运营与管理能力集训

1、.：.；运营与管理才干集训本集训主要关注旅游业运营与管理方面之相关问题。详细内容涉及有排队问题、突发事件管理问题、公关问题、市场营销问题、资源维护问题、文化问题以及整体运营管理问题等等。详细经过案例分析的方式展现，学生除了被要求完成相应的案例分析资料的撰写，个人才干的开展过程也是集训作业的必要内容。本集训旨在经过给出的案例资料，引导学生在文献检索、资料分析、思索创新才干等方面有所提高。集训一：人们通常以为，真正意义的现代方式的旅游首先出如今19世纪中叶的英国，在很大程度上要归功于托马斯库克的努力。库克的职业是印刷工，还兼任浸会教堂的传教士。他也是一位鉴定的禁酒运动的支持者，这个运动反对酒精饮料

2、的消费及其不良后果，尤其是对穷人的影响。库克以为，休闲旅游可以提供比酒吧和赛马场更安康更有意义的文娱方式。这种信心随着库克漫长的漫长创业者生涯，从1845 年直到他去世的1892 年。库克无疑是一个充溢活力并具有惊人的组织才干的思想活泼的人，他在旅游开展史中的位置毋庸置疑。但是，应该留意到，在19 世纪中叶的英国，有一系列要素使群众休闲旅游的开展瓜熟蒂落，并促成了库克的事业。工业化给社会中下层阶级如职员、店主以及独立的工匠等带来了更多的收入，同时也唤起了人们暂时逃离大工业城市的愿望。这也是一个社会改革者们强调要追求的“理性的和“建立性的休闲行为的时代，至少对于那些下层社会和工人阶级是这样。全国

3、性的铁路系统的开展也使库克的群众旅游美梦成真。还有，在此前广泛流行于英国上流社会的欧洲大陆“教育旅游促进了一些根底设备、接待设备的开展，并使旅游深化人心尤其是以为休闲旅游是很有价值的活动，而不是浪费时间的轻桃之举。库克的事业正是建立在这些要素的根底之上。库克声称，组织一次集体游览的想法，是在他从东米德兰镇East Midland 的家里前往在莱斯特附近召开的禁酒协会的会议的路上偶尔想到的。他决议组织一次特殊的铁路游览，将禁酒协会的会员拉到北部15 英里远的拉夫巴罗( Loughborough 。他设法从米德兰郡铁路公司那里协商到了很低的票价，还有一定数额的促销经费，而他的这个想法也得到了禁酒协

4、会会员的热情支持。大约有3000人想参力口这次游览，但火车只能包容600 人。在目的地，共接待有1000 多人，许多是自行安排去的。接下来，库克又组织禁酒协会的会员到米德兰郡的一些著名景点观光，并于1843年胜利地组织了一次为数3000 名在校儿童的不过夜游览，从莱斯特到德贝。任何一曾试图谋划或胜利地实施一次仅有30 名在校儿童的不过夜游览的人都会为库克的组织技巧感到惊叹！在1845 年，库克开场全力从事商业性旅游运营，组织旅游团到利物浦和北威尔士，启用导游，并出版其个人编撰的导游书籍。这些举措一时间得到很大反响：竟至于参与旅游团的票证在黑市上价钱飙升。到1851 年，库克的事业主要是旅游促销

5、和组织者，并拥有与此相关的印刷业务。他兴办了第一份旅游报纸：旅游者与展览广告商Excursionist and Exhibition Advertiser ) ，发行对象主要是工人及其雇主。在这份报纸当中，库克从各种角度鼓吹让工人观赏当年将在伦敦水晶宫举行的大型展览的益处。为了接待大约16 . 5 工人观赏该展览，库克安排了交通、食物和住宿一应事项，住一个晚上含早餐的价钱是一先令，往返交通费是五先令。在当时，一周的平均工资是20 先令，而通常这么远间隔 的往返路费是15 先令。库克利用在1851 年所获得的珍贵阅历，在1862年又胜利地组织了一批旅游者参与同样在伦敦举行的国际展览会。他向大约2

