顾客沟通、满意度调查程序

1、1顾客沟通满意度调查程序2目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查31、将各自负责的客户建立客户档案： 客户走访记录；2、定期对客户进行跟踪和走访： 出差工作报告 以上文件均需做存档处理。销售服务4目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查5技术服务阶段责任人内容售前研发中心、中试中心或工程部配合营销中心 A、向客户介绍产品性能、技术参 数、应用环境等； B、与客户交流使用产品的技术要求，为客户推荐最优产品。客户使用过程中技术服务工程师 A、跟踪反馈产品的使用情况； B、为客户提供相应的应用指导。6目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查7客诉客退处理客

2、户投诉/客退营销中心赶到客户处了解情况，对问题进行初步分析与回复，填写客户投诉处理单/客退品处理单、销退单资材部在客户投诉处理单/客退品处理单上签名确认，并办理不良品退库与换货等手续。品保部根据客户投诉处理单/客退品处理单对不良品进行确认分析后填写客诉问题分析改善报告/客退不良分析改善报告。营销中心根据各部门分析处理结果回复客户。问题解决。不良品重工单制造部领出维修后经品保部检验合格入库。各单位分析处理后，将签核后的客户投诉处理单/客退品处理单交回营销中心。8客诉客退处理 无法维修的产品由制造部退库，仓库统一申请报废； 凡要求提供环保产品的客户，自环保产品切换日起如 再收到客户的非环保产品退货

3、，直接做报废处理。从接收客户投诉/退货到回复客户对策之过程不超过7 个工作日。9目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查10客诉问题问题等级严重程度响应与处理A对客户存在严重影响，将导致客户停线、最终客户批量受影响。立即响应。并报总经理，各单位经理协同处理。B对客户存在中度影响，可能会导致客户短时停线，但不会导致最终客户批量受影响。在2 小时内响应。知会各相关单位经理。C对客户存在轻微影响，不会导致客户停线，也不会影响最终客户。在4 小时内响应。联络各单位负责人员处理。11客诉问题1、问题分级由客服工程师在接到客户反馈信息时进行。2、 在实际运行过程中，对分级中未提及的情形可临时

4、进行评估，确定问题级别，再进行相应处理。3、 对已定级的问题，发现实际情况与初始分级不一致时，可根据实际情况将问题进行升级，并依升级后的级别进行处理。12目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查13客户满意度调查调查评估项目:1、产品品质：以交至客户产品不良比率作为考核依据。2、 交期品质：以延迟批数/交期实绩为依据。3、 服务品质：本项之评估应以该部门之最高主管亲 自执行为宜。 (a) 客户反馈处理时效； (b) 信息回复之正确性及时效； (c) 市场、技术、品保、计划、制造等人员的态度与配合性； (d) 专业能力。14客户满意度调查执行方法1、营销中心负责人每年12 月底将客户满意度调查表发予本年度有交易之客户评估： （1）追踪客户签回； （2）以电话、拜访方式进行处理。15客户满意度调查执行方法2、 客户评分等级（以“不好”或“不满意”个数来评定）： 一个以下 非常满意； 两个至三个 满意， 四个至五个以上 不满意。16客户满意度调查执行方法3、 调查结果收集及处理： （1）业务人员将回收的客户满意度调查表编号后整理汇集经主管审核后，报告管理者代表批准； （2）交给品保部并反馈相关部门； （3）若客户评分在五个以上“不好