物业管理住改商管理办法

1、.住改商管理办法1.0 目的明确物业管理过程中对住宅小区内业主擅自将住宅改为商业行为（以下简称住改商）的控制措施及对物业管理责任部门的考核、激励方式。2.0 适用范围所有已交付住宅项目3.0 定义无4.0 职责4.1 物业事业部物业管理中心：制定住改商控制作业指导书，确定住改商管理的总体原则，根据各区域公司实施情况及时修订指引。4.2 物业事业部客户关系管理中心：检查一线公司对装修管理要求的落实情况。4.3 区域公司品质管理中心：4.3.1 负责监控和跟进各项目住改商处理情况，落实各项目住改商的检查。4.3.2 协助处理疑难住改商，为各项目提供专业支持。4.4 项目物业服务中心：4.4.1 为

2、业主办理装修手续， 书面告知禁止住改商， 做好防止住改商的宣传与引导。4.4.2项目现场的日常巡查与提示。4.4.3对住改商突发事件的协调处理。5.0程序要点5.1前期识别及宣传5.1.1住改商管理的前置要求：;,.前期介入阶段，物业事业部前期介入专业部门结合地产公司的设计方案，考虑到当地客户装修习惯，分析可能出现的住改商情况，提出物业的意见，建议地产公司能够通过修改设计方案避免违章出现的，应尽可能避免。各区域公司要主动协助地产商业配套房屋销售招租，合理配备商业服务业态，尽力满足社区商业配套需求，避免住改商的潜在需求。5.1.2 新项目制定临时管理规约 时，应将禁止住改商列入业主业务内容，后期

3、在业主大会通过管理规约时，也应包括上述内容。5.1.3交房前对项目房屋进行现场勘查，针对住改商可能性大的房屋列出清单，项目给予高度关注，制定应对措施，将禁止住改商内容编制成（小区名）装修管理指引，明确各岗位职责并对装修管理和服务人员进行培训。交房时与此类房屋业主进行沟通，宣传禁止住改商的法律法规，并注意收集业主反馈，对流露出住改商意向的业主房号进行重点关注；5.1.4 应在多场合通过灵活有效的方式向业主进行装修要求的宣传引导，在入住办理现场节选物权法、物业管理条例、装修管理规定、小区管理规约等相关法规和制度，制作宣传文件海报等进行宣传。5.1.5 交房前与当地政府相关职能部门进行有效沟通，寻求

4、政策支持；5.2 装修手续办理识别5.2.1 装修告知：在业主办理装修登记过程中应提示业主小区禁止住管商，装修管理人员严格审核装修方案和图纸，核对是否有商业用途的设计内容。审核过程中着重关注加建改造事项，是否属于违章行为。存在住改商等违章诉求的方案，必须和业主及装修单位沟通，让业主仔细了解相关法规与本小区管理规约的规定。5.2.2 装修服务协议：遵循地方法规、管理规约明确的装修限制行为， 在装饰装修管理协议;,.内约定禁止住改商的条款。5.2.3 住改商事件处理要求：涉及容易引起业主关注或者群诉的住改商:（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需立即启动预案，按照

5、采取有效并合法手段给予坚决制止。对于已经完成的住改商，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。5.2.3.1 控制：要求所有门岗人员对住改商的物品能够清晰识别，涉及住改商的装修材料和物料用品，坚决严禁进入小区，并立即通知项目经理及控制中心；项目经理应立即组织人员对住改商户进行沟通，现场作好相关记录包括照片、摄像等。5.2.3.2 现场巡查控制：装修管理巡查岗、安全巡逻岗、客户经理等物业工作人员每天对现场进行巡查监控，要求及时发现业主住改商情况，将违章信息及时上报项目经理和控制中心。立即制止：在确定住改商情况后，按以下预案要求处理：服务中心当日内下发装修整改通知书，并持续采取措施对违章情况进

6、行制止，包括但不限于禁止住改商材料进场、采取必要措施对违章施工现场进行实施停止施工操作、组织人员先行恢复被破坏、占用的公共区域和设施，加大对住改商施工人员出入管理力度，引导相邻业主向执法机关进行投诉等措施，以促进违章情况的整改。5.2.3.3 送达书面装修整改通知书 时业主不配合接收的， 由物业服务中心进行现场取证（以 EMS的形式邮寄； 张贴入户门上拍照留存等） 后上报政府行政执法部门，并跟踪事件的处理结果。重复发生违章和新发违章一样，每发生一次都应向业主发装修整改通知书，并保留好存根。;,.5.2.3.4发现住改商情况后 24小时内物业服务中心须将违章情况书面上报区域公司品质管理中心，并按

7、业务信息上报要求报区域公司领导和物业事业部领导。区域公司总经理核实情况后判断是否向行政执法部门举报。5.2.3.5 向行政执法部门举报住改商应采取书面形式，取得报告回执后交物业服务中心保存，行政执法部门不给回执的，物业服务中心应将书面报告以快递形式发送至行政执法部门，并妥善保管回执单。回执单上应有邮寄材料的名称信息。5.3 资料记录和存档要求5.3.1 装修巡查过程中发现有住改商迹象，应在装修现场巡查记录 详细记录，并请业主或业主授权人员签字确认， 同时拍摄照片与相应记录一并存档。5.3.2 各服务中心每月派专人整理、 归档违规装饰装修相关的材料，下列违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主

8、资料归档：5.3.2.1 与业主签订的装饰装修管理协议；5.3.2.2 对住改商现场的拍照、录音、录像；5.3.3.3 业主签字的装修整改通知书；5.3.3.4 对装修情况的巡查记录；5.3.3.5 受侵害业主的投诉记录及处理报告；5.3.3.6 向行政执法部门的书面报告及回执；5.3.3.7 违章、违约拆改照片需冲洗后归档， 尚未取得业主签字的记录，在取得业主签字或第三方证明后再归档。5.3.3 各区域公司至少每半年需对住改商资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性。5.4 追责和激励政策;,.5.4.1 工作人员管理腐败的预防和管理:无论何种渠道得知以下情况，各区域公司品质管理中心负

9、责核实情况，并报集团审计部门开展管理责任调查。首先通过管理流程和质量记录查清管理责任，然后对责任人进行腐败嫌疑调查。 责任人存在收受好处费等情况的，按照公司规章处理。工作人员触犯法律的，移送公安机关查处。客户的装修方案已经注明住改商部分但被默许和备案的。装修方案没有注明，在装修实施过程中出现住改商，按照装修巡查、现场品质巡查等流程应该发现而没有发现的。发现了住改商行为，报告给责任人，未得到有效处理也没有继续向上呈报的。应该启动处理预案但没有启动的。启动了预案但工作消极，没有达成目标也没有协调上级资源处理的。5.4.2 管理过程中任何人存在违规， 未经允许向有关单位和个人提供便利获取利益的，经查实，均严格按照公司规章处理。有工作人员触犯法律的，移送公安机关查处。5.5 住改商信息动态记录和奖罚：各物业服务中心每月住宅项目运营统筹一览表中设置住改商动态记录，凡当月出现住改商户及制止情况，均需在表格中注明，凡当月项目新增一户住改商并正常营业的， 对项目进行 1000-3000 元的处罚，项目经理个人给予处罚 5001000 元；项目成功制止一