6、万人提供餐饮，这些人当中既有禁酒协会的会员，也有法国、意大利和德国的观光客。库克早期组织的大陆游览并不尽如人意。1855年，他试图组织前往法国参与巴黎博览会的游览，但由于未能从法国和比利时铁路当局获得称心的条件，结果只能将顾客沿着法国海岸送到加来。同年晚些时候，他组织了两次大陆巡回旅游，途经安特卫普、布鲁塞尔、科隆、美因兹、曼海姆、海德尔堡、斯特拉斯堡和巴黎。这些游览在游客看来非常胜利，但库克在这两次游览当中却赔了。在19 世纪60 年代，库克重整旗鼓，推出了一个六天的旅游线路，一切细节全部事先安排妥当，并采用通用券Universal Coupon 供顾客在饭店住宿和就餐运用。1864 年托马

7、斯库克父子公司成立后，全面开展旅游业务，成为全欧洲最大的旅游企业，它在美洲、非洲和亚洲设有分公司。1872 年库克组织了由9名不同国籍旅游者参与的环球游览，同年，他兴办了最早的游览支票，可在世界各大城市通用。由于托马斯库克在游览业方面所做出的出色奉献，他被称为为近代旅游业的开创人，而托马斯库克游览社的问世，标志着近代旅游业的诞生。在讨论旅游开展史的过程中，是将库克作为一个在一定社会背景中浮现出的标志性人物对待适宜，还是将其个人业绩作为旅游开展的原动力适宜？谈谈他的看法和理由。库克的名字主要是与旅游、旅游者、旅游业、旅游企业这几个范畴中的哪一个更严密地联络在一同的？从中能否得出库克是“旅游出现的

8、标志这样的结论？库克的很多业绩都带有开创性，请列举其中重要的。假设他立志在旅游行业从事运营与管理任务，他觉得他可以从库克身上学习到什么？集训二：以下是网友fjowl在指南针网论坛 HYPERLINK bbs.ly321 bbs.ly321发表的帖子：最新旅游景点黄山缆车排队游春节去了黄山，无意中发现了一个旅游工程，排队忽悠游.建议黄山旅游公司开发。一行9人满怀对黄山的向往，兴致勃勃的上了去黄山的K68列车。清晨6点顶着黄山的雾经过3次倒车，来到了黄山云谷寺索道缆车站。也许是春节人多的缘故，索道卖票员问了几人，就把票卖了。等去WC的人集中后，进了等候区，妈呀！等候区人声鼎沸全是人。栏杆通道被做成

9、横之形，看着没有什么人，等排进去后才发现，几十个通道，等到了乘车区，起码4小时，时间已近中午，疑心能否还上的了山，想退票不行，只好等.通道区人贴人，挪动了1小时发现了栏杆边有一个圆的小铁牌通知他，进入了3小时等候区这时候后面又贴了长队，想回头都难了。排队的人站着啃着高价的方便面等，盒中的面汤不时的向外洒出一点，吃完了排在后面的还好，可以将带汤的面盒搁置在曾经弥漫出的渣滓桶中，桶大约有时间没有清理了，人潮汹涌也无法清理汤汁温顺的流向排队通道，使得地上构成了一点黄黄的小沟，快3小时了，人潮就这样蚕动着，排队的人都耷拉着脸骂骂咧咧，想懊悔吗？对不起，您耐心点吧大爷，这就是黄山宾馆化的效力。他买高价饮

10、料，为了喝点热水，眼看我带的一个真空500ML的保温水壶中水只需一半了，和卖食品的小老板买了一个高价碗面，泡面的时候，我说您泡面的时候少加点水，顺便给我的真空壶里加点热水，却遭到回绝，说加水可以，得买，半杯水5元。靠，这物价全世界都找不到了，黄山人爱说什么什么不得了，我也说这水贵的不得了。排了4个多小时后，肿胀的小腿让您完全没有了登山的兴趣，使我对上面的牌中的内容有了深化的了解。黄山，一个上市品牌对游客的效力如此宾馆化，这世界上的宾馆都该歇业了。上了山，又问到原来在网上定的房间也没有了，只好在匆匆的游了北海，爬了光明顶，曾经是7点了，天黑了，风起了，同伴担忧摸黑下山有危险只需我一人带有便携手电

11、，只得又坐缆车下山，结果和上山一样，还得排3个小时的时间，而且还多了一个条件，有冰冷的山风陪伴，在寒风中抖抖瑟瑟的蚕行着等候，还好，终于在晚上9点45分下了山。同伴感言：120元+110元，8个小时的排队真乃黄山一景也！置信上面，至少有部分他也阅历过。请列举他所阅历过的最严重的排队景象。请结合排队等旅游景象，谈谈游客的管理问题。集训三： 迪斯尼乐园向来被誉为主题公园的专家，景点行业的复杂性，使得即使对专家而言，一直立于不败之地也是非常困难的。沃尔特迪斯尼公司耗资440亿美圆，兴建了位于欧洲的第一个迪斯尼乐园，1992年初，位于巴黎市郊马恩河谷镇的迪斯尼乐园开张。最初它有6家宾馆、5200个房间

