。随着物业管理从业与相关业户的不断接触，必将会对业户逐步形成一个整体的印象。这包括了业户的性情，避讳、甚至是日常的生活，而这些，也会作为对的补充和完善，添加入相应的中。3、附加资料的独有性。小区业户的特殊家庭成员也会被纳入相应的之中。这些特殊家庭成员

4、可能是家庭教师，家政服务，亦或是业户所养之宠物。这些信息对物业管理中的来说，相当重要。从以上对物业管理中的概念和特点中不难看出，在物业管理中的地位举足轻重。只有掌握了完备的，才能与业户进行有效的沟通，了解业户的需求和建议，从而提供优良的服务并不断完善之。沟通服务沟通，如此循环往复，物业管理本身才能在良性循环中不断发展和完善。二、的管理职责及要点物业管理中的管理工作是一项动态性较强的管理工作，不但信息量大，资料经常变换，而且所的都是业户个人的私密信息，为了对其进行行之有效的管理，应及时进行变更异动，及委派专人客户服务专员负责此项工作，才能保证的准确、完整、真实。为此，的管理要求做到规范化、科学化

5、、经常化。1、业户资料的收集准确无误。通常情况下，业户在进住小区之前，都会前往小区的物业管理公司，办理相关的入住手续。此时，物管公司也会请业户提供必要的证件资料：业户有效证件的复印件，的复印件，租赁合同的复印件（仅限于出租的房屋）以及联系方式和近期。在通常情况之下，业户都会配合客户服务专员的工作，但也有少数业户出于自我保护意识和缺乏对管理公司的信任，而不愿留下相关信息，据查国内此类隐私权保护的相关，如物管公司不是开发商到房管部门进行相关备案，那么业主没有法定的义务出具证和复印件等，除非是物管公司和业主在签的合同里有这样的约定，否则，业主不出具，而从物管公司的角度讲，把相关证件复印整理，是为了确

6、认业主，提供物管服务，这时，客户服务专员就应耐心向其解说公司对业户资料的管理措施和规范，并说明物管公司拿证和的复印件，也是做不了业主权益的事情，业主应该放心的将信息留下。如果业主实在担心，可以在复印件上注明此复印件仅限于存档备案使用，以免被挪作他用。值得一提的是，专管员在获取资料之时，还应具备一双能识别真伪的“火眼金睛”，等等都要仔细过目，谨防，这既是对业户的负责，也是保证原始资料准确的有效方法之一。2、业户资料的建立一户一档。业户资料应采用一户一档的管理模式。以这种模式建立起来的业户资料，不但清晰明了，还便于资料的查找和更新。客户服务专员在获取有用的业户资料之后，便可把资料按单元进行划分和整

7、理，随后妥善保存信息入库和资料归档。由于业户资料信息量大（特别是出租单元，不但要留存业主的信息，还要保留租户甚至是公司的信息），且所含的数据信息比较多，这就要求专管员在整理和录入信息时，不但要细致谨慎，还要耐心，特别是电脑录入之后，不妨再复查一遍，错误或疏漏之处，应及时更正或添加，以确保信息的准确度，为日后工作的展开打下良好和坚实的基础。虽然电脑中已了业户的信息，但材料也不能任意弃置，而应把材料放入柜中相应单元的文件夹内，已备日后核查。3、业户资料的时时更新，动态管理。随着房屋的变更，或是租赁合同的到期，单元的业主或是租户就会经常性的发生变化，这就要求客户服务专员及时更新资料和处理系统之中的相

8、关信息，以免出现新业主或新住户的资料与现有资料不符的情况，从而引起不必要的误会和麻烦。为了避免这一情况的发生，可以从面入手：一方面，要求业主或是公司及时将变更的信息通知客户服务专员，以便迅速更新；另一方面，要求专员在日常工作中做一个“有心人”，比如在查看业户资料的过程中，若发现有租户的租赁期限将至，可主动与业主或公司联系，以确认是要续租还是更换住户。还有一方面可以调动进行协作，比如保安部在严格控管门禁时，如发现有新住户可直接联系中心，已获取新资料。，才能最大限度的保证所掌握资料的准确度和新鲜度。4、业户资料的。要做到，决不将资料透露给任何不相关的（司法按照合法正式的程序，要求予以配合的除外）。

9、业户将其隐秘的交给物业管理公司，目的是为了得到更好的服务，并不希望这些资料被挪作它用。所以，客户服务专员员在取得业户的相关资料之后，不仅要妥善保存，还应采取相应的保护措施，防止之接触。例如：电脑的文档可加设，保存材料的文件柜在不用时可上锁，而和则由专员掌握。同时，平日也应加强对业户资料专员的培训，使其充分明确业户资料之是专员的基本职责，决不能将其所管理之资料出售，出租或交换，以谋取不正当和不应得的利益，一经查处，公司必将按照相关和规定给予严惩。，才不会辜负广大业户对物业公司的信任和期望，也才能树立起公司的良好信誉。根据有关法律规定，、地址等，本人，他人不得转让和，否则就是个人的权和隐私权，违法