12、，比肯勒斯市一切的房间还要多。巴黎迪斯尼乐园是全欧洲游客最多的付费游乐场，2000年总共吸引了1200万游客。不过纵然如此，乐园尚不能到达其拥有者和投资者的期望。可以简单看几个数字。首先，1993年，该景点的估计净利为7100万英镑，但实践却亏损了约6亿英镑；1993年，估计的年收入为9.81亿英镑，但实践收入远远低于这个数字，仅为5.6亿英镑。这些不利的财政数字影响到了其股票价钱，到1993年底，它的股票价钱还不到1989年上市时价钱的一半，甚至连1992年初其最高价钱的四分之一都没有到达。到1994年初，亏损仍在继续。经过以上资料，结合文献检索，完成：目前迪斯尼乐园的运营现状。请分析巴黎迪

13、斯尼乐园景点曾经相对失败的缘由。集训四：在风景区的“人工化方面，修索道景象比较明显，有关专家将这种索道斥为“视觉的污染物和刺眼物，称这种作法为纯粹的破坏性开发。这方面最典型的例子莫过于泰山了。2002年春天，泰山风景名胜区和当地政府置国家风景名胜区管理条例和众多专家的反对于不顾，在未向建立部报批，也未向省建立厅报批的情况下，自行上马了泰山索道的扩建工程第三条索道，并力争在当年“十一前建成。根据国务院的有关规定，泰山原有的索道到20 世纪90 年代末是要撤除、恢复原貌的，如今不但不拆，反而还进展扩建，扩建后，运量由原来的每小时300 人添加到1650 人，为了扩建索道还炸掉了15000 平方米的

14、山体环境，严重违反了风景名胜区管理条例和世界遗产维护公约，也违反工程程序。要知道，泰山不仅仅属于泰安市，也不是某个索道公司的，泰山属于全人类！而有关部门在泰山修索道的公开理由是什么呢？防火、治虫、救援伤病号。北京大学世界遗产研讨中心主任、风景与城市环境系主任谢凝高说：泰山并非是真正的林区，而是风景区。天下那么多林区，比如大兴安岭着了火，能四处修索道？目前世界上听说有28000 多条索道，索道绝大多数修在滑雪场等游乐场所，也没听说哪条是用来防火、治虫的。谢凝高无法地指出，我们许多专家都在呼吁，通畅挡不住以这样的理由修索道，真让人寒心！在2002 年“五一期间，泰山岱项区0.6平方公里的地方在同一

15、时间段内到达了6 万人，激增的游人踩得草都没法长了。而据谢凝高的研讨，岱顶的生态非常脆弱，同时最多只能包容1 万人。假设后果严重的话，岱顶的生态将无法恢复，而有关部门通畅还扩建索道，使运量陡然添加了4倍多。最近，泰山市一位指点说，他们对岱顶进展了改造，把能修路的地方都修成了路，能站人的地方都铺装起来了，测算的结果是可同时包容3 万人。这种作法违反了泰山风景名胜区的总体规划。那么，大修索道终究对当地的旅游经济有多大益处呢？原来游泰山需求一天，如今半天就游完了，有些旅客吃住都不在泰安，而是到附近的曲阜去。泰安市的星级宾馆有时甚至低至60 元/人，由于快速的游览使游客无需住在当地了。难怪泰安的老百姓

16、说，“富了一家，穷了大家！古人云，“登山如读史，快速的游览，对游人也呵斥了误导：泰山2 / 3 以上的景点如摩崖石刻等都在岱顶以下，乘缆车到了岱顶以后，只剩下不到1 / 3 的景点，而且还都被大量的宾馆饭店所掩盖了。泰山自古以来就是登的，连皇帝也不例外，圣旨中有所谓“树当道者不伐，石当道者不搬之语。周总理也曾说过，泰山是登的，不登不行。在动荡的“文革岁月，周总理曾先后四次指示不准在泰山修公路、搬巨石等破坏性行为，可见泰山在总理心目中的分量，以及总理有多深的文化素养。以这个案例为背景，展开更广泛的有社会意义的讨论：风景区的容量控制，应该靠企业自觉还是政府控制？讨论旅游急剧开展中的政府职能问题。讨

17、论国民的旅游资源维护认识和普及教育问题。讨论旅游相关的立法和执法关系问题。讨论旅游开发过程中不同利益集团的利益分配问题。集训五：弗兰克博罗先生拿起了星期六的报纸，按照他的老习惯，在吃早饭前阅读起来。要管理一座饭店不是一件容易的事，需求非常努力地任务。因此，每天任务之前，他都要阅读一下报纸中的金融和经济版。当他翻到“假日栏目时，忽然看到了一篇报道他的饭店的文章。他立刻回想起来，这家报纸的记者曾对他讲过，这篇文章能够在本周见报。文章的标题是，全文如下：假设您是一位年轻的、独身带孩子的父亲或母亲，当您的度假费用预算很有限时，您想去哪里？如何度过一个新奇而愉快的假期？爱子饭店最了解您的，公愿，可以充分

18、满足您的要求。爱子饭店坐落在瑞典一个最有魅力的乡村里。这里一派北国风光。饭店专门为您和您的家庭提供价钱低康的食宿和效力。您和您的孩子在这里吃住，每周只需付250 美圆。这里环境幽稚，可以得到很好的休息和放松。您的孩子可在这里爬山、划船、野餐和进展其他户外活动。饭店非常欢迎独身的父亲和母亲参与这些有翅的活动。但最有趣的是您和您的孩子可以与其他来此度假的家庭一同，享用乡村大自然的新颖空气和美丽的风光。饭店董事长兼经理弗兰克博罗先生会成为您来此度假最喜欢的人。弗兰克5 年前兴办了爱子饭店。他曾在军队中当过教官，在一家电器公司当过管理人员。他的妻子是一名自愿从事社会效力的社会任务者，她将越来越多的时间

19、用于那些单亲家庭，给他们咨询、建议和协助 。她知道给这些单亲家庭发明一个良好的度假环境是多么有意义。由于这种家庭的父亲或母亲常感到非常孤单，他们盼望有时机去接触相识更多的人，但是，平常他们既要努力任务，又要照顾本人的孩子，参与社交活动非常困难。弗兰克 博罗先生与他的妻子因此决议买下这座占地50 英亩的乡村住宅，兴办了这座别具风格的饭店。饭店开业时，首先来这里度假的是弗兰克夫人任务中的熟人和朋友。随着时间的推移，人们相互引荐和宣传，这里曾经吸引了越来越多不同地域的新客人，被客人们誉为“家外之家。爱子饭店方案令年扩展规模，提供更适宜客人需求的设备和效力。喜欢这种新奇度假方式的父亲、母亲友孩子们，请

20、直接与爱子饭店联络，他们会立刻得到免费赠送的饭店引见和有关资料。看完这篇文章，弗兰克将报纸递给他的妻子。妻子看后说，文章写得很好，但遗憾的是既没有详细报道一下饭店将要扩建的规划，包括建立一个游泳池和一个小高尔夫球场，也没有引见饭店将进一步拓宽市场、打入欧洲大陆的方案。弗兰克笑着通知妻子，这件奉他月做了安排，下个月他将去汉堡，经过欧洲冒险者度假协会向欧洲大陆推销饭店的新产品。他又说，饭店的新宣传品已印制好，近几日就会收到；饭店的咨询顾问将尽快写给他一份报告，提出爱子饭店如何在欧洲大陆进展市场营销的方案。一放下报纸，弗兰克便给他的咨询顾问打。不巧，他的顾问不在办公室。弗兰克在他的顾问的录音中留下了

21、这样一段话：您好，我的顾问先生。我是弗兰克，从爱子饭店给您打。我还没有收到您写的报告，如今我急需看到这份报告。在报告中请您特别着重写明两个问题：爱子饭店进入欧洲大陆市场前，应如何准确地选择有利的目的市场？目的市场确定后，我们将采取何种最正确的市场营销组合战略？假设他是爱子饭店的咨询顾间，请他写一份报告，回答弗兰宽博罗先生的问题。集训六：2000年前后，随着环球乐园、梦境乐园等相继歇业，国内第一代主题公园潮渐渐平息。而随着近日上海欢乐谷的开园试营业以及迪士尼乐园谈判获得突破，作为上海最老的游乐场，停业6年的上海大世界估计将于明年五一重新开业。这一系列景象能否暗示着：主题公园将要迎来“第二春？现实