10、。市民可以自己的人。在实际操作中，适用举证责任倒置的规则。一经查证，业主资料的机构或个人将承担一定的，除了停止，赔礼道歉，严重者将可能赔偿业主的直接经济损失。5、 业户资料的整理。随着时间的推移，所留存的业户资料必将越来越多，为了防止工作中操作的发生，就有必要对现有资料进行整理。整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步调理化的资料进行基本的分类、组合、排列和编目，使之系统化。由于电脑资料处理系统中旧业户的信息在资料变更时就已被更新（旧业户的信息不会被删除，仍将保存于系统之中），这里的特指对材料的整理、。相隔一季度，就应对所保留之材料进行一次整理。即：将旧业户的资料从柜中取出，仅留下现业户的资料。

11、旧业户的资料可装订成册，需排列有序，注明保管期限，装订整齐、牢固、封面、卷内目录填制准确、字迹工整、清晰，便于保管和利用，另行存放。三、相关表单在对业户资料的管理过程中，所涉及到的表单并不是很多，目前常用的有：住户证申请表，紧急联络汇总表和客户访谈表。（具体表单样式见附页）。以下就对这些表单做一个简单的介绍：1、住户证申请表顾名思义，此表单用于住户证的办理。使用对象主要是小区的住户。管理小区的物业公司为了小区的安全管理和便于住户的出入，通常会向本小区的住户发放住户证。当住户前往物业管理公司申请办理住户证时，就会被要求完成此表。表单需要填写两方面的信息：一部分是业主（或其人）的相关信息，包括业主

12、（或其人）的和；另一部分是住户的相关信息，包括单元号，住户（业主自住时业主和住户的是相同的），证件号码，入住期限，住户证等等。管理公司为了验明住户的真实性与，业主复印件，住户有效证件复印件和租赁合同复印件（业主自住的当然不用提供租赁合同复印件）也被要求同时提供。此外，为了配合住户证的办理和业户资料的完备，两张住户的近照也是必需的。以上资料应和住户证申请表一起存入相应的档案之中。2、紧急联络汇总表紧急联络汇总表的使用对象主要是小区的业主。业主在办理入住或是房屋交接手续的时候，应妥善填写此表并将其交与物业公司保存。表单反映了面的信息：一、业主的基本情况，包括了单元号，业主的，号码，固定号码，传真号

13、码和电邮地址；二、车辆的资料，包括了车辆的数量，车牌号码和车辆颜色等等；三、紧急联络人的情况，包括了，和固定的号码。由于此表是一旦发生紧急状况（如台风/火灾等）时联络所用，所以不但要保证真实性还要保证准确无误，资料应随时更新。3、客户访谈表客户访谈表针对的是小区里的广大业户。不论是业主，还是住户，都可填写此表，从而将自己对小区管理方面的看法反映给物业管理公司。表单的组成很简单，包括了受访客户名称，访谈项目和签名（客户和的签名）三部分。其中，访谈项目涉及到了物业管理的方方面面，有保安事务，工程事务，清洁事务，绿化事务和事务。物业管理公司根据表单上的反馈信息，可以知道有哪些方面存在着，从而对自己的

14、工作及时加以改进，直到客户满意为止。客户访谈表为业户与物业管理公司之间的沟通提供了一个良好的，对改善管理公司的服务有的帮助，因而也应将此表及其相关的处理结果存入相应的业户资料中。建立起了业户资料，就应将其灵活运用到日常的物业管理工作之中，使其发挥应有的作用。四、案例下面的是某小区物业管理之中发生的三个实例，以供参考。案例之一某小区号的业主太太是人，一年中会时常往返于和大陆之间，但她每次返台之前，都会预付她不在大陆期间相应月份的物业。2005 年年底，她到物业管理处预付所住单元的物业至 2006 年二月份，并说定 2006年三月份以后的物管费会在她 2006 年二月份从回来之后再支付。但出于某种

15、原因，F 太太未能如期返回小区，她于是委托了朋友将 2006 年三月到六月的物管费以现金的方式存入了管理公司在设立的账户中，并通知了物管处，以便物管处查收。可事后物管处的财务发现，由于是现金入账，需要有银行开具的回单来配合做帐，但 F 太太人在，联络显然很不方便，好在当初F 太太留下了比较详尽的，管理处按照 F 太太的电邮地址，给其发了一封电邮，请其将回单传真至管理处。很快，F 太太就回复了电邮，并将回单传真给了管理处。大多数情况之下，打是最方便和快捷的联络方式，所以业户的在中常常被放在首位（特别是移动），但有时由于地域或是时差的关系（如上例），并不能发挥最好的功效，这时，反而是其它的一些辅助

16、联络方式（如电邮），能够起到较好的效果。因而，业户的不但要保证准确，而且要尽量多样化，只有胸有成竹，才能在工作中灵活运用和得心应手。案例之二某小区内有十家左右的公司，掌握着小区内近百分之六十的房屋，一天其中一家只6、7 间房屋的公司的主管来找专员，专员李戴，把对方的名字叫错了，来人顿时拉下了脸，：“看不起小公司啊！”此后一连几个月都拖缴他们手中房屋的物管费。案例之三2005 年，Z 开发商在小区以北的空地上兴建小住宅楼，虽然开发商的建房是经过和的，且施工时间也在相关的范围之内，但由于施工工地与小区仅一墙之隔，靠墙住户的日常生活和休息还是受到了不同程度的影响，造房的意见不绝于耳。其中，T 太太更是采取了过激的行为，她将车子挡在了工地的门口，以阻碍工地车辆的进出。管理处根据平时与 T 太太接触时所得到的经验，知道她虽然心直口快，办事冲动，但很讲道理和情面。于是请她到管理