22、上，环球乐园、梦境乐园、福禄贝尔、欧罗巴上个世纪90年代兴建的一批主题公园在2000年前后相继落败，而日前广州世界大观宣布无限期暂停营业，被外界视为国内第一代主题公园潮衰落的标志。据调查，中国2500个主题公园耗费了1500亿元投资，其中70%处亏损形状，仅有10%左右盈利，以致于有人甚至把主题公园看成一个“排队等死的行业。那么，在行业翘首企盼第二个黄金开展期之际，市场究竟能否消化这一场游乐的“盛宴呢？背景：遭遇歇业潮三大乐园剩一家曾在上世纪90年代末盛极一时、至今让不少上海市民记忆犹新的“环球乐园、“美国梦境乐园和锦江乐园曾一同被称为上海的三大乐园。而如今，除了锦江乐园仍在正常营业，其他的两

23、大乐园都以歇业收场。据了解，环球乐园和梦境乐园这两个位于嘉定的工程都是在1996年前后开工，营业4年后相继在2000年前后关门。环球乐园是模拟深圳锦绣中华乐园的方式建筑，将世界36个著名景点雕刻成模型；而由美商投资2亿元兴建的梦境乐园设立了牛仔馆、好莱坞特技扮演等特征工程。刚开幕时，这两个乐园也曾吸引大量游客入园，但几年后游客新颖感渐渐褪去，最后都因无法吸引游客而关门。现实上，三大乐园中存留下来的锦江乐园也曾堕入姿态。1984年开园之初，锦江乐园曾创下一年230万人次的游客纪录。运转了十几年后，到1999年，锦江乐园财报也亮起红灯，亏损1065万元，负债9600万元。为改动颓势，锦江乐园200

24、2年建成当时中国第一高的摩天轮，2003年又引进大型奢华双层旋转木马。据乐园担任人向泄漏，近年来游客人数虽不算火爆，但每年仍以20%的速度增长。业内人士指出，锦江乐园位于市内，便利的交通及相对较低的票价是其得以生存的重要缘由。据调查，中国2500个主题乐园耗费了1500亿元人民币投资，其中70%处亏损形状，仅有10%左右盈利。一位上海旅游业资深人士向表示，并不是上海的主题公园市场需求不够，而是很多投资商盲目投资，不对上海人需求什么样的文娱进展仔细的市场调研，再加上配套设备、管理、效力、交通等跟不上，所以导致那批兴建的主题公园大都以失败告终。现状：上海欢乐谷欲抢市场先机欢乐谷的开业改动了上海十几

25、年没有新的大型主题乐园的现状。8月16日，上海目前最大的主题游乐园“上海欢乐谷开园，进入试营业期。记者了解到，在开业第一天有1.7万多游客来到欢乐谷“尝鲜；而在此之前，该园已售出8.8万张年卡。“中国游乐园曾有过倒闭风，但自2000年后行业整体已比较理性、谨慎，胜利者也逐渐增多。亏损问题主要是规模与效益比的问题，在这点上华侨城很留意。上海欢乐谷的运营商上海华侨城投资有关担任人日前向表示。上海欢乐谷由深圳华侨城集团投资40亿兴建，是继深圳、北京、成都之后的第4座欢乐谷，投资额均超越了以往的投资规模，估计年客流量有望达300万人次。“上海每年的旅游人口超越2亿人次，收入程度、消费程度在全国名列前茅

26、，可以说上海游乐业市场曾经成熟。因此，华侨城决议将规模最大、科技含量最高的欢乐谷设在上海。上海华侨城上述人士表示。此前，华侨城集团公司副总裁、上海华侨城投资开展公司董事长刘平春也向外界表示，之所以在上海投下高于其他地方的投资额来建立上海欢乐谷，就是思索到将要直面世界著名品牌主题公园的竞争。一位主题公园业内资深人士向记者表示，华侨城将上海欢乐谷选在这个时间开业也是有其战略思索的。虽然迪士尼乐园入驻上海根本将成为定局，但建立完工至少还需求几年的时间。而华侨城恰好可以利用这几年时间来培育上海市场，抢先在业界占据一席之地。竞争：上海大世界明年拟重新开业记者近日得悉，曾经停业6年、上海历史最老的游乐园“上海大世界将在明年五一重新开幕。公开资料显示，上海大世界游乐中心始建于1917年，至今已有90余年的历史，素以游艺、杂耍和南北戏剧、曲艺为特征，自开张以来不断是上海人和中外游客爱去的文娱场